如何理解相关方需求和期望的期望和需求

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-05-21 09:19 标签： 相关方需求和期望举例
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4.2条款理解相关方的需求和期望应如何运作？
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本帖最后由 rocjoe 于
13:12 编辑
我尝试编制相关方控制程序时，发现自己疑问还挺多：
1、监视和评审需要各部门提交证据吗？还是只用一个《相关方需求和期望清单》汇总表就能应对了？
2、有些监视指标是每月一次的，如客户投诉、供方一次交验合格率，针对这类指标是不是每个月都要进行汇总进《相关方需求和期望清单》作为评审证据？这个我自己认为是。
3、供方一次交验合格率这个指标，监视的结论如何体现在《相关方需求和期望清单》？如果有供方没有到达指标，需要体现在《相关方需求和期望清单》中吗？
4、竞争对手的监视指标如何订？比如我订的指标是外部客户满意度。
我是新手，郁闷死我了，附上我做的《相关方需求和期望清单》样式，请同行大师们帮忙指导下吧呗，不胜感激。
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相关方需求和期望清单这个表的统计周期为年行不行？
竞争对手的指标可以是市场份额或者市场变化情况吧。
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相关方需求和期望清单这个表的统计周期为年行不行？
竞争对手的指标可以是市场份额或者市场变化情况吧。 ...
但是我举例的客户投诉、供方一次交验合格率都是有每月统计数据的，定统计周期为一年合适吗？
竞争对手的需求和期望定市场份额降低或者销售额下降确实好。
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我觉得相关方的监测的统计周期和质量目标（或过程监控）的统计周期可以不一样。过程目标的统计周期还是按实际适宜的频度来做。
我理解相关方的要求的工作即分段，又随时。有重大问题了，必须相应。如果没有，那么就按策划（如年）的来进行。
个人理解，仅供参考。
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相关方需求和期望，我理解写到如何应对就可以了。
公司内外部环境和相关方需求，短期变化不大，定义一个更新周期比如1年，按期更新就可以了。
评审可以通过会议评审（会议纪要）、审批评审（签字）等方式均可。
关于KPI指标，应该是根据识别的相关方需求，加上公司内部管理要求和标准强制/推荐KPI要求，等等，
制定的用于公司过程监视和测量的指标，不用放入相关方需求表中。
关于竞争对手，没必要制定考核指标，没有意义。
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相关方需求和期望，我理解写到如何应对就可以了。
公司内外部环境和相关方需求，短期变化不大，定义一个更 ...
已理解，多谢。
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9.ISO 质量管理体系 理解相关方的需求和期望
来源：北航体系认证网 作者：北航体系认证网 发布时间： 查看次数：17239
&&& “由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：&&& a)与质量管理体系有关的相关方；&&& b)与质量管理体系有关的相关方的要求。&&& 组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。”&&& 五大相关方：所有者、供方、顾客、员工和社会等，这些相关方出于自身的利益和立场，对产品和服务以及质量管理体系会有不同的需求和期望。我们可以罗列这些不同的相关方的不同的要求。不过要注意的是，整个质量管理体系的宗旨在“1.范围”中已经非常明确了，是为了质量保证和顾客满意。也就是说，如果考虑这些需求和期望对质量管理体系影响的优先次序，那顾客的需求和期望应该是占大头、排在前面的。特别是当这些需求和期望有所冲突时，需要在和谐中找到一种平衡。可以在管理评审时对相关方及其要求进行评审，考虑这些要求的变化以及风险和机遇。&&& 审核时，可查实企业已经识别和确定相关方和相关方要求的资料，如清单、报告、市场调查、顾客反馈、行业信息收集、外来文件收集或管理评审记录等。
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实现“理解相关方的需求和期望”的实践探索
关注微信公众号从传音手机看理解顾客需求和期望
最近在网上浏览看到一条有意思的新闻，说的是中国传音手机称霸非洲市场。据说传音手机全年的出货量要超过一亿部，营收一千三百亿。这个量已经够传奇了，但是我觉得有意思的传奇之处，在于这些是一个中国公司在非洲——尤其是在撒哈拉以南的非洲地区，这个全世界最贫困的地区——实现的。在这个事情中，我看到了质量管理体系要求的适用性，看到了质量管理体系要求对于实现组织的宗旨的可行性。
质量管理体系的原则第一条就是“以顾客关注为焦点”，质量管理体系要求第4.2条是“理解相关方的需求和期望”，组织最重要的相关方就是顾客，我们就单说一下顾客。顾客为关注焦点，首先就要聚焦，才能把握焦点，聚焦是在纵览全局的基础上的聚焦。传音手机的创始人和首席执行官竺兆江是从波导走出来的，波导是国内手机行业第一波的参与者，竺兆江主持了波导开拓国际市场，他走过几十个国家，可以说对市场——也就是顾客有了相对充分的理解，大概在1996年就提出了开拓非洲市场。我认为竺兆江就是在理解企业环境的基础上，
确定了风险，发现了机遇，聚焦了顾客期望。
自从竺兆江自己创业后，一直是从基础做起，广为布点，开发适用的产品推向市场。比如：对于非洲人群喜爱照相，就研发系统，适应黑皮肤的需求；非洲人群喜欢跳舞，就开发音量大、续航时间长的手机。到现在为止，他们并没有推出智能手机，即使有些权威人士提议为了发展应该这样做。我理解，这就是传音自己对顾客的理解所在，现在智能手机是否适用于非洲的广大市场？也可以说非洲的广大顾客是否期望或者说愿意为智能手机付出代价？非洲的通讯条件是否满足顾客的需求？显然，传音并没有认为有这个需求，也就是说非洲顾客的需求并没有在智能手机上。
按照现在的大环境，如果想做智能手机并不是一件难事，关键还是是否被顾客接受。即使传音要做智能手机也不应该对标苹果、三星、华为等的高端手机，还是要一步步来，“跟着感觉走”，就是跟着企业环境理解和顾客需求的步伐走。
从传音手机来看理解顾客需求和期望，我认为要做到：一要对行业、自身、企业供方、产品或服务的发展趋势有客观、全面的了解，就是所谓的知己知彼；二要对产品或服务的顾客聚焦，这种聚焦必须是在全面扫描的基础上的聚焦，是对于适合自身能力或期望的顾客群体的聚焦；三要理解顾客的需求，注意是理解，也就是顺从顾客的切身体验，也就是要体验顾客的生活，面对自己策划的产品和服务时要和顾客一样的感同身受；四要理解顾客的期望，需求是现实的，期望可以理解为欲望，期望往往是隐含的或者是超现实的，满足顾客的期望可以是对市场的引导，也可以是给顾客带来意外之喜，已维护顾客对企业的依赖。
理解顾客需求和期望、以顾客关注为焦点实际是企业生存和发展的独木桥。
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