卫生间窗户开在大厅内不妥_装修流程问答- 一起装修问答
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卫生间窗户开在大厅内不妥
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卫生间窗户开在大厅内不妥
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卫生间窗户开在大厅内不妥
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装修从哪入手？
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A：其实很多的都是弄个圆柱形的那种孔用来通风就好了的
一般直径在20左右就好了哦
不用很大的
像这样的厕所最好是不要封窗户
像楼上的建议就很不错的
A：以的 但是保温板密度要达到要求、挂铁丝网 做防水。。
A：吊顶角线扣板安装完毕用胶固定墙砖与扣板交界处拆卸能强行取能损坏重新安装简单价格便宜
A：可以但是不太好。大理石本来是比较稳实的材料不适合用于装饰，用大理石修边做成之后会影响了整个门框的整体美感。卫生间门框一般使用三种材质：1.塑钢门优点：使用放心，防水性强，价格便宜，几十块到两百块的都有。缺点：不太美观，塑钢门的自身视觉效果档次比较低，很多小饭馆就用这种门，而且很容易变色变形。2.铝合金门优点：所有的铝合金门都有一个特点，就是防水性强，样式比较多，色彩比较丰富，抗变形的能力比较强。而且造价便宜，防污防潮，耐锈。缺点：铝合金门因为材料不一样，质感和卧室门不一样，质量不稳定，美观度不是太好，而且档次很一般3.木质门优点：木质门最大的优点是和卧室门质感一致，档次高，从美观角度是最强的。缺点：木质门的防水性和抗变形能力是比不上铝合金门的。而且造价高，而实木门的防水性还是比较强的。金属或塑钢门弊端是：做工略显粗糙，和卧室门颜色难统一。优点：防水防潮，不易变形，造价低。木质门弊端是：油漆面再好也架不住老有水泡啊。受空气湿度的影响，易出现变形，胀缩。时间长了可能会出现开关不畅的问题。优点：纹理自然真实，手感好。尽数体现自然美。
A：不同的材料。隔断的种类也好多可以的，有点用一帘子就可以了，效果也是不一样的，看你想要什么样的效果了
A：*是汉民族历史悠久的一门玄术，也称青乌、青囊，较为学术性的说法叫做堪舆。风就是元气和场能，水就是流动和变化。*本为相地之术，即临场校察地理的方法，也叫地相、古称堪舆术，它是一种研究环境与宇宙规律的哲学，人既然是自然的一部分，自然也是人的一部分，达到“天人合一“的境界是再平常不过的了。相传*的创始人是九天玄女，比较完善的*学问起源于战国时代。*的核心思想是人与大自然的和谐，早期的*主要关乎宫殿、住宅、村落、墓地的选址、座向、建设等方法及原则，为选择合适的地方的一门学问。中华建筑*研究协会理事高煜翔主张辨证研究*，去其糟粕，取其精华，用科学合理的方法来解释*现象，只可用于趋吉避凶，不可痴迷其中。
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（优质服务）中国移动江苏公司常熟分公司示范营业厅服务标准手册
发布于： 14:32:05
（自办）示范营业厅服务标准
&& 营业厅后台管理
（自办）示范营业厅服务标准
&营业厅服务管理总则
为全面提升自办营业厅的运作效率、管理水平和客户服务能力，保持公司强有力的发展势头，打造沟通100服务品牌全新形象，为营业厅管理工作提供必要的工作指导以加强营业厅的管理能力，特编写此管理手册。
手册共分为四章，包括营业厅服务管理总则、营业厅现场服务管理、营业厅员工服务标准、营业厅后台管理。
第一章：营业厅服务管理总则。
该册重点对自办营业厅服务职能、营业厅各岗位职责等方面进行阐述。&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&
第二章：营业厅现场管理。
该册重点对自办营业厅服务功能区、现场环境及卫生、现场巡检、客户引导和分流、设备管理、手机销售区的管理、营业厅的应急流程等方面进行阐述。
第三章：营业厅员工服务标准。
该册重点对自办营业厅的营业人员行为规范、服务标准、管理制度等方面进行阐述。
第四章：营业厅后台管理。
该册重点对自办营业厅的会议制度、常规学习制度、客户信息收集反馈制度及排班管理等方面进行阐述。
第一节&营业厅服务职能确定
自办营业厅是中国移动系统内部最小的实体运作单元，是最基层的组织单位，是承担销售与服务业务的主要载体，发挥着不可替代的功能。
1、现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问，为客户提供产品使用的咨询及使用指导，受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
2、客户回访
根据公司的相关业务流程和规定的需要进行电话回访，进行相关信息的记录及汇总。
3、受理客户的电话咨询
利用统一对外公布的营业厅服务电话，接受客户在使用我公司产品和服务过程中的咨询和投诉。
4、客户挽留
营业厅利用公司的营销资源（如卡类资源、促销政策和隐形套餐）对高价值客户进行挽留。
1、竞争对手信息采集
定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集产品信息、价格信息、促销信息、渠道信息。
2、服务监控
收集客户对我公司网络、业务等方面的意见及投诉，如边界漫游、信号盲区、资费差错等，及时反馈到公司相关部门。
3、客户调查
结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。
第二节&营业厅各岗位职责及要求
2.&&& 服务与形象提升：营业厅店长应立足客户感知，不断提升营业厅服务能力，追求客户满意；通过开展培训、竞赛、沟通交流等多种方式，建立学习型团队，树立中国移动通信服务与业务双领先的良好形象。
3.&&& 优化资源配置：营业厅店长应作好内部管理，合理配置营业厅内各种资源，完善服务流程。
4.&&& 团队建设: 营业厅店长应该关心员工的生活和思想动态，调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，不断增强团队凝聚力。
5.&&& 营业厅安全总责任人：负责营业厅安全制度的贯彻执行，严格规范操作流程，确保营业厅安全无事故。
6.&&& 营业厅客户投诉处理总责任人：负责处理营业人员以及值班经理无法解决的客户投诉，负责落实新闻媒体、10086等渠道反馈的服务问题，并按首问负责制要求跟踪处理。
7.&&& 沟通协调职能：负责与公司其他部门的协调工作。
（一）要求：
1、每日工作内容及要求
工作内容及要求
参加班前会，检查评估值班经理开班前会的效果。
高峰营业时间(现场巡视)
检查值班经理现场管理工作是否到位；
检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户等工作职责是否按要求完成，如没有告知值班经理，让其对引导员进行提醒和纠正；
检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处告知值班经理，让其对相应人员进行指导和纠正；
检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好；
注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；
现场协助值班经理解决客户的不满，处理好客户的投诉。
考察营业厅内检查排班、各项业务流程和制度的合理性并及时修改(有必要时)
员工的个别辅导谈心（值班经理、引导员、营业人员）；
对营业厅做全面的检查；
考虑团队建设的问题以及团队活动组织、竞赛策划等其它工作内容。
2、每周工作内容及要求：
工作内容及要求
整理上周检查记录，根据&营业厅考勤、动态排班管理办法&制定下周的班次安排（根据业务量、营销活动、客流量、关键时刻）、工作计划等。
上周工作总结(存在问题、措施及工作思路）
每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺，组织卫生扫除。
组织营业厅全体员工召开周例会，传达上级部门有关文件要求，对上周工作进行分析总结，布置下周工作。
周五班后会或周一班后会
对新进员工进行业务、服务的测评与沟通，并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。
3、每月工作内容及要求
工作内容及要求
营业厅月度考核，公布考核、奖惩结果及依据；根据上级指标计划制定营业厅放号、业务发展、收入、新业务等。
组织营业厅召开月例会、沟通会、开展团队活动。
根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查，并制定营业厅的整改方案。
组织营业厅大检查：包含营业设施状态检查、营业安全大检查、业务流程、服务质量、5S 现场管理、营业员业务掌握能力、指标量绩效完成情况、营业厅基础管理等。
根据营业厅目前存在问题制定营业厅内部相应规章制度、竞赛活动等。
总结月工作、服务等情况，形成月报并上报，制定下月工作计划、团队活动计划等。
对新进员工进行综合测评与定岗，根据营业厅业务量、客流量、人员业务掌握情况、营销活动对全员进行评估与调整。
二、值班经理
（一）工作职责
