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物业公司周工作计划表(共6篇)
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物业公司周工作计划表(共6篇)
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会所工作总结与计划
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【第一篇】：会所12月第三周与(12.21-27)，会所与第三周工作计划与总结已完成事项1、会所四周墙壁青苔的处理； 2、完成园区垃圾桶破损广告的更换； 3、做好圣诞期间案场的接待工作。待完成事项1、协调工程 9 部对样板房工程问题进行维修； 2、对会所收银系统时间进行更正； 3、为对外推广会所，建立帝景会所交流群； 4、游泳池防滑地毯的裁剪与铺设。
【第二篇】：周会总结计划表格模版，会所工作总结与计划及工作计划项目名称 姓名 长兴项目 刘双双 职位
主管 日期 客户服务部 2014 年 9 月 15 日工 作 总 结1、城市外展点不留客服人员，全员到会所上班 2、客服还存在在样板房上卫生间现象 3、客服请假未能以电话形式提前请示 4、对样板房和会所物品登记如表，客服人员需每天 进行盘点检查，如有遗失做到责任到人 5、客服的仪容仪表未达标，有留指甲并涂有色指甲 油，责令明日进行整改1、礼仪操和舞蹈 2、加强案场的巡查力度，保证案场品质，监督客服 上岗工作要求 3、定期抽查项目概况，以加深客服对此印象 4、增强客服工作责任心，能按规定完成自身工作， 杜绝工作中出现懒散现象工 作 计 划第 1 页及工作计划项目名称 姓名 长兴项目 刘双双 职位 部门 客服主管 日期 客户服务部 2014 年 9 月 21 日工 作 总 结1、对外来人员的盘查询问不到位，有外来人员至会所逗 留，无人上前询问，意识较差 2、A1 样板房客厅上顶有发黄且发霉现象， 有施工人员进 行整修，但日后仍需注意观察 3、A2 样板房门后的木板还未安装好， 需要联系工程部询 问修理时间 4、因人员未到齐，礼仪操和舞蹈培训程度未成一致 5、培训客服会所的品质要求，日后按照要求进行整理1、培训礼仪操和舞蹈 2、培训样板房的物品摆放要求以及卫生保持与检查‘ 3、因有两名人员外调别的项目培训和学习，一名客服离 职，做好人员安排与新员工培训，尽快使其能独立上岗工 作 计 划第 2 页部门工作总结及工作计划项目名称 姓名 长兴项目 刘双双 职位 部门 客服主管 日期 客户服务部 2014 年 9 月 28 日工 作 总 结1、礼仪操已全部教完，日后加强练习，舞蹈教完一半， 但每的接受能力不一致，还需逐个进行单独培训 2、对样板房的遮雨玻璃进行清洁，只有达到初步卫生， 未能彻底清洁干净 3、样板房的软装问题及硬装维修问题已通知其部门进 行维修，但还需跟进进度 4、爆米花机使用过后需要进行清洁，以防时间太久，污 渍顽固，清洁不干净工 作 计 划1、单独进行新员工培训，加强岗位实际操作，早日独立 上岗 2、对客服部、保安部、保洁部统一进行理论培训，增强 服务意识 3、新进员工加强培训礼仪操和舞蹈，早日跟上大家的进 度 4、王丹丹至徐州进行咖啡技艺，一周之后回来教会客服 如何操作，保证人人都能上岗完成 5、每月 29 日前把水吧岗、样板房岗所用的表格整理、 归档第 3 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 10 月 5 日1、举行了长兴第十四届房博会，派两名客服前去支援， 会所的正常工作受到影响，留在会所的客服纪律较差， 有违纪现象，已作出惩处 2、因房博会，新进员工的培训押后 3、进行国庆排班工 作 总 结1、对新进员工进行培训 2、加强客服的纪律管理 3、对出现违纪现象的客服进行惩处，以示警告 4、作息时间进行调整，客服的排班重新调整工 作 计 划第 4 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 10 月 12 日工 作 总 结1、对新近员工进行岗前培训 2、客服部进行周例会，指出工作中的不足，及时进行整 改，避免问题再次发生 3、保安部与客服部集体进行培训 4、对于工作屡次出现犯错的员工进行处罚，对客服吴祺 华给予劝退1、对客服部与保安部进行集体培训，参照别的物业工作 内容及标准来发现自身工作中的不足以及需要改进的地 方 2、以新近两名员工，需重新教导礼仪操与舞蹈 3、加强客服的上班纪律，及时扼制不良行为的继续发生 4、控制客服容易空岗、脱岗现象的发生工 作 计 划第 5 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 10 月 19 日工 作 总 结1、对客服进行咖啡制作培训，以及咖啡吧物品整理与入 库 2、规范咖啡吧各表格的运用 3、因维修人员暂缺，会所部分损坏物件未能及时进行维 修 4、二楼女卫生间的坐便器发现坐垫松动甚至有脱落现 象，已对营销部提过意见 5、对新进员工进行培训，加强自身技能，适应本岗工作 6、重新更换样板房鞋套篓与换鞋凳的标识 7、对样板房浴室及厨房等用水处填上“禁止使用”标志 8、对样板房软装损坏的维修与更换，多次与莫斯云沟 通，未能进行解决，已发工作邮件至他的工作邮箱 1、每周对客服进行培训，加强工作技能，使自身在工作 中有更好的突破 2、追踪样板房软转维修与更换的进度，如还能到场进行 解决，直接发邮件抄送到袁总处 3、加强日常工作监督，发现问题及时解决 4、客服上班时间玩手机现象较为严重，已经最后警告 过，如没有改进之处，即日起规定上班时间上缴手机， 下班后归还工 作 计 划第 6 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 10 月 26 日工 作 总 结1、贵宾室的门把手脱落，联系顾佳得到回复，需要等待 厂家过来进行维修 2、E1 样板房厨房柜门背面挡板没有做，已经通知顾佳， 木板需要快递过来方可进行维修 3、游泳池女浴室发现洗浴物品丢失，经调监控发现一名 可疑男子，已通知各部门注意此人 4、咖啡吧的芦荟糖浆丢失一罐，因无监控也无人在内看 管，暂无法查明遗失原因 5、对讲机耳机损坏两个，导致迎宾岗与水吧岗无法正常 使用 6、发现保安上班时间坐在水吧台的高凳上与客服聊天 7、会所老鼠较多，应购买一些老鼠粘板 8、对样板房工程遗留下的物品，已联系顾佳明确是不需 要的物品已经进行清理 9、样板房的软装还未过来进行维修与更换 10、因两名客服外调，上午迎宾岗空岗 1、培训新员工礼仪操与舞蹈 2、加强对咖啡吧与儿童区的检查力度 3、保安部、客服部、保洁部集中进行培训岗位职责与案 场品质要求 4、加强培训客服仪容仪表以及礼貌礼节 5、如咖啡吧有客户需要进行饮品服务，由王丹丹带一名 客服过去进行培训与学习工 作 计 划第 7 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 11 月 2 日工 作 总 结1、咖啡吧与会所游泳池的浴室用品有不同程度的丢失 2、一楼员工通道的配电箱因把手断裂，为防止检查扣 分，贴上“正在维修中”的标志以及二楼卫生间的镜灯 和健身房壁灯的电线同样贴上标签 3、发现有人使用游泳池的浴室 4、因两名客服外调支援，上午迎宾岗暂缺 5、对新员工进行培训礼仪操 6、因工程人员暂缺，导致会所较多地方的灯泡未能及时 更换，容易成为检查的扣分项 7、客服玩手机现象较严重，发现就进行手机上缴1、由赵甜甜深化培训礼仪操和舞蹈，是客服全部进度一 致，尽早完成 2、组织客服进行一次模拟考核，并形成定期制 3、对以后外派客服进行轮流排班，保证客服能公平得到 学习机会 4、工 作 计 划第 8 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 11 月 10 日工 作 总 结1、客服有存在两人在水吧台聊天，迎宾岗空岗，影响恶 劣，进行处罚 2、制冰机出现漏水现象 3、对于维修部分已发邮件给顾佳，已解决小部分问题， 工程部需要我方提供工程维修单 4、把外漏的电线进行张贴“正在维修中”的标志 5、联系广告公司进行制作水吧饮品提供的桌牌，下午会 