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电话营销主管经理巅峰训练营
帖子管理：
发布时间：09-12 15:33信息编号:2587347
&&&&&&&&&&&&&&&& 电话营销主管经理巅峰训练营
&&&&&&&&&&&& 精华、精炼、精修-—让你两天成为优秀主管
【课程收益】
1.学习针对性的考核与激励方法，电销团队的考核与激励尤为
重要，缺乏考核会让团队松散，缺乏激励会让团队疲软，造成
士气低落。本次课程能让您准确把握员工的个性，针对不同性
格学会制定不同的考核办法与激励手段，最大程度激发坐席潜
能，提升团队士气，创造更高的绩效。
2.课程中有现场管理与时间管理专题，电销团队的好坏取决于
现场管理的好坏。本次课程让你掌握电话营销团队日常管理及
团队成员辅导训练的方法，学会合理的时间管理，让你的管理
更科学，辅导更有效，人才的成长就是团队的成长，公司的成
3.学习专属于电销主管的领导技巧，电销团队属于人员高密度
高压力的团队，一个好的领导能增强员工对企业的归属感和责
任心，降低流失率，减少人力成本。本次课程能让您走出认知
误区与困惑，掌握核心管理技巧，成为一名好领导，让您在职
场中更自信更有成就感。
【培训投资与开课时间】
课程费用：2800元/人 两天（含精致茶点、培训费、中国呼叫
中心建设运营研究院培训证书）
　2014年开课时间：
3月28-29日 广州&&&&& 5月10-11日 深圳
6月21-22日 广州&&&&& 7月19-20日 深圳
8月23-24日 广州&&&&& 10月25-26日 广州
11月22-23日 广州&&&& 12月27-28日 深圳
【培训对象】
　 储备主管、销售主管、现场经理、督导、营销总监、培训负
【课程大纲】
本次课程着力解决并训练以下内容：
1.管理者角色及综合能力&&&& 2.新人招聘及培训体系
3.日常经营及现场管理&&&&&& 4.会议经营及个案辅导
5.绩效考核与目标规划&&&&&& 6.人员激励及能力提升
7.管理者的时间规划
第一讲、电销主管的角色与职责
漫画——团队架构图，找准你的位置
电销主管的角色与职责
误区与困惑——头大腰疼脚轻
六大管理项目——解决问题从哪开始？
电销主管的三心四力
第二讲、电话营销管理与管理能力
1. 什么是电话营销管理
2. 电话营销管理的目的
3. 从管人到理人、安人
4. 因为服所以从
5. 团队资源匹配与服务专家
6. 电销主管的计划能力
第三讲、电销主管三大管理圈
一、人员组织的管理圈
1、（选）招聘：招聘细则、真正的标准、销售资质冰山模型
2、（育）培训：六大培训体系、操作细则、考核标准
3、（用）实践：日常管理五大模块
4、（留）考核：30天改变一位低产员工训练手册
5、（杀）辞退
二、数据库的管理圈
1、数据有效率
2、数据转换率
3、数据保存率
4、数据缺失率
5、数据整理
三、项目运营的管理圈
1、收益率的考核
2、持续化运营
3、项目延伸规划
4、项目终结预测期
第四讲、团队管理始于高效沟通
1. 沟通、说服之关键
2. 主管与团队的沟通方式：新晋主管或空降兵如何树立威信
3. 团队沟通困难的因素：团队不能有效执行的原因
4. 团队内部高效沟通策略
5. 新老销售人员的冲突：案例模拟训练
第五讲、打造高绩效电话营销团队
1.电话营销团队的组建与规划：文化、制度、目标、知识库
2.目标管理的五个步骤：smart法则在订立团队目标中的运用
3.组织高绩效会议：star法则
4.打造团队精神与团队凝聚力
第六讲、以业绩为导向的辅导训练
1.应对新挑战主管的角色转化
2.提高销售人员的市场生存能力
3.团队训练的系统化建设
4.电销人员的专业训练：辅助训练方法
5.电销人员的技巧训练：技巧训练三部曲
6.电销人员的心理训练：心态辅导训练方法
7.销售训练计划的分类及基本任务
8.如何实行训练考核
9.一对一辅导的技巧
&& 10.勤跟进、勤总结、勤沟通、勤分享
第七讲、销售员的考核、激励与潜能开发
一、 1.员工士气低落的原因
2.如何激发大家对销售的兴趣与信心
3.物质激励与精神激励的技巧
4.怎样把你的愿望变成下属的意愿
5.培训，是最好的激励
6.如何开发个人潜能
7.如何激发团队潜能
&二、如何进行针对性的考核和激励电话销售人员？
&1、考核的六大前提：
（1）、绩效考核
（2）、出勤考核
（3）、态度考核
（4）、效率考核
（5）、学习考核
（6）、价值考核&&&&
&2、激励电话销售人员的四大机制
&3、激励电话销售人员的八种实施方案
&4、对销售员做到八个了解、八个有数
三、如何做个优秀的电话营销管理人员
&1、以身作则，带头做
&2、赏罚分明，公平做
&3、付出关爱，慈悲做
&4、分享交流，沟通做
&5、关怀鼓励，激励做
第八讲、主管的时间管理
1.管理层时间管理案例实操训练
2.时间管理日常表格的运用
【主讲老师简介】
林翰芳& （Andy Lam）
呼叫中心建设运营研究院专家
电销问话式营销创始人
电销实战技能训练师
电话销售管理咨询师
番禺理工学院财经系特邀讲师
驻场辅导师、咨询师
电话销售优秀职场辅导训练师
广州三家企业营销顾问
58培训网首席实战讲师
《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编
