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房子盖好两年不交付 百余业主干着急
相关部门：开发商因为资金问题未能及时验收，正在抓紧办理。
商品房建成两年，但房子却迟迟不能交付，开发商的电话无人接听，公司也是大门紧锁。近日，购买了常州市钟楼区荆川里续建小区的业主周先生向现代快报反映，该小区61号楼已经与合同上约定的交房日期逾期一年半时间，但开发商至今没有交付房屋的意思，一百多户业主为此只能干着急。业主投诉：百余套商品房迟迟不交付“我
花了四十几万买房子，但是房子造好了却不交付给我们，本以为2013年就可以住进去，但是到现在还没拿到房子。”昨天上午，常州市民周先生向现代快报记者出具了一份商品房购房合同，合同显示他于2011年3月购买了位于钟楼区的荆川里续建小区61号楼丁单元某一户商品房，合同上的交房日期为2012年12
月30日，但至今整栋楼都还没有正式交付给业主。周先生告诉记者，这栋楼的业主都是原先天宁区茶山街道的安置居民，61号楼属于定向销售的商品房，总共约120户，他们每户都交了几十万元的全额房款，但房子2012年竣工后没有在约定的日期内交付，原因也没有明确告知业主，甚至给业主的补偿费也只发放半年就停发了。昨天上午，记者来到位于钟楼区荆川东路上的荆川里续建小区，61号楼就位于马路南侧，共有4个单元楼，楼高为15层。记者发现楼里已经住了几十户居民。据丙单元已经入住的腊女士介绍，楼房虽然还没有相关部门的验收，但是开发商表示水电气已经接通，愿意入住的业主可以先拿钥匙，但房产证和土地证目前还无法办理。“我们没有房子住，只能先搬进来再说。”腊女士说，办不到房产证，最受影响的是准备转手卖房，以及凭房产证为孩子办上学手续的业主。记者探访：大门紧锁，电话没人接据荆川里续建小区一名保安介绍，61号楼到现在为止确实还没有正式交付，“听说开发商因为拿不出验收的钱，所以一直拖着不交付，但是如果业主想拿钥匙也可以先住进来，但房产证现在还办不了。”这名姓许的保安说。随后记者多次拨通了购房合同中开发商常州假日房地产开发有限公司负责人赵某的电话，但电话始终没人接听。记者通过天宁区茶山街道工作人员了解到，赵某确实遇到了资金问题，电话经常没人接听，现在很多人都在找他。记者在一名业主的带领下，找到了赵某公司的办公地点，发现“常州假日房地产开发有限公司”的门牌已经被撤下，只有一块“常州市新世纪房产开发公司”的牌子，而且公司大门紧闭，敲门始终没有人答应。相关部门：验收手续正在办理当中
记者从腊女士等业主口中得知，7月7日业主代表曾找到建设部门就房子交付问题讨要说法，但建设部门并没有给出明确的答复，不过一位姓张的工作人员向他们承诺，将在8月1日前给业主们相关答复。昨天下午记者从相关部门了解到，开发企业由于资金紧张等原因未及时办理相关验收手续，导致延期交付时间较长。据建设部门相关工作人员介绍，从企业方面得知部分业主急于入户装修，向企业临时借用了钥匙，但该项目尚未正式交付。据悉，开发企业已经组织房屋竣工验收，根据有关规定，企业正在准备规划等验收工作，预计近期将完成规划验收工作。目前常州市建设部门正在督促企业抓紧办理后续相关手续，争取早日完成交付手续。
本文来源：金陵晚报
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10浦口 15500房子没有到手，需要付全款吗_百度知道
房子没有到手，需要付全款吗
我的一位侄子在县城买房，前期付了首付款，近日又使用银行贷款将剩下的房款全额付给了开发商，可是却要到一年后才能拿到房子的钥匙，我觉得这很不公平，请问开发商这样做合法吗？
我有更好的答案
不必，原因如下：现在购房一般采取分期付款。&在工程完成后，交付钥匙时，再将剩余款一次交清。在你尚未得到所购房的钥匙前，没必要交清所有房款，因为你还没有拥有房子的使用权与居住权。建议在购房时选择五证二书齐全的房产购买。
采纳率：67%
定金-首付款-贷款付余款（或分期），如果是商品房，且开发商前期手续齐全你好，开发商这样做是合法的。预售的房子都是这样的，拿到了预售许可证，仅从你的问题看，不能发现程序问题
本回答被提问者采纳
不成烂尾楼如果是商品房，且开发商前期手续齐全，拿到了预售许可证，预售的房子都是这样的，定金-首付款-贷款付余款（或分期），只要开发商后续资金跟得上
只要开发商五证齐全
有预售许可证
签的是商品房买卖合同 网上备案的
就可以付清全款 因为虽然房证没下
但是在法律上来讲房子产权已经属于你了，不成烂尾楼，是没问题的。
具体你要看合同怎么约定的，一般情况下是在房屋竣工验收后交付房屋钥匙，不然房子没建好怎么给你钥匙，但钱肯定要先到帐，不过你放心，因为签订购房合同后会在三个工作日内送到房管部门进行合同登记备案这也就有了保障。 下面的你知道不知道，如果在签订合同后3个工作日不送到房管局进行合同备案的话等同于炒房，我就是管理商品房预售合同登记备案和发放预售许可证的。
二楼的，我不赞同你的说法，你以为开发商拿到钱了就会乖乖的去备案？而且还是三个工作日！别傻了，备案是成批的，不是来一户备一户，多麻烦啊，从递进到完成备案最快也得一个月左右才能下来，开发商可那么积极。
简单点说吧 这样做不合理
但大家都这样操作 你难道选择不买吗？
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答：七通一平是指通上水、通下水、通污水、通电力、通电讯、通煤气、通交通、 场地平整。 12、什么是低多层建筑物？ 答：低层建筑物指高度小于 10 米的建筑物，低层居住一般为一层至二层建筑物， 多层建筑指高度大于 10 米，小于等于 24 米的建筑物，多层居住一般为四层至八 层的建筑体。 13、什么是高层、超高层建筑？ 答：指高度大于 24 米的建筑，高层建筑为八层以上（包含八层）的建筑物，超过 二十四层的为超高层建筑。 14、什么叫容积率？ 是指建筑物地面以上各层建筑面积之总和与建筑面积之比。 15、什么是裙房？ 答：指与高度建筑紧密连接组成一个整体的多层，低层建筑，裙层的高度不超过 24 米，超过 24 米按高层建筑处理。 16、什么是房地产登记？3业务员培训大纲答：房地产登记指土地使用权和房屋所有权登记，以及由土地使用权和房屋所有 权的其他房地产权利登记。 17、房屋产权登记的作用是什么？ 答：房屋产权登记的作用是通过产权的审查和确认，核发所有权等手段。保证公 民房屋及其附属物的所有权得到法律上的认可，从而使得合法权益受到法律上的 保护。 18、房屋产权登记包括哪几类？ 答：房屋产权登记根据建设部房屋产权产籍管理法的规定，分为总登记、转移变 更登记、他项权利登记三类。 19、什么是土地使用证？ 答：是政府发给土地使用者的凭证，具有法律效力，受国家法律保护。 土地使用权证记载的内容包括：使用人姓名（法人和自然人） 、土地坐落、 面积、范围、用途、等级、土地平面图等。对土地建筑物面积权属等也加以记载。 20、什么是房地产初始登记？ 答：房地产初始登记包括土地初始登记和房屋初始登记，又称土地总登记，即在 一定时间内对辖区内的全部土地，或者全总农村土地，或者全部城镇土地进行普 遍登记，现将以出让或划拨方式取得的土地使用权登记也列入初始登记范围。房 屋新建竣工后的登记为房屋的初始登记。 21、什么是商品房？ 答：商品房是指则房地产开发公司综合开发，建成后出售的住宅、商业用房以及 其他建筑物，是自建或者委托建设或者参加统建，又是自己使用的住宅，商业用 房，和其它建筑物，不属于商品房范围。 22、商品房的公用建筑面积由哪几部分组成？ 答：公用建筑面积由以下两部分组成： a、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、 值班警卫室以及其他整栋建筑服务的公共用房和管理用房建筑面积； b、套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平 投影面积的一半。 23、商品房的套内面积有哪几部分组成？4业务员培训大纲答：套内建筑面积由以下三部分组成： a、套（单元）内的使用面积 b、套内墙体面积 c、阳台建筑面积 24、 《商品房买卖契约》包括哪些内容？ 答： 《商品房买卖契约》的内容要点如下： a、买卖双方的名称、地址； b、房屋的面积朝向 c、土地使用年限； d、房屋的用途； e、房屋的实际价格； f、付款方式； g、交房日期； h、违约的责任； i、纠纷处理的办法； 25、什么是契税？ 答：契税系房屋所有权发生转移变动时，就当事人所订契约按房价的一定比例向 新业主（产权承受人）征变的一次性税收。契税除与其客厅税收有相同的性质和 作用外，还具有证明不动产所有人产权合法性的作用。 26、何谓业主？ 答：业主是指住宅区域内居住房屋和非居住房屋的所有人。 27、什么是房屋承重结构？ 答：房屋承重结构是指房屋的楼盖、屋顶、梁、柱、承重墙体系。 28、什么是房地产抵押贷款？ 答“抵押贷款”是银行要求借款人提供一定实物作抵押，并以此实物作为贷款的 物质保证所进行的贷款方式。 所谓房地产抵押贷款，是指购（建）房者的所购买的或建造的房地产作为抵押品而由金融机构提供给购房者的贷款， 这是以抵押合同为依据的一种对借货双方都有利的抵押贷款形式。 29、什么是空置率？5业务员培训大纲答：空置率是指可流通空置量占全部流通存量的比例。 自然空置率（国际惯例） ，即适度空置率，一般认为在 4―5%警戒空置率（国 际惯例） ，即超过警戒变成严重，一般认为在 10%。 30、我国房地产市场的结构模式？ 答：一级市场 具有垄断经营性质。房地产呈纵向流通，即由国家以土地所有人的身份，把土地的使用权投入市场运行。表现为政府与经营者，使用者之间的 交易行为。 二级市场 具有经营性质。房地产呈横向流通，即由经营向使用消费平均转移。表现为经营者与消费者之间的交易行为。 三级市场 具有消费市场。表现为使用者之间的交易行为。31、房地产市场交易的主体？ 答：供给方 需求方 向市场投放房地产商品的一方，亦称卖方。 从市场取得商品店的一方，亦称买方。是指房地产商品的购买者和承（批）租者。 融资方 用资金投入保证房地产市场交易成功性的一方。它主要包括银行、国家、政府、社会（企事业单位、社会团体和个人） 32、房地产的特性有那些？ 答： （一）产品的特性： a、不可移动性 b、就地户外生产 c、长期使用性 d、不标准化商品 e、投资金额庞大 （二）市场的特性： a、区城性诉求 b、交易金额大 c、购房次数不高 d、市场供给与需求的调整力薄弱 33、什么是房地产转让？6业务员培训大纲答：房地产转让是指房地产权利人通过买卖、交换、赠与或下列方式将其房屋所 有权、土地使用权转移给他人的行为： a、以房地产投资、入股的 b、以土地使用权投资，与他人联合开发房地产，使房地产权属发生转移的 c、因房地产权利人合并房地产权属随之转移的 d、以房地产抵偿债务的 e、以产权调换方式安置被拆迁人房屋的 f、按房改规定或优惠政策售房及准予再转让的 g、法律、法规规定的其他情形 34、房地产开发企业申领商品房预（销）售许可证应符合那些条件？ 答：a、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； b、持有建设工程规划许可证； c、按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资 25% 以上； d、已确定工程进度和竣工日期； e、已与在本市注册登记的银行签定了预售款监管协议； f、已制定房屋使用公约，并与物业管理企业签订了前期物业管理合同。 销售已竣工商品房的，还应当持有商品房竣工合格证，向境外销售商品房的， 除符合前款规定条件，还应当持有准予外销的批准文件。 35、什么是房地产抵押？ 答：房地产抵押是指抵押人将其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提 供债权担保的行为。债务人不履行债务时，债权人有权以抵押房地产转让所得价 款优先受偿。 36、商品房现售需符合什么条件？ 