夜场女孩真实欲望大调查
导读：也许你会问，在夜场上班的女孩，除了多赚钱，她们还能有什么欲望？
这你有可能错了，因为这些女孩赚钱是付出得到的报酬，而不是去享受别人的给予，反过来由于她们的付出，才能从客人的手里得到了钱。她们也跟我们平常人一样，有这样那样的欲望。
对于欲望，她们回答得尽管不很完美，但至少说出了她们的心声。
在访谈中，她们对于我提出的问题都一一作答。当听到她们叙述少年苦难史时，我们的眼眶都湿润了。在人的情感世界里，我们觉得她们中有的人绝对无意在对我们卖弄她的苦难，虽然苦难并不是什么坏事，甚至它能磨练一个人意志
也许你会问，在夜场上班的女孩，除了多赚钱，她们还能有什么欲望？这你有可能错了，因为这些女孩赚钱是付出得到的报酬，而不是去享受别人的给予，反过来由于她们的付出，才能从客人的手里得到了钱。她们也跟我们平常人一样，有这样那样的欲望。对于欲望，她们回答得尽管不很完美，但至少说出了她们的心声。在访谈中，她们对于我提出的问题都一一作答。当听到她们叙述少年苦难史时，我们的眼眶都湿润了。在人的情感世界里，我们觉得她们中有的人绝对无意在对我们卖弄她的苦难，虽然苦难并不是什么坏事，甚至它能磨练一个人意志，使人走上成功之道。说到这里时，我们很难分辨她们的表情是喜是忧还是其它，她们也很奇怪很尴尬的说自己还有很多的欲望。难道作为一个夜场工作者，就不能有自己正常的欲望吗？每当回想起这句话，我就极力回忆当时找她们聊天的情景，甚至在这个闷热的夏夜里，能听见她们神经跳动的声音，伴随着夏天聒噪的蝉鸣，这个幻象把我扔到了女人的温柔乡里，可以成天享受无限的快意。甚至在自己想象的世界里，这些夜场工作者所有的期盼不是为了生活，而是为了个人的行为艺术。因为在我看来，这种艺术是为了自己的欲望，自身的行为是为了这个欲望的升华。回到现实生活里，据我目前了解到100位受访的夜场工作者（以下按100位计算），她们有如下几种要满足的欲望。渴望真正的爱情。其实这就是爱的欲望，因为她们在夜场上班，看起来是满足了情感的欲望，但事实并不是这样的。访者中有62%的人由于长时间的为客人服务，不仅没有享受到情感的快乐，反而患了情感缺失症，有的还存在性冷淡。有12位年龄在18—20岁之间的受访者，她们从事夜场工作有半年至2年的历史，对性事完全的冷淡，没有一点冲动。有8位从夜场工作的行列里转行出来后，因为换不起男友的兴趣，分手后“重操旧业”回到夜场的队伍里。93%的受访者表明逢场作戏只是一种职业的操守，渴望找个时间好好的跟恋人或伴侣享受男女之间爱情的乐趣，但生意和这种个人享受又发生冲突，回到家里，几乎是只要躺倒床上，就立即熟睡，即使是不睡，对恋人（伴侣）提出的要求就好像在场子里一样的麻木。所以说，夜场工作者与恋人或伴侣好好的享受情感之爱是她们的一种欲望。渴望同情与理解。从事夜场工作的起因，63人为了给父母治病和供弟妹读书，16人为了开一间自己的小店（服装、美容美发等），9人为了读大学，7人是贪图好玩，3人被同学或亲友骗来，2人是报复出轨的男友。一次我去夜场约3个女孩聊天，印象最深的娟子。娟子有研究生学历，之前在一个物流公司里做，因为我们去约谈之前给妈咪电话就特别交代，一定要找有思想的女孩，因为她们会看一些社会问题，说的时候会全面一些。娟子说从来没有人来这样跟她们聊天，聊这些问题，所以她很激动。她说，像你们这样理解我们就好了，但社会上还有很多的人不同情不理解我们，包括我们的父母和兄弟姐妹。所谓的理解，都是表面上的，因为他们想得到你的金钱资助，一旦得不到，他们就会坏女孩的名声。被家人知道她们从事的职业后，45%的受访者表示不被家人理解，理由是出外打工，赚什么钱都可以，在夜场赚的钱不文明，也不卫生，但给钱他们，他们也照样接受。娟子一位很要好的姐妹就是这样被家人害死的，当时她多年的积蓄已经全部给了家人，但还是得不到家人的谅解，于是她就服毒自杀了。37%的家人中立，知道了什么也不说，但每到家里缺钱的时候就给她们电话，让她们给户头打点钱，娟子的家人就属于这一类的，当家人知道自己在夜场工作时，什么也没说，她哥盖新房了，弟弟结婚了，没有一个她不给钱，而且给的都是大数目，但感谢的话他们从来不说，好像自己的姐妹在夜场上班赚来的钱，就天经地义的要给他们分一份。只有18%受访者的家人对她们表示理解和支持，试想，谁的家人能同意或默许自己的女孩去夜场上班？因为大部分的家人理解夜场就是一个卖身的场所，而不是用纯洁的眼光去看她们。有一个来自四川的女孩，她在一个场子做夜场，她父亲就在这个场子里做保安，一问她她就笑着说，这是保一方平安！渴望客人的配合。客人不配合，她们很难做好自己的工作。按100人每人1次计算，有38次客人不按“规矩”出牌。受访者中叫阿红的女孩说，有个男人看上了阿红，一来就说要做那种事，阿红说这是正规的场所不能有违规的行为，他就强行的，她就拼命的喊，但还是被他把东西射在外面，他想走，还说女孩服务不好，她就不干，要他给予赔偿，他也不干，后来是老板替她说话了，不仅要到了小费，还要他给她赔偿2000元。说真的，这点赔偿对于她们来说不算多，要是她们真的被强奸得病了或怀上孩子，要花的远不止这个钱。还有的女孩渴望不要在工作过程中出现暴力，公司里默认柔性暴力的占25%；渴望场子的老板不要立太多的规矩，比如交入场费，比如扣请假的钱（有的场子请一天事假就要扣100—200元不等，旷工就要加倍，而且是逐日递增）；渴望专家学者多给她们讲授一些防狼常识课程、预防性病特别是艾滋病的常识……我们都知道，欲望是世界上一种最活跃、最难处理、最富有扰乱性的自然力量，尤其是男性，一旦这种能量没有通过合理合法的途径发泄出去，就会产生破坏性的效果，于是，她们的存在，就为这些人提供最方便最有效的发泄平台。其实，剥开强加在欲望上面的道德束缚，夜场工作者就是一个很阳光温馨的职业，她们可以生活在阳光和蓝天下，享受跟普通人一样的人格和尊严。也许，给服务对象提供平等合理合法而又舒适的服务，才是夜场工作者的最好欲望。因为，夜场工作者本身就是一个弱势群体，想要得到自己的欲望，首先就要不断的去满足社会上有需求人士的合理合法而又阳关的欲望。因为只有这样，她们才能去满足自己的欲望。