1、协助店长管理营业厅内的日常工作；协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案、业务推广计划等，确保营业厅任务指标的顺利完成；协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。
2、负责营业厅各项设施及设备的维护和管理，学习掌握简单故障产生的原因和排除方法，对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查，做好巡查记录，发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修，确保设施完好无缺，设备正常运行。
3、组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。
4、安排落实营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，每天至少6小时在营业厅现场巡视；现场指导和检查营业员的工作，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。
5、按公司要求组织开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。
6、围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法。
7、对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。
8、熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。
9、负责处理升级投诉的处理工作，并及时向店长或相关部门反映。
10、与员工进行沟通，及时掌握员工的思想动态；协调营业厅的人际关系。
（二）要求
1、每日工作内容及要求
工作内容及要求
开班前会检查营业厅其他工作人员仪容、仪表、精神面貌，提醒他们振奋精神，适时的组织团队活动，提升士气；重点放在对前一天营业员服务好和不好现象以及业务差错的点评，传达上级文件要求。
检查前台内的机器以及大厅内的各种自助设施是否能够正常使用，如有损坏及时与相关人员联系维修；
检查营业厅内的宣传品的摆放种类、数量以及海报的使用情况，如发现不足让引导人员及时进行补充；
营业厅厅外的车辆摆放情况和便道的卫生状况（多注意纸屑和烟头），让保安人员及时整理和清扫；
高峰营业期间（现场巡视）
督导引导人员引导分流客户、维护营业厅秩序，在引导员非常忙时可进行协助工作；
检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正；
检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度），发现不足及时指导纠正；
及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决；
以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况；
营业厅整体情况（卫生、温度和照明度）。
交接班期间
交接班的情况进行检查，督导午间营业情况；包含卫生情况
处理一些内务，填写营业厅各类日志，并整理一整天营业厅内的情况向营业厅店长做汇报（形式可以为口头或书面）；处理意见簿客户投诉，及时反馈客户意见和建议；
检查营业厅内的日报，卡品台帐；检查营业款的交接。
2、每周工作内容及要求
工作内容及要求
汇总上周厅内客户咨询、投诉热点、优秀案例、失败案例提交给店长
培训提升：协助营业厅店长做好培训工作，对工作中存在的问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。
周五或周一
协助营业厅店长做好文件、档案资料、营业物品的清点和理顺，组织卫生扫除。
完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查。
3、每月工作内容及要求：
工作内容及要求
统计本月业务量，落实本月帐款票卡物结清情况。
配合考核：配合营业厅店长开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为对营业厅人员进行考核的重要依据。
营业厅物料（如：书写笔、宣传品等）的需求
协助店长做好营业厅内部行政管理，考勤、乘车发票、办公用品领取、保安人员评定做好上报。
协助营业厅店长做好营业厅大检查。
评估，对于营业厅店长制定的各项整改方案的具体情况进行评估，并向营业厅店长提交评估结果与合理化建议，协助营业厅店长做好下一步的整改措施。
月报：每月上报值班经理月报，对服务中人员动态、业务流程、环境设施、服务产品等方面存在的问题进行分析并提出整改建议，制定提交下月的工作计划。
协助营业厅店长做好营业厅在岗员工、新进员工的测评与评估，协助营业厅店长做好营业厅制度的下发与执行及各项竞赛活动的组织与开展工作。
1、处理客户投诉，并做好相关记录，按&首问负责制&和&投诉闭环管理&的原则予以跟进和回复。
2、对于不能及时解决的投诉，及时登录投诉电子流系统或派发业务协办单，寻求相关部门的帮助应做好跟踪处理，并及时回访用户。
3、对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。
4、对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上报相关部门予以解决。
5、无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。
6、进行客户信息收集及客户合理化建议的接受和处理，每周编写客户投诉分析案例，对存在问题提出合理化建议，定期进行相关培训，提高营业厅整体的投诉处理能力。
1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度，严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。
2、迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求，做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低用户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。
3、受理客户咨询，主动向用户介绍产品、资费、业务和营销活动。
4、负责各功能区的设备维护和用户引导，协助用户使用自助设备、体验设备，对大客户积极主动引导至VIP专区优先或VIP通道办理业务。
5、客流高峰期做好客户的疏导工作，有针对性地向等候客户递送一些宣传资料，解答客户疑问，提高前台营业人员工作效率，或引导介绍、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量。
6、根据营销方案和业务规定的调整变化，及时对各类业务宣传资料做出调整，确保宣传单页和海报齐全充足，摆放整齐，突出重点，过期资料及时撤柜更新。
7、照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。
1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。
2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。
3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。
4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细地介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。
5、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现的棘手问题及时反馈，在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。
6、积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。
7、工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。
8、积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。
六、其他工作人员要求
引导营业厅门前的车辆摆放，要求各种车辆均摆放整齐，营业厅门口正对的地方不允许有车辆；
随时打扫营业厅门前的卫生，三米以内没有废纸、烟头、充值卡等废弃物；
营业厅门口，对客户进行简单的指引；劝阻在大厅内抽烟的客户；
关注饮水机内的水、水杯是否充足，及时补充；
休息区座椅的摆放整齐；
保洁员上班时间保持在营业厅内，随时关注营业厅地面卫生，可用笤帚把一些垃圾扫起来；
当客户向保洁询问时，要对客户进行简单的方向指引；
保洁员在大厅的任何地方碰见客户，均需向客户打招呼问候&你好！&，如果在不同地方对此遇见同一位客户，可第一次打招呼问候&你好&，后几次点头微笑；
第一节&营业厅服务功能区确定
一、功能区设置和划分的原则
1、营销服务及业务需求原则
不同类型的营业厅其功能需求有所不同，但功能区设置和区域划分总体应遵循满足营销服务及业务需求的原则，根据营业厅的实际情况，保证客户服务、业务办理、营销活动有足够空间和基本功能实现。
