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目录营运规章制度 第一讲 营运规章制度 3-136 第一章、营业员奖励办法 第二章、营业现场管理考核细则 第三章、卫生管理 第四章、仓库管理 第五章、员工通道管理 第六章、员工更衣柜使用要求 第七章、饮水区使用要求 第八章、专柜装修管理 第九章、零售业常用术语 第十章、员工其他业务常识 17第二讲 营业员工作流程及商品陈列 17-136 第一章、日工作流程 第二章、商品分类知识 第三章、陈列的原则 第四章、堆头端架陈列操作要求 第五章、普通货架陈列操作要求 第三讲 26第三讲 顾客服务 26-136 第一章、服务宗旨 第二章、顾客服务的重要性 第三章、柜台纪律 第四章、服务十不准 第五章、服务八不计较 第六章、行为举止 第七章、服务语言 附：礼貌用语 100 句 忌讳用语 8 句1服务禁语 30 句 第八章、接待顾客的基本要求 第九章、不同时刻顾客的接待 第十章、顾客消费心理 49第四讲：售后服务 49-136 第一章、商品退换货 第二章、顾客投诉 第三章、突发事件63第五讲、补货/理货 63-136 补货/ 第一章、补货的基本原则 第二章、理货的基本原则 第三章、补货作业程序 第四章、补货／理货时缺货处理 第五章、补货／理货时安全注意事项 第六讲 商品管理 67第六讲：商品管理 67-136 第一章、收货部职责 第二章、收货总则 第三章、收货部奖惩制度 第四章、收货区域常用器械解释 第五章、关于商品质量验收标准 第六章、商品条形码 第七章、收货设备的管理 第八章、退货程序 第九章、商品盘点 122第七讲：安全消防知识 122-136 第一章、防损防盗工作概述 1 第二章、消防培训教材 第三章、火灾案例分析2第一讲 营运规章制度 第一讲 营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设 立五大奖项； 一、业绩奖 1、销售大户奖：每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售 排名居榜首者，奖金为 50 元（不论柜台人数多少，发给 50 元，直接分给员工） 。已获奖 柜台本季度不再参评。 2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台，奖励为 50 元， 如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。 3、卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并 奖励 50 元。 4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加 5~10 分；神秘顾客检查表现优秀、评分在 95 分以 上者，加 5 分。 5、开发集团购买奖：按《集团批量购买奖励办法》规定，对联系集团购买（购物或购卡）业 绩显著者，可予加 5~10 分。 6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部 确认，加 5~10 分。季度检查商品知识 9 分以上加 5 分；分部综合考试前三名加 5 分（后 三名扣 5 分） ：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。 7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予 适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分） 。 8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被 评为服务明星等荣誉称号的， 加入优秀员工备案库中， 经专柜供应商同意， 在商场补员时， 可优先录用为自营员工（协议工，免试用期） 。 二、敬业奖 1、 守纪律标兵奖： 每年六月底、 十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份， 以资鼓励。 2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终 以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加 5~20 分。 3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加 5~10 分，贡献较大者报公司进行特别奖励。 三、风格奖 1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100 元以上）主动上交，加 5 分。 （100 元以下晨会表扬，1000 元以上加 10 分） 。 2、正义奖：抓小偷一次奖励 50 元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加 5~10 分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加 5~10 分；不顾个人安危，保护和抢救国3家财产，加 10~100 分。事迹突出者报公司追加奖励。 四、协作奖 1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数 的 5%以内） ，每人奖励 50 元（自营员工或可选择加 5 分） 。 2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、 存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》 ，享受相关待遇。 3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快 （提前转正或考核成绩优异） ，当月业绩加 5 分。 五、鼓励奖 1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对 2~3 名较突 出者发给一份小礼物，以示鼓励。 2、 加油卡： 每月分部经理根据实际情况， 与问题较多的 1~3 名员工进行谈话， 增给一张卡片， 写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类 别 序号 1 2 3* 4* 5* 6 7* 8 9 10* 柜 台 纪 律 11 12 13 14 15因结帐影响售货 带外人或小孩进入柜台 站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手 插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。 未按定位点站位。 私人物品带入柜台 上班时间干私活、吃东西。 聚堆聊天、嬉笑打闹。 岗位上会客长谈。 串柜台。 私自调班。 上错班经联络到岗的扣 15 分； 因此而造成柜台空岗 （柜台无一人上班超过半个小时）扣 30 分。 酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。 在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。 在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承 担法律责任） 迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分： （1）t≤10 分钟； （2）10 分钟t30 分钟； （3）30 分钟≤t60 分钟； （4）1 小时≤t3 小时； （5）3 小时≤t6 小时； （6）t≥6 小时。 旷工：具体表现加扣分数-5 -5 -5 -5 -5 -10 -10 -10 -10 -30 -15～30 -5～100 -60～100 -100 -5～80 -5 t -35 -40 -55 -80 -55～100重复犯错加扣 2~10 分 加扣 2~11 分 加扣 2~12 分 加扣 2~13 分 加扣 2~14 分 加扣 2~15 分 加扣 2~16 分 加扣 2~17 分 加扣 2~18 分 加扣 2~19 分 扣分加倍 扣分加倍 扣分加倍 扣分加倍加扣 2~10 分16（1）早班或晚班旷工； -55扣分加倍4（2）旷工一天； （3）旷工一天以上。-80 -100 -10 -5 加扣 2~10 分 加扣 2~11 分17在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩 饭。 将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。 顾客有效投诉根据情节作以下处理； （1）语言使用不当或接待过程不完整。 （2）冷落怠慢顾客。 （3）顶撞顾客，与顾客吵架。 （4）不唱收唱付。18-10～20 -10～30 -60～100 -5 -10 -10 -10～30 扣分加倍1 接 待 服 务（5）顾客询问商品一问三不知。 （6）称量不准确。 （7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、 刁难。 （8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或 送货。 （9）其他方面的投诉。-10 -5～100 -5～10 -20～100 -5 -5 -5 -5 -10 -10 加扣 2~10 分 扣分加倍 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 扣分加倍2 3 1 2* 3* 4* 5 6 商 品 管 理 7 8 9干扰顾客选购商品，引起顾客反感 强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。 打错价格或条码， 或商品上有其他商场的价格签等。 货签不对位。 写错价格牌或商品无价格牌。 开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。 未按要求检查商品质量。 未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款 500 元 以上） 价格调整未经商场备案。 （对供应商罚款 1000 元以 上） 商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私 自上柜。（对供应商罚款 1000 元以上） 议价销售。（对供应商按交易金额 5~10 倍罚款，最 低 1000 元） 场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低 于商场标价的价格等行为） 对供应商罚款 200~500 （ 。 元） 场外交易。（对专柜按交易金额 5~10 倍罚款，最低 1000 元） 商品陈列不整齐。 商品陈列不丰满或太拥挤 商品空位一处。 不用指定工具销售散装食品。 售货工具不清洁。 无包装食品裸露出售。 商品上有灰尘。 应包装食品裸露出售。 乱张贴；POP 未指定位置摆放；未经批准使用自制 的 POP 牌。-10扣分加倍-20扣分加倍-50扣分加倍10-50扣分加倍11 商 品 陈 列 商 品 卫 生 环 境 1* 2* 3* 1 2 3 4* 5 1-100 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5扣分加倍 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分5卫 生仪 容 仪 表 个 人 卫 生2 3 4* 5* 6* 7 8 9* 10 1 2* 3* 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5现场擅自堆货。 随意扔杂物。 柜台、货架不清洁。 地面有杂物。 非商品上货架。 无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。 周转仓内外不清洁。 清洁工具不定位。 未按要求定期消毒。 不穿工作服一次。 不佩戴工牌或领花一次。 不化淡妆上岗。 发型不规范（披肩发、怪发型）。 穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。 个人物品乱放。 勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项 做不到。 其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范 行为。 不参加培训或培训考试。 分部考试补考不及格。 业务不熟练， 业务技能未在规定时间达到应有水平。 工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经 济损失，扣-21~100 分，并赔偿公司损失）。 部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30 人时，后三名可扣分）。 团结协作较差。 无故不参加集体活动。 弄虚作假。 不服从管理。 泄露公司机密。