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非繁城品酒店(上海国家会展中心虹桥枢纽店)
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上海闵行区沪青平公路268号(近航东路)
价与物不相匹配，实与图差距大，下次不会选择。
酒店设施一流，酒店服务很好，房间够大，卫生。周边环境一般。
酒店设施比较老，其他很好
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非繁城品介绍酒店礼仪培训必备宝典
　　介绍酒店礼仪培训必备宝典
　　1-微笑
　　人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
　　[微笑的“四要”]
　　1、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。
　　2、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
　　3、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。
　　4、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。
　　微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。
　　2-仪表要求
　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
　　[男职员]
　　男职员在仪表方面应注意以下事项：
　　1、 短发、保持头发的清洁、整齐
　　2、精神饱满、面带微笑
　　3、衬衣、西装平整、清洁
　　4、西装口袋不宜放物品
　　5、腰间不宜挂钥匙扣
　　6、西装“三色原则”：全身的颜色是不能多于三种
　　7、西装“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色
　　8、西装“三个错误”：袖子上的商标没拆、穿夹克，穿衬衫，打领带、白色袜子和尼与西装搭配。
　　[女职员]
　　女职员在仪表方面应注意以下事项：
　　工作时保持自身良好的仪态：
　　工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
　　[站姿]
　　说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
　　晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
　　3-常用礼节
　　在我们的日常生活中，最常用的礼节主要有：握手、鞠躬和问候。
　　[握手]
　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?
　　握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
　　握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
　　[鞠躬]
　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
　　[问候]
　　早晨上班时,大家见面应相互问好!
　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
　　酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)
　　因公外出应向部内或室内的其他人打招。
　　在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
　　下班时也应相互打招呼后再离开
　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
　　4-基本文明用语
　　客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
　　“您好”或“你好”
　　初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
　　“欢迎光临”或“您好”
　　前台接待人员见到客人来访时使用。
　　“对不起,请问……”
　　向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
　　“让您久等了”
　　无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
　　“麻烦您,请您……”
　　如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
　　“不好意思,打扰一下……”
　　当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。
　　“谢谢”或“非常感谢”
　　对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
　　“再见”或“欢迎下次再来”
　　客人告辞或离开平安时使用。
　　5-常用语言
　　在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
　　2、对不起
　　3、麻烦您
　　4、劳驾
　　5、打扰了
　　6、好的
　　8、清楚
　　10、X先生或小姐
　　11、X经理或主任
　　12、贵公司
　　13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
　　14、您好
　　15、欢迎
　　16、请问…
　　17、哪一位
　　18、请稍等(候)
　　19、抱歉…
　　20、没关系
　　21、不客气
　　22、见到您(你)很高兴
　　23、请指教
　　24、有劳您了
　　25、请多关照
　　26、拜托
　　27、非常感谢(谢谢)
　　28、再见(再会)
　　6-电话礼仪
　　在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
　　看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。
　　[接电话的四个基本原则]
　　1、电话铃响在3声之内接起。
　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
　　4、告知对方自己的姓名。
　　[接听电话时基本用语注意事项]
　　1、告知自己的姓名：
　　“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)
　　“您好╳╳部╳╳╳”(内线)
　　如上午10点以前可使用“早上好”
　　2、电话铃响应声以上时
　　“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
　　3、电话铃响3声之内接起
　　4、在电话机旁准备好记录用的纸笔
　　5、接电话时,不使用“喂—”回答
　　6、音量适度,不要过高
　　7、具体沟通事项必须对对方进行确认
　　8、如是客人要表达感谢之意，必须回答“感谢您的关照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
　　9、没听清是可说“请您再重复一遍”
　　10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人，并如此回答：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
　　11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
　　[电话接听的重点]
　　1、认真做好记录
　　2、使用礼貌语言
　　3、讲电话时要简洁、明了
　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
　　6、注意讲话语速不宜过快
　　7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
　　[电话的拨打注意重点]
　　1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
　　3、准备好所需要用到的资料、文件等
　　4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
　　5、注意通话时间,不宜过长
　　6、要使用礼貌语言
　　7、外界的杂音或不能传入电话内
　　8、避免私人电话
　　注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。
　　7-客人接待的一般程序
　　客人在进行来访时，我们进行接待的时候，也需要注意以下事项：
　　1、客人来访时
　　使用语言：“您好!” “早上好!” “欢迎光临”等
　　处理方式：面带微笑,握手或行鞠躬礼
　　2、询问客人姓名
　　使用语言：“请问您是……” “请问您贵姓?找哪位?”等
　　处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”
　　3、事由处理
　　使用语言：在场时：对客人说“请稍候”;不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等
　　处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
　　4、引路
　　使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来”、“这边请”等
　　处理方式：在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
　　5、送茶水
　　使用语言：“请” “请慢用”等
　　处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出
　　6、送客
　　使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等
　　处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼
　　7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。
　　8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。
　　9、会谈尽可能在预约时间内结束。
　　10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
　　11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
　　8-办公室礼仪
　　在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
　　[引路]
　　1、在走廊引路时：
　　A、应走在客人左前方的2、3步处。
　　B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
　　C、要与客人的步伐保持一致。
　　D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
　　2、在楼梯间引路时
　　让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。
　　3、途中要注意引导提醒客人
　　拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
　　[开门次序]
　　1、向外开门时
　　A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
　　B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
　　C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
　　2、向内开门时
　　A、敲门后，自己先进入房间。
　　B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
　　C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
　　9-搭乘电梯
　　在酒店中，电梯可以说是酒店的常备设施，酒店服务者在出入电梯时，也需要注意：
　　1、电梯没有其他人的情况
　　A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
　　B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
　　2、电梯内有人时
　　无论上下都应客人、上司优先。
　　3、电梯内
　　A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
　　B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
　　C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
　　10-酒店办公需注意的细节
　　酒店工作者在进行办公室，需要注意的是：
　　1、进入他人办公室
　　必须先敲门，再进入。
　　已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
　　2、传话
　　传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
　　传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
　　退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
　　3、会谈中途上司到来的情况
　　必须起立，将上司介绍给客人。
　　向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
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