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新形势酒店客源市场转型的六大趋势政府厉行节约、六项禁令，让很多高档酒店、餐饮、特别是以政 务接待为主的餐饮酒店倍受重创。其实， 规定条例更多的是在传 递禁止浪费的理念，没有不让消费。既然大环境如此，我们只能 从容面对，调整市场策略， 可根据餐饮酒店不同市场定位及目标 客户，有针对性进行客源结构的重新调整组合，以下六大客源市 场，仅供参考组合选择： 1、大散客市场。可以在菜品和服务方面寻求新的突破，星级酒 店的菜品走入寻常百姓家， 通过做大散客市场来弥补政务接待量 的缩水。 2、 企业客户。 调整营销思路， 积极开发企业客户,如： 医药、 通讯、烟草等公司的各种会议，通过转型来应对新的市场变化。 3、度假客户。将目光锁定在日益增多的自驾游客群体和度 假客户及旅游团队客源。 4、商务客户。积极开展各项营销活动，全面开拓商务客户。 5、家庭客户及各种宴会市场的开发。如：生日宴、寿宴、 家庭聚会、婚宴等。注重大众需求，可推出针对大众的套餐、团 餐。 6、根据酒店市场定位，可开拓老年客户市场作为补充。酒店如何构建忠诚客户体系 摘要： 酒店营销管理中会员管理是营销中培养忠诚客户很重要的 一个环节，构建一个忠诚客户体系又是重中之重， 从而有效留住 忠诚客户。 关键词：营销会员管理，忠诚客户体系，留住忠诚客户 引 言 2009 年，美国卡尔森酒店集团正式加盟中国国航知音常旅客 计划，成为了国航的又一个重要的酒店类合作伙伴。国航知音会 员入住全球任一家卡尔森酒店集团旗下的丽晶、 丽笙或丽亭酒店 即可累积 800 公里国航知音里程，卡尔森的会员可使用 2000 点 积分兑换 400 公里国航知音里程。通过与该酒店集团的合作，国 航再次扩大了知音会员的积分累计渠道， 满足了会员的多元化需 求， 给会员带来更多的实惠和便利。 与卡尔森酒店集团的战略联 盟，成为了国航构建顾客忠诚度体系的又一重要举措。 顾客并不会永远忠诚于某个酒店，他们也会流失。因此，酒 店需要构建自己的忠诚顾客体系， 通过维持顾客关系和培养顾客 忠诚度来建立顾客的长期需求， 并降低他的酒店品牌转换率，从 而留住忠诚顾客。 那么，酒店经理在构建自己酒店的忠诚顾客体 系过程中，应该注意哪些关键点呢？1.制定忠诚顾客奖励计划 作为酒店经理，您有为忠诚顾客建立奖励计划吗？您的酒店 有没有为忠诚顾客免费升级客房并延长退房时间？在餐厅有没 有为忠诚顾客提供个人专用的餐具、筷子、茶杯、口布？有没有 建立顾客俱乐部， 将会员召集到一起开展相关活动？这些对顾客 而言， 不都是一些惊喜和价值的体现吗？我们不妨看看这家酒店 餐厅都为顾客提供了哪些优惠政策： 表 1 酒店会员优惠政策 卡类型 优惠政策 除享受银卡优惠政策外，还享受以下优惠： 1.订餐、 上菜时享有优先权 （通知厨师长开通绿色通道） ； 2.只要持金卡来酒店就餐，即可免费品尝新菜、时令菜； 3.电话订餐时，如金卡会员需要，客服经理安排，点菜 金卡 技能高的客服部长与会员进行一对一沟通，将顾客的需 求提前安排到位，重点关注。 4.当金卡会员到各酒店所在地出差时，只要拨打订餐电 话提出要求，都要给金卡会员，提供联系预订机票，联 系酒店订房服务。 银卡 1.生日期间来酒店就餐，只要出示会员卡，可赠送精美生日礼物一份， 2.会员在春节中秋节，端午节等节假日优先订餐。 3.如果会员需要，则安排专职服务员对客服务。 备注 其他优惠政策，另行通知 结合以上表格中会员政策, 我们总结在设计忠诚顾客奖励计划 时，应该注意这么七点： ●对经常性使用酒店产品或服务的忠诚顾客的身份给予承认，如 为其办理金卡会员卡或银卡会员卡。 ●为忠诚顾客提供“看得见”的利益，如免费品尝新菜、时令菜。 ●为忠诚顾客提供特殊服务待遇，如在餐厅指定客服部长专门为 客人点菜。 ●只为忠诚顾客提供的物品或服务项目，如顾客过生日时，酒店 赠送精美生日礼物。 ● 忠诚顾客标志，如忠诚顾客专用通道、餐具。 ●为忠诚顾客提供个性服务，如忠诚顾客在出差时，酒店提供联 系预订机票、订房服务。 ●简化忠诚顾客购买产品或享受服务的程序，如开通绿色通道。2.构建忠诚顾客交流机制 在与顾客的情感交流方面，酒店可以举办老客户的联谊会、 答谢会、学习会，还可以举办新产品设计研讨会，邀请顾客一起 探讨新产品是否符合顾客口味， 有哪些地方还需要改进。这些加 强与忠诚顾客之间情感交流的措施， 这都是构建忠诚顾客体系的 重要一环。 北京某酒店特别成立了会员葡萄酒俱乐部，每周举办葡萄酒 的知识讲座，将喜爱葡萄酒的忠诚顾客召集起来，一起品尝、研 究、探讨和交流葡萄酒。类似的俱乐部，您的酒店有没有开展过 呢？各位酒店经理不妨组建一个忠诚顾客足球俱乐部或篮球俱 乐部， 这不也是加强与忠诚顾客沟通的良好方式吗？其实在加强 与忠诚顾客的感情交流方面，有很多措施可以实施，也有很多案 例值得我们借鉴， 关键是酒店经理有没有站在顾客的角度去思考， 去想着怎么达成、超越顾客的期望，怎么给顾客惊喜和感动，怎 么留住自己的忠诚顾客。 3.建立忠诚顾客跟踪系统 酒店可能经常开经营分析会，是否也经常对忠诚顾客进行跟 踪、 分析？酒店的经理有责任去关注自己的酒店每年到底有多少 顾客在流失， 有责任去分析探究顾客流失的原因。建立完善的忠诚顾客跟踪和分析系统， 主要用来收集和分析忠诚顾客的个人信 息和消费动向，这是构建忠诚顾客体系不可缺少的组成部分。 酒店应该有针对性地定期开展忠诚顾客分析会，分析他们流 失的原因、消费状况，特别是一些大顾客的相关资料及动态。当 发现忠诚顾客每季度来酒店消费的次数在下降的时候， 酒店经理 不妨亲自给他打个电话， 问一问他的最新状况和不来酒店的原因。 在竞争日益激烈的酒店行业中，如果酒店经理在营销中，不 主动出击去把握市场机会， 不懂得分析、 维护自己的忠诚顾客体 系， 不懂得从忠诚顾客身上分析出市场的最新动态和走势， 那么 他的酒店会逐渐被市场，被顾客所抛弃。 忠诚顾客体系不仅仅需 要建立，更需要酒店经理时刻去关注、跟踪、分析忠诚顾客的动 态。 每位忠诚顾客都或多或少地折射着市场的变化和走势。 因此， 当某位忠诚顾客流失后， 酒店经理千万不能视而不见， 置之不理， 而要及时跟进，去分析流失的原因， 找出酒店管理和服务中的存 在的不足和缺点， 找出应对的措施， 从而让自己的酒店获得持续、 稳定的发展。 结束语 综上所述，构建一个完善的酒店忠诚客户体系很关键，各位 酒店经理，当自己酒店的经营额下滑的时候， 营销陷入僵局的时 候，您有没有想过，自己的思想是不是落伍了，理念是不是陈旧了？这时，您不妨给流失的忠诚顾客打个电话，不妨到其他酒店 取取经， 看看市场最新的动态， 看看顾客最新的需求。 困难困难， 走出门才有出路；头头是道，做出来才有效果。2013 餐饮消费十大趋势2013 餐饮消费十大趋势是那些?我们只有把握住市场的前景 趋势才能把握住财富的命脉，2012 成就了不少的人，2013 年又是一个新的起点，我们一起努力着，奋斗着?? 2013 餐饮消费十大趋势之一中式快餐成大众消费潮流 洋快餐虽有良好发展,但因多年饮食习惯和中餐不可抗拒的 美味,未来仍将是中式快餐食品占主导地位。调查显示,目前 我国快餐市场,78.9%为中式快餐店,21.1%是西式快餐店。 品牌力成制胜法宝 随着人们在就餐环境、体验等方面要求越来越高,名气大、 品牌响的餐厅越做越大。餐饮市场的竞争,必将回归于品牌 间的竞争,品牌力更强就有更广阔的市场。 连锁经营是快餐业发展趋势连锁经营不仅可提高效率、降低成本,更能帮助餐饮业突破 发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、品 牌优势,应该是餐饮业经营模式的主要发展方向。 口碑营销网络营销被广泛应用 口碑营销方式在餐饮业已经出现。“导吃顾问”、“美食侦 察”为餐厅来创新、改良菜品、营销餐厅。网络营销也被看 重,用网络搜索自己钟意的餐厅、美食已是常见景象。 资本扩张成年度大戏 知名中餐连锁店开始提炼经营技术、积淀品牌价值、整合上 下资源,融资扩张成了餐饮业加速发展的新模式。2012 年, 将有更多资本看中餐饮发展快的模式,兼并介入餐饮行业。 就餐环境人文化 餐馆档次也体现在环境上,文化成为餐饮业装潢视觉的重要 元素,“吃环境”将是餐饮业发展趋势之一。根据定位不同, 体现不同文化,成为许多餐馆的竞争手段。 菜品定位精细化特色是传统餐饮立身之本。这种强调口味的做法,仍是宣传 之道。 但口味一旦被复制,特色也成了平常。 关注地方风味、 精细化定位、拥有特色菜肴,精细化的创新定位渐成趋势。 微利时代靠“信息化”突围 以净雅集团为例,IBM 以工业化视角对餐饮业咨询成果信息 化后,门店人力效率提升了 15%-25%,通过信息化带来了管理 模式和手段的革新,使利润依然存在较大提升空间。 天然、专属成消费热潮 人们对就餐食品健康、 天然有高要求,开始寻找一种 “原始” 乐趣,寻找大自然的感觉,追求私家会所美食,寻找“专属” 自己的空间。2012 年,上述新业态将成渐热趋势。 中餐与西餐渐趋融合 有的本土餐饮企业将西餐中餐融合,餐厅名字也很洋气。洋 为中用、中西合璧的趋向在餐饮行业也明确体现。洋餐饮让 本土餐饮的视角变得更为宽广,经营创新的渠道也更为多元。山西副省长：高端餐饮应丢掉幻想转型突围核心提示：随着厉行勤俭节约、反对铺张浪费风气的深入开 展，一些高档酒店的日子越来越不好过。近日，记者走访发现，不少高档餐饮企业客源下滑，政 府、企事业单位，公款吃喝的几近绝迹。位于太原市滨河东 路一家高档餐饮酒楼，到了晚上已不见灯火辉煌，外面泊车 位也变得冷冷清清。附近一位居民告诉记者，这种变化翻天 覆地，现在政府部门不敢轻易拿公款下高级馆子了。 18 日， 山西省副省长王一新在山西商务市场运营情况分 析会上说，现在高端酒店餐饮企业要丢掉幻想，放下身段， 面向大众，转型突围。&一些企业不要低估我们党改进作风 的决心，用公款铺张浪费的时代已经一去不复返了，不要以 为目前的状态是一阵风。只有充分认识到这一点才能背水一 战去转型。&王一新说，现在我们所谴责的是铺张浪费，反 对的是滥用公款消费，支持、鼓励和保护的是公民正常的合 法消费，包括国家公职人员。 山西省商务厅数据显示，受集团消费和公务消费下降影 响，今年 1 至 2 月份，山西省限额以上住宿和餐饮业 出 现 负 增 长 , 其 中 餐 饮 业 实 现 13 .8 亿元，同比下降 4 .9%,住宿业实现 4.8 亿元，同比下降 15%.