503 Service Temporarily Unavailable
503 Service Temporarily Unavailable楼下封死排水管 楼上住户遭了殃
近日，家住蓝色港湾7号楼的王先生给我们打来电话，说自家装修工期已经停了快2个月了，问题不是出在装修公司那，而是出在自己家，因为楼下的住户把排水管给封死了，导致家里经常返水，这活没法干了。
王先生说，今年7月，自己开始装修，工程没干几天，就因为返水被迫停工了。当初买房子时，南北都有露台，露台地面上有地漏，通过管道直接连到了楼体外的排水管上，目的就是将露台的积水排出，排水管与返水管底部相连，积水汇聚后由排水管排出。为了增加室内面积，小区居民基本都将两个室外阳台扩到室内，楼下的住户也是如此。每次下雨，王先生家南北两个阳台的水管都会向上返水，为此，他曾多次找到楼下住户。
为了解决王先生屋内返水的事，物业也是没少往楼下的住户家跑，可事情始终没解决。20号上午，记者和王先生一起来到楼下住户家，但楼下住户并没有开门。
楼下住户表示，南北两个露台的水管都已经恢复完毕，事实真的如此吗？随后，王先生将一瓶1.5升的矿泉水注入到地漏，此时我们能听到水向下流的声音。我们用同样的方法，对南露台地漏的位置进行测试，但水并没有往下流，而是返到地面上。物业工作人员表示，如果楼下真的对水管进行恢复，是不会产生积水的，由此可以判断，楼下南露台位置的排水管很可能还没有恢复或者有堵塞现象。
无奈，大家再次来到楼下住户家，不过，楼下住户情绪激动，破口大骂。王先生表示，他会继续与楼下住户进行沟通，希望能尽快恢复装修。
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缺陷投诉案例集前言 PREFACE
一直以来，金地集团都是一家坚持理想的企业，正是这种坚守，使我们在起伏波动的市场大潮中始终目标坚定，奋勇向前。如今金
地华东区域地产公司立足上海已经 16 年有余 ，已为华东区域数以万计的家庭提供了优质的住宅产品与服务。然而，金地的愿景不仅仅
是以满足客户需求为目标，更重要的是要成为让客户真正从内心上产生温暖、幸福感的公司。
华东区域客户关系建设一切“以客户为导向”，每次客户关系管理部在解决各类问题时，我们一直在思考这样一个问题，如何才能
将这些案例的情况及时的分享出来，而且是持续分享，以触动更多的同事能够站在客户的角度考虑问题履行职责，将客户意识融入到每
个金地人的血液中。金地华东区域总经理阳侃总提到：& 多倾听来自一线的声音，建立问题搜集反馈机制。& 带着这样的期望，在华东
区域客户关系管理部主导，设计管理部、工程管理部的共同配合下，我们将近几年来出现的上海、南京、苏南的各类案例汇编成一册《见
微知著集》刊物发行，它会将产品设计、工程质量、销售服务等多方面的经验教训以及一些客户问题的合理解决方案或规范处理方式传
递给每一位金地人。我们力求通过《见微知著集》带给大家长久的正能量，通过不断的反省、调整以提升每一位金地人朝着同一目标努
力，真正去赢得每一位客户的信赖。
以同理心的姿态审视客户问题一直是我们的初衷，我们希望这些案例能转化为新项目的设计和工作标准的“警示者”，真正从源头
上解决问题为客户创造价值，让客户关系成为一种持续竞争力。
金地华东区域客户关系管理部
2018 年 3 月目录 CONTENTS
32 单元过道未封闭
33 中间户花池处相连
8 空调机位渗漏
34 客卫淋浴房门开启方向内开
55 绿化中雨水篦子
74 赠送卫生间预留管道位置
9 空调洞倒返水
35 高温天电梯困人急坠
56 指示牌不清晰
75 外遮阳卷帘故障
10 空调排水
57 草坪灯电路易坏
76 塑钢窗变形
11 空调孔点位不合理
选材不适宜
58 景观阻碍通行
77 空腔结露
12 空调洞点位不合理
59 园区地面损坏
78 厨房卫生间吊顶扣板与墙体间缝隙大
13 空调外机位不合理
36 地下室木质单元门
79 一层电梯门洞缺少雨棚
14 空调无外机位
37 景观木平台腐蚀
80 通往天台未设楼梯
15 空调外机排风、安装
38 地漏盖板破损
81 屋面卷材开裂起鼓
16 空调外机安装
39 电梯不联动
60 洗碗机展示差异
82 天沟地漏堵塞
17 户内空调机位排风不畅
40 机动车入口地面用材问题
61 同户型落地窗大小不同
83 地漏位置不合理
62 花园面积与承诺不一致
84 通风井无通道
影响日常使用
63 销售承诺不一致
85 车位问题
64 销售承诺不一致
18 顶复露台反坎渗漏
41 洗衣机位偏小
65 遮阳形式不统一
19 外墙渗水
42 客厅强弱电箱设置
20 二楼裙房楼台渗水
43 架空层简陋
86 销售承诺会所销售需谨慎
21 顶楼露台门上侧雨棚返水
44 生活不便使用
87 地库出入口变更
22 伸缩缝渗漏
45 顶复露台半顶
66 样板房施工标准
88 酒店出入口、规划不符
23 伸缩缝渗水
46 顶复设备位置不合理
89 变电站、不利因素、欺诈
24 中天井地漏堵塞导致渗漏
47 分水器位置不合理
90 花池、可利用面积
25 卫生间渗漏
48 通风井占用业主庭院面积
91 车位、排水沟、无法正常停车
26 屋面渗漏
49 卧室窗开启碰撞线角
67 雨废水管同排
92 合同约定交付标准与现场交标不一致
27 PVC 排水管漏水
50 机动车入口门岗门窗设置不便利
93 合同约定交付时间与实际交付时间不符
28 φ50PVC 下水管缺堵头漏水
51 小区大门人行出入口刷卡不便
94 房屋降价、欺诈、拉横幅
52 入户门碰撞消防箱
95 垃圾压缩站、拉横幅
存在的安全隐患
53 进户门把手碰墙
68 墙面、顶面开裂
96 拉横幅维权、骚扰总部
54 进户门电子锁无法开关
69 地板异响
97 样板房销售整改问题
29 二楼主卧露台无分隔墙
70 门槛石附近地板发黑
30 无安全防护栏
71 地库积水
31 连廊渗水
72 墙面粉刷层脱落
73 市政管道填塞缝见微知著—缺陷案例集
空调机位渗漏
空调洞倒返水
见微知著—缺陷案例集空调
空调外机的水排不出去，水往
空调洞口水经常倒流进来，
家里渗，渗到墙角、地板都是
水往墙上渗，时间久了墙皮都 8Page
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
外立面空调机位内积水渗入室内，导致室内墙
空调洞口外高内低导致雨水倒灌至室内，产
面及地板有渗水痕迹
生墙面渗漏现象
原因分析：
原因分析：
1、空调机位排水不畅导致空调机位内积水
施工误差导致空调洞开孔外高内低产生倒返
2、原空调机位内未进行防水处理
3. 空调板位置导墙浇筑未凿毛、浇筑不密实
预控措施：
预控措施：
