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汽车销售顶岗实习报告
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【汽车顶岗】2014 届毕业生报告院 班 姓 学系：数学与信息科学学院 级：信息 10-1 班 名：朱文亮 号：指导：马战平 实习：商丘宏腾汽车销售服 务有限 实习时间―一、前言时光飞逝，转眼间大学四年的时光就要过去，我们也要步入社会了。在毕 业之前锻炼一下自己是必不可少的，也是学业的必备功课。思虑再三，我觉得现 在是一个市场经济时代，而当前的市场经济早已转到买方市场。怎样了解客户， 把生产出来的产品卖给客户， 并让客户满意， 是当前最需要的一种工作。所以说， 在当前，销售工作是必不可收的一种非常重要的工作。从另一方面来讲，由于在 当前世界，各种各样的产品满天飞，怎样让客户选择自己的产品，也是一种硬功 夫，所以销售工作也是非常锻炼人的一种工作。销售不光是需要良好的口才的， 同时要有缜密的思维，需要了解客户的。我虽然不是学习的销售专业，但是 我是数学功底出身，我有着缜密的思维，平时又善于思考，所以我认为做销售工 作我是有一定优势的。再者，销售也是一个很锻炼人的职位。如果能在这方面做 得好的话， 对以后的发展有很大的好处。于是我在 2014 年 2 月 22 日走进了商丘 宏腾汽车销售服务有限公司实习。二、目的和要求了解汽车销售模式与过程，普及一些平时缺乏的汽车方面的知识。同时， 将理论知识应用于社会实践中， 挑战自己的工作和实习能力，养成良好的工作习 惯，积累工作经验，接受社会的检阅，让自己尽快的适应这个日新月异的社会。另外，增强自身的劳动观点和社会主义事业心、责任感也是我此次实习的 目的。同时，加强自身素质，学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流；了 解销售公司的管理模式， 进一步加深对书本知识的理解，进一步熟悉理论和技能 在实践中的应用； 加深自己对汽车在国民生活中的地位和作用的认识， 巩固思想， 激发激情。具体要求包括：1、培养从事汽车销售人员工作的业务能力，了解汽车销售 中的日常业务和工作流程，学会怎样做好一个好员工，怎样和同事相处。2、理 论联系实际，运用平时所养成的素养去解决工作实践中的具体问题。3、虚心学 习，全面提高综合素质。在实习中虚心向广大工作人员请教，虚心学习他们 的良好品质以及良好的工作作风，提高自己的综合素质，把自己培养成一名优秀 的销售人员。4、培养艰苦创业精神和社会责任感，形成爱岗敬业、热爱劳动的 良好品德。5、为就业做好铺垫，找出自身素质与社会实践之间的差距，并在以后的学习期间及时补充自己， 武装自己，为求职与将来的工作做好充分的知识积 累和能力储备。三、 实习内容与过程从 2014 年 2 月 22 日开始在商丘宏腾汽车销售服务有限公司进行实习。我 是信息与计算科学专业，与汽车没有什么关联，所以刚开始，我现在公司做了一 下简单的。了解了一下长城汽车与本公司的发展历史。与此同时，还要了解 车型性能及优缺点。在销售经理王经理的指导下，循序渐进的加深了对长城汽车 的了解。又通过在售后维修的实习参观，对长城汽车的内部零件及构造有一 个更深的认识。通过第一个星期的学习与实践，我从一个对汽车一无所知的门外 汉变成了一个有一定功底的销售人员。1、汽车销售专业流程通过学习我知道了汽车销售的 8 个流程汽车销售流程图 接待――咨询――车辆介绍――试乘试驾――报价协商――签约 成交――交车――售后跟踪 通过前期的公司简单培训以及对老员工的观摩、自己的亲身实践、师傅王 经理的时常教导，我对汽车销售的流程很快就有了一个基本的了解。再后来，每 一个环节我都亲身参与其中，对流程的基本形式、目的和要求了然于胸。（1）接待：接待客户一般说的是展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户 拜访，而是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为 客户树立一个好的第一印象， 由于客户通常对购车经历抱有负面的想法，因此殷 勤有礼的专业人员的接待会消除客户的负面情绪， 为购买过程奠定愉快和谐的基 调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈 现出专业、礼貌的精神面貌。（2）咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的 收集来自客户的所有信息， 以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员 的询问必须 耐心并友好，这一阶很重要的一点是适度与信任。销售人员在回 答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过 度。这一阶段应让 客户随意发表意见， 并认真倾听， 以了解客户的需求和愿望， 从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣 传资料，供客户查阅。（3）车辆介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信 任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公 司的产品是如何满足其需求的， 只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人 员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。（4） 试乘试驾这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中， 销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户 的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。（5）报价协商：为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要 的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售 人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会 感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道， 会全盘考虑到他的需 求和关心的问题。（6）签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时 间考虑和做出决定， 但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理 相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。（7）交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那 么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁 净、 无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任 感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。（8）售后跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次 维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系， 以保证客户会返回经销商 处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁， 因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。2、汽车售后服务流程汽车售后服务流程主要有 10 个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可 追加项目、维修、质检、交车、跟踪。在短短的 1 个月的实习中，汽车售后服务 的每个流程都有有所了解，但是只参与了预约、接待、咨询这三个环节的工作， 感触颇深。我深切的知道了有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服 务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间, 以便使服务接待有更多的时间与客户接触.；在客户来访的最初时刻,最重要的是 使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和 客户进行沟通并理解其要求.，这就是接待的重要作用；咨询是整个服务流程种 最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚 挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人 员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述 其爱车所遇到的问题。以上是我实际的感受，其实说起来短短百字，但是做起来 却是难，想要做得好，那就得加倍努力。3、汽车日常保养对于汽车而言，日常保养是非常重要的。有些客户是第一次买车，第一次用 车，不太懂得保养。这就需要我们向他们讲解。通过一个月的实习，我对汽车的 保养知识有了一个初步的了解。汽车保养的目的：（1）汽车如果长期不保养的 话，很可能出现事故，经常保养的汽车可以避免一些事故。（2）法规对汽车有 一定的规定，保养可以不违规。（3）延长汽车的寿命，保持较好的车况，这是 我们普遍知道的。所以汽车就像我们的皮肤一样，需要经常的保养。那么汽车怎 样保养呢？汽车保养需要做的几项工作清洁汽车外表， 检查门窗玻璃、 刮水器、 室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴 箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否 松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查 转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏 水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。如果出现问 题，可以找售后，当然自己可以解决的也可以自己解决。4、实习与收获实习单位在我的家乡，虽然我在乡下，但一个半小时的车程就把我送到了 这个社会旅途开始的地方。曾经的期盼，曾经的害怕，在这一刻消失，迎接我的 是这一个月的锤炼。来到宏腾后，无论领导还是同事都比较热情。这让本以为社会会冷漠一点 的我心里暖暖的。刚开始，我接受了公司的培训，了解一下公司的文化以及长城 汽车的历史。