答：现售商品房销售除了应具备预售的条件外，还应当持有商品房竣工合格证。 37、商品房预（销）售应当具备哪些资格证书？ 答：a、商品房预（销）售许可证 b、土地使用权证 c、建设用地规划许可证7业务员培训大纲d、建设工程规划许可证 e、开发单位营业执照 38、什么是住宅的三维空间？ 答：住宅的三维空间是指住宅的宽度、长度、高度，在建筑学上分别称为“开间” 、 “进深”和“层高” ，并有统一的标准规定。 39、什么是框架结构住宅？ 答：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇注成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、 膨胀珍珠岩、浮石、蛭石等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。适合大规模工业 化的施工，效率较高，工程质量较好。 40、房屋的基本造价包括哪些？ 答：房屋的基本造价是指房屋的建造成本，包含以下七个方面： a、地价包括土地出让金、征地拆迁费及拆迁安置补偿费； b、勘察设计前期工程费； c、住宅建设、安装工程费； d、住宅小区基础设施建筑费 e、住宅小区非经营性配套公共建筑的建设费； f、管理费； g、贷款利息； 41、各类商品房的土地出让年限？ 答：居住使用 70 年，工业使用 50 年，教、科、文、卫、体用地 50 年，商用 40 年，其他用地 50 年。 42、物业管理单位申报物业管理公共性服务收费须提供那些材料？ 答：a、工商行政管理部门核准登记注册的营业执照副本； b、物业管理行政主管部门核发的物业管理资质证书副本； c、物业管理委托合同复印件； d、物业管理收费书面申请，包括物业所在位置、建筑面积、公共设备设施情 况、楼宇功能配置、物业管理机构设置及人员配备、公共服务详细内容、申报收 费项目及标准等； e、等级收费申报表和公共服务费构成的详细计算及分析说明；8业务员培训大纲f、已入住物业应提供业主（住户）代表或业主委员会对收费标准的意见和物 业管理单位年度收支明细帐。 43、在办理项目审查阶段，销售商品房单位预先将下列那些资料报送市场交易处？ 答：a、项目批文复印件； b、 《国有土地使用证》复印件（须和原件核对） ； c、 《商品房销售许可证》复印件（须和原件核对） ； d、 《建设工程规划许可证》 （正本）复印件（须和原件核对） ； e、 《建设工程竣工验收合格证书》复印件（须和原件核对） ； f、 《房屋产权登记备案证明》和实测建筑面积、商品房销售窗口表复印件（须 和原件核对） ； g、规划总平面图复印件（须和原件核对） ； h、户籍门牌确认资料； i、 《企业法人营业执照》复印件（须和原件核对） ； j、法定代表人身份证明； k、涉及委托的，还必须提供《授权委托书》 ； l、其他审理需要的必要资料 44、什么是建蔽率: 是指建筑物垂直阴影的占地面积与建筑基地面积之比. 45、配套的内容包括那些: 是指保证单栋和群体建筑发挥其功能,满足人居生活所需要的配套工程.主要内容 有:道路,雨污水排水,自来水,煤气,电力,消防,电讯,邮政,有线电视,人防工程,及绿化等其 他公建配套内容。9业务员培训大纲法规篇10业务员培训大纲重庆市房地产交易管理办法 重庆市房地产交易管理办法（重府令第７８号 一九九五年九月四日） 重府令第７８号 一九九五年九月四日） ７８ 第一章 总则 第一条 为加强房地产管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利 人的合法权益，促进房地产业的健康发展，根据《城市房地产管理法》， 结合本市实际，制定本办法。 第二条 本市城镇范围内房地产转让、抵押、典当、房屋租赁等交易 行为和房地产交易和房地产交易管理活动适用本办法。 第三条 境内外的公民、法人和其他组织，可以依法从事房地产交易。 第四条 房地产交易应遵循平等自愿、等价有偿和凭证交易的原则。 第五条 重庆市房地产管理局、重庆市国土局按职责分工负责全市房 地产交易管理工作。 区市县房管部门、国土部门按职责分工负责本行政区域内的房地产交 易管理工作。 区市县人民政府按照有关规定将房产和土地管理确定为一个部门行 使的，由该部门统一负责本行政区域内的房地产交易管理工作。 第二章 一般规定 第六条 从事房地产交易的单位或个人，应具备合法的单位证明或身 份证明。 作为交易标的物的房地产应具备《房屋所有权证》、《国有土地使用 权证》或《商品房预售许可证》等合法证件。11业务员培训大纲第七条 下列房地产不得进行交易： （一）权属有争议或权证与标的物不符的； （二）权证被明令注销、吊销或其他原因失去效力的； （三）属公告拆迁范围的； （四）房屋经鉴定为危房的； （五）房屋系违法建筑的； （六）其他依法应限制交易的。 第八条 房地产转让、抵押、典当时，房屋所有权与该房屋占有范围 内的土地使用权同时转让、抵押、典当。 第九条 房地产交易应签订书面合同，并在合同签订之时起三十日内 依法办理登记手续。未经登记的交易合同不能对抗第三人。 交易合同的标准文本，由市房地产管理局统一印制。 第十条 房地产交易价格除法律、法规和本办法有特别规定外，由交 易双方协商议定。 国有房地产的转让和其他依法需要评估的房地产交易，应当由具备资 格的专业评枯机构对该房地产先行评估。 房地产交易成交价格明显低于市场价格的，应按评估价缴纳税费。 第十一条 在房改中享受国家优惠政策的房地产交易，按本市有关规 定办理。 第十二条 房地产交易应依法缴纳交易手续费、监证费。收费标准由 市房管、国土、物价、财政部门另行制定，报市人民政府备案。 第三章 房地产转让12业务员培训大纲第十三条 房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法 方式将其房地产转移给他人的行为。 第十四条 同幢房屋分割转让的，各房地产权利人按相应比例占有土 地使用权，但同幢房屋所占有的土地使用权整体不可分割。 第十五条 房地产转让，当事人签订书面转让合同，向房管部门如实 申报成交价格，办理合同登记，并凭登记合同径直办理房屋和土地权属变 更登记。 预售商品房应当符合《城市房地产管理法》第四十四条第一款（一） 至（三）项规定的条件，并向房管部门申办预售登记，取得《商品房预售 许可证》。 第十六条 以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产时应按《城市 房地产管理法》第三十九条的规定办理相关手续。 第十七条 房地产现售，转让方应出具《房屋所有权证》、《国有土 地使用权证》。 商品房预售，预方应出具《商品房预售许可证》，并将预售合同报房 管部门和同级国土部门登记备案。 商品房预售广告，应注明预售许可证字号。 第十八条 预售商品房所得款项，必须专户储存，用于预售商品房工 程建设。 应在原合同上背书记载相关事项， 第十九条 预购的商品房需转让的， 并向原登记备案机关办理变更登记备案手续。13业务员培训大纲第二十条 房屋拆迁中的房屋所有权人以产权调换形式获得补偿的期 房可以转让，转让时需签订合同并到房管部门办理登记备案手续。 第四章 房屋租赁 第二十一条 房屋租赁是指房屋所有权人作出租人将其房屋出租给承 租人使用，由承租人支付租金的行为。 第二十二条 房屋租赁，出租人和承租人应签订书面租赁合同，并向 房管部门登记备案。 第二十三条 第二十三条 住宅用房的租赁，应当执行国家和市人民规定的租赁政 策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租 赁事项。 第二十四条 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式了得使用权 的国有土地上建成的房屋出租的，应当依照有关规定将租金中所含土地收 益上缴国家。 第二十五条 出租人应承担房屋维修责任，承租人应正常使用房屋， 因承租人的过错损害房屋的，应承担赔偿责任。 第二十六条 租赁期内，承租人与他人互换房屋使用权的，必须征得 出租人同意，并重新签订租赁合同。 第二十七条 租赁期内，出租人需出售房地产的，应提前三个月通知 承租人，在同等条件下承租人有优先购买权。非承租人购得该房地产后， 原租赁合同对新业主仍具有约束力。 第二十八条 租赁期内，因国家建设需要拆迁的，按国家有关规定办 理。14业务员培训大纲第五章 房地产抵押 第二十九条 房地产抵押是指抵押人以其合法的房地产以不转移占有 的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押 权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。 第三十条 房地产抵押，当事人应签订书面抵押合同，并按下列规定 办理抵押登记： （一）凡带有房屋等地上建筑物及构筑物的房地产抵押，向房管部门 申办抵押登记； （二）以出让方式取得且无地上定着物（建筑物及构筑物）的土地使 用权抵押，向国土部门申办抵押登记。 贷款购买房地产并以预购房地产作为抵押物的，应由抵押人（购买 者）、抵押权人（金融机构）、担保人（开发商）共同签订房地产抵押贷 款合同。 第三十一条 抵押共同共有的房地产，应具备共有人全体成员同意的 书面证明；抵押按份共有的房地产，应以抵押人所拥有的份额为限。 第三十二条 同一房地产设定数个抵押权时，其抵押担保债务之和不 得超过该房地产现值。 若干房地产设定同一抵押权时，该抵押权为不可分担保物权。 第三十三条 已经出租的房地产设定抵押时，原租赁关系继续有效。 第三十四条 已设定抵押的房地产，抵押人如需对房屋翻建、扩建或 改变用途时，必须取得抵押权人的书面同意，对抵押合同的内容作相应变 更，并办理抵押变更登记。15业务员培训大纲第三十五条 有下列情形之一者，抵押权人可向房管部门或人民法院 申请处分房地产，并由其指定的机构进行公开拍卖： （一）抵押人未依约清偿债务的； （二）抵押人死亡而无继承人或受遗赠人的； （三）抵押人的继承人或受遗赠人拒绝履行清偿债务的； （四）抵押人解散、破产或被依法撤销的。 第三十六条 拍卖抵押房地产所得价款，依下列顺序分配： （一）支付拍卖该抵押房地产之费用； （二）支付与该抵押房地产相关的应纳税费； （三）按抵押顺序依次偿还抵押人所欠抵押权人的本息及违约金； （四）余额退还给抵押人。 第六章 房地产典当 第三十七条 房地产典当是指房地产权利人作为出典人将房地产让与 承典人占有、使用，由承典人向出典人支付典金的行为。 第三十八条 房地产典当，当事人应签订书面典当合同，并向房管部 门登记备案。 第三十九条 房地产典当，应明确典期，典期一般不得超过五年。典 期内，典金无息，典物无租。 典期届满，出典人可回赎出典物或与承典人协调续典；出典人放弃回 赎权的，视为绝卖。 第七章 中介服务16业务员培训大纲第四十条 中介服务是指为房地产交易各方提供场所、提供咨询、对 标的物进行价格评估、撮合交易、代理交易等活动，中介服务机构包括依 法设立的房地产交易场所、房地产价格评估机构、房地产咨询机构和房地 产经纪机构等。 第四十一条 房地产交易场、所，由市房地产管理局根据市场需要， 统筹规划，合理布局，定点设置，并报经市人民政府同意。 第四十二条 房地产交易场、所的主要功能是： （一）为交易当事人或交易中介服务机构提供洽谈、协商的场地； （二）提供交易咨询和市场行情、信息等各种服务； （三）为政府有关部门提供宣传房地产政策法规、监督检查房地产交 易活动和办理房地产登记的场所； （四）从事房地产拍卖活动。 第四十三条 从事房地产价格评估的机构，必须具备三名以上取得有 权机关颁发资格证书的价格评估人员。 第四十四条 开展房地产经纪活动的机构，必须具备三名以上取得有 权机关颁发资格证书的经纪人。 取得资格证书的房地产经纪人必须加入一个合法的经纪机构方能开 展经纪活动。 第八章 罚则 第四十五条 违反本办法未按规定办理房地产交易合同登记的，由登 记机关责令补办登记手续，可并处１０００元以下罚款。