拿过来1、由王丹丹对客服进行咖啡培训 2、全体客服培训日常工作的实际操作 3、监督日常工作，对违纪者进行处罚 4、加强水吧岗与迎宾岗的接岗流程 5、对客服进行接待用培训工 作 计 划第 9 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 11 月 17 日工 作 总 结1、有王丹丹对客服进行咖啡培训，培训效果不佳，客服 未能掌握技巧，需加强培训 2、对需要维修的地方张贴“正在维修中”的标识，但经 常导致此标志脱落，需加强检查，及时修复 3、对上周提出的工程维修问题已解决部分问题，出现新 维修项目的也及时报给工程部 4、客服存在在样板房穿着自己私人衣物的现象 5、咖啡吧的制冰机存在漏水现象，已关闭电源，暂不开 放使用 6、对样板房的软装进行拍照，存入电脑档案中 7、查于监控，发现客服有未站岗现象，给予责任人相应 的惩罚 8、有人在泳池游泳并使用了浴室，导致浴室内的毛巾脏 乱，对泳池有使用情况存在安全隐患，通知客服部与保 安部禁止任何人下水游泳 9、有维修人员把样板房的灯泡进行更换，还有剩余灯泡 用于日后正常维修 1、对客服进行理论与实际培训，加强客服自身的技能 2、对维修事宜进行统计，及时对新发现的维修问题及时 上报工程部进行维修 3、加强客服日常的工作秩序工 作 计 划第 10 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 11 月 24 日工 作 总 结1、游泳池的黄色地板已安装回去，样板房的射灯也重新 进行更换 2、对样板房软装维修事宜已发邮件至莫斯云处，软装公 司对 A1 样板房卫生间的壁灯进行安装，以及对灯泡进行 更换 3、联系广告公司进行制作空调温度控制标志 4、集结保安部、客服部以及保洁部针对别的项目第四季 度的案场巡检结果以 PPT 形式进行讲解，分析日常工作 中遗漏的细节问题 5、对水吧易耗品进行统计，进行水吧物资申购1、与物业部同事一起至同城其他物业公司进行交流与 学习 2、对客服进行一次实际的模拟操作考核 3、加强培训礼仪操工 作 计 划第 11 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 12 月 1 日工 作 总 结1、儿童活动区的海洋泳池漏气，及时给予充气 2、样板房道路的草坪灯倒塌，已告知王虎成进行维修 3、会所前厅吊灯易跳闸，联系顾佳，过几日会过来检测 4、对新员工进行培训 5、集体客服培训咖啡制作，培训效果比上次有进步，但 发现有喝咖啡者拉肚子现象 6、对水吧物资进行申购 7、与客服部举行 12 月的月例会 8、培训了服务理念的内容以及江苏雨润物业服务有限 公司的改名 9、样板房的空调滤网需要清洗 10、样板房的吊灯出现闪烁状态1、与物业部同事一起至同城其他物业公司进行交流与 学习 2、对客服进行一次实际的模拟操作考核 3、加强培训礼仪操、舞蹈以及咖啡制作 4、加强培训迎宾岗的接待流程工 作 计 划第 12 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 12 月 8 日工 作 总 结1、带领客服部至禾峰乾庄案场进行参观学习，并要求客 服写出相关的 2、会所及样板房的门吸已安装好 3、水吧的饮水机需要维修 4、咖啡吧水池下面的橱柜发现漏水，已通知工程部进行 维修 5、VIP 洽谈区的玻璃门地面铁板移位和二楼吸烟区通往 天台的门都已经维修完毕 6、客服部与保洁部对喷泉外围的植物进行种植，并拍照 存档 7、因有客户反映需要喝咖啡，但机器未打开，已安排早 上打开咖啡机进行预热，保证能及时给予客户提供饮品 服务，但明确告知客服需要相应的销售人员确认签字， 上次的咖啡豆怀疑有点问题，为保证客户的食品安全， 有客户要喝的时候重新提供新的咖啡豆，之前的咖啡豆 留于客服联系使用 1、上周对客服进行礼仪操培训，但效果不佳，还需加强 培训 2、对新员工进行重点培训实际操作，发现还未能全部掌 握 3、对于怀疑剩余咖啡豆有问题的用来客服部练习工 作 计 划第 13 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 12 月 14 日工 作 总 结1、A2 样板房的空调风叶损坏，已通知工程部进行维修 2、保洁与客服参与喷泉外围的植物种植 3、A1 样板房主卧的灯管已进行更换 4、水吧水池下面的木柜遭老鼠啃咬，出现漏洞，导致柜 内有大量木屑 5、卫生间的射灯因缺货问题暂时不能进行更换 6、一楼女卫生间台盆下面的水管漏水，怀疑是被老鼠啃 咬的 7、14 日举行营销烤全羊活动，活动中发现有环保人员入 场，享受活动效果，与保安部进行沟通1、培训礼仪操 2、临近开盘，加强客服岗位培训 3、17、18、19 日客服进行停休加班工 作 计 划第 14 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 12 月 21 日工 作 总 结1、对于软装维修事宜已由邮件形式发给莫斯云 2、一楼女卫生间的水池下方的水管进行更换 3、咖啡吧的半自动机器损坏 4、把浴室的更衣柜门打开，让保洁做一次清洁 5、反应客服冬装外套时间过久 6、对会所的灯泡以及卫生间射灯进行更换，需要进行补 货，大会议室的门也由工程部进行调试了 7、对会所展示区的各个开关面板上贴上节能标识 8、吴祺华打破一个烟缸，自行进行补货 9、A2 样板房风叶损坏 10、A1 主卧吊灯灯管进行更换 11、保洁部、客服部对喷泉外围植物种植 12、水吧水池台盆下面遭老鼠啃咬，有木屑掉落 13、营销活动中有外环保人员入内，已与保安部进行沟 通工 作 计 划1、培训岗位操作能力，迎宾岗的接待和水吧岗的饮品服 务以及样板房的接待流程 2、对客服重新培训公司的以及奖惩 3、组织客服部观看同城物业服务要求并统一培训本案 场的项目概况 4、活动结束， 对咖啡吧的物资进行详细盘点， 如有需要， 需要及时补货并检查是否有过期现象 5、培训礼仪操 6、全体客服对咖啡吧机器进行培训第 15 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2014 年 12 月 28 日1、咖啡机已派厂家的人过来维修，问题出在软水机供应 不上水源，需要维修软水机 2、监控室的门把手脱落，已联系工程部进行维修 3、发现保洁部和保安部部分员工的仪容仪表不到位 4、客服容易脱岗、空岗 5、玩手机现象较为严重工 作 总 结1、由王丹丹培训咖啡吧其他饮品的做法 2、深化培训客服的接待流程 3、对长兴星雨华府项目概况进行理论培训工 作 计 划第 16 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部
年 1 月 4 日工 作 总 结1、与工程部拿了灯泡，把一楼女卫生间的射灯进行更换 2、保洁打扫地面时把绿化带内的水管插头拔断，通知工 程部关闭水阀，与保安主管一同前去看看水阀位置，以 防日后发现突发情况，我们能够及时处理 3、咖啡吧上方的水管漏水，通知工程部，暂时把水阀进 行关闭 4、对客服江文秀进行谈话，发现客服未能适应岗位 5、对 2014 的各资料进行整理归档 6、对咖啡吧的空调进行维修与调试 7、水吧水池下方还有老鼠，需要继续使用粘鼠板1、对 2015 年的档案盒进行整理，把相应的资料及时归 档 2、培训客服迎宾岗接待流程、水吧操作流程、样板房接 待流程，继续深化 3、对 2015 年 1 月客服部工作开展进行安排 4、把 2014 年的各种资料保存放入纸箱内工 作 计 划第 17 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 1 月 11 日工 作 总 结1、对水吧仓库水桶归放位置进行划线 2、对于咖啡吧的房顶漏水现象以及咖啡吧外围绿化带 的水管维修事宜以工程维修单形式给予工程部王虎成 3、对于 2015 年的档案进行制作和整理，把相应的资料 进行归档 4、泳池外围的墙壁破洞，得工程部回应暂不会进行修补 5、对客服进行岗位职责、工作流程以及服务标准的理论 知识培训1、加强客服纪律检查，对于玩手机现象给予处罚 2、加强客服迎宾岗的礼仪培训，在一周内达到公司标准 3、因牛奶的保质期即将过期，为防止浪费，物质客服培 训咖啡制作工 作 计 划第 18 