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2015年天猫店铺运营方案
五、客服管理
客户是交易成功的重要因素之一, 要把顾客的心捉住了, 给顾客好的购物体验, 跟顾客做朋 友,当然最主要的还是要促成顾客成交。 (快捷短语、套餐推荐)
六、供应链体系
供应链的环节很重要, 毕竟供应链是网店的生命线啊, 如果热销产品缺货的话, 对一个成熟 的店铺而言,是一个致命伤。 (要加强跟厂家的沟通)
七、 客户管理
客户关系管理很重要, 特别的快消品行业的, 很多顾客产品体验好的话, 都会进行二次消费 的,所以我们要采取一系列方式,留住顾客的心。 客户关系管理也就是二次营销, 要让顾客 记住我们, 下次购买类似产品, 会考虑到我们店铺购买。 需要重点做好老顾客的维护, 同时 潜在顾客的挖掘也必不可少
具体方法: 1) 、我们要物有所值的产品,这个很重要。我们很多时候都觉得我们的产品物 超所值, 可是很多情况都是站在卖家的身份去考虑的, 而很少站在买家的方面的考虑。 要知 道,淘宝的竞争很激烈, 我们要提供最好的产品给顾客, 才能让顾客对这个产品有好感,如 果你的产品没什么优势,怎么让顾客喜欢呢?
2) 、建立会员管理体系, 如在我们店铺购买超过 300的顾客, 我们可以在一定的时间,送一 份小礼物给顾客或者是他在下订单的时候多送一份小礼物, 给顾客惊喜, 提高顾客对我们店 铺的好感, 建立长期合作; 购买超过 100的顾客可以参加我们店铺不定期的一些老顾客优惠 折扣活动,购买指定产品给优惠价;购买满 58的,我们定期的短信关怀和店铺活动通知。
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今天我们来聊聊如何去自己的。相信很多新手卖家都会遇到这样的情况：店铺没有流量没有访客更没有转化，或者有流量有访客但是没有转化。但是不知道问题出在哪里，更不知道如何着手去解决这些问题。下面我们来具体看看怎么做。首先要明白：店铺没有流量，或者流量很少，整体曝光量低，说明店铺权重比较低，直接影响因素有以下几个：1.店铺动销率& 2. 店铺层级 3. DSR 走势1.动销率打开生意参谋商品效果看看我们店铺宝贝的曝光，如果店铺的宝贝的七天曝光量不够500，说明店铺宝贝自身的权重太低。店铺整体权重低怎么办？有很多人可能会告诉你，删除所有宝贝，重新发布新品。但是，如果你部分的宝贝，有一定的引流能力，基础权重还是比较不错的，这样的宝贝万万不能删除，一定要留着，这样你能有一定的权重基础。起步的门坎不一样，发展的速度必然不一样。那么没有访客，没有销量的产品，可以删除。删除之后，把图片空间，关于你所删除的宝贝的所有照片删除。然后发布新品，所有的图片，都要用全新的。不要上架，放在你的仓库里。没有删除的宝贝，要让这些宝贝，30天内都有销量，都有转化。有销量的宝贝占全店商品数量种类的占比要到90%以上，你才能有比较高的权重。那么放在仓库里的宝贝，是为了什么？保证上新率，同时上架一款，就跟着破零，7天或者30天后追加销量转化，提高店铺动销率！&2.店铺层级店铺层级方面，不想说太多，提升30天内支付宝成交金额。你在第一层级还是第二层级，所能分配获得的官方曝光展现扶持，必然是不一样的。层级越高，竞争越小，更能获得更好的资源位。这也是为什么很多大店铺开设新店，上来就提高店铺层级到第三层级以上的原因。3.DSR 走势DSR 代表买家对你店铺的综合服务评分，其中包括：如实描述、快递服务、客服服务态度。希望每个在淘宝路上努力的人都能用心把淘宝做好。如果只是玩玩，那还是别做为好。这条路，早已不是十几年进股市一样，只闭着眼睛买就能挣钱的时代。所以，大家加油吧！有想学习交流经验的可以加企鹅裙：前三位：一八四，中间三位：九二四，最后三位九一零。群里都是卖家一起交流学习。&这三方面，并不仅仅是字面所表达的内容。如果你认为全5星好评是无敌的，那么我只能说，你不懂淘宝。就拿快递服务来说，买家下单付款之后，如果你是第一时间填写单号，并点击发货，会提高你的平均发货速度，官方对你的快递服务分，就会高，这也是为什么很多商家莫名其妙的出现DSR快递服务降低评分的原因。那么客服服务态度，也涉及到了平均旺旺响应时间和平均旺旺在线时间。先说第一个买家咨询，回应的速度快，那么评分就高。注意：自动回复和机器人回复不计入统计！所以，快捷回复短语，是不是要编辑好？