培训下面，还会发给我一些书，是关于汽车的基础参数的，这些对 我来说是很陌生的， 只有努力的去记忆， 去学习。除了基本的礼仪我还了解一些， 其他的有关汽车销售的知识我几乎一无所知。不过同事们以及师傅都愿意帮助我， 我在学习中不断的完善自己。这里不比里轻松的环境，但也是这种紧张的环 境点燃了我的激情。我渴望不断的学习，不断的进步。在这里我分到一个师傅王经理，但其实，这里每一个人都是我的师傅。每天除了王师傅的言传身教，还 要靠自己去想、去问，只有这样才能得到更多的知识。在这一个月里，我基本上 每天白天跟在师傅后面学习怎样与客户交流，怎样让客户满意，在哪个阶段可以 引导客户签订单……到了晚上就要背资料，因为白天的学习是不够的，也需要巩 固与加深。有时感觉自己真是个菜鸟，好多知识都不知道，特别是其他公司竞争 车型的资料。所以在平时的学习中不仅要埋头了解自己，还要了解对手，了解市 场。还记得刚跟师傅学习的时候，我只能给师傅打下手，做一些简单的工作。第 一次开发票还要师傅逐条交代。不过师傅很好，当我学习不理想时，师傅不仅没 有责备， 而且给的更多的是鼓励。在师傅和同事们的帮助下， 我慢慢的成长起来， 现在还记得和一个同事谈成一个客户时的喜悦之情。通过这一个月的实习， 收获的不仅仅是汽车销售方面的知识，更多的是对 学习的新的感悟，以及对社会的体验。在社会中的学习，学习的更快，而测验不 再是一张张试卷，而是真正的成果。社会中的学习也不再是一个人的学习，而是 大家共同的学习， 每一个人都可能是自己的老师。在这里我要非常感谢间 的师傅以及同事们， 谢谢他们的关照和教导。未来的我不一定会从事汽车销售方 面的工作，但我相信：在这里一个月得到的知识会让我受用终生。
【汽车销售顶岗实习报告】顶 岗 实 习 报 告系别机电工程系 汽车营销 0831 李颖专业 姓 名北京工业职业技术学院顶岗实习报告学生姓名 李颖 顶岗实习单位 顶岗工作时间 2011 年 3 月 1 日 至 2011 教师 年 6 月 20 日 系 机电 专业 汽车营销 班级 0831学院指导教师姓名企业指导教师姓名：侯勇职务职务：职称：讲师 职称：实习内容一.岗前培训：1.了解公司情况熟悉各部门工作环境 2. 员工职业岗位成长培训 3. 福特汽车和长安福特发展史认识培训 4.福特汽车环保杯在华七年发展历程 5. 长安福特马自达汽车有限公司简介 6. 公司培训 二.汽车服务顾问具体工作实习 1. 汽车服务顾问基本理念及工作职责2. 汽车服务顾问基本要求及工作程序 3. 汽车服务顾问基本公共关系礼仪 4. 汽车服务顾问应该如何进行工作 5. 汽车基本故障 6. 汽车服务顾问七步工作培训 7. 岗位实习一 8. 岗位实习二 9. 定损 10.岗位实习三.汽车销售顾问具体工作实习 1. 汽车销售顾问基本理念及工作职责12. 汽车销售服务顾问的发展 3. 对汽车销售的培训 4. 主要车系介绍 5. 福特汽车销售过程6. 福特销售技巧 7. 汽车销售顾问培训的意义8. 什么是 4S 店9.顶岗实习2实习单位简介重庆建洲汽车销售服务有限公司（简称重庆建洲），是涪陵唯一一家由长安福特马 自达授权的经销商，成立于 2010 年 9 月 26 日，坐落于重庆市涪陵区稻香居委 5 组 1、2 栋是涪陵通往告诉的主要干道，道路宽广，交通便利，周边绿化环境优越。公司实力雄 厚， 注册资金 500 万元,是一家专门从事长安福特品牌系列汽车销售与售后维修服务于一 体的专业性极强的 4S 店。重庆建洲以“诚信，满意，效益，发展”为理念，以”提高客户满意度和打造诚信 度”为企业的最高追求目标；持续打造团结高效和学习型的团队，关注质量、持续提升， 不断提高服务水平、不断超越目标，为三峡库区广大福特车主提供更加优质、完善的“保 姆式”服务。以高度的社会责任感，为涪陵汽车市场的繁荣做出更大的贡献、赢得更多 的精彩！ 重庆建洲以“提高客户满意度和打造诚信度”为企业的最高追求目标；公司坚持“以 人为本，尊重个性化发展”的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结有 追求有梦想的人，激发每一个人的创新热情，开发每一个人的最大潜力，凝聚智慧与创 意，将梦想变成现实。最终形成一流的服务品牌，成为汽车服务行业的领军者。3
3． 实习岗位的基本业务流程与工作要求实习岗位一：汽车服务顾问1. 接待准备（1）准备好表单、检测工具、材料。（2）环境维护及清洁 2. 迎接顾客（1）主动迎接并指导停车(2)使用标准问候语问候（3）注意接待顺序 3. 环车检查（1）今本信息登录（2）详细准确填写接车登记表 4. 现场问诊：了解客户关心的问题，询问客户来意，仔细倾听客户要求及故障描述 5. 故障描述：可立即确认的向客户说明维修项目不能确定的向客户说明要经全面检 查才能确定 6. 获得、核实客户、车辆信息向客户取得行驶证及车辆保修手册引导客户到接待前 台。7. 确认备品供应情况，查看备品库存。8. 估算备品工时费 9. 预估完工时间根据维系项目所需工时及店面实际情况预估完工时间 10. 制作委托书（1）询问并向客户说明公司的付费方式（2）说明轿车程序，询问 旧件处理方式（3）询问顾客是否接受洗车服务（4）将以上信息录入系统（5） 告诉顾客如发现新的维修项目会及时联系，在客户同意下进行修理（6）印制任 务单并向客户解释，请客户签字确认（7）将接车登记表，任务单顾客联交给顾 客。11. 安排顾客休息，为客户准备茶水、报纸等。12. 将车子交到车间调度并随时督促监督413. 车间交车，总检后检查车辆东西是否建在通知客户交车 14. 陪同客户验车，并结算此次费用 15. 送顾客离开 实习岗位二：汽车销售顾问 1.客户开发，制定开发潜在客户方案包括渠道了解、信息收集、策略运用、文案制 作跟踪。2.确定开发客户的先后顺序。3.与潜在客户联系适用于已有大批现有客户、广 宣吸引的客户、 内部情报客户、 流程执行不成功的客户等。建立关系。4 5.邀请客户。6.接待流程为（1）客客户进展厅前准备好名片、笔记本、文件夹等迎出展厅为客户开门 并进行介绍与客户握手表示愿意为客户效劳（2）进入展厅时将车型资料交给客户并 作介绍（3）进入展厅后，为客户做好引导，与客户交谈时一定要语气亲切、真诚、友好。在进行商品推荐时流程评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的 介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方 45 度角→发动机室→车侧方→车后方→后 座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证 据、数据信息辅助→试车安排。在客户试车时 A、确保车辆整洁、运作正常且汽油充足， 并填写“试乘试驾登记表” （必须验证及签名） 。B、利用登录“试乘试驾登记表” ，尽可 能掌握客户基本资料。C、客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D、为了客户及销售顾问 的：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E、确认客户有足够 的时间试车。除此之外还有每日进行销售与日报表的更新汇总、对各类客户的维护等52．岗位所需知识技能与自身适应情况所需的知识技能a.掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等） b.掌握汽车原理与使用技巧 c.了解汽车修理工艺 d.其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，?? 岗位适应情况①适应了 4S 店的工作流程，学会了一些处理问题的方式方法通过在前台的实习我渐渐的学会了很多处理问题的方式方法，也充分的了解了什么叫 4S 流程，4S 包括汽车销售、汽车售后、汽车配件和跟踪回访，4S 店的最大优点就是一站 式一条龙的服务，让客户更省事、更省时、更省心，客户只需要把车交到我们手里就可以 了，如果我们所服务的汽车在道路上出现了问题，不管是大还是小，也不管是远还是近只 要向我们求助，我们都会立即出去援助。②服务顾问的工作适应情况通过在汽车服务顾问的实习，我洗回到了每位服务顾问都需要跟各部门合作，所以大 家之间相处的关系很是神奇，真的就像一家人一样，谁有事情就去谁那里帮忙，同事之间 的感情就越来越好，那合作起来就越来越默契和快捷，有了很好的工作环境心情就大不一 样，办事的效率得到了大大的提高，而且工作起来也不是很辛苦，我喜欢这里的同事，喜 欢这里的领导，喜欢这里的新朋友，喜欢这里的环境，现在我已经融入到了这个大家庭里， 在这里我会更努力的学习更努力的工作，用更积极的态度来面对生活面对压力，这就是我 在这家公司实习期间所学到的东西，用积极的态度去解决任何问题，没有什么做不了的事 情。③销售顾问的工作适应情况在汽车销售的实习时间并不是很长，但站在那的的每一天都会学到好多，每一位成功 的销售顾问都具有极强的思维，反映灵敏。他们掌握的汽车方面的知识极其丰富，为了适 应这个集体每天都在不断地充实自己，这个岗位也客户的沟通是极其重要的，在这里我学 会了在与客户沟通的同时了解客户，分析客户，来完成营销的全过程。63．实习过程 第一阶段：岗前培训 了解公司情况熟悉各部门生产工作环境重庆建洲汽车销售服务有限公司（简称重庆建洲），成立于 2010 年 9 月 26 日，是涪 陵唯一一家由长安福特马自达授权的经销商，坐落于重庆市涪陵区稻香居委 5 组 1、2 栋 是涪陵通往高速的主要干道，道路宽广，交通便利，周边绿化环境优越。公司实力雄厚， 注册资金 500 万元,是一家专门从事长安福特品牌系列汽车销售与售后维修服务于一体的 专业性极强的 4S 店。主要由销售部、服务部、财务部、部、市场部等五大部门组成。为了满足我公司的发展还专门请来了专业内训师，不断提高我公司员工的专业知识，为了 给客户一个温馨的感觉我们配备了专业的展厅服务员和休息是服务员， 为给客户在车辆维 修索赔时带来方便我们有专业的保险及金融专员真正实现让客户感到方便安心。重庆建洲以“提高客户满意度和打造诚信度”为企业的最高追求目标；公司坚持“以 人为本，尊重个性化发展”的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结有追 求有梦想的人，激发每一个人的创新热情，开发每一个人的最大潜力，凝聚智慧与创意， 将梦想变成现实。最终形成一流的服务品牌，成为汽车服务行业的领军者。公司以顾客至上为经营理念，为顾客带来量身订做的购置新体验，在客户心目中树立 客户满意度第一的企业形象。7员工职业岗位成长培训 员工职业发展 公司坚持为员工打造个 人与企业共同成长的职业发展平台。根据岗位性质和特点，结合员工的职业兴趣与专长，搭建了管理、专业、技术、营销、技工等五类岗位的职业发 展通道，员工的职业发展与绩效考核、薪酬等相关联，较好的满足各类人员的职业发展需 要。同时，公司建立了比较科学的人才评价机制和选拔淘汰机制，全面推行各类人才队伍 的梯队建设，为员工提供了多元化的成长机会。员工培训 公司坚持人力资本保值增值来源于各岗位、各层级员工素质和技能的全面提升，倡 导“完善自我，超越自我”的学习理念。目前已搭建了以内部兼职讲师为主，外部专家为 辅的讲师体系，比较完善的培训课程体系，以及公司和事业部分权负责的两级培训管理体 系。