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 1 月 18 日工 作 总 结1、对客服部进行理论培训，包括水吧岗与样板房的岗位职责、水吧岗 和样板房的工作流程以及客服人员的工作服务标准 2、对咖啡吧的物品进行盘查，发现有两件物品即将过保质期 3、填写员工个人考评表 4、对咖啡吧饮品进行统计并联系广告公司制作桌牌 5、让客服对年度员工互评表进行填写 6、对咖啡吧提供的饮品种类进行制作，保证在开盘以及活动期间能顺 利进行 7、与广告公司联系，对咖啡吧桌牌饮品提供进行沟通 8、咖啡吧牛奶于本月 29 日将过期，奶精球于本月 23 日将过期，注意 使用1、为 24 日开盘提前做好准备工作 2、对咖啡吧其他饮品提供进行实际操作练习 3、加强对员工培训迎宾岗和样板房岗的接待流程 4、对客服进行理论知识培训工 作 计 划第 19 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 1 月 25 日工 作 总 结1、一楼女卫生间中间的水龙头有松动迹象 2、咖啡吧的海绵拖把因长期不用，海绵过于僵硬，需要经热水多次冲 浇 3、联系工程部，明日对样板房门口的水池以及案场喷泉进行放水，由 保洁部进行清洁 4、咖啡吧外围绿化带的水管已经维修完毕，随时可以打开总水阀 5、严格控制吧台的绿茶和红茶领用，工作人员不得使用公司物品 6、一楼女浴室的地面破洞已经进行修补 7、对江文秀坐在样板房的软装沙发上玩手机等现象进行处罚 8、带领支援客服熟悉本项目，为明日工作做好准备 9、工程部买来下水管，对一楼女卫生间台盆下面的水管进行更换 10、对开盘各岗位人员进行安排 11、因开盘来访人员较多，儿童区和咖啡吧物品较乱，活动结束后需 进行检查和盘点1、对员工进行理论知识考核 2、加强客服微笑服务 3、紧抓纪律性问题，对于违反公司制度进行处罚， 杜绝不良风气的延续工 作 计 划第 20 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 2 月 1 日工 作 总 结1、1、对儿童区和咖啡吧的物资进行详点，进行登记被易耗物品数量 2、咖啡吧物品发现有被偷用迹象，与保安部主管沟通，需保安加强陌 生人往来咖啡吧 3、对新员工进行初步培训，日后需加强培训 4、咖啡吧牛奶已过期，已申购牛奶和奶精球 5、放置双拼别墅的鞋套过于脏乱，交于保洁部进行清洗 6、检查高层样板房，发现客服还存在玩手机现象，保洁坐在软装沙发 上聊天，影响十分恶劣 7、对一月份的各资料进行整理、归档1、加强对新员工的培训 2、监督客服部日常工作 3、对玩手机、脱岗等现象给予处罚工 作 计 划第 21 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 2 月 8 日1、咖啡吧物资未及时，导致客户未能喝咖啡 2、发现有营销部私人物品放在水吧仓库冰箱 3、活动公司桌子堆放在水吧仓库 4、新增岗位，天气寒冷，冬季工作服出现不够穿的现象 5、因客服玩手机现象严重，现对其上班时间上缴手机 6、对春节假期排班进行调节，落实人员值班时间 7、与保安部一起培训站姿工 作 总 结1、加强春节值班人员纪律 2、对每个岗位的人员进行安排 3、监督客服玩手机的现象工 作 计 划第 22 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 2 月 15 日工 作 总 结1、对咖啡吧的物资进行 8S 管理 2、对泳池躺椅的海绵垫进行入库 3、结合保安部集体进行培训 4、样板房通道旁的垃圾筒后门不能打开，现找来石头和木头把垃圾筒 垫高，把多余的木头据掉 5、因有客服提前申请假期回家乡过年，导致岗位出现空缺，现暂时把 双拼样板房的岗位人员撤掉，如有客户看房，营销部通知客服部前去 开门 6、咖啡吧的柜门锁未采购 7、水吧水池脱落现象严重，已报工程进行维修1、对过年值班人员进行会议，强调值班纪律与安全 2、年前对会所、样板房、咖啡吧以及儿童区的物品进行 清点工 作 计 划第 23 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 2 月 25 日1、过年期间值班人员一切正常 2、对儿童房、咖啡吧、样板房的物品进行年前清点 3、一楼女卫生间的水池漏水，已报工程 4、咖啡吧的冷藏柜怀疑短路，导致跳闸，已报工程部 5、对咖啡吧的牛奶进行采购 6、对水吧物资进行月底统计，申购下月物资用量工 作 总 结工 作 计 划1、对样板房立岗时间进行分配，严抓客服空岗、脱岗等 现象 2、对客服江文秀进行谈话，看其表现能否给予 3、对 14 年的各档案资料进行入库 4、对 2015 年 2 月长兴案场各岗位资料进行整理归档 5、整理员工守则，划出重点项目以及打印长兴项目概况 用于培训 6、第 24 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 3 月 7 日工 作 总 结1、对客服部进行周例会 2、对江文秀进行谈话，跟其表现看能否转正 3、对 14 年的资料放入仓库 确定样板房立岗时间，严抓纪律性问题 4、整理员工守则，划出重点项目以及打印长兴项目概况用于培训 统计员工生日补发名单 5、对 2015 年 2 月长兴案场各岗位资料进行整理归档 6、会所外墙上挂的横幅脱落，有铁丝悬挂，已告知策划部人员，把脱 落的横幅进行清理 7、下午 3 时物业部人员集体培训,主要针对监察中心的检查重点以及 员工手册 8、对保洁部进行站姿以及礼貌礼节培训 9、对客服进行岗位实际操作培训 10、对咖啡吧的食品进行归放于同一柜门内，进行 U 形锁锁上 11、迎宾岗伞架新增 5 把雨伞，借出需至水吧台进行登记，防止雨伞 遗失 12、佩戴新的工号牌1、对水吧柜台内物品进行检查，对私人物品进行上缴 2、待人员招齐，确定岗位已经人员安排 3、对咖啡制作进行培训，保证每个客服能够独自上岗 4、培训新员工，使其尽快独立上岗 5、严抓表格超填、未填和未填现象工 作 计 划第 25 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 3 月 14 日工 作 总 结1、客服陈若颖、江文秀、吴祺华擅自脱岗、空岗，影响恶劣，给予批 评教育，如有下次发现直接给予辞退 2、对会所移交资料进行重新整理归档 3、对客服在会所行走姿态提出要求 4、对会所二楼的开关标签进行重新张贴，但节约用电标志需重新找广 告公司制作，还未制作完毕 5、上午由李总举行月度会，关于客服部提出的要求，进行培训，达到 标准 6、对 E1 样板房的软装进行清点拍照 7、对样板房立岗时间进行规定 8、对水池莲花等一系列提供案场品质物品进行采购 9、对日常需要的表格进行整理发给临安项目 10、采购高压水泵和手电钻 举行班后会，并做好记录 11、制作花瓣放置会所烟灰缸内，提升品质1、加强客服理论培训 2、争取下周招齐客服，对各岗位人员进行安排 3、下周日进行理论考核 4、联系广告公司，咨询节能减排的标志制作完毕的时 间，争取在监察中心检查之前完成此工作工 作 计 划第 26 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 3 月 21 日工 作 总 结1、对 VIP 洽谈区的台灯电线进行整理装饰 2、对客服部进行理论考核，考核成绩不佳，下周重新进行考核 3、对咖啡吧的烟缸花瓣进行缝制 4、与湖州各部门人员进行交流与学习 5、对二楼过道的台灯电线进行整理归纳 6、对样板房的软装进行整理入库 7、对 A2 软装的物品进行盘点入库 8、对样板房软装退回软装公司的物品进行清点签字 9、对 20 日、21 日、22 日活动人员岗位进行安排 10、对样板房软装物件进行整理归放于 A1 样板间的客厅内，钥匙保管 在的钥匙柜内，等施工方材料买齐，对客厅的物件进行封存 11、咖啡吧的插座易跳闸，暂时无法修理，把磨豆机、咖啡渣盒和滤 水盘的位置进行更换1、对客服部进行理论考核，对于高于 90 分的第一名给 与奖励，对于低于及格分 60 分的人员进行处罚 2、对新进员工的加强培训 3、加强培训礼仪操 4、给案场所有人员培训项目房产资讯，鼓舞全员卖房工 作 计 划第 27 页项目名称 姓名长兴项目 刘双双 职位部门 客服主管 日期客户服务部 2015 年 3 月 31 日工 作 总 结1、对咖啡吧的物资进行采购 2、因举行活动导致儿童房脏乱，部分物品报销 3、对活动结束后的物资进行盘点，对于缺货物资下月进行申报采购 4、对加班人员的调休进行安排，在本月 28 日前进行调休完毕 5、对会所以及咖啡吧进行空气清新 6、要求水吧与咖啡吧的杯具重新进行擦拭消毒 7、每天 8 点 30 分准时打开长兴项目片 8、对客服部举行周例会以及月例会会议 9、对客服部进行理论培训，与上次相比有进步之处 10、对客服王丹丹进行谈话，对于工作中的不足进行指出 11、对 28 日至临安项目进行互检，对查出的问题制作 PDF 进行存档1、加强新员工的礼仪操 2、着重加强培训客服人员的实际操作 3、对表格规范填写加强管理工 作 计 划第 28 页第 29 页
