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O2O电商运营线上线下必须融合
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淘宝培训,电商培训华南领军电商企业教练
培训前：开始做淘宝时，连什么是UV,什么是直通车都不懂。
培训后：经过半年的学习与思考，店铺运营思路和团队管理都有很大改变。
培训前：09年做电商，效果还行，但12年后市场竞争大，业绩起起伏伏，一个月总体业绩才几十万，甚至找了代运营公司维护。
培训后：第一家天猫店一年下来有两百多万的月营业额 ，总体做了三个天猫店，每家平销也能达到100多万营业额。
培训前：没学习前，什么都不懂，经营一个淘宝店铺感到很无力，没方向，很茫然。
培训后：店铺规划有更明确的目标，运营思路清晰化。结合市场行情，进行产品规划。
培训前：经营淘宝店铺毫无思路，完全是自己在瞎搞。
培训后：学习后确定店铺打造爆款的走向，团队管理也有新思路，运用共创整合智慧，提升团队效率。
培训前：学习前，是个电商小白，很多都不懂。
培训后：店铺运营思路清晰化，店铺目标明确化，深入研究流量来源，根据数据针对性调整运营方案。
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7 / 26 智赢电商 CRM主题 沙龙过后，很多电商人对CRM 表示了浓烈的兴趣，智赢特地约谈了张三疯--目前就职厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万），从事CRM领域研究，就电商人特别关心的几个问题向他提问,以下是以下为双方访谈内容：
智赢电商：很多电商人对CRM的认知和了解都不相同，那么三疯老师在你的理解中CRM是什么？
三疯：CRM翻译过来就是客户关系管理，我本身很喜欢这个定义，觉得它诠释了CRM就是这么一个意思，很多人喜欢说CRM是老顾客营销，其实是片面的，做CRM难道就只做老顾客么？新顾客不需要？比如新顾客入店的一些体验，难道不是在做CRM么？另外CRM单只是做营销么？所以我觉得CRM就是客户关系管理。
智赢电商：请问什么样的行业适合做CRM？
三疯：既然刚刚说了CRM就是客户关系管理，那么各行各业不需要管理你的客户关系么？所以每个行业都需要做CRM。
智赢电商：越来越多电商从业人都在强调做CRM，但是真正做好的少之又少。那么CRM究竟应该怎样做呢？
三疯：首先，从内容上来看，需要做好下面几块：会员制度丶催付丶关怀丶活动，对于会员制度要体现出不同等级的差异性，要落地各项制度，让会员能切实感受到权益；对于催付，可以尝试下个性化催付，针对特定的群体或者特定的商品进行催付；对于关怀，做好日常关怀和一些特殊事情的关怀，找好时间节点就可以了；对于活动，比如上新丶节日丶大促，着力点在于群体的精准划分。
其次，从接触点上看，可以做好顾客入店丶咨询丶下单丶付款丶发货丶收货丶回购这些接触点上的体验性和活动性；比如旺旺统一风格用语，下单，付款，发货等短信提示。
智赢电商问：三疯哥，问下你关于CRM的框架都有那些吗？
三疯答：就目前我自己觉得的框架，可以从下面这些内容搭建：1）crm的基本知识，如人员架构丶职责，公司架构 2）如何做好会员的基础服务及整个会员运营体系
3）任何激活休眠及流失客户 4）如何做好会员生命周期及产品的周期营销 5）如何做好聚划算的客户营销 6）如何精准划分客户群体 7）crm的统计及分析
8）如何做好活动营销丶情感营销等营销活动 9）如何做好文案内容 10）如何做好社会化营销 11)如何做好各个接触点的体验性