太原市 240 家限 额以上住宿餐饮业法人企业中有 127 家增速下降，其中一些 高档餐饮企业降幅明显。 山西省烹饪餐饮饭店行业协会相关人士表示，反对铺张 浪费之风会形成长效机制，但仍有一些企业还 存 在 幻想 , 认 为 仅 仅 是 & 一 阵风&.但随着餐饮业原料、人 力、物业、水电气成本上升，利润率下降，加之由于高档酒 店主要的大客户是政府、 企事业单位， 公款吃喝的几近绝迹， 逼迫高档酒店不得不调整经营策略。 据了解，山西省已经研究针对措施帮助企业转型发展。 山西省物价部门正在落实服务业水电气价格的优惠政策，发 改委、财政厅、工商税务部门也梳理相关政策，形成&组合 拳&为企业减负，助企业转型。所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既 定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、 控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营 与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的 职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益 与社会效益双丰收。 因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自 己所负责的那一部份工作做好。全聚德餐饮增速十年最低 将开发中低档菜品老字号全聚德昨日称，因公务宴请和商务活动减少，餐饮业增速陷十年来最低谷，公司将开发中 低档菜品，以适应市场变化。昨日，全聚德发布 2012 年度报告，公司去年实现净利润 1.52 亿元，同比增长 17.71%；实 现营业收入 19.44 亿元，同比增长 7.84%。全聚德表示， 餐饮行业将迎来新一轮的洗牌， “发达国家经济低迷， 外来游客增速继续放缓； 我国经济进入转型期，公务宴请、商务活动减少，加上生活必需品通货膨胀的影响，国内居民消 费更加理智。”全聚德表示， “在这一大形势下，餐饮行业增速陷入十年以来的最低谷，同时餐饮行业仍然 处于‘四高一低’(高人工成本、高物业租金、高食材成本、*高能源资源价格和低利润)的发展瓶颈。”全聚德表示，面对餐饮业转型升级、餐饮企业竞争日趋激烈，“厉行节约、反对浪费”的消 费观念正在为越来越多的人接受。报告期内，公司加大中低价位菜品创新，着力开发低、中档菜 品，调整企业菜品结构，以适应市场变化。“在京企业全年开发创新菜品 350 个，其中低、中档菜品合计占创新菜总数超过七成。”全 聚德表示。昨日，全聚德收盘于 30.33 元，下跌 0.39%。去年 12 月 4 日， 中央发布以厉行节约、 限制公款消费为主要内容的八项规定。 政策出台后， 高档餐饮业大受影响。 其中湘鄂情受影响明显， 媒体报道称其位于西单的店面由之前的订单火爆 变为很少接到订单，一片萧条。湘鄂情 2012 年业绩显示， 2012 年四季度公司营业收入仅增长 5.3%， 而营业利润则大降 53.3%， 净利润降低 41.6%。工资上涨压缩餐饮业利润空间近年来，餐饮业几大成本中，劳动力成本、房屋租金成本、食材成本以及能源成本都在不断 上涨，使得餐饮业利润空间缩小，日子不太好过。 王和平给记者一份关于他所管理的饭店近两年的利润数据， 2011 年饭店毛利率在 58%， 去年 毛利率只有 52%，利润点在下滑。由于人员工资这两年上涨，原本人员工资成本只占整个成本中 大约 10%，而现在基本上是 20%。 作为餐饮业，本来就是一个微利的行业，餐饮业利润低于 10%，由于人员工资上涨，蔬菜等 食材也在上涨，水、电、燃气等成本以及房屋租金的上涨，已经压缩了餐饮业的利润空间，逼迫 一些餐饮企业寻找其他可替代的办法。王和平就在去年购进了两台酸菜机，顶替人工切菜，他认 为，餐饮企业机械化是一个趋势。2012 年净利润率下降 小南国称源于人力成本中国餐饮行业正面临多重挑战。3 月 28 日，小南国餐饮控股有限公司（下称“小南国”，03666.HK）发布上市后的首份年 报：2012 年，小南国收益为 13.32 亿元，较上年同期（下称“同比”）增长 22.4%，增幅较 2012 年上半年的 30.7%有所下降；净利润约 1.19 亿元，同比增长 10.8%，增幅较去年上半年的 51.7% 增幅明显收窄。不过，小南国 2012 年的净利润率降至 8.9%，2011 年为 9.8%。小南国解释，原因主要是人 力成本和折旧上升。“去年以来，餐厅行业面对诸多阻碍：经济增长放缓、原料及劳工成本的上升，以及中央政 府削减奢侈和过度的公费餐饮开支，令很多餐厅无法继续经营或遭遇较大幅度营业额及利润下 滑。”小南国在去年年报中称。小南国昨收涨 0.75%，至 1.35 港元。招揽中产阶层小南国称，旗下主要品牌上海小南国（“Shanghai Min”）面临的挑战之一，即政府的消费 引导措施及反奢华浪费的主张。年报显示，2012 年度，28 家上海小南国餐厅的可比餐厅销售额同比减少了 5580 万元，降幅 为 7.1%。小南国在年报中称，该公司已采取多项措施应对挑战。比如，通过在社区及商场开设餐厅， 以吸引不段崛起的中产阶层的非必需消费，并实行多元化品牌策略。此外，在小南国餐厅的上海 10 家门店里，目前已推出了一份新菜单，在原有菜目基础上增加了一些价位相对低廉的菜目， “今年 6 月，这份菜单会向其他小南国餐厅推广。”小南国相关人士介绍说。2012 年，小南国新开了 15 家店，较 2011 年的 22 家新开店力度明显下降。截至 2012 年年 底，小南国共有 66 家小南国餐厅、4 家定位高端的慧公馆餐厅，以及两家主打普通市场的南小 馆餐厅。2013 年，该公司计划新开 22 家餐厅。小南国相关人士称，南小馆今年上半年将在大陆 开出第一家门店。而慧公馆将停止新开门店。在规模效应之下，小南国去年的毛利率升至 68.1%，2011 年为 66.8%。小南国在年报中还提到， 将通过收购现有的餐厅和品牌来扩展业务。 拥有悠久品牌历史及可 观客户基础的餐厅，将是小南国较为看重的收购对象。湘鄂情转型“家庭欢聚餐厅”小南国是当下高档餐饮企业的缩影。 中国烹饪协会在蛇年春节调研发现， 北京、 上海、 苏州、 成都等大中城市的高端餐饮、会所等生意冷清，营业收入普遍比去年同期下降 20%左右，一些企 业下降幅度超过 30%，个别四星、五星级酒店餐饮甚至首次出现春节歇业现象。此前的 2 月 27 日， 北京湘鄂情集团股份有限公司 （湘鄂情， 002306） 发布的业绩快报显示， 2012 年净利润为 1.2 亿元，同比上升 29.35%；但营业利润同比下降 4.79%，至 1.28 亿元。东兴证券在最新发布的一份研报中称， 经过对该公司的实地调研及高层交流发现， 团膳已经取代高端餐饮成为湘鄂情的主营业务， 定位于高端的湘鄂情酒楼围绕客单下降和客流量上升两大基本点进行改革：包括取消服务费（以前服务费 10%） 、最低消费和酒水单，与商超联合降低酒水饮料消费单价，可以自带酒水；不卖进口高档海鲜，超过 300 元/斤的不卖；开拓中午的商务套餐；强化定位为家庭欢聚餐厅（生日、喜宴等） ，从而使得高端客群比例从 30%降到 10%。酒店如何作出最好的定价决策?在面对着需求增长或下降的情况下，酒店经营者都持续面临着提升入住率和利润的压力。酒店对客房和服务进行准确定价的能力无疑对酒店的盈利起到关键的作用， 尽管定价决策看 起来似乎颇为简单且直接，但实际上这些决策异常复杂，且包含着很多风险。亚洲市场的酒店经营者目前面临着很多业务方面的挑战以及更为宽松的预订条件。STR Global 指出，9 月亚太地区酒店的入住率同比下降了 1.1%，为 67.5%;印度酒店的入住率则下降 了 2.8%。一些酒店经营者在其入住率下滑时可能会倾向于通过提供限时折扣来吸引顾客， 但酒店必须 谨记：通过低折扣来刺激需求的做法在长期而言可能会给酒店带来严重的后果。有关消费者行为的调查报告指出， 顾客会根据他们先前的体验来对某项产品或服务设定参考 价格， 然后当他们在此后购买类似的产品或服务时， 他们会通过这一价格来衡量供应商所提供的 价格是否合理。 如果折扣价格逐渐成为了顾客所设定的参考价格， 那酒店将难以使它们在消费者 心中的价值回到原来的水平。在高度竞争的时期， 如果酒店通过提供限时折扣来获得竞争优势， 然后减少那些使其能在竞 争对手当中形成差异化的服务， 以抵减降价后所产生的成本， 那将是酒店所采取的最糟糕的做法。为了应对由于过分注重价格而产生的商品化模式， 酒店必须保持高质量的服务和强大的品牌 核心价值。每位进入酒店的顾客需要了解酒店有哪些与众不同的特点、其品牌有哪些独特性，不 管他们是忠诚顾客还是由于折扣而被吸引入住酒店的。如果酒店经营者无法通过价格以外的其它“软件”(“硬件”指的是酒店地理位置等因素) 来让消费者确信他们的产品所拥有的价值高于其竞争对手的产品所提供的价值， 那酒店就变成了 一个商品。这将导致价格取代品牌、服务质量和酒店的特性，成为消费者进行购买决策的主要驱 动力。在竞争日趋激烈和全球经济持续面临挑战的情况下，一个基于数据分析(通过可靠的方法来 收集有质量的数据并进行整合)的强大策略变得越来越重要。供求的变化情况、入住总时长、价 格管理和对超额预订的管理一直以来都是衡量酒店客房定价是否精确的标准。 全球酒店业面对着 一个现实： 收益管理和动态定价以及基于需求、 入住时长和产品组合的酒店盈利能力之间存在着 紧密的关系。动态定价所指的不仅仅是简单地根据旺季和淡季来调整价格， 目前一些现有的收益管理系统 可以对已结合了历史数据、即时数据和未来数据的复杂数据集合进行分析，以制定出最优价格， 使得酒店可以每天进行多次动态定价，并最大限度地利用市场需求。酒店经营者应着手利用数据以及收益管理技术所提供的分析性工具， 为将来的发展制定最佳 的营销和定价策略。 如果酒店每天都收集数据， 那它们就能针对每周七天的不同情况以及各种类 型的业务来对消费者的提前预订期进行简单的预测， 它们将可以根据这些信息来与所有的历史数 据进行对比。