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24小时热文官方微信宝宝3岁淮南市楼主说明：此文章是在朋友圈里看到是，我只不过负责转载～～不喜勿喷！！
我之所以会了解这些，一半是从我女友嘴里听来的，还有一半是我暑假进去打工时的亲眼所见。
我俩最初是在步行街的百乐网吧认识的，当时我跟同学跳墙出来通宵，没多久她就坐到了我旁边的空位上，身上酒味很大，上面穿着黑色露脐小吊带，下面是皮质的小短裙配长筒高跟，在网吧里特抢眼，不少人都偷偷往她身上瞟，还有几个壮着胆子过来跟她搭讪的想带她出去玩，她都没搭理。
我跟同学玩游戏时她就一直坐在那儿看港剧，也没说话，直到后夜三点多的时候网吧大部分人都睡了，她突然伸手把我耳机摘了，问我有烟没？
突然被美女搭讪我哪儿还玩得进去游戏，就跟她一人点了根烟聊了起来，聊了没多久我就发觉她在下面偷偷用脚尖勾我的腿，笑着说待着没意思，让我给找个好网站看。
我当然明白她的意思，就开了个yellow网站给她看，可看了没五分钟她就吵着说屏幕太斜反光看不清，我就把显示屏往她那边转了点，可转完之后我也看不清楚了，就抱怨了两句。
没想到我一抱怨她立刻撅起了嘴来，突然站起来抬脚跨过我大腿坐到了我身上，又把显示屏转回来问：“怎么样，这下咱俩都看得清了吧？”
我当时直接吓傻了，毕竟我俩从说话到现在顶多认识刚十来分钟，而且她穿的是裙子，我穿的校服裤子又特别薄，她往我身上一坐内裤紧贴住了我的大腿根，下面一热乎，我哪儿能把持的住？回复 19:57:10来自
宝宝3岁淮南市接楼下… 19:57:31来自
|宝宝3岁淮南市我一有反应她立刻就察觉了，毕竟她就坐在我身上，于是扭过头来盯着我贼贼的笑着说：“小朋友，这就有反应了，至于吗你？”
虽说我在学校没少搞对象，可这种情况是第一次遇到，被她一说竟然直接脸红了，尴尬的皱着眉头说：“别闹了，还能不能好好看片儿了？”
“哎哟，小朋友还害羞了怎么着？”
看我脸红她笑得更欢了，竟然还调皮的在我身上轻轻磨了起来，似乎是想故意让我出丑，尤其逗我的时候她自己似乎也有了感觉，呼吸很乱，摩擦的也越来越快，我更持不住了，终于一时没忍住彻底败下阵来……
我“缴械”后她吓得赶紧从我身上翻了下来，坐回座位上贼贼的笑着说：“讨厌，别把我裙子弄脏了！你这人真没意思，这就不行了？”
这话我不爱听了，这种事儿给谁谁能受得了啊？
低头一看裤子上渗出一片湿迹，我有点生气的说：“你放什么屁呢，老子是没准备好，再有下次你看我不让你跪下求饶！”
“好啊，那你所谓的下次要准备多久啊？是不是得酝酿个两三年啊？”
没想到她竟然还跟我挑衅，我一正值壮年的大老爷们儿还能怕了她？
我气得拉着她的手就往外走，她没反抗，只是一个劲的在后面偷笑，还问我“你行不行啊，不行就别强撑”，我理都不理她，把她拽进网吧后面的小胡同里按墙上就给办了。
接楼下… 19:58:49来自
|宝宝2岁北海市等更新 20:00:15来自
|宝宝3岁淮南市她笑眯眯答应了下来，我也算放了心，那天晚上我们后来又做了两次，她很努力，像是因为欺骗所以故意在补偿我一样，把我什么火都给泻出去了，之后我也就没再提了。
到了我放暑假的时候，因为开学就上高三了想自己赚钱补贴点生活费，又怕去别的地方打工会没时间经常陪她，我就给她打电话问可不可以到她们KTV里当一个月服务生，这样的话既可以陪她也可以赚钱。
没想到她很爽快的答应了，毕竟我早就满十八周岁了，她说帮我跟老板说一声应该没问题，果然很快她就给我打电话说随时都可以去上班，但是因为她的工作性质，所以我不能说是她男朋友，只能说是她表弟。
这倒是无所谓，毕竟如果身边每天跟着个男朋友的话，哪儿还会有客人敢点她陪唱啊，但是出于一个男人的自尊心，我还是用威胁的口吻警告她说：“老婆，你说什么我都能答应你，但是你记住了，在包间里绝对不要太过分，如果哪个男人想对你图谋不轨，我一定宰了他！”
王爽爽快的答应了下来，并且要我第二天就去应聘。
第二天傍晚的时候我去的KTV，经理让我换好衣服后大体跟我介绍了下每天要做的工作，随后王爽也来了，她化了妆带着假睫毛，穿得也很性感，一看见我很激动的带着我在KTV里转了一圈，告诉我上班时不要叫她真名，要叫她“可可”，还给我介绍了几个她的好姐妹，说我是她表弟。
接楼下… 20:01:12来自
|宝宝3岁淮南市“可可”是KTV里的头号台柱子这是我随后几天才听说的，据说第一是因为她天生长了张娃娃脸，看起来跟十七八的小女孩一样，大部分客人都喜欢嫩的，就最宠她。
另外她也是这帮姐妹里最能喝的一个，在KTV里做公主必须能喝，因为KTV最大的营业额就是从酒水上来的，公主们越能喝客人就喝得越多，客人喝得多KTV就赚得多，回头经理会按客人的总消费给公主们4%的提成，把客人陪美了也会给小费，包间公主没有保底工资，每个月赚的钱都从这上面来……
可可当然是赚的最多的一个，KTV规定每个公主每个月至少要完成五千块的消费额，可可每次都能翻着倍完成，抛出月末向经理交八百块管理费之外，小费和提成加起来她每个月都能剩下一万来块。