（承担法律责任） 侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商 品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十 倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法 律责任） 利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己 或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿） 公司通报批评。 报刊批评。 有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱 满或工作不积极主动。 有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经 济损失。（赔偿公司损失） 有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重 大经济损失。（赔偿公司损失）-5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5 -5～10 -10～15 -5 -5～10 -5～100加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分 加扣 2~10 分个 人 技 能 培 训-5～10 -5～10 -10 -40～100 -10～100 -100加倍扣分加扣 2~10 分 扣分加倍 扣分加倍6 其 他 7 8 9 10 11 12 说明： 说明：-100-100 -10～100 -20～100 -5～20 -21～60 -61～100 扣分加倍 扣分加倍1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。 2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分 5 元收取罚金。 3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误） ，除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般6情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分 2~10 分；情节严重、影响较大的项目第 二次违反时加倍扣分。 （具体见重复犯错一栏，超过 100 分时，按 100 分计） 。 4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必 须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。 5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。 6、30 分以下扣分（不含 30 分）由部门经理批准，30 分以上扣分报主管总经理审批。 7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。 8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》 。备注：以上奖罚为举例说明， 备注：以上奖罚为举例说明，第三章、卫生管理超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿 阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛， 从而提高业绩，方便管理，减少损耗。 一、清洁区域及责任划分 1、清洁分为 2 个区域： 公共区域：卖场周围 中央主通道 楼梯及其公共区域 卖场区域：货架与货架中间走道 货架上清洁 商品上清洁 责任划分 卖场员工负责： 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具） 。 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。 货架上无灰尘、无油污 样品干净，货品无灰尘 二、清洁要求标准71、货架清洁标准： 没有标签撕开后遗留痕迹 没有灰尘 货架上的商品干净无灰尘 不准有任何私人物品置于货架或下面 走道地板清洁标准： 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡…… 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱 三、卫生管理方法 1、个人的卫生管理方法： 设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人 思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。 1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏 2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁 3、衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为 了不给顾客不快感，衣服请保持干净 4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好 5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要 时戴橡皮手袋或指套） 。有泻肚等的症状时，也不可处理商品 6、在作业场抽烟，进食是没有道理的 7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌 2、设备器具的卫生管理方法 （1） 、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍 （2） 、作业场内，不可带进不必要的私人用品等 （3） 、器具类要洗净、消毒 （4） 、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒 （5） 、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的 火腿83、洗净和消毒 所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是 指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 简单的方法是以水洗、热水消毒 4、预防食物中毒的三原则 食品不要附着细菌------清洁 细菌附着但不使其增殖------迅速 停止细菌的活动并将其杀死------冷却、加热第四章、仓库管理1、 营业员了解类别商品的具体存货位，熟知仓库的货位资源，须熟知本区域商品在仓库 内的具体摆放位置及库存量。 2、 货架顶管理等同仓库管理。仓库和货架顶应统筹安排，统一划分退货位、存货位、物 料存放位、工具存放位。 3、 仓库内的存放位必须贴有标识。货架顶存放位必须固定存放，任何人不得随意改动。 4、 卫生要求： （1） 、仓库内的工具、物料干净整齐。 （2） 、仓库的地面必须随手清洁，做到无纸屑、无杂物。 （3） 、仓库的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网。 （4） 、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。 5、 对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向主管反馈。 6、 仓库和货架顶存货陈列要求： （1） 平。 （2） 货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商 货架顶的存货前后摆放必须是一个平面，顶部高度应保持一个平面避免高低不品的封箱贴一面必须朝外。 （3） 商品实行定板定位分类存放，即每一小类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位。9（4） 放。 （5）商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。 （6） （7） （8） （9） 商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，严禁堵塞通道。 畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货。 同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出。 非原包装箱（散箱）商品的存放要求：①、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。 ②、每个非原包装箱内不超过 3 个单品。 ③、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴，并注明箱内所有单品的商品条码、商品名 称、商品数量、保质期等。 7、 出货要求： （1）出货时必须遵循“先进先出”的原则。 （2）同一商品应先出非原包装，后出原包装。 （3）出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。营业员出货时须 注意还原工作，保持仓库通道畅通，商品陈列整齐有序。 8、库存区的安全码放（1）安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要 ①、任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来 ②、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定） ，要考虑承重和受力 ③、货物离灯源须保持消防规定的距离（７５ＣM） ，同时不能阻碍消防喷头和其他 一些电子设施 ④、易燃性商品要在特别区域存放 （2）高货架货物码放 ①、严格遵守安全码放原则 ②、码放商品采用交叉码放原则 ③、商品要全部码放在卡板内 ④、商品在卡板上码放不许超过１．4Ｍ高度 9、仓库的防火 （1） 、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品10（2） 、库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用 （3） 、库房内严禁使用６０瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为 75 M （4） 、库房内要留有通道 10、 其他要求 （1）非授权人员不得进入仓库。 （2）空箱必须拆箱，整齐叠放于指定地点第五章、员工通道管理 员工通道管理1、员工上、下班必须走公司指定通道，并自觉接受防损管理人员的常规检查； 2、员工穿工衣不得走正门出入（给顾客送货者除外） ； 3、员工须自觉保持通道的清洁卫生，不得乱扔垃圾； 4、不得在员工通道用餐、逗留或休息（特殊情况除外） ； 5、员工通道的消防门由楼层当值防损人员负责时刻关闭，但营业期间不可以上锁。第六章、员工更衣柜使用要求 员工更衣柜使用要求1、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施。禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品和 贵重物品 2、员工使用钥匙号码须与柜号相符。一人一柜禁止混用。 3、使用者应妥善保管衣柜，保持整齐与清洁，不得随意调换位置。使用者不得自行配换柜锁 和涂改编号，凡造成损坏者按规定罚款，严重者给予纪律处分。 4、更衣柜正常损坏时，由使用者提出报告，批准后给予维修。 5、更衣柜钥匙由使用者保存一把，另一把由保卫部保管备用。丢失自用钥匙者，应向领导报 告并交款后，方可换锁重领钥匙。 6、衣柜应随时关锁，一旦发现物品丢失，应速报告保卫部并协助查找，但公司不负财物损失 责任。 7、衣柜不得私自另加锁，特殊情况下保卫部有权根据公司需要对衣柜进行检查，而无需员工 本人在场。 8、员工调离时，应将更衣柜整理干净，钥匙交回管理部门。 9、严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、乱扔杂物、随地吐痰，严禁将易燃、易爆和危险物品带入室 内。 10、严禁在更衣室内会客、休息。 11、严禁在更衣室内吃零食。第七章、饮水区使用要求 饮水区使用要求1、需保持饮水机周围清洁卫生。 2、不得随地泼水，保持地面干净。不得在饮水区域内嘻戏，打闹，大声宣哗 3、不得在饮水区域内闲逛，在饮水室区域内，严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人11行为 4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。不得在饮水机器上堆放物品第八章、专柜装修管理专柜供应商进场施工、装修的规定: :一、专柜供应商凡需进场施工或装修必须事先向招商部提出申请， 经审批同意后方可进场， 在进场时须出示审批表，否则不可进场。