如果酒店坚持进行这项工作，那么当需求增长时，酒店经营者将可以快速地收集到 所有关于需求变化的信息，然后调整定价策略以及其它相应的销售和营销策略。酒店在决定应如何最高效地执行动态定价策略时需要考虑一系列不同的因素， 酒店主推的产 品针对于每个主要细分市场的定位是动态定价策略中的关键部分。 酒店必须充分了解竞争市场情 况， 即市场上有哪些现有的竞争对手和未来的潜在竞争者以及它们为消费者提供哪些产品和服务。动态定价策略要求酒店在其定价或收益管理策略中充分地结合库存控制、定价或渠道控制、 商业智能以及根据快速变化的市场需求来自动设定和重新设定价格的工具集合。 最优可预订价格 (BAR)是动态定价策略中的重要组成部分， 它指的是在没有事先协议约定的情况下的建议零售价。 BAR 是根据顾客预订业务所产生的利润所提供的最优价格， 这一价格要求酒店在需求和价格之间 取得平衡。动态定价的复杂性导致该策略面临着一些挑战， 其本身所固有的且最常见的挑战就是缺乏具 有明确性和一致性的数据。BAR 通常被视为非常重要的“锚定价格”，也就是说酒店必须时刻根 据市场变化进行准确的定价，而这个过程将是非常麻烦的。酒店可以通过使用一个结构化的、具有一致性的方法来建立 BAR 的结构(包括价格、价值和 收益之间的关系)，以应对上述的挑战。要制定一个成功的竞争性动态定价策略，关键在于减少 数据误差以及确保建立一个酒店员工和顾客都能了解的清晰而合理的价格结构。 酒店经营者不应 低估价格透明度和价格的真实完整性所具备的重要性。动态定价策略持续发生演变， 由于酒店使用多个分销渠道， 因此动态定价也变得越来越复杂。 如果酒店能不再短视，那它们将可获得更多的收益。酒店经营者将需要考虑越来越多对价格、 需求和业绩会造成影响的因素。 酒店应对每一个价 格和促销策略进行详细的计划， 并让所有利益相关者参与其中。 主要的利益相关者应评估酒店为 何作出该特定的定价决策以及市场推广活动是否能维持或者进一步推动品牌的发展。如果酒店鉴于其竞争对手降低价格而作出了调整价格的决策， 那么它们下一步就需要重新制 定长期的定价策略， 因为即时作出的定价决策只能对酒店的短期业绩带来收益， 因此酒店必须转 而制定出具有一致性的战略决策餐饮成本率的计算方式餐饮成本率的计算方式1、 成本率与毛利率:成本率是指成本量与营业额（销售额）之间的比率，表示实现一定量的销售额需要多少比例的成 本资源消耗。 成本率越低， 表示企业实现单位业绩付出的资源代价越小， 释放出的收益空间越大； 相反，如果成本率越高，表示企业实现单位业绩付出的资源代价越大，释放出的收益空间越小。 当然成本率的降低并不是无条件， 无约束的， 成本率是考察成本变动和企业经营能力的重要指标， 将成本率控制 合理的范围是经营成功的关键。毛利率是指毛利与营业额（销售额）之间的比率，表示实现一定量的销售额可以延伸出多少 比例的费用覆盖和利润释放区间。毛利率和成本率成反比关系，即一个正增长多少，另外一个就 负增长多少。如：毛利率由 48%增长 1%，则成本率就由 52%增长-1%。毛利率与成本率之和永远 都是 100%，即 1。虽然毛利率与成本率相辅相成，并存在着总量恒定的数学关系。但从管理角度而言，两者还存 在另外的逻辑关系。 即毛利率永远依附成本率的变化而变化， 也就是说管理者只能直接控制成本率，而无法直接控制毛利率，只有通过调整成本率来控制毛利率。中国某餐饮连锁 A 如：餐厅 2008 年 10 月至 2009 年 3 月成本率与毛利率数据如下表成本率=成本量÷营业额×100%毛利率=毛利÷营业额×100%=1-成本率毛利率+成本率=100%=1如表：2008 年 10 月 2008 年 11 月 2008 年 12 月 2009 年 1 月 2009 年 2 月 2009 年 3 月 成本量
营业额 1596068 成本率 0. 毛利率 0.156.01 ..470.05 ..649.44 551.52 503.02 17776390......从表中可知 2008 年 11 月的成本率最低（41%），2009 年 1 月的成本率最高（49%）。也可以解 释为 2008 年 11 月每实现 1 元的营业收益，需要约 0.41 元的成本资源消耗；2009 年 1 月每实现 1 元的营业收益，需要约 0.49 元的成本资源消耗。也就是说每实现 1 元的营业收益，2009 年 1 月比 2008 年 11 月要多付出约 0.08 元的资源消耗。在 2008 年 11 月的成本率水平下， 2009 年 1 月的成本量为： 989， 1， 452.00 元×0.， 904.05 元；而实现 2006 年 1 月成本量为 971，649.44 元，多出了 971，649.44-813，904.05 元 = 元，多出的部分是如何实现的呢？答案是:由多付出的约 0.08 元/1 元的营业收益实 现的，即 1，989，452.00 元×（0..）=.酒店降价三十六计下下策酒店业在金融危机的打击之下溃不成军，很多 08 年以前从未担心过入住率的酒店老总们，此刻 只能守着空荡荡的豪华建筑唉声叹气。 年 5 月美国的酒店入住率比去年下降了 12%， RevPAR 09 而 降低了 20%。国内更是惨不忍睹，一个在北京香格里拉工作的朋友说，09 年曾经一度每天只卖几 间房。既然亏本是一定的，大家都豁出去了，拼命降价，只求有人住。在经济衰退的时候，降价 几乎是一种本能反应。很多人都认为价格下调，需求必然会增加，这样的价格弹性纯粹是经济常 识了。然而就是这所谓的“常识”，在酒店业并不成立。康奈尔大学酒店管理研究中心一项长达 长达七年的研究表明， 住宿业的需求不具有价格弹性， 降价只会降低利润， 并产生一系列副作用。大部分人都不同意这个观点，觉得降价就可以获得更多的市场份额从而提高利润。从 08 年底开始到现在，全世界的酒店都在低价贱卖连买带送，大家似乎卯足了劲要价格战到底。 于是房价越来越低，五花八门的折扣越来越多。酒店经理们说，既然员工和能源的固定成本已经 存在了，倒不如给客人提供一些房价折扣，或者免费的香槟，这样才能赢得更多的客源。但是， 明智之人会告诉你， 要小心这样的促销降价吸引的只是你不想要的客人， 而你真正的客户是不会 在意这点小恩小惠的。因为即使没有免费香槟，他们还是会住。然而这些凭想象认定的道理， 经不住事实的考证。 在对全世界几十万家酒店的实际数据进行了长 达七年的跟踪研究之后，结论推翻了我们的想当然：在同一档次的市场内，反而是定价较高的酒 店利润更高。相反那些靠牺牲房价争取市场份额的酒店并没有如愿获得高 RevPAR。为什么呢？ 因为获得市场份额和刺激市场需求是两回事。 住宿业与消费品行业的区别就在这里。 消费品可以 让消费者因为促销而多买一点。 会让不存在的需求凭空增加出来。 但是酒店住宿的需求却不会受 到任何影响。大家不会因为调低了房价就无缘无故去住酒店，只能说，本来想住酒店 A 的客人， 因为 B 便宜而去住酒店 B。住宿的市场需求是不会凭空生出来的。既然需求不会增加， 酒店们只能在一个既定份额的市场内竞争。 而消费者对于酒店的选择又不完 全是因为价格因素，所以你比竞争对手下调了 5%的价格不见得就能从对手那里赢得 5%的客源。 事实上，根据数据研究的结果，只有当价格下调约 20%以上，也就是所谓“大幅下调”的时候，市场才对你的降价有所反应。但这时候，那提高了的入住率不一定能够弥补降价带来的损失。毕 竟，利润是价格和入住率的乘积。其实，即使撇开酒店利润的硬道理，降低房价的举措也是是非常危险的：首先，消费者可能认为 这低廉的促销价格才是这家酒店的真正“价值”，降价不但没能讨好消费者，反而降低了酒店的 档次，损害品牌想象。其次，价格一旦下调就很难恢复。当你想恢复的时候，客人会指责你为什 么平白无故涨价了。另外，如果操作不当的话，行业的价格战最后只能变成鹬蚌相争渔翁得利的 恶性竞争。而且，降价也是它是对手最易效仿的措施，让对手看清你已经没有其他棋可走了。既然这样，为什么还是有那么多酒店争相压价呢？原因多种多样。最常见的也许是，并且仅仅是，因为竞争对手降价了。。。但是，要知道除非他 的价格下调幅度够大，否则对你的冲击是十分有限的。而他获得的那微乎其微的入住率，不足以 弥补调整价格带来的损失。所以如果你跟着调低价格，大家的入住率都还是不变，最后只有消费 者偷着乐了。当然有的酒店管理人， 明知利润会受到影响还是一味降价。 因为这样向业主或者股东汇报的时候， 可以说，“利润是受到经济影响，不是我的错。但是我在任期间，市场份额增加了多少多少。” 这样业主也许还认为管理方做了一番成绩， 或者财务报表出来的时候股票也许还会上涨， 然而难 道酒店管理方的目标不是酒店总利润吗？可是真的， 用市场份额浑水摸鱼屡试不爽。 真正懂经营 懂经济的业主太少。每个经理人， 业主或者集团执行官， 都应该根据自己酒店本身的情况制定应对经济环境的对策。 如果禁不住效仿其他酒店的降价行为， 那只能让对手以同情的眼光和幸灾乐祸的心情对待了。 最 好的办法，是挺住房价，熬过经济衰退期，并积极寻找其他战略性的措施。2013 年酒店业十个重要发展趋势1.2013 年是复苏的一年在过去的一年，就业持续疲软，消费支出增长滞后，受中国的支撑欧洲经济强劲，但在最近 几年却呈现下降的迹象。总的来说，通过所有的监测，旅游需求仍在上升。在过去的一年中，酒 店业的入住率和平均房价都出现了增长。酒店的入住率约增加了 1%，平均房价上涨 4%，每间可 供出租客房收入增长 5%。2.聪明的市场营销创造利润营销是通过满足客户的需求而获得利润，我在佛罗里达国际大学已故酒店业教授故 C. DeWitt Coffman 这样说道。今年的关键词是利润，通过几年的经济增长乏力，酒店业已经为成 功蓄势待发。市场营销的方方面面都必须展开部署。3.波特五力分析模型迈克尔?波特一直被公认为是竞争战略之父，他的波特五力通过分析潜在的新进入者、购买 者、供应商、替代品、同行来分析企业所在行业的竞争态势。那么酒店业竞争的动力是什么?看 看航空公司，很明显，膳食质量并不会出现在公司决策的“雷达屏幕”上。然而，酒店业已经经 历了重大的变化，酒店通过有早餐和晚餐的套房、接送、社会媒体预订、咖啡厅 wi-fi 覆盖等方 面获得竞争优势。4.移动互联网2011 年，星巴克在客户中展开了其移动支付方案，使他们能以最快的方式在美国境内大约 有 9000 家星巴克咖啡店完成支付。