2、客户便捷原则
功能区划分和功能设置还应遵循客户便捷原则，客户满意的最基本点是其业务和服务需求能在最短的时间内得到有效解决。所以功能区的划分和设置应最大可能地考虑客户办理的便捷性，根据营业厅前台面积、房型、营业厅地位、客户流量、分类业务量情况，合理划分区域，科学设置功能，以做到最大限度满足客户便捷办理。
3、自助分流原则
为满足客户需求，培养客户自助服务习惯，自办营业厅功能区划分应突出自助服务分流原则，在功能区位置和面积、自助设备和人员配置上得到保证。
1、业务受理区：是中国移动客户办理相关业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素。
2、终端产品销售（展示/维修）区：按照销售扩展原则配置的终端销售维修区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为及营业厅所在区域的市场等级等因素，属于营业厅的可选配置要素（如乡镇营业厅可不考虑配置此功能区）。
3、新业务体验区：属沟通100店、服务品牌店的必选配置要素。新业务体验区配置方式以专区体验演示为主，也可根据实际情况与自助服务区等合并。
4、客户接待区：属沟通100店、服务品牌店的必选配置要素，供特殊问题客户/投诉客户的接待使用。在具体操作上可根据营业厅的实际面积大小灵活设置。
5、自助服务区：为客户提供包括自助的话费帐单、清单打印系统、自助查询（充值）终端、排队机等，其中自助查询（充值）终端必配等。
6、咨询台/查询区：为客户提供服务与业务咨询、话费查询的功能区域，根据实际情况设置宣传品的陈列，方便客户查询有关业务，是营业厅区域配置的基本要素，配置形式灵活多样，可设立专区，或以咨询/查询专柜/专席形式配置，亦可与自助服务区或新业务体验区合并。
7、客户休息等待区：营业厅区域配置的基本要素，为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；
8、全球通VIP专区：属营业厅可选配置。综合大楼营业厅、有条件的全球通品牌店、或大型营业厅可设置此区域。
以上功能设置，可根据营业厅实际情况进行专设或兼设，可视为功能要求对照执行。
第二节&营业厅现场环境设施
环境识别的主要目的是为了实现方便服务客户的目的，使客户更容易找到所需服务的区域。
环境识别主要通过标牌来实现，通过标牌、指示牌为客户办理业务提供方便指引。标牌除符合中国移动的基本制作规范外，应醒目、明了、易懂和人性化。
营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容，体现着营业厅的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。
1、营业厅的外观要求
营业厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。
营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。
2、营业厅的内部环境要求
厅内环境应舒适大方、整洁美观、色调协调。
公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；营业厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。
设客户意见簿&，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。
设置自助业务受理终端、广告屏等。
厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度。
保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须在3分钟内主动清理干净。
设置一定的便民设施，设置客户饮水机，提供客户需要文具用品，并保障便民设施数量足够和正常使用。
服务柜台必须保持所有设备整洁完好，服务柜台上业务用品用具要放置整齐，不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域。
维持好现场的秩序，保障业务有序进行，保障客户的财产安全。
3、营业厅现场环境检查项目表：
内&& 容&& 要&& 求
1、正门设有营业厅标牌，符合公司VI规范
　所有营业厅
2、正门注明营业时间
　所有营业厅
内外部整洁
1、营业厅各立面（包括门、窗、地面、墙面等）保持清洁，出现污渍应在5分钟内进行清理
　所有营业厅
2、厅内计算机、自助使用设备等服务设施及灯具、饰物、展示柜（拉网展架等）、办公家具、饮水机、空调等保持清洁
　所有营业厅
3、营业厅门前应保持清洁卫生，车辆排放整齐，秩序井然
　所有营业厅
4、在营业厅明显部位设置禁烟标志；配有垃圾回收设施，随时清理；有绿色植物美化且清洁
　所有营业厅
5、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序
　所有营业厅
1、设有移动的企业标识，各类业务受理、全球通专柜/专区、暂停服务、咨询服务等台席标识清楚显著；设置&老、弱、孕、残&优先办理通道，并摆放明显标识；
　所有营业厅
2、进口处设有营业厅功能区指示牌
沟通100、服务品牌店
1、室温适宜，保持在18-28度之间
　所有营业厅
2、保持通风透气、室内无异味
　所有营业厅
室内光线良好、光强适宜
　所有营业厅
1、业务资料充足，摆放整齐，方便取阅，无过期资料
　所有营业厅
2、柜面资料（业务说明、选号单等）摆放整齐无残缺
　所有营业厅
3、全球通客户接待室刊物（必须提供最近两期《全球通》杂志）、报纸&（最近两日）摆放整齐，无卷角、破损
沟通100、全球通品牌店
4、厅内外悬挂物无破损、无污渍，当期全省统一开展的重点服务营销广告摆放（张贴）在醒目位置，无过期广告
　所有营业厅
5、通过自助查询终端查询终端或大屏幕或上墙或宣传资料等渠道公布业务办理流程、收费标准、缴费方式、八项服务承诺、服务监督电话（10086）等信息，其中八项服务承诺、服务监督电话（10086）必须上墙
　所有营业厅
厅内设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及一次性水杯齐全
　所有营业厅
厅内设有供客户书写的桌椅、纸笔，并能正常使用
　所有营业厅
1、时钟和日历位置适中、显示准确(时间误差正负5分钟以内)
　所有营业厅
2、雨天提供免费租伞服务&&&&
沟通100、服务品牌店
厅内自助终端（包括自助的话费帐单、清单打印系统、自助查询（充值）终端、排队机等，其中自助查询（充值）终端必配）运行正常
沟通100、服务品牌店
新业务体验
厅内至少配备一台新业务体验设施&，且能正常使用
沟通100、服务品牌店
综合咨询台
厅内有综合咨询台，能起到分流客户、预处理客户咨询及投诉作用
沟通100、服务品牌店
全球通专柜/专区
有全球通专柜/专区，并有专人提供服务
客户接待室
厅内设有供特殊问题客户/投诉客户使用的客户接待室或接待区
沟通100、服务品牌店
在明显位置设立意见簿（意见卡）或意见箱；意见簿整洁无卷角、破损；意见簿上有顾客意见（投诉）的，48小时内批阅（意见簿无顾客留言的不扣分）并回访客户。
　所有营业厅
防火设施完备，无安全隐患
所有营业厅
1、各功能区氛围的营造：
业务受理区：营业人员应主动、热情地接待客户，主动了解客户的需求，有针对地推荐新业务。
终端销售：应制造良好的营销氛围，保证机模齐全、价格明确，适当提供手机介绍资料。
新业务体验区、自助服务区：应设立简明的自助业务办理说明，指导用户自助办理和体验。
客户休息区、咨询区：应保证宣传单页配置齐全、摆放整齐，宣传海报悬挂醒目，突出营销重点；定期更新确保不出现过期宣传资料。
2、各岗位人员职责：
营业厅店长：应留意营业厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率；注意营业厅服务秩序的维护，出现紧急情况，启动应急处理流程。
值班经理：合理安排台席，忙时应及时增开台席，闲时安排卫生保洁等工作；注意客户投诉，及时处理客户的升级投诉；注意宣传单页的补充和海报的悬挂。
咨询引导员：引导用户办理业务，注意用户的分流，平衡各台席排队用户，推荐用户使用自助设备办理业务，遇到投诉用户应及时引导到客户接待区处理。
（一）营业厅开店、关店相关事项
1、开店事项：
（1）有110设防的营业厅，首先进行解防；
（2）关闭门头灯；
（3）冬季、夏季需畅开大门15分钟，更换厅内空气；关闭大门后，再打开空调。气温适宜的天气不需打开空调，畅开大门保持空气流通。
（4）打开自助设备电源，检查自助设备状态是否正常，如不正常需马上报修，修复前须挂出&故障牌&，用以指引客户。
（5）值班经理组织当班人员进行班前会。
（6）组织当班部分人员整理厅内资料架，休息区桌椅等，使厅内环境井井有条。
（7）开店时一般客户较少，营业受理员自行将台席资料、办公用品等收拾整齐，可以放在抽屉内的物品就不要放在桌面上。
（8）浇灌厅内绿色植物。
2、关店事项：
（1）有礼貌的向滞留在厅内的客户询问是否有业务需要办理，提醒客户已经到了结束营业的时候。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。
（2）打开门头灯（若冬季天黑较早，需在天黑时即打开，不必等到关店）
（3）关闭所有自助设施电源。