17业务员培训大纲第四十六条 预售商品房未取得《商品房预售许可证》的，预售行为 无效，并由房管部门责令其停止预售活动，没收违法所得可并处每平方米 ５０元以下罚款。 第四十七条 未将预售商品房预售款专项用于预售工程建设的，由房 管部门责令其限期改正，逾期不改正的，注销《商品房预售许可证》。 第四十八条 未将预售商品房按期交付使用的，除承担违约责任外， 房管部门可按实际预售商品房欠交付面积处每月每平方米１０元以下罚 款。 第四十九条 违反本办法第四十三条、第四十四条规定，未取得资格 证书擅自从事交易中介活动的，由有关部门责令其停止活动，没收违法所 得，可并处２００元以上至２０００元以下罚款。 第五十条 瞒报房地产交易价格的，除依法补交应纳税费外，房管部 门可并处瞒报金额三倍以下罚款。 第五十一条 房地产交易合同依法生效后，当事人双方应自觉履行合 同。任何一方不履行或不完全履行的，应当承担违约责任，并赔偿另一方 由此遭受的经济损失。 第五十二条 房地产交易当事人因履行合同发生争议的，应当协商解 决，协商不成的，当事人可依法向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。 第五十三条 房地产交易管理人员徇私舞弊、玩忽职守、滥用职权、 索贿受贿的，由所在单位、上级机关或有权机关给予行政处分；构成犯罪 的，依法追究刑事责任。18业务员培训大纲第五十四条 妨碍、阻挠房地产交易管理人员执行公务的，由公安机 关按照治安管理处罚条例处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第五十五条 当事人对房地产交易管理机关的行政处罚决定不服的， 可依法申请复议或提起诉讼。 第九章 附则第五十六条 办理商品房预售登记、房地产交易合同登记，启用市、 区市县房地产管理局（分局、所）商品房预售登记专用章和房地产交易登 记专用章。 第五十七条 本办法实施中的具体问题由重庆市房地产管理局、重庆 市国土局按职责分工负责解释。 第五十八条 本办法自１９９５年９月１５日起施行。本办法施行前 本市有关房地产交易管理的规定与本办法不一致的，以本办法为准。 发布部门：重庆市政府 发布日期：1995 年 09 月 04 日 实施日期：1995 年 09 月 15 日 (地方法规)19业务员培训大纲商品房销售管理办法总 则第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》《城市房地产开发 、 经营管理条例》 ，制定本办法。 第二条 第三条 商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。 商品房销售包括商品房现售和商品房预售。 本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合 格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。 本办法所称 商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受 人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。 第四条 房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售 商品房。 第五条 国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销 售管理工作。 直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政 主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区 域内商品房的销售管理工作。销售条件 第五条 商品房预售实行预售许可制度。20业务员培训大纲商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照《城 市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理办法》的有关规定 执行。 第七条 商品房现售,应当符合以下条件： （一） 现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照 和房地产开发企业资质证书； （二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件； （三）持有建设工程规划许可证和施工许可证； （四）已通过竣工验收； （五）拆迁安置已经落实； （六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付 使用条件， 其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进 度和交付日期； （七）物业管理方案已经落实。 第八条 房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。 第九条 房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照《中华人民 共和国担保法》《城市房地产抵押管理办法》的有关规定执行。 、 第十条 房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品21业务员培训大纲房再行销售给他人。 第十一条 房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。 房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的 方式销售未竣工商品房。 第十二条 商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。 第十三条 商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的， 买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企 业订立有关物业管理的协议。广告与合同 第十四条 房地产开发企业、 房地产中介服务机构发布商品房销售宣 传广告， 应当执行 《中华人民共和国广告法》 、 《房地产广告发布暂行规定》 等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。 第十五条 房地产开发企业、 房地产中介服务机构发布的商品房销售 广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。 第十六条 商品房销售时， 房地产开发企业和买受人应当订立书面商 品房买卖合同。 商品房买卖合同应当明确以下主要内容： （一）当事人名称或者姓名和住所； （二）商品房基本状况； （三）商品房的销售方式； （四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；22业务员培训大纲（五）交付使用条件及日期； （六）装饰、设备标准承诺； （七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基 础设施和公 共设施的交付承诺和有关权益、责任； （八）公共配套建筑的产权归属； （九）面积差异的处理方式； （十）办理产权登记有关事宜； （十一）解决争议的方法； （十二）违约责任； （十三）双方约定的其他事项。 第十七条 商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。 第十八条 商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。 商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组 成， 套内建筑面积部分为独立产权， 分摊的共有建筑面积部分为共有产权， 买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。 按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖 合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。 第十九条 按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘 察后可以在合同中直接约定总价款。 按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同23业务员培训大纲中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸， 并约定误差范围。 房屋交付时， 套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内， 维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范 围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重 新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。 第二十条 按套内建筑面积或者建筑面积计价的， 当事人应当在合同 中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。 合同未作约定的，按以下原则处理： （一）面积误差比绝对值在 3％以内（含 3％）的，据实结算房价款； （二）面积误差比绝对值超出 3％时，买受人有权退房。买受人退房 的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起 30 日内将买受人已付 房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权 登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在 3％以内（含 3％）部分的 房价款由买受人补足；超出 3％部分的房价款由房地产开发企业承担，产 权归买受人。 产权登记面积小于合同约定面积时， 面积误差比绝对值在 3％ 以内（含 3％）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出 3％部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。 产权登记面积－合同约定面积 面积误差比＝─────── ×100% 合同约定面积 因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解 除合同的，应当签署补充协议。24业务员培训大纲第二十一条按建筑面积计价的， 当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误 差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十二条不符合商品房销售条件的， 房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。 符合商品房销售条件的， 房地产开发企业在订立商品房买卖 合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收 费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企 业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。 