星巴克推出了 Android 支付应用以及星巴克卡 eGift 功能， 并进一步开发了“星巴克魔术杯”应用来增加店内现实与虚拟的互动交流。在 2013 年，智能手 机和平板电脑将完全主导买方市场，没有一个手机网站，那么你的企业将是失败的。5.社交媒体在数字化时代，酒店社会媒体营销策略是一个必要可行的商业方案。包括 Facebook 和 Twitter 的平台，允许酒店和餐饮业提供比以往任何时候都更高、更个性化的客户服务水平，此 外，这些社交媒体的应用是影响企业搜索排名的一个重要因素。6.数字化营销我们已经看到伴随着数字化的到来，酒店业发生了巨大的转变。对于维基百科的定义，数字 化营销是基于互联网的电子信号、 电子广告和其它数字媒体， 例如电视和收音机的数字资源的使 用。在它的心脏，以互联网为中心的数字营销已经成为了一个非常强大的媒介。有的趋势我们已 经看到，例如在线预订、手机预订、更先进的收入管理、分销渠道管理和社会化媒体营销。7.数据挖掘技术在酒店行业， 了解你的客户从哪里来， 他们花费了多少， 以及他们是何时花费的， 买了什么， 这些将帮助你制定营销策略并使利润最大化。 酒店积累的大量消费者数据可以组织并集中在数据 库当中，然后挖掘，利用引导消费决策。相对较新的数据挖掘过程可以帮助提取有意义的模式， 帮助预测并建立客户行为模式来辅助决策。8.客户关系管理在 Harvey McKay 的书 “与鲨鱼一起游泳” 中， 他提到了为每位客户建立 “麦凯 66 问” 档案， 只需要几点，例如生日、住宿、餐饮喜好和完整的联系信息，我就会很高兴，当一位有花生过敏 的顾客走进酒店，我们就对他说：“X 先生，我们有一个新产品，里面不含任何花生。 如此我 们或许就获得了一位终身客户。9.开发顾客资产获得一个新客户将花费大量的金钱，我们必需以“零缺陷管理“的心态来维护我们的客户。 这种质量保证模式是开发客户资产的关键。10.“哇”的客户服务这是真正开发客户资产的关键，我们不仅要避免在服务中发生错误，更要提供“哇“的客户 服务，以确保客人认为我们的服务是超值的，同样重要的是，通过社交媒体告知人们。(Amy 编 译)如何制定部门目标呢?如何制定部门目标呢?一、确定目标的 SMART 原则：1．具 体（Specific）：切中要害，适度细化，因情而变。2．可衡量（Measurable）：数量化、行为化，数据或信息具有可得性。目标达到与否有可衡量 的标准与尺度。3．可达到（Attainable）：富有挑战，通过努力可以达到。4．现实性/相关性（Realistic）：可证明的，可观察的，与工作是否有关。5．时 间（time-bound）：有完成期限，关注效率。二、部门目标的来源（ “四由”说 ）：1．由公司战略目标和年度经营目标分解。2．由部门职责职能产生。3．由企业内外顾客的需求决定。4．由部门存在的问题和不足形成。下面分别简述如下：1．由公司战略目标和年度经营目标分解。任何一个企业， 总会有一个战略目标和年度经营目标， 虽然战略目标有时并没有一个明确的 文字描述和对外宣言， 但它总会通过各种各样的方式植根于企业成员的心目之中， 使大家心领神 会而形成默契。比如东经的战略目标是什么？“从包装制造向包装服务的转型”，“为用户提供 整体包装解决方案（CPS）”，“集中接单，分散加工”，“公司内部市场化”，“建立供应链 管理平台”，“进行股份制改造”等等，这些耳熟能详、不断跳动的字眼就是我们东经的战略目 标。“战略”是有点玄乎，你可以这样理解：战略目标就是长期目标，公司想做而不能一下子做 起来的事，但必须从现在开始就着手行动，正所谓天天走不怕千程万里，日日学何畏千卷万册! 就象你们家里，想在 5 年内买一套商品房，虽然没有写在纸上，挂在嘴上，但你们无时无刻不在 为此而奋斗。“5 年内买一套商品房”就是你的战略目标，就这么简单。经营目标就是年度内公司要做的事、要达到的目标。经营目标由战略目标分解而来，是实 现战略目标的一个步骤和阶段性目标， 它无时无刻不在为战略目标服务。 如果你想买的一套商品 房需要 50 万元， 而且你计划第 1 年挣 10 万， 2 年挣 12 万， 3 年挣 13 万， 4 年挣 15 万， 第 第 第 则 10 万、12 万、13 万、15 万就是你的年度经营目标，而且按照你的计划，你将提前 1 年实现 你的战略目标。一般来说，战略目标和经营目标总是以最抽象、最简练、最浓缩、最概括的词语或指标 表达，如实现销售收入多少、完成利润多少等。为了完成这些目标，我们必须对它进行各种各样 的分解，分解的目的是为了发现和探索客观事物的本来面目及规律（就象庖丁解牛），寻找解决 问题的方法和途径，明确每一个行动实施的步骤，落实责任，便于奖惩。就象你提出的第 1 年要 挣 10 万元其实也是模糊的，接下来的工作就是你要为每月挣多少钱作一个安排，这就是年度计划的时间 （月度） 分解。 还有为了完成这个目标， 家庭成员应该如何合作分工， 你老婆该做什么， 你儿子该做什么，你的其他家庭成员该做什么，这就是公司目标分解到部门了。如果你老婆没有 按预先的安排将事情做好，你就要对他进行批评，并抽时间与她好好谈谈，这就是绩效考核和双 向沟通。同时采取补救措施，争取下月提高或改进，这就是计划调整。但有些人因怕老婆而不敢 批评，这就是绩效考核之所以困难的原因之一。一般情况下，公司战略目标和年度经营目标由公司董事会或决策层提出，由总裁办、企管 部、财务部会同各部门分解。此项工作在 8 月 25 日前完成。2．由部门职责职能产生。作为一个部门， 它存在的意义是什么？它的基本功能有哪些？它应该为公司做点什么？ 它到底在实现公司战略目标和经营目标中履行什么义务、 承担着什么责任？如何最大程度地发挥 它的作用、 体现它的价值？对这些问题的准确回答就是部门的工作目标。 如果你实在不能回答以 上问题，这个部门就离“关、停、并、转”不远了。比如人力资源部，它的基本职能可以概括为 “选人、用人、育人、留人”。如何选人？文章就多了，首先你得对公司的文化、战略、经营和 人才结构等有一个深入了解，知道东经需要什么样的人或什么样的人适合东经；其次你得学会” 相马”、慧眼识才，知道他是一个什么样的人，两下一对照，就“八八不离九”了。在选人问题 上，你充当着一个“媒人”的角色，只有充分了解他（公司）和她（人才）的真实要求和想法， 才有可能缔结一个美满的姻缘，当然“媒人”的技巧还是要，这就要靠你的修炼了。紧接着，你 能不能在选人的职能上提炼出一些目标或指标呢？当然可以，比如：人员招聘到位率（婚姻介绍 成功率），人才和岗位的适合程度（夫妻结合的美满度），员工流失率（离婚率）等，为了完成 这些目标，你还不得不制定一些措施、标准和应用工具，如人才招聘标准、面试内容和程序、人 才价值测评表等。如果按这样分解下去，部门的目标、措施、步骤、方法就会一一展现出来。以 上只是为了说明问题，在表述过程中，错误的地方就不重要了。一般情况下， 部门职责职能由公司人力资源部根据公司组织结构、 战略计划及年度经营 计划界定提出，由人力资源部会同各部门分解下达。3．由企业内外顾客的需求决定。每个部门都因其他部门或员工的需要而存在， 这些有需求于你的部门或员工就是你的顾客。 人活 着也是如此，人到中年，上有老、下有小，他们要吃饭、要治病、要穿衣，要住房、要读书，你 奋斗的目的是不是为了满足他们的需求？为什么说人到中年压力大呢， 因为你的顾客多、 需求大。 比如财务部，对内几乎要与公司所有部门和员工发生关系，对外则需与公司的客户、供应商、合 作伙伴、银行、税务等打交道，所以他的顾客遍天下。顾客是容易识别的，但顾客的需求识别就 困难一些，比如，明年财务部需要为采购部做点什么？这一方面取决于公司对他们二部的要求， 另一方面，需要财务部与采购部进行沟通、了解，进而挖掘需求。如果公司要求采购部明年必须 将库存降至 1000 万元以内，那么采购对财务的需求就来了，比如财务部必须为此制定或至少协 助制定物资管理制度、物资盘点制度、各项物资库存定额、最佳采购批量和采购次数、物资计价 方法、物资账目管理与报表填制、采购预算等等，必要时，财务还要为采购提供一些历史资料或 分析报告以帮助他们做出决策。 如果这些需求在财务部年度计划中看不到， 势必影响采购部下一 年的工作质量和管理绩效，同时也说明财务部的服务是不到位的，职责履行是不够的。4．由部门存在的问题和不足形成。唯物辩证法告诉我们，世界上任何事物、任何时候都有矛盾，世界存在于矛盾之中。当旧的矛盾 不断得到解决，新的矛盾又开始产生了，就这样周而复始、循环往复，由此推动事物向前发展。 矛盾就是问题，所以我们的工作过程就是不断解决问题的过程。如果问题不能得到解决，日积月 累，事物就朝相反的方向变化。你长年在外打工，儿子数学成绩开始下降，这是不是问题？怎么 办？明年帮他请一个家教，这是不是因问题而产生的目标？当然是。如果你视问题而不顾，听之 任之，就可能因此而废掉了他。今年，公司的经营业绩不如往年，管理水平停滞不前，也是问题 长期得不到解决所致，如市场开拓问题、材料供应问题、产品质量问题、订单结构问题、产品交期问题、人员招聘问题、人员流失问题、库存积压问题、绩效考核问题、标准化执行问题、薪酬 体系问题、信用管理问题、信息化建设问题、统计数据问题、设备故障问题、文化建设问题，甚 至更小的诸如合同评审问题、员工食堂问题、宿舍问题等等，不一而足。发现问题靠态度，解决 问题靠能力。所以蒋总在大会、小会上反复强调：你们一定要好好总结，把本部门存在的问题提 出来，这些问题一定要在明年的工作计划中作出安排并得到解决。因此，各部门在 2007 年工作 计划的目标中不应该缺少这一部分。酒店年度经营管理计划酒店年度经营管理计划现今阶段，宾馆业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店经营提出了更高的 要求。在新的一年，我们为了吸引消费者到我们酒店消费，提高我店经营效益。就我们永昌大酒 店经营管理作出本年的经营管理计划。一、 营销计划随着酒店业内部管理精细化、服务前沿化的要求，只有正确的营销战略思路，才能指导赢得新的 客源市场，赢得回头客和忠诚客户，以获取最大的经济效益和社会效益。1、盘点我店营销中存在的问题，（1）、 目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，尤其是政府部门为主顾 的客群回头率较之以往大幅下降， 缺乏对这一消费群体积极主动的挖掘。 