做好这些内容，对整个CRM的体系应该就有有一个更深入的认识了，当然，这些内容可能存在一定逻辑不完整，后期我也会在完善的。
智赢电商&问：三疯哥，那你能具体阐述一点内容吗？
三疯&答:好的，谁叫我心肠那么好呢。
1）从运营层面来说，做crm跟运营是密不可分的，比如我们做crm的目的可以是为了提升销量吧。那么提升销量有是三个重要因素，转化率，访客，客单价。我们crm人员又是
怎么反馈这三个因素的呢？比如对于转化率，当你与客户建立了互动沟通的机制后（前面讲了哦），那肯定会有客户会跟你说你们家客服回复速度怎么那么慢啊，你们家运费太贵了，
你们家页面打开速度太慢了，客户跟你说的这些就是影响转化率的因素，你改正了不就提高转化率了，这比单纯的看数据就提高转化率来的多快啊！又比如，客单价，影响客单价的有三
个因素，促销丶关联推荐丶商品价格定位。你客户沟通互动的好，肯定也会提议你们家怎么不搞促销啊，你们家促销怎么那么少，你们家能不能把那个也搭配一起卖呢？或者说当你知道
这些老客户群体的消费层级是多少，你也可以适当修改你的价格体系，这些都可以帮助你提高客单价。至于访客，我们crm人员就更大有作为了。我们把访客分为潜在客户，新客，老客，
休眠客户，而一般的推广引来的只是新客，他们无法把潜客变成新客，新客变成老客，睡眠客户变成活跃客户，而我们crm人员却可以做到这些。
2）从crm要素来说，要做好三个要素，
一个是数据源的获取，比如可以从独立官网，淘宝，天猫，京东，独立APP，微店，线下实体店等等获取，其实只要把握好了跟客户的接触点，那么都是获取数据的源泉。
一个是内容的撰写，这就需要专业的文案和策划了。最后一个是营销方式，即用什么和客户沟通。比如短彩信，EDM，电话，QQ，旺旺，微淘微博微信，帮派论坛。。。太多了。这
其实说的也就是crm动作。
3)从人员体系来说，前期可以设置一个crm专员，长远呢会发展成一个部门，诸如CRM经理丶数据分析师丶策划专员丶文案专员丶SNS专员丶设计师等等。
4）从营销点来说呢，就多了，可以有主动营销，如上新丶周年庆丶买满丶包邮等等；可以社会化营销，如三微；联合营销，不同类目不同平台之间的联合；包裹营销，做好包裹惊喜，
超出用户体验；还有口碑营销丶品牌营销等等。。
智赢电商：请问在你看来CRM的在哪里？
三疯：对于关系的管理，本质要求要互动；所以CRM的痛点，我觉得在于和客户的互动，尤其在电商这块，以前线下实体行业，单只发发短信和DM传单就可以起到很好的效果，然而在互联网时代下，这些已经远远不够了。因为线下实体行业的地域性可以形成天然屏障，面对的竞争对手只是这一区域的，能够很好的留住老顾客。而线上的竞争对手那就是无限量的，单纯的一些动作很难留住了，其实也就是在互联网这种新形势下的商业，CRM要求与客户的互动更强了。所以，我看crm的痛点在于如何与客户零距离的沟通互动。
智赢电商：据了解，三疯老师的CRM是做得非常出色的，请问三疯哥在CRM方面有什么心得或者独特的方法？
三疯：刚刚说了CRM的痛点在于互动，那么如何建立与客户的沟通互动机制就是我现在以及以后一直在做的一件事情，也是我比较有心得的。
互动这块的工具，目前大的就是微淘微博微信，我们在这三个工具进行活跃度实验，发现我们能玩的转的是微淘，于是确立了现阶段以微淘为主，微博微信为辅的路线。
对我们而言，微淘互动性很强，很容易吸引客户互动，而微博传播性很好，很适合传播品牌或者产品，而微信及时性很好，有什么活动或者通知，很容易传达。另外我们针对此建立了两个QQ群，官方QQ群只负责信息的传达，而另外一个QQ群，那就是纯粹的互动群，里面有死忠粉丝，会和你一起玩，一起参与各种活动的策划与反馈。当然，这只是我们在SNS这块的定位，不同的行业和店铺会不同哦。
