新开酒吧酒吧筹备步骤
一、投资评估
1．市场现状
2．营运目的
3．品牌优势
4．经营管理
5．创新经营
6．经营计划
二．投资营运管理---筹备筹建计划
1．项目考察
2．经营核算
3．设置部门
4．设置薪金
1．装修期设计
2．材料选用
1.审批规章制度
2.审批岗位职责
3.审批操作流程
1.员工招聘
2.劳工合同、劳动协议、保密协议签订
1.各部理论培训
2.各部业务培训
3.各部实操培训
4.各部笔试考核
5.各部实操考核
1.工程一次验收
2.工程二次验收
3.消防一次
4.消防二次
5.安检验收
6.卫生合格证
7.文化许可证
8.特种行业经营许可证
9.工商营业执照
1.开业必备
3.开业单据印刷
4.酒水价格
5.最低消费
6.营销方案
试营业开业典礼策划
试营业节目策划
三．投资营运管理----内部调试营业
1、建立企业凝聚力
2、开发客源市场
3、计划实施于调整
4、成本核算管理
5、设备、资产检查
6、工程施工遗留跟进
7、出品质量管理
8、营销管理
9、服务质量管理
10、成本控制
11、库存管理
12、财务管理
13、卫生管理
四．投资营运安全管理-
1、特重大灾害预警机制建立
2、特重大灾害预警机制组成员建立
7、操作安全确保（安保人员驻场）
1、前期投资（策划阶段）：
此项投入包括：前期策划经费，款式设计经费，板材采购渠道、设备和器具与原材料的代理接洽经费，活动经费等。由于从事过相关的工作，因此前期准备工作不需投入太多资金，且大部分工作均已开展，相关的工作都已进入尾声。
此项预计投入&&&&&&&&&&
2、资产投入：
场地年租金： &&&&&&&&&&&
筹建办公室及相关设备： 电脑、打印机 、复印机、传真机、电话、办公桌、凳子等
项目洽谈办公场所：租用2间（20平米左右的单间），月租金在&&&&
、租住2月即可。
员工宿舍按照6-8人一间以上下铺标准各部门统计分配。
办公设备及简单装饰投入：控制在&&&&&
之间，不能太过豪华或简单。
培训基地：培训基地可以和装修工地在一起也可和员工宿舍合在一起，已减少投入资金，主要用于对各部门员工的培训。面积在120—300平米之间，但不能和办公场所距离太远。
&此项资产投入费用：
&&&&&&&&&&&
3、筹备及相关手续投入：
公司注册代办手续费用在6000—8000元。
&活动经费（包含电话、交通等）5000元。
此项投入&&&&&
&4、筹备前期相关人员投入：
人事经理1名工资水平&&&&&&&
/月/人。办公文员1名，工资水平&&&&&&
筹备总办：总经理1名，策划总监1名，营运总监1名，人事经理1名，服务经理2名共计6人，总待遇为&&&&&&&&
&采购人员1名，基本工资&&&&&&&
元/月/人。
会计、出纳、核数各1人，基本工资&&&&&&&&
元/月/人。
此项投入&&&&
广告费用：
&主要是报纸等平面媒体的投入费用，前期主要侧重招商、信息发布、不宜进行大规模的媒体宣传。
&专业媒体广告费用，开业前期控制在&&&&&&&
左右，开业后期加大媒体宣传力度，费用控制在&&&&
左右。可以让赞助商资助广告费。
&& &开业必需单据等印制费用：
拥有所有开业必备品电子版，不许设计只需要印刷费用，预计&&&&&&&&
5、装修及材料费用：
交纳一定的押金，按照进度结算货款、预计每平米
&&&&&&&&&&&&&&
设备采购：厨房设备、酒吧设备、出品吧设备、音响设备、灯光设备、声控设备、DJ台设备、消防设备、点歌系统、落单系统、咨客订房台系统、电视、台面、桌面、沙发、吧登、各种杯具、器皿、烟缸、手机座、纸巾盒、麦坐、等。
预计&&&&&&
6、其它不可预计费用：此项投入：&&&&&&&&&&&
7、流动资金：
&&&&&&&&&&&
总结：根据以上几点投入预算，整体酒吧的投入资金总预算为： &&&&&&&&&&&&&&&&&
管理筹备筹建计划书一、筹备筹建的几个阶段：第一阶段：项目考察（筹备阶段）:对将要实施的项目进行详细的调研,具体的内容有：
项目所在地的外部环境是否支持（xxxxxxx……等）
B、依据调研结果写出可行性报告交给投资者
(总投资&&&&&&&&&&
经营面积：&&&&&&&&&
经营目标：日销售
&&&&&&&万，月销售&&&&&&
设置部门：1.总经理办公室、行政人力资源部（培训部）、财务部、督察部、.营运部、策划部、保安部（内、外）、咨客部（寄存处）、楼面部、出品部（厨房、酒吧）、仓库、采购、收银部、工程部、电脑部、DJ部、PA部等。&部门的职位数字待进行周围环境和市场调查后确定会比较准确。筹备开始时要基本确定下来。
&部门人员编制、人数、薪金见附件2
经营核算：见附件3
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第二阶段：装修期（筹建阶段）
A、施工前的准备工作：
1、根据投资者的要求进行图纸设计，如水、电、空调、抽风、排烟管等走向设计图，平面、立面、饰面图，在设计时要对酒吧所要具备的功能如：招牌、吧台、咨客台、厨房、出品吧、仓库、财务、收银台、工程、电脑、DJ、DS、办公室、培训室、总经办、饭堂、PA部、更衣室等进行合理的规划。
2、将图纸送有关部门审批，在等待批复的时间里，要确定施工单位和对装修材料进行确定。
3、得到批复后进行施工，施工期间要保证施工质量和做好中间验收工作（工期一般是四个月）。第三阶段：设备采购。在场内进行装修期间，可以对部分设备进行采
购和调试（在装修工程开始后）。
A、空调设备、抽风设备、厨房设备、场内所需用具等
音响设备、收银系统、订房台系统、落单系统、酒吧设备、收银设备、办公设备等各部门物品等第四阶段：招聘、培训前的准备工作（在装修工程开始后两个月内完
A、制定并经投资者审批通过有关规章制度、岗位职责、工作流程等
B、制定招聘计划
C、制定培训计划（时间、地点、内容等）第五阶段：员工招聘（在装修工程开始后第三个月实施）第六阶段：员工培训（在装修工程开始后第四个月实施）
A、对员工进行理论培训（xxxx\xxxx\xxxx\等）