第二十三条 房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示《商品房销售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》 ；预售 商品房的，还必须明示《城市商品房预售管理办法》 。 第二十四条 房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。 经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的 结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他 影响商品房质量或者使用功能情形的， 房地产开发企业应当在变更确立 之日起 10 日内，书面通知买受人。 买受人有权在通知到达之日起 15 日内做出是否退房的书面答复。买 受人在通知到达之日起 15 日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变 更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买25业务员培训大纲受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责 任。销售代理 第二十五条 房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。 房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面 委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人 的权利、义务。 第二十六条 受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书。 第二十七条 受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况。 受托房地产中介服务机构不得代理销售不符合销售条件的商 品房。 第二十八条 受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用。 第二十九条 销售业务。 商品房销售人员应当经过专业培训，方可从事商品房交 付 第三十条 房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条26业务员培训大纲件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承 担违约责任。 因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房 地产开发企业应当及时告知买受人。 第三十一条 房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的， 实际交付的商品房应当与样板房一致。 第三十二条 销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》 （以下简称《规定》， ） 向买受人提供《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》 、 。 第三十三条 房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约 定。保修期从交付之日起计算。 商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的 质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《规定》中确定的最低保修 期限的，保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限。 非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出 具的质量保修书约定保修期的存续期。 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当 造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。 第三十四条 房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托27业务员培训大纲具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核 后用于房屋权属登记。 房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起 60 日内，将需要由其 提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋 所有权登记手续。 第三十五条 商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主 体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开 发企业应当依法承担赔偿责任。法律责任 第三十六条 未取得营业执照，擅自销售商品房的，由县级以上人民政府工商行政管理部门依照《城市房地产开发经营管理条例》的规定 处罚。 第三十七条 未取得房地产开发企业资质证书，擅自销售商品房的，责令停止销售活动，处 5 万元以上 10 万元以下的罚款。 第三十八条 违反法律、法规规定，擅自预售商品房的，责令停止违法行为，没收违法所得；收取预付款的，可以并处已收取的预付款 1％ 以下的罚款。 第三十九条 在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商28业务员培训大纲品房再行销售给他人的，处以警告，责令限期改正，金融法规篇并处 2 万元以上 3 万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十条 房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商品房擅自交付使用的，按照《建设工程质量管 理条例》的规定处罚。 第四十一条 房地产开发企业未按规定将测绘成果或者需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房地产行政主管部门的，处以警告， 责令限期改正，并可处以 2 万元以上 3 万元以下罚款。 第四十二条 房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以 1 万元以上 3 万元以下罚款。 （一）未按照规定的现售条件现售商品房的； （二）未按照规定在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商 品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的； （三）返本销售或者变相返本销售商品房的； （四）采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的； （五）分割拆零销售商品住宅的； （六）不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质 费用的； （七）未按照规定向买受人明示《商品房销售管理办法》 、 《商品房买卖 合同示范文本》《城市商品房预售管理办法》的； 、 （八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。29业务员培训大纲第四十三条房地产中介服务机构代理销售不符合销售条件的商品房的,处以警告，责令停止销售，并可处以 2 万元以上 3 万元以下罚款。 第四十四条 国家机关工作人员在商品房销售管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究 刑事责任。附 则 第四十五条 本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。 本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者 代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。 本办法所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套的商品住宅 分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行为。 本办法所称产权登记面积，是指房地产行政主管部门确认登记的房屋 面积。 第四十六条 省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。 第四十七条 第四十八条 本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。 本办法自 2001 年 6 月 1 日起施行。30业务员培训大纲销 售 篇31业务员培训大纲第一章概 述售楼员正参与互一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成 元件。在房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评 估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的 时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售 楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节我是谁-------售楼员的定位 售楼员的定位 我是谁一、公司形象的代表 进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？ 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员 联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时你对公司的印象相 信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。 但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多 少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你 获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。 人们常说， “职员制造公司” ，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司， 每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等 代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被 认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产 生不快的感觉，将交易中止。