第二个，如果你有子账号作为客服使用，要么用，要么立即封停，否则一旦千牛端登陆过一次子账号，就开始计平均旺旺在线时间。一个主账号在线7天平均在线时间24小时，一个子账号只上了1个小时，时间综合加起来，除以7，再除以2是多少。是不是瞬间懂了？&接下来我们要去细化分析单品问题所在。如果宝贝本身就有不错的曝光，说明宝贝的权重还是可以的，官方也是比较支持你这个宝贝，或者说比较看好你的宝贝，给你一定的展现曝光。这个时候就有两个问题，如果点击率低的可怜，说明没有人点你的这个宝贝，就是说你访客少的直接原因不是别人看不到你的宝贝，而是不愿意去点你的宝贝。这个时候，你必须优化宝贝的主图，学习一下如何去做一个高点击率的主图，如何去表现卖点，如何去吸引买家进行点击，当然要遵循淘宝网广告规则。那如果我们的宝贝曝光足够，点击率也不低，也就是说，商品访客一点都不少，偏偏没有人买，为什么呢？这个时候，不要急，第一先考虑一下，自己的选款是否出现了问题？产品是不是淡季？整个市场的销售走势是什么样的趋势？如果整体都比较冷淡，那么大势所趋，也没有必要焦虑。那如果市场没问题，商品没问题，一定是你自己做的出问题了。你的内功不行，你的详情页面，你的宣传活动，你的营销方案，你的详情内容逻辑布局，产品卖点等等信息，做的远远不够。走台阶要一步一步走，而不是一下跳到顶层。详情内容必须要有自己的逻辑顺序。同时做好关联营销，把宝贝搭配起来，把流量路径做出来，引导买家全景体验店铺各类产品，更多的一站式购物，更好的购物体验，这样可以有效的提升我们的客单价。说白了，就是买家单次在店铺消费会提升很多，买更多的产品，我们赚更多的钱。转化很重要，如果转化率过低就算给你流量你都消化不了。必然会形成恶性循环。店里的访客越来越少，越来越没有人买。最后只能关店。&&那作为单品权重这里不得不讲的就是单品的关键词权重。我们来选择最近七天平均数据，看看来源关键词有哪些：&有流量的关键词说明，这些词，能够给你带来权重，问题是看你怎么去使用，你用的不好，带来的访客就少，你用的好，引来的访客就多。那么如何去扩大引流效果，改善访客稀缺的问题呢？我们可以做SEO关键词优化或者开直通车去引流，把引流排行前三的关键词添加到直通车的关键词里，配合提高出价来获得曝光展现，点击来获得访客，从而提高宝贝的关键词搜索权重。直通车引入流量以后，也会增加关键词的部分自然搜索权重。总结一下，做事情，做店铺，不是要等到出现了问题再去解决，一个，要去把握店铺的状态，防患于未然。当然这需要运营对于数据的敏感性的经验，以及对市场的把握度比较不错。做店铺，只要你把细节做好了，你就离成功很近了，而这个时候，给你一个机会，你就能爆起。如果没有做好，给你个机会，你肯定会被摔下悬崖。
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您的反馈对我们至关重要！　　本文由客户达官网的小编为大家分享关于本期最新淘宝运营主题：天猫店铺运营数据如何全面解析？一个B2C网站中每个部门都是密不可分的,运营是要根据技术部门的数据来进行分析,将数据分析运用到运营中,可以说是具有巨大的推进作用.
　　第一项:日常性数据(基础)
　　流量相关数据:IP、PV、在线时间、跳出率、新用户比例;
　　订单相关数据:总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率;
　　转化率相关:下单转化率、付款转化率.
　　简要说明:因为我们已经实现基础的WEB版数据分析系统(有些公司用进销存软件),所以常规性的销售额、利润、利润率,都是可以通过系统实现的.因为直接与商城后台对接,库存管理都已经做进去了,分析数据时候,后台的原始数据都有,设定好各项公式,想要的结果都出来了,这样实现比用软件效率更好,且可以根据各自的需求灵活开发.
　　由于会出现用户今日下单,明日付款,所以订单有效率、销售额、转化率、客单价会动态变化,靠EXCEL基本是做不来,所以灵活对接系统非常重要,如果没有,也可以参考这方面的需求去开发.
　　第二项:每周数据分析(核心)
　　用户下单和付款不一定会在同一天完成,但一周的数据相对是精准的,所以我们把每周数据作为比对的参考对象,主要的用途在于,比对上周与上上周数据间的差别,运营做了某方面的工作,产品做出了某种调整,相对应的数据也会有一定的变化,如果没有提高,说明方法有问题或者本身的问题并在与此.