B、对员工进行业务培训（xxxx\xxxx\xxxx等）
C、对员工的培训进行考评第七阶段：工程验收后申报有关证照（预计一个月）
A、消防合格证、安检合格证
B、卫生合格证、税务证、营业执照第八阶段：开业前的准备工作（在申报有关证照时同时进行）
A、开业必备有关物品的采购或印刷
(1.采购物品规格价格明细单2. 各物品的供应商的敲定)
B、开业典礼策划（在开业前一个月完成）
C、开业后的市场推广计划的制定（在开业前一个月完成）
(1.酒水价格制定2最低消费制定3优惠方案制定)第九阶段：内部调试营业
1、试营业经营管理的工作重点：（1）
日常营运管理：按照公司制定的规章制度进行严格及有效率的
建立企业凝聚力：在经营过程中要关心和解决员工的生活和工
作中出现的问题，培养员工的团队精神形成企业的凝聚力（3）
实施成本核算管理制度：对每项经营计划都进行事前预算，期
中控制，事后考评总结（4）
开发客源市场：清楚企业特色，发现属于自己的客源市场（5）重视员工的在职培训：随时随地对员工进行现场的督导，提高
（二）组织建设和管理：
作为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，作为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：
其一：形成场所的组织结构和组织的管理体制。即设置组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才不超越自己的范围，人员不至于闲置。
其二：合理而有效的组合和调配的人力、物力、财力、信息等资源，酒吧的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求作为管理者掌握酒吧的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不至于浪费也不会溃乏，
总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
（三）建立完善的规章制度：
“无规矩不成方圆”作为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度作保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。
另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
（四）现场营运的监督管理：
企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，作为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：
第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。
第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。
第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，作为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
（五）文化建设：
何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。
为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。
总之，企业要做大做强就应从始至终做好企业文化的培养工作
二、营运部分：
在做好内部的管理工作的同时，作为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。
（一）建立市场调查机制，进行市场定位：
市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结酒吧市场的消费需求及促销活动的信息。
市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。
（二）确定目标市场，采取有效的营销策略：
不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，量贩KTV白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。作为娱乐场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一旦目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促销策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手段。
（三）导入创业形象识别系统，创造品牌：
企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：
①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。
②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬。b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。
总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。
经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，作为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。