32业务员培训大纲作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服 饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司 的信心，接近双方的距离。二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实 力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促 进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 客户购楼的引导者 专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建 筑结构的总识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付 款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。 凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购 买者并非易事。 所以销售员要充分了解利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导 客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信代表的公司，相信推销的商 品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为： “首先， 相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、 推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完 成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次， 相信自己推销的产品具有满足客户需求的盗用。相信自己推销的商品货真价实，从而 也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五、将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司 反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者33业务员培训大纲销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的 触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作， 如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周 边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的 决策提供准确的市场依据。第二节我面对谁-----售楼员的服务对象 售楼员的服务对象 我面对谁一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息 售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是 客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方 可投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 发现真实需求并有效解决，平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合 客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户 的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最 恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为 客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为 不同的客户安排其不同的资金流量。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点 售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和演说才能，在与客户沟 通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。34业务员培训大纲5、回答客户提出的疑问 销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情， 可能会提出楼盘交易上的问题， 也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情， 作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚 相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求，基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各 方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所 等。 6、向客户介绍售后服务 购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文 本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服 务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 7、让客户相信购买此楼是明智的选择 建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体出、生活方式的引导、生活质素 的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客 户选择此单位的软硬体系。二、售楼员对公司的服务 1、公司文化的传播者 售楼员作为公司的形象代表和代言人， 是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者 居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商 可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作 出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带 作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、 建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、 企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。35业务员培训大纲第三节我的使命-----售楼员的工作职责及要求 售楼员的工作职责及要求 我的使命一、常规工作职责 1、推广公司形象、传递公司信息； 2、积极主动向客户推荐公司楼盘； 3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素： （1）保持笑容； （2）保持仪容整洁； （3）耐心、有礼地向客户介绍； （4）积极的工作态度； 4、每月有销售业绩； 5、保持服务台及展场的清洁； 6、及时反映客户情况； 7、准时提交总结报告； 8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 10、不断进行业务知识的自我补充与提高； 11、服从公司的工作调配与安排； 12、严格遵守公司的各项规章制度； 13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不 得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金 等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。36业务员培训大纲二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准 售楼部 店内外保持光线充足，玻璃干净； 空调操作正常，空气流通； 保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整 齐； 写字台和柜台保持整洁； 写字台上需整齐地放置应用文具： 笔记 纸、笔、客户登记表、销售资料等 报到 准时上班 阅读报章刊物目标避免舒适完善的服务 环 报章文具凌乱放置、 境， 整洁干净的环境， 摆设古怪、桌面乱七 便于工作的空间设施 八糟到处找不致电书 写工具或销售资料； 销售资料不足、不齐 全或散落做好营业前准备，迎 迟到或仍在吃早餐售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊 接新的一天 物 吸烟 售楼部于任何时间一律禁止于店面吸 烟 进食 售楼部任何时间一律禁止于店面进食37业务员培训大纲三、展销会及其他环节工作职责、要求 展销会及其他环节工作职责、类别 展销会工作 1）利用人多热烈的气氛进行促销； 2）完成推销，清楚解说，签署认购书；基本守则 1）着装统一、干净； 2）展场整洁；3）对未购买但已接受推销的客人进行记录 3）资料齐全； 及跟进； 4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下 定金； 展 销 会 跟 1）对未购买的客人进行全面性跟进，了解 1）确保所有客人都已跟进； 进工作 不购买原因，进一步推销； 2）确保所有买家按时签合 4） 尽量掌握意向客户的资料2）与客户服务部保持联络，确定客人依期 同，依时付款； 签署合同及交款； 售楼部 1）对来访者进行推销、跟进 2）对来电者进行推销、跟进； 1）确保所有来访、来电客人 登记被推销及跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁 2） 确保售楼部及示范单位正 工作，保证售楼部有充足的销售用料及工 常运作整洁明亮； 具，方便正常运作； COLDCALL 1)主动到各写字楼派发宣传资料， 获取客户 主动去找新客户，提高销售 名片，以便日后跟进； 2）每月新单位推出前，主动联络旧客户， 介绍新单位资料； 额38业务员培训大纲第二章售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售 楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售 人员最为关心的问题， 因此我们必须把握培训销售人员的中心环节， “一个中心” 抓好 、 “两种能力”“三颗心”“四条熟悉”“五必学会”的培训工作，即： 、 、 、 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、 熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、 学会与客户交朋友； 客户为中心 应变能力 热心 经济形势 调查 算账 