（4）所有营业人员准备好下班时，有110设防的营业厅，进行设防。注意：独立厅关门时必须要求保安、1名以上营业人员与值班经理一起最后离开营业厅，以保证安全。
功能区管理
、环境、物资管理
（1）按照中国移动的规范要求对各功能区进行装修和物资的配置；
（2）保持各功能区内设备、场地、标识的干净整洁，公众触摸的设备应定期进行消毒并有消毒标识；
（3）保持各功能区的公众卫生，严禁堆放杂物；
（4）功能内的宣传品应摆放整齐，防止摆放交叉、凌乱、破损和过期，及时进行清理和更换；
（5）按照省公司相关规定和标准对功能区进行装修布置和设备配备，如新业务体验区、24小时自助服务区等。
、作业要求
（1）应在上班时间保持各功能区内的设施设备处于正常的使用状态；
（2）作好设备的维护工作，发现设备故障及时报修，并在显著位置放置暂停使用提醒；
（3）严禁使用各功能区设备进行个人娱乐活动；
（4）严禁功能区场地堆放个人物品，严禁上班时间在功能区会见亲朋好友、戏耍玩闹或串岗聊天等；
（5）做好功能区设备的安全管理，下班前应存放好可移动设备，关闭设备，切断电源。
（一）规范目的：
&&& 营业厅店长、值班经理及流动咨询员通过在营业厅现场巡视，对各自所负责的工作人员、服务设施及各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理。
（二）现场管理者巡视要求
1．营业厅店长
（1）&&&&& 营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，营业厅店长每日至少有1小时（营业高峰时间）在营业厅现场进行巡视，对值班经理现场管理工作情况进行测评（格式见）。
（2）&&&&& 在当天工作结束后汇总营业厅现场环境、人员、客户及业务情况，填写营业厅工作日志（格式见）。
2．值班经理
（1）&&&&&&&&&&& 值班经理每日至少80%的工作时间在营业厅现场进行巡视&，并记录巡视情况（格&式见）。每轮巡视中发现的问题可记入待办事项中，在下轮巡视中对上轮中的待办事项进行复查。
（2）&&&&&&&&&&& 在当天工作结束后协助店长填写营业厅工作日志。原则上值班经理85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。
3．现场巡视内容
（1）&&& 督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非常忙时可进行协助工作。
（2）&&& 关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动咨询员的服务技巧。
（3）&&& 检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等）和业务能力（包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度）发现问题及时告知并进行纠正。
（4）&&& 及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决。
（5）&&& 以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况。
（6）&&& 值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧。
（三） 流动咨询员巡视要求
1．巡视内容
（1）&&& 流动咨询员的现场巡视原则上是重点放在客户身上，其次是营业厅的硬件设施和卫生环境。
（2）&&& 流动咨询员有明确的站位和巡视路线。根据规定的巡视路线与频次（视营业厅面积、功能区及人员配备由店长确定），进行现场巡视，并记录现场巡视情况（格式见）。
2．服务要求
（1）&&& 客户一进大厅立即向客户问候，当与客户有目光交流时，走上前询问客户办理业务种类、指引客户取排队号，了解客户需求，进行业务预处理（如包括；，帮助客户确认所需办理业务，查看证件是否有效，并然后引导客户到相应的区域）。
（2）&&& 在大厅里遇见任何一位客户均需向客户打招呼&您好，有什么需要帮助的吗？，对准备离开营业厅的客户主动告别：&再见，欢迎再次光临&； 流动咨询员对离开柜台但拿着账单看的客户，主动询问客户是否需要帮助解释账单。
（3）&&& 对滞留在大厅里的客户主动请客户至休息区域，为客户倒水，发放宣传单页，并向客户主动推荐新业务。
（4）&&& 随时观察柜台前的客户，进行安抚工作，并请客户到休息区就坐等候。
（5）&&& 对自助查询区（选号、新业务体验等功能区）的客户要特别关注，主动询问客户是否需要帮助，主动为客户解释话费账单或提供其他帮助。
（6）&&& 关注所负责区域的服务设施和宣传资料；
1、规范目的
本规范旨在明确营业厅忙闲时客户引导和分流流程，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到营业厅忙、闲时段现场秩序有序、有效提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
2、规范原则
（1）本着引导、分流过程中体现分品牌服务原则；
（2）本着客户办理通畅，缩短客户等候时间原则；
（3）本着提高营业人员工作效率，减少营业人员工作压力原则；
（4）本着充分发挥自助服务设施、电子渠道（网上营业厅、短信营业厅、掌上WAP营业厅）等作用原则。
3、引导分流方式
人员引导、系统引导、宣传引导、自助设备分流、10086自助业务受理分流、网上营业厅分流、其他营业网点分流
4、引导分流维护人员
（1）引导分流维护人员包括：营业厅店长、值班经理、咨询引导员
（2）引导员概念及配置要求
引导员概念：在营业前台负责了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务的人员（含业务高峰期从事引导工作的值班经理、营业厅店长），简称&引导员&，下同。
引导员配置要求：
①正常状态&&每4&5个业务台席（不含单设的充值缴费台席）配置1位引导员；
②业务高峰期&&每2&3个业务台席（不含单设的充值缴费台席）配置1位引导员。
以上的配置要求为指导原则，各地市公司应结合实际忙闲时情况进行相应的配置。
（3）引导员的规范用语
①迎客：&您好，请问您需要办理什么业务？&了解用户需求后引导用户到相应台席办理。
②问题咨询和投诉类客户：&您可以到客户接待区，我们的客户接待人员会提供相应的服务。客户接待区域在&&（同时指向该区域）。&
③全球通客户：&您是我们的全球通客户，可以至全球通台席（专区）进行业务办理。全球通台席（专区）在&&（同时指向该区域）。&
（4）引导分流维护人员相关工作内容
①营业厅店长/值班长
监督整个营业厅店面管理引导分流流程,并结合营业厅实际情况合理进行资源调配；应合理调配引导员数量，进行现场管理
负责营业厅现场管理工作，维护现场工作顺利开展；
.如果发现某个营业柜台的客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业受理员的解释，长时间滞留营业柜台，应主动来到柜台接待客户帮助解决问题；
.如果发现该客户由于某种原因，可能长时间滞留营业柜台，影响后续业务的正常进行，应引导客户离开柜台至客户接待室进行处理；
.正常状态下，负责处理其它突发事件。
②引导人员：
.客户引导&&询问客户业务需求以分流到不同的功能区办理业务（分流方式为排号机分流或人工分流）;
.综合推荐&&当客流量一般时，有针对性地向等候客户分发一些宣传资料，解答客户疑问；当客流量较大,等候客户较多时，主动向等候的客户推荐其他受理业务的方式，如自助终端、电子渠道（网上、短信营业厅等）及10086自动台，并指导客户使用；
.业务预约&&了解等候客户的需求，回答客户咨询及主动推荐相应业务，并及时指导客户通过其他自助、电子渠道方式办理业务，提高前台操作人员工作效率，缩短客户等候时间；
业务预处理&&根据客户业务办理需求，核对证件的有效性，对未设置或忘记服务密码的客户，帮助通过电子或热线渠道进行密码设置及修改，缩短客户的无效等候时间，同时减轻营业前台人员的压力。
V 特殊服务&&照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。
5、引导分流流程（业务高峰）
（1）业务高峰的界定标准为&&营业厅内台席全开，且每队排队人数在5人以上（不同类型营业厅根据省公司标准界定）；
（2）调动资源，增加业务办理台席
营业厅店长（值班经理）调动储备的资源（硬件、人员），增加临时柜台，满足客户的需求；
设立专席受理,主要受理业务为需求量比较大且操作简单的业务（如充值、补卡、套餐变更等）。设立专席后，在有专席需求时，受理专席业务，无专席需求时，受理其他业务；
（3）客户预处理
需求确认：
客户进入营业厅，引导人员应主动进行上前引导和询问，了解客户的业务需求。对无明确办理目的的客户，可进行简单的介绍和引导；
了解等候客户业务需求，询问客户是否携带了机主的有效证件或是否拥有密码（若是，则将客户引导至相应的区域；若不是，则将需办理的手续告知客户，避免客户长时间等候后无法办理引发的矛盾）；
（4）引导分流
若客户为全球通客户，则将客户引导至全球通专区（台席）；
根据客户业务需求引导客户通过自助终端、电子渠道、10086自动台进行办理，避免在营业厅内长时间等候；否则引导员至客户等候的队群边,，了解客户需求，回答客户咨询，确认客户需要办理的业务，同时告知约等候的时间，请客户耐心等候；
客户若有其他需求，引导至相应的功能区办理。
6、宣传引导
（1）营业厅门口应放置营业厅区域指示牌，方便客户业务办理；