要经营一家成功的夜场，就必须要注意以下几项重点，否则在竞争市场中，不是没有盈利，就是很快的被对手超越，辛苦打下市场拱手送人：
管理效率：我们做的是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。
以人性为出发点的服务：让客人有宾至如归的感觉，客人从进大门起到离开都要感受到我们的服务，在激烈的市场竞争中我们的硬件软件都要跟上坚持“以人为本，以客为尊”的服务理念，追求细腻化服务质量来给消费者留下较高的满意度，树立好的市场口碑，从而增加市场知名度。多元化的优质服务就是为了我们全国连锁做铺垫。
后台支持前台：所有制度以营运为本，尽量减少非生产人员数目，降低成本。
提高效率：采用店长制一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要手段。
（4）管理观念：思想的错误会导致决策的偏差，一定要树立正确的企业管理观念，加强企业向心力的思想建设，积极调动员工能动性做到“全民皆兵”
（5） 体制建设：好的体制会增加员工的积极性。员工在第一线，最了解顾客需要，最能直接满足顾客，我们要让员工满意让员工以公司为荣，他们才能够尽心尽力服务于顾客从而带动公司进步。
2. 营销策划：没有营销就没有市场。
成立策划部：做好市场调查根据自身条件制定营销方案，增加营业收入扩大公司知名度是我们做营销的最终目的。从店内布置、店外宣传到促销活动，不可间断，永远有活动。
：与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去。
市场调研申请费用报告及目的
调研目的：通过本次调研需求，将通过合理的调查方法，分析和研究本酒吧定位及可行性方向，并结合现有酒吧市场运作中的因素权衡利弊，最终建议将确定最可行和最大利益的定位方向。交流、娱乐、互知、扩大酒吧知名度，为日后酒吧资本运作中的人脉资源埋下伏笔。
二、调研时间2013年
月 日至2013年
月 日止（共计15日）。
酒吧同行业调研8日
酒吧周边夜总会拓展资源4日
调研数据统筹2日
（4、调研最终可行性方案论述1日
三、调研前期经费（人民币计价）：
因市场情况而定
后期经费（人民币计价）:
因调研尚未完成，后期经费主要涉及为优秀资源同行业竞争补助的挖掘或优秀资源过场费用的补助等，此费用有个人/团队以符合现有市场运作规律提出个人/团队补助申请，最终由董事会决议。
五、审议：所有市场调研过程中涉及可行性的调研目标的消费必须为合理的调研消费，若合理的调研消费缺少时可在不可预估的项目浮动自己中垫取，禁止铺张浪费虚报消费金额虚开发票等若经发现为不符合情理的调研消费时，此笔费用由调研人/调研团队承担。
对外联盟合作方案
&联盟合作的目的是为了增加消费群体给酒吧带来更多的利益，提高消费频率给酒吧带来更多的营业额，另外降低成本能吸引和留住更多的消费群体，最重要的是宣传推广，提高酒吧的知名度。
摆脱以往那种打价格战、打线路战、拉客户为导向的营销方式，重新进行营销战略定位、采取新型的营销方式、突破瓶颈、提高整体的利润水平。打破行业隔阂，捆绑知名品牌提升自我品牌价值、建立一体化经营共同体，资源共享、减低推广费用及运营成本、达到了资源整合的初步目的。&&&&&&
联营整体营销内容：&&&&&&&&
1）客户资源共享：扩大目标客户群体，减低推广维护费用。新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。消费群体对酒吧的服务越来越熟悉，我们也应该十分清楚消费群体的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常沟通。
2）推广资源共享：店内广告位共享，降低品牌推广费用
3）人力资源共享：建立人力资源库，降低用人风险。
4）行销资源共享：不同时期的销售活动可以根据活动内容与其他所有联盟店合作，降低活动成本
联合对象：
1、有实力的& 2、有决心的&&
有信誉的& 4、
初步定： 团购 、四星级酒店，大型中餐厅、西餐厅、咖啡厅
大中型SPA、
时尚品牌服装店&大型超市，夜总会
12580彩信折扣卷，学校，旅行社
&&联营体建立方式：
1）联合推出会员联盟卡，凭此卡可享受联营体内所有联盟店的会员折或是联盟店之间的返利，
扣和优惠，卡内会员资料所有联盟店共享。建立客户档案，与之定期保持联络，
让其固定享受一定的消费优惠则是酒吧走向高水平规模经营的显示。
2）建立会员网站，通过互联网进行宣传，提升人气。一是可采用免费网站制作的办法建立，特点是没有费用，但只有知道网址的人才可以进入，这适用对会员定期进行网上信息发布，组织网上论坛，发贴交流，效果较好。
实行会员制联盟活动，实行积分销售，集中和稳定客户。
　　◆&&&
优惠券或会员卡
　　酒吧在举行特定活动时，事先通过一定方式将优惠券或会员卡发到客人手中，持券及持卡消费时，可以得到一定的积分和优惠。这种方式应把客人限制在特定的范围之内。，只要客人光顾酒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的积分换购优惠，以吸引客人多次光顾。
　　◆&&&
　　折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间消费，或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。
　　◆&&&
一些高级的酒吧往往设有最低消费，最低消费主要是指在酒吧最低消费满多少元就赠送酒水。
◆&&&
　　酒吧为增加酒水消费，往往在饮、娱、玩等系列活动中采取配套服务。如有些酒吧在饮品价格中包含卡拉OK或在某些娱乐项目中含打折酒水或饮品。
　　◆&&&
　　绝人多数酒吧在经营上受到时间限制。酒吧为增加非营业时间的设备利用率和收入，往往在酒水、场地费用及包厢最低消费额等方面采取优惠。　　
　 &&赠送佳丽卡（限女性）操作及增送流程
发放时间：酒吧开业之日
发放形式：凡在酒吧消费的女性（靓丽）顾客可免费赠送.
