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提高服务质量 增强保险公司核心竞争
要]经济高速发展的趋势下，保险行业市场竞争日益激烈。保险公司自身必须拥有足够优势，才能在竞争激烈的市场中站得有利位置。保险公司可通过市场调研工作，明确客户需求，细化分析，提高自身服务质量，建立规范的服务准则及服务体系。同时加强与客户沟通交流，以保证可以充分满足客户需求。提高自身核心竞争力，使公司可以在竞争激烈的市场环境下拥有充分的竞争能力。
　　[关键词]服务质量
核心竞争力
　　中图分类号：TP308 文献标识码：A 文章编号：X（4-01
　　随着保险市场竞争愈加激烈的发展趋势，许多保险公司在这种竞争模式下已暴露出很多缺陷问题，不能很好适应这种激烈竞争的市场发展模式。因此，保险公司必须调整发展战略，通过提高自身服务质量，增强核心竞争力来确保自身拥有充足的竞争条件。公司应加强重视管理工作，将服务质量的管理作为重点管理核心，从而使保险公司可以很好的适应竞争激烈的市场发展环境。
　　一、服务含义
　　公司与客户在接触过程中，满足客户需求的过程称之为服务。服务自身具有独有的特殊性，主要包括：
　　（1）不可储存性
　　服务属于一种不具体的服务商品，与实体商品有很大区别。实体商品可以通过储存等方式，任意时间满足客户的需求。服务则不具备储存性，随着服务结束会立即消失的一种无形商品。
　　（2）无形性
　　相对于普通商品的有形性，服务在一定程度上不具备实物性质，是一种抽象的商品即无形商品。
　　（3）异质性
　　异质性指的是其自身不拥有固定服务质量，不像普通商品一样拥有始终如一的服务品质质量。
　　（4）同步性
　　同步性指的是服务自身的生产过程即等于消费过程。在生产的同时也在进行消费，而且客户需要在某种程度上亲自参与在生产中。
　　二、 服务质量含义
　　服务可以满足所有潜在需求，并达到一定程度，且具备所有需求服务特征的总和，称之为服务质量。服务质量的特性主要包括：
　　（1）可靠性
　　可靠性是指可以及时准确的满足所承诺服务的所有要求。
　　（2）安全性
　　安全性是指服务态度与服务能力可以保证满足客户具体要求，得到客户信任的一种能力。
　　（3）有形性
　　有形性是指有具体的人物、服务材料、工具及服务设备的一种服务形式。
　　三、核心竞争力
　　保证公司具备竞争优势与竞争机会，且不可被模仿的一种能力称之为核心竞争力。不同企业自身拥有的核心竞争力都不相同。但同时也会有一些相同的特性，其主要包括：
　　（1）独特性
　　核心竞争力的实际特性是具有独一无二参与市场竞争的一种能力。具备这种特性可以迅速通过自身竞争优势，在市场中占得有利位置，赢得客户信任并形成独有的客户群体。这种特性使公司核心竞争力不能被复制模仿，在短时间内不可被替代。
　　（2）整体性
　　公司通过全部资源的整合结果形成核心竞争力，是驾驭整个公司体系的一种能力。公司各个体系及部门是否被自身具备的核心竞争力所覆盖，且是否可以抵御市场风险，是衡量一个公司核心竞争力的基准。
　　（3）价值性
　　核心竞争力的价值主要体现在，为公司创造的价值可以提高公司整体效益，可以为客户带来实际利益，为客户创造服务价值。对公司及客户而言，核心竞争力具有特有价值，可以为公司提供拥有具大优势的市场竞争能力。
　　四、 提高服务质量及核心竞争力的具体措施
　　1.提高保险服务质量
　　保险服务应以客户为核心服务。明确客户与公司服务关系，以满足客户需求为第一服务目标。提高服务质量，创新服务的同时也是在创造客户，而客户是保证企业竞争力的基础条件，在一定程度上也是创造了市场。因此，保险公司必须以客户为核心制定服务规范，形成固有客户群体，通过固有群体进一步发展新客户群体。
　　（1） 提供具有差异化的服务
　　实际服务中，将特殊服务与标准服务融合为一种服务。最大程度满足客户多样化需求，进一步争取更多新客户群体。
　　（2） 加强保险理赔服务
　　保险理赔可以充分体现保险公司的服务质量是否良好。因此，公司应高度重视理赔效率及其质量，保证第一时间为客户提供服务，确保理赔服务效率，从而充分体现公司整体服务质量。
　　（3）与客户建立良好服务关系