形成了岗位导师制、课堂讲授和员工自学相结合的多样化培训形式。在公司和事业部两级培训模式下，员工享受到丰富的培训套餐，包括新员工入职培训、岗 前培训、专业技术讲座、在岗培训、管理培训、晋级提升培训等。8福特汽车和长安福特发展史认识培训福特用来自十二位投资者的 28000 美金在一个原先制造马车的工厂里开始了他的事 业。当时汽车的生产方式是以两到三个工人为一组，从零件制造到销售订单都是由一组工 人负责到底。因此最开始的日子里，福特公司生产效率比较低下，每天只能生产几部车。1908 年，福特汽车公司开始发行福特 T 型车。最早的一批 T 型车都是在皮科特制造 车间完成装配的， 后来公司将生产部分移动到空间更大的高地公园的车间来满足市场对于 T 型车源源不断的需求。在 1913 年公司已经发展出一套较完整的流水线和大规模生产技 术。亨利?福特将原先的流水线装配法发展成为了由机械传送带来运输零件让工人进行组 装。这个创新将原先装配底盘所需的 12 个小时 30 分钟的时间减少到 2 个小时 40 分钟。值得注意的是，国内大众普遍误认为流水线装配是亨利?福特发明，实际上流水线生产法 最先出现在英国。在美国第一个使用流水线进行生产作业是工业家兰塞姆?奥茨而非亨 利?福特。机械传送带在当时并没有立刻取得成效，而且工人的失误率相当高，然而失误就意味 着更多的生产延误以及更多对工人进行培训所需的额外支出， 还有就是要使用干活较慢的 工人。在 1914 年 1 月，通过将工资加倍（从 2.5 美金/小时到 5 美金/小时），缩短工作 时间（每天工作 8 小时），并设立专门负责雇佣工人的人员后，困扰公司多年的生产效率 低下的问题就迎刃而解了。员工失误率大幅下降，公司生产力也随之腾飞。随着制造车子 的速度越来越快，每辆车的售价也开始快速下跌。福特不断地对他的汽车产品进行降价， 由原先 850 美金一辆车的价钱降至 360 美金。并首先发明了授权经销商的概念与体系，让 那些经销商来为他大量销售这些便宜的汽车。截至 1913 年底，全美国有 50%的汽车都是福特公司生产的。然而至 1918 年底，全美 国的汽车有一半都是 T 型车。当时绝大部分 T 型车的颜色都是清一色的黑色，基本没有什 么其它颜色可供选择。据传亨利?福特有一名言：“顾客可以选择他想要的任何一种颜 色，只要它是黑色。”意思就是顾客只能够购买黑色的 T 型车。亨利?福特并不是对黑色 有什么特殊癖好， 其坚持黑色的真正原因在于黑色油漆干燥得快，可以使汽车在落地后 第一时间能够被卖出去。这也算是亨利?福特追求生产效率的极端表现之一。1919 年， 亨利福特的儿子埃兹尔?福特继承了他父亲公司总裁的职位， 但是亨利?福 特仍然可干涉公司的管理且始终具有其影响力。虽然高效率的生产使公司产品的价格一直 较低，但由于公司内部不与时俱进的家长式管理以及对高端消费者市场的忽略，福特公司 在美国开始逐渐失去汽车市场份额。通用汽车、克莱斯勒以及其它小型的竞争企业开始为9消费者提供与 T 型车相比拥有更多豪华设备的汽车。比如说通用在当时就有各种价位的车 型，将高低端市场一网打尽；另一方面，经济拮据的人也不再会直接从福特公司购买 T 型 车，而是转而购买二十多甚至十多美金就能买到的二手的 T 型车。与此同时，这些竞争者 又通过实行分期付款的形式使消费者能够在每个月只交一笔钱的情况下能买到原先支付 不起的昂贵车辆。福特强烈反对这种消费方式，他认为这种消费最终将使国家经济以及消 费者陷入窘局。但福特最终还是做了让步，并在风靡一时的 T 型车生产至第一千五百万部 时宣布停产该车型，转而生产全新的车型 A 型车。1925 年，福特公司收购了林肯汽车公司，从而开始打入高档车市场。1935 年，水星 汽车在埃兹尔?福特提议下成立，主要生产中价位的的汽车。亨利?福特的孙子亨利?福特二世在 1945 年至 1960 年期间担任福特汽车公司总裁， 且在 1960 年至 1980 年期间担任公司董事长暨执行长。虽然福特公司于 1956 年上市成为 美国股票上市企业，福特家族仍通过占据大量 B 级优先股保持其在公司 40%左右的控制权 益，这在股票公开上市企业中是相当大的比率。福特汽车工程副总裁麦佛逊先生发明的麦佛逊（香港译名「麦花臣」）支柱底盘悬吊 系统是今日汽车界最广为使用的底盘悬吊系统。1998 年，福特汽车创下一年获利超过两百二十亿美元的世界纪录。此纪录 2004 年才 因油价大涨而被艾克森美孚石油公司以两百五十三亿美元净利所超越。2003 年，福特汽车渡过其 100 年周年纪念，其现任董事长是亨利?福特的曾孙小威 廉?克莱?福特（即比尔?福特）。2007 年，在《J. D. Power》美国新车质量调查中，福特是获得最多奖项的车厂，有 五款车是同级车第一，十四款车在前三名。10福特汽车环保杯在华七年发展历程 关注环保 践行企业社会责任 2000 年，福特汽车公司刚刚进入中国发展业务，此时还没有任何的盈利。在这样的 情况下，拿出 100 万元人民币作为奖金，在中国设立“福特汽车环保奖”的计划仍然得到 了程美玮董事长的高度重视和极力支持， 以此来表示福特汽车公司在中国长期共荣发展的 决心。如今六年过去了，上百个环保团体和个人获得“福特汽车环保奖”的奖励和资助； 与此同时，“福特汽车环保奖”也得到了越多越多的来自政府和社会各界的支持与肯定。肩负着福特汽车公司做中国“优秀的企业公民”的承诺，今天，第七届“福特汽车环 保奖”正式启航。“创新发展，人境和谐”，这是 2006 年“福特汽车环保奖”的主题， 也是全社会为之不懈奋斗的目标。2006 年“福特汽车环保奖”将继续为中国环保事业奉 献激情与努力，用创新与发展的音符，奏响和谐世界最美好的乐章！ 六年来在中国结出累累硕果 2000 年，由专家组成的评委会评出了以长城、黄河和长江命名的奖项。获奖的六个 项目展现出浓郁的中国特色，各有千秋。在 2001 年，“福特汽车环保奖”开始增设青少年项目，鼓励更多的青少年加入到环 保事业中来。福特汽车公司以着眼未来的襟怀，播撒下了更多希望的火种。2002 年，随着“福特汽车环保奖”影响力的不断深入，首次收到超过 400 份申请表。当年，来自全国 17 个省市自治区的近三十个项目获奖，使“福特汽车环保奖”达到了一 个全新的高度。2003 年，正值福特百年华诞，“福特汽车环保奖”特别设立了百年特别奖――野生 动物保护奖，突出了人类与环境相互依存，与动物是共生的朋友这一理念。尤其值得一提 的是，在这一年国家林业局森林公安局的春雷行动获得了特别贡献奖。2004 年，“福特汽车环保奖”首次举行了区域性的推广活动，使这一奖项更加深入 基层民间， 并增加了大学生环境项目， 鼓励当代大学生积极参与保护环境的社会实践活动， 取得了很好的效果。2005 年，“福特汽车环保奖”结合中国环境的现实问题，首次设立鲜明的主题 ――“保护水资源，共创和谐生活”，强调保护水资源和水生生物的重要意义以及水资源 的可持续利用。这一创新不仅获得政府部门和社会各界的好评， 也获得了群众的广泛参与。当年申报的项目在各个方面都再创新高！11长安福特马自达汽车有限公司简介 2001 年 4 月,世界领先的汽车公司-福特汽车公司和神州的百年企业-长安汽车集团配 合签约成立了长安福特汽车有限公司(长安福特),并于 2003 年头正式投产。2006 年 3 月, 马自达汽车公司参股长安福特,公司正式更名为&长安福特马自达汽车有限公司&(长安福 特马自达汽车),三方持股比例为:长安 50%,福特 35%,马自达 15%。2007 年 9 月长安福特马 自达汽车旗下第 2 个整车生产基地--长安福特马自达汽车南京公司举行了昌大的竣工投 产隆重的庆典。成立 7 年多来,长安福特马自达汽车发展快速,已经成长为一个具备跨地域 和多品牌生产、谋划能力的大型现代化汽车企业。2003 年 1 月,长安福特成立仅 2 一个月,首款产品福特嘉年华就隆重下线。2004 年 2 月,2004 款全新福特蒙迪欧正式亮相。6 月,福特蒙迪欧 2.5V6 指挥舰隆重上市。2005 年 9 月,长安福特第三款全新车型--福特福克斯三厢上市,并很快就受到消费者追捧,成为中级 车市场上的一颗新星。2006 年 8 月,福克斯两厢又乘势推出,再度受到市场热烈欢迎。2007 年 3 月,2007 年欧洲车型麦柯斯上市,在国内开辟了一个全新的运动型多功效轿车细 分市场。2007 年 11 月,福特欧洲有史以来科技含量无上、工艺最精巧的全新指挥舰车型 --福特蒙迪欧-致胜全球同步在神州登峰上市,标志着长安福特马自达汽车在技能、生产、 产品、市场、品牌等方方面面都跃上了一个全新的岑岭。而备受注目的销售名人、神州中 级车市场的标杆车型──2009 款福特福克斯于 2008 年 9 月 25 日在天下的上市,将进一步 巩固其在神州中级车市场的领军地位。2009 年 3 月 6 日新福特嘉年华上市,凭借&动感预 设&、&魅力内饰&、&灵动把握&、&领先安全&和&持久价值&五大产品亮点,新福特嘉年华必 乐成领跑神州小规模车市场。2009 年 9 月 25 日,长安福特马自达汽车重庆新工厂奠定,漂 亮着长安福特马自达汽车将驶入一个跨越式发展阶段。今朝长安福特马自达汽车生产和销售的车型有:2009 款福特福克斯两厢及三厢、福特 麦柯斯、福特蒙迪欧-致胜、新福特嘉年华两厢及三厢、马自达三、马自达 2。长安福特马自达汽车有限公司现任总裁为沈英铨先生。罗明刚先生为公司现任执行副总 裁。在把一流的产品和一流的预设理念带给神州消费者的同时,长安福特马自达汽车也努 力向消费者供给世界一流的服务体系,建立起了遍布天下的福特品牌经销商收集,并正式 在神州市场启动福特全球同一汽车服务体系--&Ford Service&,旨在为神州消费者供给世 界一流的服务体验。12公司培训 人事管理制度 一．人事管理制度的适用范围 本公司聘用人员包括临时员工.正式员工.适用期员工 二. 新来员工为三个月， 期满合格后方可正式录， 用成绩优秀者可适当缩短适用期。三．使用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予与辞退。四.员工录用分派工作后，应立即赴所分配的岗位，不得无故拖延推诿。五.遵守事项 1.忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。2.不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其他公司职务。3.全体员工必须不断提高自己的技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的任务。4.不得携带违禁品。危险品或公司规定其他不得进入生产功夫做场所的物品进入公司 工作场地。5.爱护公物，未经公司许可不得私自将公司财务携出公司 6.工作时间不得中途任意离岗如需离开应向主管人员请准后方可离开。7.工作不得怠慢，不得干与本职工作无关的事情。8.按时上班，不无故迟到早退。9.每日工作时间为 8 小时 10. 管理部门之每日上、下班时间为 9：00－12：00，1：00－6：00。业务部门 之每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制，或多班轮值制。如采用昼夜轮班制，所 有班次，必须一星期调整一次。? 11.上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代 签或代打情况发生，双方均以旷工论处。?六.待遇 员工基本工资绩效奖金和补贴。七.