摘要：有人说成功的营销应该是走心的，好的文案应该会说人话。随着移动互联网的发展，营销的玩法也更加高级。
有人说成功的营销应该是走心的，好的文案应该会说人话。随着移动互联网的发展，营销的玩法也更加高级。当你最需要的时候，它恰好出现在你面前的不一定是广告，也不是前男友，或许这就是移动互联网时代场景营销的魅力。顶尖学院 2016 年开年大课有幸邀请到杨石头老师跟大家一起聊聊移动互联网时代，分享如何做好场景营销。
微信讲座实录内容
移动互联网时代不是一个因果逻辑，是一个框架逻辑，所以你就需要大胆假设，小心求证，快速试错，迭代更新。小心求证的人有很多想法吧，那些想法部分拿什么求证，这个关系和取舍中间怎么才是最合适，所以这些是需要先在头脑中间有一个框架和结构。我们来看看下面这张图，这个是智立方立体营销结构的母图，有6个角，6个角的部分，分别是6个中概念，中概念里面又有6个小概念，总共是有216个小概念。
你要先把大的了解清楚，把逻辑关系了解清楚，才可以开始深入到里面36个中概念。这36个中概念其中一块叫场景营销，就是我们右侧部分的营销结构部分的多种营销方式，然后再根据使用时机，确定战略性定位是哪一个，或者产品中间的核心卖点或买点是什么，自然会形成营销和传播上的解决方式。基本你学会这个立体结构，CMO这个级别的思考模式就有了。
我简单地讲一下这六个概念。
传统时代讲定位，基本上是基于零售时代的思考模式，而零售时代的部分的定位主要是在地段渠道等。比如创意，很大程度上是寄生在传统媒介上，媒介变化了，创意形式就变了，原来的营销的部分也是因为渠道。比如说有些人，在火车站，卖矿泉水，挣一万块钱，是因为他的地段和流量。
互联网时代是中端时代，也讲流量，马云现在到处收购，不仅收购了优酷土豆，也收购微博的百分之十八的股份，还有其他等等，这都是为了流量。而且移动互联网的部分还不完全是这样，移动互联网的部分的除了流量以外很重要的是传播。
移动互联网是需要考虑三位一体的，定位主要是根据你的品类和竞争来确定，包括里面的性质这个概念。
对位是务必要去把脚穿到用户的鞋里，然后去洞察他所有的年龄，收入生活，喜好，风格等等这些，包括地域。那实际上，在洞察完以后，然后你才能知人所想，才能说人想听，所谓洞察就是发现隐藏的事实。
卡位，就是在切入市场的时候，用什么东西能够最清楚和明确的切入市场。举例，智立方在操作金麦郎的这个方便面的时候，它要跟很强大包括有很大预算费用的康师傅竞争的时候，就要洞察它隐藏的事实。比如有一些人，他吃方便面一盒一袋或者一桶不够，但是两桶又多了，于是就出了一款一桶半的产品，因此我以一桶半这个产品营销系统，直接切入市场，这个就是卡位上的一个进攻。
实际在定位和对位之后才会形成品牌，而这个品牌在这个时代跟我原来在奥美时是不一样的，那个时候传统服务业就是在教堂里来塑造品牌的，把产品塑造成一个伟大光辉、正确的灵魂。而现在不是了，现在它是网状的，是在固定人群逐渐形成品牌。
就像A站B站，它是长在二次元小伙伴的心里的，他们懂动漫和弹幕是怎么回事，但很多年长的就不太清楚弹幕这些是什么，因此这些都是它品牌的概念，实际上是跟对位人群有关的。
五：营销和传播
产品卡位进入以后再来思考两件事儿，一是营销，二是传播。所以场景营销的部分实际上是一个中概念，实际上场景营销就是情景带入，就是他有一个什么样的情景会让你很愿意进入，小说也好，电影也好，还是其他的IP产品或者是说书，他总会先描述一个场景让你浮现画面，让你身临其境，让你能够跟他有共感共鸣，这个是它其中很重要的一环。
如果你的那个场景是这样操作的，比如一上来就开始介绍你的产品就是内衣，或者纸尿裤，如果用这样的方法的话，那在电商或者是在比较级横向社会行业就只有比较了。那假如把口红横向比较，如果你是口红CEO，那就变成口红CEO的装备，装备里面有两三个产品，那么这个就不会引起价格敏感了，价格就会变得只是看他值不值的一个部分，而不是他贵不贵的事儿。
然后我们来看这个场景中的6个点，就是生活，人物，产品，故事，情感，体验。