那段时间可可专门搬出了跟姐妹合租的公寓，在KTV后面隔一条街的小区租了个房子跟我一起住，每天后夜下班后我俩都出去吃夜宵，然后一起回住的地方做喜欢做的事。
做累了之后她还喜欢跟我说很多这行里我听都没听说过的内幕，公主们为什么不能用客人的厕所、为什么上下班必须走后门之类的，以及一些她做这行之后亲眼看见的琐事，毕竟我是个学生从来没接触过这些，因此每次都特别津津有味的听。
有时候白天起来的早，我俩还会去逛街，她经常大手大脚的给我买衣服买鞋，出门全靠打车、三餐全靠饭店，连吃水果都不吃苹果橘子那些大众水果，家里奇异果、火龙果、山竹之类的高档水果从没断过，总之什么贵买什么，什么稀罕买什么，小日子过的特潇洒，毕竟做这行的女人都过惯了好吃懒做、眼高手低的生活，那些臭男人给的钱不花白不花，所以生活一般都很奢侈。
接楼下… 20:01:58来自
|宝宝3岁淮南市可她虽然给我花钱从不心疼，但是很少给自己买东西，尤其是衣服，都买便宜的地摊货，买包的话就买几十块钱的高仿，她说自己气质好，二三十块的廉价货穿出来都跟名牌似的，应付那些客人足够给他们脸了，毕竟上班的时候没人会注意她穿的什么带的什么，那些王八蛋都只会注意她衣服里面的东西。
她每次提这个我心里都难受，很窝囊，有谁希望自己的老婆被别人看啊？
接楼下… 20:02:32来自
|宝宝3岁淮南市虽说可可说过自己只坐台不出台，而且我们有规定，无论客人怎么样都要逢场作戏该笑就笑，无论是公主还是服务员，跟客人发生冲突是大忌，但每次看到可可被人揩油还要笑呵呵面对的时候，我都恨不得冲上去抽丫俩嘴巴，也许是因为我岁数小血气方刚的缘故吧。
为此在工作时我跟可可吵过几次架，有时还因为她被客人揩油心里不爽，故意赌气找她麻烦，不过她每次都能很快把我哄好，毕竟我心里真的很爱她，而会不爽的原因除了不忍心自己女朋友被吃豆腐之外，另一半应该就是嫉妒吧……
在KTV里，我只是个不起眼的小服务生，每天负责送酒水端果盘，要么就是把客人带去房间，连正经看我一眼的人都少，而可可是高高在上的夜场女王，甚至KTV里不少人都把她当女神
一样供着，几乎所有男人在晚上都会把她当成YY对象，我想任何男人有这样的女友都会吃醋吧？
不过可可很会做人，在这种纸醉金迷的环境下一直把尺度把握的很好，不管是客人还是低级员工，只要见了面她肯定都笑脸相迎，对外逢场作戏、对内真心以待，尤其比她岁数小的，她都会像自己的弟弟妹妹一样对待，让人觉得她很亲近的同时又不敢去冒犯她的威严，绝不会像其他一些公主一样，没客人的时候就去跟服务生调情，要么就去傍经理，搞得自己像个免费公交车一样被人随便上，背后被人指指点点称做“小浪蹄子”、“小母马”。
接楼下… 20:03:19来自
|宝宝3岁南宁市宝贝wang6624 发表于
接楼下…继续 20:04:21来自
|宝宝3岁淮南市而KTV的一群姐妹里，可可对莹莹向来都是最好的，一是因为她年纪小不太合群，可可怕她受冷落；二是因为她是新来的，很多规矩都不懂，所以经理特地嘱咐可可有空了就多教教她。
莹莹年纪跟我差不多，我记得她来的时候我也刚干不久，是可可的一个姐妹介绍她来的。
她来应聘时我吓了一跳，因为她穿着一条显得很端庄的黑色长裙，上身是短袖衬衫，还穿着平底凉鞋，经理面试她时很多公主都过来围观，因为职业需要这些女孩儿大多穿的很暴露，还有染着黄毛的，两个在KTV里一直混的不错的随后坐到大厅沙发上翘着二郎腿开始抽烟，从正面看内裤一览无余，都很没礼貌的往莹莹身上打量，吓得莹莹低着头连说话都结巴了。
相比之下，莹莹的打扮显得特老土，而且明显化妆技巧也比较差，跟周围那些妖艳女人一比简直跟村姑一样。
不过虽然如此但她最后还是被经理录取了，因为她赢在年轻上，即便是我也能看出来，她顶多跟我差不多年纪，这绝不是靠化妆就可以化出来的年轻。
而且她整个人给人的感觉很青涩，我们经理是过来人，当然清楚在这种乌烟瘴气的场合里，这种青涩是很受欢迎的，尤其是那些年纪比较大的中年男人，大多喜欢老牛吃嫩草。
楼主必须声明一下，这是个以现实为依据的小说，有些地方可能引起人的不适，希望大家别太较真，人生其实也挺精彩的，并不全都是灰暗。
后来几天莹莹的生意果然很火，几乎每次客人选台都会先被选中，可她还是很拘谨，好几次因为客人揩油时过度反应被中途换台，被经理骂得狗血淋头，我印象里最深的一次是经理气的把她往办公室里拽，一边扒她衣服一边骂街：“你他妈以为自己是什么贞洁烈女怎么着？摸一下都不行？做婊子就别他妈立牌坊！” 20:04:32来自
|宝宝3岁淮南市我们经理当然不会惯着她，那次他似乎打算直接把莹莹拽屋里强那个的，幸亏可可及时出面劝阻这才把莹莹给救了，吓得莹莹躲厕所里哭了很久，之后也不敢太放肆了，被客人揉胸摸屁股什么的就忍着不敢动，但还是只坐台不出台，甚至有客人为了搞她出价到五千过，可她就是不接。
后来熟悉之后我才了解，她真名就叫莹莹，殷莹莹，竟然还是个雏儿。
接楼下… 20:05:05来自
|宝宝3岁淮南市在这行里遇到一个雏儿简直比撸串儿时遇到奥巴马还稀罕，有次聊天时她告诉我，她家里五口人，有一个姐和一个弟弟，最大的姐结婚嫁到远地方了，似乎是四川什么地方，弟弟刚上初中，她爸本来在小煤矿上班是家里唯一的经济支柱，供着她们姐弟俩上学，结果去年矿上出事她爸没了，老板欺负她们孤儿寡母的竟然只赔了两万块钱，这钱除了还钱外基本上都给她妈妈看病了，没办法她只能中途辍学出来打工，开始的时候做过服务员、推销员，后来在一个酒吧卖酒时认识了我们KTV的公主丁丁，为了多赚点就跟她过来做了。
知道这些之后我也有点动容了，就也学着尽量对她好，可没想到没过多久她就出事了……