&番职呼叫实训基地指导老师
广州校企合作项目执行者
泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问
广东省人力厅创业指导专家委员会成员
【职业履历】
曾任决策资源集团（华南区）业务主任；
曾任易居（中国）广州产商部高级业务主任；
知名项目有：08中国住交会、08中国住博会、21世纪经济报道
曾任泰康人寿广东电销团队经理、高级经理、资深经理；
获评为年度三强经理、高峰会“星月同辉”经理、入围最高荣
誉殿堂“世纪盛典”
曾任中国凯恩国际有限公司营销总监 优化管理体系、激励体系
，半年业绩翻倍并持续正增长
【品牌公开课】
《电话销售实战精英训练营》&&&& 《电话销售主管经理巅峰训
【主讲精品课程】
《电销魔法提升之“问话式”营销》 《打造线上黄金心态》
《80/90后职场管理法则》&&
《电销团队打造与沟通技巧》&& 《美容美体行业电销制胜之道
《电视购物行业电销出单秘诀》&& 《金融保险行业电销成功法
【教学特点】
1、实例、实战、实效
&&&& 讲师紧密贴合销售一线，课程案例，均以销售人员在工作
中遇到的一些真实情况为依据，培训课件设计完全围绕实战展
开，让学员学以致用
2、内外训结合，大大提高互动性
&&&& 成人学习，如果学员只是被动接授，知识的延续时间将会
很短暂，林老师的课程不仅把销售工作中常见问题，设计成案
例，并且会把一些外训中常用的项目加入课堂，让学员学在其
中，乐在其中，举一反三、融会贯通；
3、训练而不仅仅是培训
　　课堂上不仅仅是灌输知识，更多的是让学员学会思考及解
决问题的能力；
4.讲师授课幽默风趣，文思敏捷。能充分调动学员热情，突显
授课效果。
5.公平公正对待每一位学员，有问必答、有答必详。耐心为学
员答疑解惑。
【近期参训企业】
泰康人寿、中意保险、云南三生药业、汇智、武汉金必达财务
管理咨询有限公司、深圳阳光医院、北京中交金路教育咨询有
限公司、大影易科技有限公司、美承化妆品有限公司、江门市
维雅人力资源有限公司、元翼商务咨询有限公司、中是保险代
理公司、广州优瓦仪器有限公司、华胜奔宝、荣源、深圳大影
易、益华保险、赢房中国、钜东网络科技、东莞华爵城、佛山
一比多、中华财税、车天车地、东莞华创汽车、赣州华尔晖、
广州健马电器、中山昌雨科技、恒逸金属、深圳鹏瑞德投资有
限公司、拉古纳贸易有限公司、陕西金壶药业生物有限公司、
赢房中国、中国移动通信集团内蒙古有限公司、长沙吉屋网络
技术有限公司、上海关镇铨精装大师、广西商业学校、深圳市
琉璃时光美容管理有限公司、古拉纳贸易有限公司、苏州九瑞
教育咨询有限公司、河南省国药医药有限责任公司、广州祺丰
保险代理公司、深圳市新电科技有限公司、广州市粤策企业管
理服务有限公司、武汉优活电子商务有限公司、中外运-敦豪国
际航空快件有限公司、北京佳德实杰文化传媒有限公司、成都
富寿康生物药业科技有限公司、中南大学EDP中心、东莞鼎艺投
资管理有限公司、广州东金品牌策划有限公司、广州国利信息
网络有限公司、广东移动、亚太电视购物、、
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通讯业杰出班组长训练来自资料搜索网海量资料下载提要我们的班组长基本上是做出来的，技能娴熟，吃苦耐劳，一个人做事绝对没问题，可是要他（她）带领一群人做事就有点力不从心了.技术专才走上管理岗位存在转型问题，技能能手上任班组长也同样要进行角色转换。班组是企业的细胞，是企业执行系统中的最基层组织。犹如高楼大厦的地基一样，班组长就是混凝土当中的钢筋，班组长群体培养的重要性不言自明。目录课程一班组长职责定位课程二班组长一日管理课程三高效率早会课程四有效的班组沟通课程五基础工作方法课程六部下教导与有效激励课程七班组人际关系课程八理就是管事理人。监督管理者●有部下的人。●通过部下达成业务目标的人。●企业经营目标的一线组织实施者管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理班长、线长、工段长、科长、是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。班组长的任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力创造有意义的环境和集体安排工作管理人员干部和员工的职责配合报告目标变化管理部门经营（管理四驱车）按章学习作业名首脑、联络者、协调者、领导者信息传播角色监听、传播、发言人，上传下达决策角色救火队长、资源分配者、谈判家上司的部下经营者的替身、公司化身同级的同事资源运用者与被运用资源部下的上级领导者、管理者、依靠领导者领导部属一起完成工作目标监督者对部属的工作、行为进行适当的监督考核传播者传递必要的工作信息协调者协调同事、部属之间的工作、任务培训者给予部属必要的培训和指导执行者应具有强烈的行动力，将本职工作完成好调配者对企业资源进行合理调配支持者给予部属精神上、实质上强有力的支持好部属善待上司，伴企业学习力提升发展空间行业地位职务福利培训机会参与经营专业性成就感锻炼机会外部交流职业化抉择力提升发展空间行业地位职务福利培训机会参与经营专业性成就感锻炼机会外部交流职业化物质回报非物质回模式