智赢电商：很多CRM项目团队其实在做CRM的过程中缺乏技能和经验，请三疯老师给他们提点建议或意见吧。
三疯：1）很多人开始做CRM时，最头疼的是框架，不知道做什么，其实我刚刚也说了CRM这块要做什么，就是刚刚讲的内容和体验性那两块所说的内容。另外，对于刚刚做CRM的，可以&邯郸学步&&东施效颦&，模仿是最好的开始，跟着你同行业做的好的店铺学习。
2）对于CRM的目标，最高的目标是品牌建立，最低的模板是复购率的提升，那么这种目标就决定了CRM是一个漫长积累的过程，要求CRM人员需要耐心和毅力，不可一蹴而就，坚持就是胜利。
3）CRM的基石是产品这一层面，脱离产品，终究无事于补，事倍功半。但是产品的提升是也是一个不断改进的过程，所以这又要求我们要反馈的结果用到产品层面上来，帮助产品的价值得到提升。
智赢电商&问:平常跟三疯哥接触，感觉挺闷的，没想到一说出来，就那么多。
三疯&答：好吧，我承认我是闷骚型的。另外我觉得我的性格其实不适合工作的，比较适合拿工资吧，呵呵。
人物简介：
三疯，全名张俊，网名张三疯，4年触电经验，3年电商运营经验，为淘宝装修官方设计师，专业讲师，为一两皇冠女装店铺长期顾问，现专职在厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万）从事CRM领域研究，与七匹狼丶千纸鹤等知名电商在CRM方面有深入交流合作，在CRM领域颇有心得和见解。
本门引用：http://bbs.paidai.com/topic/279666
本门地址：&
阅读(...) 评论()淘宝培训班有用吗？看完这篇文章你就懂了_网易新闻
淘宝培训班有用吗？看完这篇文章你就懂了
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（原标题：淘宝培训班有用吗？看完这篇文章你就懂了）
很多不懂淘宝的人都认为,做淘宝有什么难,刷呗,把销量刷上去了,排名上去了,网店自然就有流量有销量了。这是早几年的淘宝,那个时候,所谓的运营就是刷单工作者。但现在时局不一样了,千人千面,手淘的强势,都决定了每一个人淘宝都是他自己的淘宝。每个人在浏览手淘页面时,看到的搜索排名都不一样,这就是个性化搜索的影响。
所以,现在要做好淘宝,必须方方面面都到位。淘宝运营已经进入一个必须进行系统学习的阶段。但是自学并不容易,要学的东西太多,自学能力要很强。而且现在淘宝更新变化这么快,3个月一个样,等你花时间刚学会,可能规则又变了。所以对于刚创业的淘宝店主来说,选择一家靠谱的电商培训机构进行系统学习则是一个非常便捷的方式。
有需求的地方就有商机。培训需求这么大,全国范围内电商培训机构也非常多,就拿上海来说,大大小小加起来将近10家。如何挑选一家靠谱,而且适合自己的培训机构就尤为重要。在此,英域电商凌志老师建议可以从以下几个纬度来选择:
一、看背景
一个纯电商出身的培训机构比一个各类培训都有的综合培训机构,从专注度上来说,会更专业!更靠谱!建议大家在选择电商培训机构时,不要只看名气、只看校区排场。以为人多,地方大,就一定培训效果好。这些只是表象,我们更多的是要看这家机构在电商领域的血统是否纯正。还是那句话:专注才能更专业!
二、看师资
一家电商培训机构是否具有该行业的技术壁垒,这是很关键的点。很多电商培训机构的老师都不是本机构的专职老师,多半是外面招聘来的非专业的兼职人士。专业的电商培训机构,要有自己独立的教学体系,专属的课件,有自己核心的教学技术,而非百度就可出来的大众范文。同时,上课的老师必须是有至少5年以上的电商行业相关经验,有操盘成功案例,同时擅于把自己的运营实操技术转化为培训案例教学,用浅显易懂的教学方式传授给学生,并且能确保学生掌握。所以,在选择电商培训机构时,老师的行业经验和教学能力更重要!