培训 新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专 业培训，培训时间应不少于 20 小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用 的情况安排，在新进公司的前三个月内进行，培训不合格者不再继续留用。13八.调职 员工接到调动通知书后，限在一月内办妥移交手续，前往新职单位报到。九.考核 1、试用考绩：员工试用期间(三个月)由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，经 总经理批准后正式录用。2、平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的 考核标准和考核表由行政部协助总经理拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门 经理负责拟制及修订。部门经理及其以上人员每 6 个月考核一次，其他人员每三个月 考核一次，特殊人员可由总经理决定其考核的密度。十.奖惩 1、嘉奖：由员工的部门经理书面提出，总经理批准，奖给不超过二百元的现金或纪 念品 2、表彰：由员工的部门经理书面提出，总经理批准，奖给不超过一千元的现金或纪 念品。3、特别奖：由员工的部门经理书面提出，股东会议讨论批准后，并由行政部备案， 每年公布一次，员工除奖给一定额度的奖金外，还可根据实际情况晋升 1―3 级工资。4.罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。三、记过：由员工所属经理书面提出，总经理审核、批准，报行政部执行，并下达通 知，受记过者同时扣发当月奖金。四、降级：由员工所属部门经理书面提出，总经理审核批准后报行政部执行。五、除名：由员工所属部门经理书面提出，总经理批准后执行。14员工请假制度 （一)病假――因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过 30 天，可以未事 假及特别休假抵充。(二)事假――因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过 14 天，可以特别休假 抵充。(三)婚假――本人结婚，可请婚假三天，晚婚者婚假为七天。? (四)丧假――祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假三天；外祖父母或配偶之承祖 父母、父母或子女丧亡者，可请丧假两天。? (五)娩假――女性从业人员分娩，可请分娩假八星期(假期中之星期例假均并入计 算)。怀孕三个月至七个月而流产者，给假四星期，七个月以上流产者，给假六星 期，未满三个月流产者，给假一星期。? (六)公假――因参加政府举办之资格考试(不以就业为前提者)、兵役征召或集会， 及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。? (七)公伤假――因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因 患重病非短期内所能治愈， 经证明属实者， 可视其病况与在公司资历及服务成绩， 报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件 者可请总经理特准延长其事假，最多 15 天，逾期再按前条规定办理。? 注：请假期内之薪水，依下列规定支给。? (一)请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内基本工资照发。? (二)请公假者薪水照发，但如因兵役召集在 30 天以上，且兵役机构另有薪饷者，本 公司薪水停发。? (三)公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付， 并由公司补足其原有收入的差额15第二阶段：汽车服务顾问具体工作实习汽车服务顾问基本理念及工作职责 汽车服务顾问的基本理念 我们是客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见 服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与 车内班组配件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交 往完美的表达美好的人性的展现，高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这 些都有助于业务的成交。服务顾问要求专业积极的态度（热诚微笑真诚）确认客户需求向客户详尽说明此次工 作的内容费用提醒下次保养及维修内容超越客户的希望服务的工作职责 作为汽车服务顾问要为客户提供指引客户、专业资讯（关于用车，养车，修车的相关 信息，延伸到购车咨询） 、解决客户的问题让客户满意。同时必须在客户车辆寿命期内与 客户建立并个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和 解决方案，满足客户需求和愿望。在与客户沟通时要学会倾听，要具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需 求。在汽车场频技术方面，了解基本的汽车知识、部件名称和操作方法、新车特性和工作 原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识。除了完成从预约到维修后跟踪服务的七步法外，还要接受有关保养和批准的维修车 辆、车辆使用以及当地的车辆法规方面的问询，再出现客户投诉时及时处理，辅助经历开 展相关活动（策划，市场调查，分析等）16汽车服务顾问基本要求及工作程序 汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问， 需要懂得基本的汽车知识和常 见的汽车故障，接待顾客八步法熟练应用办公软件，要求运用办公软件快速查找配件价格 怎样审材料审工时，结账之类的。工作程序 1. 业务厅接待前来公司送修的客户。2. 受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断：报价，决定是否进厂，或预约维修或诊 断报价：送客户离厂。3. 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4. 维修期间，维修增项意见与处理：征求客户意见，与车间交换工作意见。5. 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6. 通知客户接车，准吗被客户接车资料。7. 业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送 客户离厂 8. 对客户跟踪服务17汽车服务顾问基本公共关系礼仪 通过今天的公共关系礼仪课我了解到在一个企业中员工的基本公关礼仪是相关重要 的，他关系到企业的生存与灭亡，经营的失败与成功。公共关系礼仪作用:(一)有利于增进人际沟通，协调人际关系。（二）有利于塑造组织 与个人的良好形象。在日常公共关系礼仪中应该遵守的原则有尊重他人， 遵时守信， 公平对待， 尊重习俗， 待人真诚适度自律等原则，只有坚持了这几项原则，才能既尊重了别人，别人也会尊重自 己。我们在日常工作中要注意仪容仪表，其关键是卫生洁净。在头发方面要求：简洁、大 方、自然、无汗味、无头屑。要勤洗头理发，保持头发清洁卫生。每天应梳理头发，不可 蓬凌乱。发型应该美观大方，要与自己的脸型、体型、性别年龄相匹配。在面容方面：首 先应该保持面部清洁干净、卫生男士的胡须必须每日要剃，女士最好不纹眉。其次注意口 腔卫生及时清除牙缝里的积物，减少细菌，防止牙石沉着。作为企业员工除讲究个人卫生 外还应进行适当化妆原则以“淡雅、适度、庄重和避短”女士化妆包括傅粉底、描眉、涂 眼影、画眼线、涂腮红、抹口红、喷香水。男士的修饰美容包括面部手部，润肤，用无色 的唇膏滋润嘴唇，美发，使用男士香水等。切不可在化妆中出现离奇出众，残妆示人，人 前化妆。在日常交往中，应该注意称呼与问候、相互介绍、握手、递送名片等。正确的称呼是 进一步交往的敲门砖，再问候时应点头微笑、举手示意或主动上前握手示好，握手时应检 查手部清洁、干燥温暖，握手时双方相距一步左右距离，双脚立正，微笑着注视对方，上 身稍前倾，右臂自然前伸，伸出右手与对方相握。右手四指并拢，拇指自然向前张开，一 旦相握拇指应放下不应太过用力以免伤及对方。递送名片时要双手递，接名片时双手接并 致谢 在工作重要注意我们的使用语，也许一个字就能得到我们意想不到的结果。有一位优 秀的汽车售票员，将卖票时常说的“谁还没买票”改为“谁还没买到票？请示意一下，我 过来！ ”就加了这么一个字就使顾客觉得受到了尊重。所以我们工作人员要在工作中注意 我们的一言一行，工作人员是企业的形象。与客户交谈时面带微笑，会给客户一种亲切的 感觉。在工作中，我们要注意我们的坐姿站姿走姿，正确的坐姿：上身挺直、收腹、下颌微 收，两下肢并拢。正确的站姿：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)18平衡分身体重量于双脚， 达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头， 下巴与地面保持水平； 挺胸，肩部放松；小腹内收。正确的走姿：从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身 体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前 方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏 感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不 断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部此外男 步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。? 通过今天的学习我学到了好多，在工作中除了以上的基本礼仪还要做到“五声服务” 它包括顾客来有迎声，问有答声，有急事需离开时向客户致歉，回来致歉，顾客走了要有 送声。做到这五点，能够大大提高客户对我们的满意度，也是企业发展的需要。19汽车服务顾问应该如何进行工作 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以 及业务的扩展。为此要做到以下几点一是热情友好的接待， 如对新顾客应主动自我介绍， 递上名片；二是对顾客要一视同仁：三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全 面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询；四是业务太忙不 得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候。