7月2日晚间消息，今日通过来往扎堆发文，与淘宝店主们分享了自己的心得。马云说做生意从来就没有容易过，起早贪黑，担心受怕，患得患失，忙了一年颗粒无收甚至血本无归，&众叛亲离&都是很自然很正常的事。十多年来，那些想通过开网店迅速致富的人基本都失败和放弃了。而那些坚持把开网店当乐趣，当和人沟通交流的人却基本上成功了。马云还分享了做生意的三大要素：用心、用脑、花时间精力和体力。以下为马云扎堆全文：最近老是有人问我：&现在生意越来越难做，今天上淘宝去开店还有机会赚钱吗?总看到有人在淘宝上做得很好很快乐而且很赚钱，而自己做了个把月却生意一直不好，快坚持不下去了，是不是自己做的太晚了&&&其实做生意从来就没有容易过！起早贪黑，担心受怕，患得患失，忙了一年颗粒无收甚至血本无归，&众叛亲离&都是很自然很正常的事。说生意好做的人基本是吹牛。任何时代做生意都是要冒风险，都是要付出巨大的脑力心力和体力。。。一夜暴富成名的事基本上是电视剧里的故事。好生意都是需要时间和心血积累打造起来的。花大量时间精力未必生意会好，但不花时间精力是肯定不会有好生意的!淘宝开店也一样。其实13年前开店还仍然坚持到今天的人并不多。那时候开淘宝店也非常艰难因为网购的客户很少，物流很差，支付绝对不顺畅。。。。那时候开实体店的人常常笑话开网店的人是异想天开：)。其实很奇怪，十多年来，那些想通过开网店迅速致富的人基本都失败和放弃了。而那些坚持把开网店当乐趣，当和人沟通交流的人却基本上成功了，他们从一个人开店到雇佣几十个上百个员工的人比比皆是&&做生意的第一要素是要用心。你做的事是你真正喜欢和热爱的!因为你用心做自己的产品和服务，发现有客户对你的产品和服务感兴趣的时候，你自然会充满感恩，会耐心热情的和客户沟通和交流&&充满感恩的人容易成功，更何况做你自己喜欢的事所以你不太会觉得太累。开始的时候，做不做得成生意不重要，但找到对你的产品和服务感兴趣的人非常重要!做生意的第二要素是用脑。选择了做什么后，就必须思考如何做。尤其是小企业，你必须做出特色来，做出与众不同来，做出乐趣来，做出自己和客户的感情来。。。做生意不是简单的买卖关系，而是在创作或发现一种你和你的客户之间的一种共同认同的价值。找到喜欢你东西的客户其实就是找到了一个&知己&!有了这样的知己，你能不高兴和感谢吗?!做生意的第三要素是必须要花时间、要花精力和花体力。几乎所有优秀的创业者都是在走路，吃饭，冲凉洗澡，睡觉做梦甚至上厕所都在思考如何改进自己的产品和服务，在抓住每一分钟时间倾听客户和自己的员工沟通，在流泪中学习，在沮丧中感受希望，在担忧中品味零星的希望。。。。。过去的15年，很多人说淘宝是运气好，我们确实有很多很多的运气成分在里面，但我们起的一定比大家早，我们下班一定比很多人晚，我们睡得一定没有大家香，我们假期一定比大家少的多，我们的身体一直在沮丧和挫折中挣扎。。。淘宝今天生意好做吗?不容易!但也找不到其它更好做的地方了!如果每天有上亿网购者来访问的网站，你还是没有办法找到自己的客户，你是否想过用心，用脑，用体力去改变自己的方法?以前你做生意只能面对几十个人，而今天你可以每天面对全国甚至全球数十亿人，问题是你觉得自己的产品和服务是不是够独特，是否能在十几亿人中找到知己，是否能让这些知己满意，成为终身&知己&!淘宝网刚设立的时候，我们希望给很多人带去交易和交流的快乐!卖出东西是一种快乐!卖不出东西，思考如何卖，如何找到和有兴趣的人交流也是一种独特的快乐和享受。淘宝从第一天起就不是按商场或大卖场的买卖而设计的，而是希望年轻人通过货物和服务的交易交流来产生一种新的生活方式。就如同人们去星巴克不是为了品尝咖啡的味道，而是因为它是一种生活方式。人们买昂贵的服饰不是为了保暖，而是追求一种独特的生活态度!淘宝在打造的是一种创新、创造，创意的生活空间，里面是无奇不有的&万能淘宝&!我发现这几年做成功的淘宝店主基本上是那些把淘宝开个店当自己乐趣的那些&奇葩人士&。他们觉得买卖就是一种乐趣和交流方式!如果没有人买你的东西，只能说明你找&知己&的方法有问题，或者你&特别&的服务和产品更本就没有&知己&。花大钱砸市场而不是靠创意靠耐心靠服务去发现&知己&市场，那是愚蠢的自杀行为。但不想投入一点点小钱就想找到&知己&也是幼稚行为!