1、施工中保证开孔满足规范，杜绝外高内低
1、空调机位内及相邻外墙底部做好防水处理，
2、后期可增设套管保证坡度
防止积水渗入室内
2、空调机位内做好平面找坡使排水顺畅
3. 后续空调板位置导墙与楼板应一次性浇筑见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集空调
空调孔点位不合理
高度 37 公分
空调洞设计的一点都不合理，
空调水根本无法排出去
影响程度：★★★★★
高度 20 公分
缺陷描述：
无空调外机排水管道
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
原因分析：
柜机空调洞预留高度不够，不匹配所有空调机，导
在设计时，空调外机排水系统遗漏
致空调无法安装
预控措施：
原因分析：
设计阶段作为审图要点规避此类情况
空调孔高于空调柜机排水高度，从而会导致空调排
水管外高内低，排水不畅导致积水
预控措施：
1、柜式空调的预留洞应距地 200mm，挂壁式空调
预留洞应距地 mm
2、空调预留洞应内高外低，向外倾斜，避免返水
3、施工时应严格按图施工Page 10见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集空调
空调洞点位不合理
空调外机位
房间空调洞打的太低了，放了衣
柜空调口就挡住了，也不考虑我
建议空调不放置在阳台区域，否则砖墙
们摆家具的
砌筑排风不畅容易死机，而且阳台区域
噪音非常大
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
空调洞未按图纸施工，导致衣柜将空调洞堵住
阳台空调机位为最大化利用的首选区域，利用后造成空调
外机无处摆放，客户集体要求空调外机外挂
原因分析：
原因分析：
施工图纸空调洞离墙位置为 60 公分，部分房屋实际孔
洞位置离墙 40-50 公分，衣柜标准尺寸为 60 公分，
1、空调机位用栏杆隔断，易拆
导致衣柜将空调洞堵住
2、因空中花园设计，空调机位与室内隔断不明确
预控措施：
预控措施：
1、空调预留洞口定位应考虑今后的家具摆放
1、在设计空调机位时，建议取消栏杆隔断处理，以砖墙
2、施工时应严格按图施工
形式明确位置
2、建筑立面应综合考虑立面效果和空调机位的合理性Page 12见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集空调
空调无外机位
空调外机排风
我们住一楼的，空调外机没有位
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
空调外机排风形成对峙排风不畅，并且外机位距离
影响程度：★★★★★
窗户太远，空调外机不便安装。
缺陷描述：
原因分析：
一楼缺少外机位，空调外机无法安装
设计时，空调外机位的预留尺寸和位置不合理
原因分析：
预控措施：
设计阶段，一楼空调外机位没有妥善的进行预留
设计阶段作为审图要点规避此类情况，慎重考虑空
预控措施：
调机位问题
设计阶段作为审图要点规避此类情况，妥善预留空调
标准图例Page 14见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集空调
空调外机安装
户内空调机位
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
空调外机安装位置散热一点都不
好，空调经常不工作
窗户的开启位置距离空调外机位太远导致空调外机无法
原因分析：
影响程度：★★★★★
在设计时，拐角窗的开启位置与空调机位位置合理性存
缺陷描述：
在不合理的情况
小区每层户型空调机位外侧反坎过高，空调直接放置
预控措施：
于地坪处，由于部分反坎的遮挡，会导致空调外机散
热不畅，可能引起空调外机停机或损坏，减少空调使
建筑立面设计及门窗二次深化设计时应综合考虑开窗与
空调外机的安装使用
原因分析： Page 16
设计阶段未考虑到实际使用中空调排风问题
预控措施：
1、此情况为特例
2、如果有反坎，我司或者业主自行安装的时候理应将
下部垫高处理既可避免问题
Page 17见微知著—缺陷案例集
顶复露台反坎渗漏
见微知著—缺陷案例集渗漏
下雨楼顶漏水连着家里一起漏，你们
施工质量真的很差，花了这么多钱这
房子怎么住人，漏的墙发霉、地发黑
外墙渗水 Page 18
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
外墙存线条以及转角位置产生渗水。
顶复露台门反坎处渗水至室内导致地板发黑、墙面起
原因分析：
1、外墙线条部位未浇筑导墙，或导墙浇筑施工质量差
原因分析：
2、因线条与外墙连接处易产生，保温板内长时间积水
外墙线条位置容易产生渗水
1、施工中误差导致反坎高度不够，凿毛不到位，浇筑
3、转角薄弱点节点未处理好，保温内部容易存水，长
时间保温积水可能会产生外墙渗漏
2、反坎下侧卷材防水未做到位
3、露台排水不及时导致长时间积水渗到户内
预控措施：
预控措施：
1、外墙线条部位应浇筑导墙，并确保相应施工质量
2、后期建造项目对基层外墙面做防水处理，保证内墙
1、施工阶段做好技术交底，反坎施工应凿毛到位，浇
无积水，也不会产生渗漏
筑密实，最好一次性浇筑，保证反坎高度和防水高度
3、针对保温粘帖工艺进行提升，保证洋房物业类型的
房屋保温为满粘状态
2、后期设计建议增加大露台排水途径，尽量使露台不
Page 19见微知著—缺陷案例集
金地见微知著工程案例集渗漏
渗漏二楼裙房楼台渗水
影响程度：★★★★★
顶楼露台门上
侧雨棚返水
缺陷描述：
阳台顶下雨时返水进来，流进灯
二层裙房露台长时间积水，导致家中渗漏
里面，线路很危险的
原因分析：
1、二层裙房露台排水坡度问题，产生裙房露台长
影响程度：★★★★★
时间积水导致
缺陷描述：
2、裙房外露台高度高于室内地坪标高
3. 屋面防水层失效
顶楼露台雨棚上侧返水，导致水流入吸顶灯中，后期
有安全隐患
预控措施：
原因分析：
1、后期增强露台排水坡度的设置，且增加排水途径
（如：增加地漏、过水洞等）
1、部分雨棚顶上侧无天沟，排水形式为无组织排水
2、雨棚上侧砖接口处理不到位，且未设置滴水线
2、后期针对露台标高设计进行降低
3、应加强屋面防水施工质量的验收并做好闭水试验
预控措施：
建议增加一道滴水线，避免后期返水Page 20
Page 21见微知著—缺陷案例集
伸缩缝渗漏
伸缩缝渗水
金地见微知著工程案例集渗漏
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
商铺顶伸缩缝渗漏
伸缩缝（屋顶彩钢板盖缝）开裂导致渗水，
