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(如何处理顾客抱怨,避免发生矛盾.doc 19页
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(如何处理顾客抱怨,避免发生矛盾
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?????一、认识抱怨??????所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。??????对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对还抱有某种期待和信赖。　　??????某日，张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊，便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”??????几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元。孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论。结果，超市换了一辆新的小汽车给他。???????看完这个例子，各位营业员又有何感想呢？以几乎同样的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下，张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：对地摊货只能一笑了之，自认倒霉。而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家。??????为什么会产生抱怨??????由此可见，有期望才会产生抱怨。正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。以下内容作为营业员应应好好掌握：??????? 朋友的口碑+超市的承诺+顾客的需求=顾客的期望。??????? 高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。??????? 提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。??????? 提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。??????? 提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。??????以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家企业的信赖和期待。当然并不是说顾客抱怨越多，就越好。??????抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家企业使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。??????顾客的抱怨，是出于对商品的信任和期望，同时也说明该的缺点越多，顾客所抱怨的地方，也正是做得不够的地方。??????顾客在抱怨时的心态??????顾客在产生抱怨时，一般有着如下几种心态：??????希望受到认真的对待。??????希望有人聆听。??????希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。??????希望获得补偿。??????希望得到受感激的态度。??????抱怨未得到正确处理的后果??????顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、以及营业员三方都产生不良影响。??????对顾客本身的影响。??????? 心中产生不良印象。??????? 一次性购买或不再购买。??????? 不再向他人推荐。??????? 大肆进行负面宣传。??????对造成的影响。??????? 的信誉下降。??????? 的发展受到限制。??????? 的生存受到威胁。??????? 竞争对手获胜。??????对营业员个人的影响。??????? 收入减少。??????? 工作稳定性降低。??????? 工作没有成就感。??????正确处理抱怨是营业员应尽的职责顾客的抱怨反映出了对的信心，任何一家，即使经营水平再高，也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的，营业员应该怎么应对呢？要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。??????对顾客的抱怨能不能置之不理呢？当然不能！因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对的经营事关重大，同时也是每一个营业员义不容辞的责任。??????售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要所有员工的共同努力。??????顾客在产品使用
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在与客户电话沟通的过程中，客户经常会向销售人员提出许多抱怨，甚至可能怒火中烧。此时，不管原因如何，切莫极力辩护或者推卸责任。否则，不但平息不了客户的怨气，反而会激化矛盾。我们应当认真对待、处理好客户的抱怨，让客户满意，从而赢得成交的机会。
那么，具体我们应该如何对待并处理好客户的抱怨呢？
1、要重视客户的抱怨
客户之所以提出抱怨，是因为他们相信他们所提出的抱怨能引起我们或公司的足够重视和注意，从而使产品或服务环境得到改善。这表示客户是信赖我们的，如果我们能把客户抱怨处理好，客户就会更加信赖我们和公司，还会为我们免费做宣传。相反，如果处理不好，不仅客户容易流失，而且还会损害公司形象。所以，客户抱怨时，我们应该重视起来，不要害怕客户的抱怨，相反应该把它看成是一次增强与客户的关系、争取销售的“好机会”。
2、安静倾听客户的抱怨并做好记录
当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，为了使冲动的客户尽快平静下来，电话拜访人员首先应当安抚一下客户的情绪，然后再认真听取客户意见并做好记录。作好抱怨记录，有助于销售员了解客户抱怨的真实原因，并为自己下一步妥善地处理客户抱怨提供有效的参考依据。
3、对客户的抱怨表示认同，化解客户的怒气
在客户抱怨时，我们首先应当想办法化解对方的怒气，然后对他们的抱怨表示认同。客户对产品或服务提出抱怨，是想让我们承担应当承担的责任。如果我们认同了，客户就会认为我们负责任，他们就会放下心来，相反掩饰和抵赖只能使事情变得更糟。
比如，我们可以这样回答客户：“噢！是吗？真没想到会出现这样的问题，我们马上给您调换下。”又如，“真是不好意思，这是我们工作的疏忽，我们现在就派人过去看看。”
4、礼貌地向客户道歉
礼貌地道歉可以控制客户的情绪，对抱怨起到镇静的作用，从而避免矛盾的进一步升级。
正常情况下，客户如果一时难以接受道歉，可以在电话中静候几分钟，然后等客户先开口。当客户意识到自己的失态之后，一定会调整自己的态度，使谈话转人正题。这个时候就要不失时机地为客户提出解决方案，并且注意征求客户的意见。做好了这些，客户的情绪一般情况下都能够平静下来。
5、适当拖延客户无理的抱怨
并非客户提出的所有抱怨都是客观公正的，甚至有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。因此，对于某些客户提出的抱怨一时无法找到其中真正的缘由时，可以适当采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，这样既有利于安抚客户又可避免草率行事。
比如，可以这样答复对方：“我们马上派人去调查一下情况，明天给您答复。”又如，“等厂长回来我们再研究研究，保证解决您的问题。”
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案例分析：如何处理顾客抱怨？
&一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。 &&& 在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？ &&& 研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？ 一、 学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 &&& 导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。 案例： &&& 黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后 &&& 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用， &&& 不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。 二、 发现顾客需求，采用迂回战术 &&& 当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。 举例： “先生，你不用对我吼…” （错误） &“这是公司的规定…” （错误） &“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确） 三、 迅速处理顾客抱怨 &&& 处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。 举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误） &“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误） &“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”　（错误） &“先生，稍等，我马上给你处理…”　（正确） &“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确） 四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间 &&& 当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。 &&& 同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。 举例： &“先生，你不要在这吵了…”（错误） && “我认为…你又不信…”　（错误） &“那随你…我是说…”　 （错误） &“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确） &“你好，我们借个地方说…”　（正确）　　 五、 站在顾客的立场，诚信解决问题 &&& 导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。 　举例： &“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确） &“不好意思，这是我们的疏忽…” （正确） &“给你 带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确） 六、 化顾客的异议为产品的卖点 && 化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。 举例： &“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确） &“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色
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推销案例：如何处理顾客抱怨
心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。
　　二、 发现顾客需求，采用迂回战术
　　当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。
　　举例：
　　“先生，你不用对我吼…” （错误）
　　“这是公司的规定…” （错误）
　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）
　　三、 迅速处理顾客抱怨
　　处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。
　　举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）
　　“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误）
　　“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”　（错误）
　　“先生，稍等，我马上给你处理…”　（正确）
　　“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确） 四、 巧妙应对情绪激动者――撤换当事人、改变场所、换个时间
　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
　　同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。
　　举例：
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