那是我暑假还剩一半的时候，有三个豪气的客人在二楼大包一次性点了七个公主，其中就有可可跟莹莹。
公主们一被妈咪带进包间里，立刻开始拼命给那三个客人灌酒，又唱又跳的都开心坏了，毕竟出手这么豪的客人在我们KTV里是很罕见的，一般情况下都是一大批骚男点一两个公主左右夹击轮着揩油，还有些出手阔气的年轻人根本不会点公主陪唱，他们都会自己带妞儿来，灌醉之后享用，有些极端的公子哥甚至会把包间当成嗑yao的场所。
而这几个客人也真够给面儿的，谁劝都喝，加上公主们自己也喝，因此不一会就干进去好几瓶高档红酒，后来其中一个客人喝吐了，出于好心，莹莹就劝他少喝点，注意身体，谁能想到就这一句话她就惹了祸……
接楼下 20:06:02来自
|宝宝3岁淮南市当晚下班后，几个跟莹莹同场陪酒的公主在KTV后门的小胡同把她给堵了，扒光她衣服后拉到马路中间一顿暴打。
因为公主们大多是住KTV给安排的集体公寓，结果挨完打吓得莹莹连宿舍都不敢回了，衣服也被撕烂了，只能光着身子躲在马路对面的垃圾桶后面哭，可她是个新人，在圈子里一没人脉二没人缘，同场坐台的姐妹们进进出出的根本没人管她。
何况出这种事怪她自己不懂事，毕竟公主们赚钱全靠酒水呢，所以行内有个不成文的规矩：“劝高不劝停”，就是说只要客人还能张嘴就得一直劝他喝，喝死了也是他自己的事儿，钱赚到手是真的。
这行就这规矩，谁都没办法改变，所以为什么说“**无情戏子无义”，她们倒是也想有情有义呢，可她们也得吃饭不是？莹莹新来的不懂事，劝人家少喝自然就等于想断其他姐妹的财路，谁会惯着她？
那天幸亏我跟可可走得晚，出门就看见莹莹蹲在对面哭，我赶紧把自己外衣脱了给她套上，后来在我跟可可的一再劝说下她才同意去了医院，一检查才发现，也不知道哪个**下得狠手，竟然在她下面塞进去了个指甲油瓶子，大夫说幸亏我跟可可把她送来的及时，要不然轻则会造成裂伤，严重的话可能会刺穿直肠引发腹膜炎，会有生命危险。
当晚大夫说想让莹莹留院观察，但是莹莹执意要走，说明天还要继续上班，而且住院的话医药费和住院费太贵了。
可被同公寓的人虐待之后她显然不能再回去住了，于是可可就先带莹莹回了我们租住的楼房，我们租的是七十多平的两室一厅，正好闲着一个屋子，可可说让她先安心住着，什么时候找到合适房子了再搬。
接楼下… 20:06:43来自
|宝宝2岁安庆市没了？ 20:08:14来自
|宝宝3岁淮南市那几天虽然莹莹的存在严重影响了我和可可的“亲密”生活，但是跟我们住在一起之后她显然开朗了许多，下班之后我们就一起逛街一起喝酒，有时候甚至会聊一个晚上，倒是也挺开心的。
不过，我总感觉从被打那件事之后莹莹变了许多，不光变得开朗了，而且变得开放了，坐台的时候不再总是畏畏缩缩的，有一次我从走廊经过时往包间里扫了一眼，甚至撞见她正娇笑着抓着一个老头的手往自己衣领里塞。
我没太在意，毕竟这只能说明她对业务越来越熟练了，而有一天晚上，我发现了她更奇怪的举动。
因为晚上下班后无聊，又不可能一直靠跟可可做那个事儿来打发时间，所以我买了个无线话筒连在电脑上，晚上没事的时候就上歪歪唱唱歌。
那天晚上下班后我照旧开电脑想先吼一嗓子，可这才发现我的话筒竟然不见了，前一天晚上我唱完歌明明把话筒放客厅电脑桌上了，白天一直睡觉没动，难道它还能自己飞了？
接楼下… 20:10:58来自
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夜场管理培训目&& 录第一章&& 夜场介绍第一节：夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节：夜场行业术语第二章& 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节：仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节& 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节& 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、基本礼貌用语十字三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节& 服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章& 夜场服务日常操作规范与技巧第一节& 服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节& 服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章& 楼面部第一节：KTV包房一、KTV经理二、KTV主管三、KTV服务员（少爷）四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧五、KTV厅房布局细节标准六、KTV用具配置表七、KTV洗手间卫生标准第二节&& Disco演艺大厅一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco演艺大厅服务员第三节& 传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节& 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章 咨客部（迎宾部）第一节& 咨客主管一、咨客主管的岗位职责第二节 咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图`注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 第6章&DJ服第7章&务部 第一节& DJ经理一、DJ经理工作岗位职责二、DJ经理工作服务流程三、DJ经理守则四、DJ服务部提成及福利方案第二节& DJ服务员一、DJ服务员工作岗位职责二、KTV DJ工作服务程序三、DJ服务员工作规范四、DJ服务技巧五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例第七章& 会员部第一节& 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节& 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节& 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范第四节& 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍& 第八章& 出品部第一节& 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节& 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节& 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 第四节& 西厨食品介绍第九章& 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部第一节& 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节&& 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节&& 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作第十章 保安部第一节 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定（外保）第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会
第十一章 财务、人事部第一节& 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节& 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节&& 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理第十二章& PA（清洁部）布草管理第一节& PA部各岗位工作职责及工作流程一、PA部主管工作岗位职责二、PA部清洁工岗位职责三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA部工作服务流程五、PA部工作计划第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA部清洁用具的介绍二、PA部清洁剂的介绍三、PA部各岗位日常卫生清理规程四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养第三节& 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度第十三章 酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节&& 软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、（纯净水、矿泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节& 硬饮料一、中国白酒二、白兰地三、威士忌四、毡酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利乔酒）九、啤酒十、香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节& 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招第十四章 雪茄、香薰、毒品防范第一节&& 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节&& 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节&& 毒品防范一、什么是毒品二、常见和最主要的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十五章&& 营业中突发事件的应变与处理第一节& 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要突发事件应急处理方案第三节& 营业中突发事件100问第十六章 各种表格（单据）运作介绍第十七章& 夜场金牌服务参考50例第十八章& 夜场日常英语会话及酒水牌第一节& 日常英文会话第二节&& 酒水牌第十九章& 实操与考核第一节&& 实操练习第二节&& 考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、KTV服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题
