日《监督在线》——消费维权，12315做得到位吗？
消费维权，12315做得到位吗？
市民评代表在思明区工商局12315投诉台了解今年以来日受理量等相关数据。（本报记者 王火炎 摄）
在纠风信访中，经常会接到群众有关消费方面的投诉，根据“再监督”原则，这类的信访件一般先转给职能部门处理。市12315申诉举报指挥中心及各区12315机构承担着化解消费矛盾、维护消费者合法权益的职责，他们的履职是否到位？在3·15消费者权益日前夕，市纠风办组织市民评代表对市、区12315进行明察暗访，重点检查群众拨打12315是否顺畅，对处理情况是否满意等。
　& 问题刚反映 受理短信就到了
　& 昨日上午10时许，市民评代表来到位于市工商局一楼的12315接诉大厅。
接诉台前，8名接诉员都在各自岗位上忙碌着。“您好，厦门12315，请问有什么可以帮助您？”7号接诉台的电话响了起来，接诉员马上接起电话。来电者反映，中山路上有一家服装店未办工商营业执照。接诉员认真进行记录，核对地点、店名等基本信息，与对方确认无误后才挂机。市民评代表了解到，因为3·15消费者权益日的临近，接诉量明显上升，每日的受理量都逾百件。
接诉大厅旁还有一间透明玻璃房，这里是12315的接待室，当值工作人员在这儿处理群众的网上投诉和接待来访群众等。工作人员曾炆璐正在接待一位陈先生，原来，陈先生的身份信息被人冒用，办理了一个手机号，产生了近百元的费用，因此与通信公司产生纠纷，双方至今谈不拢。曾炆璐一边指导陈先生在记录表上填写投诉信息，一边将有关信息录入系统……10:56，陈先生的手机上就收到了提示短信，告知他该投诉件已被市12315指挥中心受理，短信后还附上了相关的咨询电话号码。
就在这时，接待室里又来了一位“客人”。徐先生反映的是购车纠纷，他在11日下午已经拨打12315进行投诉，现在又带来了相关资料。时隔一天，徐先生的投诉件处理情况如何？市民评代表通过“厦门市工商局12315行政执法平台”，看到了徐先生的投诉信息，上面详细记录了投诉内容以及投诉件的分流过程，目前该投诉件已流转到了筼筜工商所办理。
各区的12315工作状况如何？市民评代表在思明区、湖里区、集美区、海沧区、翔安区、同安区的12315进行明察暗访，抽取了2013年10月至今的投诉、举报件进行检查，发现投诉内容虽然五花八门，但都得到了及时处理，其中约一半在5日内办结，其余的也不超过15日。
　& 仅个别投诉人不甚满意
12315调解办结的消费投诉，群众满意不满意？昨日上午，市民评代表随机抽查了市、区12315办结的投诉件进行回访，所抽查的投诉件，除了个别投诉人无法联系外，仅1人对处理结果不甚满意。
“以前没打过12315，是抱着试试看的想法打的，没想到问题第二天就解决了。”2月24日，罗先生在一家商场买了一台双门冰箱，出现质量问题，他一直与商家交涉，但始终未得到满意处理。2月26日下午，他拨打了12315，第二天禾山工商所的工作人员就到商场进行处理，经过调解，商家同意更换一台新冰箱。
因为牛仔裤质量问题，李女士投诉同安的一家服装店。大同工商所工作人员多次组织调解，最终商家同意退还李女士50元的货款。“我挺满意的。”李女士说。
　& 民评代表指出存在瑕疵
　& 昨天下午，市纠风办召集市、区12315投诉台负责人，反馈明察暗访情况。
市民评代表认为，我市的12315工作机制规范，从投诉受理、内部流转、办理时限、结果跟踪监督等，各个流程都有严格规定；窗口服务规范，市民评代表暗访了6个区的12315，人员都在岗在位，服务规范；投诉、举报件处理及时。
市民评代表也指出了明察暗访中发现的一些瑕疵，比如个别区12315投诉台的材料归档不够规范，电脑系统偶有故障等。
