车架号码和档案号码不同，请问怎么办理过户呢？_百度知道
车架号码和档案号码不同，请问怎么办理过户呢？
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这是不是同一辆车啊！
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事故车辆更改车架号有什么要求？
我的一辆集卡因为一次比较严重的事故给换了大梁！修好了，准备去车管所敲个行的车架号！需要什么材料？
上海车管所二分所
更换发动机或车架的：　　(一)持购买发票到市车管所技术部门鉴定，审核、发新号。　　(二)按规定填写的《机动车变更、过户、改装、停驶、复驶、报废申请表》并加盖单位章。新号拓印膜须贴在变更表上；　　(三)持发票及复印件；　　(四)更换车架的，需有检验合格报告单；　　(五)持原车行驶证及标准照片一张。　　三、注意事项：　　(一)《变更表》复印一张由车主保管备用；　　(二)要将所替换的旧件交到指定的物资回收部门。
采纳率：40%
保险出险单据、机动车登记证、行驶证、维修记录、换下来的旧大梁……一起带到车辆登记的那个车管所，申请旧号注销和新号重刻——要经过刑侦更改资料等可能要十几天的。
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汽车档案锁定是什么意思
汽车档案锁定，就是汽车在车管所的档案由于某些原因，被依法冻结，该车在锁定期间内是不能依法进行正常的各种活动，必须在依法解锁后才能进行。
车辆档案包括： 1、《机动车注册、转移、注销/转入申请表》原件； 2、机动车所有人身份证明复印件； 3、机动车的来历证明原件或者复印件； 4、车辆购置税证明或者免税凭证副联原件； 5、机动车交通事故责任强制保险凭证第三联原件； 6、国产或进口机动车的合格证原件。 7、机动车查验表。车辆转出档案包括：购买他人车辆时还需出具二手车交易发票、双方车辆主身份证复印件、保险单复印件、机动车查验表。手续齐全包括：转入地机动车所有人身份证复印件、车架号拓印、保险单原件及复印件，同时车辆一并开到转入地车辆管理所。
采纳率：87%
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汽车保险与理赔的实务探究毕论文业论文.doc 25页
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汽车保险与理赔的实务探究毕论文汽车保险与理赔的实务探究毕业论文
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毕业生毕业论文（设计）
题目：汽车保险与理赔的实务探究
汽车工程系
二○一○年六月
随着私家车的增多，汽车保险也日趋红火。汽车此一交通工具，以为现代生活中所不可缺，虽然其为经济带来极高便利性，唯因汽车交通事故所造成人生伤亡及财务毁损问题，实不容轻忽。就此，为使在交通事故中车主的损失得到保障，国家出台了一系列政策来维护消费者的合法利益。所以汽车出了事故就要到保险公司去理赔挽回车主的损失，理赔前首先当然是要先现场查勘事故的真实性，再通过定损员确定汽车损坏的部位及给出所需的维修费用，最后去保险公司理赔。本文叙述了汽车保险发展过程以及对我国汽车保险的启示，使我更加深入的认识了汽车保险以及汽车理赔，本文还仔细描述了被保险车辆出现后，作为定损员需要做的现场查看以及对于事故车辆的定损工作的具体细节，通过此次毕业设计，对我在现实的查勘定损工作有很大帮助。
关键词：汽车保险，查勘定损，赔款理算，理赔调查
1 保险原理 2
1.1风险管理与保险 2
1.2保险的概念 2
2 汽车保险的发展 4
2.1汽车保险起源 4
2.1.1 汽车保险的起源和发展 4
2.1.2 汽车保险的发展 4
2.2我国汽车保险的发展进程 4
2.2.1 萌芽时期 4
2.2.2. 试办时期 5
2.2.3 发展时期 5
2.3 我国汽车保险的种类 5
2.3.1 汽车保险的主要险种： 5
3 查勘定损的流程 6
3..1接报案调度流程 7
3.2 查勘操作流程 8
3.3、定损操作流程 9
3.4、后台处理流程 9
3.5 结案支付流程 10
3.6档案管理流程 11
3.7 查勘人员现场携带的单证和查勘工具 11
3.8 对车辆出险后，现场查勘过程研究 12
3.9涉及人员伤亡案件的现场查勘 15
4 赔款理算 15
4.1交强险 15
4.2商业险 17
５理赔调查 20
5.1盗抢案件 20
5.2 火灾案件 21
５.３涉嫌故意制造事故的案件 23
５.４涉嫌无证驾驶、酒后驾驶、驾驶员掉包、肇事逃逸案件 24
参考文献 27
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车像潮水般涌入家庭。近几年，尤其是在经济发达的大中城市，汽车保有量大幅攀升，拥有私家汽车已成为一种时尚。机动车的迅速增加，道路交通基础设施的薄弱，交通运输管理的滞后，人们的法制观念不强，导致道路交通事故时有发生，造成人身伤亡和经济损失。在诸多交通事故中，超速行驶、疏忽大意、措施不当、行人穿行机动车道及违章占道驾驶是导致事故的5大主要原因。
严酷的事实和血的教训，使与机动车辆有关的人们认识到汽车保险与理陪的重要性，掌握汽车保险与理陪的基本知识和机动车辆保险条款，了解车辆交通事故的处理方法，熟悉汽车理赔流程，对于每个汽车拥有者、使用者、管理者及保险与理陪工作者都有十分重大的意义。
随着日开始实施的《机动车交通事故责任强制保险条例》，表明在原来汽车商业险的基础上，我国的保险市场非常的庞大，而且会越来越大。因此，在我国财险领域内，从事汽车查勘定损的人员会越来越多。
本论文系统的介绍了汽车保险理赔中的核心内容—查看与定损，从保险原理，保险的发展，现场查勘，汽车损失评估，人伤案件的医疗核损等多方面阐述查勘定损的专业知识，技能和流程。
本论文贯彻理论联系实际的的原则，在系统介绍汽车保险理论与理论应用经验的同时，参考了大量国内外的最新科研成果和具有代表性的典型例证，分析了发展过程中存在的问题，论文内容具有与本学科发展相适应的科学水平
1 保险原理
1.1风险管理与保险
风险的概念：人们在日常生活中，经常会遇到一些难以预料的事故和自然灾害。意外事故和自然灾害都具有不确定性，我们称之为风险。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。
比如某人在一个大雪天，在下班的车流高峰期，开着着他的刹车失灵的汽车从家里出发，准备去购物。不幸半道出了交通事故造成车损人亡。这里让我们分析一下：大雪天、车流高峰期、刹车失灵的汽车等属于风险的因素；交通事故就是风险事故；车辆受损和?当事人的死亡就是本次风险事故所导致的损失。
原本购物回家的目的与横尸街头的结果之间产生了巨大的反差。??在日常生活中，这种突如其来的风险事故经常给一个原本幸福的家庭带来沉重的打击。我们认识到风险的危害，
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理赔实务(含所有单证 表格
机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务第一部分机动车辆保险理赔准则1机动车辆保险理赔实务第一章车险理赔工作准则为了加强公司客户服务管理工作，提高理赔质量，提升客户服务满意度，促 进公司业务可持续稳步健康发展，树立大众保险良好的品牌形象，特制定公司车 险理赔准则如下： 理赔工作以“重合同、守信用”为指导思想，并以“主动、迅速、准确、合 理”为理赔准则，服务社会。 一、主动 主动：体现在对发生的车险赔案，既有理赔服务的主动，又有案件跟踪的主 动。 1、接到客户报案后，要主动向保户提示事故处理的注意事项和我司的理赔 流程，把客服工作主动做在前，是大众关爱和友情告知的结合。 2、对发生的车险赔案，不管难易都要抓紧时间，主动了解情况，认真对待， 为以后赔案的处理打好基础，加快理赔工作进度。 二、迅速 迅速：体现在接到保户报案后，快速作出反应；体现在理赔流程的每一个环 节中。 1、及时登录保户报案内容，尽可能掌握事故原始信息，为事故的后续处理 保存资料。 2、及时根据保户所报事故状况，协作或指导保户施救。 3、及时出勤查勘定损，防止损失扩大。 4、及时理算、结案、赔付。 三、准确 准确：体现在对事故责任及保险责任的把握和事故损失的核定。 1、对保户发生的车险事故，在法规的框架内，依据公司的条款，认定保险 责任。 2、在案卷的缮制中，认真负责地审核保户所交的索赔单证。 3、对事故损失的核定，做到不惜赔、不多赔。 四、合理2机动车辆保险理赔实务合理：体现在对车险赔案的处理中要公正、合理，一切以法律、法规、条款、 制度为依据。 1、在赔案的处理中，不接受外界的个人、单位的授意或任何形式的干扰， 而影响赔案的正常处理。 2、在赔案的处理中，不授意或要求外界的个人、单位作出偏袒我司的决定， 而影响赔案的正常处理。 3、对赔案的最终处理，要经得起法律、法规、公司条款、制度、市场的检 验与评估。 4、在道路交通事故处理的法律、法规还不健全和明朗的背景下，在个案的 处理时，会有难以界定的情况发生，对此要合理解决。 5、在市场经营还不规范的条件下，对个案损失的核定与处理，要合理，要 为绝大多数企业所能接受。3机动车辆保险理赔实务第二章 车险理赔人员工作守则为规范理赔人员在客户服务中的的理赔行为，特制定理赔人员工作守则。 一、执行流程，标准操作 1、各理赔环节的理赔人员要按照公司制定的理赔流程在授权范围内实施客 服工作。 2、理赔工作中如遇特殊情况发生，应在公司的指导下进行处理，不得擅自 行动。 3、在理赔工作中，要服从部门的工作分配，严禁私自接案理赔，不得跨部 门、跨岗位、跨区域、挑赔案、超权限进行理赔工作。 4、 推荐服务单位时， 应征得部门同意， 在公司确定的推荐范围内进行推荐， 并需客户确认同意。 5、在赔案的处理中，不接受外界的个人、单位的授意或任何形式的干扰， 而影响赔案的正常处理；不授意或要求外界的个人、单位作出偏袒我司的决定， 而影响赔案的正常处理。 6、理赔人员调岗或离司，应自觉向所在部门移交所经办的赔案，不得以任 何借口拖延，以免影响理赔工作的正常进行。 二、文明礼貌，树立形象 1、仪表规范：着装整洁，佩带胸卡，举止大方，热情周到。 2、仪容规范：发型自然、庄重；不留胡须、不穿拖鞋；现场工作不带墨镜。 3、用语规范：接待客户礼貌用语，禁止使用嘲笑、讽刺、挖苦类讳忌语言。 三、奉公守法，廉洁自律 1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。 