2017年会 -->
事情是这样，有个买家拒签然后申请全额退款，我一看就笑了，拒签还想全额退款我去你妈的！果断拒绝，然后买家申请售后。我上传了 拒签的凭证 物流信息和快递给我提供的拒签证明。结果你妈的淘宝给买家全额退款了。对于这样的小二 这样的结果，我觉的是时候广大卖家联系起来 从新让淘宝 记忆起来之前的大商家被围攻事件了 。下面是截图对此我想知道淘宝这样做 是不是给我们打击对手的机会 全部恶意拒签，会发生什么。我去QT 放单拒签对手的产品 会发生什么？？！！ & &&我们又该怎样维权！！果断申诉 然后淘宝已经退运费了&
他丫的智商是时候要充值了
没办法，商业界，顾客就是上帝，，
你举证的时候又不把规则上传上去。。审核的小2都是一堆2B来的
包邮商品就算是买家的原因，商品退回来了，邮费都是卖家出的，珍重
可以上杭州一趟，马上解决。不解决的话，你可以冲动一点，冲动一点。的
上回一个拒签，来回运费都我出，还有一个买家退货发空包回来也判她赢，淘宝真心操蛋！
尼玛 包邮的吧 规则了不了解&
都把规则贴出来了，你还比比啥呢
尼玛 包邮的吧 规则了不了解&
像您这种人 不适合做淘宝 回家吧 逞口舌之快有什么用 吃亏的还是你
都把规则贴出来了，你还比比啥呢
淘宝都承认自己误判了 你还比比呢，就你这种人
别人给你一巴掌 你还说 过瘾
回复@霸气牛神: 像您这种人 不适合做淘宝 回家吧 逞口舌之快有什么用 吃亏的还是你
个傻B 脑子不正常
回去砍柴吧
淘宝都承认自己误判了 你还比比呢，就你这种人
别人给你一巴掌 你还说 过瘾
逗比 一个 ，你他妈比的 除了会当孙子还会当什么
回复@霸气牛神: 个傻B 脑子不正常
回去砍柴吧
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您的反馈对我们至关重要！淘宝买家拒绝收货，拒绝负责邮费，卖家怎么办？-土地公问答
淘宝买家拒绝收货，拒绝负责邮费，卖家怎么办？
淘宝买家拒绝收货，拒绝负责邮费，卖家怎么办？
我卖的是大件的商品，发的是物流到付自提，淘宝上标注的运费是1元，商品详情里两次解释，一元运费只代表不包邮。 这单客户 下单很快，阿里旺旺我并没有谈起物流问题，她让我发物流。发货后，她要求物流公司送货上门，物流公司距离远要价高，她直接申请退款，并...我卖的是大件的商品，发的是物流到付自提，淘宝上标注的运费是1元，商品详情里两次解释，一元运费只代表不包邮。 这单客户 下单很快，阿里旺旺我并没有谈起物流问题，她让我发物流。发货后，她要求物流公司送货上门，物流公司距离远要价高，她直接申请退款，并说 她出那 一元的邮费，其他责任是我的。怎么办？拒绝退款，淘宝介入后，万一卖家责任，我的商品是不是要被处罚？这是我店里的爆款。展开
很多时候卖家都会遇到买家拒收的情况，那么产生的运费算谁的呢？作为受害方的卖家如何向淘宝举证呢 ？接下来子雨就和大家分享卖家经常遇到的“拒签举证责任”问题导致纠纷的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。接下来小二就给您分析一下，不同情况的拒收运费承担方，拒收分为有理拒收以及无理拒收，运费的承担方都不一样。买家有理拒收，运费卖家承担：1. 根据《淘宝争议处理规范》第二章第三节第十六条（八）签收规范：收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品2. 根据《淘宝争议处理规范》第二章第五节第三十条：买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 内容来自taoqao买家无理拒收，运费买家承担：1. 根据《淘宝争议处理规范》第二章第三节第十六条签收规范（五）：收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。2. 根据《淘宝争议处理规范》第二章第五节第三十条：如果买家是没有验货，直接无理拒收商品，可以追究买家责任，让其承担运费责任。买家申请退款维权后，此时应注意：• 拒绝退款协议，及时将自己联系物流了解的真实情况在退款页面及时留言说明。• 主动熟悉淘宝规则，联系快递出具派件情况证明，证明买家无理拒收。◆小二分析：1.卖家李先生从买家下单到发货提醒工作都做的非常到位，从下单核对地址到提醒验货再签收。2.买家单方面不需要商品从来主动与卖家李先生沟通过，直接拒收商品，理应承担责任。但是对于拒收是否验货，只有快递与买家知晓详情，卖家也不能单方面听信快递的言辞，如果买家的确未进行验货就拒收货物的情况属实，需要快递给予证明。3.卖家提供了物流证明，淘宝也就会支持到卖家，让买家承担邮费责任。买家申请退款维权后，此时应注意：•拒绝退款协议，及时将自己联系物流了解的真实情况以及要求在退款页面及时留言说明。•耐心等待淘宝处理，当买家举证有效，淘宝支持买家时，应配合淘宝处理意见，及时联系快递追回货物。 ◆小二分析：1.买家小罗对货物进行第一时间的验货，拒收商品，属于有理拒收的前提。2.买家小罗向淘宝提供了拒收的验货证明，证明收到的货物颜色为白色，则视为有理拒收凭证有效3.根据淘宝争议处理规则，买家有理拒收成立，交易支持买家全额退货退款。本回答由健康生活分类达人 侯绪义推荐