一、智立方手工案例集例子
这个是智立方自己做的手工案例集，如果我卖书，那我是不是讲讲书目，或者是节选，然后标个价格，就可以在微商平台或者电商平台上卖了？这是一种。那你可能在别人买之前会说"看看中国最年轻的4A公司如何做好移动互联网的案例"等等，你大概的主题和标题也只能是这么写了。
可是如果你开始加入这个场景，想象旁边还有一个小小的熏香，然后你说"白天奋斗决定现在，晚上思考影响将来"，这个情景感就会让书的部分，让你的产品部分变得更有带入感。
如果我再把人物代入，比如生活中我就是一个摩羯座的事业生活者，把这些部分情景代入。再比如我签名新书的时候，一个太太想把书送给自己即将创业的先生，然后让我在书上写一句鼓励她先生的话，一方面我觉得这夫人真的是很懂事，每一个成功男人的背后必有一个成功的女人，同时我也会想怎么去鼓励好这个激情犯罪，因为创业也是九死一生的事，所以我是这样写的：“创业是一场激情犯罪，如果失败是成功之母，你知道他爸是谁吗，他爸叫尝试，石头跟你一起向前。”
实际上，大家看这个故事再看这个情景，看人物，看关系的时候就会有代入感，所以上面所说的体验部分其实就是3件事：共感，共振和共鸣。共感是画面，共振是情绪，共鸣就是某一句话让你觉得印象深刻。
二、机场酒店火柴盒例子
这是我在杭州机场的一个酒店里发生的事。当时我抽了烟，然后服务人员就在这儿默默的放了一个纸条，可以感受到其中的诚意和温度。然后他放了好几盒，我就情不自禁拍了张照，相当于我主动为这个酒店做了一次营销服务，紧接着丰田中国的高级副总裁就问我这是哪家酒店。但是如果该酒店直接给我拿火柴或者是直接放那儿，他不考虑这个情境的布局的话，那它就没有这么好的效果了。
大家注意，他放火柴的时候是放了4到 5盒的，一盒压着纸，一盒放烟缸上，其他放在旁边。打动男人的都是大气，打动女人的都是细节。其实我那天退房了马上就要去机场，我也用不了多少，但是他不会只给我一盒，他给你一堆，这样其实他就让你在这个情景中间被影响，被带入。
回到大家记住的几个点，生活，人物，产品，这是个三角形，自己可以画一下，然后倒三角形就是故事，这就是生活与人物之间会产生故事，然后生活与产品之间会产生情感，然后产品和人物之间，会有体验，这个结构就是这样。
有些人的体验营销只不过是做了个展示，只是一个画面，而不是把故事生活人物产品情感代入。你没有代入这些的时候，他只是靠视觉看了，但并不想体验。体验其实就是感同身受，并能够触动人心，能够让他自己都讲出故事。
三、机场广告“出国看病”例子
再举些负面的例子，这个是我在机场拍的。出国看病的需求的确存在，但是，除了标语说出国看病，完全没有情境代入。如果出国看病的话你要考虑到什么？假设他这个场景中间不是这几个标语，而是描述了太太跟先生的关系，有一段文字带入说明，男生没有没有太大成就，也没有太多的钱，但是有一件事能承诺太太，就是会用他剩余的生命，好好照顾太太，结婚就是一个岁月的承诺。而且，他觉得最好的情感表达并不是卿卿我我，而是我能做到，我爱你，至死方休。
如果他有这样的一个场景，这样的故事，这样的人物，产品就自然进去了，然后我们也会看一看自己的家人，看看也看一看相濡以沫扶持到老的人，所以这个产品就已经不是那么价格敏感了，品牌也会主动去找寻它是什么。
四、整容广告例子
这是两个对比，第二个用了一些韩国的服饰，他想将你代入这个场景，虽然现在韩国已经变成一个整容的代名词，不过这个并还没有让你产生去整容的驱动力。因为韩国现在很多大学生毕业以后，父母送给她进入职场的第一个礼物就是整容，因此有一家医院打的就是这个场景，他讲的是说这是你孩子的现在，这是你孩子的十年后，我们做到什么，我们能创造孩子的未来。
五、大牌奢侈品例子
再比如像有些大牌的奢侈品广告，LV的一个广告是这样的：在沙漠里有一堆的箱子，一个女人坐在箱顶点了根烟，在画面中间你会看到好像有故事，在旁边好像有一个坠毁的飞机，但你不知道这是为什么，紧接着后面的故事就会把你带入情境。我们在交流的时候，适当用了一些文案的方式来描述情景，但事实上，在场景带入和情境带入的时候还可以用画面来解决，或者也可以用影像，甚至也可以用对话来解决。