【第三篇】：2013年工作总结及2014年工作计划，会所工作总结与计划工作总结姓名*** 即将辞去 2013 年，又将迎来崭新的一年，回顾 2013 年 的工作情况，感到整个 2013 年的工作比较繁琐、繁重，压力 是巨大的。物业部在公司领导的关心和支持下、在领悟公司 提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的 积极性，以提升物业管理服务为基础，紧紧围绕集团公司提 出的“精细化”管理要求，本着“热情高效服务、严控成本 管理”的工作方针，加强了部门管理和员工自身素质培养， 不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项任务。现将主要工 作及计划汇报如下（一）会所接待及各项费用控制完成情况 2013 年物业公司按照年初上报公司的《财年预算》目标， 紧抓服务落实，有效控制成本。截止 6 月 30 日，部门 在会所的管理中薪酬福利发生金额为 55.81 万元，占计划的 68%；堂吧易耗品 0.90 万元，占计划的 70%；保洁易耗品 0.45 万元，占计划的 30%；办公费用 1.08 万元，占计划的 86%；会所洗涤费 0.30 万元，占计划的 11%，各项成本均在计划内 并有效进行了控制， 另外会所上能耗中， 电费 9.43 万元， 月均 1.58 万元/月、水费 1.95 万元，月均 0.33 万元/月，1-6 月份会所总计接待客户 6433 人次。（二）服务管理工作情况 1.不断规范内部管理制度，提高物业人员服务意识及综 合素质并将部分优秀员工进行转岗 一是继续深化会所管理的各项制度完善。我部落实公司 “持续深化管理年”要求和部门 2013 年度工作计划，全面提 升管理水平。在物管中心体系文件指导下，进一步拿出商务 综合楼员工绩效考核、员工满勤奖考核等制度。严格执行工 作标准，为物业服务管理规范化奠定了基础。二是细管理、抓培训、树形象。部门牢牢树立管理即是 服务的理念，细化各项管理。公司细化管理制度，明晰流程 程序，强调工作责任心及主动性，做好职责定位，使物业工 作有条不紊。制定了全年培训计划，以学习物业服务行业知 识、物业法规制度为主要内容，采取主管授课、轮流授课、 、模拟现场操作等形式，达到促进员工自觉学习， 提升服务意识、服务形象、服务行为、服务技巧的目的。截 止目前，共开展集中业务工作培训 10 期，全员参与受训 141 人次，在员工中营造了勤学专业知识、勤分析工作不足、乐于分享工作的良好氛围。一系列培训使公司管理规范化、 人员专业化、服务标准化的目标落到实处。员工不断改善服 务方式方法，树立了企业良好的形象。三是建立长效机制，抓好各项制度的考核落实。坚持上 下班打卡制度，员工上、下班必须按照公司提供的打卡方式， 到指定地点打卡，以记录出勤情况。办公室以考勤机记录的 出勤情况及辅助考勤单据统计考勤，考勤成绩将与工资及月 度、季度考核挂钩，将考核工作落到实处；坚持每周例会制 度，总结上周工作，对发现的问题拿出解决办法，布置下周 主要工作，同时做好会议记录的文字确认签字及归档工作， 确保了公司内部信息及时流通，指示精神传达到位，截止 6 月 30 日，共对 24 份会议记录采取双式存档。2.紧抓日常服务管理工作，提升会所整体品质，构建会 所高档精品氛围 一是真诚、温暖、快捷服务确保会所优质服务。针对部 门员工在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，客服部着 力抓好全体客服人员的服务规范性，并从加强服务意识、强 化服务执行标准等几方面对客服人员做了一些强化训练，参 照《员工奖惩规定》《各岗位工作流程》和《员工行为规范》 、 等规章制度，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指 导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，加强了客服人员操作的规范性，在服务礼仪的执行上对前台客服人员进行了 半年度的托盘技能考核，对客礼貌礼仪考核，对在考核中不 合格的员工继续强化练习，复考，同时根据季节的变化对前 台软饮料增加了花茶等消暑饮料，为员工提升服务技能、不 断提高服务水平奠定了良好的基础作用。其中原保洁人员王 海妹在日常工作中表现良好，经过考核并征求领导意见，对 其进行转岗，调至堂吧。二是加强安保责任心及提高安保自身素质，为客户提供人 性化服务。1.为了提高安保队员的责任心，我部多次组织学习培训，多 次与队员进行谈心，了解他们的。2.为了加强自身素质，我部进行了思想教育学习，主要体现 的是我的中国梦这一主题。在上半年里，我部每个星期坚持军事训练，对新进员工进行 军事考核，严格要求，不及格还再次进行补考，要做到基础 动作要熟练，执勤动作要规范。坚持进行突发事件的培训和 学习，熟练掌握各项处突设备，保证能做到在第一时间赶到 现场，第一时间处置突发事件的能力。为了工作能力的加强， 间断性的进行岗位执勤操作学习，加强中夜班安保的责任心 和夜间巡逻处突能力。三是规范调整保洁工作范围，保证会所卫生整洁、环境优美。对保洁工作时间工作范围进行调整，细化工作的要求 的检查的标准，保洁人员思想稳定，工作有序开展。上半年， 保洁口继续严格执行会所卫生管理制度，同时要求对景观示 范区绿化维护人员不定期进行交流和学习，了解植物机械喷 洒农药、浇灌时间、绿化带消杀等工作，目前重点工作是拿 出了绿化养护每月统计表，对会所景观带内绿化工作进行书 面台账的记录和学习。3.牢固树立营销是龙头的意识，全员配合营销各项工作 一是配合 6 号楼认购计划，顺利达到了预期目标。5 月 25 日 6#楼进行了认购，我物业部配合营销做好认购前各项准备工 作，全力配合营销顺利达到了预期目标。但我们清醒的认识 到这只是开始，将来的工作会更加的专业，要求会更高。二是为配合销售工作，我物业部按营销要求全力做好各类暖 场工作。及时提供保障营销日常及活动中所需的各类物资， 确保活动顺利进行；保障活动中所需音响设备、景观池正常 工作，使活动圆满完成任务在以上活动中，物业服务人员积 极参与，并穿插一些物业管理服务相关内容，与客户积极互 动，很好地宣传了金辉物业的品牌。其中每周的新老客户抽 奖活动及五月份举办的英伦下午茶，物业部都竭尽所能地协 助营销完成活动。三是为宣传金辉品牌影响力，配合策划公司做好“金辉宝贝才艺大赛”工作。先后在金辉会所进行了“金辉宝贝才艺大 赛”的初赛，复赛及决赛，我物业部门协助提供了各类所需 物资，积极参与，最后活动圆满完成。4.用好宣传阵地，架起沟通服务桥梁 宣传工作有着统一思想、鼓舞士气、弘扬先进、增进沟 通的诸多积极作用。公司于上半年激发员工发现工作中的亮 点、难点，交流工作心得、，落实宣传报道考核与奖励 措施。同时办好物业员工天地，每月确定期刊主题，固定了 期刊栏目，积极组织稿件投《集团报》。今年以来，公司员 工累计写投稿件 24 篇，在员工的宣传意识不断加强的同时， 也在公司与物管中心构起了一架沟通服务的桥梁。总之，过去的一年给金辉物业带来很多收成，希望在新 的一年里，在全体员工的团结努力下能更上一层楼，物业部 在公司领导的带领下必将再攀高峰！2014 年工作计划2014 年是金辉城小区关键的一年。金辉物业为公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的 重任。