（2）营业厅应在明显的位置上，张贴自助区域的通道标识；
（3）营业厅全球通（VIP）专区应有明显标志，全球通台席应在台席前或上方设置明显标识；
（4）营业厅挂放各市（县）公司营业厅（含合作厅）布局图；
（5）对10086知识库中的营业厅信息维护，及时更新相关内容，10086人员在完成业务咨询后，向有业务办理需要的客户主动告知附近营业厅的地址；
（6）公司在媒体宣传（业务受理方式）中，尽量注明网上营业厅、掌上营业厅、1860自助业务受理等方式，以达到分流业务量的目的
（7）各营业厅放置营业厅布局宣传单页，在业务办理完毕后向客户递送，并根据客户地址指明相应的营业厅位置；
第五节&设备管理
1、营业厅前台设备（不包括营业、办公家具和低值易耗品）主要分为营业设备、自助设备、服务设备三部份。
（1）营业设备主要指：PC终端、发票或免填单打印机、复印机、验钞机、小键盘、共享选号显示屏、远程写卡设备、传真机等。
（2）自助设备主要指：自助充值机、自助售卡机、自助话单打印机等。
（3）服务设备主要指：视频设备、排队叫号机及叫号显示屏、笔记本电脑及网卡（随E行单模或双模网卡）号码、演示手机、大手机、上网电脑、自助手机充电器、个性化充值卡制作设备、读写卡器。
2、其他设备
包括：按台席数配备的投币式保险柜、验钞机（点钞机）、后台用大保险柜、U盘（移动硬盘）、电冰箱、微波炉、消防设备。
（一）&& 管理责任制
1、&&&&& 营业厅店长为营业厅设备管理的第一责任人，对营业厅设备从需求提出到设备使用、管理全过程负责。
2、&&&&& 在营业厅店长的管理下，各营业设备由当班营业受理员（或值班经理）具体负责现场或在班期间的设备使用管理；由店长指定营业厅人员（或岗位）负责自助设备、服务设备的使用管理。
3、&&&&& 为保证营业厅IT设备、网络能有效地为营销服务提供硬件支撑，更好地服务客户，各自办厅应设置一名有计算机及网络基础知识的设备管理员（兼职），条件不具备的可在营销中心内设置。IT设备管理员的工作职责：负责厅内日常IT设备简单维护，以及配合帐务中心、网络部等对营业厅系统进行管理。
4、&&&&& 各营业厅应根据本营业厅情况制定各项设备管理的责任制，并予落实。
（二）故障报修制
设备的责任管理者，应加强对设备的日常巡视和管理，在设备出现故障或不正常的情况后，按以下流程进行处理：
1、出现故障后先判断，如系简单故障（如死机、打印机卡纸、电源接触等）可即时进行故障的排除，同时在&简单故障登记簿& （格式见）上记录；
2、属于系统、软件、设备质量等故障，应及时报告值班经理，并向上级主管部门负责设备维护的人员报修，同时在&报修故障登记簿& （格式见）上记录；设备维护人员及时向厂家提出维修申请，并登记备档。
3、厂商（或供货商）按规定时限进行修复，营业厅设备责任管理者对修复后的设备现场验收，确认已修复的情况下，在修复单上签字认可，同时在&报修故障登记簿&上记录。
4、简单故障处理原则上在15分钟内，需公司内部协调处理的一般故障原则上在2小时内，需厂家处理的较大故障应根据签定合同的售后时限，原则上在48小时内，各营业厅设备责任人应对故障修复跟踪检查，对逾期未处理完的，应督促有关人员及时处理，对久拖不决或出现较大的设备、技术问题，营业厅应逐级向有关领导报告协调解决。
第六节&手机销售区的管理
手机销售人员是营业现场的重要组成部分，他们的一言一行也代表着中国移动的形象，影响着中国移动品牌的声誉和业绩。在此对其职业行为提出相关的管理规定，以规范营业厅对手机销售人员的管理。
1、着装，手机销售人员服装与营业员着装。佩戴 &手机销售&工号牌。
2、其他礼仪规范与移动营业人员要求一致。
3、促销人员应遵守营业厅的工作时间，不得迟到、早退或半途随意离岗，若有事必须提前向值班经理请假，批准后方可离岗。
4、服务要求：手机销售人员需对每一位靠近柜台的客户主动进行招呼，询问其是否需要帮助。介绍产品和业务时使用文明用语，严禁使用脏话、粗话；对客户应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，任何情况下严禁与消费者发生争执。即使客户最终决定不购买也必须有礼貌的与客户道别。
5、全面了解产品和业务特点及性能，对无法达到的功能和服务严禁做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍。
6、必须熟知手机终端每一部分及配件的性能、使用方法及注意事项，并能熟练操作和演示。
7、每日工作开始时，均应清理陈列柜，确保样机内外及零配件干净整洁，附件配件损缺一定要及时更换。
8、时刻注意维护中国移动的品牌形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密（包括经营策略、销售指标、市场活动信息、个人收入等）。
9、如遇有关手机终端售后或其他疑难问题，不得随意答复，应及时联系有关人员或其他有关部门，出现样品更换、零部件更换等问题要尽力解决，解决不了的应及时向上级领导汇报，不得隐瞒。
10、销售人员应准确了解手机终端各型号产品的现有库存，一旦发现缺货，应及时要求补货。
11、监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即申领。
12、手机试机时，销售人员应主动热情。如出现开箱不合格产品，应退回公司，并做好消费者解释工作。
13、及时做好公司要求的各种统计报表，包括旬报、客户登记表、促销活动登记表、库存表等，同时积极收集市场和产品信息。
14、在介绍宣传产品和业务时，不得诋毁竞争对手的品牌及产品性能。
15、手机销售人员由营业厅店长统一管理，营业厅店长必须对其行为、服务规范等方面予以及时指导，并按规范提出要求，若手机销售人员不服从管理，必须与柜台进驻的合作方管理人员联系，要求予以处罚或更换人员。
16、手机销售人员上岗前需经过严格培训，对于所售手机参数、价格、设置等有较好的了解，能够熟练演示，熟悉三包退换流程，具有基本财务知识，能够自行解决或协调解决在销售过程中出现的种种问题。
1、业务受理区：是中国移动客户办理相关业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素。
2、终端产品销售（展示/维修）区：按照销售扩展原则配置的终端销售维修区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为及营业厅所在区域的市场等级等因素，属于营业厅的可选配置要素（如乡镇营业厅可不考虑配置此功能区）。
3、新业务体验区：属沟通100店、服务品牌店的必选配置要素。新业务体验区配置方式以专区体验演示为主，也可根据实际情况与自助服务区等合并。
4、客户接待区：属沟通100店、服务品牌店的必选配置要素，供特殊问题客户/投诉客户的接待使用。在具体操作上可根据营业厅的实际面积大小灵活设置。
5、自助服务区：为客户提供包括自助的话费帐单、清单打印系统、自助查询（充值）终端、排队机等，其中自助查询（充值）终端必配等。
6、咨询台/查询区：为客户提供服务与业务咨询、话费查询的功能区域，根据实际情况设置宣传品的陈列，方便客户查询有关业务，是营业厅区域配置的基本要素，配置形式灵活多样，可设立专区，或以咨询/查询专柜/专席形式配置，亦可与自助服务区或新业务体验区合并。
7、客户休息等待区：营业厅区域配置的基本要素，为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；
8、全球通VIP专区：属营业厅可选配置。综合大楼营业厅、有条件的全球通品牌店、或大型营业厅可设置此区域。
以上功能设置，可根据营业厅实际情况进行专设或兼设，可视为功能要求对照执行。
第二节&营业厅现场环境设施
环境识别的主要目的是为了实现方便服务客户的目的，使客户更容易找到所需服务的区域。
环境识别主要通过标牌来实现，通过标牌、指示牌为客户办理业务提供方便指引。标牌除符合中国移动的基本制作规范外，应醒目、明了、易懂和人性化。
营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容，体现着营业厅的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。
1、营业厅的外观要求
营业厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。
营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。
2、营业厅的内部环境要求
厅内环境应舒适大方、整洁美观、色调协调。
公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；营业厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。
设客户意见簿&，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。
设置自助业务受理终端、广告屏等。
厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度。
保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须在3分钟内主动清理干净。
设置一定的便民设施，设置客户饮水机，提供客户需要文具用品，并保障便民设施数量足够和正常使用。
服务柜台必须保持所有设备整洁完好，服务柜台上业务用品用具要放置整齐，不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域。
