摘要：外卖APP是目前很火热的餐饮O2O新领域，给消费者带来了全新的消费体验。消费者线上下载APP到手机移动终端，选择" />
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美团外卖在大学校园应用情况的调查与分析
　　摘要：外卖APP是目前很火热的餐饮O2O新领域，给消费者带来了全新的消费体验。消费者线上下载APP到手机移动终端，选择喜欢的餐厅，订购美食，线下送餐员就会把美食送到你的面前，实现了O2O模式与订餐APP的深度结合。本文以美团外卖APP为例，采用了问卷调查的形式，调查上海商学院大学生使用美团外卖的现状，综合应用了市场营销、统计学的知识，得到的数据进行研究分析，发现了美团外卖目前在物流配送、食品安全、品类多样性等方面有所欠缺，运用物流管理、客户关系管理的相关知识，对其提出了相关建议。 中国论文网 /3/view-7479572.htm　　关键词：外卖APP 美团外卖 O2O 　　一、美团外卖简介 　　近年来外卖O2O行业风起云涌，各大新兴的外卖平台之间开展了激烈的竞争，美团外卖也在其中争得一席之地。美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台。用户需要注册美团外卖账号，然后浏览用户附近外卖餐厅，进行自助点餐，最后生成外卖订单。美团外卖提供从点餐到送餐的一条龙服务，极大地方便了人民生活。美团外卖是时下使用较多的外卖APP，本文对该APP在上海商学院的使用现状展开了调研。 　　二、调研数据统计分析 　　1.调查概况分析 　　从图1可以看出，美团外卖的大学生用户较多，195人（约91.1%）使用过美团外卖订餐；剩余19人（约8.9%）则从未使用过美团外卖。以上数据显示出外卖市场在大学生一族中具有潜力，而美团外卖的品牌效应在大学生群体中也颇具影响力，若今后该品牌能推陈出新，悉心研究目标客户的真实需求，相信在未来能吸引更多的用户。 　　2.外卖平台使用频率 　　据统计，接受本次调查的在校大学生中，超过1/2的人选择“一周内使用外卖平台的频率为1-2次”，9.81%的人选择“不订购外卖”；仅有3.74%（约8人）选择“每天订购外卖”。（见图2） 　　通过对部分调查对象的访谈，我们了解到在校大学生通常情况下以学校食堂为主，偶尔出于外卖送货上门的便利性，节约时间，食堂高峰就餐时间排长龙、天气等原因会选择使用外卖平台订餐。尽管大学生每周订购外卖的频率不是很高，但我国本科及专科院校合计约为2132所，若每一位大学生都使用外卖平台订餐，对外卖O2O领域来说无疑是一个巨大的市场，随着品牌形象的深入，口碑效应的宣传等因素都将成为推动外卖行业发展的助力。 　　3.用户消费心理分析 　　（1）食品卫生与安全 　　从图3可知，大学生对于网上叫外卖，最关心的问题仍然是食品安全问题，比例高达82.24%，其次是送餐速度，占比为75.7%；后依次为餐品营养（71.96%）、价格（51.87%）、餐品口味（41.59%）、餐饮种类（30.84%）、优惠幅度（22.43%）、售后服务（9.81%）。仅有个别调查对象表示在订购外卖时不受上述情况影响。 　　随着外卖市场的兴起，或大或小的问题都开始一一浮现，外卖平台中的入驻商家从大型连锁品牌到高校附近的小餐馆，比比皆是，如何监管和审核，保障用户的利益应该是各大平台首要考虑的问题，只有首先把好食品安全这道关，才能赢得消费者的信任。 　　（2）时间成本 　　通过对“订餐时用户最关心的问题”的进一步调查，了解到了大学生愿意等待外卖的时间。据统计，在校大学生对餐品配送时间的可接受范围为10―30分钟，其中10―20分钟占43%，20―30分钟占40%；而愿意等待外卖超过30分钟的相对较少，仅占8%。（见图4） 　　这一数据符合上一点的调查结果，送餐速度是大学生订购外卖时的第二大考虑因素。送餐时间的长短直接影响了餐品的温度、口感、品相等方面，甚至还能影响用户的情绪。试想一下，一位饥肠辘辘的客户迟迟未能等来外卖，这会严重影响到用户体验及下一次购买的心情。所以美团外卖不妨在物流配送方面多做努力，提高客户满意度。 　　4.用户满意度分析 　　为了了解美团外卖在大学生心目中的印象和使用后的体验，笔者在本次问卷中设置了“为美团外卖打分”这一题目，共分以下九个选项，用1―5分别表示非常不满意―非常满意，受访者打分的比重如表1所示。 　　