淘宝介入你肯定要收到处罚，淘宝上标注的运费是1元就是1元，说明你有承受运费的能力，无论你怎样描述都否定不了事实，买家要求并不是无中生有，悔不该笼统的标注让人钻了空子。最好与买家协商一下，理解万岁。追问我知道，就怕这种情况 。但是成交未成功，买家也只需要出卖家标注的 运费吗？而不是 物流单上的运费？追答这个问题我这么看，1.一般物流送货都要送到客户楼下，不负责上楼，如上楼则买家自行与物流洽谈2.从你的描述是你发货后，她要求物流公司送货上门，物流公司距离远要价高，她直接申请退款，这个责任在买家，与你无关。至于退货发生的费用买家应负全责。你描述的一元邮费是为了促销货物，而买家退货必须承担物流单上的运费追问你好。我卖的商品体积很大，大体积一般是发物流的，运费设置1元只是说明商品不包邮，这一点这个买家肯定是知道的，这个时候她说负责一元运费，只是不负责任的话。要是 淘宝介入，我听说，交易纠纷淘宝90%偏向买家。淘宝要给我商品处罚了，我又觉得得不偿失。追答《运费设置1元只是说明商品不包邮》这只是你个人的想法，就这个设置让人钻了空子，严格上讲就是打官司你也胜算把握都不大，原因你所描述的就等同合同，毁约那就得赔偿的，明白我的意思了吗。能解决尽量解决。追问不过不包邮 设置邮费为0的话，大多数人会已经该商品包邮。 我设置为1，商品详情里面 开头 和结尾 都很显眼的指出，运费是到付，1元只是说明不包邮比较显眼的指出的。 。。。这要是淘宝介入，判定我负责任的 几率有多大呢追答买家其实是无理取闹，你可以拒绝退款，原因是买家无理由拒收，导致货物被返回，运费应由买家承担。你可以向淘宝申诉，如果货物有问题承担全部运费，现在货物无任何问题，买家就拒收退货我不承担运费费用。她出那 一元的邮费，毫无道理。还是和淘宝小二先沟通一下。我是大众评审员，长长判定淘宝纠纷，我会关注你的更多追问本回答被提问者和网友采纳free龙腾家园 13:08追问:我知道，就怕这种情况 。但是成交未成功，买家也只需要出卖家标注的 运费吗？而不是 物流单上的运费？追答:这个问题我这么看，1.一般物流送货都要送到客户楼下，不负责上楼，如上楼则买家自行与物流洽谈2.从你的描述是你发货后，她要求物流公司送货上门，物流公司距离远要价高，她直接申请退款，这个责任在买家，与你无关。至于退货发生的费用买家应负全责。你描述的一元邮费是为了促销货物，而买家退货必须承担物流单上的运费追问:你好。我卖的商品体积很大，大体积一般是发物流的，运费设置1元只是说明商品不包邮，这一点这个买家肯定是知道的，这个时候她说负责一元运费，只是不负责任的话。要是 淘宝介入，我听说，交易纠纷淘宝90%偏向买家。淘宝要给我商品处罚了，我又觉得得不偿失。追答:《运费设置1元只是说明商品不包邮》这只是你个人的想法，就这个设置让人钻了空子，严格上讲就是打官司你也胜算把握都不大，原因你所描述的就等同合同，毁约那就得赔偿的，明白我的意思了吗。能解决尽量解决。追问:不过不包邮 设置邮费为0的话，大多数人会已经该商品包邮。 我设置为1，商品详情里面 开头 和结尾 都很显眼的指出，运费是到付，1元只是说明不包邮比较显眼的指出的。 。。。这要是淘宝介入，判定我负责任的 几率有多大呢追答:买家其实是无理取闹，你可以拒绝退款，原因是买家无理由拒收，导致货物被返回，运费应由买家承担。你可以向淘宝申诉，如果货物有问题承担全部运费，现在货物无任何问题，买家就拒收退货我不承担运费费用。她出那 一元的邮费，毫无道理。还是和淘宝小二先沟通一下。我是大众评审员，长长判定淘宝纠纷，我会关注你的
不需要退款这种行为本来就是盲目拍下 不看介绍所以没有你的责任放心吧V舞银蝶Y 13:08
不给他退款。。他必须承担的。霸王别急来自：腾讯微博 13:04
C店的话 是有问题的，物流价格以物流模版为标准B店的话 没什么大事 因为你上面说了 运费需要另外算。别问为什么C不可以B可以。因为你懂的zwenfei 12:58
其它类似问题
其它人正在问的问题双十一后买家拒签包裹?天猫售后小二教你这么做!