　　保险公司应对服务关系加强管理，使保险服务的特性从无形逐渐转变为有形，同时增加具有持续性的服务项目，从而保证保险服务其自身价值。
　　2.对服务方式进行创新
　　服务是企业运营发展的基础组成部分，也是企业运营的第一项工作内容。保险行业是最具服务性且最具代表性的行业之一。服务在一定程度上可以为公司规避市场风险，是保证公司运营的核心条件。优质的服务质量可以吸引更多客户群体，同时也是巩固固定客
正在加载中，请稍后...中国人寿：坚守质量生命线 树立服务新形象
| 编辑：李平
为客户查询业务
人寿新大厦
客户服务的质量不仅体现着保险产品的价值，更是保险公司的生命线。
中国人寿重庆市分公司（下称“重庆国寿”）围绕“科技国寿”和“创新驱动”的发展战略，全力打造以客户为中心、以科技服务和客户体验两大引擎为支撑，体现“便捷、高效、一致、超服务、差异化”为目标的“大客服”服务体系。
创新服务理念
提升客户体验
将科技创新作为保险服务创新的重要突破点，近年来，重庆国寿利用云技术、无线网络、智能终端等新兴互联网技术，创新打造了“三朵云”、“四个e”、“微系列服务”的保险服务，在迈向全流程一体化、全天候、不间断、跨区域的服务目标征途上实现了突破式跨越。
据了解，云助理、云桌面、云标牌“三朵云”保障了重庆国寿的优质服务。云助理作为基于移动互联、面向公司各类用户、自主掌控的服务交付通道，已成为国内金融企业中最大的移动应用平台；云桌面通过统一桌面管理和灵活应用发布机制，提高了客户服务的安全性、可靠性、一致性；云标牌将各类多媒体信息实时推送到业务柜面、营销职场和办公楼宇的各类显示屏，实现从内容展示拓展到智能排队管理的服务。2016年，以云助理为媒介，重庆国寿服务客户进行各类查询及服务功能访问突破600万人次。
e宝账、e门店、e投宝、e创客“四个e”为客户打造自主自助服务平台。e宝账可为客户提供跨渠道、跨区域的便捷服务，并通过微信和云助理交付通道，形成线下柜面和线上自助一体化的互联互通；e门店实现了对公司所有短险险种的销售支持；e投宝是在国寿e家电子化的基础上推出的无纸质化投保方式；e创客通过搭建全面、统一、规范的客户管理、客户分析和信息应用体系，为客户提供便捷、丰富、个性化的互联网服务项目。目前，e宝账已推出手机APP版、网页版和微信版，注册用户数12.45万户，办理保全业务累计21.06万件。
“微服务”简便优化了服务方式。重庆国寿通过公司微信公众号向客户提供微回执、微回访、微理赔、微预约等系列服务，其自主灵活、简单快捷的一站式操作方式得到了客户和社会的充分认可，获得了全国金融青年“金点子”创新创效一等奖。2016年，该公司微信进行新单回执签收87205件、占比61.21%，微回访164103件、占比51.87%，微理赔报案1008件、占比4.73%，微预约已在我市33家柜面上线。
“为持续提升客户体验，下一步，该公司还将通过RM分析功能，在服务形态、服务方式上不断创新，为客户提供更加精准的保险服务和产品。”重庆国寿相关负责人表示。
肩负社会重任
暖心回馈客户
开通“95519”在线21项电话保全服务、大力推广柜面通服务、建立重大灾情理赔应急制度……一直以来，重庆国寿始终坚持以客户为中心，多方位关注客户感知、优化服务流程、创新服务方式，客户体验和满意度得到了显著提升。
“一个热线电话就解决了我保单挂失的难题，太方便了！”谈到重庆国寿的服务质量，市民张先生大加赞赏，“不用跑柜台，不用拿材料，坐在家里直接电话挂失，省事又高效，我们全家都很满意。”
据悉，“95519”热线可在线办理包含交费账户授权、满期金给付、保单挂失等21个常用服务项目，有效解决了客户受公司地域、时间等限制无法快速办理业务的问题。如今，“95519”已办理了10.22万单电话保全业务、21项电话保单服务，占同类保全业务的13.39%，客户话后满意度达到100%。
不仅如此，重庆国寿为满足客户在承保省以外地区快速办理保全、收付费、理赔等业务需求，还借助服务网点众多且遍布全国的优势，在全国服务网点柜面实行“柜面通服务”，实现了全国任意服务网点对公司任意机构个人长险业务的实时“通查询、通受理、通处理、通收付”，可完成授权转账变更、保单借款、正常退保、满期及生存金领取等10余项常用服务项目。2015年至今，“柜面通服务”累计为异地客户办理3984件保全业务。