金辉物业 2014 年度工作的基本指导思想是：坚持发展 就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质 量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场 有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突 破，中心面貌有新的变化，争取全面完成金辉物业公司下达 的 2014 年工作进度计划。1）要狠抓企业管理，夯实发展基础第一，全面开展“管理创一流”活动。以课题负责制为抓手，扎 实推进活动开展，突出特色，注重实效，不断提升恒大各岗位管理水 平。进一步完善质量管理体系，制定关键质量目标，形成全面覆盖、 自上而下、层级支撑的目标指标体系。切实加强对标管理，针对相对落后指标，深入分析原因，采取相应措施，实现指标提升。第二，全面加强费用控制管理。坚持勤俭办企方针，继续把加强 费用控制作为企业管理的重中之重，精打细算，从严治企，努力提高 管理水平。在信息系统支持下，进一步完善预算管理和资金监管体系 建设，狠抓制度贯彻执行。充分发挥预算对成本费用的过程控制作用， 不断完善全面预算管理制度体系，推进会计内控制度建设，着力提升 成本费用的管控能力。要以重点费用为突破口，紧密结合对标管理， 实现预算管理对经营业务的全面覆盖。第三，切实维护安全稳定。坚持“安全第一、预防为主、综合治 理”方针，严格执行“安全一票否决制”，深入推进房地产安全生产 标准化建设，持续提升安全管理水平，更加重视网络舆情管理及应对 工作，切实把“预防为主”落到实处。2）将根据小区的平面图，上报安保人员配置表。据上级 领导指示，着重针对 A 地块交付而所需的人员配置上 报。着重对安保进行小区交付的各项工作进行培训。小区交付将会面临很多问题和考验，这就会对安保的专业 能力是一个很大的考验，所以我部会根据这一情况将会进行 专门的学习培训，务必让每一位队员都能熟练的掌握。3）不断加强各项服务管理。加强前台服务人员的阶性技 能复核、员工服务理念和“微笑服务”的强制入轨，加强会 所环境卫生管理，下一步，保洁组计划细化样板房保洁、会 所公共区域、景观示范区等保洁工操作标准细化制度，在规 范内部考核管理的同时加强外部绿化的监督和学习，为下步绿化维护和保养做好准备工作；进一步加强安保队伍秩序管 理。尤其要加强白班形象展示管理，规范巡视路线、门岗展 示。对工程人员进行每日巡视检查及时填写维修单，如发现 异常情况应及时进行处理；张贴设备编号，规范登记维修。往设备上贴标签是维修设备管理过程中一个不可缺少的环 节。下一步，计划结合公司管理工作的深入开展，按照设备 帐目在标签上填好编号,然后将其贴到目标设备上,实现帐物 相对，规范会所设施设备维修工作；细化会所各点的能耗统 计、分析。三是加强会所文化建设，努力构建学习型团队。加强会 所文化建设是构建学习型团队有效载体,是坚持以人为本精 神的需要。为此，部门计划从抓班组内部文化建设入手，结 合公司发展目标及宣传工作的开展，明确物业团队文化建设 方向，更好地发动广大基层员工积极投身到团队建设中来， 促进团队工作的全面进步、和谐发展。四是继续落实好公司布置各项工作计划。紧紧围绕公司 工作计划、年度工作目标和各阶段重点工作要求，完成好领 导布置的各项工作任务，特别是精细化管理和树物业标杆的 目标落实。五是进一步抓好培训工作，注重培训实效。不断加强业 务培训、思想教育和日常考核，帮助员工逐步提高个人素质，调整好工作心态、找准定位，使服务更专业。六是进一步做好安全稳定工作。确保职工队伍思想稳定， 加强工作分析，掌握员工基本情况，及时发现问题并督促整 改。同时，向有经验的物业公司学习，以规范的管理和优质 的服务不断的提升和进步。七是继续配合营销做好各项接待工作。配合营销做好各 项接待工作是重中之重，下半年的 9#楼开盘，我部会继续努 力做好本职工作。没有最好，只有更好，争取做到令他人满 意，自己满意，客户满意。八是向其他已经交付的楼盘学习。在明年交付之前进一 步落实小区交房后所需人员编制，小区交付的注意事项，进 驻小区执勤规范的学习等。2014 年物业部将在公司的带领下，重管理，抓培训，创 新服务理念；重品牌，拓市场，增强竞争实力；重人才，创 机遇，扩大发展空间；励精图治，开创盐城物业辉煌。物业管理部 二○一三年七月四日
【第四篇】：酒店月度大会(总结计划)，会所工作总结与计划捞 养 生 会 所5 月份工作总结/6 月份工作计划尊敬的各位领导、各位我可亲、可爱、可敬的事业伙伴们大家上午好！ 首先， 我要感谢集团公司董事长及公司各位领导对我的信任和厚 望， 将我任命为澳门豆捞养生会所店总。这将是我职业生涯中的又一 次博弈， 也将是我职业生涯中最重要的一次质的转变。我将不遗余力 的为桃源餐饮集团的建设添加绚丽的色彩。其次， 我要感谢各位店总及集团所有伙伴们。感谢您们给予的配 合和包容，在以后的工作、学习、交流中还请各位多多指教、配合、 包容。愿我彼此能成为对方工作中那个支点。请多关照！ 我还要感谢咱们澳门豆捞养生会所的全体事业伙伴们， 是你们辛 勤劳动的工作成绩成就了店里的辉煌， 是你们的责任心成就了店里坚 实的核心，是你们的支持、帮衬、力挺才有我今天台上的高歌。谢谢 你们，我最爱的伙伴们！ ！ 下面由我代表澳门豆捞养生会所，对上月的工作做总结，对 6 月份的工作做计划。一、营业销售毛利及业绩情况在 5 月份，营业销售业绩总额为：585084 元，与 4 月份相比， 下降 150757 元。其中，现金结算：:215744 元，签单回款：234570 万元，签单记账消费：223950 万元。集团内部招待 47860 元，店里内部招待：2243 元。酒店厨房毛利在 62.5%。酒店酒水毛利 65.64%, 酒店总体毛利在 63.2%。二、分析现存问题及缺点，确定解决方案 1、 营业销售额下降的问题，由于天气逐渐炎热；客户群体对夏季 吃豆捞火锅上火、 烦躁的就餐意识及先入为主的观念， 导致客 户群体的流失。针对这个问题， 我们的团队积极努力共同协商 倡导“养生消费”的温补时令菜牌，通过销售及全员行动共同 宣传我们店里这一消费理念及养生消费概念， 倡导和引领客户 群体消费，并致力于“海鲜美食节”的销售上推广我们的这一 措施。于此同时，要求管理人员全员公关、全员销售、全员回 款共同面对客户群体， 并每晚工作会议上进行分析和总结。做 到心中有数，相互补台。力争我们的营业销售额，稳健、平稳 的度过销售淡季。并在逐渐炎热季节里打好保本争利的持续 战。2、 物品的使用能源方面，由于一些环节上的衔接不是很到位，导 致了能源方面的浪费。为此，我们团队正在拟制定相应的《能 源使用管理制度》 ，空调的设置温度、灯效开关、冷库的出入 库管理、厨房的保险自冷设备的开关使用频率，各个岗位自来 水的使用等细节都做出了统一的标准和控制方案，有专人负 责，落实到人头。3、 以前每个月物品盘点， 或多或少总是要差， 物品有遗失的现象。从 5 月份开始， 后厨在张厨师长的带领下将把物品的 “六常法”管理，贯彻和落实到位了。对物品进行了科学的分类、整理， 监管，检查，落实责任人，防微杜渐。提高了工作效率的同时 也杜绝了这个现象的发生并确保原材料的成本率。4、 由于工作的系统性和衔接性的问题始终没能贯彻统一起来，因 此，管理层及一线员工的业务技能和专业素质应进一步提高、 巩固和强化。正视到这个问题后我们团队将在 6 月份，由前台 经理宋媛媛、销售经理王梦宁、厨师长张玉宝分别进行业务培 训和督导，争取在稳步提高的基础上，每个个体都有显著的提 高。5、 推销意识的薄弱也是我们团队的致命弱点，为此我们团队也会 在 6 月份针对这个问题连同团队的协作，业务技能的培训一起 抓起来。推销形成激励制分班组进行。在培训的时候强调推销 的技巧及推销在酒店销售的作用，让团队伙伴们清楚的知道并 愿意积极能动的配合整体营销方案的实施，打好海鲜节这一营 销战。当然， 我们团队也会有一些问题没有自省到，我们欢迎兄弟团队 给我们意见、 建议、 我们会找出问题根本原因所在， 尽快的解决问题。我相信我们的团队一定行！ 豆捞的伙伴们――我们能不能端正态 度接收批评，努力完善自己，提高团队竞争意识，敢超兄弟？！6 月份基本工作计划 在本月，由于天气逐渐炎热，营业销售将面临一个瓶颈及考验。综合各方面实际情况，我们将从以下几个时间点，由表及里逐层逐次，全 方位、成系统、见规划的开展工作。1、各时间点工作安排如下 6.01-----6.15，主抓海鲜节菜品推广、各环节流程衔接。员工行为规 范、专业技能培训。6.16-----6.22，主抓工作效率、团队协作。6.23-----6.30，主抓安全防范、节能降耗、签单回款。2、清洁卫生、服务流程、材料物资保管、天天抓，时时抓。3、6 月份营业销售完成目标任务：60 万我，作为澳门豆捞养生会所的店总，我将以身作则，努力工作， 用心做人、用心做事。带领我们团队，创造更好的业绩，共同打造澳 门豆捞养生会所更加辉煌的明天！ 我可亲！ 可敬！ 更可爱的澳门豆捞养生会所的事业伙伴们――让 我们握紧彼此的手，搀扶着彼此的信念共同腾飞！ ！澳门豆捞养生会所：韩东