电子商务只是刚刚开始。。。未来三十年才是真正的发展时期，未来，你可以不做生意，但你必须要有买卖。你买卖的未必是实物，而是你的创意和创造，是你对这个世界的畅想和梦想，你要找到的不是那个&买家&而是那个&知己&，你要学会相处的不是生意是未来，是明天的生活方式!你要经营的不是生意，而是在经营你更好的自己!世界那么大，电商还有至少三十年，试试看吧!万一你找到了一大批&知己&了呢?我们可以没有很多的钱，但我们必须有很多的&知己&、朋友和&亲&!(从巴西飞回国内的路上，随感而写，错别字很多，也不想改了。送给那些在艰难创业路上的人。感谢最近旅途中那些素不相识的各国创业者过来握手和交流。日)
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不知不觉已经第十次分享了，一开始原计划是每周更新一次的，后来很多的网友都在催我快点更新，所以基本上一周都会更新好几次了，基本上每天晚上十点的时候我开始思考写，一般到十二点左右的时候完成，今天晚上事情稍微少点，就早点写吧，写文章有时候思路会短路，有时候会发现写一半就没办法再写下去了，或者写了之后感觉太差又删除，因为时间紧迫关系，里面难免会出现一些错误的，所以大家在看文章的时候要保留自己的观点，如果有疑问的，可以评论留言，大家一起探讨，如果有时间的话我也会回答大家。
这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务的分析在数据分析中也是非常重要的一个块，这是很多人忽略的，我发现大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本上就不管，实际上，做好一个店铺，特别是持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，他需要的是综合能力。而售后服务数据分析对于我们在店铺的服务，品质的监控方面他是起到了非常大的作用的。
通过单品的服务数据你可以知道哪个单品买家满意度最高？最满意的又是哪一方面？哪个单品买家的满意度最差？人家不满意的是什么地方？然后还可以知道买家对这个单品的评价如何？对颜色的喜爱度如何？
生意参谋-商品-单品服务分析，这这里你可以搜索每一个你想要看的商品的数据。
描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。
退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标可以看到你自己的产品和行业的均值情况，一般这个是需要比行业均值低，如果你的产品高于行业均值的话，那你就要思考为什么产品的退货率这么高？你要让售后客服去了解为什么，是哪方面的问题？这个问题有没有解决的办法？我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样？当发生退款率高的时候，售后客服一定要主动的去打电话了解买家退货的原因。
品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标很重要，一方面也可以看到你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率明显就比行业均值的要高。
品质退货率每一个行业都不同，比如女装，算在品质退货率里面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌。
品质退货率一定要把控好，因为如果你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽检的，要是抽检不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车等的推广。