作为重庆保险业的领军者，重庆国寿主动肩负社会重任，着力树立高效、诚信、专业的公司形象，积极回馈社会。自2014年起该公司就推出了重大灾情理赔应急制度，通过主动寻找客户、免费补发保险单、取消定点医院限制及提供预付赔款等服务举措，主动、迅速、科学、有序地应对重大灾情，最大程度做好理赔服务。并且于2016年7月开出重庆首张金融保险行业的电子发票，成为全国5家首批试点上线电子发票的单位之一，全力支持绿色经济发展、维护社会信用体系建设、提高纳税服务水平，满足了客户随时随地查询、打印、管理的需求。
提升增值服务
实现品牌效应
在“互联网+”的时代背景下，跨界合作、资源共享、渠道融合已是当今社会经济的新常态，也是未来市场运转的大势所趋。
顺应这一发展潮流，重庆国寿在原有的“国寿1+N”增值服务体系基础上提出了“大资管、大健康、大养老”战略，探索“一个账户、一个客户、多个产品、一站式服务”的方式，为客户提供一揽子服务方案，推出了“国寿嘉园”、“国寿一账户”、“国寿客户节”等一系列具有品牌效应的增值服务项目。
特别是在打造养老养生服务项目上，围绕“三点一线，四季常青”的养老养生总体思路，与国内外顶级的养老运营管理机构合作，在国内多地区打造了具有国际一流水准的康复、休闲、度假式养老养生社区——“国寿嘉园”，不仅打通了保险—健康养老行业壁垒，更荣膺2016中国十大养老品牌奖，市场反应热烈。
同时，积极建立“国寿大健康”在线服务平台。该平台整合了爱康国宾等线下优质医疗资源，提供线上广覆盖、全链条的健康服务项目，包括健康资讯、家庭医生、境外就医、健康档案、体检预约、就医绿通、慢病管理、健康自测八大功能板块，力求打造线上线下相融合的、具有中国人寿特色的O2O健康服务管理生态体系，将于今年下半年向客户开放。
2007年至今，重庆国寿陆续开展了“国寿客户节”、“真爱之家”夏令营、“环中国”、“国寿大讲堂”等具有品牌效应的一系列活动，累计服务客户22.5万人次，极大提升了客户满意度。
图片由中国人寿重庆市分公司提供
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　　中国人寿：紧贴客户需求变化的“脉搏”
　　为进一步完善服务内容，提升服务水平，为客户提供更多的服务体验机会，加强与客户间的相互沟通，烟台国寿着力打造“国寿1＋N”服务品牌，即让每一位客户都能享受多种保单服务以及丰富多彩的增值服务。
　　“国寿1+N，贴心服务，永无止境”，在烟台，这句广告词正在变为众多客户实际生活中的享受。国寿烟台分公司在“以客户为中心”的核心价值观指引下，紧贴客户需求变化的“脉搏”，努力为广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务。比如，公司除了为客户提供方便、及时的续期缴费、自动垫缴、保单变更等基础保单服务以外，如果客户保险合同具有保单借款功能，可以通过保单借款来解决使用资金的燃眉之急；客户保单还可以伴随工作生活地点的变化，在全国范围内进行保单转移或申请合同异地服务，让客户在每一个地点都同样享受公司的优质服务。
　　同时，该公司还为客户提供丰富多彩的附加值服务。附加值服务主要包括“健康好帮手”“国寿资讯通”“国寿大讲堂”“国寿特惠服务”、“特色客户服务活动”。
　　为了使广大客户可以在任何时间和地点，通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的服务，中国人寿注重新技术应用，丰富服务手段，自觉维护消费者权益，提高客户满意度。公司充分利用国寿掌上保险平台，使得广大客户可以在任何时间和地点，全天候、超时空、高效率地通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的金融保险服务。公司还注重加强服务团队建设，通过专业高效的柜面服务专员、安全快捷的服务网络、8000余名保险营销员、全市各大银行合作网点，不断提高保险服务的深度和广度，使公司成为客户身边最近的寿险服务商。坚持推广“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”的理赔原则， 目前，该公司开办了“国寿一家?齐鲁通赔”理赔服务，为“异地出险”的客户提供“就地理赔”一站式服务，5日理赔结案率达95%以上。