1沟通能力改善能力待人能力业务知识职责知识合格干部职责知识理解与活用●企业经营方针●本质职责●责任目标●部门经营●企业制度●责、权、利业务知识掌握、传授与更新●行业基本技术●管理技术●业务流程●基本技能●实物技巧●行业动态沟通能力充分、得体、有效书面、口头、形体●争取上司支持●部门间协调●说服能力●传授技巧●冲突管理改善能力效益化前瞻性资源效益最大化可持续发展●改善意识●改善思维●改善手段●改善技巧I态度业务流程性格风气待人能力鲜明个性正面形象●尊重用心待人●理解善解人意●诚信诚实、守诺●感染气质●感动个人魅力管理者必备能力模式2资源运用部下能力团队建设人际关系沟通技巧时间管理目标管理改善工具工作分配技术能力管理者必备能力模式3干部能力配比曲线100越往高层对管理能力的要求越高，对人的综合素质要求越高。骨干基层中层高层管理技货期管理方法管理成本管理物流管理活动推进设备管理质量管理工作改善5C量Q站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品过提高技术含量和服务来提高对顾客的附加价值。成本C通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度杰出班组长训练时交货，瞬时响应市场。交货期D抓住时机，即时满足顾客需要守环保和技术法规。安全S健康、安全、环保应变力。管理与技术创新（领变力）。柔性F敏锐感觉市场，敏捷适应变化预见性地满足顾客需要10、4理中的测量分析改善控制正确地改善测量系统科学地对策方案效果评估定义问题测量问题分析原因实施改善改善维持的问题随之凸显出来，改善就是在业绩渐近目标。12、自我培养，成就杰出班组长辅佐上司培养部下支持同级出色业绩杰出班组长良好的心态是成就杰出班组长的基础主动学习积极求变自省班组长目标管理,进度管理,业绩管理】生产顺利进行重点改善活动推进异常对应救火人员培养工作安排进度管理标准化作业变化点管理工作质量风气培养工作总结联络、交流会议重点改善进度、切换4排工作预交接现场确认报表填写加班工作交接班长的一天工作总结联络、交流会议重点改善进度、切换4排工作预交接现场确认报表填写加班工作交接班长的一天每天早到十五分钟额外时间是事业投资提前到达现场,把握状况,做到班前心中有数,意外事情能提前联络、及时处理自行独立处理的业务尽量在班后进行,这样能最大限度地发挥工作时间的效益作交接同一生产线的不同班组之间交替作业隶属于同一位上司执行同一个生产计划在相同的生产场所使用相同的生产设备必要的工作交接后勤务的班组之间班组长与直线上司之间日期1日2日3日4日5日..CACACACACA一线1班2班交班交接时间两个班工作交替前后交接人员班组长、相关骨干交接内容上一班生产进度材料状况及切换安排品质状况及注意点设备状况及对应事项需下一班协助处理的事项其他必要交流的信息交接形式书面、口头当面现场、办公区个别、会议交班前后勤务的工作交接是班组长的基本工作义务,目的是确保工作的顺畅进行,避免因信息不畅导致工作阻碍完成工作交接才能算当日工作的完结尤其是对4型切换安排等重要事项3、高效率早会经营生产品质5S安全纪律风气通知个人感想问候联络事项头日情况今日安排要求事项公司信息4、生产确认产品型号材料正确性当班数量人员作业设备及工艺条件品质首检切换准备5、品质巡检及记录确认品质巡检品质巡检是班组长日常工作的重要内容之一,其目的是检查工艺执行状况检查设备运行状况检查标准化作业实施状况检查产品品质状况及时发现变化点,事前对应严是爱,松是害把握细节严格是制造的根本【标准化和变化管理是质量管理的重点】标准化是将失败经验和优化结果反应到管理体系、使之能固化维持的管理方法做到前有古人、后无来者品质检查和记录结果是员工作业内容的一部分是否按要求的时间实施了检查是否按要求的频度实施了检查是否按要求进行了记录记录是否及时、正确、完整从记录中发现员工的不足之处必要时对员工进行针对性指导不遵守就是事故→必要时抓典型标准化作业管理作业管理方法时间记录作业标准化标准化作业执行规定的作业方法考核作业效率即作业一致性在标准时间内完成作业标准化作业管理的常用文件①作业标准书;②工序检查表;③良品/不良品限度书面、实物;④各机型对应工艺条件;⑤失败事例一览表;⑥工序培训系统教材机种对应条件三级权限设定动作经济原则工具、材料作业点工具、材料切换步骤、内容、作业切换分工作业标准化工艺条件作业动作作业配置机型切换只能由相关最高行政或技术权威决定更改的规格,一般人绝对不能更改务骨干决定适当更改的规格,作业者不能更改上、下限内进行调整的规格每一个工序都有1～3个关键要点,→狠抓关键点严格按要求实施,→坚持不懈,→即能确保工序生产质量和生产能力6、4理任何事物每一天都在以某种方式变化着其目是预见性地发现问题,在事故、故障和损失出现之前即采取主动性的改善行动而非挂在脖子上的痛苦级保养状况切换变化技能与精度切换准备基本工作条件联络协调磨损与寿命型号外观批次厂家管理状态使用状况机料环法人觉听觉嗅觉7、预见性地主动对应预见性改善救火偏差异常隐患事故事故即时纠正停产调整本部门独立解决计划性纠正委外改造别部门独立解决跨部门共同解决8、交流、联络与协调报告联络商量会议信息通报问题解决务虚交流务实交流9、报表填写生产1、材料确认及物流台帐2、产量核算及确认3、进度确认品质4、不良及报废统