市12315申诉举报指挥中心相关负责人表示，会将检查情况总结后进行通报，要求各区12315投诉台认真对照自查，特别是市民评代表提到的关于档案管理的问题，要求各区12315投诉台严格按已有的档案管理制度执行，并将执行档案管理制度的情况列入各单位年度工作绩效评估范畴。
　& 【数字】
　& 制图/张平原
　& 受理投诉2428件，已办结2396件，办结率98.68%。
　& 受理群众举报380件，已办结314件。
今年以来，市工商局12315投诉举报系统共接到消费者各类信息19347件，日受理量277件。其中，消费咨询建议16539件。
　& 市民评代表 黄永平 杨毅
　& 乐智强 盛运昌 庄锦法 曾焕生
　& 许桂月 王耀荣 陈维新 柯明哲
　& 吴小北 刘春
　& 本报记者 薄洁 黄璜
　& 实习生 龙慧华
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12315开启消费维权“辽宁模式”
借力热线但不囿于热线，搭建平台但不止步于平台，在辽宁，12315这部全国工商系统的消费投诉热线有着不一样的&辽宁味道&：
&&密织大网，让省、市、县（区）、工商所四级贯通、互联互通，12315这张维权网覆盖辽宁全省；
&&直插基层，把12315消费维权服务站&摆&进经营场所，让维权触角直至一线最底端；
&&亲自操刀，化解具有典型意义的群体性消费投诉，辽宁消费者多了一条维权新渠道。
12315的&辽宁模式&效用已显。自全省12315消费者投诉举报网络建成后，年均受理消费者诉求25万件，解决消费维权投诉2万多件，为消费者挽回经济损失3000多万元。
12315：经纬交织覆全省
12315在辽宁被赋予了更多内涵&&它不单单是一条电话线，更是一张经纬交织、覆盖全省、能有效化解纠纷的消费维权网。
2001年，我省撑起了基于12315这部热线的消费维权网，至此，从省至市、至县、至工商所的四级联动模式正式成型，消费投诉在辽宁实现了&最便利&。
12315的运转流程给&&最便利&提供了最佳注解。消费者拨通了12315，相关的市级工商局12315投诉举报中心会集中受理，并按内部运转流程，在网络上将投诉迅速分至相关市、县（区）、工商所，并要求其在规定时间内给予答复。&&消费者只要拨打12315，接下来的事全都由我们来做，力争做到让消费者最省心。&&省工商局相关人员说。
如果说以12315这部电话为基础的消费维权网具有&&官方色彩&，那么，12315消费维权服务站则带有更多&民间味道&。
消费纠纷往往发生在消费者与经营企业之间，如果经营企业能就地、就近化解纠纷与矛盾，无论于人、于己都大有裨益。
正因如此，我省工商部门牵住了这个&牛鼻子&，与省内具有一定经营规模的商场、超市、市场、服务类企业、旅游景区等经营场所共同搭建12315消费维权服务站。
小站发挥出了大作用。作为工商部门与经营者共同建立的消费维权社会网络，12315消费维权服务站不仅是经营者开展维权自律、承担社会责任的平台，也成为工商部门为经营者提供行政指导与法律服务的载体。
&全省12315消费维权服务站每年能化解消费纠纷4000多件。&&省工商局的相关人员用数据说话。
12315：亲自操刀解纠纷
我省的12315不只是集纳投诉信息的平台，还是化解消费纠纷的重要力量之一。
多年来，被赋予解决消费投诉职能的省12315投诉举报中心，先后解决或规范了&公交IC卡强制收费、数字有线电视服务霸王条款、银行短信服务强制收费、电信运营商服务霸王条款、铁路客运服务霸王条款、宾馆住宿强制服务&等消费领域存在的一些消费侵权问题，及时解答并化解了数十件因突发事件引发的群体性诉求和消费纠纷。
解决一起，警示一片，我省的12315不仅在踏踏实实地&做&，同时也在不遗余力地&说&。
消费教育、消费引导是我省12315&说&中的重头戏。但说什么、如何说，通过哪种渠道来说、我省12315熟虑之后明确了思路：说老百姓最关心的；说消费者认识模糊的；说很多人都遭受侵权的。