协调能力 耐心 法规 揣摩 信心 行情 追踪 物业 掌握 一个中心 两个能力 三颗心 四条熟悉 五必学会具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、 房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节我要了解的-----专业素质的培养 专业素质的培养 我要了解的售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准39业务员培训大纲的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司 要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服 务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语 进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房 地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点 等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、 工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、 建筑面积、使用面积等词汇、售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理 由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客 的需求和想法，只有充争了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购 买建议，一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、 求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容 楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销 的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解， 学习和钻研房地产的产品策略 （product） 营销价格策略 、 （price） 营销渠道策略 、 （place） 、 促销组合策略（promotion）等知识。第二节我要培养的-----综合能力要求 综合能力要求 我要培养的一、观察能力40业务员培训大纲观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和 准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙和自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动 态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取 的行动和措施。 二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类 型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、 得体，直接影响着自身和公司的形象，如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚 意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘的服务的满意程度。因此，售楼员在接待 顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 1、态度要好，有诚意； 2、要突出重点和要点； 3、表达要恰当，语气要委婉； 4、语调要柔和； 5、要通俗易懂； 6、要配合气氛； 7、不夸大其词； 8、要留有余地； 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往 氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活 兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户 的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起 就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体 会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 1、从公司的角度来看 虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而41业务员培训大纲有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实 现，可以说，售楼处是售楼员进行社会联系，与各式各样的“人”交往的媒介，对自 我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社 会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板 们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其 生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就 要充分珍惜这一份工作，发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于发展商2、从顾客的角度来看 由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的 感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的42业务员培训大纲信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。 所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都 具备以下的特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 能提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的偏好；3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务 确定未来顾客需要有关个人的素质和性格 创造力、机智、想像力、见闻广博、分析 技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要 获得未来顾客的合约 处理异议 激烈竞争情形下之推销 每日清单、计划及催付余款之例行报告 通过交谈与服务引起顾客好感语言能力、文字好、知识丰富、热情 说服能力、机智、坚定、博识 信心、知识、机智、体谅 持久、进取精神、信心 有条理、诚实、精细 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有 礼43业务员培训大纲总体而言，售楼员所要具有的基本素质：应能根据每一位消费者在选购商品时的 言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作 出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作 中具备以下素质： 做事的干劲 明朗的个性 责任感 敏捷性 上进心 洞察力 积极性 充沛的体力 勤勉性 创造性 忍耐性 诚实 良好的记忆力 具有爱心 参与的热忱 谦虚 易于亲近 自信心 冷静 不屈的精神虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是 十全十美的，所以上述这 20 条仅供各位参考，但是，售楼员还必须要具备最基本的前 三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有 充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的 热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节我要根除的-----售楼员应克服和痼疾 售楼员应克服和痼疾 我要根除的一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一 个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败 或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的 痼疾。一、言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作 性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购44业务员培训大纲买或拒绝建议。二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适 当时机表述意见，或提出解决方案。 如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合 适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是 一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备 和计划，并反复申述我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起 满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨 好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消 费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会， 你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战， 丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼” ，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才 会逐步上升，成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。45业务员培训大纲第三章售楼员的仪容仪表与行为规范 售楼员的仪容仪表与行为规范第一节我穿我戴-----售楼员仪容仪表 售楼员仪容仪表 我穿我戴第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。 