二、专柜供应商进场施工人员严禁在商场内吸烟，任何施工单位不得肆意扩大承租面积与 作业范围。施工作业时须保护施工现场商场设施，如有损坏则照价赔偿。三、未经批准，不得改动原有的天花、地面、墙面、用电设施、消防设施，如有违反 须立 即恢复原状并赔偿损失。四、专柜供应商施工单位必须使用符合国家电工安全标准的电动工具、电焊机、电气材料。 电焊、电气安装必须由专技术人员（持有相关操作证件）操作，同时预选备好灭火器 放在施工现场。无证人员操作每次罚款 200 元―2000 元。五、木工用气泵时，应垫木板，对地面进行保护；不得在瓷砖上拖动重物，不准在地面随 意泼污水。刷胶、刷漆等作业时，地砖上必须用夹板或厚纸皮加以防护。六、专柜供应商所有用电设备的线路必须套用 PVC 线管，电源的连接必须由商场电工进行 操作，不得私自乱拉乱接。七、严格按照审批的材料和要求施工，施工后遗留的杂物应清理干净，确保现场不留任何 火源，并经商场防损检查无误之后方可离场。八、专柜供应商柜台和灯箱上的电源线路、日光灯具等电气设备每发生短路事故一次或装 修、施工过程中违反前述规定之一者，商场将视情节收取 200 元―5000 元的违约金。九、因供货商装修、施工过程中使用不合格材料或进行违规操作所引致的任何不良后果及造 成的损失由专柜供应商承担，直至追究法律责任。第九章、零售业常用术语一、零售业态术语 序号 1 术语名称 零售业 定义 以向最终消费者提供所需商品和服务为主的行业。12零售企业为满足不同的消费需求和目标顾客而形成的不同经营理念、经营方式的表 2 零售业态 现形式。 满足消费者在快流品方面邻近、低价、一次性购足核心需求的零售业态，是我公司 3 综合超市 的主要经营业态之一。 满足消费者日常生活用品低价格、多选择的核心需求，并提供功能较齐全服务组合 4 5 社区购物中心 的零售业态，是我公司的主要经营业态之一。 食杂店 仓储商店 （仓储式会 6 员店） 态。 目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主，采取柜台销售和开架销售相结合方式， 根据不同商品部门设销售区，以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主的大型 7 百货店 门店，注重餐饮、娱乐等相关服务和设施，满足消费者对商品多样化选择需求的零售业 态。 位于商业中心或交通要道以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼、加油站等公 共活动场所。目标顾客以单身者、年轻人、有购买目的的顾客为主，营业时间 16 小时以 8 便利店 上，以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满 足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 位于居民区、交通要道等租金相对便宜的地区，半径 2KM 的商圈内居民是主要顾客， 9 折扣店 以自选销售为主，销售自有品牌，提供有限服务的零售业态。 目标顾客以中高档的消费者和追求时尚的年轻人为主，采取柜台销售或开架销售方 10 专卖店 式。注重品牌声誉，提供专业性服务。专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的 零售业态。 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方 11 连锁经营 式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具 12 总部 备以下基本职能：店铺拓展、采购配送、财务管理、人力资源管理、质量管理、商品开 发、促销策划、经营指导等职能。 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销 13 门店 售业务。 来门店购物顾客的居住区域。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为核心商圈、 14 15 16 17 商圈 次级商圈、边缘商圈。 来客数 客单价 除以该期间总来客数的值。 营业高峰 每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。 即“六个正确” ：正确的商品、正确的时间、正确的地点、正确的价格、正确的数量 和正确的状态。 18 6R 原则 它要求门店在正确的时间、正确的地点，以正确的价格销售正确的状态、正确数量 的商品。 二、设施设备术语 序号 19 术语名称 货架 重量分为重型货架、中型货架、轻型货架。 13 定义 门店中用来存放商品、展示商品的结构件，每一种货架都有其专用的配件，按照载 指店内收银机所统计之某一期间内达成交易的单数。 即每一位顾客平均购买的商品金额，指由店内收银机所统计之某一期间内总营业额 以销售大众化实用品为主，并实行储销一体、低价销售和提供有限服务为特征的零售业 以柜台式和自选式相结合的销售方式，满足周边固定顾客基本需求的传统零售业态。 目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买、和流动顾客为主，采取自选销售方式，主要有层板、支架、护栏、叠笼、斜口挂笼、挂钩、碗碟架、球架、方管挂杆、价 20 21 22 货架配件 格压条、挂片（托臂）、分隔网等。 货架编号 端架/N 架 高的地方，端架陈列一般不超过两个单品。 即“促销区”，通常用卡板、铁筐或周转箱堆积而成，堆头陈列一般不超过两个单 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 堆头 品。 促销车 冰台 保鲜柜 冷藏柜 高温冷藏库 低温冷藏库 棚板/隔板 购物车/篮 人字梯 卡板/垫板 电子秤 收银机 电脑小票 防盗门 防盗标签 重商品、服饰、鞋等。 解码器 消磁 用来取防盗磁扣（硬标签）的设备。 在收银后对贴在商品上的防盗标签，进行消除磁性的动作。 三、商品术语 序号 41 42 43 44 45 （商品条码） 46 47 48 49 50 51 52 53 店内码 因造成的条码失效时使用。店内码在收货部打印。 PLU 码 称重码 供应商编号 售价 生产日期 保质期 标价签 商品名称、产地、规格、等级等。陈列于货架上的卡条内，与商品一一对应。 电子秤中用来表示不同商品的代码。 称重商品的价格条码，由电子秤称重时打印出来。 为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码。 商品在超市中标示的卖价，也是收银系统的价格。 商品生产出来的日期。 商品质量的保证日期。 用于标示商品售价等内容并辅助作商品定位管理的标签，标签内容包括：商品编码、 相间的条纹图案。 超市内部印制的、供店内使用的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原 术语名称 SKU 赠品 空包装 商品编码 条形码 定义 即单项商品（STOCK KEEP UNIT），是商品的最小分类，也可称为品项（ITEM）。 为刺激销售，对购买某商品的顾客进行赠送的商品。可由供应商或商家提供。 只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。 为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。 用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白 专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。 超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰片以保持温度。 用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 0―5 摄氏度。 用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18 摄氏度以下。 用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在 0―5 摄氏度。 用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18 摄氏度以下。 指在冷藏柜、保鲜柜内，放置商品之横隔板。 顾客购物时用的推车和篮子。 超市中用来从高处取放商品时用的铝制梯子。 木制或胶制的用于运货、存放、展示商品的可移动的栈板。 对以重量进行销售的商品进行称重计价的设备。 又称 POS 机，主要执行收银的功能。 指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑单据，可作为顾客付款的凭证。 超市中设置的电子系统防盗设施，具有防盗报警功能。 用来防止商品被盗的磁性标签（软标签）或磁扣（硬标签）。使用范围一般包括贵 超市中所有货架的统一编号。 货架两端的位置，可供特别展示或陈列促销商品之用。也是顾客在卖场经过频率最14零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售 54 自有品牌 企业自身品牌的商品。 55 订货频度高、销售量和订货量较大的商品。一般多指 ABC 分析中的 A 类商品。即创 畅销商品 造 80％销售额、占门店商品总数的 20％的商品。 指销售业绩不好或很难卖出的商品，通常规定 DMS（日均销量）小于某一数值的商 滞销商品 品。 任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰 57 58 59 产品生命周期 退期，各期间时间长短受消费环境及市场竞争之影响。 价格带 价格线 应充足，以不缺货为原则。 一种情况是顾客按有关规定将所购商品退回给门店的行为，另一种情况是门店按有 60 退货 关规定将所进商品退回给供应商的行为。 一种情况是顾客按有关规定将所购商品与门店进行交换的行为，另一种情况是门店 61 62 63 64 65 换货 按有关规定将所进商品与供应商进行交换的行为。 调拨 报损 商品，按废品进行处理的行为。 负库存 紧急订单 电脑库存数量为负数的情况。 紧急缺货时，采用手写方式传真给厂商的订货单。 四、陈列术语 序号 66 （陈列图） 67 拉排面 的动作。 营业员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 68 上货 到货架上去的工作。 指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的货架陈列空间，一般高度为肩膀以下至 69 70 71 72 73 黄金陈列线 腰部以上，一般可陈列对门店销售贡献较佳的商品。 垂直陈列 平行陈列 关联陈列 先进先出 列。 五、销售术语 序号 术语名称 定义 英文 Direct mail 的缩写，是一种派发给顾客的快讯商品广告单，通常由 8 开或 16 开广告纸正反面彩色印刷而成，是超市的一种重要促销方式，主要特征是通过某种渠道， 74 DM 到达广告受众手中，发布场地一般不在卖场内。 通过有效的 DM 可以达到介绍新品、吸 引及增加新顾客、扩大营业额的效果。 英文 Point of Purchase Advertising 的缩写，中文译为“卖点广告”，在零售店 75 POP 内将促销信息，以美工绘制、张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力、 同类商品集中垂直陈列于上下多层货架。 同类商品平行陈列于同一层货架。 指有目的地将相关联之商品陈列在同一地区或附近。 保证先到货的商品先出售（尤其是食品和生鲜商品），生产日期靠前的商品前置陈 行陈列，不得随意更改。 商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品前置陈列，使排面丰满 术语名称 棚割图 定义 说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进 门店之间、店内不同区域之间进行的商品转移。 由于包装破损、过保质期、商品损坏等原因导致完全失去或不能维持其使用价值的 指在门店内销售的同一类产品，其最高售价与最低售价之间的幅度。 某一类别商品中销售最好的价格则为该类商品的主力线，此价格线内商品陈列数量5615达成刺激销售之目的。 对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜区域为鉴定商品质量而进 76 77 78 79 80 试吃 行小量品尝的行为。 市场调查 毛利 日均销量 80―20 法则 成果的 80％)。例如：门店内 80％的销售由 20％的品项所达成。 重点商品的管理手段。 分析的具体做法是： 80％的销售额约由 20％的商品创造， ABC 此类商品为 A 类商品。15％的销售额约由 40％的商品创造，此类商品为 B 类商品。5％的 81 ABC 分析 销售额约由 40％的商品创造，此类商品为 C 类商品。A 级品可进行重点管理、陈列面扩 大、保证货源。C 级品则作为淘汰对象。 六、其他术语 序号 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 术语名称 主通道 顾客动线 封闭柜 员工通道 安全通道 晨会 班次 交接班 交接班本 促销员 消防演习 定义 门店布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。 