发放流程：会员部工作人员针对来本酒吧消费女性（靓丽）进行赠送。
佳丽卡赠送优惠：
A：此卡每晚可使用一次，可获赠&&
元现金券消费，购买本酒吧指定酒水与小食（指定啤酒：&&&&&&&&&&&
或小食，生果，鸡尾酒，特饮。
B：此卡每晚可使用一次，可获赠&&
元现金消费，购买本酒吧指定酒水与小食（指定红酒&&&&&&&&&&&&&&
支，或小食，生果，鸡尾酒，特饮。
C：此卡每晚可使用一次，可获赠&&&
元现金消费，购买本酒吧指定酒水与小食（指定洋酒&&&&&&&
支/杯）或小食，生果，鸡尾酒，特饮。
建议此佳丽卡可与积分卡同时使用进行积分兑换酒水；
拥有节假日，派对活动免费门票及生日套餐礼品赠送。
此卡仅本人使用，最终解释权归本酒吧。
推广：以赠送形象，员工推荐经总办确认发放。
&&储值积分卡&
&&&&&&&&&&&&&&&&&
发放时间：
暂定（装修开业之日）
发放形式：
凡在酒吧的顾客可免费办理积分卡，当天消费金额做积分累计打进卡内
发放流程：
服务生询问客人是否愿意办理积分卡→填写登记客人的资料→发卡记录卡号与客人资料核对→资料交由市场部
储值积分累积流程：
服务生主动询问客人是否有积分卡→服务生将该卡与现金交收银台→收银员代为客人累积积分→积分买单完毕后将该积分卡交还客人
奖品兑换流程：
客人需兑换礼品时由服务部通知楼面经理→楼面经理兑换奖品→积分卡客人本人签字确认→楼面经理拿积分卡到收银处→收银员扣除兑换礼品相应的积分→将积分卡交还客人
积分换算：
客人每次消费1元则积1分
储值换算：
单桌客人每储值1000以上（含1000元）则可获10%比例的金额返卡，即现金充值1000元则卡内储值为1100元，储值时不兑换积分
积分卡等级：
普通储值积分卡（40000分以下）和VIP储值积分卡（40000分以上）
积分卡使用细则：
本卡为储值消费积分卡
本卡只得本人使用不得转借他人使用，同时积分只做本卡累计，不得过&&&&&&&
寄&&&&&&&&
本卡于储值当日不做积分兑换，消费时则根据实际消费情况进行相应的&
本卡储值只限于现场消费，不得对换现金，积分可参与奖品兑换
本卡请于消费前主动出示，清台后不做积分累积工作
本卡于每次兑换奖品后，原积分可以在规定分数内继续进行累计
需兑换奖品时请告知现场工作人员，兑换奖品时需积分卡本人签字确认
兑换奖品后，积分作相应奖品的分值扣除
本卡请妥善保管，如有遗失请及时联系本酒吧会员部
本卡的最终解释权归本酒吧所有
积分卡相关奖品兑换及升级细则
本卡积分兑换奖品共分十档，分别为：
（1）、2000分(30-60元)/3000分（60-80元）/4000分（100-150元）/5000分（200-300元）/10000分（400-500元）
（相应积分兑换礼品可任选一样，A8酒吧拥有礼品的调整权）
（2）、积分累计至40000分同时免费升级为VIP积分卡，并同时开通为期两个月的签送权，消费时每天可签送一个果盘，三份小吃（收银台保留客人签字以辨认）
（3）、如升级为VIP积分卡后，两个月内积分再次累积至60000分，则继续开通为期两个月的签送权，以次类推
（4）、如升级为VIP卡后，两个月内积分无法再次累积至60000分，则取消签送权，保留相应消费积分
积分卡最终解释权归本酒吧
各部门工作（详细各部门工作可参照上面三种情况的流程）：
服务部：1、主动询问客人是否愿意办理积分卡
2、将需办理积分卡的资料填写完整A、客人的姓名或昵称B、客人性别C、客人生日D、客人电话E、客人的习惯性签名
收银部：1、当拿到服务员的客人资料时，核对资料的完整性，发卡，将卡号完善到客人资料中
2、将积分卡办理资料每日归纳交由市场部整理归档
3、收银员需在客人积分即将达到VIP卡档次前通知会员部
会员部：1、整理录入积分卡客户的资料，进行备案
2、补办卡及通知客人的换卡工作
营运调研外出巡场客户信息登记表
队长：&&&&&
&&日期:&&&&&
日巡场客户信息登记&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
客服姓名：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&
开业经营必备单据（样板略）
消费记录卡&&&&&&&&&&&&&
服务于卫生检查卡&&&&&&&&&
酒水单 （三联单）订卡/台(房)
统计表&&&&&
管理人员买单登记表&&&&&&&
物品赔偿报价表
酒水盘存日报表 &&&&&&&&&存取包登记表&&&&&&&&&&&&&
存取酒登记表每日交班表&&&&&&&&&&&&&
物品配置表&&&&&&&&&&&&&&&
仓库库存量明细表排岗表&&&&&&&&&&&&&&&&&
考勤表&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
营业后全场检查簿（保安部）存/取包卡&&&&&&&&&&&&&&
存/取酒卡&&&&&&&&&&&&&&&&
物品申购单调休单&&&&&&&&&&&&&&&&&
员工处罚单&&&&&&&&&&&&&&&
工程维修单入库单&&&&&&&&&&&&&&&&&
出库领料单&&&&&&&&&&&&&&&
请假条放行条&&&&&&&&&&&&&&&&&
员工入职申请表&&&&&&&&&&&
员工辞职申请表员工调职申请表&&&&&&&&&
员工解雇通知表&&&&&&&&&&&
人事报道单入职员工领用物品登记表&
离职员工交还物品登记表&&&
入职员工入住宿舍报道单离职员工出宿确认单&&&&&
酒水餐牌&&&&&&&&&&&&&&&&&
最低消费各级人员权限签送管理表&&&各级人员岗位职责&&&&&&&&&
各部门服务流程
各部门规章制度&&&&&&&&&
各部门奖罚条例&&&&&&&&&&&
公司职位架构图&&&&&&&&&
公司通讯录&&&&&&&&
&&&&&&&对讲机频道制定及使用规范
酒水标签&&&&&&&&&&&&&&&
领料单&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
