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银行卡服务为何遗憾多？
日13:40 　
　　本报记者 刘英潮
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　　刚刚过去的“十一”黄金周，本市多家银行网点虽然在轮休的基础上连市经营，同时自助设备均照常提供存取款等服务，但是一些市民仍感到了银行服务的缺陷，特别是一些信用卡持有人为还透支额在银行间饱尝奔波之苦
　　，让他们感受到银行网点分布与机具配备不合理，以及窗口工作人员的服务态度较差等问题。
　　网点节日轮休持卡人还款不便
　　黄金周期间，市民刘女士接到了一张信用卡对账单，通知需要及时到银行还款。可是她到家门口的银行发现该网点轮休暂时停业，于是她从长江道顺着南京路找寻该行网点，只在南京路的一家高档写字楼看到了该行贵宾理财中心的标志，而位于二楼的银行大门却依然紧闭，张贴的轮休通知人们到附近的网点办业务。刘女士辗转来到西安道上的网点才办理了业务，但是不巧的是她还款后忘记了自己信用卡的密码，工作人员告诉她这里无法修改密码，因为这个网点没有安装ATM自助设备，而窗口不提供这项服务。面对刘女士的抱怨，工作人员不仅没有为此道歉，还让她打总行的服务电话进行咨询，因为信用卡服务是“总行信用卡中心的事”，他们解决不了。
　　记者就此问题深入调查发现，近年来本市一些大型银行网点装修升级以及停业迁址给附近居民造成了很多不便。繁华地带和居民区附近的银行网点分布不均，很多银行卡服务还需要网点窗口与自助设备配合办理。加上大型银行之间只能用ATM跨行取款，不能办理跨行还款业务，“藩篱”的存在也制约了银行网点和设备资源的共享，使得持卡人不得不奔波在不同银行之间。在银行服务方面，一些银行仍然存在窗口人员服务态度松懈的问题，即便是窗口摆设了客户服务打分器等设备，但是不少客户仍反映说这些设备更像“面子工程”。
　　银行卡服务存在问题的背后
　　为纪念改革开放30周年，在本报不久前参与主办的“天津金融业形象与创新力调查”中，人们对银行卡形象认识产生了分化。尽管近7成的被调查者认为银行卡服务整体合格，但是仍有24%的人认为“工商、农业、中国、建设、邮政储蓄”等大型银行的银行卡服务不令人满意，8%的人认为交行、招行、中信、浦发、民生、兴业、深发展、北京、浙商等中小银行的银行卡使用不便。尽管大银行有网点和技术实力的整体优势，但是调查显示股份制中小银行的银行卡的满意度比大银行高出了2个百分点。
　　在剖析银行卡服务问题时，金融专业人士解释了其中银行的“共性”和“特性”问题。前者是各家银行纷纷从总行起成立了信用卡中心，各地设立了信用卡服务分中心，许多地方上的信用卡工作人员是“外聘员工”，工资待遇比不上银行正式员工，奖金基本由发信用卡提成组成。他们是银行“发卡大战”的主力军，直属信用卡中心管理，后台服务维护也靠中心管理，而银行网点工作人员与他们不是同系统的，因此有些业务不想涉及，有些责任也往外推，使得部分持卡人会遇到网点“消极服务”的情况。
　　大银行之间存在“藩篱”而不能联网互通，主要是因为争抢客户异常激烈，特别是储蓄业务是重要比拼指标之一，因此人们在大银行之间难以跨行还款。小银行网点少造成持卡人的不便，但银行在成本控制之下也不会积极扩张网点，只能靠小银行之间的联合来资源共享。而在当前外资银行的冲击下，中资银行卡服务的人性化必须靠整体员工的努力，改革银行服务体制不能再空喊口号了，银行必须在观念上有所转变，否则人们将“用脚来投票”，淘汰使用那些服务欠佳的银行卡，银行的形象也将受到进一步的冲击。