计5、P管理图6、品质状况7、个人业绩统计出勤8、人员考勤请假、旷工、迟到、早退、加班等效率9、工时统计含支援、受援、早会、学习、换型、故障、调整、事故、待工、待料等10、作业日报工时、有效运率、切换效率等11、交接记录及其他报表10、当日工作总结与计划对比与正常对比处理对策及结果遗留事项交接要点提醒、要点等异常实际正常计划完成任务才下班完当日报表、总结当日工作、顺利完成交接,不留手尾,做到安心下班究方法、培养人才,逐步做到游刃有余的班长长成部长经理主管班长班长班长班长班长班长班长班长班长系列之三高效率早会一、早会的目的和意义二、早会的形式三、早会的内容四、早会的组织五、早会的有效利用一、早会的目的和意义1、企业会议规划决策会议经营管理会议日常工作会议中/基层中/高层投资方经营层投资经营决策经营决策目标管理改善推进工作落实全员学习全员经营董事会生产会议销售会议其他会议改善会议收支会议奖惩会议碰头会座谈会分析会学习会周会早/晚会经营会议安全会议品质会议2、早会的目的信息传递工作气氛营造工作安排员工指导、教育3、早会的意义增强集体观念上传下达,保持良好沟通有序安排,提高工作效率创造良好的工作氛围引导良好的工作习惯培养良好的部门风气二、早会的形式1、早操领操基层负责人2、早会队列形式1主持⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙队列形式2主持⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙队列形式3主持⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙三、早会的内容经营生产品质5S安全纪律风气通知个人感想头日情况问候今日安排公司信息要求事项联络事项早上好各位好大家辛苦了晚会谢谢结束时问候工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒,,,,问候个人感想经营生产品质5S安全纪律风气通知达标与否有异常吗有无事故变化点反省点,,,,问候个人感想头日情况经营生产品质5S安全纪律风气通知计划目标任务分配人员调配注意事项经营生产品质5S安全纪律风气通知问候个人感想头日情况今日安排纪律要点时间联络配合问候个人感想头日情况今日安排要求事项经营生产品质5S安全纪律风气通知市场情况客户要求经营动态发展方向主要活动问候公司信息个人感想头日情况今日安排要求事项经营生产品质5S安全纪律风气通知会议通知特别提醒问候公司信息个人感想头日情况今日安排要求事项经营生产品质5S安全纪律风气通知四、早会的组织1、时间上班伊始全员参加以10分钟以内为宜0开始上班项目时间主持人备注早操755～800基层干部领操早会800～810理念朗读1分钟值日者经营宗旨方针口号工作感想2分钟值日者工作安排5分钟基层干部联络事项2分钟其他人员2、地点晴天户外开阔地为宜雨天室内空地同一部门在相同地方平时以基层班组为单位必要时开部门综合早会3、参加人员大家的早会.全员的早会请假打了卡未请假不参加→迟到4、主持大家的早会.全员的早会轮流干部→员工早会不是请客吃饭总装线早会轮值表5、主持早会的要点镇定大方吐字清晰声音宏亮要点明确6、部门综合早会建议公司和部门每月召开1次全体综合早会月度工作总结次月努力方向月度奖伐要求事项五、早会的有效利用1、礼仪教育微笑的环境,微笑的心情大家早上好早好早好6康习惯素养清洁整理整顿清扫素人人都按照规定做事,养成好习惯究礼节,与同事友好相处,创造轻松、和谐、善意和积极向上的人际环境.●合格员工从严格遵守开始●早上好开始工作每一天●善解人意,人缘无尽微笑的环境,微笑的心情习惯◆遵纪守法◆遵守规范◆按章操作◆守时守诺习惯是培养出来的★习惯是改善中良化★言传身教对习惯培养很重要★细微的习惯,长远的人生2、创造工作的紧张感齐声朗读整齐队列干部讲话工作感想集体观念个人贡献共同目标集体约束集体力量3、弃恶扬善,进行全员教育爱岗敬业尊章守纪积极改善业绩显著消除浪费创造效益防微杜渐扑灭事故善恶不负责任违章乱纪消极抵抗低级错误责任事故各种损失屡错屡犯不良影响恶瘤不除争相效仿邪气上升风气变坏正气不足激励无效人心不稳负面增长早会即时教育,扶正压邪有恶不抑有善不扬弃恶扬善,进行全员教育业绩褒扬点名/不点名批评精神奖励当众检讨/反省发红包劣迹处罚决定经验分享失败事例教育4、发挥智慧,全员经营◇轮流主持经验分享◇不良剖析防微杜渐◇相互交流共同提高◇合理建议全员改善5、形式创新,有效利用分钟主题演讲观念引导良演示会品质教育火器使用消防培训分钟建议全员智慧模拟练习高效率早会以8人为一组,选定2人扮演值日员工和当班班长,两人组织大家开早会.