2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保 期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗 易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一 道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向 顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还 是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以 前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常还是偶尔出现等。4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电 话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、行驶路程，以及油量等信息；二是进 厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾 客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客在维修费 用估算时， 对于简单或明显的故障， 维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位， 则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客所需费用，并把各项预算写在托修 单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以 更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地， 6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地20检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到 技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全等部件是 否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合 顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失 大。特别是对一些难以打交道的顾客，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收， 使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，要态度诚恳，尤其 是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，根据情况分析判断，找出 问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾 客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。21汽车基本故障 1.离合器主要故障及诊断方法 手动挡车型，离合器是汽车动力系统的重要部件，它担负着将动力与发动机之间进行 切换与连接的工作。常见故障与解决方法如下（一）离合器分离不彻底 现象:发动机怠速运转，踩下离合器踏板，原地挂档有齿轮撞击声，且难以挂入，情 况严重时，会导致熄火。原因一：离合器自由行程过大，当踩下踏板时不能使膜片弹簧充分压缩。排除方法进行调整。原因二：从动盘正反面装错，造成从动盘仍与飞轮有摩擦，排除方法：重新装配 原因三从动盘翘曲变形， 使从动盘与飞轮或压盘仍有摩擦，排除方法：校正从动盘。原因四：从动盘花键毂在变速器一轴上移动不灵活，造成从动盘与压盘或飞轮仍有摩 擦，是离合器分离不彻底，排除方法：更换从动盘。（二）启动发抖 现象：起步时离合器不能平稳结合，而产生抖动。原因一从动盘的钢片或压盘发生翘曲， 变形造成从动盘不能正常与飞轮或压盘结合， 排除方法：更换从动盘或压盘。原因二：飞轮与从动盘的接触面偏摆，造成飞轮与从动盘不能正常接触，排除方法修复齿轮。原因三：从动盘缓冲片或减震弹簧折断，造成从动盘不能正常工作，排除方法：更换 从动盘。原因四：从动盘上柳丁松动或露出，造成柳丁与飞轮或压盘接触，排除方法：更换从 动盘。原因五压盘总成与飞轮的固定螺栓松动， 造成从动盘与压盘不正常接触， 排除方法固定螺栓。（三）离合器打滑 现象：放松离合器时，汽车不能起步;加速时发动机转速上升，当车速不升高；上长 坡时，离合器冒烟或有糊味。当拉紧驻车制动器，进行起步实验时，发动机本应熄火若不 熄火，表明离合器打滑。原因一：离合器踏板自由自由行程太短或没有，膜片弹簧力全部或部分作用在操纵机22构，而使从动盘不能很好的与飞轮及压盘压紧，排除方法：调整离合器自由行程。原因二：从动盘有污油，造成从动盘表面摩擦力减小，排除方法：去除从动盘污油并 排除漏油故障。原因三：从动摩擦片、压盘和飞轮工作面磨损严重，厚度减薄。排除方法是更换从动 盘；弹簧退火，膜片弹簧疲劳或开裂。排除方法：更换压盘总成。原因四：分离轴承套筒与其导管之间因油污、尘腻或卡住而不能回位。排除方法:清洗导管。（四）异响 现象：离合器分离或结合时发生不正常响声。分离轴承缺少润滑剂干磨或轴承损坏。排除方法是更换分离轴承；从动盘花键孔与轴配合 松旷。排除方法是更换从动盘；从动盘摩擦片铆钉松动或铆钉头露出。排除方法是更换从 动盘；分离轴承套筒与其导管之间有油污、灰尘或分离轴承回位弹簧与离合器踏板回位弹 簧疲劳、折断、脱落，造成分离轴承回位不佳。排除方法是清洗更换损坏零件。232.汽车底盘常见故障的诊断 一、高速行驶时方向盘震颤 1.现象汽车在高速行驶或在某一较高车速行驶时出现行驶不稳、 摆头， 甚至方向盘抖动。原因：⑴ 前轮定位角失准，前束过大 ⑵ 前轮胎气压过低或由于轮胎修补、异常磨损等原因引起动不平衡。⑶ 钢圈变形、制动鼓平衡性差。⑷ 传动系统零部件安装松动。⑸ 传动轴弯曲，动平衡差，车桥变形 ⑹ 减震器故障。⑺ 主减速器异常磨损或间隙过大。2、检查方法 可先架起驱动桥，前轮加塞安全三角木，启动发动机并逐步换入高速档，使驱动轮达到原 来出现摆振的速度。由于此时前桥处于静止状态，若车身或方向盘仍然出现抖动，则为传 动系统引起的振摆，可从传动轴、主减速器及后桥的其它零部件上查找原因；若达到原先 摆振的速度，汽车不出现抖动，则基本可确定是前桥部分存在故障，可用车轮定位仪检查 车轮定位和前束是否符合要求， 检查轮胎是否变形过大和用轮胎平衡机检查车轮动平衡情 况。在平时处理这种高速摆振时，某些型号的车辆，在某一特定车速范围出现共振现象，如更 换新钢圈、新轮胎后，故障现象消失，但行驶 1 万公里左右，又会出现同样故障，经更换 大规格钢圈和轮胎后， 故障则完全消除。从中可以推断， 原车配置的钢圈和轮胎可能偏小， 在车辆满载及超载情况下，载荷超过了钢圈和轮胎的承载能力，导致钢圈及轮胎变形，引 起车辆共振。公交车由于超载情况比较普遍，此类情况更易发生。二、转向沉重 1、原因：⑴ 轮胎气压不足，尤其是前轮气压不足，转向会比较吃力。⑵ 助力液压油不足，助力泵至方向机的油路有皱褶，导致方向机供油不足。⑶ 转向助力泵损坏或型号不对，导致供油不足。⑷ 方向机内部发卡。⑸ 前轮定位不准，如主肖后倾角过大，转向就会沉重。2、诊断及处理24按照先易后难的原则，先检查轮胎气压、助力油壶的油量是否符合要求，再检查油路是否 有皱褶，一般来说，如果是⑵、⑶、⑷这三种原因引起的故障，转向时都会有异响。三、行驶时跑偏 1、故障现象 检查跑偏，一般是在行驶时，摆正方向盘，然后放开方向盘行驶，看汽车是否走直线。如 果不走直线，就是行驶跑偏。注意：一定要把行驶跑偏和制动跑偏加以区别。2、 原因左右轮胎气压不一致， ⑴ 这时由于左右轮胎的行驶阻力不等， 会导致行驶跑偏。⑵ 车桥移位，导致车辆左右两边的轴距不等。⑶ 前轮定位不准。左右前轮外倾角、主肖后倾角、主肖内倾角、前束等距不合 要求，都会导致车辆行驶跑偏。3、诊断及处理 检查左右两边车胎气压是否一致，用车轮定位仪检查车轮定位（包括车桥定位和前后轮定 位）是否符合要求，并进行适当调整。253、发动机常见故障 一．启动困难 原因：1.起动转速低。检查蓄电池电极、电路接触、起动机状态等。2.点火不良，高压火花不正常 3.燃油泵供有不足、油路堵塞等。4.冷启动喷油器及其控制回路不良。5.怠速补偿系统不良。6.点火时间不当 7.水温传感器不良 8.进气系统严重漏气，混合气太稀。9.电插头松动不牢，元件不工作。二、怠速不稳 原因：1.进气系统漏气，使混合气太稀。2.冷启动喷油器漏油。3.辅助空气阀工作不正常 4.怠速调整不当 5.各缸喷油器喷油不均。6.气门间隙不当 7.点火时间不当或点火不良 三、热车怠速不稳 原因：1.怠速控制阀或其回路不良 2.氧传感器不良，热车无修正信号。3.水温传感器不良 4.排气再循环系统不良 5.点火系统不良 四、发动机回火 原因：1.混合气过稀、燃烧速度缓慢 2.点火系统不良或点火时间过晚 3.燃油供给系统不良，供油不足 4.进气系统漏气，混合气过稀265.气门间隙不当，气门动作不正确 6.排气系统不畅通 7.点火顺序错乱 五、发动机运转无力 原因：1.燃油压力低，供油不畅 2.点火系统不良或点火正时不当 3.发动机压缩系统不良 4.空气流量计或进气压力传感器不足 5.发动机磨损严重气缸压缩力不足 六、发动机有间歇性故障 原因：1.电线接头松动 2.检查点火系统及各缸高压火花 3.检查分电器状态 4.检查证控股案是否漏气274、变速器故障 一．故障现象:变速器跳档 故障原因:1.换档杆调整不正确 2.齿轮或齿套牙齿磨损成锥形 3.轴、轴承或齿轮磨损 松旷或轴向窜动过大 4.叉轴的定位凹槽或定位球磨损， 定位弹簧拆断 5.同步器锁环锥面磨 损、变形或损坏 6.变速糟与发动机连接螺栓松动或紧度不一致。排除方法:1.检查、调整 2.更换齿轮 3.更换轴承、轴或齿轮，轴向窜动大应进行调整 4.更换损坏件 5.更换同步器锁环 6.按规定扭矩拧紧 二．故障现象:变速器乱档 故障原因:1.变速杆定位销磨损松旷、丢失 2.互锁销磨损 3.变速杆下端拨球磨损 排除方法:1.更换定位销 2.更换 3.修复或更换变速杆 三．故障现象:换档困难 故障原因:1.离合器分离不彻底 2.叉轴弯曲，叉轴与孔锈蚀 3.操纵杆调整不当 4.同步 器损坏 排除方法:1.查明原因，予以排除 2.清洗、校正叉轴 3.正确调整操纵杆 4.更换 四．故障现象:变速器发响 故障原因:1.变速器缺油或油变质 2.轴承磨损或损坏 3.齿轮啮合不良，修理时没有成 对更换齿轮 4.齿面疲惫脱落或牙齿损坏 5.同步器磨损或损坏 6.变速器内掉有异物 排除方法:1.更换润滑油 2.更换轴承 3.重新更换成对齿轮 4.更换齿轮 5.更换同步器 6. 