【第五篇】：物业年度工作计划，会所工作总结与计划物业管理有限公司物业公司 2013 年度工作总结及 2014 年度工作计划目 序 言 录? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?14 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?15第一节、2013 年度工作总结 第二节、2014 年度工作计划 第三节、可行性工作开展建议 结 语序言XXXXX 物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自 2012 年 11 月份组建滨海 XXX 物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到 有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。滨海 XXX 正在开发的是一期 11 万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部 分商业、居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目 是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工 质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项 目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物 业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海 XXX 物业前期筹备工 作，现特就 2013 年度工作总结与 2014 年度工作计划进行简要汇报，以此承上启 下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。1XXXXX 物业管理有限公司第一节2013 年度工作总结2013 年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团 队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期 筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设， 加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工 作任务。现就 2013 年度物业工作总结汇报如下一、 组建物业前期部，整合人力资源。滨海 XXX 作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考 虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人 力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况， 我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分 别为：总物业办公室（2 人） 、人事部（4 人） 、工程部（1 人） 、客服部（7 人） 、 秩序维护部（14 人） 、环境维护部（9 人） ，合计 37 人，以此保障会所、样板间、 后勤等各项工作的维护管理。1、现有人员组织架构图2、现有各部职能及工作内容 ⑴ 总物业办公室①
负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；2XXXXX 物业管理有限公司②
③
④
⑤
⑥
⑦
统筹安排物业各项规章制度的制定与执行； 负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙； 统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造； 负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议； 统筹安排行政后勤保障工作的管理； 统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的管理工作。⑵ 行政人事部①
根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等； ②
根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员工用餐等后勤保障管理等。⑶ 工程部①
②
负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作； 一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。⑷ 客服部①
②
③
水吧客户服务接待； 样板间管理与服务； 配合销售部做好销售案场氛围营造。⑸ 秩序维护部①
②
③
客户到访车辆秩序维护； 销售案场安保形象展示； 项目安全检查与管理。⑹ 环境维护部①
②
保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁； 绿化：项目绿化日常养护及新植培育。二、建立管理机制，制定相关管理文件。根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为 今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在， 为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力3XXXXX 物业管理有限公司求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团 队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作 规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。1、工作计划类 ⑴ 阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度） ⑵ 事务性工作计划（物业前期启动、收楼） 2、行政人事管理类 ⑴ 物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准） ⑵ 物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程 /客服/秩维/环境 等业务部门应用品、员工制装等） ⑶ 人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等） ⑷ 劳动保障（社会保险、劳动合同等） ⑸ 部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服 部、环境管理部、秩序维护） 3、客户管理类 ⑴ 物业手册 ⑵ 住户手册 ⑶ 临时管理规约 ⑷ 装饰装修指南 ⑸ 金管家服务指南 ⑹ 入住指南 ⑺ 入伙方案 三、 调整充实队伍，提高整体素质物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，2013 年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招 聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优 秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以 辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。