六、武昌大米例子
产品不是"是什么卖什么"，而是产品“当什么卖”最合适。换言之他有两个点，一个是卖点，一个是买点。买点就有多种角色，购买时机和购买理由。比如图片上的武昌大米，那我是不是就只是卖这个米呢？
当出现这个场景的时候，实际上卖的是米，但是其实卖的是天蓝地绿景美，卖的是早晚的温差，卖的是一年一季210天时间才出的一粒米，跟南方两年一期的完全不同。你会发现他就开始有场景加入到你自己的脑海中，让你自己进行脑补，进而成为他的一个购买理由。
好，我们再进一步讲买点，注意，买点是有时机点的。
举例，春节前送礼：来自春天的第一桶新米，来自杨石头的一亩三分地，东北五常大米核心产区，全家福稻，内有七袋欧盟有机鲜芽米，十张福贴，石头一封手写毛笔祝福函。
这个是在春节前，卖的其实是传情达意，然后包装就要重新调整，然后给人家全家福的祝福，说明这是来自春天的第一桶好米，还手写一封信。这时候重要的就不是这个价格了，而是这个形态，产品的卖点转换成买点，这个就很有情境部分，它身上都有情境，然后再使用时机和故事，还有人物情感的连接。
七、西瓜选择例子
如图所示，你会选哪个西瓜？为什么？
大部分人都是选的第二个有藤的西瓜。因为你会有场景感，你会觉得它新鲜。那你觉得这到底是在卖瓜还是卖藤呢，本质上其实是在卖藤。藤，就成了买点。
传统时代的这些传播的部分是定位加创意加媒介，现在是对位加内容加渠道，它一定要变成内容。内容部分就会涉及到刚才所说的人物，生活，情感，故事，场景和体验，一个你看起来有阅读快感的东西。
我们总结一下，回到刚才那个思考模型，你的想法要放到一个章法里面来指导你的做法。在大模型中间是立体营销的三位一体，在小模型中间是思考你的场景代入你的故事，人物和设计这个部分的安排，才能让场景营销和情境带入做到最好。这个需要每天练习，可以在朋友圈多尝试，想想写什么内容带入感会最强，留言率会最高，这样才真正会有互动。
Q :请问石头老师，如果不是面向普通用户，是针对toB类的、做互联网企业服务的技术公司呢？也能把故事，生活，人物等进行情感代入吗？
A : toB的市场部分在移动互联网中的网状结构中间跟toC是一体两面的事情，因为toB的部分有一个叫一品双牌的操作模式。比如我是做电梯的，做电梯的他也会去做toC的传播，但重要的是在toB的板块中间怎么树立高度，然后在toC的板块中间怎么推动广度。
其中有7个关键的驱动力。对toB市场中间品牌规划是第一位，然后再往下半身做三件事，第一渠道，第二产品，第三服务。最后得做好上半身的三件事，第一文化，第二社会，第三国家。比如华为的荣耀手机开始做toC产品之前，其他大部分产品都是toB产品。关键在于下半身，下半身的渠道建设，服务和产品的三件事是一体的，服务的本质是创造感动，否则就只是叫基本动作。
石头老师的课程让大家受益匪浅了，大家还有什么期待的课程？欢迎留言~
（来自：左右逢源创投微信公众号：zjiay8；项目路演、投融资服务请联系）
关于我们：
孙春光 学历：天津大学电子信息工程本科、通信与信息系统硕士 。
现担任全国工商联民办教育出资者商会EMBA教育联盟秘书长；北京左右逢源创业投资有限公司董事长；E盟雨咖啡创业孵化器创始人；爱投（ITOU）高管会创始发起人；IT高管会创始发起人；陈香梅公益基金会天使荣耀基金理事；博雅金科投资合伙人。在IT公司工作多年，曾任北京智网能达董事总经理，北京海创园投资管理有限公司副总经理（中国留学人才发展基金会支持），香港上市公司高阳科技全资子公司技术总监。
EMBA联盟是由北京大学、清华大学、长江商学院、中欧商学院、复旦大学、上海交通大学、中山大学、武汉大学、四川大学、西安交通大学、哈尔滨工业大学、香港大学、香港科技大学、台湾大学、澳门大学、新加坡国立大学、哈佛、斯坦福、宾夕法尼亚大学等海内外商学院EMBA企业家共同发起，目前已拥有2万多位EMBA会员（覆盖了全国10万EMBA同学的五分之一），已建立20多个EMBA教育联盟群及全国31个省市自治区EMBA区域教育联盟群及EMBA联盟微信公共平台。