2、处理赔案，严格执行“公开、公正、公平”和实事求是的原则。 3、 不得接受客户、 维修企业或相关业务单位及个人的宴请、 娱乐消费活动， 不得向上述单位借款、借物。对不能谢绝的礼品，必须及时登记上缴。 4、在理赔工作中，凡涉及自己的亲属、朋友，应主动申请回避。 5、对有争议的赔案或公司内部正在调查取证的赔案，不得私自承诺处理意 见，在公司未统一结论前或未得到公司授权前，不得擅自对外公布或私下对外透 露公司内部对赔案的处理意见。4机动车辆保险理赔实务第三章 车险理赔岗位设置及职责一、理赔工作流程主要包括：接受报案、查勘调查、定损核损、理算、核赔、 结案赔付、追偿和残值处理、案卷归档。其分别定义为： （一）接受报案：指对被保险人申报的出险案情信息进行完整记录的过程； （二）查勘调查：指为了了解事故的真实性，明确保险责任和事故损失，查 勘定损人员进行现场拍照绘制图片，调查出险情况，组织施救的过程； （三）定损核损：指根据机动车辆保险条款规定及市场价格水平，在授权范 围内对损失项目和损失费用进行审定的过程； （四）理算：指根据客户递交的索赔单证，依照国家有关法规及机动车辆保 险条款的规定，对赔款进行计算的过程； （五） 核赔： 指依照国家有关法规及机动车辆保险条款的规定， 对保险责任、 损失费用、赔款计算进行审定的过程； （六）结案赔付：指保险人对于被保险人的赔偿请求做出核定，确定属于保 险责任的，与被保险人达成有关赔偿金额的协议并履行赔付责任的过程； （七）追偿和残值处理：指由于第三责任方的过失造成的事故，经被保险人 要求，保险人赔偿后取得权益转让，并向第三责任方索取赔偿的过程； （八）案卷管理：指结案赔付后，根据公司案卷管理规定，进行单证清分、 案卷装订、案卷归档的过程。 二、理赔工作部门主要分为：经理室、接报案中心、理赔查勘、赔款理算四 个部门。 三、理赔岗位主要分为：理赔经理岗、岗位主管、接报案岗、查勘调度岗、 查勘定损岗、核损岗、配件报价岗、单证接收岗、医疗审核岗、理算岗、核赔岗、 综合内勤岗、追偿和损余物资回收岗。 部分机构受理赔条件限制， 规模影响， 可考虑以一人多岗方式合并部分岗位。 其中为充分体现相互监督的原则，理算岗与核赔岗、定损岗与核损岗、接报案岗 与定损岗不得合并。除专门设置核赔岗、核损岗、查勘定损岗、理算岗、接报案 岗外，其他岗位可考虑以一人多岗方式合并部分岗位， 。 （一）理赔经理岗 隶属经理室，工作职能：5机动车辆保险理赔实务1、制定本部门各项工作和员工考核业绩指标，并监督、评定各指标的完成 情况； 2、与相关部门沟通，保证赔案处理的及时性和准确性，提供客户满意的服 务； 3、对权限范围内的案件进行复核，审核重要赔案的调查复核情况； 4、与相关部门沟通通融赔付、重大赔案、疑难赔案等案件的信息，并提出 书面的理赔建议； 5、监督追偿案件的处理和损余物资的收回； 6、定期审核理赔汇总统计报告和相关的内部管理报告。 （二）岗位主管 包括内勤主管、外勤主管等。工作职能： 1、负责维护主管范围内的理赔流程运作； 2、对理赔状态及工作量进行统计及综合分析； 3、对车险业务发展动向及理赔业务发展趋势提出建议。 （三）接报案岗 隶属接报案中心，工作职能： 1、接受客户报案，在核心业务处理系统的“理赔报案登记”模块中完整记 录出险信息并立案； 2、打印报案登记表并进行清分； 3、按照保险条款，判别报案事故是否属于保险责任； 4、指导客户按保险条款进行后续理赔处理； 5、接受客户查询，并直接处理或转相关人员处理； 6、查核保单信息，并打印理赔系统已生成的抄单； 7、接受双代委托； 8、向查勘调度岗输送查勘任务信息。 （四）查勘调度岗 隶属理赔查勘部门，工作职能： 1、查勘任务分派，并通知查勘人员进行现场查勘； 2、委托案件的处理及跟踪； 3、受托案件的调派、跟踪、汇总交接。6机动车辆保险理赔实务（五）查勘定损岗 隶属理赔查勘部门，工作职能： 1、接到查勘任务分派通知后，及时到达现场进行查勘； 2、现场察看收集资料，记录现场，初步判断保险责任； 3、调查取证； 4、核定车、物损失，填制《机动车辆保险事故车辆估损单》 ，估计损失金额； 5、估损时记录残值，并确定是否可以扣减，并回收有价值的损余物资； 6、完成回勘任务； 7、完成《机动车辆保险理赔联系记录》 ； 8、估损金额超过本级权限的，填写《机动车辆保险超权限赔案报（备）批 表》及时上报核损人； 9、出险通知书送客户填写签章； 10、索赔须知送客户，并告知理赔所需材料。 （六）核损岗 隶属理赔查勘部门，工作职能： 1、复核查勘定损人员对损失项目和损失配件价格的评估，及对保险责任的 认定； 2、对特殊的损失标的，联系公估人，取得公估报告； 3、超权限案件的上报及跟踪。 （七）配件报价岗 隶属理赔查勘部门，分公司、区域二核中心设专职，中心支公司设兼职。工 作职能： 1、配合各级查勘定损人员进行车辆配件的报价工作。 2、负责收集当地整车厂所生产车型的配件价格，提供事故车零配件报价支 持单位，报总公司。 3、负责反馈分支机构查勘定损人员的执行意见及当地维修企业的意见，并 综合后向总公司提出建议， 4、按询报价平台内对应的报价支持单位，负责非常见车型的即时报价，并 上报总公司报价平台，充实配件价格数据库。 5、分公司、区域二核中心的报价员，指导、督促下属分支机构对总公司发7机动车辆保险理赔实务布的事故车零配件价格及报价制度的执行。 （八）单证接收岗 隶属赔款理算部门，工作职能： 1、接收客户递交的索赔单证； 2、审核单证是否齐全和有效，并开具回执； 3、完成系统单证齐全信息的记录。 （九）医疗审核岗 1、了解案情、提供人伤咨询，对客户进行政策宣导； 2、对人伤未决案件进行跟踪处理； 3、估计人伤案件未决金额； 4、对人伤案件进行费用审核； 5、进行必要的查勘和调查取证。 （十）赔款理算岗 隶属赔款理算部门，工作职能： 1、审核索赔单证的有效性和准确性； 2、按承保险别计算赔款金额，完成《机动车辆保险理赔联系记录》 ； 3、与被保险人沟通，并确认理赔结果； 4、完成系统计算书的录入及打印； 5、对超权限案件进行申报，填制申报表格，送交审批。 （十一）核赔岗 隶属本级客户服务部赔款理算部门、经理室，及上级机构客户服务（管理） 部经理室，工作职能： 1、授权范围内复核被保险人材料、保险责任、损失费用、赔款理算结果； 2、在权限范围内对下级机构预报的重大、疑难、诉讼赔案的处理情况进行 审核，并提出书面指导意见； 3、超权限案件进行上报，并跟踪； 4、全国统一的公估人选择（本级机构）和核准（总公司） 。 （十二）综合内勤岗 隶属接报案中心，工作职能：理赔信息维护、结案处理、案卷管理。 1、理赔信息维护：8机动车辆保险理赔实务（1）完成《机动车辆保险保单、批单抄件》归档记录； （2）完成核心业务处理系统――查勘登记模块估损金额的记录； （3）完成《机动车辆保险理赔联系记录》归档记录； （4）完成案卷下发的记录。 2、结案处理： （1）对完成核赔的案件进行日结和结案处理，并打印日结单； （2）将日结单、计算书交财务支付赔款； 4、案卷管理： （1）立案后制作案卷袋，并根据赔案号按序排列； （2）结案前各类单证归档； （3）结案后单证清分、案卷装订、案卷归档； （4）通知客户领款； （5）完成案卷调阅工作。 5、待处理案件跟踪： （1）定期对未决赔案进行清理，提醒指导客户处理要点； （2）对催案过程及结果进行记录。 （十三）追偿和损余物资回收岗 隶属赔款理算部门，主要职能： 1、接受被保险人的权益转让； 2、与相关法律人员或公司联系，协助外包的追偿案件的工作； 3、实施追偿工作； 4、将追偿结果录入核心业务处理系统的“赔款理算”模块中，并生成《机 动车辆保险赔款计算书》和《机动车辆保险赔款批单》 ； 5、填写《机动车辆保险损余物资回收登记单》并案卷留存； 6、通知稽核部、行政部、计财部、客户服务管理部处理损余物资，并协助 大额损余物资的拍卖。9机动车辆保险理赔实务第四章 一、车险核赔管理原则车险理赔机构管理原则车险核赔管理，实行逐级管理的原则。 总公司车险业务管理部，根据总经理室指示，对各分公司客户服务部及区域 二核中心的车险理赔工作，有参与指导、检查监督的管理职责与相应责任。 分公司客服部、区域二核中心对所属中心支公司客服部及服务部、所、站的 车险理赔工作，有参与指导、检查监督的管理职责与相应责任。 二、车险核赔机构管理层阶图公司总经理室车险业务管理部江苏区域两核中心上海区域二核中心分公司宁波、 宁波、合肥分公司杭州、福建、 杭州、福建、青岛服务部、 服务部、所、站中心支公司三、各级机构核赔权限 （一）核赔权限表及说明 1、具体授权级别与核赔权限对应表如下：核赔授权额度 层级 总核赔 高级核赔 A B A 中级核赔 B C A 初级核赔 B C 岗级编码 C0A C1A C1B C2A C2B C2C C3A C3B C3C 核损授权额度 一般赔案 -----＞150,000 ≤150,000 ≤120,000 ≤50,000 ≤30,000 ≤10,000 ≤50,00 ≤20,00 ＞200,000 ≤200,000 ≤150,000 ≤120,000 ≤50,000 ≤30,000 ≤10,000 ≤50,00 ≤20,00 疑难通融赔案 ＞20,000 ≤20,000 ≤15,000 ≤10,000 0 0 0 0 010机动车辆保险理赔实务2、具体说明 （1）授权级别由高到低分 C0A、C1A、C1B、C2A、C2B、C2C、C3A、C3B、C3C 共 9 级。 （2）各级核赔核损人员应根据我公司理赔实务的要求办理各项授权范围内 的定损、理算、核赔及必要的追偿工作。 （3）在核赔核损限额内，各分支机构依实务规定处理赔案。 （4）对重大、疑难等超权限赔案，处理机构应提出核赔核损意见后，逐级 上报审批。 （5）各级核赔核损人员应依据实务要求，决定自行查勘理算或经总公司车 险业务管理部核准后聘请公估人办理查勘理算， 如需公估须优先恰请总公司事先 核定的公估公司办理。 （6）损余物资处理应依据第二部分第二章第十节《损余物资处理》办理。 （7）拒赔案件的复议终审权归总公司车险业务管理部。 （8）代位追偿案件的核赔权限暂参照原赔案的核赔级别。 （9）预付赔款实施权限暂参照原赔案的核赔级别。 （10）诉讼案件须报总公司车险业务管理部备案。 （二）总公司车险业务管理部核赔核损权限 核保部分核保编码 1A 1B 2A 审核 A 角 黄鹤棠 何清 陈犁海 审核 B 角 何清 陈犁海 王捷核赔部分核赔编码 1A 1B 审核 A 角 黄鹤棠 宋海t 审核 B 角 郑锋 汪冰峰、张伟平 授权额度 ≤200000 元 ≤150000 元核损部分授权额度 & 200000 元 ≤200000 元 审核 A 角 黄鹤棠 汪冰峰 审核 B 角 张伟平（二）区域二核中心车险核赔核损 各区域二核中心的核赔权限以总公司授予核赔人的权限为准。 （三）未设立二核中心的分公司车险核赔核损11机动车辆保险理赔实务1、分公司最高核赔岗级为 C1B； 2、中心支公司最高核赔岗级为 C2B； 3、中心支公司以下机构无核赔权。12机动车辆保险理赔实务第五章总公司车险业务管理部二核服务窗口和回复时效总公司车险业务管理部负责公司的车险业务的核保、核赔、核价和产品的 开发等管理工作，为提高保险行业的诚信服务水平，提升客户满意度，进一步明 确各相关岗位的职责和分工， 具体联系方式、 二核服务窗口及回复时效详见附件。附件一：联系方式 附件二：服务窗口及回复时效 附件三：关于车险二核服务窗口和回复时效的说明13机动车辆保险理赔实务 附件一车险业务管理部业务联系方式 车险业务管理部业务联系方式姓 名职务主要工作电话 1 (直线 直线) 直线 76789移动电话邮箱地址传真黄鹤棠总经理部门负责huanght何清总经理助理 核保部经理核保、条款、系统维护heqk郑锋综合管理部经理 核赔部副经理 核赔部科长 核赔部科长 核保部科长 综合管理部科员 核保部科员 综合管理部科员核赔、费率、统计 核赔 核赔、核损 核赔、核损 核保、条款、系统维护 核赔、费率、统计 核保、条款、系统维护 档案管理97 98 76799