前&&& 言随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。《Disco夜场》一书共分二十二章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。编写此书的过程中，承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同志、给予此书宝贵建议和指导，在此表示由衷的感谢，张效坤先生是一位德高望众、经验丰富的娱乐业权威人士，在他身上让我看到了中国歌舞娱乐业的发展与希望；看到了中国文化产业的美好前景；看到了他为繁荣中国娱乐文化事业，发展文化产业而付出的心血与汗水…………另外，由于编著者学识、经验和水平有限，疏漏错误之处难免。请广大读者批评、指正。谢谢！！！同事们、朋友们，一切为了宾客，一切为了公司的发展，一切为了自己的前途，让我们携手共进、共创美好明天！&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编 者日于深圳
第一章&& 夜场介绍
夜场的概念
夜场DISCO行业术语
第一节& 夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。&&&&&&&&
&区分特点夜场&装饰档次&设备设施&有无大型节目表演&服务功能&消费情况&&& 酒吧&一般&一般&无或有一定的音乐演奏、歌手演唱&舞池、酒吧&比较低&&& DISCO&一般&一般或进口&无&Disco大厅、KTV&有高有低&&& 夜场&豪华高档&进口&有&Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋&有高有低&&& 会所&豪华高档&进口&有&演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿&比较高& 四、量贩式KTV：（一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV的特点：量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTV对比一览&对比项目&量贩式KTV&普通KTV&&& 营业时间&基本上24小时营业&一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点&&& 基本情况&装修舒适，音响效果一流&良莠不齐，好差均有可能&&& 计算方式&采用小时和分钟计费&价格与消费时间长短无关&&& 价格方面&包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠&按包厢大小计算，价格一般固定&&& 最低消费&不设最低消费和人头费&设有最低消费和人头费&&& 服务方式&包厢不设专职服务员，采用自助服务&包厢设有专职的服务人员&&& 洒水供应&附设便利超市，酒水小点几乎平价供应&不设超市，酒水小点价格高昂&&& 营业规模&规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢&包厢数量多少不定&&& 服务对象&消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者&多为商务消费人群&&& 附加服务&&不提供免费餐饮等附加服务&&& 其他方面&突出安全、健康和自助式的时尚概念&容易引起暖味联想& （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范1、营业前的准备工作（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价签是否规范到位（6）补货（7）准备检查销售备用品（8）营业员个人方面的准备工作①保持整洁的仪容仪表：A、整洁、干净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新②恢复自己旺盛的精力③表现大方的举止2、营业中的辅助工作（1）：①整理商品②归位整理（2）：检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章③公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范①调拨商品②记录电话③落实货源④答复顾客（4）：交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范3、营业结束的收尾工作（1）&接待好最后一位顾客（2）&关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3）&营业结束的具体流程1&送客2&商品的清点（填写对数表、整理存根票据）3&做好补货工作4&检查电源5&晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。（3）卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节& 夜场行业术语少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。客务专员……也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。灯头……又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求