在2万多会员中，北京占30%、上海占20%，广州占15%，其他区域占35%。主要会员来自各商学院EMBA校友企业家。这些会员在各行业内具有领先优势，会员占行业比例在20%左右，销售额占行业在10%左右。联盟成立以来成功举办了两届EMBA联盟春晚、“为爱而拍光亮生命”慈善活动、嗨走中国行、中国首届EMBA企业家仲夏音乐节、EMBA联盟创投汇、2015京津冀青年创业路演与发展论坛等一系列活动。
【左右逢源 - 构筑梦想】北京左右逢源创业投资有限公司，成立于2015年3月，是全国工商联EMBA联盟发起成立的以服务于会员(注册会员2万多名)企业为主的互联网投融资服务平台。EMBA联盟一直致力于发展“众创、众筹、众包、众扶”，为大众创业、万众创新服务。未来，EMBA联盟依托于线下雨咖啡创业孵化器、线上左右逢源创投平台，结合产业资本优势，加大对创业创新的支持力度。
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场景化时代，商业如何保持顾客可持续的粘性
消息：3月30日，2017年在杭州国际博览中心继续举行，本次大会以“重来，除非我如顾客所愿”为主题，呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。吸引了上千余位新零售中到场，行业大咖观点交锋，火花碰撞。
下午，主持嘉宾细拉企业咨询创始人刘晓兰与对话嘉宾集团总裁陈志强、亚朵酒店CEO王海军、伊米妮CEO陈荷忠、合肥“中隐于市”项目创始人朱洪就商业如何通过构建场景去吸引顾客、留住顾客等问题展开精彩的对话。
以下为嘉宾对话实录摘要：
　　细拉企业咨询创始人刘晓兰
刘晓兰：接下来要特别请出今天的对话四位嘉宾，来自步步高集团的总裁陈志强先生，亚朵酒店CEO王海军先生，伊米妮CEO陈荷忠，合肥“中隐于市”创始人朱洪先生。
伊米妮CEO 陈荷忠
陈荷忠：我们是做了有12年了，但是过去一直专注线上，线下我们现在才刚开始做。去年年底，我们在杭州湖滨银泰开了第一家店。伊米妮是一个女士的品牌，以真皮定位为主，目前我们除了做伊米妮品牌，我们还做了四个细分的更小众的箱包品牌。
亚朵酒店CEO 王海军
王海军：亚朵是一家经营微笑的公司，我们现在最核心的产品是亚朵酒店，是一个中端的人文的商务酒店，现在在全国有30个城市开了100多家酒店，定价是400-800之间，亚朵酒店也是客户服务行业数一数二的品牌。
步步高集团总裁 陈志强
陈志强：步步高集团1995年3月成立，最初做超市，后来又做百货，做综合体，也做便利、物流、全球购、品牌，已经成立了22年。今天侧重给大家重点分享我们最近在整个场景化过程中的一些创新。我们也开出了一个最大的商业综合体，梅溪新天地。
合肥“中隐于市”项目创始人 朱洪
朱洪：我们的产品叫做“中隐于市”，是细分的小文艺街区。有三个产品线：“中隐于市”是城市核心地段老旧街区的街区；“半生缘”是城市潮流文艺街区；“山市”是做稀缺型旅游资源的项目街区。
刘晓兰：从建筑的角度来讲做的这样一个产品。在营造场景、营造内容过程中，如何吸引消费者?如何让这条街区成为“中隐于市”的精神内容的堡垒？
朱洪：场景，场是空间，景是时间，空间的打造，你可以用阳文也可以用阴文，但是场景合在一起打造需要人文、鬼文。
飞流直下三千尺是形态，我们讲做商业，要三态合一，形态、业态、人态，构成一个场景。再说一句古诗词，采菊东篱下，悠然见南山，这是什么？这是场景，这是一个包含空间和时间，包含阴谋、阳谋、人谋、鬼谋的场景。我们今天选择的G20主会场，这就是一个鬼谋。
在场景之上，第三重境界是什么?中国人喜欢讲境界，青山依旧在，几度夕阳红，这是场景吗?不是，它是情景。我们中隐是1.0，场景要经过1.0、2.0、3.0、4.0……