　　（今晚报）
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Copyright & 1998 - 2017 Tencent. All Rights Reserved“沉睡”银行卡或将被销户 已有银行出台执行方案
来源：广州日报
注意了!如果你家中有&沉睡&银行卡，或将被银行清理。去年底央行关于&沉睡&卡的相关规定，终于有银行出台了具体的执行方案。
近日，招商银行公告显示，为了保护账户安全，将从今年7月15日开始，对不符合条件的长期未使用且余额为零的个人账户进行销户处理。而实际上，记者查阅多家银行公告，去年底，建行、民生、浦发、平安等多家银行已发布类似公告。可以预见，数亿张的沉睡卡将得到有效的清理，或被暂停使用或被降低账户类别。》》》》推荐阅读：
半年内无交易账户无法核实的将被撤销
关于&沉睡&卡的规定，是央行去年9月底发布的《关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》(以下简称《通知》)中的一项要求。《通知》规定：自日起，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户。需要强调的是，此次施行一人一户，主要针对新增账户实施，现有账户仍可正常使用。也就是说，日起，个人在同一家银行已经开立Ⅰ类户的，不再新开Ⅰ类户，只能开立Ⅱ、Ⅲ类户;个人在日前已经开立的Ⅰ类户不受此次规定影响，仍然保持正常使用。
对于&沉睡卡&，央行也要求银行进行清理。《通知》规定，对于半年内无交易记录的账户，银行会对其暂停非柜面业务。同时，银行会对存款人账户进行摸排清理并要求作出说明，对于无法核实的，银行会引导存款人撤销或归并账户，保留一个Ⅰ类户。
央行解释，公安机关在侦办电信网络新型违法犯罪案件过程中发现，不法分子通常以一个身份证在同一家银行开立几十个甚至上百个账户进行作案，大大超出了个人对账户数量的正常需求。同时，银行也反映目前银行系统中存在大量长期闲置不用的账户。根据中国银行业协会数据，截至2016年底，银行卡累计发卡量达到了63.7亿张，按照2016年末内地总人口13.8亿人计算，每人持有的银行卡数量将近5张，而累计活卡量只有41.8亿张，也就是说，每人持有的&沉睡卡&基本达到2张。
如不想被销户持卡人需对卡片进行启用处理
招行公告称，如果持卡人不想&沉睡卡&被销户，还希望继续使用，建议持卡人在7月15日之前对卡片进行启用处理，包括通过银行柜面、手机银行、自助设备等渠道任意办理一笔存取现或转账交易，或者在任意商户发生一笔刷卡消费。也就是说，如果持卡人想持有多张银行卡，只要进行一笔交易即可。
而其他银行虽然没有明确销户期限，不过，多家银行相关人士表示，根据监管要求，银行机构早已开始进行排查，并要制定开户数量较多的标准、涉及的个人数量和账户数量、摸查清理计划和完成时间等。
有银行人士向记者坦言，如果单靠银行逐个客户沟通，工作量是非常大的，进展也会很缓慢。该人士还表示，对于&沉睡&卡，如果客户想要保留，最好主动到银行说明情况。
央行相关人士也提出，希望储户根据自己的实际情况，将一些闲置不用或用得较少的账户销户，将一些主要用于网络支付或小额高频支付的账户降级为Ⅱ类或Ⅲ类户。这样既可以实现个人资金的集中管理，又可以通过Ⅱ、Ⅲ类户来防范网络支付风险，更好地保护自身的资金安全。
&当然，如果个人希望按现有方式继续使用已开立的各个Ⅰ类户，仍然可以继续使用，不受影响，但如果数量较多的，应根据银行要求说明情况。&上述人士表示。
哪些卡或将被清理?