据统计，九个选项的平均分均低于4分（低于良好水平），以下是按照平均分从大到小的排列：餐饮种类>餐品口味>价格>餐品包装>餐品营养>食品卫生>送餐速度>优惠幅度>售后服务，其中餐饮种类得最高分3.66，售后服务得最低分，仅3.17。以上数据表明，大学生用户对美团外卖持“中评”态度，美团外卖无论是从餐品品质、送餐速度到售后服务、优惠幅度等方面都有待改进。部分调查对象表示，有的菜品太过油腻，给商家留言的信息未能及时处理，送餐时间与预约时间不符等问题，这些都值得引起美团外卖的重视。 　　二、美团外卖的缺点及不足 　　1.订单配送管理混乱 　　美团外卖日订单数达百万件，但系统没有进入到餐厅后台，无法有效快速处理订单，处理餐品，也无法实时监控订单进度。订单一旦被送出，监管困难，而定餐者催单费时费力，以上种种问题都是由于美团外卖现在的订单配送管理存在问题，未能形成智能化管理所造成的。
　　2.送餐速度不均衡，难以保证 　　对于美团外卖而言，送餐速度无疑是其线下服务的关键，然而其线下配送明显是存在一定问题的。其线下的配送基本都是由餐厅本身员工进行配送，所以这就容易造成外卖人员配送外卖的时间不能有效的掌控，发生送餐慢、送错餐的情况。尤其是在订餐高峰时期，由于其线上的服务，大大增加了订餐的数量，这也就意味着，物流配送方面更加难以跟上订单的增加。显然，美团外卖存在的主要目标客户就是大学校园以及写字楼，而这些人员密集的区域的订单会在一定的时间内大量叠加，如果没有很好的物流配送体系，这就会造成用餐时间的延误。无法保证消费者在他们需求的时间内完成他们所想要的交易。 　　3.平台间存在恶意竞争 　　由于外卖APP平台竞争激烈因此出现了刷单的现象，并且没有良好的方法和技术手段来杜绝这种恶意竞争的行为。虽然可以通过限制每个ID（对应一个手机号）每天下单的数量，但刷单依然无法杜绝。 　　4.卫生情况难以保证 　　晚会中央电视台点名暴露了一系列外卖APP存在的另一严重问题，即：食品卫生问题，美团外卖自然也受到了人们的关注。由于是一种线上消费行为，消费者只能通过商家提供的图片来了解店家的装修以及卫生情况，单图片的真实性难以保证。在暴露出这种事情之后，美团外卖能做的只有在引进这些商家的时候是有责任和义务去考察店家的真是环境和卫生情况的，严格审核商家资源，确保其卫生状况，让消费者相信在美团外卖APP平台上订餐也是一样干净卫生的。 　　三、改进建议与对策 　　1.品质为先，加强管理 　　“民以食为天”，外卖的品质与安全直接影响着消费者的健康，但外卖平台因入门门槛不高，监管力度不够，一时间鱼龙混杂，卫生问题令人堪忧。在如此激烈竞争的大环境下，只有品质好了，才能说服用户使用自己的平台消费。面对频发的食品安全问题，美团应严格审核入驻商家的资质和证照信息，严格把控外卖餐品质量，加强对入驻商家的管理，定期检查各商家的服务质量，产品品质，提高客户体验，进而使外卖市场走向可持续健康发展的道路。 　　2.建立智能化配送体系，提高物流效率 　　随着互联网餐饮外卖的发展，人们对物流的要求越来越高，提高物流效率已成为外卖市场的本能要求。因此，各大外卖平台在物流方面丝毫不敢懈怠。美团外卖可以建立智能化的配送体系。例如，某家餐厅要送餐到上海商学院，智能化配送系统可以以餐厅到上海商学院的路程为半径，划定一个配送区域，在这个区域内如果有订单，配送员可以一并配送。 　　美团外卖可以采用众包模式，例如在上海商学院校园里招聘兼职送餐员，有送餐需求的商家发布订单，送餐员抢单，将食品送到用户手中。美团外卖还可以和更多物流第三方合作，让第三方物流能够标准化地介入到整个外卖的链条中来，希望借此能催生出一批区域化物流团队，逐步建立起基于餐厅外卖配送的生态系统。 　　3.提高服务质量 　　美团外卖可以制定统一的送餐标准，为餐厅提供特制的保温箱、冰袋等设备，以保证食物送达客户手中时还能有好的品相和口感。此外，针对客户备注的附加要求（如放纸巾、加辣椒等条件），商家也应尽量满足。 　　美团外卖可以定期向客户进行满意度调查，将调查报告反馈给商家，让满意度较低的商家进行整改。 　　良好的客户满意度有助于提高企业的核心竞争力，是维持企业生存和发展的成功之道，所以美团外卖应重视客户的反馈与建议，以客户为中心，提供更为优质的服务。 　　4.实现可视化、可追溯、每一个环节责任明确 　　美团外卖可以通过应用RFID技术实现外卖制作、配送等过程的可视化，扫描RFID标签，就可以知道食品原料的产地、储运历史、外观等信息，确保所使用的食品原料安全、健康、新鲜，此外，还能通过电子标签里的信息了解食品的制作过程、配送过程。 　　