指顾客在门店内行走的轨迹。 不适合用开架方式进行销售的商品的封闭销售区域，一般采取单独付款方式。 门店内部员工上下班进出的专门通道。 门店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散时使用。 每日开店前各区域员工集中召开的会议。 即员工具体上班时间，可分为早班、晚班等。 同岗位不同班次之间进行的工作交接。 不同班次用来交接工作内容的记录。 供应商为了更好销售、宣传其商品而派驻门店的员工。 门店定期进行的消防方面的模拟练习。 对竞争对手进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。 售价减成本的差额。 单项商品日平均销售量（D．M．S）。 其意义为： 只要掌握住事物的重点 （即其中最重要的 20％） 即可产生大部分的功效(即第十章、 第十章、员工其他业务常识1、 员工应熟悉本店的经营项目和服务内容。 2、 员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等。 3、 员工应掌握公司“员工手册” 、 4、 员工应了解《消费者权益法》《产品质量法》和公司各种规定。 5、 员工必须了解： 商场的布局是怎样的？ 在本商场经营哪些商品？ 对本区域经营的商品，应能清楚地说出每一小类陈列位置。对商场内经营的其他商品 和服务组合，应能清楚地说出每一中类的陈列位置及经营位置、服务项目内容。16应清楚了解商场内所有促销活动及其内容、本区域当期经营的促销（特价）商品，并 主动向顾客推介。 应全面掌握本区域所经营商品的特性（如功能、产地、材质、保质期、用途、使用说 明等等） 、同类商品员工应了解可退换商品、不可退换商品。 应了解本区域商品的产品特性、价格等，并且应通过产品说明书、厂商培训等手段， 不断学习和巩固商品知识。 应了解本区域的畅销商品及知名品牌。 营业员必须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。第二讲营业员工作流程及商品陈列第一章、日工作流程营业前 1、开早会； 2、检查仪容仪表； 3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品 4、迎宾。 二、营业中 1、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等） ； 2、清理仓库，上货，整理商品陈列； 3、检查堆头、端架、货架是否需要补货，须填写要货单进行补货； 4、清理损坏、退货商品 5、检查标价签，POP； 4、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作； 5、订货、收货、退货、异动处理； 三、营业结束 1、拉架、整理商品陈列； 2、巡视卖场，哪些货物不满。 3、补满货架和端架。 4、物品及器材归位。 5、将文件放好，保持干净整洁。176、送宾； 7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生； 8、开晚会； 9、清场。第二章、商品分类知识1、百货分类表2、食品分类表 3、非食品分类表 4、生鲜分类表 具体类别明细附后第三章、陈列的原则1、陈列基本思想 、整齐！靠前！丰满！ 整齐！靠前！丰满！2、陈列基本原则 、、丰满陈列原则 （1） 丰满陈列原则 ） 、 1） 任何时候商品应满货架陈列。 2） 经常整理商品，将商品前置陈列。 3） 商品陈列应“站”起来，尽量避免平躺陈列在层板上。 、分类陈列原则 （2） 分类陈列原则 ） 、 分类陈列可按类别、功能、规格、颜色、品牌、价格等分开陈列，具体见附表。 每一项商品，不论是大分类或小分类，均应做整体陈列 、纵向陈列原则 （3） 纵向陈列原则 ） 、18纵向陈列时，同类商品平均享受到货架上不同高度的销售利益，而横向陈列时易造成部 分商品销售很好，而其他商品销售很差的情况。小分类应以垂直方式陈列。 1） 注意黄金陈列线（顾客视线同等高度 0.9―1.3m）上的商品陈列组合和陈列空间 的分配，一般陈列畅销商品。 2） 纵向陈列单品基本面宽度不小于 20 公分，部分日均销量很低的商品和垂直吊挂 的商品（如：内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品）除外。 3） 具体陈列如图： A、B、C、D 为一个小分类 4 个不同单品代码，以 2 组货架为例： 货架顶（畅销商品与非整箱商 品） A A A A B B B B C C D D 货架顶（畅销商品与非整箱商 品） E E F F注：价格带：A→B→C→D 应尽量一致。 、先进先出原则 ） 、 （4） 先进先出原则从左到右由小到大；货架顶存货与货架上陈列的商品食品有保存期限，陈列时应将新品陈列于旧品之后（先进先出） ，以避免商品过期； 、整齐清洁原则 （5） 整齐清洁原则 ） 、 、显而易见原则 （6） 显而易见原则 ） 、 1） 商品标价签、POP、标价牌与商品一一对应。 2） 商品的正面（商品品名）要面向顾客，商品应前后一致。 3） 注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原 则。 、伸手可取原则 （7） 伸手可取原则 ） 、 1） 注意考虑重型、大型商品的易取性。 2） 对于选择性强但易脏手的商品如鲜肉鲜鱼等，需要配备夹子。 3） 商品陈列的高度必须考虑顾客（女性）的身高，避免顾客拿不到商品。 （两个手指高度） 方便顾客取放商品。 ， 4） 商品陈列与货架上隔板应有 3-5CM 的距离19（8） 安全陈列原则 ） 、安全陈列原则 、 1） 撤除超过保质期的商品。 2） 对玻璃容器等要采取安全防护措施。 3） 注意顾客行走路线、货物搬运路线附近陈列商品的安全性。 4） 商品陈列不可超过 1.8 米高；轻小的商品放在货架的上面，数量庞大、体积笨重， 以及毛利较低的商品，应陈列在货架的下层； 、生动变化原则 （9） 生动变化原则 ） 、 1） 引入现场演示、试吃试饮的销售方法。 2） 合理运用各种的陈列方式和陈列道具。 3） 为顾客提供信息，如样品展示、提供菜谱等。 4） 商品的陈列方式和陈列位置应做定期变化，带给顾客新鲜感、变化感。 5） 突出季节感，及时为顾客提供节假日商品、季节性商品、市场畅销商品等。 6） 充分体现商品在消费者使用或消费时的关联性、互补性，实行关联陈列的方法。 7） 商品陈列要体现视觉美感，应考虑音响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的 影响。 8） 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次 要的位置。 附：分类陈列举例陈列方式 米 油 方便食品 调味品 酒 按类别陈列 饮料 休闲食品 饼干 纸巾 厨房用品 方便食品 按规格陈列 饮料 奶粉 油 按品牌陈列 调味品 如鸡精按家乐、味好美、美极等分开陈列。 按碳酸饮料、果汁饮料、茶饮料和功能性饮料等分类陈列。 如干果按开心果、 花生、腰果等分类陈列，兼顾规格（小在上，大在下）。 按膨化系列、夹心系列、薄饼等分类陈列。 按盒装、有芯、无芯、面巾纸、湿纸巾、手帕纸等分类陈列。 按锅、煲、铲、匙、刀、碗分类陈列。 按袋装和桶装分开陈列。 按纸盒装、易拉罐装、瓶装分开陈列或从上到下分层陈列。 按袋装、罐装分开陈列。 按金龙鱼、花旗、红灯、鸿禧等分开陈列。 举例说明 按东北大米、泰国香米、丝苗米等分类陈列，兼顾规格（小在上，大在下）。 按花生油、调和油、色拉油、大豆油等分类陈列，兼顾规格（小在上，大在下）。 按即食面和即食米粉等分类陈列。 按酱油、醋、辣椒酱、腐乳、橄榄菜等分类陈列。 按红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、白酒、黄酒等分类陈列。20方便食品 酒 饮料 牛奶 奶粉 饼干 滋补品 洗发水 家居清洁用品 纸巾 妇女卫生用品 化妆品 牙膏 婴幼儿食品 按功能陈列 家居清洁用品 奶粉 按价格陈列 毛巾 毛巾 服装 按颜色陈列按统一、康师傅、出前一丁、合味道等分开陈列。 按贵州醇、泰山特曲、老掌柜、泸州老窖、金六福等分开陈列。 按可口可乐系列、百事可乐系列等分开陈列。 按蒙牛、伊利、子母、光明、乐百氏等分开陈列。 按安婴宝、安儿宝、健儿乐、安怡等分开陈列。 按趣轻松、嘉顿，太平、英联、乐奇，康师傅、均然、乐之、奥利奥等分开陈列。 按天成、康富来、万基、喜悦、福音达、鹰牌、太太、白兰氏等分开陈列。 按飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、力士等分开陈列。 按汰渍、洁霸、碧浪、立白、白猫、雕牌等分开陈列。 按心相印、清风、舒洁、洁柔等分开陈列。 按乐而雅、苏菲、安尔乐、ABC、娇爽、护舒宝等分开陈列。 按丹芭碧、李医生、索芙特、采诗、碧柔、凡士林、小护士等分开陈列。 按高露洁、黑人、中华、佳洁士等分开陈列。 按 1 阶段、2 阶段、3 阶段等分开陈列。 按洁厕净、玻璃水、漂白水等分开陈列。 按国产、进口分开陈列。 相近价格的相邻陈列。可根据客流来向，价格分布由高到低。 相近颜色的纵向陈列。 鞋排面的陈列按色系表面一竖条一种色系；服装一竖条一种颜色；使用深色结尾 或起分类的作用； 方型陈列架上的商品按颜色分开，一个臂两种颜色，尺码由小到大；圆形陈列架 上的商品按颜色分开，尺码按顺时针方向，由小到大。按货架配件陈 列用挂勾陈列 用层筐陈列包装商品打有孔如风味小吃等。 能突发量感如洗衣粉、乡巴佬鸡蛋等。第四章 第四章、堆头端架陈列操作要求(1)、端架陈列物品选择： 、端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品 、堆头陈列的商品选择 （2） 堆头陈列的商品选择 ） 、 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品21、操作步骤 （3） 操作步骤 ） 、第一步向主管了解堆头端架陈列位及所陈列的促销商品品种第二步根据陈列位、陈列原则确定出货量第三步将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位第四步将新一期促销商品陈列到堆头或端架上第五步配备促销标识和 POP 以及试吃、试用道具第六步核对价格是否正确（翻页价格牌、原陈列位的价格签等）第七步清洁现场、操作要求 （4） 操作要求 ） 、 1） 端架、堆头陈列的八个要点： 仓板摆放一条线。 端头高度一条线。 地堆四角一条线。 纸箱开口一条线。 前置陈列一条线。 上下垂直一条线。 排列方向一条线。 标牌标志一条线。 2） 端架、堆头陈列的标价 同一端架陈列两种不同价格的商品，翻牌标示的价格应与价高者一致，同时 在每种商品都应有相对应的标价签；标价签陈列在 1.2―1.5 米高度的层板上 （只需陈列一层即可） 。22同一堆头陈列两种不同价格的商品，翻牌的每一侧只能陈列同一种商品，翻 牌两面标示的价格分别与陈列的商品价格相对应。 价格标识和 POP 必须与商品相对应，注意以下问题的产生： 更换原陈列位的标价签，如有多处陈列应更换所有的标价签。 POP 所示价格与系统一致，促销信息与商品卖点相符。 3） 营业员检查端架、堆头陈列时应当注意的问题： 堆头、端架陈列商品原则上不超过两个品种。 规格、价格一致只是口味或颜色不同的几种商品，可陈列在同一堆头或端架 上。 堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，而且高度不超过 1.4m。 堆头、端架上陈列的商品应拆包装展示，不得用空纸箱做“假底” 。 堆头底下要有木卡板或塑料垫板垫底，商品不得直接接触地面，花车主要用 于百货类商品促销陈列。 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。 端架、堆头陈列的商品必须有正确、明显的价格标识。 原则上应在营业结束后进行更换堆头、端架，应避免在客流高峰时段更换堆 头端架。 货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道。 上货后应做好现场清洁工作，对于部分需要留存的纸箱应存放在周转仓内的 指定位置。 封箱的商品应尽量采用原包装箱。如属非原包装箱，应该做到： 同一品名、规格商品应放在一个包装箱内，每个包装箱内存放单品数量 不超过三个。 应在箱外左下角粘贴封箱贴，封箱上注明商品品种、数量、保质期等。 如再次出货时，应先出非原包装的商品。 堆头端架需根据市场、季节、促销变化及时更换品种，避免所陈列的商品长 期不变。 上货完毕必须做好现场清洁工作，对于需要留存的纸箱应存放在周转仓内的 指定位置。23第五章、普通货架陈列操作要求 五章、（1） ） 操作步骤第一步 ` 第二步检查商品陈列是否丰满、前置、整齐到仓库（包括货架顶）取货有库存 如有库存， 按照先进先出原则进 行陈列。 第三步无库存 如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈 列在断货商品标价签的箭头上。将缺货 商品条码、商品名称统计后交区域经理断货商品到货后，应及时陈列到货架， 应立即撤除缺货牌。第四步撤下原陈列商品第五步清洁货架卫生、商品卫生第六步按照先进先出的顺序陈列商品第七步上货后清洁现场卫生第八步陈列后应检查标价签（2） ）操作要求1） 货架陈列的四个要点： 正面朝外勿倒置。 