那么，什么是沉睡卡呢?《通知》规定为6个月内没有主动使用过的银行卡。记者对比了几家银行，招行的处置方式是最果断最狠的。招行称，将从今年7月15日开始，对不符合条件的长期未使用且余额为零的个人账户进行销户处理。
此外，招行的公告还明确了或被销户的七类卡范围，包括：
1.卡片等级为 &一卡通&普通卡，且持卡人未持有&一卡通&普通卡以上级别的、未销户的借记卡、存折、存单;
2.&一卡通&普通卡账户余额为零，且不存在任何未结清利息，同时持卡人两年内(含两年)未使用该卡主动发起任何交易;
3.未处于挂失、换卡、冻结、预警等状态，未关联Ⅱ类户或&一闪通&;
4.未关联该行信用卡还款或个贷还款，也未签订代发协议或无有效保险保单;
5.非该行住房公积金卡、企业年金卡、社保卡;
6.不存在关户限制;
7.未持有该行有效的或者未激活的信用卡，且在该行系统中不存在在途的信用卡申请。》》》》推荐阅读：
原标题：“沉睡”银行卡或将被销户
编辑：徐园园
[此文系转载，来源于广州日报，版权归属原作者]
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发送验证码存钱存错卡 着急市民求助民警解难题
到银行存钱，结果把钱存在了别人账户中。近日，家住巴南区某镇的余先生，将8500元现金存入银行卡，随后被告知自己持有将近10年的银行卡户主居然另有其人，这人不仅是女的，而且还是素未谋面的北碚人。为搞清问题，余先生打电话联系卡主张女士，却又被高度警惕的张女士误认为是骗局。无奈之下，余先生只好报警求助。北碚警方经过大量耐心细致工作，余先生8500元终于失而复得。余先生：带着自己的银行卡去存钱，钱却存在别人账户上9月4日14时许，满脸愁容的余先生拿着一张农村信用社的银行卡和一张手写银行存单急匆匆的走进北碚区公安分局蔡家派出所大门。“警察同志，我把钱存在别人卡上了，但是卡在我身上的，钱在别人账户上。”余先生讲到，“我当天上午拿着8500元现金准备存入自己在农商行办理的银行卡上，后来转账给朋友时发现密码不对，再去银行时被告知这个卡根本就不是我的，他们告诉我这个户主住在你们蔡家，希望你们能帮忙，这个钱是工人的工钱，他们急用”。余先生虽然表述准确，但听完情况的民警却是一头雾水。为尽快搞清问题，值班民警问余先生，为什么别人的卡会在你身上？你确定这张银行卡是你自己去银行办理的？你之前知不知道这个卡不是你的？之前有没有用过这个银行卡？你怎么知道这个卡主人在北碚？有没有联系过？余先生陈述到，大概10年前，自己持身份证在农村商业银行，就是还没有改制前的农村信用社办理过一张银行卡，但是一直没有使用过。事发当日是该给工人发工资的日子，余先生想起自己有张银行卡从来没有用过，准备用这张银行卡给工人发工资，于是就去银行柜台存了8500元在这张卡里，由于存钱不需要密码，所以当时没有发觉任何问题。但当他中午去柜员机准备挨个儿转账发放工资时，却不知道密码，于是余先生跑去柜台咨询，重置密码需要身份证，而正是此时，银行工作人员很遗憾的告诉他，他不是卡的主人，必须卡主才能持有效身份证修改密码。银行工作人员告诉余先生，真正的卡主肖女士是北碚区蔡家人，并提供了肖女士联系电话。肖女士：莫骗我，我没有办过银行卡，我只相信警察！在来派出所的路上，当余先生多次电话联系肖女士，希望肖女士能将钱退还给他，他愿意支付一定的报酬。余先生很无奈地告诉民警，肖女士说自己压根就没有去农商行办理过银行卡，还说他是骗子，如果再打电话就报警。民警一边安慰余先生，一边与巴南农商行联系，在确认余先生所讲属实后，民警拨通了肖女士电话。肖女士非常警惕，连续反问了几个问题之后，才告诉民警可以见面详谈，但必须开警车来。见到警车、警灯、警服，还要求民警出示警官证后，感觉有点不好意思的肖女士笑着告诉民警，这几年身边的朋友都接到很多诈骗消息和电话，加上这几年公安机关大量宣传防电话诈骗知识，自己防盗防骗技能不断提升，所以想骗我是不得行的，我只相信警察。要不是你们警察来，我肯定要将他的电话拉进黑名单。经过民警耐心工作，肖女士表示自己确实记不得有去农商行银行办理过银行卡，但是近期也没有往农商行存过钱，如果去银行查看，金额对得上的话，自己愿意全额退还余先生的8500元。于是，民警带着余先生和肖女士前往附近的农商行一探究竟，希望破解这个谜底。农商行：办理银行卡要实名登记，必须本人来这张银行卡，余先生坚称是自己用身份证去农商行办理的，而卡主肖女士则称自己从来没有办理过农商行银行卡。客户经理李女士在详细了解情况后，明确告知，办理银行卡必须实名登记，而且必须本人亲自去柜台办理，以便核对身份信息。很快，柜台工作人员查到，这张尾号8XX9的银行卡登记信息是2007年，以肖女士身份证在北碚区分行办理的，目前余额正好8500元，近期没有交易记录。工作人员还告知，可以去查询档案，并核实是否是肖女士本人签名。肖女士怎么也想不起来是什么时候办理的银行卡，为什么会没有在自己手上，余先生又是怎么拿到手上的，肖女士很想弄清楚。但是，既然自己并不知道这张卡的存在，将钱退还给余先生并没有任何损失，肖女士想想还是没有太大必要。重置密码、取钱、将卡注销，坦然的将8500元钱递给余先生。余先生握着民警的手再三表示感谢，民警则感谢余先生和肖女士对警察这个职业的信任。民警提示：请市民保管好自己的银行卡及身份证信息，如遇诈骗电话请及时拨打110报警求助。
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谭老师助理：
银行客户投诉处理技巧
银行客户投诉处理技巧
文/首席讲师谭小芳
让人很遗憾的事实是，银行客服人员常常最了解银行服务的弊病所在，但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多银行管理部门如果经常采纳客服人员的建议，可能银行的投诉会少很多。然而事实总是相反，客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外，似乎没有其他更好的效果。
《储户99元钱分99次存入银行&报复&3小时》文中背景：储户李国军用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理。在这种前提下，使李国军的积怨升级，造成了文中所述的&报复银行三小时&客观而言，储户之所以作出上述举动，大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益，甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问，他这是&以其人之道还治其人之身&。著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，&报复式存款&其正当性是大可置疑的，对这种&报复性维权&的做法，我并不赞成。储户&维权&固然能够理解，但如果不通过合理合法的手段和途径。