杰出班组长组业绩三角型技术方法态度我们将50～80的工作时间花在沟通方面2、有效沟通的重要性沟通3、沟通的目的和乔哈里视窗沟通的目的信息交换意见交流探讨解决之道寻求一致协调行动追求达标知已知未知对方已方公开区域未知区域盲点隐蔽区域开启心灵之窗已方对方寻求反馈公开区域隐蔽区域盲点未知区域已知未知已知未知给予反馈4、沟通的三大环节和六大要素产生意念表达方式发送接收领悟接受行动接受者发送者信息反馈沟通的三大环节沟通的步骤沟通的常见障碍表达发送信息准备不足专业术语无关的信息时间仓促时机不当表达不准渠道/对象错误身体语言混乱倾听接收信息环境干扰缺乏信任情绪化打岔不习惯倾听自以为是时间仓促反馈信息回应不反馈消极反馈以反驳代替反馈无效反馈沟通的六大要素信息发送者信息表达方式信息接收者跟踪反馈沟通的四要点从整体、大方向开始沟通一边沟通一边确认完整无遗漏必要的记录沟通的内容沟通方向沟通内容向上沟通汇报工作,提建议,商量/请示问题水平沟通业务合作,请求支援,处理关系向下沟通业务命令,批评/表扬,讨论5、沟通的基本手段会议电话传真手机短信e别交流书面联络/报告打招呼第三者协调,,,,因人因时因事选择之善用之6、沟通的三大环节和六大要素出价买方出价妥协平衡平衡点退出底线出价底线平衡点卖方谈判型沟通创造价值型沟通双方努力双赢双方努力价值可变,目标共享价值创造价值价值共享型沟通价值固定,目标相互冲突价值共享如一次性买卖价值买方范围卖方范围平衡7、有效沟通的要点建立信任积极聆听善用身体语言积极反馈积极心态讨教智慧促进了解沟通有益志在解决问题不存在你死我活的斗争建立信任谋求一致目标承认分歧肯定对方优点和努力坦言期待因人因时因事,选择恰当的沟通方式和沟通时机推敲意念认清对象明确目的琢磨技巧收者积极聆听我们往往急于表达自己,根本无心倾听对方在说什么,甚至对方还没说完心理就开始反对聆听40交谈35阅读16倾听的五个层次听而不闻无心地听假装在听过滤性地听有选择地听专注地听倾听设身处地积极倾听可以准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方交流欲望获得友谊和信任倾听的身体语言体坐直,稍微前倾准备好笔和笔记本面对对方注视对方,眼神集中微笑、放松的表情倾听的要点要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意,也不要立即打断对方,先让对方说完边倾听边做记录倾听反馈积极回应反馈的必要性→表示已经收到信息→确认信息→给予激励和赞许→给出修正性意见提问确认重复总结反馈的要点回应的内容对对方内容针对对方需求把握时机集中在对方的可控范围对事不对人,使用描述性语言巧用语言使用共同的语言不要使用术语避免使用但是避免将个人意见权威化多使用我能理解反馈接收反馈的要点听,不打断避免自卫尽力理解对方的目的提出问题,澄清事实,询问实例确认对内容的理解并总结明确表明自己的态度和行动方向反馈的身体语言视/对视点头表示在听/同意/理解微笑适当的记录→对定义取得一致的理解→把握反馈的时机→反馈要具体→确认对方反应有效反馈8、沟通定律黄金定律你想怎么被对待,就怎样对待被人沟通定律9、沟通中的异议处理武断性力求满足自己愿望的程度合作性一方力图满足对方愿望和程度妥协托马斯作求同存异,善于取舍从大局出发判断核心问题取得对方承诺明确共同点谋求共同利益最大化从一致处着手舍弃局部利益,谋求整体利益形成一致结论并重述、确认10、全方位沟通要决同级上司客户第三方部下全方位沟通要决1让对方有准备→对应准备初探对方态度口头/短信/电话/,,正式沟通→意见交流书面报告/当面沟通意见总结→书面确认书面报告/当面确认/书面确认报告报告全方位沟通要决2站在对方角度考虑理解对方的困难接受对方的目的思路清晰换位思考,认清对方目的先肯定对方意见,再提出商权意见强调共同利益明确合作诚意作出恰当让步换取对方让步暗示或明显不合作的代价全方位沟通要决3意仪表态度明确举止恰当有礼有节不温不火不失风度全方位沟通要决4远尊重使用共同的语言人话鬼话使用文明用语用词简练要点清晰注意语气辅以面部表情和适当动作全方位沟通要决5作共赢两败俱伤单方受益一步到位逐步实现单打独干全面出击全方位沟通要决6全面回击逐个突破斩首行动由点及面以矛攻盾以矛攻矛善借外力【垂直沟通】接受指示/汇报工作/商量问题垂直沟通中的常见误区上司部下习惯于单向沟通没有时间不重视对部下不信任报喜不报忧报忧不报喜揣摩上司归罪于外关注点错位信息不对称【水平沟通】业务合作/请求支援/处理关系水平沟通中的常见误区心态误区强势误区厚己薄人忽视别部门价值不换位思考推卸责任过分追求部门利益缺乏全局观侵略单边利己/霸权主义得理不饶人退缩缺乏自信问题回避11、三级联络体系及跨级沟通活用跨部门的日常工作,到底要不要跨级联络观念革新狮子不必咆哮判断与情绪控制争吵不值钱理性出智慧系列课程之五基础工作方法1、零牌阶梯2、严格3、书面化4、数字化5、具体化6、报告联络商量7、速度跟踪自立8、五项主义9、改善无止境10、行动、速度与耐力1、零牌阶梯观念态度方法行动习惯性格观念先行结果导向零牌阶梯观念决定态度态度影响方法方法改变行动行动养成习惯习惯形成性格性格决定命运2、严格严是爱,松是害しく严格遵守严格是制造的根本好习惯是好工作的基础遵纪守法◇遵守规范◇按章操作◇守时守诺习惯是培养出来的习惯在改善中良化言传身教对习惯培养很重要细微的习惯,长远的人生习惯3、书面化以书面为载体理性思维、科学分析避免信息失真全方位信息沟通追朔性有据可查系统化管理关联性4、数字化数字化的逻辑分析◇现象、印象数字化◇从数据中找原因◇意见、对策数字化◇管理数字化逻辑推理技术原理管理工具5、具体化5【、报告联络商量被委任了工作的时候,要切实进行报告联络商量被委任工作就有报告的义务通过报告结束被委任的工作应该理解这一心理,适当地报告委任工作的人心里感觉不安因为最终责任在委任工作得人报告联络商量仅仅报告结果还不够先报告上级想了解的事项必须正确