在这种思路下，省、市工商局联动，每月汇总整理12315消费维权典型案例并通过媒体发布；每季度末，省工商局12315投诉举报中心都要通过新闻媒体向全省发布12315投诉热点分析和十大典型维权案例；元旦、春节、元宵节、端午节等重大节日前夕，省工商局12315投诉举报中心还要编发消费提示信息，引导消费者防范消费陷阱，注意消费风险。□孟令兵/本报记者/朱忠鹤&文/摄
我省12315已经形成从省级至基层、四级贯通的消费维权网络。
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新闻48小时排行关于印发12315消费维权联动工作制度的通知(津工商指字〔2013〕3号)
核心提示：为强化12315申诉举报中心指挥调度能力，发挥12315系统数据在推进市场监管科学化、精细化进程中的作用，推动消费者权益保护工作扎实有效开展，制定本制度。
【发布单位】 天津市工商行政管理局
【发布文号】 津工商指字〔2013〕3号
【发布日期】
【生效日期】
【效&&&&力】
【备&&&&注】 http://www./shownews.asp?id=12785
　　各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：
　　现将《12315消费维权联动工作制度》印发给你们，请遵照执行。
　　12315消费维权联动工作制度
　　第一条& 为强化12315申诉举报中心指挥调度能力，发挥12315系统数据在推进市场监管科学化、精细化进程中的作用，推动消费者权益保护工作扎实有效开展，制定本制度。
　　第二条& 消费维权联动工作以12315申诉举报网络为依托，通过各成员单位职能联动、信息联通、工作联席，形成反应快捷、配合密切、齐抓共管的消费维权格局。
　　第三条& 消费维权联动以12315中心与全市工商系统内部间横向、纵向联动为主，与其他行政部门、行业协会、新闻媒体横向联动为辅，包括信息互动、案件转办、联席会议、回访督办、应急处置等内容。
　　第四条& 12315中心受理下列较为敏感、重大、突发问题后，应当及时向相关处室抄告要情，并为其提供监管动向，为专项治理、行业整顿提供信息服务：
　　（一）食品安全问题波及较大范围或有可能产生严重危害的；
　　（二）同一媒体涉及同一产品或服务的违法广告一个月内被举报超过5次的；
　　（三）同一地址涉嫌传销、黑网吧一个月内被举报超过3次的；
　　（四）一段时期内对某种商品质量的申诉举报较为集中的；
　　（五）销售假冒伪劣商品及商标侵权行为情节严重的；
　　（六）其他较为重大突出的申诉举报情况。
　　第五条& 相关处室接到12315中心要情抄告单后，5日内将采取的措施抄告12315中心，12315中心将相关处室采取的措施通报消费者。
　　12315中心抄告要情一个月后，仍有消费者申诉举报同类问题的，由12315中心二次抄告要情，并督促相关处室积极采取措施加强工作指导。
　　第六条& 下列问题由市局相关业务处室直接办理。12315中心通过登记系统直接分拨至相关处室，办结后从12315中心登记系统反馈办理情况：
　　（一）行业垄断、限制竞争等需市局直接处理的；
　　（二）消费者反映的同一问题涉及多个区域管辖的；
　　（三）其他需由市局处理的情形。
　　第七条& 12315中心就下列情形，对分局进行书面督办：
　　（一）一个月内针对同一消费侵权事件申诉超过5件，且侵权主体存在，有可能造成群访群诉的；
　　（二）一段时间内通过抽查，发现分局反馈的办结情况不准确、不妥当超过3件的；
　　（三）连续两个月内超期未办结申诉举报信息超过5件的。
　　各分局收到12315中心督办书后5日内上报处理意见。
　　第八条& 12315中心就下列情形，对分局进行约谈督办：
