扫描二维码
400-900-9878
您的位置： &
价格区间：
已选条件：
为您找到相关软件产品242款，如果没有找到您想要的软件， 请联系我们：400-900-9878
李**186********
王**186********
赵**186********
钱**186********
李**186********
王**186********
赵**186********
钱**186********
李**186********
王**186********
赵**186********
钱**186********
李**186********
王**186********
赵**186********
钱**186********
请输入您的电话
请输入您的姓名
很着急？马上拨打400-900-9878
CRM客户管理软件关注
按领域分类解决方案
浏览过的软件
扫描二维码
招商电话：
购买咨询：400-900-9878
加入找软件交流群
一起聊聊找软件那些事儿
扫一扫 加入微信群
加入找软件交流QQ群：一起聊聊找软件那些事CRM系统与售后服务
CRM系统与售后服务
华邦云计算
CRM系统的作用，主要客户管理这一块，在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。无论是市场部门还是销售部门、客服部门，华邦云CRM系统都能够帮助其进行精准的策略制定。而对于上升到企业战略层面的策略来说，显得更为谨慎与重要。以往管理者多数都是凭借多年的经验，以及自己的深刻理解来进行企业战略的制定。而现在，有了华邦云CRM 系统，管理者可以根据系统总结出来的详细数据，来进行科学的战略制定。比如华邦云CRM 系统的销售漏斗管理功能，能够将企业的所有客户成交订单情况进行一个科学精细的统计，使得线索转化率、客户成交率等等这些数据清晰地显示出来，管理者一目了然，胸有成竹，那么再进行战略制定的时候，便有了数据可依。华邦云CRM的引进，能够帮助企业提升客户满意度，缩短销售周期，增加企业的业绩收入，帮助企业在市场竞争中保持自己独特的竞争力。
本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。
华邦云计算
百家号 最近更新：
简介: 华邦云，让销售更智能。
作者最新文章您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
CRM概论47619.ppt 100页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：110 &&
你可能关注的文档：
··········
·······
客户关系管理 这是一个竞争 的时代 产品竞争—服务竞争—关系竞争
这是一个快速变化 的时代 理性消费—感觉消费—感情消费
这是一个客户为王的时代 产值中心—销售额中心—利润中心—客户中心—客户满意中心
可以说，谁拥有了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。客户已成为企业不可或缺的核心资源。 案例链接 欧洲空中客车公司 欧洲空中客车公司预测2019年全球空中客机需求量为17835架，其中亚太地区市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。 美国在线 美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗10年得到的最大财富就是拥有1700百万客户。正是凭此1700万客户，美国在线才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳。 美国东部航空公司 美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争，其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。 拓展 对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。作为充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。 CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。
泰国东方酒店成功的秘密 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：&早，余先生。&
&你怎么知道我姓余？“ &余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，&早，余先生。&
&啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？& &余先生 ，上面打电话说你下来了。& 原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她&中间这个红红的是什么？&这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，&那么旁边这一圈黑黑的呢？&她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，&谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。
&第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，&亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。&下面写的是祝你生日快乐。
原来写信的那天是我的生日。
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 （出处：网络营销之家） 请问：泰国东方酒店成功的原因是什么
美国学者杰伊·柯里和亚当·柯里（Jay and Adam curry）曾研究分析得出的一些有趣发现： ●前20%的客户带来了80%的收益。 ●目前的客户带来了高达90%的收益。
●营销预算中有相当大的比例是花费在了非客户身上。
●在所有客户中。有5%—30%的客户具有在金字塔中升级的潜力。 ●要想让客户在金字塔中向上攀升，客户的满意度十分重要。 ●在客户金字塔中上升2%，可能意味着收益增加10%以上，以及利润增加50% 以上。争取一个新客户的成本是维持一个老客户的5—10倍。 1.2.3
技术的推动
计算机、通信技术、网
正在加载中，请稍后...