正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度
第一节& 正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑&&& 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好& 服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请&& 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造& 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光&&&&& 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得&&&& 到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人△&客人就是朋友，△&客人就是总经理的客人。△&我们是依附客人存在的，△&不△&是客人依附我们存在的。△&客人不△&是打扰我们工作的人，而△&是我们工作的目的。△&我们不△&是通过我们的服△&务在帮助客人，而△&是客人帮助我们，△&给我们提供了一次次服△&务的机会。谁的机会越多，△&谁就是强者。△&客人不△&是我们事业中的局外人，而△&是我们事业中的局内人。△&客人不△&是我们争执吵架的对象，△&你永远也不△&可能在争吵中获胜即使你是对的。△&客人是有需求的人，△&解决客人的正当需求，△&要像我们解决自己需求一样。△&客人不△&仅仅是一个有客观，△&统一的数字。客人是有感觉和感情的，同△&我们一样具有偏见、成见的人。第二节& 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。反映了企业的管理水平和服务质量。是尊重宾客满足宾客的需要。是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。皮鞋擦得干净、光亮无破损。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、&头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、&要化淡妆、喷清淡香水、不C、&宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规范图
第三节& 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节& 二、问候礼节& 三、应答礼节& 四、迎送礼节& 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度（1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰④工作作风⑤礼貌行为（2）服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节& 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman&&& 先生Sir&&&&&&&&& 先生Mr&&&&&&&&& 某某先生Lady&&&&&&& 夫人、女士Madam&&&&& 太太Mrs&&&&&&& 某某夫人、太太Miss&&&&&& 某某小姐2、欢迎语Good evening welcome to club&&& 晚上好，观迎光临 3、问候语How do you do？&&& 您好Good morning&&&&& 早上好Good afternoon&&&& 下午好Good evening&&&&&& 晚上好Long time no see you，How are you？好久不见了，您好吗？4、祝贺语Congratulations！&&&&&&&&&&&&& 恭喜！I wish you a happy holiday！&&&& 祝您节日愉快A merry Christmas to you ！&&&& 祝您圣诞快乐！Happy New Year！&&&&&&&&&&&& 祝您新年快乐！Happy birthday！&&&&&&&&&&&&& 生日快乐！