　　网站使用率:IP、PV、平均浏览页数、在线时间、跳出率、回访者比率、访问深度比率、访问时间比率;
　　这是最基本的,每项数据提高都不容易,这意味着要不断改进每一个发现问题的细节,不断去完善购物体验.来说明下重要的数据指标:
　　跳出率:跳出率高绝不是好事,但跳出的问题在哪里才是关键.我的经验,在一些推广活动或投放大媒体广告时,跳出率都会很高,跳出率高可能意味着人群不精准,或者广告诉求与访问内容有巨大的差别,或者本身的访问页面有问题.常规性的跳出率我注于登录、注册、订单流程1-3步、用户中心等基础页面,如果跳出率高于20%,我觉得就有不少的问题,也根据跳出率来改进购物流程和用户体验.
　　回访者比率=一周内2次回访者/总来访者,意味着网站吸引力,以及会员忠诚度,如果在流量稳定的情况下,此数据相对高一些会比较高,太高则说明新用户开发的太少,太低则说明用户的忠诚度太差,复购率也不会高.
　　访问深度比率=访问超过11页的用户/总的访问数,访问时间比率=访问时间在10分钟以上的用户数/总用户数,这两项指标代表网站内容吸引力,数据比率越高越好.
　　运营数据:总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率;
　　每日数据汇总,每周的数据一定是稳定的,主要比对于上上周的数据,重点指导运营内部的工作,如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等.
　　比对数据,为什么订单数减少了?但销售额增加了?这是否是好事?
　　对比数据,为什么客单价提高了?但利润率降低了?这是否是好事?
　　对比数据,能否做到:销售额增长,利润率提高,订单数增加?这不是不可能.
　　所有的问题,在运营数据中都能够找到答案.
　　第三项:用户分析
　　会员分析:新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率;
　　概括性分析会员购物状态,重点在于本周新增了多少会员,新增会员购物比率是否高于总体水平.如果你的注册会员购物比率很高,那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法.
　　会员复购率:1次购物比例、2次购物比例、3次购物比例、4次购物比例、5次购物比例、6次购物比例;
　　转化率是体现的是B2C的购物流程、用户体验是否有好,可以叫外功,复购率则体现B2C整体的竞争力,绝对是内功,这包括知名度、口碑、客户服务、包装、发货单等每个细节,好的B2C复购率能做到90%,没有复购率的B2C绝对没有任何前途,所以这也能够理解为什么很多B2C愿意花大钱去投门户广告,为了就是获取用户的第一次购买,从而获得长期的重复购买.但某些B2C购物体验做的不好,花大钱砸广告,这纯属烧钱行为.
　　所以我觉得运营的核心工作,一方面是做外功,提高转化率,获取消费者第一次购买行为,另外一方面就是做内功,提高复购率,B2C根本也就在重复购买.所以B2C是个综合学科,做好每门功课真是不容易,不过也就是依靠每个细节,才奠定了B2C发展的基石.
　　中国的B2C是幸运的,因为中国的消费者很宽容,你欺骗我一次,我可能还会原谅你,说实话给消费者选择的空间也并不是那么多,但随着新崛起B2C的成长,对服务的关注与投入,我相信未来的B2C会是个服务行业,而不是搬运工.
　　第四项:流量来源分析
　　我们用的是Google Analytics,统计的数据比较详细,流量来源分析我觉得最重要的意义是:
　　第一,监控各渠道转化率,这是运营的核心工作,针对不同的渠道做有效的营销,IP代表着力度,转化率代表着效果;
　　第二,发掘有效媒体,转化率的数据让我们很清晰的了解什么样的渠道转化效果好,那么以此类推,同样的营销方式,用在同类的渠道上,效果差不到哪去,BD或广告就可以去开发同类的合作渠道,复制成功经验.
　　流量分析是为运营和推广部门指导方向的,除了关注转化率,还有像浏览页数、在线时间,都是评估渠道价值的指标.
　　第五项:内容分析
　　主要的两项指标:退出率和热点内容
　　退出率是个好医生,很适合给B2C检查身体,哪里的退出率高,基本会说明有些问题,重点关注登录、注册、购物车、用户中心,这些是最基础的,但也是最关键的.一般我会列出TOP20退出率页面,然后运营部会重点讨论为什么,然后依次进行改进,不过我们今年做的很粗旷,做得也不是很好,来年重点完善.
　　热点内容这部分是用来指导运营工作的,消费者最关注什么,什么产品、分类、品牌点击最高,这些数据在新的运营工作中做重点引导,推荐消费者最关注的品牌、促销最关注的商品等等.
　　第六项:商品销售分析
　　这部分是内部数据,根据每周、每月的销售详情,了解经营状况,做出未来销售趋势的判断,这部分数据模型还在规划中,每家的情况都不同,所以这里就不做说明了.
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