因此，针对品质退货率的时候，一方面是要了解为什么，然后就是要杜绝这事发生，建议大家在包裹里面放上售后卡，引导买家进行七天无理由退换，而不是品质退货，因为有很多的买家他填写退货其实不是因为品质问题，而是他不懂。所以，你一定要做好引导的问题，另外那些真的品质问题的话，你要打电话和人家沟通，说好话，让他们尽量的申请七天无理由退货，或者不喜欢/效果差这一项退货，真的品质问题一般买家心里是比较火的，所以服务态度一定要好，在他们申请之前往往他会拍照给你看，这个时候你一定要语气好，然后告诉他申请七天无理由或者不喜欢/效果差这一项退货。
这里有一个点要注意：退款如果买家已经撤销，撤销时的退款原因是属于会计入品质退款数的原因则仍计入店铺品质退款笔数；品质退款笔数按照退款发起的笔数来算，比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款，则都会计入品质退款。
纠纷退款率：纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数，天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；
举例：A商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/；B商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款率=2/。
纠纷退款率这个是必须杜绝的，这个影响非常大，会影响自然搜索，店铺权重，活动报名等等，因此当发生会产生纠纷的时候，首先做的第一件事就是给淘宝大电话，很对这个情况最后可能产生的责任是谁，如果说是你的话，会判定买家赢的话，那你就要做到不要让小二介入，在小二介入之前把这事处理，哪怕是多花钱解决也没办法。如果是买家无理取闹的，淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任的话，而且没办法通过沟通解决的话，你才让他进入到小二介入的流程。
服务指标分析，这个很重要，你可以跟踪你想要看到的指标他的最近三十天的时间趋势，看看他的现状是什么，产生现状的原因是什么？接下来还应该如何的发展？有什么解决的办法？我多次说过，其实做数据分析主要就是解决三个大问题，第一个就是清楚现状，第二个就是分析原因，第三个就是预测未来。
在退款原因分析里面，你可以看到该单品他的退款原因是什么？每一个原因占比是多少。产生纠纷的笔数是多少等等。
商品评分分析这就是一个很重要的指标了，因为平时我们是没办法看到哪一个买家他的评分是如何的，这个不同于中差评，中差评我们还可以看到哪个买家给我们的是中差评，他的评语是什么，但是评分的话这一项是没办法看到具体的，所以也经常发生了这种的一种情况，当自己店铺评分低的时候，很多人直接回认为是那个中差评最多的宝贝产生的。
至少我就就经常碰到过这个情况，有人咨询我说：小2哥，我的店铺动态评分很差，需要怎么做？
我说：是哪一个款的评分拉低的？
他说：应该是某某款吧，他的中差评最多。
当时候我就说：应该？那我看下售后的打分数据。
结果我一看的时候才发现，其实压根不是这个款，虽然这个款的中差评确实是最多的，但是他的评分平没有那么差。所以，当你店铺动态评分低的时候，你一定要去分析到底是哪个款引起的。这样找到了根源你才好解决。
评价内容分析也是一个非常重要的指标，从这里你可以看到没一个颜色，每一个尺码买家的评语情况
分析评价内容的是，我们不仅仅要分析自己的，我们还要去分析竞争对手的，看看我们和竞争对手的区别，其实从这里有时候还可以判定人群，比如，你会发现你的宝贝很多人评论太贵，但是竞争对手从来都没有人评价贵的，这个时候就可以去质疑是不是自己店铺人群消费水平太低。总之，对比自己和竞争对手的时候还是那六个字：现状，原因，未来。
作者：淘宝小2哥，微信公众号：taobaoxiaoerge，有问题随时交流微信/QQ：2016年淘宝运营必须知道的淘宝新规则-众智电商为您答疑解惑