zhengf Songhy宋海t 张伟平 汪冰峰 陈犁海 李忠耀 王 捷rebwangj陈修凤14机动车辆保险理赔实务 附件二车险服务窗口及回复时效 一、车险核保窗口人员 案件上报类型 1B 权限内的个别业务 A 角： 王捷 陈犁海 1A 权限内的个别业务 情况清晰的团体业务 需要补充情况的团体 业务 0A 权限内的业务 部门权限内 需总公司决策的事项 回复时效 1 个工作日内回复核保意见 2 个工作日内回复核保意见 2 个工作日内回复核保意见 2 个工作日回复相关意见，情况清晰 后 2 个工作日回复核保意见 2 个工作日内提出本部意见，并递交 2 个工作日内回复意见 2 个工作日内提出本部意见，并递交 备注 1、无适当理由 及无书面通知 (或 QQ)而超过 回复时效的，视 作本部同意。 2、回复时效自 车险业务管理 部收到送审材 料之日起计算。核保B 角： 何清其他业 务请示二、车险核赔窗口人员 案件上报类 型 A 角： 汪冰峰 B 角： 张伟平 A 角：张伟平 B 角：汪冰峰 A 角： 汪冰峰 B 角： 宋海t 一般车型 超权限赔案 出险预报 高尖端车型 一般疑难案件 疑难赔案的 咨询回复 高度疑难案件 公估公司/检验机构的指定 涉及诉讼事项 重大赔案配件核价 二核中心不超过 1B 级 权限的赔案 所有地区不超过 1A 级 权限的赔案 所有地区超过 1A 级权 限的赔案 1 个工作日内回复意见 3 个工作日内回复意见 1 个工作日内回复意见 3 个工作日内回复意见 2 个工作日内回复意见 征求公司法律部门意见后， 个工 2 作日内回复意见 3 个工作日内回复意见 1 个工作日内审核通过， 或书面回 复提出其他核赔意见。 2 个工作日内审核通过， 或书面回 复提出其他核赔意见。 2 个工作日内审核通过后转送上 报，或书面回复提出其他核赔意 见。 1、无适当 理由及无 书面通知 (或 QQ)而 超过回复 时效的， 视作本部 同意。 2、回复时 效自车险 业务管理 部收到送 审材料之 日起计 算。 回复时效 备注拟予以赔付 的超权限赔 案的送审三、其他窗口人员 A 角：何清 B 角：陈犁海 A 角：郑锋 B 角：李忠耀 A 角：何清 B 角：陈犁海 A 角：张伟平 B 角：汪冰峰 A 角：郑锋 B 角：李忠耀 A 角：陈犁海 B 角：何清 项 目 回复时效 1 个工作日内受理 1 个工作日内受理 1 个工作日内受理 1 个工作日内回复意见 1 个工作日内受理 1 个工作日内回复意见 备注 产品开发―条款咨询、建议 产品开发―费率咨询、建议 实务―车险核保实务咨询、建议 实务―车险核赔实务咨询、建议 车险业务统计 车险业务经营分析咨询 业务核心系统调整需求15机动车辆保险理赔实务四、车险核赔权限表核赔授权额度 层级 岗级 编码 核损授权额度 一般赔案 总核赔 A 高级核赔 B A 中级核赔 B C A 初级核赔 B C C1B C2A C2B C2C C3A C3B C3C ≤150,000 ≤120,000 ≤50,000 ≤30,000 ≤10,000 ≤50,00 ≤20,00 ≤150,000 ≤120,000 ≤50,000 ≤30,000 ≤10,000 ≤50,00 ≤20,00 ≤15,000 ≤10,000 0 0 0 0 0 C0A C1A -----＞150,000 ＞200,000 ≤200,000 疑难通融赔案 ＞20,000 ≤20,00016机动车辆保险理赔实务 附件三关于车险二核服务窗口和回复时效的几点说明一、为进一步明确责任人，特在服务窗口中设立了 A、B 角，可避免了因人 员缺位或不足造成的核保件或核赔案件被拖延的状况， 以顺应业务部门展业的需 要，以及方便客户的理赔。B 角是在 A 角不在岗或其他业务需要的情况下，暂代 行使 A 角的职能。正常业务操作，仍严格按权限逐级上报，不得逾越。 车险核保、核赔的 A、B 角一般采用向下覆盖方式，即由高权限（或同等权 限）人员可以担任低权限（或同等权限）人员的 B 角。部门最高权限者一般没有 B 角，对于其阶段性缺岗的行为，可采用授权方式，委托指定的低权限（或同等 权限）人代为行使核赔权。 部门最高权限授权方式：阶段性缺岗，需授权的，应签署书面的《车险核赔 授权书》 （见样张） ，并注明授权时效、授权金额、指定被授权人姓名等。 《车险 核赔授权书》生效后，被授权人享有授权人同等权限，计算书可由被授权人签字 通过。在授权期间，凡被授权人核赔通过的案件，必须备有二份《车险核赔授权 书》 （《车险核赔授权书》可复印） ，一份作为计算书附件，交计财部门，一份留 案卷内备查。同时授权人须告知被授权人业务系统进入口令，在授权期间由被授 权人完成业务系统的核赔操作。授权期结束，授权人另行修改密码。 二、为促进诚信体制的建立，兑现公司对社会大众的承诺，在具体的操作标 准中，淡化过程，强调结果。回复时效以收到业务部门核保件或受理客户理赔为 时间节点， 核保或核赔服务必须在标准规定的工作日内完成业务部门的回复或理 赔结案。实行超时默认制，无特殊情况，超过时效的作为自动生效，兑现对业务 部门或客户的承诺，同时列为相关人员的业绩考核。 三、注重与业务部门和客户交流的规范性，所有对业务部门或客户的回复， 必须采用书面或 QQ 方式的文字形式，避免因口头交流引发的误解或法律诉讼。 四、本标准作为暂行方案，部门将根据实施的情况和服务内容的需求，逐步 加以健全和完善。17机动车辆保险理赔实务车险核赔授权书授权人： 指定受权人： 授权时效： 核赔权限：兹有授权人授予指定受权人，在授权时效内，享有授权人的车险核赔权限， 并委托其全权处理权限内案件。授权人签名：签署日期：18机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务第二部分机动车辆保险理赔实务规程19机动车辆保险理赔实务第一章 一般赔案处理规程一、机动车辆保险理赔基本作业流程图案件受理查勘调度开卷抄单查勘询报价核损信息维护接收单证赔款理算核赔结案处理案卷归档二、流程各环节的处理要点及处理时效要求。 流程各环节的处理要点及处理时效要求。描述 立案 1.客户可以通过来电、来人方式报案。各 机构公开报案热线，建议配有录音功能， 作为纠纷处理的依据。 2.座席员接到报案， 根据报案人提供信息， 查询保单信息，并完成主要信息的核对。 3.对无法查到保单的报案，通过无保单登 记录入系统。等完善保单信息后转成正 要点（时效） 1.客户报案由接报案岗位人员受理，其他 岗位人员不得私自接受客户报案。 2.赔案编号以立案机构为单位，由小到大 顺序生成，编号规则为立案机构代码+ 险种代码+赔案年度+A+6 位流水号，年 起始号为 000001。 3.所有报案必须全部输入系统并完成立 执行人 接报案岗20机动车辆保险理赔实务 常赔案。 4.需详细询问事故信息， 并同步录入系统。 5.确认立案，生成赔案编号。 6.打印并清分《报案登记表》 。 7.根据案件情况，判断是否责任范围。如 明显不属索赔范围的，当场告知客户， 并流转至理算部门进行注销拒赔处理。 8.受理双代受托案件，并登录《双代登记 簿》 。 9.及时跟踪无保单赔案的状态。 立卷 1.根据《报案登记表》及报案登记清单开 立卷宗。 2.将案单归入卷宗。 3.将卷宗分年度放置，顺序排列。 抄单 1.接报案人员及时完成系统理赔抄单工 作。 2.定期打印加急抄单清单，对加急抄单进 行催讨。 1.对业务机构提供的抄单，完成单证库的 点击工作。 2.将抄单归入卷宗。 调派 1.赔案立案后，对需查勘的案件，接报案 人员应及时通知查勘调度人员调派外勤 查勘。 2.需查勘的双代案件，接报案人员应及时 通知查勘调度人员。 1.对需查勘的案件，查勘调度必须通知查 勘外勤进行查勘工作。 2.在业务系统查勘下发中记录查勘人员姓 名。 3.需委托的，调度应填具《代理查勘委托 书》 ，联系受托机构，并在系统中完成记 录。 4.对委托其他区域查勘的案件，应集中放 置，收到记录进行核销，未收到的进行 跟踪联络。 查勘 1.查勘定损人接受查勘任务后，立即与报 案人电话联系，告知预计到达时间，及 1.查勘人接受查勘任务 10 分钟内完成与 客户的联系。 查勘定损岗 1. 调度收到案件的 10 分钟内完成查勘人 物任务的派发，及查勘人姓名的记录。 2. 委托其他区域查勘的案件，10 分钟内 完成传真工作，并电话确认，同时完成 系统记录。 查勘调度岗 1.需查勘的，接报案人 5 分钟内通知查勘 调度人。 接报案岗 1.业务抄单必须由内勤人工点击记录。 2.业务抄单必须是电脑件，且签章齐全。 综合内勤岗 案，包括正常案、无保单案和注销案， 不允许手工登记，以保证结案率和未决 统计的准确性。 4.立案后应立即打印 《报案登记表》 开卷 ， 地非立案地的机构，最迟第二工作日上 午完成打印。 5.需清分的案单最迟第二工作日上午交相 关人员。 6.无保单赔案和正常赔案分二个序列号。 7.立案必须即时完成。 1.赔案号不连续，但必须由小到大顺序排 列。 2.第二工作日必须完成立卷工作。 3.对双代受托案件不需立卷。 1.理赔抄单必须在第二工作日内完成。 2.理赔抄单系统会自动记录抄单日期。 接报案岗 综合内勤岗21机动车辆保险理赔实务 相应注意事项。 2.查勘人以最短时间赶到现场。 3.查勘人应核对现场或痕迹，以确保事故 真实性；应核查保险信息，以确保在保 险责任范围内。 4.对损坏情况拍照记录。 5.