另外酒店服务质量还存 在不尽人意之处，影响了消费者到酒店消费的信心。针对当前激烈的竞争，我们应当反思，目标 市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固酒店已有的单位消费群体，进行改 观拉笼，完善其消费服务。尤其是政府部门为主顾的客群，要指定专人积极主动的接触和公关相 关领导，了解其消费需求和回头要求，用一定的心思，花大力气牢固抓住这一群体，为我店的入住率提高贡献。 同时我们店的硬件水平和服务是本地区最好， 因此要分档接收各层次的消费散客， 要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。（2）、 新闻宣传力度不够，没能在各处充分宣传，没能让广大消费者充分了解我店。建议用投 入较少的资金进行酒店文化宣传或酒店人脉的宣传，大力倡导全员促销，增强团队意识，使全店 上下个个都宣传酒店，推销酒店服务。与此同时，推出房间“周末特价”、 根据淡旺季制定房 间滑动价等促销活动，加大酒店的业务宣传力度。2、 分析竞争对手，目前永昌县城各个档次宾馆林立，竞争手段出现多样化、复杂化、深入化， 因此本年度要引起高度重视，调查和了解竞争对手的竞争手段，指定相关对策，提高服务质量， 做好会议接待、商务会谈、休闲观光等经营策略。3，明确目标市场。目标市场 既是对酒店有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费 者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息 所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为酒店利润的源泉，而 且现有顾客消费行为可预测，维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这 部分市场份额。4、 赢得口碑宣传，具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力 推荐往往比各种形式的广告更为奏效。 这样， 酒店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售 收入，从而酒店利润又有了提高。根据目前人们消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的 消费心态。 口碑是起到较大的催化剂。 今年我们的相关服务人员要积极主动的争取顾客的服务评 价和对酒店的意见和建议。 顾客的服务评价要作为相关服务人员考核的最有效依据， 同时安排专 门的时间和人员讨论顾客意见和建议，针对合理意见和建议要建言建行，制定相关实施方案，争 取最大限度提升酒店服务质量，赢得最广泛的赞誉。二、管理计划 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。提高酒店管理水 平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。1、“以人为本”，找到创收盈利之源 。人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是 创收的保证。如果我们这个团队员工之间相互拆台缺乏凝聚力，相互不融缺乏互补性，相互不睦 缺乏吸引力，长此以往酒店就会在“内耗”中摇摇欲坠。为此今年我们要大力培养“凝心向上” 的工作团队，让大家的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行 动和活力。要实现这一目标，首先管理者要在思想意识上高度统一没有分歧，才能确保酒店的政 策和措施从中层开始往下具体贯彻落实， 保证酒店内部个体力量与目标方向相同。 其次不断提高 大家的自身修养，少说闲话，多干实事，己所不欲勿施于人，关系和谐，互相关心，充分发挥团 队成员的技能互补作用。使员工渴求不断地完善自己，将自身的潜能发挥出来，热情主动地投入 任务的完成。再次要坚决遵从酒店规范，酒店规范是酒店每个成员必须遵循的行为准则，是统一 员工行为观念的标准体系。如果缺乏酒店规范或有规不依，则酒店的凝聚力就难以形成。酒店规 范包括成文的和不成文的， 成文的如酒店内部各种规章制度， 不成文的如约定俗成的酒店成员的 思想观念等。酒店规范是维系酒店行为的无形力量。因此，酒店规范是形成酒店凝聚力的动力， 它能够使酒店员工明确个人目标，使之与酒店目标一致。2、优质服务，实现客我共赢。优质服务，是酒店的本份首先定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的 惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。其次抓好落实 ， 这是我们 管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理 心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 再次抓好检查。在酒店、部门、班组三级组织中，自 下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 3、注重细节，抓好工作落实。精细化管理是相对粗放化管理而言的，细节决定成败，一定 要注重细节，把小事做好。在工作中不断发现和完善不足，做好、做到每一个细节。停车场在以往各项常规工作的基础上，工作人员要进一步加强对周边环境的清理，日日清扫，随时捡拾。车 辆进出、收费情况，要时时登记，午夜十二时要对过夜车辆进行确认登记，并且在登记本上要有 值班领导的签字。4、降低成本、杜绝浪费。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务， 倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制，首先在 采购低值易耗品时，及时进行市场调查询价，确定最低价，严格对采购物品详细检验，杜绝不合 格产品的流入。其次各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长 明灯，任取暖现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。5、美化酒店服务环境，改善酒店硬件设施，提高酒店竞争力。今年除了对酒店进行修补性质的 简单装修外，酒店暖气设备进行彻底维护维修，对于无法修补的暖气管道进行全面更换，以根治 酒店的供暖问题。酒店的整体形象是通过细节来体现的， 而细节则是无穷尽的。 因此， 要使酒店的管理真正做到 “无 差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。最大限度提升酒店服务质量，赢得最广泛的赞誉。昆明餐饮协会连卓钊：行业步入微利时代消费者消费渐趋理性，部分酒店抓住行业洗牌时机，通过转型、创新应对消 费习惯的变化， 占领更多大众市场。在第十三届中国美食节暨第十一届国际美食 博览会的活动上，拥有工商管理硕士学位，并取得认可专业行政会计师资格的， 昆明餐饮协会理事连卓钊先生出席了 2013 年中国餐饮企业家苏州峰会。昆明餐饮协会连卓钊行业步入微利时代会上， 《中国餐饮业发展前景展望》 中讲到， 我国餐饮业虽然还在持续发展， 但增速放缓，目前，全国餐饮业的利润率平均仅为 7.6%，餐饮业已经进入微利 时代。而“厉行节约、文明用餐”、“我是光盘族”的标语随处可见。 高端餐饮业寻求转型 连卓钊理事分析，目前我国餐饮业“四升一降”(物业成本上升、原材料价 格上涨、人工成本增加、水电气价格上涨、企业利润率下降)的状况已经趋于常 态，行业的持续健康发展任务越来越艰巨。 “根据有关统计报告显示，全国餐饮业的利润率平均仅为 7.6%，餐饮业已 经进入微利时代。”连卓钊表示，从长期来看，这一趋势是和我国经济发展的趋 势相一致的，将趋于常态并不可逆转，企业需要加快转型升级，调整发展方式。 同样，在“厉行节约、反对浪费”的大气候下，高端餐饮业营业额锐减，开 始寻求转型，走起平民路线。酒店行业应该苦练内功，提高规模发展水平和科技 含量，促进连锁经营、标准化生产，迎接大众化餐饮时代的到来。昆明餐饮协会连卓钊行业步入微利时代三大方向引领餐饮业转型 连卓钊表示， 一方面是消费的渐趋理性，另一方面则是高端酒店公务接待量 大幅下降。中央发出厉行勤俭节约、反对铺张浪费的号召后，公务接待量大幅减 少，这给高端酒店带来不小压力。如何将压力转变成动力，将目光从公务接待转 到大众消费上来？高端酒店开始转型、创新。 他说，餐饮业转型升级的特点在于科技化、信息化、标准化建设。尤其是科 技化、信息化的应用将覆盖企业预订、采购、点餐、人员绩效考核、财务管理及 客户关系管理等各个环节，促进餐饮企业实现降低运营成本、提高管理效益率、 优化服务流程。同时，标准化建设主要体现在食品工业化和管理的精细化。 绿色健康餐饮成为餐饮转型升级的重要指引方向。他说，随着节约型社会的 建设，特别是《绿色饭店》国家标准的进一步推广，我国饭店行业的绿色饭店工 作取得了积极的成果。目前，全国已有绿色饭店上千家，餐饮企业也纷纷响应， 每万元能耗数目前正在被企业不断刷新，6%的能耗目标正在逐步实现，“这是应 对能源价格上涨的好武器”。 建筑是艺术， 品牌酒店更因其形成过程所积淀的人文历史经典而展示无限的 魅力。 一些著名的设计公司在承担酒店设计项目中除了保持自己独有传统的设计 模式、设施特点外，更尊重所在国家地区的风土人情、人文历史，满足公众和旅 游者的需要。 酒店设计“地域化”的趋势对于全面理解品牌与设计的关系具有重 要意义。 文化餐饮成为餐饮业转型升级的重要着力点。连卓钊还表示，餐饮业要从产 品、服务向文化、社会责任转变。 挖掘边际家常餐饮推 5 折准成品 4 折蛋糕“不可复制，也学不来。”而邓宏坦言，陶然居的转型，有重庆餐饮大环境 和企业小环境独特优势，并非所有餐饮企业都能拷贝。 在金百万，邓宏的选择被他称为“挖掘边际成本”，而这一模式，被重庆渝 中区某五星级酒店副总认为很有借鉴价值。 简单而言，邓宏的选择，是将企业空置的空间和人力投入到新市场之中。