造成雨水灌入
标准图例 Page 22
原因分析：
原因分析：
伸缩缝中埋式橡胶止水带大部分断裂，伸缩缝出现漏
水并带有泥沙现象，由于下雨形成的地表水渗入底部
导致伸缩缝开裂的原因有很多：房屋沉降、施工工艺
止水带断裂造成渗漏，且伸缩缝位置处于商铺中间，
是否达标、选材等
受主楼沉降影响较大
预控措施：
预控措施：
1、严格按构造节点，加强规范施工
1、设计阶段应将伸缩缝位置置边，避免出现在房屋中
2、过程中加强雨后渗漏检查，及时发现，及时处理
间位置，且在屋面四周增加排水沟
2、施工过程中，由于混凝土中有许多尖角的石和锐利
的钢筋，所以在浇捣和定位止水带时，应注意浇捣的
冲击力，以免由于力量过大而刺破橡胶止水带
3、固定止水带时，只能在止水带允许部位上穿孔打洞，
不得损坏本体的部分
4、在定位橡胶止水带时，一定要使其在界面部位保持
平展，更不能让止水带翻滚、扭结
5、在浇注固定止水带时，应防止止水带偏移，以免单
侧缩短，影响止水效果
6、在混凝土浇捣时还必须充分震荡，以免止水带和混
凝土结合不良而影响止水效果见微知著—缺陷案例集
金地见微知著工程案例集渗漏
中天井地漏堵塞
卫生间渗漏
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
卫生间层漏、侧漏（主要涉及精装项目）
中天井为两户共用位置，空间比较密闭，不易发现地
漏堵塞，如业主报修该部位，需通过卫生间或厨房窗
原因分析：
卫生间管根部、地面与墙面交接处防水未做到位，
原因分析：
导致渗漏使户内墙纸受潮发霉
未考虑到卫生间和厨房的采光及通风效果，出现了中
预控措施：
天井的设计。一旦积水形成不能及时排出，除一楼业
户可能被泡，同时还会渗漏到地下室，造成室内损失
1、施工过程中加强防水质量管控及验收
2、施工完成后有效落实闭水验收工作
预控措施：
天井应预留物业打扫的进入口，地面材质应选用防滑
地砖等便于打扫和排水的材质。应设计为明沟排水，
且每个天井应至少预留 2 个地漏
缺陷图例Page 24
Page 25见微知著—缺陷案例集
金地见微知著工程案例集渗漏
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
影响程度：★★★★★
屋面渗漏（主要涉及洋房及别墅项目，高层顶复）
缺陷描述：
原因分析：
PVC 排水管漏水
各楼栋顶楼渗漏问题较多，渗漏部位各不相同，其中
原因分析：
以女儿墙根部渗漏至室内顶部及外墙较为普遍，维修
渗漏点查找较为困难，容易导致返修
施工时 PVC 胶水涂刷不饱满，或橡胶密封圈老化，
预控措施：
预控措施：
1. 针对渗漏维修做好充分判断，维修方案应详尽，必
要时请专业工程师及专业第三方防水单位介入，尽可
施工完成后有效落实试验检测工作
能的确保一次维修成功率
2、施工阶段应确保女儿墙一次性浇筑质量Page 26见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集渗漏
存在的安全隐患
φ50PVC 下水
二楼主卧露台
管缺堵头漏水
影响程度：★★★
阳台栏杆和隔壁家离得很近的，一步
缺陷描述：
就跨过去了，太不安全了
卫生间 φ50PVC 下水管缺堵头漏水
原因分析：
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
φ50PVC 下水管堵头遗漏未装，导致上一楼层业主在
装修或施工用水时会直接漏到下一层业主家中
二楼主卧露台间无分隔墙，后期存有安全隐患
预控措施：
原因分析：
施工完成后全覆盖检查验收
二楼露台周边栏杆只满足设计规范要求，但两户之间隔墙
过近或同用一堵隔墙，后期会产生安全隐患
预控措施：
1、增加两户露台之间的分隔墙设置
2、物业后期增强小区相关安防设置
标准图例Page 28
Page 29见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集存在的安全隐患
存在的安全隐患
无安全防护栏
成人都有掉落的危险，如果是小孩在周
一到下雨天湿滑的要命，实在太危险了
边玩耍的话就更危险了
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
连廊积水地面湿滑，整体感官较差且有安全隐患
小区临河道路，无安全防护栏
原因分析：
原因分析：
连廊部位虽有地漏设计，但因连廊过长，如无法形成水流，
地漏基本不起作用导致
小区临河而建，小区内有直接通河边的道路，但河边并
无护栏保护，存在安全隐患
预控措施：
预控措施：
设计时在连廊部位建议做封闭处理
设计阶段应考虑安全防护问题，增加栏杆或是其他设计
处理方式Page 30
Page 31见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集存在的安全隐患
存在的安全隐患
单元过道未封闭
过道护栏太低了，万一小孩爬这里，
掉下去了怎么办，太危险了
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
部分楼层中间结构造型未在两户间做分割
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
原因分析：
单元过道栏杆符合规范要求，但使用中仍有可能有攀
部分结构造型未在两户之间做分割，存在一定安全隐患
预控措施：
原因分析：
设计时除考虑外立面效果外，还须考虑户与户之间的安
未考虑实际使用状况，孩童等存在翻越掉落风险
全问题，如存在安全隐患须提前做好分割及安防措施
预控措施：
1、设计时除满足规范要求，栏杆下部实体段尽量大于
2、施工时严格复核栏杆高度，确保安全Page 32见微知著—缺陷案例集
客卫淋浴房门
见微知著—缺陷案例集
开启方向内开
标准图例存在的安全隐患
存在的安全隐患
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
高温天电梯
卫生间淋浴房门内开，实际使用不便且后期容易引起安全
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
原因分析：
电梯机房未安装空调，高温天电梯机房温度过高电梯自动
设计阶段未考虑到实际使用便利性及安全性。
停运，导致急坠、困人
预控措施：
原因分析：
内开门容易产生安全隐患，建议后期使用外开门或者移门
电梯机房内电梯控制器里温度开关在温度超过设定值之后
启动保护性停机，由于夏季室外温度较高，特别是中午前
后机房内温度都在 40 摄氏度以上，电梯控制箱内温度超
过设定值时，电梯就会发生直接停机，造成电梯困人