双十一大促逼进，在全力进行售前准备的同时，我们商家也不能忽视大促之后的售后准备。可能很多商家都会在双十一之后面临售后纠纷和退款率直线上升的问题，连带着DSR（淘宝店铺动态评分）的直线下降。当DRS已经下滑的时候，我们再去做一些工作已经来不及了，一定要在发生这种情况之前就有所准备。
一、客服岗位分工
因为在大促的不同时期对客服的咨询和处理内容是不同的，活动期间咨询类问题的占比较大（订单咨询、发货退货），所以我们的岗位分工一般也会区分一下活动期和售后期。
（1）活动期
活动期兼职客服主要负责接待销售咨询的回复，而全职客服除了正常的咨询接待外，还需要抽出部分资深客服作为带教，现场解答新人的问题。
岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：
A. 接待组：负责在线咨询接待；现场指导团队。
B. 审单组：成交订单审核；失败订单查询；天猫及商家系统对接。
C. 应急组：系统故障/超卖/支付故障等。
（2）售后期
售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，而兼职客服的能力是无法很好的处理售后，可以负责前端的售后接待，将顾客问题和需求进行有效的分流。
岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：
A. 接待组：售前接待；售后问题在线接待；物流相关问题审核。
B. 退货退款组：退货/退款订单创建及后台跟进；入库订单与仓库对接审核；异常订单分流。
C. 异常问题组：错发漏发等问题处理；介入纠纷处理；物流异常订单对接处理。
（3）售后服务流程优化
售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般都是兼职客服。建议兼职客服进行售后问题的接待及分流，尽量使用标准的FAQ话术回复，如正常的退换货流程咨询，以及发货或退款促催促等。如即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。
二、 升级处理预案
人员准备完毕后，我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，避免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。因双十一销量剧增，遇到的问题也会多种多样，我们要提前做好历年遇到的TOP问题，进行预案工作。
（1）常见争议问题
A. 商品问题
i. 商品质量争议
ii. 商品描述争议
iii. 商品使用功能争议
B. 物流仓储问题
i. 发货延迟问题
ii. 物流停滞问题
iii. 仓库退件验货争议
iv. 退货运费争议
C. 其他问题
i. 活动规则争议
ii. 差价争议
iii. 发票问题
iv. 升级315/工商投诉
（2）售后升级处理预案
售后升级处理预案的制定方面我们可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。比如按金额或订单金额百分比进行授权。这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率，对于一些运费或小金额的争议，直接可以由一线客服处理。对于超出权限的，也可以直接到主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协工商投诉。
售后处理流程参考（根据店铺实际情况进行调整）↓↓↓
三、双十一规则解读
1. 行为类规则解读
（1）泄露信息：商家不能以任何形式透露买家的信息。
（2）发票： 不可拒绝开具发票；纸质发票运费商家承担。
（3）延迟发货：天猫商家根据双11的发货规则，严格控制好自己的打单—配货—发货流程，确保发货时效，防范于未然。
（4）违背承诺：承诺赠品拒绝补发；约定履行的内容在约定的时间节点内未执行；承诺更改地址发货地址未更改；承诺拦截货物未拦截；承诺退货办理了退货。
2. 商家TOP问题分类
根据历年数据总结历年双十一的TOP问题分类↓↓↓
（1）人力问题
A. 人力测算错误，导致人力不足；岗位人员分工不明确，导致人员效率低下。
→建议：合理安排人力；明确分工（详见上文客服人力配置表）
B. 跨部门之间0沟通（物流、财务等）
→建议：建立各相关部门负责人之间沟通机制和通道，建立双十一作战室。
（2）物流问题
A. 物流方选择单一引发物流问题。
→建议：选择安全可靠并同时选择多家的物流合作方。
B. 大促期间无法截件
→建议：制定大促期间因物流无法截件引起的纠纷并制定快速退款方案，避免投诉。
C. 商品破损问题
→建议：多渠道提醒客户开箱验货流程。