能竖不躺上下齐。 左小右大低到高。 商品标价要对准。 2） 营业员检查普通货架陈列时应当注意的问题： 商品是否整齐、丰满、前置。24商品及货架上是否有灰尘或杂质。 商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则。 所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。 商品陈列以纵向陈列为主，并注意颜色、形状等的搭配。 商品是否去除外包装（运输用的外包装箱） ，以销售规格陈列在货架上。 打价纸张贴在商品正面的右上角，标价签陈列在商品排面左下方位置的卡条 中，商品做纵向陈列时，每一层都应有标价签。 根据顾客走动的路线安排商品价格带，先低后高。 较轻及体积较小的商品放在货架的上层，较重及体积较大的商品放在货架的 下层。 商品的间距约为 2～3mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板可放进二个 手指的距离。 商品应满货架陈列，数量充足，注意避免顾客看到货架隔板或货架后面的挡 板。 商品的正面（商品品名）是否面对顾客，商品陈列的平面是否与货架前方的 “面”保持一致。 是否做到先进先出，是否有临近保质期的商品，超过保质期、包装破损、配 件缺少、品质损坏的商品是否及时撤除。 整箱销售的单品陈列于货架最下方，收银台前小货架应陈列较小件、不易碎、 或顾客在排队结算时易冲动性购买的商品。 固定陈列，未经经理许可，员工不得随意调整商品陈列位，所有缺货的商品 应标出暂时缺货标签，保持空缺，未经允许不得用其他商品填充排面。 价格标签与商品是否一一对应，商品应避免两个或以上的陈列位置（交叉陈 列、收银台小货架、端架或堆头陈列除外） ，多点陈列要注意标价签的跟随。 3） 营业员在上货过程中应当注意的问题： 从后仓（包括货架顶）出货以及陈列商品时，应遵循先进先出原则。 营业中上货时应使用平板车或重型平板车， 非营业时间大批量上货可用叉车， 注意保持通道通畅。 开箱不得损坏商品和箱子，上货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，25避免堵塞通道。 上货请必须对货架和原陈列商品进行清洁，上货过程中商品应先清洁再摆放 到货架上。 上货完毕必须做好现场清洁工作，保持地面清洁。第三讲 顾客服务第一章、服务宗旨 一章、 视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客 之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。 第二章、顾客服务的重要性： 二章、顾客服务的重要性： 1. 2. 3. 4. 5. 顾客服务是成功经营的目标之一 顾客是免费的宣传者 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板 顾客服务直接影响利润的获得 员工是使顾客满意的决定因素之一第三章、 第三章、柜台纪律 1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。 2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。 3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖） 、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。 4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。 5、不准坐柜，趴柜，靠柜。 6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。 7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。 8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。 9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。 10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。 11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。 12、讲究卫生，做到： “三洁、四无、六不见” 三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂； 六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具第四章、服务十不准 四章、 1、对顾客到柜接待不主动；262、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三” ，招呼多声不理睬； 3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。 4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦； 5、对顾客光看，光挑不买不高兴。 6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款； 7、对顾客的合理要求不尽力满足； 8、对顾客的过失不尽力体谅； 9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决； 10、对顾客离柜不礼貌道别；第五章、 第五章、服务八不计较 1、顾客称呼不当不计较； 2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较； 3、顾客举止不文雅不计较； 4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较； 5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较； 6、顾客提的意见与事实有出入不计较； 7、人少事多得不到顾客的谅解不计较； 8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；第六章、行为举止 第六章、 (一)站立的姿势 1.合上脚跟，脚尖分开 30 度 2.合上膝盖 3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内 4.伸直背，挺起胸，收腹 5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相： 1)双手叉腰 2)双臂抱在胸前 3)两手插入口袋 4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。 (二)行走27基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态: 1.要走成一条直线 2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长 3.步频要快，一般每分钟平均 100―200 个单步为好。 禁忌的行态： 1.不要左顾右盼，回头张望 2.不要老是盯住顾客上下打量 3.不要一边走路，一边指指点点对人评头论足 4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手 5.二人以上行走不得勾肩搭背 6.不要“拖泥带水” ，踢里踏拉，也不要横冲直撞。 (三)手势 在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。 1.禁忌：不要用一个手指指点方向。 2.禁忌： 1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立 2)不可用手指挖耳、抠鼻 3)注意站立和行走的禁忌手势 4)不要打呵欠，伸懒腰 5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。 (四)表情姿态 1.要微笑服务 1)微笑自然、诚实 2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度 3)情绪饱满热情 4)精力集中、持久 5)兴奋适度、谨慎286)姿态优美、文明，富于规范化 2.禁忌： 1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑 2)口吻粗暴、声音过高 3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理 4)谈笑风生，打打闹闹 5)不可坐柜台、货架、商品 6)不得吸烟、吃零食等。 (五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。 (六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。第七章 第七章、服务语言 一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧 语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。 营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准，也在一定程度上反映 商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾， 促进成交，维护商场信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言， 如顾客临柜时，怎样亲切称呼；顾客多时怎样温和答复；顾客只问不买时怎样热情推介；顾 客挑选多，要求高时怎样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时怎样耐心解释；顾客遇到困难 时，怎样诚恳帮助；顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现、 艺术服务的重要环节。 二、柜台服务语言的基本要求 柜台服务语言总的要求是：分清对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实事求是，不离原 则，自然大方。 营业员运用好柜台服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要” ，文29明用语，做到“五不讲” 。 1、招呼接待顾客“三声” 1）招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、职业特点，运 用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴 趣，如“先生” “小姐”等，接着可说“您好” “欢迎光临” “您选择哪一款上衣？”让顾 客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。 2）答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运 用转化语，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替 代“胖”“苗条”“秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求 ， 、 是，又委婉有礼。 3）道别声：对离柜的顾客道别是应有礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常 用的告别用语如“再见”“请拿好东西”“欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时间道 ， ， 别，应点头示意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。 2、讲究语言艺术的“八要” 1）要语调柔和， 声音过高或过强显得粗暴生硬； 声音太低则显得沉闷无力； 声音短促或拖长， 则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适 中，口齿清楚，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。 2）要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体 而有分寸。 3）要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语言亲切，根据习惯和顾客 的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。 4）要通俗易性。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专用名词术语，尽可能让顾客一听就 明白。305）要准确精炼。说话用语要准确，语句要精炼，含义要清楚不说空话，废话，节约时间。 