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百分网【员工管理】 编辑：杨泽厚
售后服务团队管理一、售后服务团队的建立1.对售后服务管理者的相关要求（1）服务团队管理者的职责服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则，这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与，充分沟通，使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度提出质疑，并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。（2）服务团队管理者角色定位的转变服务团队的管理者在团队建设与发展过程中，要能够实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的领航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标，制定实现团队目标的工作策略、方针和方法；其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义，以及当好团队成员沟通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解；再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上，激发每个成员的创造热情和活力，尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一；最后你还必须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安排上应做到扬长避短，知人善任。（3）对服务团队管理者能力的要求现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力：一是灌输思想的能力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻行为的能力，即当管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法，使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效的激发整个售后服务团队的工作激-情，打造一支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者。2.售后服务团队的组建（1）选用最适合的人才。建立一个优秀的售后服务团队，需要的是那些最适合此项工作的人才，而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强，但不善于沟通，很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高，所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能的考虑那些综合能力强的人才，而不是专业能力最强的，因为他们在去客户现场进行售后服务时直接代表的是公司，在这个时候你不但需要专业的技能相应的也需要较强的沟通能力，客户在使用产品过程中出现问题致使客户不能正常生产工作时，特别需要我们良好的沟通以及快速的处理好相关问题，只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任的感觉。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。（2）培养人才-解决人才匮乏的问题。友泰咨询认为，在组建售后服务团队时我们也经常会面临到不能完全招聘到适合的人才，即人才匮乏的情况，这就要求管理者通过自己培养的方式来解决人才匮乏的问题。自己培养首先要求企业努力把自己变成学习型组织，建立知识库，把每个人身上积累的知识归纳总结，成为共性的知识，使得其他人都能共享这样的资源。这是组织成功的根本保证，也是留住人才的必要条件；其次就是大力推行“传帮带”，有机的根据每个人的知识技能情况，将新老售后工程师组合在一起，让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师。再次就是通过培训的方式来培养人才，管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作经验和技能的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训，以使他们能尽快成长起来。建立一个优秀的售后服务团队需要我们选用最适合的人才，需要我们进行人才的培养，同样还需要我们进行人才梯队建设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要培训的及时安排培训，可以提升的及时提升，全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能组建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队。二、售后服务团队管理1.