我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以， 我们要有以下的仪容仪表：一、男性 1、服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领 花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥， 一般袖口最多到手腕 2 厘米；衬衫袖口要露出西服袖口 3-5 厘米，而且应扣上纽扣； 西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个） ；穿西服时 应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为 宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬 衫从上朝下数第 4 颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 2、头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天 修脸，以无胡茬为合格。 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女性 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子46业务员培训大纲则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之 外。 2、装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉 形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型 不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不 得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前 要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求 1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪 指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友 好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整 洁。第二节我言我行-----售楼员行为举止 售楼员行为举止 我言我行一、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在 背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。47业务员培训大纲2、 轻轻走到座位正面， 轻轻落座， 避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人走访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身 微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和和目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要 踏拍地板或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外） ， 也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 讳挺髋扭臀等不雅动作，也要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。 3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 个，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着 做出手势“您先请” 。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” ， 待客人闪开时说声“谢谢” ，在轻轻穿过。 8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。48业务员培训大纲11、工作时不得忸泥作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物 件夹于腋下。 12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13、注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。 14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前 曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左 手上。 极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。 行礼完毕要用热情、 友好的柔和目光注视客人。四、交谈 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的 主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前 或摆弄其他物品。 4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时，不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 10、讲话时， “请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用， 、 、 、 、 不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止 鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必 须保持冷静。 12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏 时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。 13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称49业务员培训大纲呼其名或“某先生”或“某小姐或某女士” 。 14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ，对客人造成的任何不便 都要说“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给 客人或是扔在桌面上。 15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。 16、任何时候招呼他人均不能用“喂” 。 17、对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询 问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快 结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 ，并尽快 20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候” 处理完毕。回头再次面对客人时，再说“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开 始服务。 21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听， 如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起打扰一下可以吗？我有急事要与这 位先生商量” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用 手帕遮住。 23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光 临” 。 24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 25、所有电话，务必在三声之内接答。 26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序， 要带着微笑的声音去说电话。 27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述 一遍以确认。 28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手捂住送 话筒，方可与人交谈。50业务员培训大纲29、 当客人在电话中提出问讯或查询时， 不仅要礼貌地回答， 而且应尽量避免使用 “也 许”“可能”“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给 、 、 客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生， 目前还没有这方面的资料” 。 30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找， 请您再稍等一会儿” 。 31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到 XX 来”等，并待 、 、 对方挂断后再轻轻放下话筒。 32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅 您” 。 33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借 口而草率应付。 34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬 客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36、做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语” ， 即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同 意， 不得随便翻阅房内任何东西 （文件） 在与上司交谈时未经批准， 。 不得自行坐下。51业务员培训大纲第四章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的给出了 答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时有了 衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的 服务规范显得尤为重要。第一节 一、接听电话礼仪 1、处理接听电话-----接听电话礼仪来电接待要求服务标准： 服务标准：纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔； 两响内接听，任何电话响两声内，立即接听； 称呼来电者，询问来电者姓名经常称呼来电者； 目标： 目标：快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者姓名，经常称呼令对方觉得自己重要（可利用办公台上的 纸笔，即时记下） ； 语言： 语言：早上好！