6）要言行一致，说话的方式，内容和动作表情要一致，即和顾客说话时，要面带笑容，眼迎 顾客，语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真诚。 7）要不离原则。说话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。 8）要学好普通话，使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。 3、柜台用语五不讲：1）生硬、唐突的讲话不讲；2）粗话、脏话不讲；3）不耐烦催促顾客 的话不讲；4）埋怨责怪顾客的话不讲；5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话 不讲。 三、柜台规范用语及忌用语 1、顾客临柜时。 营业员应面带微笑，目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择 “您好！您想看什么？”而不要说“您要买什么” “遇到以前买过商品的顾客，可就：好 久不见，您好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都 很好吗？等等。同时精神饱满，随时准备为顾客服务。忌用“喂” “嗨” “哎”等不礼貌的 代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子” “老太婆”等。 2、顾客询问有关商品情况时。 营业员应根据询问的内容，实事求是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些，您 看对吗？”而不说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。 ”更不可说： “你要吗？不买就别问！ 问别人去”等。 3、顾客询问到货时间时； 营业员要如实予以确切签复，日常语； “大约这两天有新货到，请过两天来看看。“很遗憾， ” 您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答： “不知道”“无货、货未到” ， 。 更不可耐烦粗暴顶撞： “你问我，我问谁？”314、当顾客选购时，营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供挑选、介绍、参谋 和拿递，常用语有： “您看这件怎么样？” “我拿给你看”“别着急，您慢慢挑选吧？”您 ， 仔细看看，不合适的话，我再给您拿， “您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦； “都差 不多挑来挑去还不一样？” “有完没完” 。 5、顾客犹豫不决， 营业员要抱理解态度， 分析顾客犹豫的原因， 有的放矢帮助顾客消除忧虑。 接待要耐心，态度要和气。常用语： “别着急，您慢慢选吧” “我帮您挑行吗？” “您先买 回去和家人商量，尺码不合适可以退换。 ”忌话“货要好的钱要少的没那好事。。到底买 ” 不买？“您买得起就快点，买不起就别买。“到底要不要，想好了没有”等等。 ” 6、顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着冷静、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤， ” 注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语 “对不起，请您稍等一下” “请您等一下，我接待好这位先生就帮您” “对不起，让您久等 了，您需要什么？” “别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿” “没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。 7、接待中有急事去办时： “对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。 8、缺货时根据不同情况采用不同语言。 常用语有： “对不起，您要买的**暂时没有您穿的型号，您看这个款式可以吗?” “对不起，这 种货刚售完， 请您过几天再来看看” “请您留下地址、 姓名、 电话、 一到货马上通知您可以吗？” 忌说： “没有” “卖完了” “刚才和您说过了，怎么还问？“ 9、当顾客提出优惠不在自己权限时： “对不起，我们刚上的新货、现还不能打折” “请稍等，我去请示一下领导就来。 ” 10、递交商品时 常用语有： “请您好好收检，“请稍候,让我帮您包扎”等，切忌说“好了，这就是您买的， ”32拿去吧。 ” 11、顾客离柜时 营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。 常用语“再见”“慢走”“欢迎下次再来”“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来， ， ， ， “不 用谢，这是我应该做的” 。 12、关门收市时： 要接待好最后一位顾客。常用语： “别着急，请好好挑选” “请原谅，今天下班了，欢迎您明 天再来”忌说： “下班了，快点买！“快去交钱！“到点了，你快点儿”等。 ” ” 13、退换商品时； 应该认真对待，态度热情诚恳。常用语有： “好，我帮您换一下” “您看换哪一件好呢！“没 ” 关系，买东西总要合意才好”“请原谅，按规定是不能退换的。“很对不起，让您多跑一趟， ， ” ” 忌说； “货是你自己买的，怪谁？” “不能换” “售出商品，概不负责” “不在我手上买的，我 不管” “谁卖你的，你找谁” “你买的时候怎么不挑好呢？”等。 14、顾客提出批评时： 营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有： “谢谢您的指 教，今后一定改” “对不起，请您原谅”“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解 ， 决， ”而不要说： “我的态度就这样，你能怎么样？” “有意见向领导去提吧” “有能耐你去告， 随便告哪都不怕。 ” 15、顾客提出表扬时： “不用谢，应该的” “谢谢夸奖，我所做的还不够。“这是我的份内之 ” 事，您不要客气。 ” 16、顾客询问购物地点时： 有礼貌地指示方向： “请坐 X 车到哪站下” 你稍等,我帮你问一下?忌说 “不知道， 自己去找吧！ ” 17、顾客询问失物时：33要体贴顾客焦急心情，耐心询问失物特征，给予安慰，并尽量帮助寻找。常用语有： “您别着 急，请等一下，我帮您查一查。“拾物已交×××处，请您去查对领取” ” “对不起，您丢失的 物品，我们没拾到” “如果我们发现，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。 ” 18、顾客冶金部价格时：应有礼貌明确地告诉顾客，忌说： “价鉴上都写着呢，你不会自己看？”附：礼貌用语 100 句 (一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若 木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 1.欢迎： 1)**，早晨好!(上午 10 点以前) 2)**，您好! 3)几位同志，想看些什么? 4)有什么可以帮忙的。 5)不买没关系，欢迎随便看看。 6)请稍等一下，我接待完这位**，就来。 2.售中： 7)同志，您先挑着，不合适我再给您换。 8)先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 9)请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 3.成交: 10)请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 (二)介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋” ， 不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1.商品介绍3411)这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 12)这是新产品，它的特点，优点是...... 13)如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 14)这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 15)这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 16)我看你穿这个样式很漂亮。 17)我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 18)这东西不耐高温，使用时请注意。 19)托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 20)您回去使用时，请先看一下说明书。 21)对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? 22)这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? 23)这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 2.缺货时 24)真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 25)这种货过两天会有，请您抽空来看看。 26)这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 3.问路 27)您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 28)您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车...... (三)包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔 给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 36)请稍候，我帮您包装好。 37)这是您的东西，请拿好。 38)您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 39)请您点清件数，我给您包装好。 40)如果需要礼品包装，请到**台。 41)这里有礼品袋，我为您装好。3542)东西都放进去了，请您带好。 43)这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 44)这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 45)这东西怕挤，乘车时请注意。 46)东西我已帮您装好，请不要倒置。 47)我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 48)请带好随行物品。 (四)道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不 允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 49)对不起，让您久等了。 50)对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? 51)对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 52)对不起，让您多跑了一趟。 53)对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 54)对不起，我把票开错了，我给您重开。 55)刚才的误会，请您能谅解。 56)我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 57)对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 58)您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 59)真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 60)您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 61)请原谅，工作时间不能长谈。 62)对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 63)我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 64)不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。 