售后服务团队成员的绩效评估&友泰咨询认为，对售后服务人员进行绩效评估，我们首先可以把售后服务团队成员分成两类，一类是技术支持类，另一类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的技术支持、热线专家、配件管-理-员、库房等技术管理职位，对于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式，每月月初制定工作计划，并明确完成要求，下月由直接主管对其进行上一期绩效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主要采用关键指标进行考核，包括：工作服从性、故障处理相应情况、客户交流、信息反馈等方面，由于该部分员工的日常或关键行为及表现对其工作质量影响较大，故采用关键行为考核法，对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理。其次，我们还可以运用“360度绩效评估制度”对整个售后服务团队的所有成员进行评估，由售后服务团队成员自己、主管领导、同事、客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务能力，通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈，清除的知道自己的不足、长处。2.服务团队绩效的提高企业要想在未来激烈的市场竞争中保持领先，除了在产品方面保持较高的性价比外，还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理，我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核，还要注重整体绩效的提高，如何有效提高服务团队的绩效，创建一个高绩效的售后服务团队呢？我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。（1）建立明确的目标责任体系。通过确立清晰明确的目标，让整个团队成员清楚知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”明确的目标能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力，更是售后服务团队存在的基础。（2）塑造良好的团队氛围。售后服务管理者应该着力培养良好的团队工作氛围，在团队工作范围内充分授权，尽量创造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和生活满意度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率。（3）建立健全有效管理制度和激励制度。一个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，自觉遵从规范。在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励和物质激励并举并重。（4）注重培训。在售后服务团队中，应该营造积极的培训氛围，使团队成员乐于培训，售后服务管理者应积极创造条件，组织服务人员学习新知识、新技术，为其提供各种外出进修和学习的机会，提高团队成员的知识、技能和业务水平。3.团队成员的激励友泰咨询认为，对售后服务团队成员进行激励，应注意激励的方法要适合售后服务人员的实际，对提高其工作绩效有直接作用，一般有以下几种激励方法。（1）目标激励法。就是从售后人员的工作实际出发，设置适当的目标，激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。设置的激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指标等。（2）荣誉激励法。就是当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时，及时予以肯定和嘉奖，授予相应的荣誉称号。荣誉激励的表现形式包括：利用各种宣传手段，宣扬其做出的先进事迹和创造的先进经验；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号；树立为先进典型，组织大家进行学习；记功并嘉奖等。（3）竞争激励法。就是通过组织服务人员相互开展比赛，争取取得优胜，以满足他们的进取需要和成功需要。竞争激励的主要形式包括：服务知识竞赛、产品知识竞赛、专业技能比拼等。（4）强化激励法。强化激励有两种：一种为正强化激励，即对服务人员取得的成绩和进步给予肯定和奖赏，另一种为负强化激励，即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩罚。售后服务团队的管理者要善于把正强化激励与负强化激励结合起来，互相配合，协调使用，以便更好地能够起到鼓励先进，激励后进，促进大家共同进步的作用。（5）反馈激励法。就是把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息及时地反馈给服务人员，以便他们正确了解自己的工作状况，发现自己存在的问题，更好的克服不足之处，不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心。无论是公司、还是个体经营小店，要想长远、健康发展下去，都必须要靠回头客，除了网站本身能给客户带来效果以外，还需要售后服务人员服务好、培训好客户。那售后服务人员的工作内容是什么呢？有哪些任职要求呢？团队如何组建呢？本文根据李学江的实践经验和调查研究，简要讲解，如有不妥当的地方，欢迎大家拍砖。1&售后服务人员是否需要负责收取续费？关于这个问题，答案并不是唯一的，不同的行业，采取的方法不同。比如传统行业，由于售后服务更多的是提供技术支持，服务的内容并不多，销售人员往往与客户的关系比较近，常常是采用销售人员负责客户后续订货的收款工作。