三、看课程
在选择电商培训课程时,不要认为课时长的,培训时间久的,就一定好。这个不比小学生学习辅导班。我们在选择时,最主要的是要看课程内容设置是否合理,学习进度是否由浅入深循序渐进,学习时间安排是否适度,有没有东拉西扯拖延课时情况出现等等。做电商,时间是最宝贵的,用最短的时间学会最精华可实操的运营技术,短期内快速看到效果,这才是报培训班学习的最终目标。
四、看授课方式
各类型电商培训机构,因为各方面条件的限制,所采用的授课方式也各不相同。有线上YY语音式培训、有网络视频录制教学方式、有线下大班授课方式、还有线下小班面授方式。从学员的学习便利性角度来说,以上几种授课方式各有千秋。但是从教学效果的保证角度来说,这几种方式就各有利弊了。
1、线上YY语音
利——上课方便,有网络就可以学习。弊——上课形式单一,学员只能单向听老师讲,无法形成互动交流。同时在线学习的学员数量很多,老师也无法知道每一个学员的学习情况和效果。所以这样的授课方式适合公开宣讲,不适合系统培训所用。
2、网络视频录制教学方式
利——学员不用按点上课,可以根据自己的时间安排随时学习,还可以反复学习。
弊——视频是录制好的内容,已经固化了教学模式和教学效果,同样是没有互动,没有反馈的教学,淘宝运营培训其实需要老师提供大量的案例分析,拓展学生的运营思维,所以网络视频录制教学这种方式依然存在无法确保收到好的学习效果的情况。
3、线下大班授课方式
每班学员超过20人以上,大教室似的上课方式,学员人数多,并且存在各学员基础不一、学习目的不一的客观情况,看似学习气氛浓烈,但在遇到学员个别运营问题需要指导时,老师往往就会因顾忌其它学员时间以及课程进度的问题,无法一一解答。结果往往就会成为上课听着都懂,回家操作就两眼一抹黑。
另外,像这样的授课方式,如果老师是真人在课堂,还好些。有些机构甚至采用电化教学的方式,学生坐在教室里,对着电视机里的老师上课,这样的学习能有好的效果吗?凌志老师的回答是:呵呵!
4、线下小班授课方式
每班学员控制在10人以内,采用小组讨论式的教学方式,老师和学员间没有距离感,课堂上随时可以互动提问。因为学员数量不多,所以在有限的教学时间内,老师可以一对一进行答疑和操作指导,确保每个学员当堂就掌握所教内容。
最重要的,这样的小班制授课,资深老师能在课堂内分享更多的商业思维逻辑,这点对于任何一个有自己店铺的学员而言,能快速开拓视野,提升商业思维能力,这些可是花钱也买不到的高含金量的料哦!当然,目前具备这个能力的讲师或机构可以说是凤毛麟角,需要学员通过现场当面咨询沟通才能分辨。
五、看增值服务
免费复训、学员群互动交流、老师随时在线答疑,这些方式现在已经成为电商培训机构必备的服务内容。如果你选择的机构连这些服务都没有,那么可以不用考虑立马换吧。
除了以上这些常态服务外,凌志老师建议在选择电商培训机构时,还要加上这几方面的考虑:
1、该机构是否有自己的电商运营团队
这点很重要,有自己电商运营团队的培训机构,在师资和课程内容的更新度上都是有保障的。
2、该机构是否有自己的电商运营项目
有自己电商运营项目的培训机构,在教学时才能融入更多成功案例、实操干货进行教学。
3、该机构是否可以提供其它与运营相关的服务,如:网店装修设计、店铺代运营、运营咨询等服务。
学员需求是多方面的,如果能在一家值得信任的机构中,获得更多电商领域的增值服务,这也为学员增添了很多便利性。
以上是凌志老师给到大家在选择淘宝培训机构时的几个参考纬度,希望能帮到大家。当然,做为一家专注电商领域的培训机构,以上几点也是英域电商不同于其它电商培训机构的优势所在。同行机构如有不同看法,欢迎拍砖。
作者:英域电商-凌志老师。欢迎分享本文,转载请保留出处。
本文来源：山西新闻网-山西晚报
责任编辑：王晓易_NE0011
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