维持好现场的秩序，保障业务有序进行，保障客户的财产安全。
3、营业厅现场环境检查项目表：
内&& 容&& 要&& 求
1、正门设有营业厅标牌，符合公司VI规范
　所有营业厅
2、正门注明营业时间
　所有营业厅
内外部整洁
1、营业厅各立面（包括门、窗、地面、墙面等）保持清洁，出现污渍应在5分钟内进行清理
　所有营业厅
2、厅内计算机、自助使用设备等服务设施及灯具、饰物、展示柜（拉网展架等）、办公家具、饮水机、空调等保持清洁
　所有营业厅
3、营业厅门前应保持清洁卫生，车辆排放整齐，秩序井然
　所有营业厅
4、在营业厅明显部位设置禁烟标志；配有垃圾回收设施，随时清理；有绿色植物美化且清洁
　所有营业厅
5、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序
　所有营业厅
1、设有移动的企业标识，各类业务受理、全球通专柜/专区、暂停服务、咨询服务等台席标识清楚显著；设置&老、弱、孕、残&优先办理通道，并摆放明显标识；
　所有营业厅
2、进口处设有营业厅功能区指示牌
沟通100、服务品牌店
1、室温适宜，保持在18-28度之间
　所有营业厅
2、保持通风透气、室内无异味
　所有营业厅
室内光线良好、光强适宜
　所有营业厅
1、业务资料充足，摆放整齐，方便取阅，无过期资料
　所有营业厅
2、柜面资料（业务说明、选号单等）摆放整齐无残缺
　所有营业厅
3、全球通客户接待室刊物（必须提供最近两期《全球通》杂志）、报纸&（最近两日）摆放整齐，无卷角、破损
沟通100、全球通品牌店
4、厅内外悬挂物无破损、无污渍，当期全省统一开展的重点服务营销广告摆放（张贴）在醒目位置，无过期广告
　所有营业厅
5、通过自助查询终端查询终端或大屏幕或上墙或宣传资料等渠道公布业务办理流程、收费标准、缴费方式、八项服务承诺、服务监督电话（10086）等信息，其中八项服务承诺、服务监督电话（10086）必须上墙
　所有营业厅
厅内设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及一次性水杯齐全
　所有营业厅
厅内设有供客户书写的桌椅、纸笔，并能正常使用
　所有营业厅
1、时钟和日历位置适中、显示准确(时间误差正负5分钟以内)
　所有营业厅
2、雨天提供免费租伞服务&&&&
沟通100、服务品牌店
厅内自助终端（包括自助的话费帐单、清单打印系统、自助查询（充值）终端、排队机等，其中自助查询（充值）终端必配）运行正常
沟通100、服务品牌店
新业务体验
厅内至少配备一台新业务体验设施&，且能正常使用
沟通100、服务品牌店
综合咨询台
厅内有综合咨询台，能起到分流客户、预处理客户咨询及投诉作用
沟通100、服务品牌店
全球通专柜/专区
有全球通专柜/专区，并有专人提供服务
客户接待室
厅内设有供特殊问题客户/投诉客户使用的客户接待室或接待区
沟通100、服务品牌店
在明显位置设立意见簿（意见卡）或意见箱；意见簿整洁无卷角、破损；意见簿上有顾客意见（投诉）的，48小时内批阅（意见簿无顾客留言的不扣分）并回访客户。
　所有营业厅
防火设施完备，无安全隐患
所有营业厅
1、各功能区氛围的营造：
业务受理区：营业人员应主动、热情地接待客户，主动了解客户的需求，有针对地推荐新业务。
终端销售：应制造良好的营销氛围，保证机模齐全、价格明确，适当提供手机介绍资料。
新业务体验区、自助服务区：应设立简明的自助业务办理说明，指导用户自助办理和体验。
客户休息区、咨询区：应保证宣传单页配置齐全、摆放整齐，宣传海报悬挂醒目，突出营销重点；定期更新确保不出现过期宣传资料。
2、各岗位人员职责：
营业厅店长：应留意营业厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率；注意营业厅服务秩序的维护，出现紧急情况，启动应急处理流程。
值班经理：合理安排台席，忙时应及时增开台席，闲时安排卫生保洁等工作；注意客户投诉，及时处理客户的升级投诉；注意宣传单页的补充和海报的悬挂。
咨询引导员：引导用户办理业务，注意用户的分流，平衡各台席排队用户，推荐用户使用自助设备办理业务，遇到投诉用户应及时引导到客户接待区处理。
（一）营业厅开店、关店相关事项
1、开店事项：
（1）有110设防的营业厅，首先进行解防；
（2）关闭门头灯；
（3）冬季、夏季需畅开大门15分钟，更换厅内空气；关闭大门后，再打开空调。气温适宜的天气不需打开空调，畅开大门保持空气流通。
（4）打开自助设备电源，检查自助设备状态是否正常，如不正常需马上报修，修复前须挂出&故障牌&，用以指引客户。
（5）值班经理组织当班人员进行班前会。
（6）组织当班部分人员整理厅内资料架，休息区桌椅等，使厅内环境井井有条。
（7）开店时一般客户较少，营业受理员自行将台席资料、办公用品等收拾整齐，可以放在抽屉内的物品就不要放在桌面上。
（8）浇灌厅内绿色植物。
2、关店事项：
（1）有礼貌的向滞留在厅内的客户询问是否有业务需要办理，提醒客户已经到了结束营业的时候。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。
（2）打开门头灯（若冬季天黑较早，需在天黑时即打开，不必等到关店）
（3）关闭所有自助设施电源。
（4）所有营业人员准备好下班时，有110设防的营业厅，进行设防。注意：独立厅关门时必须要求保安、1名以上营业人员与值班经理一起最后离开营业厅，以保证安全。
功能区管理
、环境、物资管理
（1）按照中国移动的规范要求对各功能区进行装修和物资的配置；
（2）保持各功能区内设备、场地、标识的干净整洁，公众触摸的设备应定期进行消毒并有消毒标识；
（3）保持各功能区的公众卫生，严禁堆放杂物；
（4）功能内的宣传品应摆放整齐，防止摆放交叉、凌乱、破损和过期，及时进行清理和更换；
（5）按照省公司相关规定和标准对功能区进行装修布置和设备配备，如新业务体验区、24小时自助服务区等。
、作业要求
（1）应在上班时间保持各功能区内的设施设备处于正常的使用状态；
（2）作好设备的维护工作，发现设备故障及时报修，并在显著位置放置暂停使用提醒；
（3）严禁使用各功能区设备进行个人娱乐活动；
（4）严禁功能区场地堆放个人物品，严禁上班时间在功能区会见亲朋好友、戏耍玩闹或串岗聊天等；
（5）做好功能区设备的安全管理，下班前应存放好可移动设备，关闭设备，切断电源。
（一）规范目的：
&&& 营业厅店长、值班经理及流动咨询员通过在营业厅现场巡视，对各自所负责的工作人员、服务设施及各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理。
（二）现场管理者巡视要求
1．营业厅店长
（1）&&&&& 营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，营业厅店长每日至少有1小时（营业高峰时间）在营业厅现场进行巡视，对值班经理现场管理工作情况进行测评（格式见）。
（2）&&&&& 在当天工作结束后汇总营业厅现场环境、人员、客户及业务情况，填写营业厅工作日志（格式见）。
2．值班经理
（1）&&&&&&&&&&& 值班经理每日至少80%的工作时间在营业厅现场进行巡视&，并记录巡视情况（格&式见）。每轮巡视中发现的问题可记入待办事项中，在下轮巡视中对上轮中的待办事项进行复查。
（2）&&&&&&&&&&& 在当天工作结束后协助店长填写营业厅工作日志。原则上值班经理85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。
3．现场巡视内容
（1）&&& 督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非常忙时可进行协助工作。
（2）&&& 关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动咨询员的服务技巧。
（3）&&& 检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等）和业务能力（包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度）发现问题及时告知并进行纠正。
（4）&&& 及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决。
（5）&&& 以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况。
（6）&&& 值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧。
（三） 流动咨询员巡视要求
1．巡视内容
（1）&&& 流动咨询员的现场巡视原则上是重点放在客户身上，其次是营业厅的硬件设施和卫生环境。
（2）&&& 流动咨询员有明确的站位和巡视路线。根据规定的巡视路线与频次（视营业厅面积、功能区及人员配备由店长确定），进行现场巡视，并记录现场巡视情况（格式见）。
2．服务要求
（1）&&& 客户一进大厅立即向客户问候，当与客户有目光交流时，走上前询问客户办理业务种类、指引客户取排队号，了解客户需求，进行业务预处理（如包括；，帮助客户确认所需办理业务，查看证件是否有效，并然后引导客户到相应的区域）。
（2）&&& 在大厅里遇见任何一位客户均需向客户打招呼&您好，有什么需要帮助的吗？，对准备离开营业厅的客户主动告别：&再见，欢迎再次光临&； 流动咨询员对离开柜台但拿着账单看的客户，主动询问客户是否需要帮助解释账单。