刘晓兰：从线下走到线上，步步高是什么样的和策略？
陈志强：我们无需纠结于新和旧，传统和过去，现在和未来，新零售告诉我们要着眼于未来，商业同样如此。
商业所完成的最基本的元素和基点是什么？以消费者的角度，他来了是干什么?无论线上还是线下，消费者要求的是一种极致的舒适的幸福感体验。
无论是线上还是线下，其实都是一个平台，我们说电商是个平台，实体零售本身就是一个平台。在平台上，你怎么经营，可以有裂变，也可以重复，场景也可以产生变化。
但是当我们把自身放在一个消费者内心的需求点上来看待和思考的时候，商业场景就带来新的变化。无论是，还是，还是社区超市，还是百货和综合体，消费者对于场景化，对于体验化，对于商品的品质化这“三化”的要求，能做好消费一定会起来。
在这种场景过程当中，企业要求变、思变。站在步步高的角度来讲，我们在企业都做了一些有益的探索。第一，在线上线下的融合，如果不把这一层打通，企业就很难运营。第二，我们做综合体的时候，在想什么样的场景才是消费者最喜爱的。
刘晓兰：步步高为什么做慢生活主题，通过哪些业态或形式，体现这个“慢”字？
陈志强：为什么叫慢生活？其实生活购物对我们来讲，已经不是一个非常重要的领域了。很多消费者需要一种体验，在这个体验当中来购物，这就是我们商业市场环境的变化。
我们以前所有的场景，都是为购物而设置的场景。能不能把家庭的购物场景带动在里面?这样的话就真正地就形成了一个集散效应，用互联网的思维，放到我们线下的时候，我们觉得是匹配的。
未来，重点是你怎么看待基于企业的战略，这样可能就能够做好。如果仅仅只是重资产的观点，可能很难做出决策和投资。零售行业本身就是内劲公司，能够引进资本的力量，就可以做更多的事情，做更好的平台。
刘晓兰：亚朵酒店的商业模式，会和你们创始团队现在的基因有一定的关系？在品牌和产品上，场景是如何思考的？
王海军：我觉得每个产品的基因，跟创始人的基因都息息相关。我们做生意要减少，不是服务更多的人，而是让营销更有效率。
今天提消费升级，最重要的主体一个是人，另外一个是时间。我觉得第一点，做酒店首先要把酒店做好，所以我们在服务产品上做的非常多的创新，都做了服务场景化。
今天的服务行业，更多的研究用户的是我们的员工，如何给他们更多的自主权和想象空间去发挥创造力。
我们怎么玩跨境场景?第一个是亚朵是24小时的，我们希望把阅读做起来，推的是流动图书馆，我们玩的是信任，因为只有信任才能走进消费者的内心。第二个是酒店设了一个摄影展区，我们在思考一个消费者有可能还是生产者，就是产销的理念。第三个是我们在思考，如何让我们的消费者玩得更有意思。我们做了生活体验平台。第四个做跨界，对你最信任的消费者应该是值得你投资的，所以亚朵也是酒店行业众筹的推动者。
刘晓兰：亚朵目前在做的亚朵轻居是个什么样的酒店？
王海军：轻居是亚朵的第二个品牌，我们当时做亚朵已经是对到一代住宿产业颠覆了，但是我认为一定有人会颠覆我，就是代表年轻消费者喜欢的住宿空间。年轻人是喜欢交流，我们就把整个大厅，做成既是咖啡厅，又是酒吧，又是发布会地，也是个办公空间，然后我把酒店的总台都撤掉了，我们就直接变成了咖啡厅式的吧台，这个时候酒店就不再是单纯的住宿，是人在这里体验生活。
还做了另外一个更有趣的产品，把消费者换成演员了，投入到我们生活的各个方面。另外，还投了一个新的产品，在上海的一个同名酒店，也是中国第一个IP酒店，可以跟演员互动；所有的这一切，都变得很有趣。
酒店不应该是单品，酒店是生活。我们希望今天把酒店重新定义，应该重新回到生活，重新回到温暖，重新回到以顾客为中心，重新去为顾客创造很多生活中未知的美好。
刘晓兰：陈总，伊米妮做的是中高端的女性的真皮包，为什么他在电商上的切入点是中高端，跟传统的电商切入点不一样?第二个是你们刚刚开了线下店，在过去的成功当中你认为如果没有线下店，是不是也可以满足这类消费者的体验呢？