金 百万在堂食基础上，推出 12 种“准成品”：大厨配好材料洗好、切好，还附有 菜谱。依样画葫芦，用堂食价格的一半买回家，不会做菜、懒得买菜的人也能吃 到金百万店里同样的味道。 另外， 邓宏介绍， 金百万在网上推出了 4 折订蛋糕服务。 “店里的蛋糕师傅， 都是在国内拿过大奖的， 比如一个 8 寸蛋糕， 外面蛋糕店卖 160， 我们就是 4 折。 ” 邓宏称，此前，只有来店里消费的客人，才能在金百万买蛋糕，一个店里，每天 最多能卖 10 个蛋糕。 而当企业效益收缩后， 金百万选择将同样的人力和烹饪空间投入电子商务领 域，相当于挖掘了企业的“边际成本”。邓宏认为，4 折蛋糕放长线钓大鱼的作 用，很多客人因为蛋糕便宜而直接到店里消费。 即使不在店里消费，邓宏称，金百万的多店面布局，也很好地解决了困扰电 商的“最后一公里”送货问题。 “员工利用闲暇时间送蛋糕，每个的运送成本还 不到 2 块钱。”邓宏称，员工愿意获得额外收入，而金百万，则相当于打了一场 免费广告。合肥餐饮协会领导谈行业发展形势在最近召开的合肥市餐饮烹饪行业协会第七届会员大会上， 程明福常务副会 长在讲话论及合肥餐饮业面临发展形势时， 提出了如下具有一定普遍性意义的观 点。 一、 合肥市的餐饮业将“走入品牌时代”。越来越多的合肥餐饮经营者注重 于打造自己的品牌和特色，在争取做大做强中提高企业的文化品位和美誉度。 二、节能减排、低碳餐饮、绿色餐饮正成为行业发展主题。创建和发展绿色 饭店是建设资源节约型和环境友好型社会的必然要求。 三、农餐对接模式将得到进一步发展。农餐对接不仅价廉物美，更主要的是 以保障和改善民生为根本目的，绿色安全食品正成为餐饮业中人的首选原料。 四、 对人力资源管理提出了更高要求。 随着企业服务人员和管理人员的流失， 以及新一代餐饮业劳动者就业预期和维权意识的不断提高， 他们更加注重对职业 前景的选择，这些都给餐饮业人力资源管理提出了更高要求。五、餐饮信息化水平加快。其表现为电子菜单、电子点菜、数据统计分析等 信息化管理手段日益普及。 网上营销等电子商务亦将成为大中餐饮的一种流行形 式。 六、快餐、小吃、休闲餐饮将快速发展。随着工作时间的调整和生活质量的 提高，更多人群会选择外出就餐。快餐、小吃、休闲餐饮的发展空间十分广阔。 此外，程明福在讲话中还提到了党的十八大“对餐饮业来说是重大利好消 息”，以及“餐饮业推动产业转移升级刻不容缓”。他就后者进一步解释说，推 进转移升级主要是“如何有效控制成本费用”， 他称这是“成为企业优化管理效 率，占据有利竞争地位的关键因素。”2013 年餐饮趋势全面解析2013 高端政务、商务宴锐减，面对新的市场形势，餐企该如何面对？针对 2013 年餐饮市场，全面解析如下： ▲不能坐等，这次不是“一阵风” 中央党风廉政建设的“八项规定”、“六条禁令”实施后，公款消费降到最 低谷。大蓉和营业额中有 25%属这个范围，旗下高端品牌――上座，更是占到了 70%。今年餐饮企业面对的形势是把丧失的政府消费份额找回来，这是很困难的 事。 还有部分人抱侥幸心理， 认为限制公款消费是“一阵风”，过段时间又和以 前一样， 这种想法没有从根本上理解中央“把权利关进制度的笼子里”、党风建 设要“经常抓，长期抓”的精神。现在的规定才仅仅是第一步。 ▲不转型，会死；转得不快，也会死 餐饮企业首先要拥护和支持中央“厉行节约、反对浪费”的举措，又要调整 经营思路，改变工作方法，尤其以公务商务宴为主的餐企要尽快转型，不转型， 会死，转得不快，也会死。 ▲1、放下定位，回归大众 餐饮企业把生存点、 定位放在“人多”的地方始终是安全的。不管你装修得 再好，都不能脱离大众消费，“把单子做小、把人做多”，始终是正确的经营思 想。 现在很多高档餐馆开始放低定位，也来挤占中端市场，我们除了站稳脚跟以 外， 更要注意开发中低端市场。 这个市场的空间很大， 但工作很辛苦， 劳动量大、 利润薄，赚的是辛苦钱，但也是最有前途、最有生命力的。我们只能去迎合市场，顺应时代潮流，才可能活下去。这条路虽然很艰辛， 但是必须的。 ▲2、扩大消费领域，实现经营转型 缺失的政府消费份额到哪里去找？今年的任务又要保持去年的水平， 不保持 是不行的，员工的收入不能降，经营成本只会涨不会减，要从市场中把政府缺失 的份额找回来，不放低心态、不放低定位，不改变营销方法是做不到的。 最近，上座的婚宴起价从 1600 元降到 900 元，其他大蓉和各店商务送餐、 小区送餐、卖盒饭都动起来了，营销工作更是扩大了走访范围，到小区电梯间贴 广告，到商场送优惠券，这些做法都很好。 过去没有做的，现在要做，过去做得不够的，现在要做够，首先是观念，再 就是恰当的措施，抱着老一套的打法是行不通的，你不能适应变化就只有等死。 达尔文的进化论告诉我们，活下来的不是最聪明、最强壮的，而是最能适应变化 的，就是这个道理。 ▲3、强化特色，练好内功 在新的形势下，不少餐饮企业已出现困境，高端定位受到的冲击最大，有的 快支撑不住了，少数的已经关了门。我估计这一轮冲击下来，装修豪华、菜又做 得不好的要先垮。 纵观餐饮历史，凡是专业性强、技术到家的，在市场风险中始终容易稳住， 这是硬道理。今年大蓉和的产品研发更要注重地方特色，更要注重家常菜、口味 菜，在品质上要下一番工夫。服务要从规范化到个性化，只有自己做好了、做强了，你才能腾出手来切割市场，自己不过 硬，蛋糕没有切到，把刀都要丢到战场上。▲4、危机的背后是机会 限制“三公”消费对餐饮业带来一定危机， 所有企业要在这场冲击中接受考 验，重新审视自己的工作。当市场放开和无序的时候，“乱七八糟”地做也可能 分得一杯羹，当市场紧缩时就要把水分挤出去，拼的是品牌、品质、实力。这对 餐饮业的提高也是一件好事。加速自己的改革和升华，使规范化、制度化、标准 化得到加强，你不这么做你就得垫背，这就是规律。 靠市场生存的能力是真实的， 当市场资源不足时， 逼着人们去开发新的领域。 社会经济始终是要发展的，在这个大前提下，随着制度化、规范化，餐饮业会走 得更稳更踏实，危机的背后是机会，在这个时候就能显示出人的素质和能力，是 骡子是马，牵出来溜一下，所以要树立信心，看到今后美好的发展前景，在危机 面前找到发展机会。部分私密会所藏于居民小区 消费一桌 几千上万元中新网北京 4 月 27 日电(记者 马学玲)中央出台“八项规 定”已 4 月有余， 在中央高层的率先垂范与媒体舆论的有力监 督之下， 这一规定掷地有声， 有力冲击高端消费等奢华之风。 “上有政策，下有对策”，分析指出，规范公务接待，遏制“三 公”奢华消费，重在制度设计。 八项规定冲击奢华之风 高端消费遇寒冬 2012 年底，中央出台“八项规定”，要求厉行勤俭节约， 减少陪同，简化接待。此后，全国各地纷纷出台相关细则。 在接下来的 4 个多月时间里， 官方与民间一道加大监督力度， 曝光一批又一批违规案例，掷地有声。 受此影响，全国多地靠政务宴请过日子的高星级酒店业 绩出现不同程度下滑。以宁波市为例，一季度该市四星级以 上酒店营业额下降 18.9%。当地媒体称，酒店星级越高受到 的影响越大。 来自多个省份的消息均显示，各大高端餐饮、住宿企业 一改往日车水马龙、宾客盈门的景象，日趋冷淡。例如，一 季度，山西住宿、餐饮业增速双双回落。特别是限额以上住宿业和餐饮业出现负增长， 分别比上年同期回落 29.8 和 13.9 个百分点。 商务部数据显示， 今年 1-2 月， 全国餐饮收入增长 8.4%， 比上年同比放缓 4.9 个百分点，创 10 年来新低。特别是大型 中高端餐饮销售下滑明显，限额以上餐饮企业收入同比下降 3.3%。分析称，中高端餐饮业受挫，显现出了中央整治公款 吃喝的效果。 高端白酒几乎无人问津，名茶身价暴跌七万元……其实， 陷入低迷的不仅是高端酒店和餐饮业，白酒业、烟、茶、礼 品等与三公消费相关的行业都开始“入冬”。 分析认为，在中央领导层率先垂范和媒体舆论监督之下， 出台 4 月有余的“八项规定”正在全国“落地生根”，有力冲击 此前曾一度盛行的奢华之风。 各地奇招不断 高端消费行业转型中谋出路 面对冷清的市场，个别高档酒店推出上门服务。一些单 位内部请客或企业请政府官员吃饭，高档酒店可派厨师、服 务员上门服务， 现场制作海鲜类产品。 其实， 一些大型国企、 实权部门已经开始改变消费策略，变外出请客为内部请客， 重新装修单位内部食堂的包间，高新聘请高档饭店的厨师， 以提高接待档次。与此同时，一些隐藏于高档写字楼、居民小区和公园里 的私密会所悄然兴起，以隐秘、高档、会员制为卖点，成为 新的高消费场所。据媒体报道，此类饭店很少为外人注意， 消费一桌饭一般的几千元上万元，吸引了不少官员。 在建五星级酒店紧急停工改建为大型超市，曾主打鲍鱼 龙虾的大酒店开卖 12 元套餐， 高档餐企自降身价做排档， “贵 族茶”降价千元让利促销，矿泉水瓶装茅台酒……物竞天择， 适者生存，面对生死存亡，各地屡出奇招应对。 在严格落实“八项规定”、限制三公消费新政的影响下， 被波及的行业之中，更多的则是丢掉幻想，放下身段，纷纷 开始转型谋求出路。诸如，山西力促高端餐饮告别奢华，回 归大众。 对此，分析认为，“八项规定”等新政对中国高端餐饮业 来说其实是个最大的机遇，以往跑偏的航行方向或将步入正 轨。高端餐企要想在这场“寒流”中站稳脚跟，就必须打好转 型战。 落实“八项规定”需制度保障 重在约束权力 对于部分公务接待和公款消费“改头换面”、消费标准不 降反升的新情况，分析认为，这说明拿公务消费大手大脚已 成顽症，要根治，必须深挖根、下大力气。“公务接待讲排场、 比规格， 表面是风气， 根源在制度。 ” 分析认为，公务接待超标准，主要原因是国家资源分配过多 依赖人际关系，缺乏规则和制度上的约束。此外，财政制度 不够严格、不够公开透明。 面对由明到暗的吃喝腐败，不少专家学者和干部群众都 建议，政府有关管理部门要及时研究填补法律漏洞和监管空 白。 “多年治理公款吃喝腐败， 效果不明显， 失之于重治标不 治本。”基于此，分析认为，相关规定之间要协调、配合，不 能留有制度漏洞，否则相关规定就会大打折扣。 具体而言，一是将公务接待预算公开化、透明化，杜绝 暗箱操作和做假账，主要领导必须承担责任；二是加强审计 和监督，每个机关单位都要定期向社会公布“三公”消费等经 费预算、决算，超预算公款消费就是违法；三是规范公务接 待标准，逐步使职务消费货币化，减少隐性开支，提高显性 收入。 