地理解报告的原则在被催促之前先报告要认真仔细地进行中间报告报告联络商量写书面报告之前先进行口头报告结论在先说明在后简明扼要地报告尽可能使用数字和图表报告报告书要逐条书写以易阅读报告联络商量基本原则与报告相同向对方提供作判断的依据方便对方易于工作尽早提高信息事前打招呼联络报告联络商量不清楚和困惑的事项应尽早商量别人来商量事情本人是很高兴的商量就是讨教智慧准备好对策去商量感到不妙时应尽早商量商量7、速度跟踪自立速度布置工作明确时间严守时间实时对应预见性地工作相同效果缩短时间相同时间更好效果相同时间更高频度速度跟踪自立跟踪过程中管理以结果负责调整力和实施力速度跟踪自立自立自我为主体活用但不依赖责任在已用结果说话8、五项主义从3现场现物现实原理原则】5G深入现场掌握实物、实况直面现实遵循原理遵守原则立足解决问题、防止不良再发9、改善无止境态度业务流程性格风气改善无止境小改善也能创造大效益.不以细小而不为.改善不仅是减少不良品,而且是对如何完成工作的改进.意识改善决定业务改善动、速度与耐力行动耐力部下培养与有效激励1、管理者的产品2、育人之心3、部下培养的4种途径4、业务教导的4个步骤5、纠正不良行为的4个步骤系列课程之六6、巩固业绩的4个步骤7、业绩面谈的基本要点8、部下教导的时机与方式9、有效激励方式与激励配方1、管理者的产品是通过部下达成目标的人管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理2、育人之心育人之心主管与员工的关系上下级上下级命令与服从业绩伙伴相对独立合作学习与成长部下教导的基本要点（1）教育部下前先教育自己（2）教导从基础开始（3）教导应诚心、负责（4）教导应强调重点（5）教导应循序渐进（6）教导应结合部下的特点（7）言传不如身教（8）教导、考核、发展并重3、部下培养的四种途径管理就是让别人做好你想做的事解放自己的最好方式,就是头脑用技能用才能执行任务解决问题等待命令自主管理个人行动团队合作做事做人只看现在面向未来部下培养部下培养是干部的工作内容之一业绩辅导绩辅导专题培训委职锻炼4、业务教导的四种步骤业务教导业绩辅导0）了解部下（一）学习准备（二）工作传授（三）试做（四）检验（0）了解部下1、基本情况2、性格3、能力4、优点、弱势5、适才适所与适所适才业绩辅导0）了解部下（一）学习准备（二）工作传授（三）试做（四）检验（一）学习准备1、使他平心静气2、告诉他将做何种工作3、掌握他对该项目工作的了解程度4、创造使之乐于学习的气氛5、使他进入正确的位置业绩辅导0）了解部下（一）学习准备（二）工作传授（三）试做（四）检验（二）工作传授1、将主要的步骤讲给他听、写给他看、做给他看;2、强调要点;3、清楚地、完整地、耐心地指导;4、不要超过他的理解能力0）了解部下（一）学习准备（二）工作传授（三）试做（四）检验（三）试做1、让他一边试做,一边说出主要步骤;2、帮他改正错误;3、再让他做一次,同时说出要点;4、教到他确实理解为止0）了解部下（一）学习准备（二）工作传授（三）试做（四）检验（四）检验1、让他开始工作,指定协助他的人;2、经常检查,帮他改正错误;3、鼓励提问,必要时再指导,4、逐步减少指导任何事情没有反省就不会有进步业绩辅导正不良行为的四个步骤纠正员工行为业绩辅导描述员工的工作行为描述行为的影响征求员工意见,听取其对行为的解释将来如何改进6、巩固业绩的四个步骤表扬、巩固员工行为业绩辅导某员工销售上升指出其业绩大幅上升_询问员工通过什么方式使销售额上升让员工有表达成绩、感受成就的机会征求员工意见,听取其成功之道探讨将来怎么办7、业绩面谈的要点业绩辅导面谈前准备主管1、员工做的如何;2、是否达到当初目标;3、回顾工作,如参加的培训;4、初步业绩评估;5、员工可能出现的分歧;6、考虑员工发展1、对照目标总结成绩;2、明确不足;3、针对性地提出今后打算面谈1、关注工作本身,关注工作与目标的差距;2、承认员工的贡献;3、解决员工业绩中存在的问题,如新问题他未及时解决,老问题一直存在等;4、不仅关注已完成的工作,还要关注下一阶段的工作;5、用描述性的语言、平等和支持的态度;6、接受下属意见,忌用权威下教导的时机与方式（正式）（非正式）（公开）（个别）（自由）（口头）（书面）（直接）（第三方）（一次性）（分阶段）业绩进步时出现问题时阶段性年度性项目性计划性出现矛盾时出现事故时重大贡献时出现苗头时关注性随机性9、有效激励方式与激励配方激励马斯洛的需求层次理论因素赫兹伯格的双因素理论成长、成就、提升自尊自重、承认、地位保健志同道合、爱、友谊因素安全、保障、胜任、稳定空气、食物、住处、性生活生理需要受尊重安全需要社交需要自我实现新时期的个人经营观创造价值的现实能力创造价值的持续性个人经营个人价值最大化企业看重的个人价值抉择人材/人才/人财人力资源/人力资本职业道德带队伍培养潜力职业化部门经营参与经营行业地位预见性管理内部影响力专业性个人看重的企业价值年薪能力提升发展空间行业地位职务福利培训机会参与经营专业性成就感锻炼机会外部交流职业化眼前利益与长远回报什么时候跳槽激励的原则公平公正及时性持续性多样性有效激励方式培训式激励发展式激励实惠式激励精神式激励宽容式激励竞争式激励尊重式激励批评式激励赞美式激励关爱式激励注意工作软环境建设严守基本共同成长真诚开放优势互补简单明了宽松和谐包容互助乐于学习工作软环境建设开诚布公就事实看态度双向交流建议式批评坦言期待做事与做人考虑部下未来认可与赞美真诚的赞美是最廉价而有效的激励方式认可并重视部下的优点肯定部下的实质性进步感激之心鼓励进步鼓励学习工作软环境建设用薪酬制度活用升迁制度现今奖励物质奖励精神奖励含金量干吧（50长陈重、信任、承认