　　（一）下发督办意见书后，没有收到成效的；
　　（二）消费者申诉举报的地址涉及两区交界且均有不予管辖的依据或注册地与经营地不符导致消费者的问题无法解决的。
　　第九条& 相关处室就下列情形，对分局进行现场督办：
　　市局相关处室接到12315中心对同一违法行为的举报超过3次以上的要情通报后，对分局进行现场督办，将最终核查情况抄告12315中心。举报人反映情况失实的，同类举报12315中心不再受理；情况属实的，由12315中心视情况予以通报。
　　第十条& 12315中心在受理申诉举报中发现重大、紧急突发事件，需要启动应急措施的，第一时间提请或会同相关处室启动应急预案。
　　第十一条& 各有关处室要做到责任明确，反应迅速，措施到位，确保紧急突发事件得到有序、高效处理，控制事态发展，避免严重后果的发生。
　　第十二条 12315中心通过与公安、质监、食药、价格等政府职能热线部门的沟通互动，对当前法律界定不清、部门职责存在争议的问题，明确权责，统一答复口径，为消费者找出解决问题的途径。
　　第十三条& 12315中心就申诉举报集中的行业问题，定期向市消费者协会及相关行业协会通报，并适时提议召开行业工作会议，为规范行业行为提供参考。
　　12315中心通过各类媒体适时发布消费维权数据、案例，积极开展消费教育引导，增强社会关注度。
　　第十四条& 市局设立联动工作领导小组。组长由市局分管局长担任，副组长由消保处（12315中心）主要负责人担任，成员为相关处室主要负责人。
　　相关处室要明确一名联络员，负责联动工作的信息传递、资料积累、工作衔接等。
　　第十五条& 领导小组适时组织召开工作会议，就有关工作进行分析研讨、统一思想、达成共识，各部门各司其职、分工联动、密切配合，形成维护市场经济秩序的合力。
　　第十六条& 相关处室要按照&谁主管、谁负责&和&一级抓一级&的原则，分级负责，层层落实，一抓到底，确保严格履职尽责，减少行政风险。
　　第十七条& 相关处室应加强对部门联动工作情况的检查督导，通过定期、不定期地检查，掌握联运事项办理情况，对失职、渎职行为及时进行纠正。
　　第十八条& 对下发督办意见书、约谈督办后仍存在处置不力、推诿扯皮、虚假反馈等问题的，予以通报批评。
编辑：fagui
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规范运行加大督查力度
不断推进12315消费维权绿色通道
　　为切实加大消费者权益保护力度，及时、快捷、便利地解决日常发生的消费纠纷，化解社会矛盾，2016年6月我县世纪华联超市、云天超市、好又多超市分别建成了12315消费维权绿色通道。
　　10月10日、11日县市场监督管理局王立新副局长带领消保股工作人员，对云天超市、好又多超市12315消费维权绿色通道的建立和运行进行了一次全面督查；重点检查其设备配置、人员配备、场所设施、制度建设、标志设立等是否健全到位，检查其四个月来处理消费者投诉处理情况是否做到消费者满意、依法合规、及时便利的要求。并现场对每位12315消费维权绿色通道专、兼职人提出了三点要求：一是要进一步提高建立12315消费维权绿色通道重要意义的认识，主动把消费维权与提升企业形象结合起来、把消费维权与促销经营结合起来、把消费维权与服务质量提高结合起来，保障&绿色通道&规范化运行。二是要加强法律法规的学习，要边学边干，逐步积累实践经验，为及时、快捷、准确处理消费纠纷、化解矛盾打下基础；三是要加强与市场监管人员的联系，遇到难点、难题及时汇报，保障&绿色通道&高效运行。通过这次督查将对12315消费维权绿色通道的规范化运行起到一定的促进作用。
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