预控措施：
考虑客户切身感受及金地品牌口碑建设，建议把电梯机房
配置空调作为产品成本标准配置动作，统一执行
Page 35见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集选材不适宜
选材不适宜
地下室木质单元门
景观木平台腐蚀
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
地下室单元大厅正门、后门因地下室潮湿和材质问题造成多
河边景观木质平台踏板下面的主龙骨均不是防腐木，造成
个单元门不能正常关闭，并且与样板房不一致，样板房钢制
多处木平台损坏严重
透明玻璃，木质门无法看到对方会碰撞有安全隐患
原因分析：
原因分析：
木平台基层不整平且导水坡度不够，造成雨水无法排除，
设计阶段未考虑实际使用状况
龙骨浸泡加上长期日晒雨淋导致破损
预控措施：
预控措施：
1、地下室防火门应采用钢制防火门，并预留观察窗
设计选型应考虑使用的耐久度，施工时应保证基层的平整
2、地下室单元大厅的门如无防火等级要求，可采用造
以及找坡的坡度
型金属材质门或玻璃Page 36见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集
标准图例选材不适宜
选材不适宜 地漏盖板破损
电梯不联动
影响程度：★★★★
影响程度：★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
小区存在二次装修现象，装垃圾车辆承载较重，地库出
相邻两部电梯不联动候梯时间过长，后期运行能耗高
入口明沟铁制盖板，原设计载重较小，出现部分破损
原因分析：
原因分析：
电梯选型时未考虑此问题
1、地下车库多用复合盖。缺点：容易破损，不抗压
2、部分车库使用铸铁盖板，盖板质地较薄。集中装修
预控措施：
期间，重型车辆较多，盖板仍然出现沉降现象
纳入电梯二次设计审图要点进行预控
预控措施：
选材时综合可考虑高强度材质盖板
Page 38见微知著—缺陷案例集
机动车入口
见微知著—缺陷案例集
地面用材问题
标准图例选材不适宜
影响日常使用
影响程度：★★★
缺陷描述：
洗衣机位偏小
某项目东侧机动车入口地面用材易损坏
影响程度：★★★★
缺陷描述：
原因分析：
洗衣机位尺寸较小无法满足洗衣机安放，致使业主需
东侧机动车入口地面用材为拼接大理石（带星光灯），
对墙面保温进行拆除改建或选购非标迷你型洗衣机
常年机动车碾压，易造成损坏，后期维修成本高，易容
易引起业主投诉
原因分析：
预控措施：
此处做为敞开阳台，有保温要求，墙体需要铺贴保温
板，未考虑到实际使用的合理性
1、地面建议改为沥青铺设；
2、如改为沥青铺设后，建议集中交付时做公示，以免
预控措施：
因售楼处沙盘展示与实际不符，造成业主投诉
1、业主装修封阳台后，此处作为户内，无保温板需求，Page 40
可将此处两侧保温板拆除
2、设计阶段需考虑实际使用合理性
Page 41见微知著—缺陷案例集
客厅强弱电箱设置
见微知著—缺陷案例集
标准图例影响日常使用
这种弱电箱能否设置在隐蔽的位置？
影响日常使用
架空层简陋
影响程度：★★★
太难看了，有几个小区的公区还是
缺陷描述：
这个样子，金地也是大公司呀。
强弱电箱设置在客厅墙面中间，影响美观，若业主移位需
改动分支线路难度大
影响程度：★★★★★
原因分析：
缺陷描述：
未考虑实际使用状况
架空层大堂感官差，部分管道裸露，
墙面地面近乎于毛坯
预控措施：
原因分析：
设计时将强弱电箱尽量安排在进户门位置
设计时没有考虑到业主感受Page 42
预控措施：
架空层应对墙面和地面进行设计，三、四档项目应结合
成本考虑以吊顶的形式进行管道隐蔽和美化
Page 43见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集影响日常使用
影响日常使用
生活不便使用
顶复露台半顶
影响程度：★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
露台因面积问题部分未做顶盖，导致无生活晾晒阳台
卫生间门与淋浴房门相碰撞
原因分析：
原因分析：
1、前期在方案评审阶段，为了保证相应的容积率赠送
因户型设计导致，卫生间过小，但功能需保留，故按现状
露台面积，导致顶复业主无可晾晒阳台
2、楼下非顶复户型，同位置均属于阳台可以进行封闭
预控措施：
预控措施：
精装修在户型优化阶段应对厨卫尺寸进行复核，土建应根
建筑立面造型应以实用功能为前提进行设计，纳入设
据精装修提出的修改意见进行修改
计图审清单Page 44见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集影响日常使用
影响日常使用
顶复设备位置不合理
分水器位置不合理
长期暴晒总感觉安全性不好，
太不美观了，而且这里我什么
而且空间也没有合理利用
都不能放置 Page 46
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
露台设备外放无遮挡，且位置靠外，影响露台空间使用面积
地暖分水器安装位置影响顶复业主相应使用空间
原因分析：
原因分析：
1、前期销售样板房时，顶复样板无地暖设置，无相应的地
暖设备展示且无相应告知
顶复二层地暖为单独设置分水器，现分水器箱尺寸
2、后期施工中地暖水桶安放位置影响露台空间使用面积
为 700*800*200 两种户型分别安装在顶复二楼的客
厅以及衣帽间，箱子尺寸相对较大且为明箱设置，
预控措施：
会影响后期的功能使用
1、前期样板房做好为展示部件的
预控措施：
2、调整设备位置尽量挪至墙角，建议增加围护和雨篷遮挡
1、施工前深化施工图，待项目、设计、客服、营销
各端口确定后再批量生产
2、交付房屋与样板房有增加部位，销售部门提前梳
理告知客户
Page 47见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集影响日常使用
影响日常使用
通风井占用业
卧室窗开启
主庭院面积
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
通风井占用业主庭院面积，影响户内采光和视野，使用时
二层卧室窗户开启时会碰撞外立面线角，长期碰撞会产生
原因分析：
原因分析：
设计阶段地库通风井位置未充分考虑到一楼业主的庭院使
窗户未考虑外侧线条影响，二次设计未交圈
用情况，也未作为重要不利因素在销售时予以公示
预控措施：
预控措施：
后期对平推窗加装限位器，在满足窗户开启面积大小条件
景观图纸须结合结构平面图，在设计阶段避免将通风井设