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资源描述：通讯业杰出班组长训练来自资料搜索网 () 海量资料下载提 要“我们的班组长基本上是做出来的，技能娴熟，吃苦耐劳，一个人做事绝对没问题，可是要他（她）带领一群人做事就有点力不从心了 …… .”技术专才走上管理岗位存在转型问题，技能能手上任班组长也同样要进行角色转换。班组是企业的细胞，是企业执行系统中的最基层组织。犹如高楼大厦的地基一样，班组长就是混凝土当中的钢筋，班组长群体培养的重要性不言自明。目 录课程一 班组长职责定位课程二 班组长一日管理课程三 高效率早会课程四 有效的班组沟通课程五 基础工作方法课程六 部下教导与有效激励课程七 班组人际关系课程八 班组业绩管理班组长职责定位1.什么是管理和管理者2.班组管理的职责3.班组长的多角色转换4.四种新型的工作关系5.企业对于干部的两大类回报6.非经济回报对未来的帮助7.管理者的必备能力模型8.现场管理的特点9.QCDSF顾客满意五要素10.4M1E现场管理五要素11.班组管理中的 PDCA/DMAIC循环12.自我培养，成就杰出班组长1.什么是管理和管理者Management管理就是通过 PDCA循环达成目标。管理就是管事理人。监督管理者● 有部下的人。● 通过部下达成业务目标的人。● 企业经营目标的一线组织实施者管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理班长、线长、工段长、科长、部门经理2.班组长的管理职责部门职责部门责任人的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。班组长的任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力创造有意义的环境和集体安排工作管理人员干部和员工的职责配合报告 目标变化 管理部门经营（管理四驱车）按章 学习作业 思考3.班组长的多角色转换上司的部下同级的同事部下的上级管理者的多角色转换人际关系角色 挂名首脑、联络者、协调者、领导者信息传播角色 监听、传播、发言人，上传下达决策角色 “ 救火 ” 队长、资源分配者、谈判家上司的部下 经营者的 “ 替身 ” 、公司化身同级的同事 资源运用者与被运用资源部下的上级 领导者、管理者、依靠☆ 领导者 —— 领导部属一起完成工作目标☆ 监督者 —— 对部属的工作、行为进行适当的监督考核☆ 传播者 —— 传递必要的工作信息☆ 协调者 —— 协调同事、部属之间的工作、任务☆ 培训者 —— 给予部属必要的培训和指导☆ 执行者 —— 应具有强烈的行动力，将本职工作完成好☆ 调配者 —— 对企业资源进行合理调配☆ 支持者 —— 给予部属精神上、实质上强有力的支持☆ 好部属 —— 善待上司，履行部属应尽的职责4.四种新型的工作关系干部合作 伙伴企业学习 发展员工5.企业对干部的两大类回报年薪 能力提升 发展空间 行业地位职务福利 培训机会 参与经营 专业性成就感 锻炼机会 外部交流 职业化抉择：眼前利益与长远回报什么时候跳槽6.非物质回报对未来的帮助年薪 能力提升 发展空间 行业地位职务福利 培训机会 参与经营 专业性成就感 锻炼机会 外部交流 职业化物 质回 报非 物 质回 报7.管理者必备的能力 —— 模式 1沟通能力 改善能力待人能力业务知识职责知识 合格干部职责知识 理解与活用● 企业经营方针● 本质职责● 责任目标● 部门经营● 企业制度● 责、权、利业务知识 掌握、传授与更新● 行业基本技术● 管理技术● 业务流程● 基本技能● 实物技巧● 行业动态沟通能力 充分、得体、有效书面、口头、形体● 争取上司支持● 部门间协调● 说服能力● 传授技巧● 冲突管理改善能力 效益化 前瞻性资源效益最大化 +可持续发展● 改善意识● 改善思维● 改善手段● 改善技巧I mprovement改善无止境观念 ·态度 ·业务 ·流程 ·性格 ·风气待人能力 鲜明个性 +正面形象● 尊重 ——用心待人● 理解 ——善解人意● 诚信 ——诚实、守诺● 感染 ——气质● 感动 ——个人魅力管理者必备能力 —— 模式 2EQIQ 人资源运用部下能力团队建设人际关系沟通技巧时间管理目标管理改善工具工作分配技术能力管理者必备能力 —— 模式 3干部能力配比曲线100%越往高层对管理能力的要求越高，对人的综合素质要求越高。骨干 基层 中层 高层管 理技 术8.现场管理的特点领导统帅现场干部工作管理职能管理日常管理进度管理人员管理安全管理 交货期管理方法管理 成本管理物流管理活动推进设备管理质量管理工作改善5S活动改善活动提案活动QC小组活动员工培训现场管理的特点业务涉及面广物料大量流动动态管理要求高 人员频繁流动影响因素多9.顾客满意五要素Q FC SD顾客满意杰出班组长训练Qquality以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。