65)我们的服务还欠周到，原谅! (五)解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的36语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 66)对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 67)实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您 拿不准尺寸，我帮您量一下吧。 68)请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。 69)对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试 用。 70)对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。 71)实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不 好给您退换。 72)同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。 73)这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 74)商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。 (六)调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推 诿，强词夺理，激化矛盾。 1.劝解纠纷 75)实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 76)我是***，您有什么意见请对我说好吗? 77)有事好商量，我们尽力帮您解决。 78)同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? 79)请您放心，我们一定解决好这件事。 80)同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。 81)没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 82)对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 83)同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? 84)两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2.在收、找货款发生纠纷时3785)您别着急， 我们大家回忆一下。 我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币， 找您**元钱， 请您再回忆一下。 86)实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。 87)请以后一定要注意， 自己的钱应心中有数， 当时点清。 我们唱收唱付不清楚， 也有责任。 88)对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。 89)对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3.有顾客故意刁难或辱骂营业员时 90)您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。 91)有意见可以提，骂人就不对了。 92)请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次 再来，再见! 93)谢谢，欢迎下次再来，再见 94)这是您的东西，请拿好，多谢! 95)请您走好 96)不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 97)不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 98)您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。 99)您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 100)欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!忌讳用语 8 句 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情， 不要说话不当，刺伤顾客。 1.对高个子的男人，忌讳说“太高了” “不和谐” 。应说“魁梧”“强干” 、 。 2.对矮个子的人忌讳说“个矮”“不够尺寸” 、 ，应说“小巧”“干练” 、 。 3.对失明的忌说“瞎”“眼睛不好” 、 。应说“眼神不太好” 。 4.对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好” 、 。应说“腿脚不太方便” 。385.为胖人选衣服忌讳说“太胖了”“没有长短” 、 。应说“选宽松的”“合体的” 、 。 6.为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”“长得细长” 、 。应说“合体的”“号小的” 、 7.对老年人忌讳说“脸色不好”“身子弱”“老了” 。应该说： 、 、 “多吃补品”“身子骨硬朗” 、 。 8.对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”“瘦”“小” 、 、 。应说“机灵”“水灵”“胖呼呼的” 、 、 。服务禁语 30 句 1.嘿! 2.不买看什么 3.你吃饱了撑的呀! 4.听见没有，长耳朵干嘛使的。 5.价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 6.问别人去。 7.不知道。 8.管不着 9.有完没完。 10.到底要不要，看好了没有。 11.不是告诉你了吗，怎么还不明白。 12.刚才和您说过了，怎么还问 13.我就这态度。 14.有能耐您告去，随便告哪都不怕。 15.现在才说，早干嘛来着。 16.您买得起就快点，买不起就别买 17.到点了，你快点儿 18.不买就别问 19.您问我，我问谁 20.没上班呢，等会儿再说。 21.喊什么，等会儿! 22.交钱，快点！ 23.没零钱了，自己出去换去。 24.没钱找，等着。 25.越忙越添乱，真烦人3926.我有什么办法，又不是我让它坏的 27.有意见，找经理去。 28.我解决不了愿意找谁找谁去。 29.你买的时候，怎么不挑好 30.谁卖给你的，你找谁服务三大要素： 服务三大要素 三到： “眼到”“嘴到”“手到” 、 、 眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾 客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。 嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”“你需要什么？”“谢谢你的惠顾”等，要了 、 、 解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。 手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而 快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍 部门的其他商品， 吸引顾客、 引导顾客， 永远也不能忘掉一句话， “你还需要什么？” 就是 、 “我们××商品特价，要不要试一下？”“××商品是新开发商品，要不要试一下” 、 。第八章、接待顾客的基本要求 八章、 营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计 价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤” “手勤” ，对 顾客“一视同仁” ，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿 在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。 （一）要“口勤”“手勤” 、 。 向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比 较、挑选。口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客， 勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。 （二）要对顾客“一视同仁” ，不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而 采用截然不同的服务热情程度。 （三）正确处理柜台服务矛盾40在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处 理。 1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆 在第一位。 2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人，理 直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛 盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。 3、要分清责任，维护企业和顾客的利益 凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商 户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任 的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。 4、在顾客与顾客之间发生矛盾时： 营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引 导、平息矛盾。 （四）要做到主动，热情、耐心、周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求， 主动递拿商品，主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为 顾客解决特殊需要。耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多 问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋；虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要 求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。 真正达到让顾客高兴而来，满意而归。 第九章、 第九章、 不同时刻顾客的接待 （一）顾客临柜时： ]顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。 1、要自然站立，作好迎接准备。 2、要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。 3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将视线转向营业 员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招41呼，从而有针对性地做好接待工作。 4、精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快” ，看清顾客 先后次序和动静表情； “耳快” ，倾听顾客意见，议论； “脑快” ，反应灵活、判断准确； “嘴快” ， 招呼、解释、回答问题，成交结算帐快； “手快” ，取货、换货快； “脚快” ，全面接待顾客， 随着顾客位置交换跟着移动快。 5、交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时 间去接待要求快买快走的要求。 6、摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如 可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买 快走。 7、交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后 换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观 六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。 （二） 、柜台缺货时 柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有” ，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法， 妥善接待。 1、查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。 2、预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。 3、推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。 4、预约定购：如果以上三点都难办到，则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、 花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。 （三） 、顾客退换商品时 顾客要求退换商品时，营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换， 不能退换做好解释工作。 1、态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当 安慰。 2、耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。423、属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。 4、如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推 卸责任。 5、办理商品退换时，要值班主任签字。 6、 如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买 经过，而顾客坚持退换，营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接 受，则应向值班主任汇报，及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。 （四） 、交接班和下班时的接待 交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做 到：①“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难” 。不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中 断接待正在购物的顾客。②关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退 换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。 （五）顾客看货时 要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中了解顾客的需要，掌握时机，将商品取出递给 顾客看，并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒 目拿取的地方。顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速将指名的花型、规格取出，双 手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格， 以免引起顾客的误会。 （六）顾客选购商品时 顾客挑选服装（鞋）实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介 绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装（鞋） ，推介畅销花样与款式。 当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的 言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。不要看到挑挑选选、比 比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的顾客谅在一边；更不能以粗 暴态度催促顾客。 在推介商品时，要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话，也 不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。对内43行顾客要虚心求教，不要多插嘴，不买帐。对没有购买趋求的顾客，推介商品要适可而止， 不要过于纠缠，以免造成一种强买强卖的印象。 （七）顾客离柜时 营业员要对已购商品妥善包装，让顾客当面检查商品质量和数量，核对价格。 临别时，还应以关心的口气提醒顾客收检好物品。并有礼貌的送别。第十章、 第十章、顾客消费心理顾客在购买商品过程中，既有共同的心理活动，也有不同的个性特征，表现不同的顾客有不同的购 买动机和购买行为。研究顾客心理，既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律，也研究顾客和购 买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律，就可以经根据顾客的心理需求和表 现，有意识、有针对性地调节控制自已行为表现，通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势， 抑制消极因素，为与顾客的心理沟通奠定基础，更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费 心理的有关知识，就可以根据顾客的心理需求；经激发购买欲望，介绍商品相关知识，指导顾客消费，提 供良好服务，达到成交目的。 一、顾客购买商品的一般心理要求主要有以下三种； 1．希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准，但总的来说，一般都希望 买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。 2．希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。 3．希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。 二、 顾客的购买动机购买动机，即顾客为了满足自已的某种需要，而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的 动机是复杂多样。 最常见的主要有： 1．求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。 这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选 认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中， 要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用（穿）等方面着手。 2．求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不 注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特” 。该类型多属经济条件较 好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响，凭一时兴趣、冲44动性购买。在接待过程中，要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。 3．求美心理动机。这是以追求商品的美观（欣赏价值和艺术价值）为主要目的购买动机。 该类顾客非常注重商品本身的选型美，色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇 女较为多见。购买时注重美感，选购特别精细，伴有较强的感情活动。接待过程中要运 用正确的审美准则向顾客宣传介绍，以体现商品的真实价值和意义。 4．求名心理动机。 这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。 该类顾客对商品的商标、 牌号特别重视、 注重品牌。 接待过程中要侧重商品的品牌效应， 以满足顾客显示地位、身份的心理需要。 5．求廉心理动机、 是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。 该类顾客特别注重价廉实用。 选用时，对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍 低价位服装，并认真细致的帮助挑选。 6．求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购 物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客，不必 过多介绍商品、拿货结动作要快。 7．偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生产环境等影响，对某类服装（鞋）品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买，接待中要尽量 针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。 三、影响顾客消费心理的因素影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素（顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能 力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告） 。商品因素（商品品牌和商标、 商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等） （一）营业员接待态度的影响 营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待，周到服务。 这既是营业员的职责要求，也是顾客在消费过程中的心理要求。 营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识，信息资料及营销的知识技巧为基础。如 果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能，顾客选购商品时一问三不知，推销不当，那 么，虽然营业员热情、耐心，但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已，对顾客的消费选 择无实质性帮助。反之，营业员对商品的介绍愈全面，则顾客消费心理活动就愈活跃，愈有 助于顾客作出购买的决策。 （二）营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响 营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面： 1、体态容貌的影响 营业员端正的五官，适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神，修饰整洁卫生，都会使顾45客产生愉快安全的感觉，愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢 面、不修饰整洁、精神萎靡不振，就会引起顾客的厌恶情绪，从而抑制消费欲望和行为。 强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响，不是引导“以貌取人” ，而是要求营业员 从职业特点和职责的要求出，通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷，去发挥体 态容貌对顾客消费心理的积极影响作用，在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。 2、营业员服饰衣着的影响 营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视 觉印象，商场的工衣穿着，领结扎的位置，裤鞋配置得当，就能给顾客一种清新利落的感觉。 反之则给顾客不雅观甚至反感的印象，引起顾客对营业员个人品德的疑虑，在情感上产生隔 阂，不愿与这样的营业员接近交流，抑制顾客的消费欲望和行为；重者，甚至损毁商场和品 牌的声誉更影响经营业效果。 3、营业员举止风度的影响 营业员不同的举止风度，会促成顾客不同的心理感受和行为反应，譬如，营业员是否挺直、 自然、规矩，其走势是否平衡、协调、精神，可以反映营业员对自我的信心，对事业的自豪 感和富有朝气的服务风格，使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉；而曲腿踏腰、耸肩歪 脖，坐、靠、趴柜台的姿势，会使顾客产生病态感，疲劳感，甚至引起反感。营业员良好的 举止风度与基本的营销技能有关的取递，包扎商品等基本动作有机地协