四、 保障基础服务，强调规范细节 保障基础服务1、物业公司在 2012 年 11 月 04 日开始组建启动,11 月 15 日起开始招聘培训各分4XXXXX 物业管理有限公司部门员工，11 月 28 日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在 10 多 天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收 等工作，确保了会所在 11 月 28 日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。2013 年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情 况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。? 环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地 面抛光打磨养护等专项保洁任务； ? 绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及 销售案场绿植日常养护等绿化工作任务； ? 客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗 位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果 点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品 质； ? 工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、 电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施 工单位对接各项前期物业工程介入事宜。? 秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目 办公区安保等工作任务，实施 24 小时轮值，为项目安全提供有力保障， 同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、 环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。2、 落实工作规范物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求， 树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展 每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当 天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、 样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不 良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要 的作用。3、 强调服务细节针对滨海 XXX 项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视 服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、5XXXXX 物业管理有限公司细节决定成败、细节决定物业人员的生存。关注细节，及时修正，是物业公司需 要始终如一去贯彻的工作准则。五、 根据集团指示精神，完成交办工作1、根据集团工作布署，参加集团公司周例会、各类协调会、总结会议等，并 根据会议决议及指示精神，逐项落实工作任务。2、为营造良好销售氛围、提升项目品牌形象，就销售案场品质提升、项目工 程前期介入的承接交验等提出合理化建议。3、协助和配合集团其他部门处理工作事项，全力的完成上级领导交办的其他 任务。六、 存在的不足物业队伍不稳定、培训不及时、基层管理人员缺失、时间准备不充分等，导 致人员跟换频繁，服务质量不高，工作人员服务流程不细、工作流程不规范。2013 年，物业公司的工作仍与规范标准存在差距，必须加强物业人员引进与人才储备， 提高服务品质；加强与兄弟公司的沟通和交流，汲取经验和教训，不断进行学习 和教育，为进一步打造高品质物业服务夯实基础。6XXXXX 物业管理有限公司第二节2014 年度工作计划2013 年即将过去，为更好的服务于集团公司、服务于滨海 XXX 项目，在 2013 年各项工作推进的基础上， 结合实际情况， 就 2014 年度重点工作的开展制订计划， 共分四个阶段进行：一是 2014 年 1 月 1 日至 2 月 24 日为一期入伙准备阶段；二 是 2014 年 2 月 25 日至 28 日为一期集中入伙正式办理阶段；三是 2014 年 3 月 1 日至 5 月 31 日为一期入伙与装修办理初运行阶段；四是 2014 年 6 月 1 日至 12 月 30 日为一期物业管理常态化阶段。第一阶段：一期入伙准备阶段工作计划（2014 年 1 月 1 日至 2 月 24 日）一、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、确认入伙资料文件印刷情况，继续完善及制定各项工作流程入伙资料文本的排版审核与落实印制。一期入伙方案的完善。装饰装修相关表格与支持文件编制。入伙房屋验收整改流程确认。物业收费明细的编制。有偿服务派工流程的编制。投诉处理程序的制定。根据项目工程进度、商铺进驻情况，制订日常运作的物业管理程序和 物业状况的管理规定。进一步完善各类流程的制定，做到工作程序化、流程表单化，使复杂的工作 简单化。二、 1、 2、 3、 4、 5、确认物资物料到位情况，确保入伙办理场地及应用物资准备充份制作入伙指引标识及小区配套设施标识、警示。申请物业服务电话。装载物业管理/收费、水电系统、税控系统、银联刷卡系统。建立物业独立账目，开通账户。确认物业办公区装修工程，含物业办公室及入伙办理区。入伙前确保7XXXXX 物业管理有限公司办公区布置完成及办公物品迁入。6、 配合销售部完成交房氛围营造，含会所、销售通道、物业办公室、交 房区。7、 8、 确认工程、秩维、环境各部应用物资物品到位情况。确认各部员工制装到位情况。三、 1、 2、加强物业前期介入管理工作，与项目部对接承接交验事宜项目分户工程质量验收及钥匙交接。小区共用部位、设施设备承接交验（如：车场道闸系统、地下车库、 景观工程、监控系统、消防系统等） 。3、 4、 5、 6、 9、项目工程资料、图纸、验收合格证件等交接。确认电梯审检、合格证、特殊工种报险。确定供电、供水、供气方案及价格。落实垃圾清运价格、方式。业主档案信息/计划收楼户清单交接，启动业主档案信息建立工作，做 到一户一档，条目清晰。7、开展入伙区域保洁开荒工作。通过前期介入，进一步熟悉一期项目的施工情况，关注验收整改进度，为入 伙交接工作的顺利进行提供有力保障。四、 1、进一步完善物业组织架构，针对入伙开展岗位培训针对入伙实际情况， 完成物业财务、 客服、 工程、 秩维、 环境各部 2014 年第一阶段人员招聘工作，并加强后续工作的人员储备工作。2、 3、新进人员入职培训（组织架构、纪律守则、项目介绍） 。各部岗位职能、操作规范及礼仪礼节培训（工程部、客服部、秩序维 护部、环境管理部） 。4、 5、意外和紧急情况处理规程培训。入伙工作专项培训与流程模拟演练（以客服部、工程部为主，秩序维 护部、环境管理部为辅） 。6、完善物业组织架构。