下，固定开窗面积，使其不碰撞线角
计在一楼住户花园内
标准图例Page 48见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集影响日常使用
影响日常使用
机动车入口门岗
小区大门人行出入口
门窗设置不便利
影响程度：★★★
每次出门都要刷一下卡，有时
缺陷描述：
候忘带了感觉麻烦
机动车入口，门岗门窗设置不便利。
原因分析：
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
1、某项目动车出入口，门岗门设置在北侧，而道闸设置
在岗亭东西侧，如车辆到访或使出过程，保安人员无法第
小区大门人行出入口要刷卡，业主反应出入非常不便，后
一时间检查进入车辆及放行临停车辆
期管理难度增加
2、保安员在出入口同时有进出的情况下，无法尽快的去
赶到现场检查开门，使得业主等待的时间过长
原因分析：
预控措施：
原设计是考虑对小区访客进出进行记录，如物业不做此要
求，可以改为出门按钮的形式
在总平面阶段物业应介入小区出入口、门岗、物业用房等
相关设计，提出具体需求。设计应结合物业需求及过往案
预控措施：
例对相关设计进行综合考虑，以人为本
建议设计进入时小区刷卡，出去时改为开关，满足使用功Page 50
能的同时，让生活更为便捷
Page 51见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集
标准图例影响日常使用
影响日常使用入户门碰撞消防箱
进户门把手碰墙
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
消防箱设计不合理，入户门开启时，门把手碰撞消防箱
进户门把手碰墙
原因分析：
原因分析：
消防管网设计及施工阶段时未能发现该问题，后续完成后
进户门为外开方式，门开启角度超过 90 度后，门把手会碰
已无法整改
撞墙面造成门把手变形损坏及墙面破损
预控措施：
预控措施：
设计阶段时在条件便利的情况下尽量采用暗设或调整消防
前期设计阶段需考虑实际使用合理性
箱位置，尽量避开业主进户出入口，无法避开出入口须在
墙面安装增设门吸，减少消防箱的损坏
Page 53 Page 52见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集
标准图例影响日常使用
景观 进户门电子锁
绿化中雨水篦子 无法开关
影响程度：★★★★
影响程度：★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
园区部分雨水篦子高出绿化面
电子锁无法开关
原因分析：
原因分析：
土方过低且雨水收集井高于土层，梅雨季节易积水，长期
装修过程中就已启用电子锁的自动开关模式，因装修过程
排水不畅易造成下沉
中成品保护不到位，造成锁具进灰及锁舌撞弯，导致无法
预控措施：
预控措施：
加强施工阶段管理，确保施工质量，如有问题及时反馈
业主装修过程中需成品保护到位，暂使用手动模式，待装
修全部完成后再开启自动开关模式Page 54见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集景观
指示牌不清晰
草坪灯电路易坏
影响程度：★★
影响程度：★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
访客进入地下室好像走进迷宫，指示路牌标识不清晰
草坪灯未做基础保护，雨季雨水容易渗漏到电线，造成损
坏、短路等
原因分析：
原因分析：
别墅和公寓的混合体，人车分流，车辆必须从地下室进
入，在标识标牌较少的情况下，不熟悉的访客容易迷路
在草坪灯底处直接与泥土连接，遇到下雨会造成雨水渗到
内部造成电线损坏
预控措施：
预控措施：
增加指示牌
应按图施工，需做基础
标准图例Page 56见微知著—缺陷案例集
景观阻碍通行
园区地面损坏
见微知著—缺陷案例集景观
影响程度：★★★
地面损坏严重，不好看而且还有
缺陷描述：
景观灌木在人行通道中间，对苑区内业主通行跑步
业主语录 Page 58
等造成不便，可踏面积较小
影响程度：★★★★
原因分析：
缺陷描述：
设计阶段考虑了小区的景观美化，但对于实际使用
入口路面采用方砖铺设，损坏频率高，反复维修影响业主
考虑不全面
出行，且维修成本较高
预控措施：
原因分析：
前期设计需考虑实用和合理性
设计阶段考虑园林美观性，未涉及路面部分停车位的行驶
路线，施工基层处理不到位
预控措施：
设计初期全面考虑路面使用情况，且施工应做好基层处理见微知著—缺陷案例集
洗碗机展示差异
见微知著—缺陷案例集交付标准
影响程度：★★★★★
缺陷描述：高层的销售合同约定厨房配套为洗碗机， Page 60
同户型落地窗
但样板房展示为消毒柜，且交付订货为消毒柜，实际与
影响程度：★★★★★
原因分析：
缺陷描述：
1、前期设计选型定版的过程中与营销交圈不足导致，合
高层某一户型（139 平）落地窗尺寸与同一户型大小不同。
同与选型定版有出入
2、示范区风险检查期间，针对此电器未进行仔细核对（洗
原因分析：
碗机和消毒柜外观一致，功能差别），出现样板房和合
同不一致情况
某项目高层 E 户型因前期设计未考虑同户型的统一性，
与其他单元同户型的同一位置落地窗大小存在不同，交付
预控措施：
时业主提出疑问
1、设计选型营销需与相关部门交圈
预控措施：
2、风险检查严格验收确保交付一致性
同一户型应尽可能保证立面开窗、空调机位等的一致性。
如确因立面需要进行调整，则应按不同户型进行销售和交
付物料的准备，以免产生混淆
Page 61见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集交付标准
花园面积与
销售承诺不一致
承诺不一致
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
销售前期宣传的各种园区配置资源未实现（如：社
销售道具仅限于公司高层及相关部门审核后才可对
区 WiFi 全覆盖 、四点半学堂、智能仓储空间等）
外展示内容，此案例中施工图纸不是销售道具，更
不能将其提供给业主
原因分析：
原因分析：
小区周边相关配套设施未能满足品牌定位的相关需
求，导致部分规划无法实现
业主购买的住房是施工样板段边套，后期花园面积
未按原图纸恢复，存在衔接问题
预控措施：
预控措施：
对小区周边资源保持积极的关注与了解，销售期间
统一说辞不应过度承诺业主
1、交付前营销端口与相关端口及时交圈，提前发现问题；
2、销售期间需告知业主相关情况