（3）仓储问题
A. 库存不足，导致缺货赔付。
→建议：保障库存充足，降低缺货风险。
B. 错发、漏发、退货不验收，导致资损。
→建议：优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货时效；增加退款时效。
C. 换货、补寄无法正常处理，拉长处理时长、影响数据。
→建议：保障库存充足，提高换货及补寄效率。
（4）商品问题
A. 商品质量问题，涌现大量退货退款，影响DSR数据。
→建议：降低退换货门槛，提前监控商品质素。
B. 影响二次销售无法退换货、买家主观质量问题问题，导致不必要介入。
→建议：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案。
C. 页面描述问题（参数不符、极限词等）。
→建议：打通售后和运营的沟通机制，售后部门对商品页面描述进行预警和建议。
D. 数码商品检测时效问题，降低会员体验、拉低数据。
→建议：建立和品牌售后方合作关系，缩短检测时间，明显质量问题执行提前退款方案。
（5）活动问题
A. 预售发货时间标注不规范，引起赔付损失。
→建议：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样。
B. 店铺活动规则不清晰，导致客户理解歧义。
→建议：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作，降低活动风险。
C. 赠品赠送方式及内容不明朗，拉低售后数据。
→建议：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或折价方案。
D. 免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷。
→建议：需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规。
（6）其他问题
A. 邮费问题引起的不必要纠纷
→建议：提供包邮服务，运费险的普及使用；大促期间设立商家资金池，并双方友好协商。
B. 商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入
→建议：保持价格稳定，提供补差价方案。
C. 系统使用不熟练；拉长处理时间
→建议：商家自有管理系统的优化和升级。
D. 黄牛批量问题
→建议：页面对于限购规则清晰描述。
E. 发票未及时发出引起的纠纷
→建议：缩短补寄发票周期。
F. 因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）
→建议：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。
3. 商家易介入场景
按照货物状态可将进行易介入场景分为未收到货、已收到货、已退货。
（1）易介入场景（未收到货）
①买家申请退款时已发货
会员申请退款时已发货，商家需召回走件才能退款，就极易导致客服介入，尤其是涉及买家申请延长发货赔付的，解释成本较高。故各设立了相应的解决方案。
易介入场景：
A. 买家申请未收到货还在发货走件中
→避介入方案：引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款
B. 未按约定时间发货不成立（多为走件较慢）
→避介入方案：安抚及解释不成立的原因↓↓↓
已签收——引导买家确认收货；已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意；还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货。买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用。
C. 未按约定时间发货成立但货物已经发出
→避介入方案：直接道歉，询问买家需求↓↓↓
如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付；如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。
②其他常见场景
A. 商家强行发货：买家已申请退款但商家还是发货了，容易导致买家反弹，且货物发出要等返回，易导致不必要的发货及拒签邮费生成。拖延退款时长。
→避介入方案：发货前进行过滤（以15年以双十一为例）↓↓↓
双十一当天买家要退并申请退款，12号都要退完。如双十一当日无能力修改地址，请对地址错误的买家做记录，并于12日及时跟踪退款到位。