分析认为，要保证“八项规定”的执行力，不是饭桌上抓 个现行就能阻止，也不是出台几部规定就能解决，关键还是 要把权力关进制度的笼子里。(完)全聚德烤鸭集团行政总厨喜收高徒享誉中外的全聚德烤鸭集团行政总厨顾九如大师近日在王义军、 郑秀生等大师们的见证 下，喜收 13 位高徒。 顾九如是北京市政协委员，精通“全鸭席”菜肴及烤鸭的制作，在全聚德 40 年，他带 出很多优秀的徒弟。“传承不能守旧，创新不能忘本”是他对师徒传承的理解。多年来，他 将川、鲁、粤、淮扬菜等各大菜系的烹调专长与全聚德原有特色结合起来，为老字号的菜肴 体系注入了创新元素。 顾九如要求徒弟要关注市场动态、 行业中每个季度的创新， 并且主动学习其他企业中好 的经验。 他说： “全聚德的文化就是两个字， 德与勤， 德是从厨的魂， 勤是餐饮行业的根。 ”太原部分部门改内部请客 酒店派厨师上门服务? ??中国吃网（）是中国餐饮行业第一门户网。“餐饮资讯”栏目为您提供最权威、及时、全面的 餐饮行业资讯、新闻、趋势分析等内容，让您及时掌握中国餐饮行业动态、了解餐饮行业时事。目前为您 提供的是【太原部分部门改内部请客 酒店派厨师上门服务】。[摘要] 面对冷清的市场， 个别高档酒店推出上门服务。 一些单位内部请客或企业请政府官员 吃饭，高档酒店可派厨师、服务员上门服务，现场制作海鲜类产品。 记者近日在山西各地采访时发现， 随着厉行勤俭节约、 反对铺张浪费在全社会悄然成风， 集团和公务消费大幅回落，高端餐饮住宿业遭遇寒流，呈现负增长；与此同时，一些隐藏于高档写字楼、居民小区和公园里的私密会所悄然兴起，以隐秘、高档、会员制为卖点，成为 新的高消费场所。 走在太原迎泽大街、府西街、亲贤街、南内环街等高档酒店、饭店聚集的地方，记者发 现，往日车水马龙的大酒店、大饭店现在门前冷落；以前需要提前预订的包间，现在随到随 进， 有一半以上的包间空无一人。 夜幕之后， 很多酒店的整层包间已不见了往日的辉煌灯火。 据太原迎泽大街一家海鲜酒楼餐饮部的经理介绍， 对于高档餐饮企业， 客源结构和消费 方式已经改变，原来熟客、常客渐渐成为稀客，原来的高档菜肴、酒水、礼品、鲜花云集的 场面开始减少。以前她们餐饮部经理的月收入一般在 3 万元以上，现在只能拿到 3000 元的 底薪，几乎没有提成。 统计数据显示，受集团消费和公务消费下降影响，今年 1 月至 2 月，山西省限额以上住 宿和餐饮业营业额出现负增长，其中餐饮业同比下降 4.9%，住宿业同比下降 15%。太原三星 以上酒店的营业额下降 27%， 特别一些高档餐饮企业降幅明显。 一些着急准备上五星的酒店， 放缓了评比的步伐；一些饭店开始裁员，一些餐饮经理开始考虑辞职，另谋出路。 大同宏安国际酒店总经理曹威说： “随着中央八项规定的深入开展，公务接待、商务宴 请等大幅缩减。高档餐饮企业发展重新步入市场正轨，真正竞争的时代来了。” 面对冷清的市场， 个别高档酒店推出上门服务。 一些单位内部请客或企业请政府官员吃 饭，高档酒店可派厨师、服务员上门服务，现场制作海鲜类产品。一些大型国企、实权部门 开始改变消费策略，变外出请客为内部请客，重新装修单位内部食堂的包间，高新聘请高档 饭店的厨师，以提高接待档次。 在太原滨河公园陆陆续续出现了一些高档饭店，它们隐藏于绿树丛中，外观朴实，楼层 不超过两层，设有几个包间，很少为外人注意。不提前预约，一般不接待客人。这里消费一 桌饭一般的几千元上万元，吸引了不少官员。 一些纪检干部认为， 厉行勤俭节约、 反对铺张浪费的根本还在财务、 政务公开， 把政府、 企事业单位的“三公”经费公开，把铺张浪费行为暴露在阳光下，接受群众的监督，比单纯 依靠纪检部门监督更有效果。太原餐饮服务员为何难招更难留[摘要] 太原市人力资源市场发布的一季度职业供求状况报告显示， 1392 个餐饮服务员岗位 只有 256 人应聘，供需比列竟达到 1∶5.4。每年的二三月份都是人才招聘旺季， 但在供需两旺的时节， 餐饮业服务员招聘却陷入了 困境， 太原市的街头巷尾随处都可以看见一些招聘服务员的广告， 有的甚至打出常年有效的 口号。太原市人力资源市场发布的一季度职业供求状况报告显示，1392 个餐饮服务员岗位 只有 256 人应聘，供需比列竟达到 1∶5.4。 现状 旧人难留新人难招 “店里人手缺，可现在的服务员太难招，两层的饭店，只有四五个人忙前忙后，照这样 下去，这几个人也呆不久了。”3 月 31 日，在山医大二院旁开小饭馆的陈先生说。“难， 真难！现在这服务员真不好招了，以前的服务员都是村里过来的，文化水平不高，在村里面 也没有什么好工作，只能进城当个服务员。但近几年，村里的教育搞得不错，很多人都选择 继续上学。在很多人眼里，这服务员就是伺候人的活，低人一等，所以现在这将近 2000 元 的工资也还是招不下人。”山西大学旁一家饭店老板告诉记者。 旧人难留，新人难招，这几乎成了餐饮行业的“老大难”。在太原市区，不论是柳巷、 亲贤街、迎泽大街等繁华地段，还是大马、小马、王村等诸多城中村，很多饭店的门口都贴 着招聘服务员、洗碗工、传菜员的广告。“增福利、提工资、多休假，我们尽量按照企事业 的办法去管理餐饮业，但服务员流动性太大，并且大多数情况是只流失不流入。”小店区润 东酒店负责人赵经理说， “为了缓解服务员难招的局面，各大酒店纷纷放宽年龄限制，将年 龄放宽至 30 岁以上，同时提出了增加伙食补助，提高服务员的酒水提成，提高绩效工资， 改善住宿环境等一系列优厚政策。即便这样，招聘服务员依然很难。” 调查 工作累、待遇差、地位低 在下元一家小饭馆当服务员的小王说： “我去年来到这儿的，整个饭店就我们 3 个服务 员，天一亮就得起床，洗餐具、擦桌子、擦玻璃、拖地，有时还得帮着厨房忙乎，基本每天 都做到深夜，有时遇到来晚的客人，就得熬到半夜，完了还得收拾。这样的环境这样的活， 你会一直干下去吗？我是不准备干了，等这个月的工资结了，我要再找别的工作。” 很多人都不愿当服务员，原因有三：工资低、没有休息日、工作时间长。很多服务员介 绍，他们一般是上午 9 时打卡上班，中午 2 时 30 分下班，下午 5 时上班要持续到晚上 9 时 30 分，一天下来，工作时间长达十个小时。“加班是常事，一个月只有三天公休，劳动强 度大不说，打破餐具都得从工资里扣，这样下来，一个月也挣不了多少钱。”太原一家四星 级酒店服务员小张说。调查过程中，很多服务员告诉记者，“五险一金”只是极少数饭店才 有，多数地方根本没有。一些中小餐厅工资很低，也就是每月一千元左右，根本没有福利， 工作时间就是全天候，有时甚至有拖欠工资等问题。 “地位低”也是大家不愿当服务员的主 要原因之一。一位即将毕业的中专生，当被问到是否愿意去当服务员时说： “我虽然自己没 做过服务员，但亲戚朋友中有做的，我觉得做服务员就是伺候人的活，哪怕工资再高我也不 做。”记者采访的很多服务员都表示，他们觉得做服务员没有前途，也没有技术含量。一说 自己是服务员，好像就低人一等。分析 四大因素致供需脱节 太原市人力资源市场工作人员分析， 现在餐饮服务员之所以难招聘， 一是近几年由于餐 饮业迅速扩展，规模越来越大，服务员缺口很大。但是企业主要是以营利为目的，其利益最 大化与服务员工资待遇形成一对很大的矛盾；二是随着服务业的兴起，美容院、按摩院等服 务性行业的兴起很大程度上吸引了一批服务人员， 并且这些岗位上的工资待遇比餐饮业服务 员要高出很多；三是外出打工人员增多，太原属于欠发达地区，工资待遇不高，很大一部分 人都转移到上海、杭州、江苏等经济发达工资较高的地方；四是由于国家的计划生育，人口 自然增长率下降，并且随着国家对教育投入的加大，很多人选择继续上学。 对策 餐饮业如何留住员工 “提倡家文化管理，给与更多的鼓励和帮助，员工也是人，不是给予高薪好待遇就能弥 补一切的，待人如待己。”太原一酒店总经理说。不少酒店负责人认为，餐饮行业想留住员 工就要从稳定现有员工队伍和扩充后备力量两方面来实现，既要做好现有的员工管理工作， 又要注意适当地招聘员工，储存“人手”。同时，在增加薪酬的同时，更应注重企业文化建 设，为员工搭建一个施展才华的平台。 还有酒店负责人提出“留心”策略，即员工进入企业之后，要对其进行职业规划引导， 并定期地进行技能培训，让员工学到技能的同时，看到自己成长的空间，以达到留住人心的 目的。 面对当前服务员难招的局面，太原市人社局有关专家也指出，首先，政府应该完善相关 的餐饮业管理机制，加强对餐饮业的监督管理，规范大中小酒店和饭店的福利待遇体系，提 高员工的基本工资并且对其每日工作时间做出规定，各企业不得过度用人；其次，企业应该 遵守政府提出的政策和规定，给员工提供良好的工作环境，提高服务员的工资待遇，尊重每 个员工并且维护他们的合法权益；第三，服务员自己要有信心，在平凡的岗位干出不平凡的 业绩。工作无贵贱，职位无高低，要用正确的态度面对服务岗位。太原部分部门改内部请客 酒店派厨师上门服务[摘要] 面对冷清的市场，个别高档酒店推出上门服务。一些单位内部请客或企业请政府官 员吃饭，高档酒店可派厨师、服务员上门服务，现场制作海鲜类产品。 记者近日在山西各地采访时发现， 随着厉行勤俭节约、 反对铺张浪费在全社会悄然成风， 集团和公务消费大幅回落，高端餐饮住宿业遭遇寒流，呈现负增长；与此同时，一些隐藏于 高档写字楼、居民小区和公园里的私密会所悄然兴起，以隐秘、高档、会员制为卖点，成为 新的高消费场所。走在太原迎泽大街、府西街、亲贤街、南内环街等高档酒店、饭店聚集的地方，记者发 现，往日车水马龙的大酒店、大饭店现在门前冷落；以前需要提前预订的包间，现在随到随 进， 有一半以上的包间空无一人。 夜幕之后， 很多酒店的整层包间已不见了往日的辉煌灯火。 据太原迎泽大街一家海鲜酒楼餐饮部的经理介绍， 对于高档餐饮企业， 客源结构和消费 方式已经改变，原来熟客、常客渐渐成为稀客，原来的高档菜肴、酒水、礼品、鲜花云集的 场面开始减少。以前她们餐饮部经理的月收入一般在 3 万元以上，现在只能拿到 3000 元的 底薪，几乎没有提成。 统计数据显示，受集团消费和公务消费下降影响，今年 1 月至 2 月，山西省限额以上住 宿和餐饮业营业额出现负增长，其中餐饮业同比下降 4.9%，住宿业同比下降 15%。太原三星 以上酒店的营业额下降 27%， 特别一些高档餐饮企业降幅明显。 一些着急准备上五星的酒店， 放缓了评比的步伐；一些饭店开始裁员，一些餐饮经理开始考虑辞职，另谋出路。 