Page 63见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集
标准图例交付标准
销售承诺不一致
遮阳形式不统一
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：实际交付房屋与前期销售承诺不一致
缺陷描述：
原因分析：
项目部分楼栋遮阳方式为内置百叶遮阳，与其他楼栋的结
样板间通常因为赶工存在隐蔽工程施工不完善的问题，销
构遮阳有差异
售后与交付前存在一定的真空期，整栋楼施工过程由于震
动会产生吊灯掉落、物品遗失、甚至淹水泡水等情况，且
原因分析：
无人管理，导致交付房屋与销售展示呈现很大落差
设计初遮阳形式采用为结构固定式遮阳，后在二 / 三期应
预控措施：
规划节能要求采用内置百叶遮阳，取消结构外遮阳，最终
导致同项目部分楼栋外立面不一致
1、销售前期宣传时不可进行过分失实承诺
2、交付前期应与物业做好积极沟通与交接，对样板间实
预控措施：
设计阶段针对楼栋外立面尽量保持一直，杜绝差异化，后 Page 64
期变更须提前知会各相关部门评估变更风险，做好外立面
不利因素的公示
Page 65见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集样板房
样板房施工标准
影响程度：★★★★★
雨废水管同排
缺陷描述：
影响程度：★★★
1、精装修在施工期间为达到装饰效果，改变了部分
缺陷描述：
结构，存在安全风险
2、样板房为展示效果，部分精装在施工条件未达到
雨水管和废水管在室内并管，导致雨天排水量太大形
的情况下进行，存在“表里不一“的现象
原因分析：
原因分析：
业主在使用过程中，陆续发生地漏倒泛水、新风系统
现场施工管理问题
未排管、智能空开未布线，破梁排管等现象
预控措施：
预控措施：
1、加强施工管理
1、原房屋搭建样板房，在销售前期为展示目的，但
2、约谈施工单位，确定责任归属
考虑到后期还是会出售的，其展示的设施设备及装
修还是需要严格把关，否则存在安全隐患
2、样板房销售与业主签署“样板房特殊协议”Page 6661
62见微知著—缺陷案例集
墙面、顶面开裂
金地见微知著工程案例集施工质量
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
精装修项目基本都存在墙面、顶面开裂事宜。
这种属于最基本的问题，感觉
原因分析：
质量严重不过关
房屋交付使用后墙面及顶面大面积开裂较多，其中现浇
板开裂较为严重，极易造成业主对房屋质量的恐慌，维
修对业主日常生活造成严重影响，极易造成投诉升级及
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
预控措施：
地板大面积产生异响，踩上去“啪啪啪啪”有爆裂声
1、针对顶面现浇板开裂问题均采用碳纤维布进行加固施
工，墙面开裂以采用铺设钢丝网或海杰布进行修复
原因分析：
2、施工阶段应完善施工措施、加强施工质量验收管理，
在一定程度上减少类似问题的发生
1、地坪可能不平整
2、地板契口木工胶打胶不均匀后期挤压造成异响
预控措施：
1、基层地坪必须要干净、平整
2、地板契口木工胶需打胶均匀
标准图例Page 68见微知著—缺陷案例集
门槛石附近
见微知著—缺陷案例集
地板发黑施工质量
地板发黑太难看了，我自己住
又不是租给人家
缺陷图例 Page 70
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
一到下雨天地库就积水严重影
响日常使用
地暖开启后户内门槛石附近地板发黑
原因分析：
影响程度：★★★★★
1、卫生间侧漏，导致地暖开启后水汽蒸发，地板反复受潮
2、原有土建地坪和地暖保护层湿度大，水汽聚集，地板
缺陷描述：
铺设后挥发速度慢
3、门槛石与地板之间打胶密封处理，导致地暖蒸发出水
地下车库进出口位置的雨水一旦倒灌，会在地库地
汽无法有效散发，多数被地板吸收
坪相对低洼的局部区域形成积水
4、地板防潮垫未铺设到位，门槛石部位未上翻
原因分析：
预控措施：
降雨量较大地坪无引水渠，地库大量积水
1、加强厨卫间门槛石周边与墙地面防水
2、土建地坪和地暖地坪施工后需充分晾干，确认湿度不影
预控措施：
响地板铺设
3、门槛石与地板交界处采用压条收边，增加地坪排气效果
排水系统疏通，增设引水渠排水
4、防潮垫铺设时，四周需上翻，彻底阻隔水汽见微知著—缺陷案例集
墙面粉刷层脱落
市政管道填塞缝
见微知著—缺陷案例集施工质量
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
高层墙体粉刷层脱落，至墙体乳胶漆起皮开裂
煤气管入户穿墙洞封堵不密实，造成渗漏水或虫蚁 Page 72
通过缝隙进入室内。
原因分析：
原因分析：
1、水泥标号不够，水泥的含量少于标准值
2、施工过程中水泥搅拌不均匀，用水过多。施工方
煤气管道封堵一般由煤气公司施工，施工质量难以
式的不正确，水泥墙面保养不充分
保证，且后续较难追责到责任方。但在后期使用中，
3、水泥的质量问题，如产品超过使用期限等
由于该部位封堵不密实而引发渗漏或虫蚁进入室内
的现象时有发生。
预控措施：
预控措施：
1、抹灰之前应仔细清除基层的油污，灰渣，浮浆等
杂物，然后用水冲刷干净
在外墙和有水房间穿墙管道封堵后增加防水加强处
2、严控沙子与水泥的比例
理，并在隐蔽之前设置停歇检查；该项封堵工作界
3、施工后应对墙体粉刷层洒水保养
面分判应调整为总包，便于后续质量的把控。见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集其他
赠送卫生间预
外遮阳卷帘故障
留管道位置
影响程度：★★★
影响程度：★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
外遮阳卷帘故障，无法上下移动
预留马桶管道坑位距离门洞及墙体位置过近，无法
满足实际使用需求
原因分析：
原因分析：
使用频率过低，导致卷帘片铰接处积灰后卡顿，业
主蛮力使用上下升降功能导致转轴脱扣，造成损坏
外卫设计为设备平台，为全赠送面积，在实际交付
时以卫生间功能呈现客户，但实际预留管道坑位距
离门洞及墙体位置过近，无法满足实际使用需求
预控措施：
预控措施：
1、提高使用频率、及日常清洁
2、正确引导业主在卷帘卡顿后及时报修，由专业厂
设计或施工阶段需考虑到实际使用的合理性
家进行维修，避免继续蛮力操作使用Page 74见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集其他
塑钢窗变形