B. 临近20日前，未收到状态退款
→避介入方案：每日将此类型事件跟完，告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。
C. 超5日未点击发货或滞后发出货物
→避介入方案：前期安抚↓↓↓
如双十一20日前点击发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间。针对买家已申请退款的，请操作退款，切勿发货。如果是未按约定时间发货，可以告知买家规则链接及内容，协商修改。
D. 临近发货揽件超期前，未收到货状态退款
→避介入方案：临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态（未收到货，未按约定时间发货）的交易，建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款，如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位。
E. 发货揽件超期前不可能有揽件
→避介入方案：请勿发货，直接退款或退款赔付。
（2）易介入场景（已收到货）
A. 买家申请质量问题但无法核实或核实不成立
→售后介入方案： 商品不影响二次销售建议商家同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。
→举证要求：商家需举证
旗舰店：商家提供（品牌授权书）/检测凭证/合格证专营店/专卖店：商家提供进货凭证。
B. 红包、差价、赠品、问题
→售后介入方案：可退务必及时退款；无法退款的拒绝原因说明↓↓↓
买家不符合，需商家提供相应凭证（如中奖名单公布）；买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改；
已补发赠品：请告知运单号
→举证要求：说明理由
提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图。
C. 买家反馈收到包裹少件、无商品（空包）、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发
→售后介入方案：
联系买家核实包裹内件的有效图片；联系仓库核实发货情况；联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证；如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请。
→举证要求：买家本人签收凭证
签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的旺旺聊天记录。
（3）易介入场景（已退货）
场景：已退货签收退款不及时；退货少件/不符/影响二次销售。
→售后介入方案：
授权客服退款权限，及时退款如买家表示寄回货物无误：可拒签，请上传问题图片（少件也需拍照）；已签收，请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面。无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不一致做退款处理;商家拒绝理由与买家申请理由一致，不支持商家。
→举证要求：有凭证拒绝
已拒签：问题图片已签收：货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录。
（4）法政流程图
商家售后的服务人员一般都对法政流程比较熟悉。这里要注意如果商家超时没有举证，天猫系统就会给买家退货或直接给买家退款，所以我们商家一定要在规定的时间内进行举证。
法政流程图↓↓↓
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包邮商品买家要求发顺丰到付，卖家在成交价减了10元，买家收货后申请退货，退货运费由谁出？
她要求发顺丰到付，我把价钱减了10元运费给她，改成56元成交。然后客户收到货后申请退货了，我联系她叫她承担退货运费，她不同意，让小二介入。我减了10元邮费给她不是相当于给了发货运费吗，一个客户拍了一套内衣，包邮价66元包邮商品买家要求发顺丰到付，卖家在成交价减了10元，买家收货后申请退货，退货运费由谁出？我是卖家，退货运费由她会才对。她说我没有给过邮费，所以退货邮费要求我这边付。那应该是哪边承担退货运费
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