确保每个环节都有个负责人，若发生食品安全问题，可以通过扫描电子标签，追溯到出现问题的环节，及时控制食品质量带来的问题，可以借此来对外卖的各个环节进行严格得监控和管理。 　　四、总结 　　本文首先分析了通过问卷调查所得到的数据，了解了目前上海商学院在校大学生对美团外卖APP的使用情况及消费心理。然后根据数据分析结果，并查阅现有资料，指出美团外卖现在存在的缺点及不足：订单配送管理混乱、送餐速度不均衡、平台间存在恶意竞争、卫生情况难以保证。最后针对提出的问题，给美团外卖提出了几点建议：品质为先，加强管理；建立智能化配送体系，提高物流效率；提高服务质量；有针对性的优惠―返利给忠诚客户；实现可视化、可追溯、每一个环节责任明确。 　　参考文献 　　[1]王统帅，张妍妍，臧倩. 从“美团外卖”手机软件浅谈O2O模式[J].中外企业家，2015，No.49109：43 　　[2]杜佳.美团外卖校园市场开拓营销的启示[J].合作经济与科技，2015，No.55 　　[3]张源.美团外卖网站责任风险分析及保险条款设计[J].经贸实践，2015（9）：40-41，43 　　[4]郝昕悦，牟致桦.美团外卖市场营销策略[J].环球市场信息导报，2014，No.56937：59 　　[5]闫丽华.百度、美团、大众点评……你点的外卖靠谱吗？[J].大众标准化，2015，No.2 　　[6]孙继伟，孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较――以饿了么、美团外卖、到家美食会为例[J].企业管理，2016，No.4
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图片来自互联网
TechWeb 8月27日报道 文/王蒙
都市生活越来越忙碌，人们需要点外卖的时间越来越多，那么在众多的外卖APP中，哪家更优惠，送餐最快，服务态度最好呢？
为了解答这一系列的问题，笔者花了一周的工作日时间，体验了5家外卖APP&&美团外卖、大众点评外卖、百度外卖、饿了么以及口碑外卖（曾经叫淘点点）。
以下内容纯属个人体验，若有雷同，都是缘分。
优惠力度来比较 百度外卖更优惠
从优惠力度来看，在美团上购买的这单外卖享受了满25减8的优惠。原价32的订单，减去8元，加上配送费2元，最终花费26元。
大众点评外卖有新用户立减10元的优惠，但因不是新用户，故而此单没有享受到任何折扣，花费24元。
百度外卖则同时享受新用户立减5元，25减19元的优惠，加上配送费4元，最终这单原价25元的套餐，仅花费5元。
饿了么则享受满25减9元的优惠，加上配送费1元，最终这单原价25的外卖花费15元。
口碑外卖则是满20元减4元，满15元送果汁，因所点外卖仅17元，故而仅获得一罐果汁，原价17元，实付17元。
就优惠力度来看，百度外卖的优惠力度应该是最大的。
送餐时间来看 饿了么最快
为了比较的公平性，选择的5家外卖都是以武汉汉街总部国际B座为中心，周围2km范围以内的商家。以商家接单时间为计时点，到收到外卖为截止时间来考量，5家外卖用时情况如下：
美团外卖用时96分钟；大众点评外卖用时95分钟；口碑外卖用时52分钟；百度外卖50分钟；饿了么32分钟。
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叫外卖用哪个好? 5家外卖APP体验
那么在众多的外卖APP中，哪家更优惠，送餐最快，服务态度最好呢?为了解答这一系列的问题，笔者花了一周的工作日时间，体验了5家外卖APP——美团外卖、大众点评外卖、百度外卖、饿了么以及口碑外卖(曾经叫淘点点)。
　　都市生活越来越忙碌，人们需要点外卖的时间越来越多，那么在众多的中，哪家更优惠，送餐最快，服务态度最好呢?　　为了解答这一系列的问题，笔者花了一周的工作日时间，体验了5家外卖APP——美团外卖、大众点评外卖、百度外卖、以及口碑外卖(曾经叫淘点点)。　　以下内容纯属个人体验，若有雷同，都是缘分。　　优惠力度来比较 百度外卖更优惠　　从优惠力度来看，在美团上购买的这单外卖享受了满25减8的优惠。原价32的订单，减去8元，加上配送费2元，最终花费26元。　　大众点评外卖有新用户立减10元的优惠，但因不是新用户，故而此单没有享受到任何折扣，花费24元。　　百度外卖则同时享受新用户立减5元，25减19元的优惠，加上配送费4元，最终这单原价25元的套餐，仅花费5元。　　