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
1、推拉窗变形，部分窗户主框与附框脱离，缝隙明显；
墙面全部为水泡，屡次修复依旧复发
2、窗户关不严，间隙大
原因分析：
原因分析：
施工时为了美观突出承重柱用板封平，后续施工单位未
1、塑钢型材强度不够，且安装不牢靠，钢化玻璃重
用防水石膏板，采用水泥板封平，地下室热冷后空腔内
量大，引起窗框向下弯曲变形
产生水汽，从而导致空腔结露整面墙全是水泡
2、窗框尺寸大，收缩力和承重差异大，导致窗扇与
窗框之间缝隙大，不密封
预控措施：
预控措施：
1、避免空腔设计，若无法避免，禁止使用水泥板
2、加强日常通风处理
1、设计初期应充分考虑型材强度
2、施工过程中严把质量管，加强验收
2、窗户开启扇和固定扇尺寸应协调，减小同一部位
同一型材差异化影响
标准图例Page 76见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集其他
厨房卫生间吊
一层电梯门
顶扣板与墙体
洞缺少雨棚
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
一层电梯门洞缺少雨棚，地坎等措施，易造成电梯
厨房与卫生间顶扣板与墙体之间存在缝 隙过大，导致
排气倒返和蚊虫进入
原因分析：
原因分析：
原设计利用叠加三层的外廊作为遮雨的雨棚，地面
考虑向外侧找坡，遮雨效果不佳
前期图纸未按照现场实际户型设计，导致后期安装吊顶
扣板过低与顶板形成高低落差
预控措施：
预控措施：
设计时，电梯及门洞上方应设置雨棚
1、吊顶高度是否存在误差，安装完后要进行复查校正
2、在施工样板验收期间，严格落实查验工作
3、需找同等材质或不锈钢板在缝隙处进行打胶封堵
标准图例Page 78见微知著—缺陷案例集
屋面卷材开裂
金地见微知著工程案例集
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★★★
缺陷描述：
缺陷描述：
缺陷图例 Page 80
通往天台未设计楼梯，盖板腐烂，部分楼栋漏水很
楼顶屋面女儿墙卷材开裂起鼓，雨水从卷材缝口侵入，流
严重造成维修不便
至卷材的背水面，致使卷材失去防水作用。容易造成顶楼
住户的屋顶渗水
原因分析：
预控措施：
平屋面以屋面上人孔的形式解决屋面检修属常规做
法，图纸中也注明了节点做法的索引图集，平时的
1、防水卷材在墙面上翻顶部设置凹槽或压板固定，防止
维护保养工作需到位
2、卷材施工前做好基层处理，施工时应严格按照操作指
预控措施：
引执行，确保粘接质量，避免空鼓
3、卷材外露面建议增加反光漆等保护措施
出屋面构件的防水节点应按图纸施工到位，交付后
也应加强对类似部位的检查和及时的维护保养
Page 81见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集其他
天沟地漏堵塞
地漏位置不合理
影响程度：★★★★★
影响程度：★★★
地漏在阳台内侧，
缺陷描述：
缺陷描述：
地坪外高内地，易
在设计的天沟时，地漏的点位太少，可能是 4 户或更多
地漏位置不合理，地坪外高内低，地漏虽然处于低位，
户共用一个天沟地漏，一旦堵塞，容易形成积水，造成
但施工导致地漏比最低位高，会导致积水
原因分析：
原因分析：
地漏位置目前设计在露台内侧，与设计沟通后明确
天沟的排水不仅需要考虑雨水理论排量，还需要考虑后
地漏应设计在阳台外侧，阳台地坪应内高外低
期管理不便（疏通）导致地漏堵塞因素
预控措施：
预控措施：
关于地漏位置在设计图纸时应关注，地坪问题内高
建议适当增设地漏，同时尽可能在选材时考虑侧排或将
外低应在施工阶段明确
军帽式样的地漏装置见微知著—缺陷案例集
见微知著—缺陷案例集其他
通风井无通道
影响程度：★★★★
我家有辆新能源电动车，但是
因小区车位问题，充电特别麻
缺陷描述：
通风井底端无通道可直接到达，在垃圾清理时困难
影响程度：★★★★★
原因分析：
缺陷描述：
设计阶段未考虑该部位日常使用的情况
车位只能长期租用，不能买卖持有，业主无法获得
预控措施：
原因分析：
设计时在该部位增加楼梯或其他可上下的方式
某项目 A\B\C 三个区的地下人防都集中在了一个区，
导致业主自家的新能源车不法安装充电桩
预控措施：
在设计时应考虑后期的使用需求和弊端Page 84见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集销售承诺、配套
销售承诺 / 规划变更 关键字：销售承诺会所销售需谨慎
关键字：地库出入口变更事件回放：
解决方案：
事件回放：
发生原因：某项目会所于 2012 年出售给现任会所经营者，2016 年 11
1、成立危机处理小组，定性事件
某项目原规划中 2 期 1 地库出入口在 2 期 1 的两
该楼盘为滞重项目考虑到后期整体经营故调整规划。月现任经营者以会所经营亏损为由，违反与我方协议约定，
2、释放声明，联合业主、政府向现任经营者施压
幢公寓当中，规划变更后，将 2 期 1 原公寓规划调将原先泳池变更为儿童游乐（将健身中心变更为幼教设施）。
3、坚持公司原则（对于会所我方有处置权，且已明确我方约
整后，地库出入口改到 1 期 2 与 2 期 1 之间，对 1
解决方案：2016 年 11 月 22 日，某项目部分业主以会所当时有销售承
定会所经营者不得改变结构及用途），引导业主起诉
期 2 部分业主造成一定影响引起业主群诉诺，且有销售单页为依据进行投诉，要求恢复会所原先功能，
4、针对业主可能产生的过激动作，安排现场应对，如媒体等
1、住户沟通且人数逐渐增多，并写联名信投诉，引发群诉，持续向政府
2、建议地库高度降低，地库周围做绿化美化举报、向媒体曝光要求我方恢复会所功能。
规避措施：
规避措施：
规范销售承诺、会所销售前及时公示相关信息、对卖家经营
内容要有约束且有违约金。
设计变更客服、营销会签
销售期间公示并告知客户Page 86
Page 87见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集 销售承诺 / 规划变更
关键字：酒店出入口、规划不符
关键字：变电站、不利因素、欺诈
变电站位置事件回放：
解决方案：
事件回放：
解决方案：某项目就小区及酒店出入口与规划不符发生群诉，规划图
保留现有出入口正常通行同时采用临时措施规避
2012 年年底，某项目集中交付期间，交付现场
积极与业主解释沟通，让其逐渐消除顾虑，避免中出入口与沙盘 / 小区现状不符，按照规划改造由现状 2
政府部门检查，按照规划图建造正式出入口。
业主在实地观察后发现园区附近建有变电站，业