XX 花园，请问有什么帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 非语言： 非语言：摆放整齐，文具齐备； 立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温 和；询问式语气，脸带笑容； 避免： 避免：文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着； 电话响得过久无人接听：发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时， 语气立即显得不耐烦、蔑视；52业务员培训大纲2、处理接听电话-----处理电话礼仪 服务标准： 服务标准：主动帮助，如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助； 口信： 口信：如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并的下来者口信， 包括：姓名（先生、小姐、太太） 包括： 、电话号码、所属公司及欲留下之口信； 复述口信： 复述口信：向来电者复述资料； 道别： 道别：向来电者道别； 目标： 目标：尊重客户，交代清楚； 令来电者安心，确保资料准确； 予以个人化的服务； 语言： “X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ 语言：不好意思， “X”小姐走开了！请问你贵姓呀？ 请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您； 李生生，让我重复一遍，您的电话是 XX，想问“X”小姐昨天落定的单元 确认没有； 李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话，如果有什么问题，您可以 随时给电话我，再见！ 非语言：主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助，询问式语气； 非语言： 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间； 咬字清晰，发音清楚； 待来电者收线后才轻轻放下电话； 避免： 避免：推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线； 一句“他不在”便收线； 随意写在报章杂志上； 含糊不清，只用“行了”来表示已记下讯息； 催促对方收线，没说“再见”便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便53业务员培训大纲大声疾呼；3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准： 服务标准：称呼来电者，以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要； 简单介绍重点， 介绍项目基本资料， 给客户予初步轮廓 （如位置、 规划等） ； 明白顾客需要，辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾 客亲自前来参观； 介绍交通路线，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回 降低购买意欲； 目标： 目标：尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度； 予人诚信的服务，予人专业的态度； 予顾客体贴的服务，令顾客亲临再现场，予顾客体贴的服务； 语言： 语言：李先生，你想知道 XXX 花园的资料吗？ 我们位于 XXX，即 XXX 前面，看见整个 XX； 李先生想买个 100 平方米，单元自住是吧，XX 花园档次比较高，户型种 类较多，有 2 房至 5 房的，还有 3 年免息分期，月供￥XX 起，不如您来现场 参观，我带您去参观样板房； 您坐 XX 路车，在 XX 站下车； 您坐出租车， XXX 宾馆前向西转入， 在 路口会见到好大个 XXX 的广告牌； 非语言：确定的口吻； 专业态度，留意客人反应，重要介绍，不忘推销卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提； 发问清晰，为对方着想； 关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊； 避免：蔑视的口吻，粗声粗气； 避免： 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销，无精打采地回答；54业务员培训大纲收线算了； 即时收线，不加解释；二、电话接听重点信息的掌握 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方 式的确定最为重要。三、注意事项 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜 过长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理，广告制作人员充分沟通交流。55业务员培训大纲第二节到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准：入店，顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式） 服务标准： 。 若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。 主动邀请顾客入店。 如遇熟客（视情况而定） ，先行接待的售楼员应主动接待。 目标： 目标：尊重顾客及令顾客感到受重视； 提供超越期望的服务印象； 与顾客建立长远关系； 语言： 语言：早上好！请问有什么可以帮您？ 您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？ 请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！ 陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？ 非语言： 非语言：眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起； 稳步走出门口，询问式语气，态度诚恳，留意顾客的反应，目光友善、微笑； 以邀请式手势邀请顾客入店，主动替顾客推门； 关心口吻，微笑、语气温和； 避免： 避免：埋头工作，不理顾客，挑客争客； 视而不见，忽略顾客，默不作声，若顾客说“不”是，马上流露出不悦的 神色，自行离开； 机械式笑容，过分热情，假装没看见；56业务员培训大纲2、对到访顾客进行销售（接见客户） 服务标准： ，如遇 服务标准：到访，客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 熟客（视乎情况而公平） ，先行接待的售楼员应亲自接待； 招呼顾客，以问题询问顾客的要求，主动邀请顾客坐下，自我介绍及 询问顾客姓名、送上名片； 要求客户做登记； 关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼； 主动提供茶水； 目标： 目标：尊重客户及令客户感到受重视，与顾客建立长远关系，让顾客有受到重视的感 觉，使之安心了解楼盘资讯，方便跟进，细心关注的服务，为顾客提供细心的 服务； 语言： 语言：眼神接触，语气温和，点头，微笑，立即放下手头工作，有礼貌起身，您想看 看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查，请坐，我姓“X” ，这是我的名 片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。 您好，请坐！请先喝杯水。 非语言： 非语言：关心口吻，微笑、语气温和，语调清晰、肯定，语气温和，点头示意明白顾 客的需要；有礼貌地邀请，双手有礼以名片的正面送上，有礼地送上登记表和 笔，友善态度，眼神接触。 避免： 避免：埋头工作，不理客户，挑客，机械式笑容或过分热情，装作没看见，态度轻浮， 让顾客一直站着，命令式的语气，倒转名片或单手送上，放在台上让顾客自行 拿取，只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。57业务员培训大纲3、对到访顾客进行销售（介绍重点） 服务标准： 服务标准：主动介绍，主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容， 确认客户购买意向， 向顾客做分析， 分析不同项目的资料； 明白顾客的需要， 判断顾客购买动机（投资或自住） ；主动询问更多的资料，了解顾客的需要， 介绍适合的单元，介绍适合的单元，包括：1、财务预算；2、面积户型要求； 3、方向景观要求；4、层数朝向；利用素材，作生动介绍，多利用销售资料， 模型等辅助介绍，让客人更易掌握，细心聆听，在适当时作出回应。 目标： 目标：予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客人动机选择推荐信息， 销售点取向有轻重，提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握顾客心态，缩窄介 绍范围，作进一步有针对性推介；让顾客容易理解有关资料，让顾客感到重视 及尊重。 语言： 语言：我们的项目在 XX，是未来的市中心，整个项目共分 X 期，首期多层已全部入 伙，现在 XX 楼价大概￥XXX，XX 一些多层项目售￥XX，XX 是未来市中心， 现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大，考虑自用或是投资 保值呢？陈先生， 想看什么户型呢？2 房或 3 房？这个单元对着 XXX 整个绿地 面积有 XX 多平方，十分开阔不清楚陈先生是否经常 XXX？是啊，这里附近有 很多娱乐及购物场所，如 XX。 非语言： 非语言：一边说一边留意顾客的反应，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点， 专业的口吻，态度要诚恳，专业态度，详细分析，逐一发问，询问式语气；询 问式语气，以朋友的角度去发问，沟通，关心口吻，主动介绍有关优点，如客 人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头，适 当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等。 避免： 避免：边说边弄东西，心不在焉，转笔，以行内术语应对，为了便于销售，便不理会 顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观，坚持自己认为优质的单元， 未能掌握客人考虑因素，被客带着走，四周张望，回应过多或毫无反应，客人 没说完，又再问另一个问题，不耐烦的表情。58业务员培训大纲4、对到访顾客进行销售（沿途介绍） 服务标准： 服务标准：适当距离，沿途不时留意顾客的瓜及保持适当的距离，多作闲谈以便了解 顾客的需要，再次强调好处，并反映其他顾客意见。进入样板房或单元， 有礼貌地推门，让买家入内，到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼； 目标： 目标：令顾客感到舒适，令顾客更加安心，显示销售员在任何方面都有专业水平和礼 貌； 语言：这