分解变速器，取出异物 此外，变速器有时还会出现 1、前后拨定位不准 2、拉线松弛或过紧 3、前拨、后拨 变形 4、后拨导轮故障（导轮变形、导轮轴损坏导致转动不畅等）等故障，前两种较容易 解决，可以通过调节 HL 螺丝和变速线来排除，后两种则必须去正规修理店进行检修28汽车服务顾问七步工作培训 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂 维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此 步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来 看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1. 让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预 约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾 问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司 要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个 问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题1.问诊时间最少 7 分钟， 这样的好处是a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解 客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作 主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验 车辆外观，可以说“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我 帮您把它修了” 。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们 直接就帮您把他修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外 观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面 铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走 车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3 等物品， 客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大 件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几 个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 （估 算值与实际值上下不能超过 10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户， 时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5. 是否洗车。这就是“五项确认” 。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项 目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明29车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链， 还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时 间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车 的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室 询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于 在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原 因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在 或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多 长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些 故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事， 以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单 的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单 上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次 更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明， “已更换刹车片，请保持车距， 注意刹车片磨合” 。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长 时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在 的公里数是三万五千公里， 此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤； 清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的 时间约为六个小时。此外， 还要向客户解释结算预览单， 说明此次维修的服务项目及费用， 并带领客户结账。俗话说“三分接车，七分交车” 。交车做好了就是下一次的接车。第七步：送人。此步骤服务顾问务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续 改善”。30进行岗位实习 今天是来到真正岗位的第一天，在经理的带领下我来到了售后服务，进行我的第一阶 段实习，经理找了一个人来带我，我相信我能做好。接下来，师傅教我电脑中的更重操作，如何制工单，在填写工单时哪些项目是必须填 写的例如：顾客姓名、住址、发动机号、牌号等，制作工单明细一定要准确，以免给车间 人员带来不便，没有达到客户所要求的。师傅教我如何接待顾客，我紧随师傅看他是如何操作的，在接待客户时，首先将客户 向客户问好，问其需求，在客户的带领下来到车前，问客户情况，根据客户情况带领顾客 一起为车检查。在检查时有一个专业用语“XX 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有 时间，咱走个保险，我帮您把他修了。”我在想师傅也太认真了干嘛不直接检查客户所要 求的呢？我没有问师傅。在检查车内时当客户面铺三件套，检查的状况向客户说明，询问 客户是否进行修理。带客户来到前台，让客户坐下，问客户是否带齐证件，为其制作工单， 同时说明车辆交期。之后带领客户来到车前，检查油表数并记录。向客户说明，让客户签 字确认，提醒客户带走车内物品。如果是简单的维修可叫其在休息厅等候，维修工时较长 时， 跟客户说明交期中途有什么情况会打电话通知。将客户的车子送入车间， 交给调度室。回去后我问师傅为什么会问刮蹭的问题，师傅说，这样可以创造价值，他说做为一名 企业员工要为公司创造价值这样你才会在这里生存， 还有要为客户想到他所想不到的让他 感到我们的服务是全面的。师傅告诉我在估算工时时要留有余地， 每个工时都是有费用的， 算得太多会使我们失去顾客，太少企业利益受损。在换件时一定要咨询库房是否有库存， 换件价格等，以免耽误造成客户不满意。我跟随师傅来到车间看看车辆维修进度，对已经通过总检的车辆进行检查，打电话通 知客户可以来取车了。这一天的学习我学到了好多， 我有信心能做好， 回到办公区域， 我继续练习工单制作， 我觉得这个是基础，在制作工单时我总是有好多会忘掉的东西，还有在填写车辆信息时总 是不能判断厂家， 还有在制作时有时甚至连工单维修项目都没有填写。我感觉自己好马虎， 师傅说开始都是这样的。师傅又教我一遍，慢慢的多。晚上回的宿舍我并有休息，我把以前的书找到翻了翻，我觉得当初真的是没有好好学 习，现在遇到了好多困难，决定再回头看看书。31顶岗实习 今天师傅利用闲下来的时间给我讲了一些基本的东西。汽车售后服务顾问对顾客对车 间都是至关重要的。顾客来修车，第一步迈进的的是服务接待厅，第一接触的便是服务顾问，可见服务顾 问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给客户的第一印象对内是与车内、班组、 备件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司第一 印象和最后印象的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往、完美的表达、美好的人性展 现、高水平专业能力的显示，是与客户交往的重要一面，这些都有助于业务的成交。金牌服务顾问的特征是专业、积极的态度（热诚、微笑、真诚）、确认客户需求、向 客户详尽说明此次工作内容及费用、挺行下次保养及维修内容、超越客户的期望。在维修接待时我们要做到目录式报价， 保险车辆第一时间定损能马上判定客户车辆问 题所在。对待客户要有积极的态度，客户进入预检区后，能在两分钟内到达迎接叫出客户 名字并热情对待。向客户详尽说明此次工作内容及费用，在交车时能认真的告之客户的车 辆下次保养及维修的时间。超越客户期望，让客户感到你是他的朋友你所做的一切都是设 身处地的为他着想。打造金牌服务顾问有利于赢得忠诚的顾客，获得更多推荐顾客、回头 生意、减少问题的出现，赚取更多利润等。在维修时顾客期望：1.方便快捷，迅速确定维修预约，预约安排在对顾客方便的日期时 间。2.当车辆留在经销商处维修时能为顾客安排方便的交通工具。3.到达经销商是能够立 即得到接待，了解顾客的需要，和顾客一起检查车辆，维修前提供精确的预计维修费，提 供精确的预计维修完成时间。4.按时并以专业化方式完成车辆维修。5.就所维修的项目进 行清晰详尽的说明。6.在维修后的一个合理的时间内，打电话咨询维修结果是否满意。7. 再出现的问题及所关注的事项作出迅速的反应。检查程序：1.准备，在客户来之前准备迎接客户，查看客户信息。查看顾客车辆的历史 记录。2.迎接顾客，在行车道入口处迎接顾客，请顾客走出车辆在车内布置“座椅保护罩 和地板垫”，确认客户信息和预约时所反映的问题，询问客户是否还有其它希望处理的问 题，并在检查单上记录，见客户引导至安全地方，进入车内检查喇叭接通清洗器刮水器将 车辆开至接待区并放在升降机上检查车灯显示灯、手刹、车内控制装置等。记录里程表读 数。每一次应争取客户参与检查程序，检查结束后到接洽区给予客户修理报价，客户决定 是否修理在完成的维修单上填写并由客户签字确认。32汽车定损 由于车辆上了保险所以我们在工作中也会遇到车辆定损理赔的一些程序。车险理赔的服务流程包括：报案、查看现场、签收审核索赔单证、理算复核、审批、 赔付结案等步骤。