投诉升级个单独出入口合并为 1 个共用出入口。项目开发期间，政
主表示：销售前期，置业顾问均未对业主进行变府对于市政道路也调整过一次规划，调整后因不具备两个
规避措施：
电站等不利因素风险的公示和告知，认为我司存
规避措施：出入口的条件故我司无法再申请两个出入口的规划变更，
在销售欺诈行为，故而在集中交付现场通过聚众将引起业主不满且存在投诉及销售不当风险
设计变更客服、营销会签
围堵售楼处，拉横幅、曝光媒体等方式，向开发
红线外不利因素 3 公里处也需公示到位销售期间告知客户
商进行施压，要求给予说法。发生原因：前期为了考虑酒店经营及案场效果未按照规划施工，过程中设计、项目对于整体规划与营销交底不清晰，造成销售期间没有规避此类风险Page 88
Page 89见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集 规划设计
关键字：花池、可利用面积
关键字：车位、排水沟、无法正常停车
事件回放：
事件回放：
2017 年 4 月底，某项目迎来二期集中交付，交付现场高层出现了多户业主群诉花池事件，因开发
某项目地下车位开始出售及出租，部分业主发现地库负二层部分车位上及周边设有排水沟，严重影
商设计原因，导致二期部分楼栋高层无花池，与前期已交付部分楼栋交付标准不一致，业主觉得损
响车辆的正常停放，损害自己的切身利益。相关部门在前期规划设计中，未充分考虑到车位后期的
失户内可利用面积。交付现场部分业主们通过堵门、干扰其他业主办理收房及破坏现场公共财物等
实际使用情况，将排水沟走向设计在车位上影响了业主的正常使用。
手段来表达对开发商的不满及对自己利益的维权。
解决方案：
发生原因：
及时与业主保持良好的沟通，同时积极协调设计部门做出相应的整改措施
相关部门在规划设计中，未考虑到后期交付标准的差异化，花池作为业主可改造空间，部分楼栋取
消此设计，业主心理落差较大
规避措施：
解决方案：
1、一车位一价格该车位不作为对外销售车位
2、设计阶段考虑日常使用合理性
及时有效的与业主保持良好的沟通与解释
规避措施：
客服需参与设计变更会签 Page 90见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集 交付标准
关键字：合同约定交付标准与现场交标不一致
关键字：合同约定交付时间与实际交付时间不符
事件回放：
事件回放：
某项目部分楼栋因合同中约定，交付时需配备镜面电视机与厨房垃圾粉碎
某项目在签订合同（出售合同）时，房屋为现房（毛坯状态
机，联合巡检时，现场未配备
未装修，交付为精装），在合同中交付约定为业主全款到账
30 天内我司必须交付房屋，但实际情况，精装完工交付时间
规避措施：
为 2017 年 6 月 30 日，未注明精装交付时间造成违约，存
在逾期交付房屋风险。
客服参与会签，联合风险巡检规避此类问题 Page 92
规避措施：
现房销售合同签订时，特别是现房为毛坯，后期交付为精装，
交付前有装修周期需要根据实际情况将交付时间与各端口之
Page 93见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集 市场因素
关键字：房屋降价、欺诈、拉横幅
关键字：垃圾压缩站、拉横幅事件回放：
解决方案：
事件回放：
解决方案：2012 年、2014 年，某几个项目都发生了因房价下跌
及时安排人员与相关业主进行充分的沟通与解释，房
2017 年 6 月，某项目 C 地块十几位业主因垃圾压缩站的
1、将业主疑问诉求报给相关的政府有关单位部门处理解决导致的群诉事件，期间市场正值低迷时期，业主购房
屋降价确实属不可控因素，非开发商原因导致，并委
建造问题，在售楼处门口聚众抗议示威、干扰现场销售、
2、向业主建议合理合法的政府沟通渠道、后出现房价下跌形势，业主自身利益受到较大损失，
婉拒绝其相关赔偿或退房诉求
拉横幅标语的恶劣事件。现场业主非常情绪激动，手拉横幅、
3、把已有的垃圾站每日一次清洗改成每次多次清洗一时无法接受，后通过聚众围堵售楼处、拉横幅、张
高喊口号，事态愈演愈烈。我司工作人员多次上前进行耐贴传单、曝光媒体等方式来控诉金地存在欺诈行为，
规避措施：
心解释劝阻始终无效，最后报警通过执法部门的从中调解，
规避方案：要求给予补偿。
平息此事。
房价根据市场行情在变动，降价确实属不可控因素，
销售时需将不利因素公示、销售期间告知客户
安抚业主情绪为主
发生原因：
部分业主反映随着夏季的临近，小区内的垃圾压缩站每天
臭气熏天，蚊蝇滋生，并且该压缩站每天工作时的噪音很
大严重影响了业主们的日常生活，要求我司尽快拆除或转
移此垃圾压缩站。Page 94
Page 95见微知著—投诉案例集
见微知著—投诉案例集 教育配套
关键字：样板房销售整改问题
关键字：拉横幅维权、骚扰总部
事件回放：
大金额补偿加 2 年物业费，规避我司风险，我司不再承
担该户维保事宜 事件回放：
某项目某户（样板房）于 2016 年 10 月 23 日交付，截
止到 2016 年 11 月 14 日共计 53 条房屋质量问题，对
规避措施：
2016 年 11 月，某项目 C 区 30 余位业主因教育配套来到区域公司总部进行拉横幅维权行动，
于不断出现房屋质量问题业主提出 120 万买断室内精装
主要因为在该项目三期前期规划中明确小区周边有一所幼儿园和九年制小学。本着就近入学
及设备的维修和维保要求。经核查该户于 2013 年 9 月
做样板房时应该考虑到后期销售及实际居住
的原则，销售人员也作为卖点之一进行了正常的房屋销售工作。但随着时间的发展幼儿园与
7 日竣工，2016 年 4 月 28 日出售（销售此样板房时并
小学及周边市政道路的建设问题，我司与政府的沟通一直没有达成合理的解决方案，再加之
未签署样板房补充协议），该样板房中存在假施工、未
教委临时更改学校的施工图纸、学校资质筹备等问题导致新学年该项目业主子女无法入学。
完工现象，如：a、烤箱、洗碗机、卫生间、地下室地暖
分水器、地暖无插座等； 解决方案：
解决方案：
1、做好业主的解释工作，让业主分清责任
2、及时与政府、教委沟通，出台相应的补救措施
多次谈判买断业主家中后续维保事宜，给予业主一次性
3、督促教委尽快明确幼儿园与学校的入学时间，避免与业主之间的矛盾激化
4、与教委沟通，尽快选址增加临时过渡幼儿园的方案
5、及时预警区域做好安防工作，报备公安部门现场情况 规避措施：
对于未明确的教育配套问题，在销售过程中向业主明确以教委的安排为主 Page 96见微知著集心得
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