大同宏安国际酒店总经理曹威说： “随着中央八项规定的深入开展，公务接待、商务宴 请等大幅缩减。高档餐饮企业发展重新步入市场正轨，真正竞争的时代来了。” 面对冷清的市场， 个别高档酒店推出上门服务。 一些单位内部请客或企业请政府官员吃 饭，高档酒店可派厨师、服务员上门服务，现场制作海鲜类产品。一些大型国企、实权部门 开始改变消费策略，变外出请客为内部请客，重新装修单位内部食堂的包间，高新聘请高档 饭店的厨师，以提高接待档次。 在太原滨河公园陆陆续续出现了一些高档饭店，它们隐藏于绿树丛中，外观朴实，楼层 不超过两层，设有几个包间，很少为外人注意。不提前预约，一般不接待客人。这里消费一 桌饭一般的几千元上万元，吸引了不少官员。 一些纪检干部认为， 厉行勤俭节约、 反对铺张浪费的根本还在财务、 政务公开， 把政府、 企事业单位的“三公”经费公开，把铺张浪费行为暴露在阳光下，接受群众的监督，比单纯 依靠纪检部门监督更有效果。太原餐厅流行网上营销[摘要] 3 月 27 日，记者走访太原多家热门餐饮机构，发现太原的餐厅已纷纷开始试水网上 营销。 网上消费改变着人们的消费习惯，在网上搜罗各种美食，已成为市民饮食消费新趋势。 3 月 27 日，记者走访太原多家热门餐饮机构，发现太原的餐厅已纷纷开始试水网上营销。 “随着互联网发展以及消费方式的改变， 我们也一直在思考， 怎么才能让传统私房菜馆搭上电子商务的快车。 太原某私房菜馆负责人表示， ” 现在店内卖得最好的是 499 元的 8 人套餐， 888 元的 12 人套餐和 1588 元的 12 人包厢套餐，“网上营销后，店内的月销售额能达到 20 万，曾创下日 3 万元的销售纪录。” 记者调查发现， 太原本地一些热门餐饮机构， 如圣鲸自助、 梅府家宴、 火宴山火锅自助、 东港海逸等，都纷纷入驻生活服务电商窝窝商城，并在上面开设品牌专卖店，以多样化的折 扣套餐进行线上营销。去年底，东港海逸在窝窝上开店，上线三个多月，总销售额就超过 90 多万元，日最高销售额甚至达到 5 万元。东港海逸负责人介绍说： “在窝窝开专卖店后， 品牌曝光率得到很大的提升。与以往团购模式相比，专卖店里的套餐可根据不同时间段、就 餐人数以及相关主题营销，及时做出针对性的调整，销售更为灵活。” 窝窝商城太原地区的销售人员表示，他们通过帮商家在网上开专卖店，通过“促销+分 销”的营销模式，能够最大限度地降低商家固定成本的开支，在提升商家利润空间的同时， 也让消费者得到更多的实惠。 据了解，目前在太原，窝窝商城就已经吸引了包括餐饮、休闲娱乐、影院和酒店业等在 内的上千家生活服务商户在线推广，在全国，窝窝商户已超过 10 万家。山西太原高档餐饮开始转型大众消费[摘要] 面对市场的变化，山西省太原市的很多高档酒店重新调整经营理念，纷纷放下身段 走平民路线，寻求餐饮业新的发展空间。 自中央“八项规定”、“六项禁令”提出以后，高档餐饮业遭遇了“寒流”。反对舌尖 上的浪费，让公款聚餐和高档商务宴请都大大减少，不少高档酒店生意下滑,失去了往日门 庭若市的情景。面对市场的变化，山西省太原市的很多高档酒店重新调整经营理念，纷纷放 下身段走平民路线，寻求餐饮业新的发展空间。 菜谱主打“亲民牌” 近日，记者发现山西太原很多高档酒店的餐饮都打“亲民牌”、“平价牌”。这些酒店 把家常菜和山西小吃变成主推菜，问及燕鲍翅等高档菜肴，不少酒店表示不销售，或不推荐 销售。 “晋韵楼”是太原知名的酒店。“晋韵楼”新菜谱中除了大量减少高档菜品种外，普通 菜品的价格也有调整，过去最便宜的一款凉菜是凉拌野生杂菜，价格 28 元，现在最便宜的 老醋花生仅 16 元， 如今最便宜的热菜小米酸菜土豆丝售价 26 元， 以前最便宜的热菜吕梁土 豆擦疙瘩价格是 38 元。旧版菜谱中“燕鲍翅”等按位销售的高档菜内容整整 12 页;而新版 菜谱中“特色极品类”菜只占一页纸面积的三分之一，共 12 种菜品，最便宜的一款价格是 68 元/位，比过去最便宜上百元一位的价格亲民不少。太原市区某酒店一名姓刘的经理介绍， 酒店以前主要以经营海鲜等高档菜较多， 现在则 是以大众化口味菜为主。刘经理拿出一份菜谱给记者看，上面标出的菜价以 20―50 元的菜 品居多。今年，酒店转变观念、改变经营策略，针对大众消费群体，重新推出了新菜谱，做 传统土菜、特色家乡菜等。 在太原数家高档酒店中，记者看到，燕鲍翅不再占据菜谱的醒目位置，烩菜、凉粉、山 西过油肉成了主打菜品。各种贵族菜品纷纷走下餐桌，取而代之的是一道道健康绿色、经济 实惠的的大众菜。 服务进行“接地气”式升级 随着“适量点餐，饭后打包”观念的深入人心，越来越多的市民以打包为荣，以剩菜为 耻， 使得各家饭店送出的打包盒数量直线攀升。 数家高档酒店也纷纷增设打包免费、 半份菜、 不设包间最低消费等 “接地气” 式服务， 以实际行动来追随 “厉行勤俭节约、 反对铺张浪费” 的新风尚。 “针对目前餐饮业的节俭新风尚，我们酒店推出了半份菜、免费打包、取消包间最低消 费等服务。我们以前做的多数是单位生意，原先有几个特定包厢，规定菜金最低消费 1000 元，现在都取消了，”太原市一家具有山西民俗特色的高档酒店负责人说,“现在顾客们打 包热情很高，之前店里每天用 30 多只打包盒，如今每天打包盒的使用量翻了一番。”不仅 如此，该酒店还召集全体厨师一起在‘节俭’的基础上‘创新’新菜品来吸引顾客。 一旁正在收拾餐桌的服务员告诉记者： “现在来用餐的客人大部分都会适量点餐，剩下 的也会打包带走。 餐桌好收拾了， 餐饮垃圾变少， 也减少了我们的工作量， 既环保又省事。 ” 试水团购吸引客源 现在， 许多年轻人都喜欢在聚餐之前， 到各类团购网站上去寻找那些相对实惠正在搞活 动的饭店。 在这些团购中， 大多以中小型餐厅团购居多， 基本上跟大酒店不相干。 但是最近， 记者通过浏览拉手网、 糯米网等知名团购网站发现， 诸如太原万狮京华大酒店、 金港大酒店、 钱江大酒店等高档餐饮店也都赫然在列。 上述大酒店在这些网站上均推出了不同类别的团购。如太原万狮京华大酒店市场价 198 元的 1 人豪华自助餐，包括白虾、青口贝、南美甜虾、冰鲜三文鱼、金枪鱼等海鲜菜肴，团 购价 99 元，相当于打 5 折。 尽管团购价很诱人， 但记者从各大团购网站公开的数据显示， 消费者对高档酒店推出的 团购套餐持谨慎态度。虽然点击的人数不少，但选择“购买”者却不多。“酒店开业之初的定位就是高端客户。 一提到酒店名字， 老百姓第一个想到的就是 ‘贵’ ， 所以，即使现在改菜谱、推出便宜菜，甚至是不惜使出‘团购’杀手锏，也很少有普通百姓 敢推门而入。”万狮京华相关工作人员的话颇具代表性。 太原市一家主营海鲜的高档酒店总监李先生透露， “酒店过去从未做过团购活动，但最 近，我们正和团购网站谈合作，以期扩大影响力，重塑亲民形象，提升营业额。”目前酒店 营业额同比下跌了 20%至 30%， 但酒店积极地调整菜品和菜价， 过去不到 200 元的人均消费， 现在下调到 100 元左右。 据了解，除了上面几家酒店之外，太原其他数家高档酒店也表示将考虑加入团购大军。 但这些高档酒店的经营者也面临同样困惑，利用“团购”这一招进行转型，效果如何尚有待 观察。 高端酒店转型是大势所趋 3 月 18 日，山西省副省长王一新在山西商务市场运营情况分析会上说：“现在高端酒 店餐饮企业要丢掉幻想，放下身段，面向大众，转型突围。一些企业不要低估我们党改进作 风的决心，用公款铺张浪费的时代已经一去不复返了。” 据山西省商务厅数据显示，受集团消费和公务消费下降影响，今年 1 至 2 月份，山西省 限额以上住宿和餐饮业出现负增长，其中餐饮业实现 13.8 亿元，同比下降 4.9%，住宿业实 现 4.8 亿元，同比下降 15%。太原市 240 家限额以上住宿餐饮业法人企业中有 127 家增速下 降，其中一些高档餐饮企业降幅明显。 太原市餐饮业内人士表示， 高端餐馆酒店放低身价的背后， 是高端餐饮消费的明显萎缩。 在应对这一轮市场变化的过程中，放低身段，争夺大众消费群体，几乎是业内的共同选择。 山西省旅游学会秘书长薛文生认为， 反对铺张浪费之风会形成长效机制， 绝不仅仅是 “一 阵风”。如今的形势逼迫企业纷纷转型，但是对于不少高档酒店而言，走“大众路线”未必 都行得通。挖掘酒店自身优势、创新产品、提升服务细节、顺应市场变化的转型才称得上成 功转型。太原严禁餐饮场所液化气直接加热[摘要] 日前，太原市燃气安全隐患专项整治联系会议制定并下发了《太原市餐饮场所液化 石油气安全隐患专项整治标准》。 日前， 太原市燃气安全隐患专项整治联系会议制定并下发了 《太原市餐饮场所液化石油 气安全隐患专项整治标准》。今后，太原市餐饮场所在液化石油气的管理制度、操作规程等 方面，都有了明确的要求和标准。 其中， 明确规定使用液化气的餐饮场所要建立健全并严格落实安全使用管理制度和操作 规程， 定期对操作和维护人员进行培训。 这些餐饮场所要与取得燃气经营许可证的液化气供 应单位签订安全供气合同， 每次购气后留存购气凭证。 这些餐饮场所要使用合格的液化气钢 瓶，不得使用无警示标签、无充装标识、过期或者报废的钢瓶，更不得擅自更改钢瓶的颜色 和检验标记。 长期以来， 一些火锅店或是烧烤店总是使用液化气直接涮或烤食物， 还有一些大型酒店 为吸引食客，厨师也会在餐厅当众使用液化气现场烹饪食物，这些行为都是很危险的。 此次， 太原市明确提出要求， 今后严禁餐饮场所使用液化气直接加热， 火锅店、 烧烤店、 餐厅当众加热或烹饪食物要全部改用电，厨师使用液化气必须有单独的操作间。而且，严禁 使用明火、蒸汽、热水等热源对液化气钢瓶加热和摔砸、倒置钢瓶，不得用明火检查泄漏； 严禁自行倒灌瓶内液化气、倾倒排放气瓶内残液。 液化气钢瓶供应多台灶具的，应采用硬管连接，并将用气设备固定。钢瓶与单台灶具连 接使用耐油橡胶软管的，应当用卡箍紧固，橡胶软管要每两年更换一次，若出现老化、腐蚀 等问题，要立即更换。而且，软管不得穿越墙壁、窗户和门。山西私密会所悄然兴起[摘要] 高端餐饮住宿业遭遇寒流，呈现负增长；与此同时，一些隐藏于高档写字楼、居民 小区和公园里的私密会所悄然兴起。 记者近日在山西各地采访时发现， 随着厉行勤俭节约、 反对铺张浪费在全社会悄然成风， 集团和公务消费大幅回落，高端餐饮住宿业遭遇寒流，呈现负增长；与此同时，一些隐藏于 高档写字楼、居民小区和公园里的私密会所悄然兴起，以隐秘、高档、会员制为卖点，成为 新的高消费场所。走在太原迎泽大街、府西