在市场经济条件下，银行与储户是服务与被服务的关系，都是平等的市场主体。在法律关系上，储户与银行之间是储蓄存款合同关系，双方是平等的民事主体。但在现实中，由于银行方面的垄断和强势，储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户&报复式存款&，就是对银行的一种&软抵抗&行为。对此银行方面必须有所反省，否则，银行和储户的关系很可能演变成第二个&医患关系&！
发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的&报复&事件，该回复丝毫未提及。公关部人员随后表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。
相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。
谭小芳老师（预定谭老师银行投诉处理培训，请联系）了解到，广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则表示，他们也遇到过这种情况&&就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。
据陈先生介绍，当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军&报复&事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。
广发的陈先生说，碰到这种情况他们也没办法，因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。&顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。&
广发银行的陈先还表示：&跟工商等四大银行比，我们的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。&那么，如果银行遇到此类客户，遇到此种投诉，遇到这种危机，该当如何处理？谭小芳老师认为：
第一，顺势而上，积极疏导。启动公关事件预案，准备新闻通稿、记者车马费（红包）、礼品、商务酒店多功能厅，会议议程等。既然&新闻事件&已经形成，没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为，不管是弄清哪一方的错，最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者，在当日上午9:50召开新闻发布会，将该事件的起因、银行内部的处理意见公开，并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案，让公众信服银行有能力解决好投诉问题，承诺一定与李国军积极协商，给他一个满意的答复。
第二，登门道歉，安抚为主。当日新闻发布会之后，安排一位客服人员（限女性，易于沟通）预约李国军，说明要登门致歉，并希望接受她的道歉。如对方的态度有所缓和，则带上一束鲜花，到李国军家拜访。此次到客户家中，主要是道歉，目的是缓和双方的抵触心理，安抚客户的愤怒情绪，最好不要带记者，避免在其小区引起他人的议论，引起不必要的麻烦，再一次将矛盾升级。如果在电话预约的过程中，对方的情绪仍为平息，预约登门拜访失败，可选择让道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，为李国军挽回在公司里的面子。
第三，电话回访，记者采访。当日下班后电话回访李国军，通报银行内部处理意见及银行改进措施。并安排关系比较好的记者采访李国军，引导被采访者就银行方的积极做法是否满意，对银行还有那些细节需要改进等无关紧要话题进行正面报道。
第四，树立形象，圆满落幕。于次日上午再次召开新闻发布会，对该事件的处理结果公布于众，并对下一步银行开展&服务提升月，业务大比拼&活动，希望公众监督。
管理大师彼得德鲁克告诫我们：&衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。&每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?
结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新客户，冷落了老客户;
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个&漏斗&，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住&漏斗&是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
再比如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是&只许州官放火，不许百姓点灯&，还把中央银行一并告了，称&假币收缴机制失衡&，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。
所以，在客户服务的理念方面，谭小芳建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做&先修理人，后修理车&。什么叫&先修理人，后修理车&呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，&先修理人，后修理车&讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
美国商人马歇尔费尔德认为：&那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会&。
我们从资料中了解到&&在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出&商机&，寻找市场新的&买点&。变&废&为&宝&，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的&资源&。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承&客户就是情人&的理念，并贯彻执行谭老师的银行投诉处理五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
谭老师助理：
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