陈荷忠：场景和顾客这两个点，到底是以顾客为中心，我认为很关键。伊米妮在线上，店铺经常会做视觉大的切换，在视觉大切换的时候，你觉得我们会同时做多少个页面，我们一般会同时做10个以上的页面。
刘晓兰：是指一个产品？
陈荷忠：不，是一次店铺的切换，我们会同时上新10个首页。我们要服务第一次进我们线上店铺的顾客，你看到的页面，会把我的老款放在最上面的位置，我重点去讲我之前的经典爆款。如果你是一个老顾客，第三次以上购买的顾客进到店铺，我的店铺位置，全部会呈现的是新品。
按照不同类型顾客的习惯，我们会同时上线十几个页面，我们要保证的是你这个顾客从某个细分的维度鉴定你的时候，你看到的是我们针对你的场景。
伊米妮在线上一直讲究以顾客为中心;所有产品，都是基于顾客；而且我能够通过数据的逻辑，去抓取客户的特征，去分成不同的场景。
刘晓兰：为什么你在线上大概用了4年的时间，我记得是从800万的销售流量到现在做了1个亿，这个时间段，你可以选择做一个线下体验，是不是传统的电商的惯性思维，觉得我这些产品是要转化到线下。第二个是线下有没有体验感，线上和线下做个打通的策略是什么？
陈荷忠：虽然我们是从线上起家，可能现在伊米妮还是一个线上品牌。其实我并不认为线下是一个非常好的分口和阶段，只是我们的品牌到现在可以去线下做尝试。
我们之前做了很多线下顾客见面的场景的运营，比如我们在去年一整年，做了很多层次的顾客的见面会，因为我们已经服务了差不多超过100万的用户，我们首先通过在微信的方式，把每一个城市的用户建一个群，我们在每个城市做粉丝的见面会。这样一个基础，可以保证我们在一个地方，比如一个城市开一个线下店的时候，能够马上把我的人气聚拢起来，让他们去带动其他更多的用户。杭州这个店目前来说，已经有非常好的聚拢效应，杭州所有的客户都会有店主来做顾客的活动。
刘晓兰：如果是对于未来的商业，你们想在这里可持续发展，用你们的空间、产品来跟我们的顾客有什么样的联动，并保持可持续性的黏性？
朱洪：借用《球状闪电》的话说，人的一生一定要有一个爱好。随着自己的爱好来做，黏结你的场景和顾客。
至于场景，要做到三态(形态、业态、文态)合一，特别是商业，无论是亚朵还是步步高，都应该是三态合一的。至于黏结顾客，很简单，在互联网时代，我决定你到底是活的还是死的，你那个MALL，到底是你自己还是你是别人，还是你就是你真自己。所以我认为这是顾客和场景的黏结。
陈志强：我们做零售的，用一首歌词来说，“读你的感觉就像三月”我们对顾客要全身心去理解顾客的问题，解决问题。现在我们的商业生态也发生了变化，有1.0时代的常态化，到2.0时代的付费化，到现在3.0时代的智能化，各种人工智能，所以我们现在谈商业，也要进入4.0，场景化。所以，面对仆面而来的变化，我们把场景塑造得更好，让消费者感觉更幸福。
王海军：总结亚朵的产品，第一个是人文，包括对用户的尊重和对员工的尊重，我认为服务过度和服务不足都不是，最主要的是要找到服务的边界，认为服务是有隐性和显性的，还有边界。第二个词叫温暖，能不能让大家找到温暖，能不能获得他的信任，并且把温暖和信任变成你产品中的核心元素推给用户。第三个词叫有趣，果把娱乐变得更加知识性、有趣性，让知识创造有趣的快乐。这是我们的三个关键词。
陈荷忠：我们过去12年有一个服务的指导理念，就三句话，第一句，好评是底线；第二个，尖叫是标准，第三个，口口相传是目标。这三个服务的指导思想，就是把我们跟顾客的关系，从顾客的关系变成了朋友闺蜜的关系，今天我们正在升级，希望变成品牌共建的关系。
我从来没奢望过我们有10万、100万的员工，但是如果我们可以把100万的顾客变成员工一样的，变成我们的技术顾客。现在我们已经找到了很多这样的用户，他们比我们的员工更加热心地传播，热爱我们，我们应该把这些人群慢慢扩大，这就是我们的目标。
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（联商网记者 杭州报道）
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