　　平安人寿：让客户感受“有温度的保险”
　　借助APP传递保险关爱。自2014年起，平安人寿烟台中支公司推动传统与非传统业务并重发展，借助手机APP，及时了解客户需求，打造至尊客户体验，让客户感受“有温度的保险”，传递保险的关爱与关怀。
　　该公司围绕“医、食、住、行、玩”等客户需求，从生活切入，搭建满足客户生活需求的APP互联网金融平台。据了解，该公司最大的转变是从传统的代理人一对一推送服务，到实行APP移动互联网服务，实现了一种转变，即从传统围绕保单“物”的经营转变到关注客户本身的“人”的经营。APP客户经营模式强调把保险公司的服务“春风化雨”般融入客户日常生活，以“润物无声”的形式与客户保持着长期、高频、有价值的沟通与联系，大量客户在APP的使用过程中，感受到了平安服务的体贴与便捷：APP涵盖全面的保全服务，客户办理业务无需再依赖于柜面客服，打开手机即可快速进行保全服务；丰富的活动随时在APP中报名参加，与亲朋好友一起互动，体验平安乐趣的服务；财富功能帮助客户了解更多关于财富管理的内容，轻松在线购买保险，体验平安金融的服务；而“问医生”功能，正一步步实现“家庭医生”私人化，客户打开手机即可与自己的绑定医生进行在线问诊，帮助客户完善家庭保障的同时，也帮助客户更好地进行健康管理。截至 2015年上半年，烟台已有95000多名客户注册使用平安人寿APP，近30%的客户活跃使用，近6万名客户通过APP参与平安人寿的活动。
　　新华保险：为客户提供覆盖一生的健康管理
　　提供健康保险一体化服务。在医疗保健服务日趋转向方便、快捷、个性化、人性化的大背景下，新华保险烟台分公司确定了“保险保障+健康管理”的创新业务模式，致力于为广大消费者和新华人寿客户提供高品质、全方位、覆盖全生命周期的健康管理、医疗服务、养老看护以及健康保险等一体化服务，构建完整的健康保险产业链，满足客户多样化和个性化的健康需求。目前，该公司的健康业务从健康体检延伸到健康促进、亚健康评估及调理、功能医学、口腔诊疗、慢病管理、就医协助等覆盖全生命周期的全面健康管理服务。
　　新华健康管理中心的定位不是一般的体检中心，而是瞄准“健康管理”的概念，其在健康管理方面所做的努力，是进一步密切与客户的关系、改善客户消费体验的尝试，希望能够围绕客户的全生命周期，拓展健康医疗产业、延伸保险产业，给客户带来更多的福利和服务。
　　首先，采用“医师+助检”双检制模式。作为健康管理的基础核心，健康检查的重要性毋庸置疑。为提升检查的精确性和权威性，该中心严格对待体检各个环节的布置安排：医师资质方面，聘请知名专家担任总检医生，核心团队汇聚国内三甲医院及各大知名医学机构的专家学者和技术精英，其中大部分具备副主任医师以上职称；医疗仪器设备方面，引进国际先进的医疗检查设备，采用西门子、瑞士罗氏、法国麦迪等国际一流品牌检查检验设备和原装进口试剂。在国内率先实行的“医生+助检”双检制质量控制模式，加上国际一流的检查设备，杜绝了体检过程中的质量隐患。
　　将健康管理服务扩展到客户整个生命周期，医学专家为客户制定个性化的健康干预指导方案。客户在中心的体检只是健康管理的开始。根据客户的健康需求，该中心将提供体检报告解读咨询和健康促进服务，即根据国际前沿医学理论，结合中国人的体质特征，服务和产品内容包括近200余项健康检查项目、10余项健康管理服务、30余项中医养生调理项目以及功能医学、牙科诊疗、医学美容、抗衰老等专业健康服务，让客户充分体验涵盖健康体检、健康评估、健康指导、中医养生、就医协助、私人医生等内容的矩阵式健康医疗服务。中心还开发了一套人性化的体检流程及智能化IT系统，实施预约服务，严格限制一天的服务人次，使客户在体检过程中免除了排队等待和拥挤的烦恼，让健康检查成为一种休闲与享受。
　　原标题：
初审编辑：周海升
责任编辑：赵帅
在位于胶东半岛的栖霞，传承着一种有着...
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来源：360新闻
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