（3）&&& 对滞留在大厅里的客户主动请客户至休息区域，为客户倒水，发放宣传单页，并向客户主动推荐新业务。
（4）&&& 随时观察柜台前的客户，进行安抚工作，并请客户到休息区就坐等候。
（5）&&& 对自助查询区（选号、新业务体验等功能区）的客户要特别关注，主动询问客户是否需要帮助，主动为客户解释话费账单或提供其他帮助。
（6）&&& 关注所负责区域的服务设施和宣传资料；
1、规范目的
本规范旨在明确营业厅忙闲时客户引导和分流流程，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到营业厅忙、闲时段现场秩序有序、有效提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
2、规范原则
（1）本着引导、分流过程中体现分品牌服务原则；
（2）本着客户办理通畅，缩短客户等候时间原则；
（3）本着提高营业人员工作效率，减少营业人员工作压力原则；
（4）本着充分发挥自助服务设施、电子渠道（网上营业厅、短信营业厅、掌上WAP营业厅）等作用原则。
3、引导分流方式
人员引导、系统引导、宣传引导、自助设备分流、10086自助业务受理分流、网上营业厅分流、其他营业网点分流
4、引导分流维护人员
（1）引导分流维护人员包括：营业厅店长、值班经理、咨询引导员
（2）引导员概念及配置要求
引导员概念：在营业前台负责了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务的人员（含业务高峰期从事引导工作的值班经理、营业厅店长），简称&引导员&，下同。
引导员配置要求：
①正常状态&&每4&5个业务台席（不含单设的充值缴费台席）配置1位引导员；
②业务高峰期&&每2&3个业务台席（不含单设的充值缴费台席）配置1位引导员。
以上的配置要求为指导原则，各地市公司应结合实际忙闲时情况进行相应的配置。
（3）引导员的规范用语
①迎客：&您好，请问您需要办理什么业务？&了解用户需求后引导用户到相应台席办理。
②问题咨询和投诉类客户：&您可以到客户接待区，我们的客户接待人员会提供相应的服务。客户接待区域在&&（同时指向该区域）。&
③全球通客户：&您是我们的全球通客户，可以至全球通台席（专区）进行业务办理。全球通台席（专区）在&&（同时指向该区域）。&
（4）引导分流维护人员相关工作内容
①营业厅店长/值班长
监督整个营业厅店面管理引导分流流程,并结合营业厅实际情况合理进行资源调配；应合理调配引导员数量，进行现场管理
负责营业厅现场管理工作，维护现场工作顺利开展；
.如果发现某个营业柜台的客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业受理员的解释，长时间滞留营业柜台，应主动来到柜台接待客户帮助解决问题；
.如果发现该客户由于某种原因，可能长时间滞留营业柜台，影响后续业务的正常进行，应引导客户离开柜台至客户接待室进行处理；
.正常状态下，负责处理其它突发事件。
②引导人员：
.客户引导&&询问客户业务需求以分流到不同的功能区办理业务（分流方式为排号机分流或人工分流）;
.综合推荐&&当客流量一般时，有针对性地向等候客户分发一些宣传资料，解答客户疑问；当客流量较大,等候客户较多时，主动向等候的客户推荐其他受理业务的方式，如自助终端、电子渠道（网上、短信营业厅等）及10086自动台，并指导客户使用；
.业务预约&&了解等候客户的需求，回答客户咨询及主动推荐相应业务，并及时指导客户通过其他自助、电子渠道方式办理业务，提高前台操作人员工作效率，缩短客户等候时间；
业务预处理&&根据客户业务办理需求，核对证件的有效性，对未设置或忘记服务密码的客户，帮助通过电子或热线渠道进行密码设置及修改，缩短客户的无效等候时间，同时减轻营业前台人员的压力。
V 特殊服务&&照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。
5、引导分流流程（业务高峰）
（1）业务高峰的界定标准为&&营业厅内台席全开，且每队排队人数在5人以上（不同类型营业厅根据省公司标准界定）；
（2）调动资源，增加业务办理台席
营业厅店长（值班经理）调动储备的资源（硬件、人员），增加临时柜台，满足客户的需求；
设立专席受理,主要受理业务为需求量比较大且操作简单的业务（如充值、补卡、套餐变更等）。设立专席后，在有专席需求时，受理专席业务，无专席需求时，受理其他业务；
（3）客户预处理
需求确认：
客户进入营业厅，引导人员应主动进行上前引导和询问，了解客户的业务需求。对无明确办理目的的客户，可进行简单的介绍和引导；
了解等候客户业务需求，询问客户是否携带了机主的有效证件或是否拥有密码（若是，则将客户引导至相应的区域；若不是，则将需办理的手续告知客户，避免客户长时间等候后无法办理引发的矛盾）；
（4）引导分流
若客户为全球通客户，则将客户引导至全球通专区（台席）；
根据客户业务需求引导客户通过自助终端、电子渠道、10086自动台进行办理，避免在营业厅内长时间等候；否则引导员至客户等候的队群边,，了解客户需求，回答客户咨询，确认客户需要办理的业务，同时告知约等候的时间，请客户耐心等候；
客户若有其他需求，引导至相应的功能区办理。
6、宣传引导
（1）营业厅门口应放置营业厅区域指示牌，方便客户业务办理；
（2）营业厅应在明显的位置上，张贴自助区域的通道标识；
（3）营业厅全球通（VIP）专区应有明显标志，全球通台席应在台席前或上方设置明显标识；
（4）营业厅挂放各市（县）公司营业厅（含合作厅）布局图；
（5）对10086知识库中的营业厅信息维护，及时更新相关内容，10086人员在完成业务咨询后，向有业务办理需要的客户主动告知附近营业厅的地址；
（6）公司在媒体宣传（业务受理方式）中，尽量注明网上营业厅、掌上营业厅、1860自助业务受理等方式，以达到分流业务量的目的
（7）各营业厅放置营业厅布局宣传单页，在业务办理完毕后向客户递送，并根据客户地址指明相应的营业厅位置；
第五节&设备管理
1、营业厅前台设备（不包括营业、办公家具和低值易耗品）主要分为营业设备、自助设备、服务设备三部份。
（1）营业设备主要指：PC终端、发票或免填单打印机、复印机、验钞机、小键盘、共享选号显示屏、远程写卡设备、传真机等。
（2）自助设备主要指：自助充值机、自助售卡机、自助话单打印机等。
（3）服务设备主要指：视频设备、排队叫号机及叫号显示屏、笔记本电脑及网卡（随E行单模或双模网卡）号码、演示手机、大手机、上网电脑、自助手机充电器、个性化充值卡制作设备、读写卡器。
2、其他设备
包括：按台席数配备的投币式保险柜、验钞机（点钞机）、后台用大保险柜、U盘（移动硬盘）、电冰箱、微波炉、消防设备。
（一）&& 管理责任制
1、&&&&& 营业厅店长为营业厅设备管理的第一责任人，对营业厅设备从需求提出到设备使用、管理全过程负责。
2、&&&&& 在营业厅店长的管理下，各营业设备由当班营业受理员（或值班经理）具体负责现场或在班期间的设备使用管理；由店长指定营业厅人员（或岗位）负责自助设备、服务设备的使用管理。
3、&&&&& 为保证营业厅IT设备、网络能有效地为营销服务提供硬件支撑，更好地服务客户，各自办厅应设置一名有计算机及网络基础知识的设备管理员（兼职），条件不具备的可在营销中心内设置。IT设备管理员的工作职责：负责厅内日常IT设备简单维护，以及配合帐务中心、网络部等对营业厅系统进行管理。
4、&&&&& 各营业厅应根据本营业厅情况制定各项设备管理的责任制，并予落实。
（二）故障报修制
设备的责任管理者，应加强对设备的日常巡视和管理，在设备出现故障或不正常的情况后，按以下流程进行处理：
1、出现故障后先判断，如系简单故障（如死机、打印机卡纸、电源接触等）可即时进行故障的排除，同时在&简单故障登记簿& （格式见）上记录；
2、属于系统、软件、设备质量等故障，应及时报告值班经理，并向上级主管部门负责设备维护的人员报修，同时在&报修故障登记簿& （格式见）上记录；设备维护人员及时向厂家提出维修申请，并登记备档。
3、厂商（或供货商）按规定时限进行修复，营业厅设备责任管理者对修复后的设备现场验收，确认已修复的情况下，在修复单上签字认可，同时在&报修故障登记簿&上记录。
4、简单故障处理原则上在15分钟内，需公司内部协调处理的一般故障原则上在2小时内，需厂家处理的较大故障应根据签定合同的售后时限，原则上在48小时内，各营业厅设备责任人应对故障修复跟踪检查，对逾期未处理完的，应督促有关人员及时处理，对久拖不决或出现较大的设备、技术问题，营业厅应逐级向有关领导报告协调解决。
第六节&手机销售区的管理
手机销售人员是营业现场的重要组成部分，他们的一言一行也代表着中国移动的形象，影响着中国移动品牌的声誉和业绩。在此对其职业行为提出相关的管理规定，以规范营业厅对手机销售人员的管理。
1、着装，手机销售人员服装与营业员着装。佩戴 &手机销售&工号牌。
2、其他礼仪规范与移动营业人员要求一致。
3、促销人员应遵守营业厅的工作时间，不得迟到、早退或半途随意离岗，若有事必须提前向值班经理请假，批准后方可离岗。
4、服务要求：手机销售人员需对每一位靠近柜台的客户主动进行招呼，询问其是否需要帮助。介绍产品和业务时使用文明用语，严禁使用脏话、粗话；对客户应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，任何情况下严禁与消费者发生争执。即使客户最终决定不购买也必须有礼貌的与客户道别。