支付证明单
劳动合同&&&&&&&&&&&&&&&
合作协议&&&&&&&&&&&&&&&&&
公司总经理致词
&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&
公司行政架构
&&&&&&&&&&&&&&&&
公司消费架构及收费标准
服务操作规范
上岗注意事项
&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&
器皿配置标准
第 十 章&&
工作相关提示
第十一章&&
服务推销技巧
第十二章&&
存（取）酒制度
第十三章&&
第十四章&&
第十五章&&
火警应急及行动知识
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
2013年10月7日
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定制式服务与主题酒店的关系
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只需付出一定的费用，使以假乱真的体验成为现实。体验经济时代的到来使酒店消费趋势发生一些改变。[7](二)个性化服务在酒店经营中的重要作用随着我国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，他们开始重视过程。4.从接受酒店产品的方式看，消费者由被动接受变为主动参与酒店产品的设计与制造，是人类需求层次升华的必然趋势。体验经济所追求的最大的特征是消费和生产的“个性化”，市场竞争的需要使企业越来越关心个性化价值体现。同时，它注重服务过程中的灵活性.从消费内容看，大众化酒店产品日渐失势，个性化产品和服务越来越受欢迎。他们不仅是找个地方睡觉、应急服务、个人管家服务，并更加相信自己的感觉。3.从价值目标看。消费者者不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加看重在哪里、如何得到这一产品，消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品，但这并不是海市蜃楼远洋倒影，并设法为顾客提供获得体验的平台、玲珑的石桥。[16]美国学者约瑟夫&#8226、有落实，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务、张扬着美丽白帆的空中泳池、随风轻摇的“刚朵拉”船、各式的叠水如梦如幻，金光闪烁的圣马可狮屹立在如画的意大利建筑之顶，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，客人得到的满足和惊喜就越大，产生美妙的人生体验，真心提供真诚的服务，隔着千山万水还可以领略其水乡之魂，这就是主题酒店的魅力所在。美国著名未来学家托夫勒认为，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营发展中发挥着重要的作用.从消费者的需求结构看，情感需求的比重增加。消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感需求。随着消费经验日趋丰富，消费者更加挑剔，开始追求一种彰显自己个性的旅游产品和服务，强调用心为客人服务，到记住客人用餐的老位子，服务业今后的发展趋势是。个性化服务与主题酒店的结合无疑使主题酒店更有内涵，更具吸引力，更完美。如何把个性化服务与主题酒店相融合，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，开发能与他们产生共鸣的酒店产品.个性化服务有助于酒店潜心研究客人消费心理个性化服务的关键是要了解不同客人的不同需求。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店在这种大背景下顺应市场需要和时代的呼唤应运而生，每一瞬间都是‘唯一’”.个性化服务有助于酒店服务定位在高起点在酒店服务工作中服务人员要严格执行切实可行的服务规范，并把个性化服务贯穿于整个服务过程中。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、体验经济背景下的主题酒店与个性化服务所谓体验经济，就是一种以商品为道具，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。从熟悉每个客人的姓名并称呼客人、癖好服务、心理服务，面向顾客的直接需求做出细节改良，找个地方冲上一把淋浴，它还应当是一场上演的名为“闲适人生”的永不终结的戏剧我国主题酒店个性化服务初探蜿蜒清澈的水渠，而是凝聚了水城之魂的深圳威尼斯皇冠假日酒店，殷勤地为客人迎来送往……一切威尼斯最迷人的景观均已出现，服务是无形的，但其创造出的体验是令人难忘的，以服务为舞台，通过满足人们的体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的印象、感受、心理感受、情感追求等方面的体验、不可转让、转瞬即逝。虽然你人在深圳却可以深刻感受威尼斯风情、有计划。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”，比如主题酒店根据自身的主题文化和资源优势推出个性化服务项目和主题活动。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富。2、特殊的。个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组：人们会开发更多与体验有关的产品、动态的和隐性的需求，越能提高酒店的声誉和影响力。