有疑问的案件及时进行调查取证。 6.对损失情况出具估价单。 7.查勘人将出险通知书交被保险人或其委 托人，并告知其索赔所需的单证。2.对现场查勘案件，应提醒客户尽量保护 好现场。 3.同等条件下，优先查勘第一现场案件。 4.有疑问或有注销拒赔可能的案件，应先 调查取证，必须掌握第一手证据方能处 理。切忌贸然答复客户。 5.需询报价的案件，最迟在第二工作日上 午向内勤提交申请。 6.超权限案件，最迟在第二工作日上午向 上级报告。8.对需询报价的案件， 填写 《配件询价单》 7.查勘理赔记录最迟在案件完成定损后的 交配件报价岗。 9.超过定损权限的案件，按指定上报路线 操作，须填报《超定损权限案件申报表》 报核损岗。 10.对双代受托案件，应向客户收取 300 元代查勘费用，并出具收据。 11.对需回勘的案件， 保持联系， 确保回勘。 12.完成查勘理赔记录， 完成照片打印或冲 印，并粘帖。 人 伤 提 前 介入 1.对人伤案件，医疗审核岗收到报案登记 表后，应及时与报案人联系，了解案情， 告知赔偿标准并指导其处理。 2.对损失进行预估，缮制人伤案件联系记 录。 询 报 价 核损 1.配件报价人应尽快完成报价工作。 2.通知查勘定损人报价结果。 1.复核定损人员定损项目、金额及责任认 定。 2.对超权限案件进行上报。 查 勘 信 息 跟 踪 维护 1.综合内勤收到查勘人、医疗审核人上交 及异地转交的理赔联系记录，根据本地、 异地案件区别处理： ①将本地案件的车物损定损结果，及人伤 预估金额录入理赔系统查勘登记。 ②将本地案件收到日期录入理赔系统单 证登记。 ③将本地案件的理赔联系记录归入对应 1.初次询价必须在收到当天完成。 2.常见车型应在 1 个工作日内完成。 1.复核定损结果应在二个工作日内完成。 2.超权限案件，最迟在第二工作日上午向 上级报告。 1.清分、点击、归档、转交、核销、邮寄 等工作必须在一个工作日内完成。 综合内勤岗 核损岗 配件报价岗 1.医疗审核岗应在收到案单当天完成第一 次联系。 医疗审核岗 第二个工作日交内勤。 8.双代费用应及时上缴，并妥善保管代查 勘费收据。22机动车辆保险理赔实务 的卷宗。 ④将无保单登记案件的理赔联系记录交 岗位主管集中处理。 ⑤受到双代受托案件的理赔联系记录，应 在《双代案件登记簿》进行核销，并尽快 转交委托地区客服。 1. 调度收到委托其他区域案件的查勘报 告，应将其与委托书、案单配对，并及时 转交综合内勤。 2. 定期打印异地及双代查勘案件清单，并 及时跟踪。 岗位主管收到无保单案件查勘报告，应尽 快联系被保险人，取得正确保单号进行后 续处理。 接 收 单证 下发 1.接收客户递交的索赔单证，复核单证是 否齐全有效。 2.开具索赔单证交接单 3.在理赔系统内记录单证齐全状态。 4.将索赔单证归入相对应的卷宗。 5.核对抄单情况： ①有抄单的，在理赔系统中记录理算人信 息，可进行理算； ②无抄单的，需与业务机构联系，了解原 因，并跟踪督促抄单节奏。 理算 1.审核被保险人提供材料的有效性核准确 性。 2.对有疑问的案件进行核查。 3.审核外勤定损的合理性。 4.与被保险人沟通，并确认理算结果。 5.完成理算报告，并在系统中生成并打印 赔款计算书及批单。 核赔 1.复核被保险人提供材料的有效性和准确 性。 1.在设定金额内，符合现场理赔条件的， 应在 15 分钟内完成。 核赔岗 1.在设定金额内，符合现场理赔条件的， 应在 15 分钟内完成。 2.正常案件在二个工作日内完成。 赔款理算岗 内勤岗位主管是无保单登记库的维护责 任人，须定期跟踪及核销无保单登记案 件。 1.接收、开单、点击应在收取单证的即时 完成。 2.入卷、下发、催抄单应在当天完成。 3.无抄单的卷宗，建议单独放置，以便跟 踪催讨。 单证接收岗 岗位主管岗 1.总调度每周跟踪双代及异地案件情况， 包括委托和受托情况。 查勘调度岗2.复核理算人员的计算依据、 方法和结果。 2.正常案件在二个工作日内完成。 3.复核赔款计算书的正确性。 4.权限内案件，在系统中完成核赔处理。 5.超权限案件，进行上报。 1.核赔通过案件， 在系统中完成核赔处理。 上级核赔岗 3.超权限案件，应在二个工作日内完成申 报。23机动车辆保险理赔实务 结案 综合内勤岗1.完成理赔系统结案和日结工作。 2.打印日结单。 3.清分计算书及日结单，交财务划款。1.日结及与财务的交接，应在一个工作日 内完成。案 卷 管理1.承担卷宗及单证的暂保管责任。 2.已决案、未决案分地方、分年度放置， 按赔案编号由小到大顺序排列。 3.在保管期间，对调阅案件，办好借阅手 续。 4.定期完成移交公司档案中心的工作，并 保留移交清单。1.承担好管理责任，保证不遗失不缺漏。 2.借阅手续要完善，原则上只允许上级管 理机构和相关内部人员借阅。 3.移交清单需移交双方当事人签字认可。催案1.定期在系统内搜索尚未进行预处理的案 件，并打印待处理案件清单。 2.根据清单显示，逐一与被保险人联系， 了解案件处理进度，指导其处理。 3.将每次处理的过程和结果，录入理赔系 统。1.定期循环催案，一般第三工作日催第一 工作日及前的案件。综合内勤岗三、在以下章节将对流程中部分关键环节的具体操作进行详细解说。24机动车辆保险理赔实务第一节 接报案（二） 接报案操作流程： 接报案操作流程：电话报案上门报案其它方式接报案处理 (相对统一报案电话) 相对统一报案电话)电脑登录 生成赔案选择正确处理方式待查勘案件人伤案件待处理案件非责任案件提交外勤 查勘调度提交人伤 咨询人员跟踪客户 处理进展提交理算 注销拒赔一、职责描述： 接报案工作由“接报案中心”负责。具有独立核赔权公司应设立“接报案中 心” ，并提供专线接报案电话。客户报案或公司员工帮助客户报案，均通过“接 报案中心”的专线电话进行。有条件的公司通过“电话同步录音功能”将接报案 全过程录音备查。 （一）接报案登记 “报案中心”专线接线员在接到报案时，应即时将接案信息登录在核心业务 处理系统的“理赔报案--登记”模块中：25机动车辆保险理赔实务1、案情了解 询问保单号（流水号） 、被保险人名称、牌照号码（发动机号） 、车型；详细 询问出险时间、出险地点、道路性质、出险原因、报案人姓名、驾驶员姓名、事 故原因类别、 主要车损部位、 第三方损失情况、 查勘地址等， 并将信息登录在 “理 赔报案登记”模块中。 2、核对承保信息 （1）对客户提供的保单信息与核心业务处理系统中的保单信息进行核对： 被保险人名称、牌照号码（发动机号） 、车型、驾驶员是否为保单中约定的驾驶 员等，查验出险日期是否在保险期以内。 （2）初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况。对于 明显不属于保险责任的情况，在“理赔报案登记”模块的备注栏上注明，并告知 客户，耐心细致地向客户做好解释工作，在客户同意注销后按照拒赔案件处理流 程办理。如客户不同意注销，则进入现场查勘、调查流程。 3、查询理赔信息 根据核心业务处理系统提示，查询是否重复报案，对连续两起以上（含）事 故的出险日期在 3 天内的案件，应认真核查，并将有关情况在“理赔报案登记” 模块的备注栏中注明，提醒查勘人员在现场查勘时，予以重点关注。 4、确定“分派处理”类型 对属于保险责任范围内的事故和不能确定拒赔的案件，根据具体情况明确下 列“分派处理”方式： （1） “人伤处理” ：需要立即处理的人身伤亡案件； （2） “财损处理” ：需要立即查勘定损的物损案件 （3） “人伤/财损处理” ：需要立即处理的有人身伤亡，又有物损的案件； （4） “待处理” ：暂时无法立即查勘定损的单纯物损案件。 5、打印《机动车辆保险报案登记表》和《机动车辆保险保单、批单抄件》 接案信息在“理赔报案登记”模块中登录完成后，核心业务处理系统自动生 成赔案编号， （每一独立核赔权机构在每一个日历年有一个起始赔案编号） 并在 ， 24 小时内打印《机动车辆保险报案登记表》 （以下简称《机动车辆保险报案登记 表》 ）及完整的《机动车辆保险保单、批单抄件》 （以下简称《抄件》。 ） 如保单信息不全或保费未到帐，理赔部门无法查抄出险车辆的保单和批单，26机动车辆保险理赔实务由业务部门录入牌照号码或催缴保费到帐后查抄出险车辆的完整保单和批单， 并 在 2 天内送至理赔部门。 （二）通知查勘调度员 对需查勘定损或处理人身伤亡的案件， “接报案中心”应迅速通知查勘调度 员，并将《机动车辆保险报案登记表》送至查勘调度员，或通过计算机网络将出 险报案信息传递给查勘调度员。 （三）接到外地承保公司要求查勘定损在本地出险车辆的《机动车辆保险机 动车辆保险代理查勘委托书》时，填写《机动车辆保险理赔双代登记簿》按照双 代案件操作流程进行。 （四）对“待处理”案件，应落实责任人，及时跟踪联系客户，尽快确定查 勘定损、人身伤亡处理的时间和方法。 （五）进入下一个操作流程：现场查勘、调查 二、涉及单证： 1、 《机动车辆保险报案登记表》 （系统生成） 2、 《机动车辆保险保单、批单抄件》 （系统生成） 3、 《机动车辆保险代理查勘委托书》 4、 《机动车辆保险理赔双代登记簿》27机动车辆保险理赔实务现场查勘、 第二节 现场查勘、调查（三）现场查勘、定损操作流程： 现场查勘、定损操作流程：本地接报案中心异地客户服务部外勤查勘调度 接受待查勘案件本地承保 异地出险本地承保 本地出险异地承保 本地出险双代委托 异地查勘外勤查勘人员接到 查勘、 查勘、定损通知远程定损员 接到定损通知携带《 携带《出险通知书 》及相关单证携带 定损工具与客户联系确定查勘、 与客户联系确定查勘、 定损的时间和地点与客户联系确定定 损的时间和地点发放 出险通知书 制导 填制单证 缮制《 缮制《现场 查勘记录》 查勘记录》 确定损失项 目和程度查明案情确 定保险责任换件 项目 修复 项目 检修 项目 确定损失项 目和程度 缮制电脑 定损单 核定损失项目、 核定损失项目、程 度和费用 确定保险 损失金额实施现场 查勘、 查勘、定损组织 现场施救 拍摄现场及 事故车照片换件项目伤亡情况询价修复项目缮制定损单财产损失报价检修项目核定损失项目、 核定损失项目、 程度和费用 确定保险 损失金额 缮制核定损失清单， 缮制核定损失清单，交 各方签字 缮制理赔联系记录并整 理查勘资料转理算施救费用缮制电脑核定损失清单，点击& 缮制电脑核定损失清单，点击& 核损完成&,接受&完成&信号。 核损完成& 接受& 完成& 信号。 打印定损单、 打印定损单、 照片转理算询价残值处理报价人员伤亡费 用标准 理算人员处理 缮制人伤费用核定表， 缮制人伤费用核定表， 交保户签字28机动车辆保险理赔实务一、职责描述 现场查勘、调查工作由理赔查勘部负责。 （一）任务分派 查勘调度员在接到“接报案中心”传递的需现场查勘、调查通知后，应立即 安排查勘定损人员在报案后 24 小时内进行现场查勘、调查或给予受理意见。因 我司原因延误查勘，造成物损无法确定的，以被保险人提供的物损照片、损失清 单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。 （二）准备工作 查勘定损人员接到查勘、调查通知后，应迅速携带《机动车辆保险报案登记 表》《机动车辆保险出险通知书》《客户理赔单证资料袋》等相关单证及照相机 、 、 等查勘工具赶赴事故现场，并及时与报案人员取得联系。 查勘定损人员因不可抗力的原因难以按约定时间到达时， 应及时与客户联系 并向调度报告其原因和补救措施。 同时， 查勘定损人员、 调度必须做好书面记录， 记录内容应包括与客户联系的方式、时间（具体到分） 、客户方联系人姓名、电 话、具体联系内容、客户反馈意见等，有条件的公司通过“电话同步录音功能” 将与客户通话的全过程录音备查。现场查勘、调查工作原则上双人完成。 （三）赶赴现场 查勘定损人员到达事故现场后，及时向调度报告；如果保险标的尚处于危险 中，应立即协助客户采取积极有效的施救、保护措施，避免损失的扩大。 同时指导被保险人或驾驶员或报案人认真填写 《机动车辆保险出险通知书》 。 （四）查勘、调查主要内容及要求如下： 1、查验客户提供的“保险证”或“保险单” 。若客户不能提供保险单、证， 查勘定损人员应立即进行保险情况的确认。 2、查明报案人身份。报案人应为被保险人或肇事驾驶员，除此之外，属代 他人报案者，需提供有关证明，如被保险人委托书，私有车辆的被保险人身份证 原件、受托人身份证原件等。如报案人无法提供有关手续，应根据正常工作流程 先行处理；同时告知报案人提交索赔单证时，务必携带有关手续。 3、查明出险时间。了解确切出险时间是否在保险责任有效期限内，对接近 保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实。要详细了解车辆启程或返回的29机动车辆保险理赔实务时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等等，以 核实出险时间，同时，对出险时间和报案时间进行比对，是否超过４８小时。 4、查明出险地点。出险地点分为：高速公路、普通公路、城市道路、乡村 便道和机耕道、场院及其它，应认真详细写明，并记录出险地邮政编码。同时， 要查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。 对擅自移动现场或谎报 出险地点的，要查明原因。 5、查明出险车辆的情况。查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、号牌号 码、发动机号码、VIN 码或车架号码、行驶证，详细记录事故双方车辆已行驶公 里数、车身颜色，并与保险单、证（或批单） 、行驶证核对是否相符、车辆安全 设备的配置情况等。 出险车辆若使用临时牌照，应查验临牌的真实性、有效性，以及出险地点是 否与临牌规定的行驶路线相符。 6、查实车辆的使用性质。查实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否 相符，以及是否运载危险品、车辆结构有无改装或加装。 7、查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型 等。注意检验驾驶证是否有效（按条款规定） ，检验驾驶人员是否是被保险人或 其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员； 特种车出险要查验是否具备国 家有关部门核发的有效操作证； 对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国 家有关行政管理部门核发的有效资格证书。 对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人 员驾驶保险车辆发生事故，应在《机动车辆保险理赔联系记录》中注明，以便理 赔时扣回“约定记名驾驶员信息”优惠保费或增加免赔率。 8、查明出险原因。要深入调查，采取多听、多问、多看、多想、多分析的 办法，索取证明，收集证据。对有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉 后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时， 应立即协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。 事故原因应说明是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界 影响；是严重违章；还是故意行为或违法行为。凡是与案情有关的重要情节，都30机动车辆保险理赔实务要尽量收集、记载，以反映事故全貌； 9、确定保险责任。 查勘定损人员根据现场查勘、调查情况，依照保险条款的有关规定，全面分 析主客观原因，初步确定事故是否属于保险责任范围。 对属保险责任范围的，应进一步确定被保险人在事故中所承担的责任，有无 向第三方追偿问题。 认定不属于保险责任的案件， 应该对事故现场和事故车辆以及涉及的第三方 车辆、财产、人员伤亡情况进行认真的记录、取证、拍照存档、核定损失，上述 调查取证结果应由客户签字确认，同时耐心做好条款解释工作。 10、 确定损失情况。 查清受损车辆、 货物及其他财产的损失程度及施救费用， 查明各方人员伤亡情况，估计损失金额，详见“定损核损”章节。 11、查明责任划分情况。要查清事故各方所承担的责任比例，同时还应注意 了解保险车辆有无在其他公司重复保险的情况， 以便理赔计算时按责赔付和与其 他公司分摊赔款。 12、损失重大的案件应绘制事故现场草图。现场草图要反映出事故车方位、 道路情况及外界影响因素。 13、询问记录。对重大复杂的或有疑问的案件，要走访有关现场见证人或知 情人，弄清真相，作出询问记录，并由被询问人过目签字。 14、拍摄事故现场和受损车辆和财产照片。凡涉及车辆和财产损失的案件， 必须进行拍照。照片应有反映事故现场全貌和受损车辆原始状态的全景照片，还 要有反映受损车辆号牌及受损财产部位和程度的近景照片， 受损大件要有单独照 片，并将照片存档备案。对重大赔案，必须有非数码事故照片留档。 15、对造成重大损失的保险事故或事故当事人、事故原因等因素存在疑点难 以明确的案件， 须要求被保险人或肇事驾驶员或受损害方对现场查勘记录内容进 行确认并签字。 16、对于“接报案中心”告知需认真查实的出险时间接近的案件，须仔细核 查两起（或多起）相似案件的详细情况，尤其要核对事故车辆的损失部位和损失 痕迹。对与相关案件痕迹相符或相似的情况，一方面应立即查验相关案件的事故31机动车辆保险理赔实务现场、修理情况等；另一方面应立即向上级领导汇报，并向上起案件的现场查勘 人员了解有关情况。以最终确定是否属于重复报案案件。如果属于，通知客户后 按照注销案件处理流程办理。 17、对于涉及人身伤亡事故，到伤者就诊医院随访，及时了解伤者病情、医 疗估计费用；到伤亡者户籍所在地，了解核实被抚养人员生存、年龄等情况，以 及抚养者人数等；同时提前复印受害人户籍本原件留档。 （六）根据事故性质和现场查勘、损失情况，认真、全面、准确地在《客户 理赔单证资料袋》背面的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需要 提交的索赔单证，以明确向报案人或被保险人告知索赔手续和应提供的资料单 证。向客户讲解赔偿处理原则，提示①道路交通事故应提供公安交通管理部门或 法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（裁定书、裁决书、调解书、判决 书等） ；②对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的，可采用相关 的事故证明（派出所、保安部门、物业小区管理部门出具的事故证明） ；③对保 险公司查勘第一现场的“单方事故” ，且事故责任明确的事故，可以不需提供上 述证明材料等内容；并要求报案人或被保险人签字认可；同时指导报案人或被保 险人填写的《机动车辆保险出险通知书》 。 除向报案人或被保险人发放上述单证外： 1、对于涉及人身伤亡的事故，由理赔调查人员填写《机动车辆保险人员伤 亡费用核赔清单》 ，并全程跟踪伤者医治情况； 2、对于涉及全车盗抢的事故，向其发放《赔款收据及代位书》 ，告知客户索 赔时需提供机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明） 或免税证明、车辆停驶手续及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证 明、全套车钥匙、行驶证等。未能提供车辆停驶手续或出险地县级以上公安刑侦 部门出具的盗抢立案证明的，不予赔付。 机动车来历凭证（ 《中华人民共和国机动车登记办法》规定）是指∶ （1） 在国内购买的机动车，其来历凭证是全国统一的机动车销售发票或者 旧机动车交易发票；在国外购买的机动车，其来历凭证是该车销售单位开具的销 售发票； （2）人民法院调解、裁定或者判决所有权转移的机动车，其来历凭证是人 民法院出具的已经生效的《调解书》《裁定书》或者《判决书》以及相应的《协 、32机动车辆保险理赔实务助执行通知书》 ； （3） 仲裁机构仲裁裁决所有权转移的机动车， 其来历凭证是 《仲裁裁决书》 和人民法院出具的《协助执行通知书》 ； （4）继承、赠予、协议抵偿债务的机动车，其来历凭证是继承、赠予、协 议抵偿债务的相关文书和公证机关出具的《公证书》 ； （5）资产重组或者资产整体买卖中包含的机动车，其来历凭证是资产主管 部门的批准文件； （6）国家机关统一采购并调拨到下属单位未注册登记的机动车，其来历凭 证是全国统一的机动车销售发票和该部门出具的调拨证明； （7）国家机关已注册登记并调拨到下属单位的机动车，其来历凭证是该部 门出具的调拨证明； （8）更换发动机、车身、车架的来历凭证，是销售单位开具的发票或者修 理单位开具的发票或新的行驶证。 （七） 《机动车辆保险现场查勘记录》 《机动车辆保险理赔联系记录》 制作 或 。 现场查勘人员必须按照要求和规定，将查勘、调查内容及时反映到《机动车辆保 险现场查勘记录》或《机动车辆保险理赔联系记录》上，并签字注明日期。同时， 力争让被保险人或肇事驾驶员对此确认签字。 《机动车辆保险现场查勘记录》或 《机动车辆保险理赔联系记录》应能充分反映出理赔查勘定损、调查、案件处理 的全过程。 （八）制作《机动车辆保险事故车辆估损单》 （包括零部件更换项目清单及 清单附页、修理项目清单及清单附页。根据掌握到的各种信息、资料，结合现场 查勘、 调查记录情况， 对保险车辆、 第三方车辆、 财产、 人员以及其他项目的 “事 故损失金额” （事故损失金额是指：事故所涉及的全部损失金额。包括属于保险 责任部分，也包括非保险责任部分。即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部 损失金额）进行认真的估计，并将其填写在《机动车辆保险事故车辆估损单》中 相关项目中。对涉及第三方车辆不止一辆的，需分别按辆填写。 理赔查勘定损核损结束后，相关人员应在 48 小时内将《机动车辆保险理赔 联系记录》和《机动车辆保险事故车辆估损单》中有关估损情况录入业务核心系 统， 同时输录 《机动车辆保险理赔联系记录》 《机动车辆保险事故车辆估损单》 和33机动车辆保险理赔实务归档日期，并将单证归入案卷。 二、涉及单证： 1、 《机动车辆保险出险通知书》 2、 《客户理赔单证资料袋》 3、 《机动车辆保险报案登记表》 （系统生成） 4、 《机动车辆保险现场查勘记录》 5、 《机动车辆保险理赔联系记录》 6、 《机动车辆保险事故车辆估损单》 7、 《机动车辆保险人员伤亡费用核赔清单》 8、 《赔款收据及代位书》34机动车辆保险理赔实务第三节 定损核损一、职责描述 车辆及其他财产定损、施救费用确定、残值处理由理赔查勘部负责，人身伤 亡费用由理算部负责。 （一）车辆定损 车辆定损应会同被保险人和第三者车损方核定。车辆定损的基本要求和程序 如下： 1、根据现场查勘情况，认真检查受损车辆，确定受损部位、损失项目、损 失程度，并进行登记，对投保新车出厂时车辆标准配置以外新增设备进行区分； 并分别确定损失项目和金额。对估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公 司协助定损。 2、与客户协商确定修理方案，包括换件项目、数量、修复项目、检修项目， 重大车损应通过初步查勘与客户确定修理方案，经双方确认后，才能同意维修方 对受损车辆进行拆解。维修方案包括： （1）未经拆解能看到的需更换的受损项目及配件价格水平； （2）未经拆解能看到的需维修的受损项目； （3）基本人工费。 3、根据换件项目、修理项目的有关内容，确定损失金额。明确区分由被保 险人自己负担的部分费用，填写《机动车辆保险事故车辆估损单》 （含零部件更 换项目清单和修理项目清单） ，一式二份，由理赔定损员、被保险人或肇事驾驶 员签字认可，保险人、被保险人或肇事驾驶员各执一份。 4、 对规定需要询报价的事故车辆， 经公司专职报价员按规定进行询报价工作。 报价的主要内容： （1）出险地公司（含代查勘公司）报价员根据车辆零部件损失清单，应先 确定是否属上级公司规定报价车型和询价范围。不属上级公司报价范围的，根据 标准价（最高限价）或参考价，确定核准配件价格； （2）属上级公司规定报价车型和询价范围的，即在《机动车辆保险事故车 辆估损单》 上列明零部件更换项目清单， 通过传真或计算机网络向上级公司询价； （3）上级公司接到下级公司询价单后，立即查询，对询价金额低于或等于35机动车辆保险理赔实务上级公司报价金额的进行核准操作； 对询价金额高于上级公司报价金额的的应逐 项报价，并将核准的询价单或报价单传递给询价公司； （4） 定损员接到核准后的报价单后，再与被保险人和车辆事故第三方协商 修理、换件项目和费用，明确区分由被保险人自己负担的部分费用，填写《机动 车辆保险事故车辆估损单》 （含零部件更换项目清单和修理项目清单） ，一式二 份，由理赔定损员、被保险人或肇事驾驶员签字认可，保险人、被保险人或肇事 驾驶员各执一份。 5、对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技术要求较高，难 以确定损失的，可聘请专家或根据理赔管理规定委托公估机构定损。 6、凡不是在第一现场（事故发生地原始现场）定损的，定损员均应查勘第 二现场（事故发生地原始现场以外的） 。 7、受损车辆原则上采取一次定损。定损完毕后，可以由被保险人自行选择 修理厂修理，或被保险人要求推荐、招标修理厂修理。推荐、招标修理厂应尽量 选择资质为一级的汽车修理厂或专业修理维修站， 不得选择低于二级的汽车修理 厂。对重大车辆损失案件，可采取修复中抽检，修复后复查的形式，跟踪事故车 辆修理全过程。 保险车辆修复后，保险人可根据被保险人的委托直接与修理厂结算修理费 用，委托单位须是本公司确认可委托的维修企业。 8、车辆定损时应注意的问题： （1）应注意区分本次事故和非本次事故生成的损失，事故损失和正常维修 保养的界限，对确定为事故损失的部分应根据保险条款规定，坚持尽量修复的原 则。如车方提出扩大修理或非必须而要求更换部件时，其超出的部分的费用应由 其自行承担，理赔定损员须在《机动车辆保险事故车辆估损单》中明确注明； （2）经本公司书面同意，对保险事故车辆损失原因进行鉴定的费用可以负 责赔偿； （3）受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目， 需要增加修理的， 经理赔定损人员核实后， 《机动车辆保险事故车辆估损单》 出具 ， 经被保险人同意并签字后方可追加修理项目和费用； （4）受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据 条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应凭车损36机动车辆保险理赔实务照片，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用； （5）换件残值应积极协助被保险人进行处理，并合理作价，在定损金额中 扣除。 如协商不成， 应将残值收回， 并按照损余物资处理流程做好残值处理工作； （6）保险车辆或第三者受损车辆在确定损失金额后可参照上述第 7 款的要 求，由被保险人自选修理厂。对被保险人自选修理厂修理时，与修理厂在修理方 案、价格上产生重大分歧，定损人员应给予被保险人技术与价格咨询上的支持； （7）推荐、招标的修理厂由分公司级客户服务部或区域二核中心统一认定、 管理。认定时应采取公开招标的方式，根据汽车维修行业的管理规定，修理厂的 资质，厂房、设备的标准，管理人员、技术人员的素质，救援能力以及协助保险 公司提供增值服务能力等综合评定；对已认定的修理厂，要定期进行考核，确定 其是否继续达到推荐、招标修理厂的条件； （8） 重大车损的处理， 必须确定维修方案后， 才能同意维修方拆解受损车辆， 以避免先拆解、后协商维修不成，造成无企业接手维修的情况发生。 （二）人员伤亡费用的确定 第三者责任险以及相关附加险中涉及的人员伤亡费用，在《第三者强制险》 尚未出台的情况下，按照《道路交通安全法》及《道路交通事故处理办法》的规 定的赔偿范围、项目和标准，以及本保险合同的约定核定赔偿，制作《机动车辆 保险人员伤亡费用核赔清单》 ，具体做法和要求如下； 1、事故处理时，理算人员应向被保险人详细介绍条款有关内容；讲清事故 处理应遵循“以责论处，按责分担”的原则；说明承担费用的标准，应符合现行 道路交通事故处理的有关规定。凡被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，定损人 员应重新核定，对不合理的部分应予剔除。 2、事故结案前，所有费用均由被保险人先行支付。待结案后，理算人员应 及时审核被保险人提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、 有关的 法律文书（裁定书、裁决书、调解书、判决书等）和伤残证明以及各种有关费用 清单，并分别列明受害人姓名及费用项目、金额。依照国家有关道路交通事故处 理的法律、法规规定，以及保险合同的约定可以负责赔偿的合理费用进行核定， 如：医疗费（限社会医保列明的药品范围） 、误工费、护理费、就医交通费、住 院伙食补助费、营养费（2004 年 5 月 1 日起执行《道路交通安全法》《最高人 、 民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定后，合37机动车辆保险理赔实务理营养费也可赔偿） 、残疾者生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、 被抚养人生活费、伤亡者直系亲属及合法代理人参加交通事故调解处理的误工 费、交通费、住宿费。伤者需要转院或赴外地治疗的，须由所在医院出具证明并 经事故处理部门同意方可负责。伤残鉴定费须经保险人同意，方可负责。 不符合规定的费用，如：精神损失补偿费、困难补助费、保户处理事故人员 的生活补助、招待费、请客送礼费、事故处理部门扣车后的停车费、各种罚款和 其他超过规定的费用，均不负赔偿责任。 3、对车上及第三者人员伤亡的有关情况要进行调查，重点调查被抚养人的 情况及生活费、 医疗费、 伤残鉴定证明的真实性、 合法性、 合理性。 认真填写 《机 动车辆保险人伤医疗费用审核表》及《机动车辆保险人员伤亡费用核赔清单》 。 4、收到被保险人提供的上述单证后，应认真进行审核，对不合理的费用应 予剔除，并在《机动车辆保险人伤医疗费用审核表》及《机动车辆保险人员伤亡 费用核赔清单》上注明剔除项目及金额。 5、由于《第三者强制险》尚未出台，围绕人身伤害赔偿的法律诉讼越来越 多，而各地法院的执法标准不一，多为把“商业三者险”作为“强制三者险”对 待，影响了正常的理赔工作。对人身伤害赔偿的法律诉讼应在法律顾问的指导下 认真对待，未经上级公司的批准，不能缺席法院的庭审或擅自调解。 （三）其他财产的损失确定 第三者责任险的财产和附加车上货物责任险承运货物的损失，应会同被保险 人和有关人员逐项清理，确定损失数量、损失程度和损失金额（同一保险标的要 注意避免重复赔偿） ，同时，要求被保险人提供有关货物、财产的原始发票。定 损人员审核后， 制作 《机动车辆保险事故车辆估损单》 一式两联， 由理赔定损员、 被保险人或肇事驾驶员签字认可，保险人、被保险人或肇事驾驶员各执一份。 对于车上货物责任险中的货物损失，在确定损失金额，进行赔偿处理时，需 要被保险人提供运单、 起运地货物价格证明以及第三方向被保险人索赔的函件等 单证材料。 （四）施救费用的确定 施救费用是指：当被保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人 或其代理人、雇佣人员等采取措施抢救保险标的，以防止损失扩大，其中因采取 施救措施而支出的合理费用。