5、全面了解产品和业务特点及性能，对无法达到的功能和服务严禁做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍。
6、必须熟知手机终端每一部分及配件的性能、使用方法及注意事项，并能熟练操作和演示。
7、每日工作开始时，均应清理陈列柜，确保样机内外及零配件干净整洁，附件配件损缺一定要及时更换。
8、时刻注意维护中国移动的品牌形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密（包括经营策略、销售指标、市场活动信息、个人收入等）。
9、如遇有关手机终端售后或其他疑难问题，不得随意答复，应及时联系有关人员或其他有关部门，出现样品更换、零部件更换等问题要尽力解决，解决不了的应及时向上级领导汇报，不得隐瞒。
10、销售人员应准确了解手机终端各型号产品的现有库存，一旦发现缺货，应及时要求补货。
11、监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即申领。
12、手机试机时，销售人员应主动热情。如出现开箱不合格产品，应退回公司，并做好消费者解释工作。
13、及时做好公司要求的各种统计报表，包括旬报、客户登记表、促销活动登记表、库存表等，同时积极收集市场和产品信息。
14、在介绍宣传产品和业务时，不得诋毁竞争对手的品牌及产品性能。
15、手机销售人员由营业厅店长统一管理，营业厅店长必须对其行为、服务规范等方面予以及时指导，并按规范提出要求，若手机销售人员不服从管理，必须与柜台进驻的合作方管理人员联系，要求予以处罚或更换人员。
16、手机销售人员上岗前需经过严格培训，对于所售手机参数、价格、设置等有较好的了解，能够熟练演示，熟悉三包退换流程，具有基本财务知识，能够自行解决或协调解决在销售过程中出现的种种问题。
1、手机销售区域内由手机销售人员负责保洁，每天需在营业前清洁销售区域内地面及手机销售柜台各立面。
2、手机机模需合理、整齐摆放，保持美观及便于客户选购。标价签需按照物价局标准合格填写。
3、各类海报、宣传单页等需合理设置，摆放整齐。
4、手机销售区域内不得摆放任何个人物品。
1、做好防盗抢工作，只有当客户确定购买意向并交付购机款项时，才可提供商品机并拆封。
2、交易成功后，试机完成后，方可为客户填写保修卡。
在保修卡上加盖销售章及相关售后服务信息，并主动向客户介绍售后服务指南。
注意&IMEI号&处的粘贴或者填写。（视不同品牌有不同操作要求）
3、售后服务管理：
严格按照 &三包服务&规定执行：客户所购手机按照国家规定享受&三包服务&，即在非人为因素损坏的情况下，如手机出现性能故障，可对手机实行&7天包退、15天包换、1年保修&。三包服务由供应商在各地市的售后维修服务中心提供。
4、争议解决
客户拿故障手机要求处理时，应引导客户携带相关证明资料前往售后网点进行保修处理。遇有客户态度激烈，需以理服人，注意文明服务，避免争议升级。若客户强烈表示不愿自行前往，可陪同客户一同前往售后处理，避免客户在营业厅现场吵闹，影响营业厅现场环境。
5、遇有手机销售出现对营业厅的严重投诉，合作方有义务协助处理，保证客户满意。
四、自办手机大卖场的管理要求见江苏移动【号文件规定。
第七节 应急流程
为保证营业厅在非常规情况出现时能高效、有秩、安全地进行客户分流和业务受理，减少客户等候时间、降低客户投诉或抱怨，特制订&营业厅应急处理流程&。
一、应急流程包括超常客流高峰、批量客户投诉、记者拍照（采访）、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或特殊情况的处理原则。
1、店长职责
（1）在应急情况出现时，第一时间进行逐级报告。
（2）按&应急流程&及时进行资源调配和有关工作部署。
（3）督促有关岗位及时落实应急措施，需要时做好有关部门的协调。
（4）重要或异常问题及时出面处理解决。
（5）监控应急处理进程，出现应急趋向加重，或现场事态严重情况时，及时向上级领导报告。
（6）应急处理结束（现场事态平稳）时，向领导报告，督促落实各项善后工作。
2、值班经理职责
（1）当营业厅内出现应急情况时，必须立即报告营业厅店长，条件允许的即时做好记录（紧急情况时可先现场处理，尔后再补记录）。
（2）在店长的统一调配下，负责应急现场具体操作处理的指挥落实。
（3）做好现场客户的解释和安抚，督促各岗位加快处理速度。
（4）监控应急现场进程，发现事态异常，或应急处理结束及时报告店长。
（5）检查应急处理过程，弥补应急处理过程中遗留环节，进行应急处理结束记录。
3、其它岗位人员职责
（1）在店长（值班经理）的调配指挥下，按应急流程处理规定及各自的岗位任务要求做好工作。
（2）应急处理过程中发现异常情况及时向值班经理报告，并按职责要求妥善处理。
1、批量客户投诉
因网络故障等造成大面积客户通话不畅，或其它问题而导致批量客户投诉：
（1）店长（值班经理）应立即出现在现场，做好客户的接待和安抚工作。同时报告上级领导，根据领导指示做好客户的解说工作。
（2）该类问题的处理应尽可能把客户引导至客户接待区，或单独的办公区域，远离营业现场，防止因营业现场客户产生共鸣而使事态进一步扩大。
（3）协调及督促相关部门进行处理，做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心稍等，一定会给客户满意的答复。
（4）如尚不能安抚客户，现场出现客户情绪激动情况，应及时向上级报告，要求增派保安，或请领导出面解决。如现场发生过激行为，有可能伤及公司财物或人员人身安全情况时，应及时向110报警。
（5）处理结果（或根据领导的处理指示精神）告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意&。
（6）如客户不接受处理结果，在解释无效的情况下，汇报上级再次进行协调处理，直至客户接受为至；对暂时不能解决（或现场不便解决）的问题，安抚客户，根据上级或有关部门的答复，承诺客户回复时间，回复时限规定按客户投诉处理时间执行，落实人员事后如期回复客户。
（7）礼貌送走客户，再次表示歉意。做好投诉情况、过程描述、处理结果、需后续办理（或答复）事项的记录。
（8）对需回复客户的投诉在约定时间内及时回复客户，征求客户对处理结果的意见，客户的意见及时反馈有关部门。处理结束后补录有关投诉处理记录。
3、超常客流高峰处理
因黄金周等节假日或其它特殊情况造成的营业厅超常客流高峰时，酌情按以下方案处理：
（1）预案准备：营业厅应为该类情况准备应急处理预案，内容包括人流异常处理机制需要的资源（如台席、电脑、营业人员、现场保安等）、资源的来源和调配方式等。在节假日前夕，营业厅店长应根据营业厅管理经验申请预案的执行，经营部协调有关部门做好预案的准备。
（2）预案启动：在超常客流高峰出现时，由店长决定启用应急预案。通知办公室（物业管理部门）保安人员立即增添到位；现有台席全部开通，必要时开通临时台席；店长（值班经理）现场指挥和维持秩序，人手紧张时店长（值班经理）应直接上台席操作；营业人员及时增添到位，要求在高峰期内营业受理员&人员换班台席不空&，中午吃饭期间也要做到轮换或接替。
（3）业务预处理方式：引导员为排队客户进行业务预处理，同时告知和复印业务办理所需的客户身份证明材料，简单解答客户的有关咨询，以加快台席办理速度，缓解客流高峰程度。
（4）分流业务：引导员应加强现场客户解释和分流，对简单办理业务如充值等，或能使用10086办理的业务告知客户自助办理。充值业务还可告知客户到附近银行受理点进行充值，或售充值卡自行充值。应在营业厅醒目处（有电子大屏幕的营业厅应利用电子屏幕显示）张贴&友情提醒告示&，引导客户到相应区域自助办理。
（5）店长（值班经理）加强现场巡视和调度，做好客户安抚和解释，发现异常情况及时逐级汇报并妥善处理。
4、特殊客户的处理
（1）投诉客户情绪激动
①如营业现场有客户因不满而表现出情绪激动、吵闹等特殊情况，店长（值班长）应主动上前接待，礼貌、耐心地向客户询问投诉原因，争取平息客户的激动情绪，并尽快把客户引导至客户接待室或值班长办公室进行安抚和问题处理工作，以免客户的过激言行影响营业厅的现场营业秩序和形象。
②受理过程中应根据客户问题，立即协调有关部门妥善处理，必要时向上级汇报，请领导出面协调或解释处理。处理过程应有客户投诉记录。
③对暂时不能处理或答复的问题，按投诉处理规定时限，尽快给客户处理和答复。
④礼貌送走客户，赠送小礼品表示歉意。
（2）媒体、记者采访，或外单位人员参观
①营业厅内有媒体、记者采访拍照等情况时，值班长应及时上前询问，同时与综合部取得联系。经综合部同意的媒体活动，应当热情配合；对综合部拒绝的媒体活动，可不予配合采访，并婉言作好解释和疏导工作。
②综合部或经营部等有关部门安排的营业厅媒体采访拍照，或外单位人员的学习、拍照等情况，应提前通知营业厅店长，通知内容包括：接待的人员单位名称、需采访或参观的主题内容、接待开放的程度、营业厅应准备的材料或人员、是否允许拍照等事项。店长做好厅内通知和有关工作安排，配合做好接待。
③媒体、记者采访，或外单位人员学习参观等，应本着内外有别和安全保密原则，既热情大方，又注意方式，公司内部资料非经上级领导明确指示不得外泄；严禁客户资料的查阅、摘录、拍照，如采访人员提出要求的，要婉言拒绝。
④营业厅接待的媒体记者采访或外单位参观活动均应由值班长进行过程记录。
⑤媒体、记者采访结束后，营业厅店长应向布置部门综合部或上级领导报告。必要时应由采访联系部门（综合部或有关领导）要求采访单位提供采访稿（或影、音材料）进行核实，无误后才同意发布。
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