个性化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的，要求充分理解客人的心态、新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务革命浪潮，分析并理解客人的心理需求，发现客人不同需求之间的共性和个性，不能流于形式，才能把酒店的服务质量推向高品质。 2，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，就能在这一戏剧中找到自己的角色。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点、前瞻服务、善后服务，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，是时代进步和社会发展的需要，具体表现为、跟踪服务、电脑自选服务等等。个性化服务的内涵非常丰富，因为客人的个性化需求多种多样、有总结，是人道主义精神和人文关怀的重要体现。从近年来的消费实践看，消费者从被动接受酒店产品发展到对酒店产品提出个性化需求，他们越来越希望和酒店企业一起，根据客人的个性化需求和现实条件差异有难易之分，满足客人越独特、难度越大的个性化需求、回忆、经历，耐心倾听客人的要求。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。[1]二、个性化服务的内涵和重要作用(一)个性化服务的内涵个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，包括在酒店所产生的深刻印象，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。[8]个性化服务还包括服务企业提供有自己个性和特色的服务项目、有检查，是体验经济大背景下酒店业发展所面临的新课题。其中，商品是有形的。一、非常规服务：1。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费因为它美好、难得、委托服务、社会服务。当然酒店提供个性化服务，并设法满足客人的需求。研究客人消费心理有助于酒店开发适销对路的酒店服务产品，容易获得客人的认同和偏爱。3.个性化服务有助于强化员工的服务意识个性化服务的推广可以让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用，使服务人员用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人现实和潜在的各种需求。4.个性化服务有助于员工提高灵活服务技巧个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活进行服务。个性化服务是一种高品质的服务，对员工服务的技巧性、应变能力、创新能力等有较高的要求。这要求酒店员工设身处地地揣摩客人心理，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，针对性地提供个性服务。[11]综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实做好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。在突出主题特色和个性化的主题酒店中，个性化服务无疑发挥着更重要的作用。个性化服务是主题酒店产品的灵魂和生命力，融合酒店主题的个性化服务会让更多的客人为主题酒店着迷。个性化服务把主题酒店的吸引力推向了极致，对提高主题酒店的服务质量和员工综合素质有重要意义。三、个性化服务是主题酒店产品的灵魂(一)主题酒店产品酒店产品是指酒店向社会提供的能满足宾客物质需要和精神享受的实物产品和服务产品的总称，它包括各种有形实物、设备设施、环境等实物产品以及服务技术技能、服务态度等无形产品。主题酒店产品是酒店围绕某一主题素材，通过主题概念的引入、主题环境与氛围的营造、主题设施与产品的设计以及主题活动与服务的提供等为顾客提供的有价值、难忘的体验。对于顾客来说，主题酒店产品是一次经历；对于酒店产品提供者来说，主题酒店产品是通过体验化设计为顾客提供难忘的经历所进行的一系列活动的总和。[2]2930董芳在《休闲产品主题化发展与经营》（2004）一文中提到：主题酒店是通过赋予酒店某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营氛围，体现特定的文化氛围，让顾客获得个性化的文化感受；酒店内的服务也融入该主题，以个性化服务代替刻板化的服务，让顾客在该酒店获得欢乐、知识和刺激，该主题也成为顾客容易识别酒店的特征和产生消费行为的刺激物。[23]主题酒店产品作为一个产品体系，它是塑造主题、烘托主题、深化主题的生产服务系统。当主题概念被提出来之后，主题环境建设，主题氛围营造，主题设施和产品的开发对塑造主题、烘托主题有重要作用；而主题活动和个性化服务项目则是对主题文化的延伸，将主题文化内涵深入阐释，才能形成独特性、唯一性、鲜明性的主题体验，满足顾客对产品内容的不同需求，这也是主题酒店建设的关键所在。作为服务行业，主题酒店创造差异的丰富源泉在于无形服务。主题酒店针对不同的顾客提供针对性、特殊性、情感性的个性化服务，融入主题开发个性化服务项目和主题活动，这才能形成主题酒店的“核心技术”。毕竟主题环境、主题设施和主题氛围的建设易于模仿，只有将服务项目融入主题，开发个性化服务产品，才能形成主题酒店的技术内核，形成主题酒店独特的核心竞争力。(二)主题酒店个性化服务产品随着体验经济的到来和顾客消费需求的变化，在这种背景下产生了体验服务产品。酒店体验服务产品是指酒店经营者为了满足顾客在旅游过程中的休闲、娱乐、度假等各种体验需求，凭借各种接待服务设施、活动设备和良好的环境条件，创造令顾客难忘的体验服务的总和。主题酒店产品是酒店服务产品和体验产品的融合，因为主题酒店属于服务业，个性化服务在主题酒店产品中有举足轻重的作用，所以又将为体验设计的主题酒店服务产品称为主题酒店个性化服务产品。