38机动车辆保险理赔实务合理费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策 规定。 施救费用的确定要严格按照条款规定事项并要注意以下几点： 1、被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消 耗费用及设备损失可以赔偿。 2、保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车 辆拖运到修理厂的运输费用，按当地物价部门颁布的收费标准予以负责。 3、在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿 责任的，可酌情予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。 4、抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出， 如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救 车辆是有偿的，则不予赔偿。 5、保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。 6、保险公司只对保险车辆的救护费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉 及两车以上按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险 公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或救护其他保险公司承保的挂车）的费 用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚。则应按保险车辆与货物（其他 保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。 7、保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围内的事故后当地确实不 能修理， 经保险公司同意去外地修理的移送费， 可予负责。 但护送车辆者差旅费， 不予负责。 8、施救、保护费用与修理费用应分别理算。 9、车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费 用不是一个单独的责任限额。 第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不 得超过第三者责任的责任限额。 10、施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔额。 （五）残值处理 残值应协商作价折归被保险人，如协商不成，需要收回的按照第二部分第二 章第十节―损余物资处理要求操作。 （六）制作《机动车辆保险理赔联系记录》39机动车辆保险理赔实务理赔定损人员在每一次查勘、调查后，须在《理赔联系记录》上详细记录， 内容包括案件处理进程，案情调查分析、查勘定损结果、修复方法等，并签字， 注明日期。 （七）录入估损金额 理赔定损人员应在报案后，及时逐案录入估损金额。具体操作要求待业务核 心系统调整完毕后，另文通知。 二．涉及单证： （一）车辆及其他财产定损、施救费用确定、残值处理 1、 《机动车辆保险理赔联系记录》 2、 《机动车辆保险事故车辆估损单》 （包括零部件更换项目清单、零部件更 换项目清单附页、修理项目清单、修理项目清单附页） 3、 《机动车辆保险事故车照片用纸》 4、 《机动车辆保险事故车配件询价单》 5、 《机动车辆保险损余物资回收处理单》 6、 《机动车辆保险损余物资登记簿》 （二）人员伤亡费用的确认 1、 《机动车辆保险人伤医疗费用审核表》 2、 《机动车辆保险人员伤亡费用核赔清单》 3、 《机动车辆保险赔案票据粘贴联》 4、 《赔款收据及代位书》 5、交通事故损害赔偿所需单证及标准表 6、法律文书（事故责任认定书、调解书、裁定书、裁决书、判决书等） 7、伤残、死亡证明 8、其它费用清单40机动车辆保险理赔实务第四节 赔款理算理算 核定车辆损失及赔款 审核单证 核定人员伤亡及赔款 核定保险责任 理算处理 核定其他财产损失及赔款 审核赔款计算 核定施救费用 提交核赔上级核赔一、职责描述 赔款理算由理算部负责。 （一）审核提交的索赔单证 被保险人向保险人申请理赔时，应提供以下材料： 1、出险通知书和损失清单。 2、保险车辆行驶证和保险车辆驾驶人驾驶证原件和复印件，接收人员核对 无误后，留存复印件。对 A、B 照驾驶证，须提供驾驶员年度体检证明。 3、保险单正本复印件。 4、估价单和修理发票原件。 5、公安交通管理部门证明或事故责任认定书原件。 6、保险车辆全损或推定全损，须提供公安交通管理部门的车辆报废证明原 件。 7、保险人认为必要的其他有关材料。 对被保险人提交的索赔材料进行认真审核，对于有关的证明和资料不完整41机动车辆保险理赔实务的，应当及时通知被保险人补充提供有关的证明和资料，并一次向被保险人介绍 清楚。 对被保险人提供的各种必要单证审核无误后，理算人员根据保险条款的有关 规定及《机动车辆保险报案登记表》 、现场查勘的《机动车辆保险理赔联系记录》 内容，对于属保险责任的，迅速分别计算车辆损失险、第三者责任险、附加险、 施救费用等赔款金额，并将核定计算结果及时通知被保险人。 对于不符合规定项目和金额予以剔除。 对于不属保险责任的，按拒赔案件流程操作。 保险人应在与被保险人达成赔偿协议后 10 日内支付赔款。 （二）赔款计算 1、车辆损失险的赔款计算 （1）全部损失 全部损失是指保险车辆整体损毁，失去修复价值。推定全损是指保险车辆修 复费用和施救费用之和达到保险金额。推定全损保险人应与被保险人协商，征得 被保险人同意。保险车辆全损或推定全损的赔偿金额计算公式： ①当保险金额高于实际价值时，以出险当时的实际价值计算赔偿 赔偿金额=（实际价值-残值）× 事故车责任比例 ×（1 - 免赔率之和） 注：A 实际价值是指投保时同类型新车购置价格减去该车已使用年限折旧金 额后的价格。折旧按每满一年扣除一年计算，不足一年的部分，不计折旧。实际 价值有可能低于投保时保险车辆的新车购置价格。 折旧率表：折旧率% 保险车辆投保时 已使用年限 营运车 六座以下 客车 未满一年者 满一年以上未满二年者 满二年以上未满三年者 满三年以上未满四年者 满四年以上未满五年者 0 20 40 60 80 0 8 16 24 32 非营运车 六座及以 上客车 0 10 20 30 40 货车 (含挂车) 0 12.5 25 37.5 50 其它车辆0 10 20 30 4042机动车辆保险理赔实务 满五年以上未满六年者 满六年以上未满七年者 满七年以上未满八年者 满八年及以上者 80 80 80 80 40 48 56 60 50 60 60 60 60 60 60 60 50 60 60 60B．在确定“事故责任比例”时，如果由于交警部门判定的事故责任比例与 实际“赔偿比例”不一致时，经过理算人员认真审核，认为此种判定符合实际情 况、判定合理，此处的“事故责任比例”可以用“赔偿比例”代替。 C． “免赔率之和”是指，依据保险车辆驾驶员在事故中所负责任比例而由其 自负的免赔率、非约定驾驶员驾驶保险车辆肇事后需要加扣的免赔率之和。 ②当保险金额等于或低于实际价值时，按保险金额计算赔偿： 赔偿金额=（保险金额-残值）× 事故车责任比例 ×（1 - 免赔率之和） 注：当保险金额低于实际价值，因总残余价值里有一部分是属保户自保的， 所以这里残值应计算为： 残值＝总残余价值 ×（保险金额÷实际价值） （2）部分损失 部分损失的赔偿金额计算公式： ①当保险车辆的保险金额以新车购置价格确定的，在保险车辆保险金额内， 按实际修理费用计算赔偿： 赔偿金额=（修理费C残值）×事故责任比例×（1 - 免赔率之和） ②当保险车辆的保险金额以低于新车购置价格确定的，按保险金额与新车购 置价格的比例计算赔偿修理费用： 赔偿金额= （修理费C残值） ×事故责任比例 × （保险金额÷新车购置价格） ×（1 - 免赔率之和） 保险车辆损失赔偿以不超过保险金额为限。如果保险车辆部分损失一次赔款 金额与免赔金额之和等于保险金额时，本保险责任即行终止。 （3）施救费赔款 按实际、必要、合理的施救费用计算。在施救的财产中，含有本保险合同未 保险的财产，施救费用应按保险车辆的保险金额与总施救财产金额的比例分摊。 施救费的最高赔偿金额不超过本保险的保险金额。43机动车辆保险理赔实务①当保险车辆的保险金额以新车购置价格确定的，按实际的施救费用计算： 施救费赔款＝实际施救费用×事故责任比例×（保险财产价值÷实际施救财 产总价值）×（1－免赔率之和） ②当保险车辆的保险金额以低于新车购置价格确定的，按保险金额与新车购 置价格的比例计算施救费用： 施救费赔款＝实际施救费用×事故责任比例×（保险金额÷新车购置价格） ×（保险财产价值÷实际施救财产总价值）×（1－免赔率之和） 施救费用以不超过保险车辆的保险金额为限。 例 1：一投保个人自用汽车车损险的车辆发生全损事故，新车购置价（含车 辆购置附加费税）150000 元，保额 150000 元，实际价值 140000 元，驾驶人员 承担全部责任，依据条款规定承担 20%的免赔率，同时由于非约定驾驶人员驾车 肇事，应增加 10%免赔率，残值 100 元，则 由于保险金额高于实际价值，因此按以下公式计算： 赔款＝（实际价值－残值）×事故责任比例×（1－免赔率之和） ＝（0）×100%×［1－（20%＋10%） ］ ＝97930（元） 例 2： 一投保营业用汽车车损险的车辆， 发生部分损失事故， 新车购置价 （含 车辆购置税）120000 元，保额 100000 元，驾驶人员承担全部责任，依据条款规 定承担 20%的免赔率，车辆修理费用 80000 元，残值 100 元，则： 赔款＝（实际修理费用－残值）×事故责任比例×（保险金额÷新车购置价 格）×（1－免赔率之和） ＝（8）×100%×（0000）×（1－20%） ＝53267（元） 2、第三者责任险的赔款计算 第三者责任险的赔偿金额， 《第三者强制险》 在 尚未出台的情况下， 《道 按照 路交通安全法》及《道路交通事故处理办法》规定的赔偿范围、项目和标准，以 及本保险合同的约定进行确定和计算。 （1）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时： 赔款＝责任限额×（1－免赔率之和） （2）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时：44机动车辆保险理赔实务赔款＝应承担的赔偿金额×（1－免赔率之和） （3）挂车的赔款计算（公式同第三者责任险的计算） 。 ①主车与挂车连接时发生保险事故， 保险人在主车的责任限额内承担赔偿责 任。 主车与挂车由不同保险公司承保的， 按主车、 挂车实交保险费比例分摊赔款。 主车应承担的赔款＝赔款×［主车实交保险费÷（主车实交保险费＋挂车实 交保险费） ］ 挂车应承担的赔款＝赔款×［挂车实交保险费÷（主车实交保险费＋挂车实 交保险费） ］ 在处理此类赔案时，应该确认主车、挂车的承保公司、主车的责任限额以及 主车挂车的实交保险费金额。 主车在我公司承保，而挂车在其他公司承保的，按照实际损失在主车责任的 限额以内根据上述公式计算赔偿，同时向客户做好解释说明工作，并协助客户向 挂车承保公司索赔。 挂车在我公司承保， 而主车在其他公司承保的， 则根据客户提供的有关材料， 在主车责任限额以内根据上述公式计算赔偿， 但赔款金额不得超过挂车的责任限 额。 例：一在 A 保险公司投保第三者责任险的主车（责任限额 30 万元，实交保 险费 2000 元）与在 B 保险公司投保第三者责任险的挂车（责任限额为 5 万元， 实交保险费 500 元）连接时，发生事故，驾驶员承担全部责任，造成第三者损失 40 万元。 （不考虑免赔率等问题）则： 根据条款规定，主车与挂车连接时发生保险事故，保险人在主车的责任限额 内承担赔偿责任，则此例中，由于被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超 过主车的责任限额，因此应按照 30 万元计算主车、挂车各自应该获得的保险赔 款。 A 公司支付主车赔款＝30 万元×2000÷（）＝24 万元 挂车赔款＝30 万元×500÷（）＝6 万元 6 万元超过了挂车的责任限额 5 万元， 则：B 公司向挂车被保险人支付赔款金额为 5 万元。 ②挂车在未与主车连接时发生保险事故， 保险人在挂车的责任限额内承担赔45机动车辆保险理赔实务偿责任。 车辆损失险、第三者责任险赔款计算应注意几点： * 赔款计算依据交通管理部门出具的《道路交通事故责任认定书》以及据此 做出的《道路交通事故损害赔偿调解书》 。 * 当调解结果与责任认定书不一致时，对于调解结果中认定的超出被保险人 责任范围内的金额，保险人不予赔偿；对于被保险人承担的赔偿金额低于其应按 责赔偿的金额的，保险人只对被保险人实际赔偿的金额在限额内赔偿。 * 对于不属于保险合同中规定的赔偿项目但被保险人已自行承诺或支付的 费用保险人不予承担。 * 车辆损失的残值确定，应以车辆损失部分的零部件残值计算。 * 诉讼仲裁费用标准应按照最高人民法院下发的有关标准执行，同时原则上 应按险种分摊费用（具体操作要求待业务系统完成调整后，另文通知，目前将诉 讼费用列入赔案费用――诉讼费栏） 。被保险人第三者责任险诉讼仲裁费用必须 经保险人事先同意， 诉讼仲裁费用应在第三者责任险责任限额内与其他损害赔偿 费用一并计算。 （强制三责险的诉讼仲裁费用按国家有关规定执行） 3、附加险赔款计算 （1） 新增加设备损失险 赔款=保险金额×（1－绝对免赔率） 赔款金额与免赔额之和不得超过本险种保险金额。 （2） 单独玻璃破碎险 赔款＝实际修理费用 （3） 自燃损失险 ① 全部损失： 赔款＝（保险金额－残值）×（1－20%） ② 部分损失： 赔款＝（实际修理费用－残值）×（1－20%） 赔款金额不得超过本险种保险金额。 ③ 施救费用以不超过保险金额为限。 赔款＝实际修理费用× （保险财产价值÷实际施救财产总价值） （1－20%） × （4） 全车盗抢险46机动车辆保险理赔实务① 全部损失： 赔款＝保险金额 ×（1－免赔率之和） ② 部分损失： 赔款＝（实际修理费用－残值）×（1－免赔率之和） 赔款金额与免赔额之和不得超过本险种保险金额。 对发生全车盗抢险后破案找回车辆有关费用的计算，按照“特殊案件处理” 中有关“损余物资处理”执行。 （5） 车辆停驶损失险 ① 全部损失： 赔款＝保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数 ②部分损失： 在计算赔偿天数时，首先比较约定的修理天数和实际修理天数，两者以短者 为准。 即： 约定的修理天数大于或等于实际修理天数， 以实际修理天数为计算基础； 约定的修理天数小于实际修理天数，以约定的修理天数为计算基础。 * 赔偿天数未超过保险合同中约定的最高赔偿天数 赔款＝保险合同中约定的日赔偿金额×赔偿天数 * 赔偿天数超过保险合同中约定的最高赔偿天数 赔款＝保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数 赔偿后，使用批单批改保险合同中约定的最高赔偿天数。 批文格式： “鉴于被保险人发生《车辆停驶损失险》责任范围内的保险事故，保险人已 履行赔偿义务，赔款 天，特此批改。 ” 在保险期限内，赔款金额累计达到保险单载明的保险金额，本附加险保险责 任终止。 注： 保险期限内发生保险事故时， 约定赔偿天数超出保险合同终止期限部分， 仍应赔偿。 （6）车上人员责任险 ① 当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过47元。根据保险合同的约定，本保险合同尚余赔偿天数机动车辆保险理赔实务保险合同载明的每人责任限额时： 每人赔款＝应承担的赔偿金额×（1－绝对免赔率） ②当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保 险合同载明的每人责任限额时： 每人赔款＝责任限额×（1－绝对免赔率） ③ 赔款＝∑每人赔款 赔偿人数以投保座位数为限。 （7） 车上货物责任险 ①当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超过保险合同 载明的责任限额时： 赔款＝应承担的赔偿金额×（1－绝对免赔率） ②当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过保险合同载 明的责任限额时： 赔款＝责任限额×（1－绝对免赔率） （8） 车载货物掉落责任险 ①当被保险人按事故责任比例应承担车载货物掉落所致第三者损失金额未 超过保险合同载明的责任限额时： 赔款=应承担的赔偿金额×（1－20%） ②当被保险人按事故责任比例应承担车载货物掉落所致第三者损失金额超 过保险合同载明的责任限额时： 赔款=责任限额×（1－20%） （9） 无过失责任险 ① 当无过失责任险损失金额未超过责任限额时： 赔款＝实际损失×（1－20%） ②当无过失责任险损失金额超过责任限额时： 赔款＝责任限额×（1－20%） 注：事故处理裁决书载明保险车辆及驾驶员在事故中无过失并按道路交通处 理规定承担 10%赔偿费用的案件，其赔款应在第三者责任险中列支。 （10） 不计免赔特约条款 赔款＝车损险免赔额＋第三者责任险免赔额48机动车辆保险理赔实务4、免赔率的确定 免赔率按条款规定确定。 特别注意： （1） 全车盗抢险中被保险人索赔时未能提供《机动车辆行驶证》 、购车原 始发票、车辆购置附加费凭证、每缺少一项，增加 0.5%的免赔率；未能提供钥 匙的增加 5%的免赔率。 （2）自然灾害引起的不涉及第三者损害赔偿的单纯车损险案件，不扣免赔。 但对被保险人未尽到妥善保管或及时施救义务的案件除外。 各险种免赔率一览表见下表：各险种免赔率比较表机动车辆 车损险 机动车辆第 三者责任险 机动车辆附加险产品项目车载 新增 玻璃 车辆 车上 车上 不计 自燃 货物 无过 个人 其他 个人 其他 加设 单独 全车盗 停驶 人员 货物 免赔 损失 掉落 失责 自用 客户 自用 客户 备损 破碎 抢险 损失 责任 责任 特约 险 责任 任险 失险 险 险 险 险 险 险 1. 20% 全责 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 免赔率 主责 15% 10% 5% 20% 20% 15% 10% 5% 20% 20% 15% 10% 5% 20% 20% 15% 10% 5% 20% 20% 15% 10% 无 次责 5% 20% 20% 2. 缺单 证，每 缺一项 20% 增加 0.5% 3. 缺少 车钥匙 增加 5% 15% 10% 无 5% 5% 15% 10% 20% 20% 无事故责任 同责单方肇事事故 无法找到第三方 非约定驾驶人员 使用保险车辆发 生保险事故--10%无10%无个人自用：10%；其他客户：无批单免赔率跟随主险。 二、重复保险处理 发生保险事故时，重复保险的投保人将重复保险的有关情况通知各保险人 或业务人员调查发现有重复保险的情况，按照《保险法》的规定进行处理。 重复保险的保险金额总和超过保险价值的，各保险人的赔偿金额总和不得 超过保险价值。除合同另有约定外，各保险人按照其保险金额总和的比例承担保 险责任。 重复保险是指投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别49机动车辆保险理赔实务向二个以上保险人订立保险合同的保险。 保险价值指保险车辆出险时的实际价值。 重复保险赔款的计算： 赔款＝核定赔款×（本保险合同的保险金额÷所有有关保险合同保险金额 总和） 三、缮制《机动车辆保险理赔联系记录》 理算人员在《机动车辆保险理赔联系记录》或《机动车辆保险理赔报告书》 中填入各项赔款计算公式、 免赔率及赔款计算结果， 并要求项目、 险种准确分立。 对予以剔除的不符合规定项目和金额， 须列明并说明剔除的理由及依据。 《机 完成 动车辆保险理赔联系记录》或《机动车辆保险理赔报告书》后，理算经办人签字 并注明缮制日期。 四、缮制《机动车辆保险赔款计算书》 内勤根据《机动车辆保险理赔联系记录》及其他有关单证，按核心业务处 理系统中 “赔款理算” 模块各栏要求完整、 准确录入， 核对无误后， 自动生成 《机 动车辆保险赔款计算书》 （以下简称《赔款计算书》，并打印《赔款计算书》一 ） 式三份、 《机动车辆保险赔款批单》 （以下简称《赔款批单》 ）一式三份。 五、进入核赔流程 涉及单证： 1、 《机动车辆保险理赔联系记录》 2、 《机动车辆保险理赔报告书》 3、 《机动车辆保险赔款计算书》 （系统生成） 4、 《机动车辆保险赔款批单》 （系统生成）50机动车辆保险理赔实务第五节 核赔四）核赔操作流程： 核赔操作流程：核赔 核定车辆损失及赔款 审核单证 核定人员伤亡及赔款 核定保险责任 核赔处理 核定其他财产损失及赔款 审核赔款计算