但B2B行业网站，由于客户是每年缴纳一次费用，中间需要做很多专业的工作，辅助客户来提高效果，有效果后，客户才会缴纳第二年的续费，销售人员的业绩是按照每月去考核的，主要是以开发新客户为主要目的，导致销售人员对售后服务不重视；并且B2B行业网站大多采用电话销售，销售人员与客户的关系并不是很近；更重要的是因为电话销售人员流动性很大，如果我们完全把客户给销售人员跟踪，会导致销售人员突然离职后，客户的沟通不到位。所以本研究报告认为，售后人员不仅要负责客户服务，还要负责收取续费，这样对售后服务人员更有激励性。同时由于客户是销售人员开发的，每次续费也要给销售人员一定提成，但提成比例要远低于开发新客户，一般新客户为10%-20%提成，续费客户提成为3%—5%，当售后服务收取续费有问题时，销售人员要协助收款，这样既可以促进销售人员开发新客户，又可以留住优秀的销售人员。我几年前做过一个调查，调查过10个左右的网站，一部份网站也是采用这个方法，个人认为这个方案更合理，对销售和售后服务都有激励，实践也证明了这个方法更好。2&对售后服务人员的任职要求由于售后服务人员涉及到客户使用网站、获得推广效果的每个环节，根据客户服务的内容，他们应该具有沟通技巧、一定的销售技能、对网站平台提供的服务非常了解并懂得操作、与买家有广泛的沟通、能给供应商介绍客户、综合素质较强等等。下面做详细介绍。A、具有一定的沟通技巧，由于售后服务要与客户沟通，正确了解客户现状及需求，所以需要一定的沟通技巧。B、具有一定的销售技能，由于售后需要负责完成续费，虽然续费的销售技能及电话销售耐力已经不需要太多了，但是基本的销售技能是必须的。所以我们以前都是由通过试用期的销售人员来做售后服务。C、对稳定性要求比较高。如果是女性，最好是已婚已育的，否则他们结婚后生孩子就面临辞职问题。且对工资的要求不能太高，售后服务的提成标准比较低，一般在3%-5%，比起销售，他们做的好可能会拿到每月，相对来讲比较低一些。D、要具有一定的服务意识，比较有耐心。非常懂得平台是如何给客户做出效果的：对网站平台的服务非常了解，能培训及督促客户，教会他们怎么使用这个平台，从而获得效果。这个方面可以在上任后由销售经理、产品经理等培训。E、与买家具有广泛的联系，买家与卖家都是客户服务人员的服务对象，能给双方牵线搭桥。F、综合素质比较强，具有一定的分析及判断能力，由于服务的客户大部分都是中小企业的老板、企业高层管理人员，所以要求服务人员社会经验、市场营销、分析及判断能力很强。总之，售后服务人员要同时具备销售人员的能力和客户服务人员的能力，并具备一定的稳定性。3&售后服务团队如何组建？由于B2B行业网站一般客户不会太多，超过1000个客户的B2B行业网站一般比较少，大部分的B2B行业网站售后服务一般都在5人以下，且做好售后服务的目标就是让网站整体销售额的提升，所以本报告认为，售后服务人员归销售总监管理，如果售后人员超过3人，可以设置一个售后服务部经理，也可以不设置，每个售后都直接归销售总监直接管理即可。一般网站超过40个左右的客户以后，就要设置一个专职的售后服务人员，开始的工作内容比较少，可以兼顾客户信息处理工作，当服务客户达到60人以上后，可以逐步不负责客户基础信息的处理和发布。一个售后服务人员可以同时管理200个左右的客户，如果达到300或400个客户时，可以设置2个售后服务人员，以此类推，比如达到1000个以上的客户，可能就要设置4-5个售后服务人员，同时设置一个售后服务部经理，并直接对销售总监汇报工作。我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》研究报告中讲销售总监的工作职责时，也曾讲过包括管理售后服务人员。当然在具体的实践过程中，要看每个网站提供服务的复杂程度，如果工作量大，就需要更多的售后服务人员。4&做好B2B行业网站售后服务的意义无论是公司、还是个体经营小店，要想长远、健康的发展下去，都必须要靠回头客，现简要说明B2B行业网站做好售后服务的好处。A、一个行业，虽然企业很多，但是真正成为B2B行业网站“客户”的数量是有限的，如果每年都丢失大部分老客户，那么网站的客户不断流失，信誉越来越差，总的销售额会越来越低。B、如果服务好老客户，则会带来口碑传播，他们会互相介绍，让网站达到良性循环，反之则会是恶性循环，迟早要死掉，这点我在《B2B行业门户网站推广实战秘籍》中讲口碑传播推广方法时专门讲过。比如一个新客户，随便找个老客户来问下，大部分的客户都告诉他，我做了没什么效果，那么本来要合作客户，可能就不合作了。C、开发一个新客户的成本是服务一个老客户的6倍，新客户可能需要从100个电话中找一个出来，而老客户则只需要提供好服务就可以了，从这个角度讲，服务好优质客户远比做好新客户重要。当然如果网站本身存在问题，无论我们售后服务如何努力，都没有啥效果，那可能开发新客户就变的非常重要。但是也是需要售后服务找出问题，想各种方法为客户提高效果，哪怕提高10%的续费率也是一个可观的数字。D、做好售后服务，客户会根据自己的需求，提出自己的问题，每周根据客户提出的问题，汇总给技术、内容、运营等部门解决，有针对性的提高网站的营销推广效果，使网站不断的进步，了解收费客户和免费用户的需求，永远是网站运营过程中最核心的工作。E、由于客户的网络应用水平不一样，售后的关键任务是，教会他们使用我们提供的平台及服务，让他们上我们网站形成习惯，督促并不断的跟踪引导，让客户引起重视，最终打动客户，按照我们的要求正确使用网站，而不是交了钱，就不再理会了。如果长期以来客户没有获得效果，就会失去信心，客户服务还要起到一个安慰客户的作用。
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