在我们这里只进行汽车现场查勘理赔金额数目小于 3000 的，在客户来我公司进行定 损时，先问其是否报案？发生时间是否与报案时间相隔 24 小时以内。我公司只代理平安和太平洋两个公司。在顾客拿着报案号来我公司时，查看信息是否 与系统中情况属实， 看车辆受损部位与系统中的描述一致， 分析创伤是否与此次事故有关， 对车辆进行照相，传入系统中，等待审核。今天师傅要教我如何为车辆定损，在定损之前首先问其车辆在哪里修，最好让其留在 本公司修， 这样能给公司带来客源， 同时也给客户带来方便， 免去为理赔进到处跑的烦恼。今天第一个顾客就是来定损的，我看见师父是这样做的，首先他问车辆事故是否报案，在 没有的情况下，为了使顾客能够清晰的描述事故，我们先为客户分析了一下如何报案才能 免去不必要的花费及损失。问其是哪个保险公司的打算在那里修，师傅说在我们这里修的 话你会感觉很方便的，您只需把你的车辆放在我们这里，修好了来去就可以了，最后客户 觉得挺方便的在我们这里修，在我们的指导下顾客为其车辆报案，再有报案的情况下，这 种类型的顾客多半是老顾客了。在报案后，向客户要其证件，看其证件是否过期，把身份 证，驾驶证（驾驶证的有效期页也要复印）和行驶证复印并拍照，之后是照相照车主与车 的合影，照发动机号、车牌号、受损部位的远近相等。为其制作工单，带领客户检查车辆 是否有其他破损并指出在工单上描绘，看里程表并填写在工单中套上三件套，提醒顾客带 走贵重物品，请顾客签字确认。与客户说明取车时间，将车送入车间。看见师傅的操作我感觉并不难，我相信我能做好，今天的收获不小，相信干好这个工 作并不难。33顶岗实习 今天师傅说让我独自操作一下，感觉一下。我心里特别激动，师傅给了我一份预约单 是今天要来的客户， 我开始准备这个顾客的资料， 查看是否有过修理史。这是一名老客户， 以前经常来我们公司。虽说是老顾客可心里还是紧张，老顾客我这样一个新手如何能够应付呢，我要让他感 觉我很专业，也许一个细节都能看出我的实力，我想师傅那样主动给迎接这名顾客，我也 是像培训的那样呼出了顾客的姓名，可顾客的表情却让我感到意外，他并没有搭理我，而 是一脸茫然，我感觉是不是我哪里做错了，我并没有因为这个而没有进行我的工作，就在 我和顾客对视的时候我反应了过来，继续进行下面的工作。我做了一下我的自我介绍，这是师父也过来了，他帮我看一下找出我的不足，我向顾 客咨询了一下车辆的基本情况，车主很客气的向我说明了，我问其来意，空调很久没有用 了，天气渐渐变热，检查一下空调的制冷，我开始回忆以前在学校里的一些知识，空调不 制冷的原因，师傅可能看出什么了，他赶忙让来帮我，我当时很反感，师傅说：“基本上 空调的每一个重要部件的损坏出问题都可能导致不制冷现象， 要讲过进一步检查才可以。” 师傅帮我做了一系列的检查，最终确定式制冷剂泄露导致的，接下来师傅叫我为顾客制作 工单，我打开系统由于是老客户都是有基本资料的只要问一下电话就可以啦，在工时哪像 我填了两个小时，师傅说这个是很简单的根本用不到，之后工单制作完毕后，让客户在休 息厅休息。师傅问我对刚才的工作有何感触， 我很不明白， 既然把工作交给我了为射门还要介入。师傅说，在工作中非常忌讳现场学的，顾客来这里是希望得到快捷高康姆竦模庋 给客户反感造成客户资源流失。今天的学习我颇受，感到我的专业知识的欠缺，以后要重新学起。我一直在 为什么我叫出顾客的名字顾客为什么没有感到高兴而是一脸茫然，后来听同学说，对于老 客户来说，一个新员工他不认识的人，这样会让他感到陌生。我相信今天的错误会激励我 以后的前进。34汽车销售顾问具体工作实习 汽车销售顾问的职业描述及职责 1.汽车销售顾问职位描述汽车销售是消费者支出的重要组成部分， 同时能很好的反映出消费者对经济前景的 信心。通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱情况的第一手资料，早于其他 个人消费数据的公布。因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的 预示作用，汽车销售额占零售额的 25%和整体消费额的 8%。另外，汽车销售还可以作为预 示经济衰退和复苏的早期信号。汽车销售额如果上升，一般预示着该国经济的好转和消费者消费意愿的增强，对该国 货币利率好，同时可能伴随着该国利率上升，刺激该国货币汇率上升。2.汽车销售顾问职责 （1）有执行各类汽车营销策略 （2）开发潜在目标客户，按时完成销量指标。（3）按规范流程接待客户，并向客户车辆销售的相关手续。（4）协助客户办理车辆销售的相关手续 （5）积极上报并解决收车过程中出现的问题 （6）负责对已成交客户进行汽车使用情况跟踪 （7）做好与顾客之间的沟通工作，提高客户满意度35汽车销售服务顾问的发展前景 汽车销售顾问在未来中国发展的前景:中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消 费市场，2010 年前我国新车年销量将突破 1000 万辆，中国还有数亿人预备进入有车生 活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越 难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达 80 万人。汽车营销 人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源， 企业之间激烈抢夺优秀 汽车营销人才的现象十分普遍。为此，开办“汽车销售顾问”系列专业化岗位培训项目，面 向国内汽车行业、汽车院校和社会机构开办针对性强的岗位培训，为汽车行业培养合格的 一线销售与服务人才。对于符合国家职业标准的学员，将推荐和组织参加国家职业鉴定， 考取国家职业证书。本项目旨在快速引领您步入和适应汽车营销岗位，帮助您对汽车、 汽车行业、汽车市场、汽车营销建立系统、全面的和专业化的认识；深入认识汽车销售， 获得从事一线汽车营销工作所须的知识、技能和、工具；建立正确职业发展观，树立良好 职业心态，通过专家点拨获得可持续的发展潜力；还可申报获得国家权威认证，获得政府 认可和行业认可的汽车销售人员岗位资格，助益职业发展；还可通过人才推荐渠道，将合 格学员输送到急需人才的汽车企业，基本解决企业求才与学员求学就业的双向需求。36对汽车销售的培训 对于汽车销售的步骤自己在学校的时候经常在去思考， 怎么做才会让客户觉得特别亲 切和自然，今天在福特的培训，才让自己的有了一个规范化的认识，其中很多的点和自己 的想法是不谋而合的。汽车销售的八大步骤，客户初次接触，需求分析，新车展示，试乘试驾，提案交车， 交车，现实客户的跟踪，潜在客户的跟踪。这里的每一个步骤都可以细化到点和基本的动 作，这是自己一直没有注意的地方，以前只是宏观理论的吹牛。当然，很多的多余强调细 化和细节而没有从整体方向上去把握也是徒劳无功的。下午的时候，主讲需求分析，要求在互动的对话中完成对于客户的需求把握，陈经理 很形象的用到漏斗理论，这是我自己的联想到顾客价值分析，和客户价值品定，这所有的 一切源于对于客户各方面信息的把握。对于营销中， 客户信息的把握和跟踪， 谈到了 5W+2H， 套用了营销导论中的模式，只是在表现形式上改变了而已，why(为什么考虑奥迪)引出奥 迪的品牌特有价值和亮点，who（谁是购买者）――确定目标客户，投其所好。What（什 么用途）――针对购车者买车的用途，车型的选择。HOW much(预算多少)――确定用户的 购买力，how(付款方式)。客户需求分析的目的在于，挖掘出客户深层次的需求，建立专业热忱的顾问形象和为 在展车介绍中将需求和车的买点相结合。这是一个静态的过称，但却是唯一缺少不了的， 因为只有确定需求，才能通过恰当的途径和方式满足客户的需求。今天老师还给我们作出以后再销售中应该怎样做作出以下论述， 1.现在用什么车，感觉怎么样？这是拉近话题，从客户的以往的用车切入,谈论之前的 车辆会引起他的兴趣，这就是消费者行为学中的顾客购买流程的第一个――注意！你必须 用适当的话题刺激客户，而最好的途径就是从她之前的用车来看。2.对车有哪些要求？这是一个开放性的问题，可以适当去关键提示，这是广泛意义 上的挖掘客户内在需求的问题。3.您这次是考虑 xx 车还是 xx 车？从客户的考虑的车型中进行辨别和筛选。4.买车是家用还是公司用？平时跑长途？每年大概多少公里？了解客户的用途和平时 的用车习惯，有利于在帮助客户选择车型是考虑相关因素，比如动力。5.平时用车坐人多吗？这是体现客户对于车子内部空间的要求，就在 MPV，7 座 SUV 和37轿车之间的对比。主要车系介绍 2011 款福特福克斯两厢及三厢、福特蒙迪欧-致胜、09 款福特嘉年华两厢基本信息 基本信息 福克斯 2011 款两 福克斯 2011 款三 蒙迪欧致胜 2011 厢 长度 宽度 高度 轴距 4342mm 1840mm 1500mm 2640mm 厢 4480mm 1840mm 1500mm 2640mm mm 4854mm 1886mm 1495mm 2850mm mm 09 款福特嘉年华 两厢运动型 3950mm 1722mm 1467mm 2490mm mm轮距 （前/ mm 后） 缸体材料 铝 车重 1321kg铝 1325kg 526L 5座 1798cc 16 个 195km/ h 91/6000km/rpm 通风盘式 通风盘式 多点电子喷射 前置前驱 国 IV 标准 7.2L/100km铝 1495kg 70L 5座 1998cc 16 个 205km/h铝 1120kg 42L 5座 1498cc 16 个 167km/h油箱容积 385-1245L 座位数 排量 5座 1798cc气门总数 16 个 最高时速 195km/h 最大功率 91/6000kw/rpm 前轮制动 盘式 后轮制动 盘式 供油方式 多点电子喷射 驱动方式 前置前驱 排放标准 国 IV 标准 油耗 7.2L/100km107/6000km/bpm 76/6000km/bpm 盘式 盘式 多点电子喷射 前置前驱 国 IV 标准 8.4L/100km 通风盘式 鼓式 多点电子喷射 前置前驱 欧 IV 标准 6.9/100km38福特汽车销售过程 接待――确定客户的需求或需要――推荐合适的车辆――详细的产品的介绍―― 试驾――洽谈 接待作为一名优秀的销售顾问，首先第一步就是要把自己介绍出去，也就是说你要在客户 心里留下非常深刻的印象，即为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车 经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买 经历设定一种愉快和满意的基调。接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主 动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销 售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么 帮助。语气尽量热情诚恳。