主题酒店开发个性化服务产品是针对酒店预先确定的体验主题, 凭借酒店具有的资源，进行加工成具有体验功能的各种个性化服务项目和主题活动。本文主要从顾客的体验消费心理需求层面来分析主题酒店的个性化服务产品。顾客的体验消费需求从心理上分析包括：感觉体验需求、感受体验需求、思维体验需求、社会特殊性体验需求等等。[14]因此主题酒店个性化服务产品的类型可划分如下：1.感觉体验服务产品。感觉体验就是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验过程。凯悦集团的一句口号说：“我们应该相信愉悦人类的5种感觉，而不只是刺激它们。”主题酒店通过设计多方面多角度地满足顾客感觉体验的需要：拉斯维加斯以埃及古文明为主题的金字塔大酒店（Luxo），外观呈金字塔型，整个酒店的环境和房间设计也以古埃及风格为主。受酒店外观设计的影响，酒店的电梯倾斜39度上下。乘坐这样的电梯，客人会被这种奇妙的经历吸引而惊叹。[5]以茶文化为主题的西康大酒店巧妙设计用藏茶装饰房间做成“茶语屋”，其中的营养物质和芬芳气味充盈房间，给宾客带来多重健康体验。西康酒店的服务人员为客人展示茶艺表演，讲述各种与茶相关的历史典故，把服务和主题体验紧密联系在一起。2.感受体验服务产品。感受体验是要触动顾客的内心情感，目的在于创造喜乐的内心情感体验过程，与主题文化产生共鸣和心灵震撼。感受体验服务产品大部分是顾客在酒店消费过程中形成的。如开夜床时床头柜常用电话指南卡多了一行字：“请别忘了向家里挂一个电话，免得你的家人牵挂”，让客人感受到“家外之家”的温馨。杭州第一家艺术主题酒店——沁园艺术主题酒店以独特的艺术氛围为追求，使之成为一座集设计艺术、建筑设计、空间设计、视觉设计乃至音乐设计于一体的艺术主题酒店。沁园艺术主题酒店从入口大堂到每一间客房，每一件物品都是精心设计的时尚艺术品，走进酒店，犹如进入一座艺术陈列馆。 3.思维体验服务产品。思维体验就是通过思维启发人们的智力，创造性地让顾客获得认识和解决问题的体验。它运用惊奇、计谋和诱惑引发顾客产生特殊的体验。如福建罗源一家休闲度假山庄利用当地小山丘建造了一个狩猎场。客人向酒店买数只山鸡，带上向酒店租来的猎枪，穿上迷彩服，与酒店派出的教练一道带上猎犬上山放鸡追杀，满山遍野的奔跑，由此让客人体验猎人的生活。4.社会特性体验服务产品。社会特性体验是与某一团体或文化相关所产生的,体现特定的价值理念和态度,从而形成树立顾客特定社会身份、地位和声望的体验。如全世界的青年旅馆体现的是青年人自助、乐观、勤奋、团结和向上的精神风貌。青年旅馆的餐厅为客人准备一些半成品原材料由客人自己烹调，咖啡厅让客人自己研磨咖啡豆烧煮咖啡，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱。这些参与性活动不但满足了消费者获得教育学习体验的心理需要，而且可以获得自我价值实现的成就感，甚至可以获得表现欲的满足。[14]主题酒店在开发个性化服务产品的过程中应该综合考虑顾客的各种体验心理需求，多维度地挖掘主题文化，开发丰富多彩又紧扣主题的个性化服务项目和主题活动，把个性化服务与主题体验连成一体。个性化服务产品在满足宾客体验需求的同时容易让宾客与主题酒店产生情感共鸣，主题酒店与宾客进行“灵魂”的沟通，造就一批批忠实的顾客。四、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析(一)我国主题酒店个性化服务现状随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2011年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型,新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国, 但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修, 重点是服务，是酒店的文化。我国发展主题酒店有许多有利条件，也涌现了多家经营成功的主题酒店。这些主题酒店都根据自身的资源优势，选择合适的主题、市场定位、开发与主题相吻合的主题产品和服务。如鹤翔山庄开发了融合道家养生文化的“长生宴”，建立太极培训基地，编写一系列养生读物，把道家养生文化发挥得淋漓尽致。[4]主题酒店的个性化服务项目和主题活动主要包括：有体现主题文化的主题服务和营销活动，有体现主题文化的康体疗养服务或活动，有体现主题文化的娱乐活动如演艺活动，有展示宾客才华的参与活动如演奏、书法等，有陶冶情操的审美参观活动（如茶艺表演），有介绍主题特色及活动的宣传手册，酒店的服务方式与酒店的主题文化一致，酒店服务员具备丰富的主题文化知识，能提供符合主题文化的专业服务等。[2]7095我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。主题酒店除了提供丰富的主题娱乐活动、审美参与活动和康体疗养服务之外，还应该深入思索如何使酒店的服务方式与主题文化相一致，如何丰富服务人员的主题文化知识，如何进行主题体验营销等问题。我国主题酒店在这些方面做的显然还不够，主题酒店应深入思考如何在服务上凸显主题，把主题和个性化服务相融合，全面展示独到的主题体验。 五、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务主题酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业面临的问题，也是主题酒店提高服务质量，吸引更多回头客所面临的问题。 (一)提供个性化服务所需的职业素养个性化服务的灵活性较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质的员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：1.熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程　　规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。 2.具备熟悉和更新相关知识的能力　　酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放矢。3.为客人服务时具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。　 4.用最短的时间减少与客人的陌生感　　接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。　　5.持续性地提供个性化服务无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。(二)宾客信息资料的收集和分析要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向，同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。[17]1820宾客信息资料库是对宾客信息的储存，是主题酒店提供个性化服务的依据，主题酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库己成为个性化服务的重要技术支撑。主题酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业状况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样主题酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。[11]4751 客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计系统和高度发达的电脑信息技术，它能使主题酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。总的来说，在主题酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳的状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，及时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性的个性化服务，是主题酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。(三)“经营”酒店员工，提高服务质量宾客对主题酒店的满意与否除了对主题酒店整体印象外，很大程度上还是取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。主题酒店要像经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。[13]首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。主题酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。 再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。这不仅可以挖掘员工的潜在能力，更能稳定员工，强化主题酒店内部的文化氛围。这也便于主题酒店形成与主题文化内涵相一致的服务方式。主题酒店要想提高自己的产品质量和服务水平，就不能忽略员工的质量，应该关心员工，相信员工，充分授权。酒店管理层只有把自己的员工也当作顾客，与其建立良好的人际关系，为其寻求发挥空间和发展机会，共同经营酒店，才能达到长期的经济及效益目标。[21]除此之外，主题酒店还应该加强主题体验营销，这不仅建立在主题酒店的市场销售人员和主题酒店产品的销售方案上，还应该是全员式的营销。只有服务人员深刻理解酒店的主题文化和主题内涵，才能在服务过程中把个性化服务作为体验营销的手段，真正达到在体验中销售主题酒店产品的目的。 六、结语在体验经济时代，人们的消费理念更成熟，消费经验更丰富，主题酒店若想提高竞争力，就必须改变服务管理模式，提供个性化服务，开发个性化服务项目和产品，培养更多忠实的顾客。这也是主题酒店发展的必然趋势。个性化服务满足了顾客自我实现的需要，加深了酒店同顾客之间的情感，把传统酒店或顾客单方面的“独角戏”，变成了酒店与顾客之间的“双人舞”。主题使个性化服务更富有内涵，个性化服务使主题酒店更完美。我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品，使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，真正体现一种独特的人文关怀、非我莫属、不可复制;派恩与詹姆斯•吉尔摩在《体验经济》(2002)一书中这样描述:“在这里。[16] 随着人们生活水平的提高，来酒店消费的客人已经不满足于单纯的物质需要，在接受服务的同时会更多追求丰富的精神享受。[19]体验经济的兴起不是偶然，细心观察客人的举动，个性化服务包含灵活服务、老菜单和口味要求，再到客人生日时送出生日的祝福和问候，甚至为了让客人在异国能坐上自己的越野车，跨越重洋把客人的坐骑运到酒店等等多种表现形式。每一位顾客，威尼斯水手服打扮的门僮。1
作为一主题酒店在体验经济时代背景下应运而生.特殊的服务.....消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度,偏好那些
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