61页46页113页39页20页50页63页45页56页31页苹果/安卓/wp
积分 369, 距离下一级还需 81 积分
权限: 自定义头衔, 签名中使用图片
道具: 彩虹炫, 涂鸦板, 雷达卡, 热点灯, 金钱卡, 显身卡, 匿名卡下一级可获得
道具: 抢沙发
购买后可立即获得
权限: 隐身
道具: 金钱卡, 彩虹炫, 雷达卡, 热点灯, 涂鸦板
本帖最后由 wanghaidong918 于
00:43 编辑
　　在目前应用的CRM系统中，主要有两种类型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、运营型CRM)。
　　分析型CRM的系统注重对数据进行复杂的分析、处理和加工，以及对客户行为进行分析，并从中获得有价值的信息。通常，企业信息系统由许多业务子系统组成，包括生产管理、财务、人事、营销、供应链等，与客户有关的销售、产品需求、服务需求等信息并不仅仅存储在客户关系管理系统中，而是分布在企业的各个业务子系统中。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型CRM能够处理复杂的数据，并支持对客户行为进行分析。现有客户的基础信息来源于企业的现有业务系统，因此，结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析是很有意义的，这要求CRM中的分析工具可以从多个数据库中抓取信息，并形成复杂的数据簇。在此基础上，可以分析某类客户的消费行为。在电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征;年龄在30岁左右、月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点;是否周末的长途漫游消费有明显不同于其它时间的特征等。
　　对于中小企业而言，分析型CRM虽然功能齐全，但由于是基于庞大的数据进行处理的，中小企业本身数据有限，并不能发挥分析CRM的作用，而且庞大的系统意味着高昂的价格，有一定的实施风险，企业在选择之前必须明确核心需求和最先要解决的问题。分析型CRM对中国大多数中小企业目前的发展状况来说是超前的，也是不现实的。
　　流程型CRM是基于企业前端的各个业务流程上，通过对销售，市场，客户服务等业务流程进行重新规划和调整。无论是销售自动化(SFA)，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀(Interactive Customer Care)，都比较注重工作流的管理，如销售的分阶段管理、代理的分层管理、员工的管理、服务请求的回复管理等。在CRM发展的历程中，流程型CRM软件对整个产业的发展起到了非常重要的作用。通过流程型CRM的应用，企业能够加深对CRM的理解，初步建立起&以客户为中心&的企业文化，相关的基础数据也从无到有地建立起来。流程型CRM主要针对企业的核心业务——销售进行流程上的规范和量化管理，实现销售的自动化和智能化，有效的使企业销售业绩得到增长。因此，对于多数中小企业而言，流程型CRM是不可缺少的。简单易用的系统可以让企业更好的加深对CRM的理解，积累企业相关的客户数据。而联成互动 MyCRM For SFA 3.0作为一套流程型CRM系统，定位于企业级的销售管理解决方案，通过对销售流程的整合，建立统一的销售管理平台，实现销售体系内的业务协同;对客户关系与销售过程进行量化管理。从CRM系统的应用来看，分析型CRM主要应用与银行，保险、电信等大型企业和行业用户中，这类企业更加注重于客户数据的分析，挖掘客户的价值。CA的CRM系统就是属于这一类别，它基于数据仓库，帮助企业全面的了解客户的分类，行为，满意度等信息，企业可以利用这些信息制定正确的有针对性的策略和方案。而操作型CRM更加适合中小型企业，对于中小型企业而言，关注的是怎样将企业各个业务流程整合起来，而在所有的业务流程中，对销售业务的管理是最核心的，从这个意义上来看，联成互动MyCRM是为中国的企业量身定做的CRM系统，完全可以满足企业提高客户满意度的需要。
　　MyCRM For SFA从企业业务流程中的最为重要的销售环节着手，为企业提供全过程的销售自动化，智能化;帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理;建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台。销售人员可以按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，通过报警 /提醒、统计分析、机会挖掘等，实现线索认定、机会跟踪、订单执行等全过程的销售管理自动化与智能化。
　　在中小企业的市场化机制中，客户关系环节是必不可少的。如何有效地把握客户的需求，如何满足客户需求，是提高用户满意度、增强企业竞争力的关键，信息化在这个过程中发挥了不可替代的作用。其中客户关系管理系统的有效应用是至关重要的，CRM系统把业务和管理有机的集成在一起，是一项大型的基础项目，也是一项业务基础。
　　企业的最终目的是追求利润的最大化，传统的企业经营只重视产品销售，认为只有这样才能带来实实在在的销售额，才能带来利润的最大化。现在，越来越多的企业认识到，客户关系管理、客户资源的挖掘，是新的市场条件下企业拓展增值空间、实现经营转型的利器。
载入中......