（详见下图：一期项目物业人员组织架构）8XXXXX 物业管理有限公司第二阶段、一期集中入伙正式办理阶段工作计划（2014 年 2 月 25 日至 28 日）一、 1、 2、与销售、工程、财务等各部对接常规入伙流程事宜按日与销售部对接入伙业主名单。按照入伙手续内部流程签认表，与各责任部门进行手续确认与对接。二、 1、 2、面向业主办理入伙手续，完成客户接待任务做好入伙现场服务接待与手续办理。配合销售部保质保量完成会所、样板间与销售通道的客户接待服务及 日常管理。3、 4、 5、 6、做好与入伙业主的现场沟通解释工作。做好入伙现场、会所、样板间、销售通道的日常环境保洁工作。做好小区外围及会所、销售通道等室内部位的绿化养护工作。严格把控入伙现场及会所安保及应急措施，包括：车库车辆日常秩序 维护与应急管理，人员分流管理，预防群体性事件及突发事件处理。三、 1、入伙房屋验收与问题整改做好与项目工程部、总包、监理及施工单位做好业主房屋验收整改问 题的修复与追溯工作。2、做好业主入伙之房屋验收整改问题的跟进回访工作。9XXXXX 物业管理有限公司四、 1、 2、 3、行政人事与后勤保障 确保员工食堂餐食正常供应及集中入伙阶段加班人员的餐食供应。根据入伙实际情况，合理安排临时增加的应用物品采购与领用。与集团公司行政人事部保持密切沟通，做好集中入伙时的其他后勤保 障工作。第三阶段、面向一期业主之物业服务初运行阶段工作计划（2014 年 3 月 1 日至 5 月 31 日）一、 1、完善客户服务工作，提升服务品质 继续办理一期业主入伙手续，对第二阶段集中入伙时产生的问题进行 ，及时整改，进一步完善入伙流程及手续办理的服务品质。2、对业主入伙验房整改问题进行跟进，做好协调沟通，及时向业主进行 反馈。3、按预定流程对首批装饰装修申请进行审批，以客服部手续办理与工程 部审批为核心，秩维现场监管为基础保障展开工作。4、 5、 6、对装修加班及施工项目进行监管。对装修竣工申请进行审批。完善业户服务接待登记制度，建立客户需求回访制度。体现全程金管 家贴心服务，保证信息反馈的畅通，建立首问责任制，确保 24 小时 内的所有信息都能得到及时反馈。7、全面开展实施金管家服务，包含：家居服务、便民服务、商务服务及 事务管理等。8、就五一等节日开展社区活动的组织。二、 1、 2、 3、 4、完善小区公共秩序管理 物品出入放行管理。人员出入管理。车辆与车场、道闸系统管理，启动有偿服务之车位收费试运营。业户装修期间小区共用部位与设施设备成品保护的监管。10XXXXX 物业管理有限公司5、 6、装修垃圾清运监管。装修违规事项管理。三、 1、 2、 3、 4、 5、 6、完善小区公共环境维护管理 共用部位日常保洁，生活垃圾清运。会所镜面保洁、地面打磨抛光养护、水景清洗。公共绿化日常养护。绿化新植苗木栽培。启动有偿服务之家居清洁、托管通风等保洁类服务的试运营。启动有偿服务之私家花园养护、室内绿化盆栽养护等绿化类服务的试 运营。四、 1、 2、 3、完善小区工程管理 共用设施设备运行磨合、调试、维护。启动有偿服务中之家居维修等工程类服务的试运营。对项目前期移交工程及设施设备验收情况的跟进。五、 1、 2、完善物业财务收费管理 对公共用水、用电能耗进行公摊计费。制作小区各户应收、实收费用明细账目；按月提交物业服务费、装修 相关费用及各项有偿服务费用收缴情况报表。3、按月制作小区各户物业服务费、水电费及相关费用的缴费通知单，完 成物业相关费用的日常收费工作。六、 1、完善物业行政、人事及后勤管理 继续完善物业管理服务质量的控制和制度，如，各部门工作手册的制 定(包括岗位责任制、流程规范、工作细则、纪律等)。2、建立绩效考核制度和持续改进的措施。进一步完善岗位规范，使员工 工作目标清晰，各司其职，循序渐进，推进物业服务质量的提升。3、就植树节、学雷锋日等开展内部员工活动的组织，制订内部员工活动 季度计划。11XXXXX 物业管理有限公司通过以上工作推进及磨合，查找不足之处，结合实际运行情况，实检各项工 作是否完善，是否符合业户需求，以期提升项目影响力与品牌美誉度。第四阶段、一期物业管理常态化阶段工作计划（2014 年 6 月 1 日至 12 月 30 日）1、客户服务常态管理：开展客户满意度调查活动，强化客户感知力，提 升服务形象；完善业户需求、投诉的处理反馈机制；提升会所水吧、 健身房等配套服务品质；组织开展儿童节、端午、中秋、国庆、重阳 等节日社区活动。2、秩序维护常态管理：停车场管理常态化，加强停车费收取的落实情况； 开展消防安全模拟演习；开展秩序维护突发事件模拟演习。3、工程维修常态管理：完善共用设施设备日常维护工作档案；制订节能 计划并落实执行；提升业户报修处理效率与维修处理满意度。4、环境维护常态管理：确保小区公共部位的日常保洁与绿化养护；提升 会所等重要区域的环境维护品质；做好绿化新植栽培的计划与落实工 作；完善业户家居保洁、绿化等有偿服务的派工流程，满足业户需求 的同时，更进一步提升服务满意度。5、物业财务常态管理：确保物业收费工作的正常运行；制作物业公摊水 电费用的年度公示账目；制订物业公司半年/年度费用预算。6、建立员工激励制度：实施年度绩效考核评比，评选月度/季度 /半年/ 年度优秀员工与先进部门，对基础业务服务实施及时奖惩。7、完善物业组织架构：强化人员素质与技能培训，引进优秀专业人才， 加大人员储备力度。8、外部沟通交流：组织物业骨干员工参与先进项目参观与学习，保 持与行业的充分交流互动；维护政府相关职能部门的良好关系。9、集团公司工作安排：配合及协助其他部门开展支援工作，完成集团交 办的工作任务。附图：2014 年度物业工作计划表12XXXXX 物业管理有限公司在常态化管理中，不断总结、研讨、改善物业管理服务，修订工作流程、完 善规章制度，提升工作效率，打造和谐社区，营造愉悦体验，巩固企业品牌形象， 提升滨海 XXX 产品附加值，为后期的项目开发运作与品牌宣传提供有力保障。第三节可行性工作开展建议一、重视客户关系管理构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽 视的因素。我们建议，在后期的销售过程中，应强调客户关系的管理。1、建立完善客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，关注销售客户 信息与物业业主档案的实时更新与互通。2、定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作建议 每半年一次的业主意见征询活动同步开展。二、成立销售协调小组13XXXXX 物业管理有限公司在物业的开发过程中，因内部运作缺乏沟通而引起的客户投诉不可忽视。业 主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，必须建立合适的投诉和解决的渠 道。1、建议在后期销售过程中， 从由各相关单位抽调精干人员建立流程小组， 定期召开例会，并就售前、售中、售后存在的问题共同探讨并研究对 策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。2、所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三 方审核并形成书面材料下发，从而保证对业户的一致口径。三、强力打造高端品牌形象，体现全程金管家服务特色在高端配置的硬件设施支持下，滨海 XXX 以优质服务挂帅，24 小时金管家服 务为主导，全年无休为业主提供尊贵的私享服务。1、VIP 私享：对于会所及小区配套休闲娱乐设施，建议根据销售进度需 要，推出业主 VIP 社区金卡，在限定次数或时间内，免费享受全套或 部分会所及小区配套休闲娱乐设施，如健身房、游泳池等。2、社区活动：由金管家与营销活动配合，不定期举办各式客户回馈及社 区联谊活动，如：春季户外植树公益活动、六一儿童才艺展示活动、 重阳节老年人健康体检活动等。14XXXXX 物业管理有限公司结语以上所述，分别从 2013 年度工作总结、2014 年度工作计划及可行性工作开展 建议三个章节向集团公司进行年度工作汇报。值此承上启下的年度交替之季，物 业公司将本着务实、勤勉、创新的精神，继续完善滨海 XXX 物业管理工作，将集 团公司下达的各项工作任务保质保量的予以落实、执行，夯实基础，稳步发展！特此汇报XXXXX 物业管理有限公司 二○一三年十二月二十三日15