质量 Q：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品Ccost通过高成本力减小顾客负担；通过提高技术含量和服务来提高对顾客的附加价值。成本 C：通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度杰出班组长训练Ddelivery足够短的生产周期；按时交货，瞬时响应市场。交货期 D：抓住时机，即时满足顾客需要Ssafety绝对的安全卫生保证，遵守环保和技术法规。安全 S：健康、安全、环保Fflexibility倾听顾客的声音（ VOC）。应变力。管理与技术创新（领变力）。柔性 F：敏锐感觉市场，敏捷适应变化预见性地满足顾客需要10、 4M1E现场管理要素Materrial OtherMEO11、管理中的 PDCA/DMAIC循环对应AD实施C检查计划PDMAICDdefine定 义 测 量 分 析改 善 控 制正确地 改善测量系统 科学地对策方案 效果评估定义问题 测量问题 分析原因实施改善 改善维持CcontrolMmeasureAanalyzeIimprove螺旋式上升旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就是在 PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。12、自我培养，成就杰出班组长辅佐上司培养部下支持同级出色业绩杰出班组长良好的心态是成就杰出班组长的基础 ——主动学习积极求变自省>系列课程二班组长一日管理1.班组长一日工作全貌2.工作交接3.高效率早会4.生产确认5.品质巡检及记录确认6.4M1E变化点把握7.预见性地主动对应8.交流、联络与协调9.报表填写10.当日工作总结1.班组长一日工作全貌QCDSF【 班组长目标管理 ,进度管理 ,业绩管理 】生 产 顺 利 进 行重点改善活动推进异常对应 “救火”人员培养工作安排进度管理标准化作业变化点管理工作质量风气培养工作总结联络、交流会议重点改善进度、切换4M1E变化点品质确认生产确认工作交接早会、安排工作预交接现场确认报表填写加班 工作交接班长的一天工作总结联络、交流会议重点改善进度、切换4M1E变化点品质确认生产确认工作交接早会、安排工作预交接现场确认报表填写加班 工作交接班长的一天每天早到十五分钟 !额外时间是事业投资 !提前到达现场 ,把握状况 ,做到班前心中有数 ,意外事情能提前联络、及时处理 .不需要他人协助、能自行独立处理的业务尽量在班后进行 ,这样能最大限度地发挥工作时间的效益 .2、工作交接 同一生产线的不同班组之间·交替作业·隶属于同一位上司·执行同一个生产计划·在相同的生产场所·使用相同的生产设备必要的工作交接 ---------·前后勤务的班组之间·班组长与直线上司之间日期 1日 2日 3日 4日 5日 … ...勤务 A C A C A C A C A C A C班次 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2一线1班 2班交 班☆ 交接时间 :两个班工作交替前后☆ 交接人员 :班组长、相关骨干☆ 交接内容 :上一班生产进度材料状况及切换安排品质状况及注意点设备状况及对应事项需下一班协助处理的事项其他必要交流的信息交接形式 : 书面、口头 (当面 )现场、办公区个别、会议交班前后勤务的工作交接是班组长的基本工作义务 ,目的是确保工作的顺畅进行 ,避免因信息不畅导致工作阻碍 .对交班的组长而言 ,完成工作交接才能算当日工作的完结 .接班的班组长必须做到交接之后对当班工作安排心中有数 ,尤其是对 4M1E变化点的对应、机型切换安排等重要事项 .交 班3、高效率早会经营 ·生产 ·品质 ·5S·安全 ·纪律 ·风气 ·通知个人感想问候联络事项头日情况今日安排要求事项公司信息4、生产确认产品型号材料正确性当班数量人员作业设备及工艺条件 品质首检 切换准备5、品质巡检及记录确认品质巡检品质巡检是班组长日常工作的重要内容之一 ,其目的是 :☆ 检查工艺执行状况☆ 检查设备运行状况☆ 检查标准化作业实施状况☆ 检查产品品质状况☆ 及时发现变化点 ,事前对应严是爱 , 松是害--------提高质量从严格遵守作业规定开始严格遵守 ·把握细节严格是制造的根本【 标准化和变化管理是质量管理的重点 】标准化是将失败经验和优化结果反应到管理体系、使之能固化维持的管理方法 .标准化的目的是稳定质量能力 ,做到前有古人、后无来者 .标准化记录确认品质记录是确保追溯性的重要资料 ,品质检查和记录结果是员工作业内容的一部分 .班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况 .☆ 是否按要求的时间实施了检查☆ 是否按要求的频度实施了检查☆ 是否按要求进行了记录☆ 记录是否及时、正确、完整☆ 从记录中发现员工的不足之处☆ 必要时对员工进行针对性指导☆ 不遵守就是事故 → 必要时抓典型标准化作业管理作业管理方法 时间 记录作业标准 相关资源
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