饿了么则享受满25减9元的优惠，加上配送费1元，最终这单原价25的外卖花费15元。　　口碑外卖则是满20元减4元，满15元送果汁，因所点外卖仅17元，故而仅获得一罐果汁，原价17元，实付17元。　　就优惠力度来看，百度外卖的优惠力度应该是最大的。　　送餐时间来看 饿了么最快　　为了比较的公平性，选择的5家外卖都是以武汉汉街总部国际B座为中心，周围2km范围以内的商家。以商家接单时间为计时点，到收到外卖为截止时间来考量，5家外卖用时情况如下：　　美团外卖用时96分钟;大众点评外卖用时95分钟;口碑外卖用时52分钟;百度外卖50分钟;饿了么32分钟。　　饭菜完整度比较 美团外卖最差　　外卖要求快，速度一快就容易出现各种各样的问题。除了考量外卖速度之外，对食物的包装完整性(有无漏油、破损)、是否漏掉餐具进行了考量。这里需要提及的是，所点的大众点评的外卖是由饿了么负责提供售后服务，故而从大众点评上点选的外卖单上，写的是饿了么的名称。　　就这5份外卖的外观比较，口碑外卖、大众点评、饿了么、百度外卖的食物都没有泼洒，餐盒保存完好。只有美团外卖餐盒明显漏油，洒在外卖袋中。　　饭菜的冷热程度 都不影响口感　　饭菜冷热程度这一项的考量上，以人为感知的热、温热、凉为考查的三个维度。再好吃的饭一但凉了，多少让人扫兴。而饭菜的冷热程度与外送员是否配备了外送保温箱有很大关系。　　就5家外送员的装备来看，口碑外卖不仅有保温箱，且送餐员穿统一标有企业LOGO的工作服。另外4家都是接单店家自己的配送员，且这4家中，仅有来自美团的店家配有保温箱。　　口碑外卖、美团的外卖拿到手后是热的，剩下的3家则是温热的。总体而言，都不影响食物口感。　　外卖人员服务态度 百度外卖表现不佳　　外卖送餐员的态度也是笔者考量的一个对象，仅从服务意识上来说，来自百度外卖的店家配送员表现最差。当来自另外4个外卖平台的送餐员都能将外卖食物送到公司办公室里时，只有百度外卖配送员打电话声称“保安不让进电梯，送不来，非要自己下楼取。”　　就外卖送餐员能否进写字楼一事，笔者特意找到写字楼保安询问此事，保安表示“可以从写字楼负一楼的电梯上楼，但不能从写字楼大厅进来。”　　总体来看，除了百度外卖平台的店家配送员外，其他4家平台的外卖皆能送到公司里面来。在为顾客着想，给予最大的便利方面。百度外卖表现不佳。　　总结：　　从5家外卖O2O的送餐服务来看，　　优惠这一部分，5大O2O平台中，都有自己的优惠活动。在对新用户的吸引方面，大众点评外卖、美团外卖、百度外卖以及饿了么尤其舍得烧钱。大众点评外卖，新用户手机下单，首单减10元，美团新用户手机下单则是减20元，百度外卖新用户手机下单且使用在线支付，则可享受25元减24元的优惠。饿了么在线支付首单立减15元。　　另外针对老用户，除了口碑外卖以外，其他4大O2O平台也有不同额度的满减优惠。可以说，在最大程度吸引新用户，抓紧老用户方面，O2O外卖平台还是很大方的。　　就服务质量而言，百度外卖则服务意识稍有欠缺，让顾客下楼取餐这肯定会影响下单率。对于午高峰需要等电梯的上班族而言，能在公司里收到外卖和必须下楼去取外卖，差别还是很大的，甚至直接可以影响到下次点外卖的最终抉择。美团外卖在食物的外观完整性方面做得还不够，饭菜漏油多少会影响点餐人的食欲。心情不美丽，用户体验不佳，下回估计就不考虑你家了。
名称：饿了么
版本：7.26
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大小：19.1M 爱大厨是一款预约厨师上门服务的软件，不想做饭没关系，在家备好材料，就能吃上美味的大餐，目前支持北上广深各大城市，各位吃货不来试试吗？
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大小：8.0M 吃几顿私厨版是一个给吃几顿用户提供私家菜服务的应用，只要你有一个干净的厨房、能做出一些可口的饭菜，在通过检验以后就能利用空闲时间接单外卖了。
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大小：4.9M 同城小鸟是一款外卖软件，通过这个平台，把网与零售业、服务业以及供应商、用户都紧密联系起来，足不出户享受便捷生活。
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大小：18.9M 快捷奏app是一款基于互联网的外卖软件，食材都是经过严格挑选的绿色健康食材，让消费者吃上放心的食品是我们的宗旨。