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车险理赔制度全流程覆盖
（内部资料）.doc 642页
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车险理赔制度全流程覆盖
（内部资料）
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太平洋财产保险股份有限公司
车险理赔全流程规章汇编
2009年11月
第一篇 岗位要求 7
第二篇 实务操作 7
第三篇 系统操作 8
第一篇 岗位要求 17
第二篇 实务操作 17
第三篇 系统操作 17
查勘估损 21
第一篇 岗位要求 21
第二篇 实务操作 22
第一章 车险查勘工作指引 （太保产发〔2009〕92号） 22
第二章 中国太平洋财产保险股份有限公司车险零配件报价管理规程（太保产发 [号） 42
第三章 车险人伤案件查勘核损工作指引（太保产发〔号） 53
第三篇 系统操作 88
第一篇 岗位要求 99
第二篇 实务操作 100
第三篇 系统操作 101
单证收集 104
第一篇 岗位要求 104
第二篇 实务操作 105
第三篇 系统操作 105
第一篇 岗位要求 109
第二篇 实务操作 110
第三篇 系统操作 110
第一章 理赔系统操作说明 110
第二章 车险理赔系统新理算模块操作说明 119
第一篇 岗位要求 134
第二篇 实务操作 134
机动车辆商业保险行业基本条款（C款2007版） 135
交强险理赔实务规程（2008版） 182
2008版交强险互碰赔偿处理规则 196
交强险财产损失“互碰自赔”理赔指引（太保产发〔2009〕3） 210
盗抢险案件管理办法 219
关于分支机构车损核价上报管理（暂行）规定 228
公路客运承运人责任保险核赔实务 233
查勘理赔费用管理规定（太保产发号） 244
关于规范车险查勘理赔费标准及管理的通知 247
汛期车险水灾理赔工作知道意见 253
第十一章 关于车险理赔管理系统上线后理赔案卷管理的相关规定(太保产发〔2005〕10号) 262
保机动车综合险（2009版） 266
车险核赔指引（2009版） 323
交强险理赔实务规程（2009版） 397
车险理赔小额案件快捷处理办法 436
系统操作 453
档案管理 457
第一篇 岗位要求 457
第二篇 实务操作 457
权限管理 458
第一篇 岗位要求 458
第二篇 实务操作 458
车险理赔人员授权管理办法 458
第二章 关于明确核赔相关规定及上报核赔人权限通知(04-03) 461
A类车险理赔集中管理系统权限的通知 461
B类车险理赔集中管理系统权限的通知 464
第五章 C类车险理赔集中管理系统权限的通知 466
第三篇 系统管理 468
理赔服务 468
第一篇 车险理赔服务规范 468
第二篇 通赔管理 479
第一章 实务操作 479
第二章 系统操作 488
车险对外服务承诺（太保产发〔号） 503
关于做好春节期间95500电话服务和车险理赔工作的通知（太保产发〔2009〕36号） 508
第十一部分 合作供应商管理 511
关于车险公估人使用的指导意见 511
车险公估人工作考核指标及评分标准 517
第三篇 车险公估人合作协议 519
事故车辆维修厂合作管理规定 525
机动车辆维修厂专项治理方案 528
机动车辆维修厂管理自查情况对照表 532
机动车辆合作维修厂管理规定 535
保险事故车辆定损修理招标办法 539
机动车辆维修厂家合作协议书 540
09版车险公估人管理规定 542
系统管理（待定） 564
第十二部分
理赔管理 564
关于进一步加强车险理赔管理的指导意见（太保产发[） 564
车险理赔标准化管理指导意见 573
车险理赔省级集中管理指导意见 596
第四篇 打假“三假”工作安排及实施方案（太保产发〔） 606
防范车险理赔环节风险的工作通知（太保产发〔） 614
注销案件的管理 621
第一篇 岗位要求
根据总公司客户服务管理要求，分公司应设立95500呼叫中心，负责接受全辖的报案，进行任务的查勘调度，受理客户理赔咨询和投诉，跟踪落实查勘到位情况。
岗位人员应熟悉保险条款，熟悉保险理赔相关知识；大专以上文化程度，电脑操作熟悉，录入电脑信息速度
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机动车辆保险理赔实务规程.doc 208页
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车险理赔实务规程（试行）
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务部
二○○七年五月
为实现中国人寿财险公司发展战略的要求，充分开发、共享和利用好中国人寿（集团）旗下的丰厚资源和机制，我们必须创新车险理赔理念，建立起一套于之想适应的运作高效、规范的理赔模式和便捷、顺畅的理赔流程。