确定客户的需求或需要咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所 有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这39一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好 的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾 听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接 待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。客户来买车肯定有不同的需要和需求，知道了客户的需求和需要后才能建立客户对销 售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需 求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。要知道 汽车销售顾问不是在卖车，而是在帮客户买车，只有这样才能让汽车销售顾问从各个方面 为客户的切身利益着想，还可以让客户感觉到销售人员是在帮助他买车，而不是在推销自 己的产品。推荐合适的车辆：作为汽车购买者可能对自己所要买什么车辆都没有一明确的一个概念， 所以这个时候汽车销售顾问就可以根据客户的需求和需要推荐一款和符合客户的一款车， 一款非常符合客户要求的车，不仅能加强客户对销售人员的信赖，而且还能够帮助客户更 好更快找到适合他的车型，可以为后面的成交做准备。详细的产品的介绍：在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产 品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介 绍的亮点有很多，先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有。给客 户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢? 那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户 的需要就是我们要重点介绍的。可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术。其实 非也!必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比 他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而 是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时， 我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提 技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户 带来好处的技术客户是不会感兴趣的。我们以雷克萨斯 ES240 技术领先型为例。他的技术 参数那么多，应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从 5 个方面来 看。那就是:安全性，动力与操控性，舒适实用性，造型与外观，超值性。是一个个介绍 呢?还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别， 客户40也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的 是 5 大要素的哪几个方面。比如客户对安全性要求比较高。那么奥迪 A6 2。4 技术领先型 的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财 产安全。比如，ABS 系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶 安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行 驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分 析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业 性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便 在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提 高客户对自己产品的认同度。试驾：在这个时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾， 亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意:车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试 乘，将基本的操作方法教给客户。各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不 要过多说话，让客户更大地到试驾的乐趣。特别在试车过程中，应让客户集中精神对 车进行体验，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受，让客户感觉到自己已经是这 辆车的主人了，可以使客户产生一种归属感，有利于后面的洽谈成交。洽谈：试驾后就使洽谈，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是销售人员将 明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客 户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格。要仔细观察客户的购买意识。客户 对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子。初次见面客户 就表示出了购车的意识，如说:&想买车!&。表示出对出很关心的言论举动，如:&这车很好 啊!&，&交货期大约要多久?&对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式 来询问，&这个车喜欢吗?&，&马上要求交货吗?&。对客户的不满是不可避免的，他不是拒 绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消 除客户的不满。在与客户谈话的时候，要注意:客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客 户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么?不要与客户争辩，不要试 图说服客户。尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户， 最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保 持自信。要仔细观察客户，观察其反应。根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中， 即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当41价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来。有时客户在谈判 时会逃脱。比如说:&我要同老婆商量商量!&这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫 人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用。再比如&我要回家与家 里人商量商量!&买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题 最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓 名和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，怎家附属品多客户明显有 利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，大拿市还要注意推销时 不要太强迫。附属品， 装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时， 以下的几种时机，１客户提出关于附属品的问题;2 展示车辆所装配的附属品;3 现在在库 车所装配的附属品。汽车销售顾问技巧 1.汽车销售技巧 销售技巧目录销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求 如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件 1.1.正确的态度?自信（相信销售能带给别人好处）； ?销售时的热忱 ； ?乐观态度； ?Open-Mindedness； ?积极； ?关心您的客户； ?勤奋工作； ?能被人接受（有人缘）； ?诚恳； 1.2.产品及市场知识?满足客户需求的产品知识； ?解决客户问题的产品知识及应用； ?市场状况； ?竞争产品； ?销售区域的了解； 1.3.好的销售技巧42?基础销售技巧； ?提升销售技巧； 1.4.自我驱策 ?客户意愿迅速处理； ?对刁难的客户，保持和蔼态度； ?决不放松任何机会； ?维持及扩大人际关系； ?自动自发； ?不断学习； 1.5.履行职务 ?了解公司方针、销售目标； ?做好销售计划；? 记录销售报表 ； ? 遵循业务管理规定。汽车销售顾问培训的意义 第一，培训可以梳理思路，围绕岗位需求，树立全局性的职业观念。培训会将相应岗位需 要的知识成体系的组织好，由老师按照科学顺序组织起来，主次分明重点突出，使学习变 得轻松而有效。如果个人在浩如烟海的知识信息中遨游，何是能游得出去就是个大问题。另外，好的老师会结合岗位实操和经验来讲授，如同把工作内容用放电影一般的方式 呈现出来，直观而明了，简单而实效。靠个人蛮干式自学是达不到这样的效率和效果的。当然，也有的认证机构和培训机构都不专业的，弄出来的课程体系就不像样子，这样的培 训效果倒是真不如自学。第二，培训可以速成岗位技能和技术要点。针对于岗位和职业设置的培训课程，多 是围绕岗位需求和岗位操作要点展开的，会比较详细地解说其工作流程和工作要点。如果 结合实例来讲解，效果还会更好。这就要看教材的编写水准和授课老师的背景了。这些实 操的内容，单纯在书本上是很难学到和学会的。即使是进入了工作岗位，如果没有经过系 统的培训，很多东西也不见会真的“实践出真知”。好的培训，是将实操的要点经过高度 总结和提炼过了的，学了就能用而用了就见效。再说，老板也不会允许你长期将工作或客 户作为学习经验的试验对象，因此上岗之前参加系统培训，可以为今后的工作免除掉很多 麻烦。第三，培训可以拿到一本证明你有相关行业背景的培训证书。在求职竞争时，参加过43培训的人相对于没有相关培训的人而言还是有一定的竞争优势。但证书只是证明你与汽车 行业或者相应岗位有关系，企业招你进去也