5、告别语Good bye&&&&&&&&& 再见Good night&&&&&&&& 晚安See you tomorrow&& 明天见Hope to see you again& 欢迎下次光临6、道歉语Excuse me&&&&&&&&& 请原谅I’m sorry&&&&&&&&&& 对不起Please forget it&&&&&& 请不要介意I’m sorry ,It’s our fault&& 完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语）Thank you&&&&&&&&&&&& 谢谢Thank you very much&&& 非常感谢8、应答语I see&&&&&&&& 我明白了Yes&&&&&&&&& 是的All right&&&&& 好的It doesn’t matter& 没关系You are welcome& 不必客气9、征求语Is there anything else&&&&&& 还有别的事情吗？Can I help you？&&&&&&&&&& 我有什么可以帮助您吗？Would you like……？&&&&&& 您喜欢……吗？Would you want……？&&&&&& 您需要……吗？二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。四、夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问您需要些×××物品和饮品、小食5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）1、Good evening，Welcome to club&& 晚上好，欢迎光临！2、May I help you！&& 请问先生小姐？3、Wait a moment please？&& 请稍等4、Excuse me (I am sorry to interrupt you)&& 对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!&& 不好意思，让您久等了！6、Help yourself please&& 请慢用7、Do you have anything else?&& 请问还有什么需要？8、Any requests，Let me know please&& 有什么需要请尽管吩咐9、Enjoy yourself please&& 祝您玩得开心10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语1、……不行，这是不可能的。2、-……不去3、--……干嘛4、-……您怎么这样5、-……我们规定是这样的6、-……你去××部门问一下，就知道了7、-……不行，我会给人骂的8、-……没有9、-……这样很麻烦的哦10、-……××部门真是，有没有搞错！第五节& 服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述（1）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2）、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。（2）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
第三章& 夜场服务日常操作规范与技巧
服务员服务操作规范
第一节& 服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；不能靠墙、靠桌子和柜台；不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节& 服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧1、验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）2、验酒的意义：a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3、斟酒时注意事项a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e 、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。（十二）递酒水牌技巧1、服务员面带微笑，半跪式服务。2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。
第四章& 楼 面 部
DISCO演艺大厅
楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。第一节& KTV包房一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV经理工作流程1、上班（营业前：7：00——8：00）a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：00——8：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：15——8：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管工作流程1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：00—9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：00—12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服