本实务旨在通过对车险理赔中所涉及的各岗位人员工作内容和工作要求的明确，以及对各理赔环节中的实务操作的具体说明，以期达到整个理赔过程适应中国人寿财险互动业务的需求,使细节更加严谨规范、操作流程更加顺畅快捷，更好的服务于客户、树立和提升中国人寿的服务品牌和社会信誉。
本实务规程涉及的岗位包括：电话中心坐席、调度、查勘、定损、人伤调查、专职报价、核价核损、医疗核损、理赔综合内勤、赔案缮制、核赔、财务支付等。
本理赔实务为暂行实务，随着相关法律、法规和保险条款的修改，以及各分公司开业后,理赔实践工作经验的不断总结、完善而再作修缮。
由于时间仓促，水平有限，错误之处敬请各位领导及广大理赔人员批评指正，以便我们做出更好的修改、完善。
第一章 一般赔案理赔实务 8
第一节 接报案 9
一、工作岗位及内容 9
二、工作要求 9
三、操作流程 9
四、操作实务 10
1、保单查询 10
2、受理报案 10
五、考核要点 12
第二节 调度 12
一、工作岗位及内容 12
二、工作要求 13
三、操作流程 13
四、操作实务 14
1、本地案件调度处理 14
2、异地案件委托处理 15
3、案件处理进度跟踪 16
五、考核要点 16
第三节 查勘 16
一、工作岗位及内容 16
二、工作要求 17
三、操作流程 17
四、操作实务 18
1、赶赴事故现场 18
2、进行现场勘查 18
3、出具现场查勘报告 21
4、发放索赔须知，告知索赔事项 21
5、整理案件资料 23
6、单方事故的处理 24
7、大型事故处理 24
8、客户信息收集 24
五、考核要点 25
第四节 定损 25
一、工作岗位及内容 25
二、工作要求 25
三、操作流程 26
四、操作实务 26
1、车辆损失的定损 27
2、非车辆财产损失的定损 30
3、施救费用的确定 32
4、上传资料照片，进行立案处理 33
5、客户信息收集 33
五、考核要点 34
1、估损偏差率； 34
2、定损偏差率； 34
3、客户满意度； 34
4、工作量; 34
5、客户信息准确率； 34
６、定损平均处理时间。 34
第五节 人伤调查 34
一、工作岗位及内容 34
二、工作要求 35
三、操作流程 35
四、操作实务 36
1、非住院人伤处理 36
2、住院人伤调查 36
3、住院期间探视 38
4、后期调查 38
5、其他相关事项的调查 40
6、注意事项 41
7、人伤费用汇总整理 42
8、死亡伤残费用和医疗费用的核定标准： 43
9、客户信息收集 43
五、考核要点 43
第六节 报价 43
一、工作岗位及内容 43
二、工作要求 44
三、操作流程 44
四、操作实务 45
1、报价要求 45
2、报价维护 45
3、询（报）价单的管理 46
4、导购管理 47
五、考核要点 48
第七节 核价核损 48
一、工作岗位及内容 48
二、工作要求 49
三、操作流程 49
四、操作实务 49
1、查勘及调查情况审核 49
2、损失情况审核 50
3、委托案件损失情况审核 51
4、核损工作应掌握的原则 51
5、车身件损伤修复原则 51
五、考核要点 59
第八节 医疗审核 59
一、工作岗位及内容 59
二、工作要求 59
三、操作流程 60
四、操作实务 61
1、病历审核 61
2、诊疗审核 62
3、用药审核 65
4、其他审核 66
五、考核要点 67
第九节 立案 67
一、工作岗位及内容 67
二、工作要求 67
三、操作流程 68
四、操作实务 69
五、考核要点 70
第十节 赔案缮制 70
一、工作岗位及内容 70
二、工作要求 70
三、操作流程 71
四、操作实务 72
1、单证收集 72
2、单证上传 73
3、缮制赔案 74
4、交强险的赔偿处理 74
5、商业三者险的赔偿处理 99
6、车上人员责任险： 103
7、盗抢险的赔偿 105
8、附加险的赔偿 108
9、施救费用的赔偿 128
五、考核要点 131
第十一节 核赔 134
一、工作岗位及内容 134
1、工作岗位：核赔岗 134
2、工作内容： 134
二、工作要求 135
三、操作流程 135
四、操作实务 136
1、单证审核： 136
2、核定保险责任： 136
3、核定车辆损失及赔款： 136
4、核定人员伤亡及赔款： 137
5、核定其它财产损失赔款： 137
6、核定施救费
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车险理赔实务规程(203页).doc 207页
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车险理赔实务规程(203页)
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车险理赔实务规程
圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库
为实现XX财险公司发展战略的要求，充分开发、共享和利用好XX（集团）旗下的丰厚资源和机制，我们必须创新车险理赔理念，建立起一套于之想适应的运作高效、规范的理赔模式和便捷、顺畅的理赔流程。圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库
本实务旨在通过对车险理赔中所涉及的各岗位人员工作内容和工作要求的明确，以及对各理赔环节中的实务操作的具体说明，以期达到整个理赔过程适应XX财险互动业务的需求,使细节更加严谨规范、操作流程更加顺畅快捷，更好的服务于客户、树立和提升XX的服务品牌和社会信誉。
本实务规程涉及的岗位包括：电话中心坐席、调度、查勘、定损、人伤调查、专职报价、核价核损、医疗核损、理赔综合内勤、赔案缮制、核赔、财务支付等。
本理赔实务为暂行实务，随着相关法律、法规和保险条款的修改，以及各分公司开业后,理赔实践工作经验的不断总结、完善而再作修缮。圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库
由于时间仓促，水平有限，错误之处敬请各位领导及广大理赔人员批评指正，以便我们做出更好的修改、完善。
第一章 一般赔案理赔实务 8
第一节 接报案 9
一、工作岗位及内容 9
二、工作要求 9
三、操作流程 9
四、操作实务 10
1、保单查询 10
2、受理报案 10
五、考核要点 12
第二节 调度 12
一、工作岗位及内容 12
二、工作要求 13
三、操作流程 13
四、操作实务 14
1、本地案件调度处理 14
2、异地案件委托处理 15
3、案件处理进度跟踪 16
五、考核要点 16
第三节 查勘 16
一、工作岗位及内容 16
二、工作要求 17
三、操作流程 17
四、操作实务 18
1、赶赴事故现场 18
2、进行现场勘查 18
3、出具现场查勘报告 21
4、发放索赔须知，告知索赔事项 21
5、整理案件资料 23
6、单方事故的处理 24
7、大型事故处理 24
8、客户信息收集 24
五、考核要点 25
第四节 定损 25
一、工作岗位及内容 25
二、工作要求 25
三、操作流程 26
四、操作实务 26
1、车辆损失的定损 27
2、非车辆财产损失的定损 30
3、施救费用的确定 32
4、上传资料照片，进行立案处理 33
5、客户信息收集 33
五、考核要点 34
1、估损偏差率； 34
2、定损偏差率； 34
3、客户满意度； 34
4、工作量; 34
5、客户信息准确率； 34
６、定损平均处理时间。 34
第五节 人伤调查 34
一、工作岗位及内容 34
二、工作要求 35
三、操作流程 35
四、操作实务 36
1、非住院人伤处理 36
2、住院人伤调查 36
3、住院期间探视 38
4、后期调查 38
5、其他相关事项的调查 40
6、注意事项 41
7、人伤费用汇总整理 42
8、死亡伤残费用和医疗费用的核定标准： 43
9、客户信息收集 43
五、考核要点 43
第六节 报价 43
一、工作岗位及内容 43
二、工作要求 44
三、操作流程 44
四、操作实务 45
1、报价要求 45
2、报价维护 45
3、询（报）价单的管理 46
4、导购管理 47
五、考核要点 48
第七节 核价核损 48
一、工作岗位及内容 48
二、工作要求 49
三、操作流程 49
四、操作实务 49
1、查勘及调查情况审核 49
2、损失情况审核 50
3、委托案件损失情况审核 51
4、核损工作应掌握的原则 51
5、车身件损伤修复原则 51
五、考核要点 59
第八节 医疗审核 59
一、工作岗位及内容 59
二、工作要求 59
三、操作流程 60
四、操作实务 61
1、病历审核 61
2、诊疗审核 62
3、用药审核 65
4、其他审核 66
五、考核要点 67
第九节 立案 67
一、工作岗位及内容 67
二、工作要求 67
三、操作流程 68
四、操作实务 69
五、考核要点 70
第十节 赔案缮制 70
一、工作岗位及内容 70
二、工作要求 70
三、操作流程 71
四、操作实务 72
1、单证收集 72
2、单证上传 73
3、缮制赔案 74
4、交强险的赔偿处理 74
5、商业三者险的赔偿处理 99
6、车上人员责任险： 103
7、盗抢险的赔偿 105
8、附加险的赔偿 108
9、施救费用的赔偿 128
五、考核要点 131
第十一节 核赔 134
一、工作岗位及内容 134
1、工作岗位：核赔岗 134
2、工作内容： 134
二、工作要求 135
三、操作流程 135
四、操作实务 136
1、单证审核： 136
2、核定保险责任： 136
3、核定车辆损失及赔款： 136
4、核定人员伤亡及赔款： 137
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