总评分:&经验 + 40&
&nbsp&nbsp|
&nbsp&nbsp|
&nbsp&nbsp|
&nbsp&nbsp|
&nbsp&nbsp|
&nbsp&nbsp|
如有投资本站或合作意向，请联系（010-）；
邮箱：service@pinggu.org
投诉或不良信息处理：（010-）
论坛法律顾问：王进律师客户服务模块有哪些功能?来源：畅享博客&&作者：川北小哥 22:42:38服务人员在与客户交互过程中，能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。本部分的功能包括：机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等。分享到：
本文关键字：
客户服务模块能够帮助企业对客户服务问题快速响应,帮助企业服务部门预测、关注并提供高效的、一致的客户关怀，从而实现长期获利。客户服务模块可以提供以下功能：1)企业的战略服务通过对市场和客户的准确把握,采用相应的战略,能够为企业赢得更多的利益,如:提供个性化增殖服务,获取服务价值,对项目实行实时的过程管理与控制,获取项目价值;采用各种灵活的战略,扩大市场份额,提供客户和经销商的忠诚度,增加营业额和利润,提供企业知名度等,本部分的功能包括:重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。2)服务质量管理服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展，正确运用CRM系统，企业可以从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程。保证服务的及时性和完成质量。服务质量管理包括两方面：一方面对服务人员与服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等；二是对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库，或问题解决方案库，或产品，服务支持库，同时，通过解决方案库等信息，从而促进服务质量的提高，本部分功能有：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。3)一对一服务管理 服务水平管理企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况，造成客户的严重不满。运用CRM系统，能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确，服务到位，真正实现一对一的关系型服务。经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务人员尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题，运用CRM系统，企业可以建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提供服务水准，本部分的功能包括：产品知识库、典型案例、客户满意度评估。4)客户关怀管理运用CRM系统，企业能够在营销、销售和服务等过程中进行客户关怀管理，在客户过程中，企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀；在服务过程中，企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；同时，还可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。企业也可根据实际情况，自主制定相应的关怀政策，设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等。本部分的功能后客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀实施、客户关怀任务管理、客户关怀日志管理等。5)客户反馈管理运用CRM系统对客户反馈（抱怨）进行处理时，主要是对客户抱怨进行记录。相关人员接到客户的抱怨后，对抱怨进行量化，系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成的时间等，并自动转交相关部门的负责人；同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨跟踪业务，记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务，本部分的功能包括：客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。6)客户满意度管理客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。运用CRM系统，通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析，能够使企业实时了解客户的满意度。7)服务销售机会管理服务人员在与客户交互过程中，能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。本部分的功能包括：机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等。&责编：李代丽微信扫一扫实时了解行业动态微信扫一扫分享本文给好友 分享到：
发表评论姓名：&&&&邮箱：&&&&验证码：
著作权声明：畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴，部分非原创文章作者信息可能有所缺失，如需补充或修改请与我们联系，工作人员会在1个工作日内配合处理。
信息化规划
通过咨询项目或年度顾问方式，帮助您架起业务和IT的桥梁，解决业务和IT创新融合、现有系统取舍难、IT架构、建设路径、IT治理、IT支出优化等IT策略问题。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
通过电话，与您交流信息化现状及要解决的管理问题，帮助您确定IT建设的基本思路，回答您在IT规划方面的常见困惑。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
声明：此服务畅享IT不收取任何费用！
如觉满意，可为畅享IT向您的朋友圈进行口碑宣传。
与您签订总包或三方合同，帮您解决业务和IT规划落地走样、IT详细设计缺失、难以寻觅靠谱的技术供应商、多个供应商协调难、维护升级服务保障难等棘手问题。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
供应商选型
为您推荐与企业需求、预算相匹配的靠谱服务商、产品商，解决产品选型没有底、服务商质量难保障的问题。
对需求设计给出建议，对企业准备的需求文件提出评审意见。
通过典型客户参观、专家评价等方式，对您预选择的供应商给出第三方评价。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
声明：此服务畅享IT不收取任何费用！
！如觉满意，可为畅享IT向您的朋友圈进行口碑宣传。
与您签订监理合同，以里程碑专家评审、项目变更协调、风险控制研讨、供应商关系协调、CIO智力网络等为主要服务内容，与甲乙方一起实现上线成功。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
通过电话，交流您IT建设的现状及面临的问题，在IT建设路径、供应商选择、IT项目棘手问题处理等方面提供智力和资源支持。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
声明：此服务畅享IT不收取任何费用！
！如觉满意，可为畅享IT向您的朋友圈进行口碑宣传。
开发维护外包
畅享IT帮助寻找可靠的、性价比高的开发力量，签订外包合同或三方合同，为企业提供可信赖的开发量，为IT供应商解决开发力量不足的问题。
畅享IT帮助寻找靠谱的、性价比高的维护力量，签订外包合同，对客户满意度负责，为客户解决维护运营服务保障难的问题。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
对IT系统、IT项目或IT管理进行评估，出具中立评估报告，解决IT评价难、取舍难的问题。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
企业若对供应商产品或服务不满意，可请畅享IT做案例采访，进行曝光。
拨打400-698-9918
立刻联系您身边的IT顾问，获得专业梳理（节假日不休）
声明：此服务畅享IT不收取任何费用！
！如觉满意，可为畅享IT向您的朋友圈进行口碑宣传。
400-698-9918