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如今淘宝体系越来越成熟，从14年开始就提出了数据化运营，至今数据化运营也成为运营店铺的必备技能了。每当被老板问到“近期店铺有瓶颈，需要突破”或是“近期效果好像不是很好，具体是什么原因呢？”……这可能是不少店长们最怕的遇到的必答题啦~不过我们也不用当心，学会了看这些数据，数据化运营不再是难点。经营店铺最终的目的都是为了营业额，那么影响营业额的数据有哪些呢？1、流量；2、转化率；3、客单价那么我们重点就要分析上述3个纬度，并且针对性的做出运营调整，从而提升上述三个纬度，最终达到店铺营业额的提升。一、流量细分解剖 1、店铺流量，知店铺大局走势 （以上为店铺近30天的所有终端流量）（一） 从看总局开始做诊断，看近期的总访客数情况，跳失率，页面平均停留时长，从以上可以看出这个月与上个月相比，总体的访客数是在下降的，页面的平均停留时长也是在下降。（以上为店铺近30天的PC端数据情况）（二） 接下来我们就应该做细分的分析，从两端下去分析，PC端上的反馈给我们的店铺总体流量下降，PC段也是有下降的，但是PC端的页面平均停留时长和上期相比是在上升的。（以上为店铺近30天无线端的数据情况）（三） 无线端的人数占比达到了店铺总人数的90%，所以无线端的流量情况是我们重点分析的对象，无线端的数据变化，直接影响到了全店的数据情况。（四） 总结数据：从以上的数据看我们看出了问题，我们也是要懂得总结，也确定下一步我们需要确定的目标是什么，以上面数据的为例，能够得出的总结是：店铺整体流量近30天的流量较上30天下降了59%，由于店铺主要是有淘客引流的，所以存在较多的不稳定性，但是整体的停留时长有所降低。证明页面的吸引力不够。而且无线端的停留时长较上30天下降了38%，其中无线端的访客占比高达90%，店铺的平均停留时长只有43秒，那么说明无线端的页面设计吸引力、页面与页面的跳转引导做的还是不够到位。2、各渠道流量分析，对症下药（近30天店铺各渠道流量情况）从店铺的流量来源细分可以看到店铺的主要流量来源是在于淘宝客的流量渠道。PC端的流量渠道 有淘宝客、、淘外流量其他、直接访问、淘内搜索、搜索；无线端的流量渠道有：淘宝客、直通车、直接访问、淘内免费其他、手淘搜索、购物车等渠道。分析完这些流量渠道之后，对我们有什么帮助呢？其实帮助的是很大的，我们能够对症下药，把钱花在刀刃上，而不是凭着感觉去做推广投放。我们在以上数据变化中可以看到主要的流量渠道转化率低，行业的均值都高于我们的转化率。手淘搜索、无线端直通车，购物车的转化率是明显的偏低。所以直通车方面我们不应该是蛮力的加大力度投放了，我们应该是提高我们的转化率。3、熟知行业大盘，把握时机向前冲（以上为近30天行业大盘数据情况）（以上为店铺近30天访客数变化趋势）店铺近七天的流量呈持稳定状态，从行业大盘趋势上看，厨房电器类目的访客和需求量在近30天是处于平稳的趋势。但是卖家数呈逐步减少状态，而且我们店铺的访客目前已经超出了同行同层级平均访客并且逐步向同层级优秀靠拢。所以：我们需要抓紧机会根据行业大势加大推广力度提升流量，并且同时做好活动、详情页和客服工作，争取短时间内提升店铺流量和营业额。二、转化率提升聚焦1、全店转化率距离目标还有多远？店铺近30天日均转化率在1.57%左右，但是当日转化率不到1%，较行业同层级平均转化率2.6%和优秀转化率4.89%的距离还是很大。所以很明显提升店铺转化率是我们目前非常迫切需要解决的问题。2、确定优化对象产品详情页（一）店铺访客前三的产品转化率都不到3%，偏低。（二）转化率较高的产品得到的访客很少。解决方案：1、针对多访客的产品重点优化详情页，要包括推广图、主图、详情页、关联通栏等优化。2、转化率个的产品则需要加大引流，包括直通车，钻展、淘宝客、第三方渠道推广等，累积基础销量和评价。客服客服的数据也不是很理想，转化率方面都不高，可以整理优化客服的话术。从客服导购上面提升客服的推荐能询单转化能力。在页面上面加上导购流程图以及自助购物立减XX元的活动。三、客单价店铺近30的客单价为102元，低于行业平均水平，和同行优秀的客单价的相差到10倍。因此：（一）店铺做合理的套餐搭配，产品可以通过不同规格去包装产品。（二）客服方面可以多做搭配推荐引导顾客进行多件购买。（三）店铺设置优惠券，促进购买。总结：深入理解这成交的三要素，灵活把握，数据化运营不再是件难事。以大化小，层层揭破，寻找最根源的，对症下药，把推广花费花在刀刃上。
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