中国邮政报
第04版：速物论坛
加快改革转型步伐 做大做强“寄递翼”
——邮速老总大家谈（一）
&&&&包裹快递业务改革是中国邮政集团公司为适应经济新常态、推进中国邮政“一体两翼”经营发展战略落地而实施的重大举措，在企业内外引起很大反响，各地邮政和速递物流公司正在积极贯彻落实集团公司部署、稳步推进改革。应广大读者要求，从本期开始，本版开设《加快改革转型步伐&做大做强“寄递翼”》系列专栏，诚请各省（区、市）邮政和速递物流公司的领导谈谈对推进包裹快递改革的认识和具体举措，共同探讨加快包裹快递业务发展之路。——编者&&&&实现三个转变&打造“争气业务”&&&&中国邮政集团公司贵州省分公司总经理&张斌
&&&&集团公司加快推动包裹快递业务改革是新形势下中国邮政的战略抉择和必然选择，是全国邮政企业干部员工的共同期盼。就贵州而言，包裹快递业务规模还很小，市场发展潜力十分巨大，包裹快递改革方案的实施，必将进一步激发全省邮政企业的发展活力。&&&&&近年来，在互联网技术和电子商务的推动下，快递业务迎来了黄金发展时期。但由于激励导向等原因，基层邮政经营重心却呈现向金融业务一边倒的情况，包裹快递业务仅仅停留在“坐等客户上门”的发展层面，导致出现非一体化地区“邮政企业不愿使力、专业公司使不上力”的状态，既有的市场被大量蚕食。&&&&&在市场竞争中，市场从来不会同情弱者。因此，当下最重要的工作，就是要给基层的干部队伍传递正能量，重树自信心，坚定必胜信念，提振队伍士气，以不低于金融业务的重视程度和力度抓好包裹快递业务，全力推动业务发展，才不至于被市场淘汰、被时代淘汰。正是基于上述原因，贵州省分公司才决定把速递业务定位为贵州邮政的“争气业务”，调动全省邮政之气力，铆足干劲、鼓足士气，打好包裹快递市场争夺战。&&&&&转变服务方式。在新业态下，市场竞争的出发点和落脚点，都要围绕客户的个性化要求。我们必须摒弃传统思维方式，完善产品体系和服务方式。必须放下“老大哥”、“国企”的架子，虚心向民营快递学习，向市场学习。要实现三个转变，首先，是从“坐等上门”向“上门揽收”的转变。民营快递公司几乎没有临街营业网点，主要是靠上门揽收。邮政必须加快组建一支“走得出去、张得开嘴、伸得出手”的专职揽投队伍和营销队伍。其次，是从“自营为主”向“渠道扩张”的转变。在发挥邮政自有窗口和自有队伍作用的同时，还要利用邮政便民站、邮政报刊亭，以及让小区收发室、小超市等无数的社会渠道资源为我所用，用开放的心态编制一张覆盖城乡的精密大网，实现低成本扩张。再次，是从“投递为主”向“揽投并重”的转变。贵州是包裹快递的进口大省，进出口比约为5：1，投递增员与业务增量之间的矛盾十分突出，城市投递员人均投递量十分繁重，无力进行有效揽收。必须推行分层投递，适当控制揽投员的人均投递量，实现以投促揽，投揽并重。&&&&&加强邮速联动。包裹快递改革后，邮政和速递在中国邮政集团公司的大旗下，以相对独立的两个经营主体身份参与市场竞争，这种全市场的竞争模式，将把双方的优势发挥到最大化。目前全省邮速市场占比为17%，邮速双方必须加强联动，双拳合一，紧密协作，共同对外，拓展市场。双方要建立协商机制，解决好客户划分问题，减少营销上的冲突，要制定严格的规则，对目标客户实行“共同开发、错位经营、互补经营”相结合的营销机制，积极探索“同质管理、交叉考核”的管控模式。&&&&&迎合年轻群体。有关数据表明，公众客户特别是年轻客户对邮政的品牌期望度和黏度呈下降趋势，在移动互联网日益发展的今天，年轻一代是电子商务的消费主群体。我们必须在服务方式、产品形式上进行创新，利用互联网络、移动微信等新技术、新理念迎合年轻一代客户群体，否则，失去这一代客户群，今后的可持续发展将更加艰难。目前，贵州邮政以建设校园邮局为抓手，邮速双方与教育部门共同推进全省54所高校的校园邮局建设，以包裹快递业务和校园报刊、毕业生纪念册等符合学生消费需求的产品为切入点，加大邮政品牌形象宣传力度。同时，整合邮政产品，加大对中学、小学、幼儿园等群体的宣传力度，将邮政的品牌植入这些未来的潜力用户头脑中，为未来的市场竞争奠定基础。&&&&&提高服务水平。服务的优劣是赢得客户的检验标准。集团公司包裹快递改革方案，按照“六个统一”的要求，在服务品质上下足功夫，特别是结算标准与服务质量进行挂钩考核办法，将迫使各级邮政企业改变“重经营轻管理”、“重开发轻投递”等现象。&&&&&就贵州而言，由于道路交通条件落后，自然环境复杂，加之包裹快递进口量大，在运输、投递等环节的服务难度相对更大，服务的优劣对全网的影响更大，因而必须坚持“量质并举”的工作思路，一手抓发展、一手抓服务。在发展上，建立了三级责任追究制度，对各经营单位实行按月通报按季质询，连续三次被质询的，对责任人进行追责。在服务上，建立了省、市、县服务管控机制，强化质量监督检查和考核，层层抓好管控，做到“守土有责”。对服务质量问题，保持高压态势，从重从快从严处罚，努力提升贵州邮政包裹快递业务品质。&&&&&融入地方经济。随着贵州省委、省政府“两加一推”（加快发展、加快转型、推动跨越）和“全面小康”发展战略的实施，贵州地方经济后发赶超势头强劲，旅游经济、电子商务和进出口贸易等快速发展。省人民政府《关于加快发展现代物流业的若干意见》提出：“支持发展农资和农村消费品物流配送中心建设，引导邮政企业充分利用农村邮政网络、农村客运班车开展农村物流服务，与电商合作发展电商小包等新型邮政业务，推动农资下乡和农产品进城。”&&&&&开放、积极的发展大环境，为贵州邮政包裹快递业务带来了千载难逢的历史机遇，只有积极融入地方经济发展，将邮政的“三流合一”优势，与贵州的烟、酒、茶、中药材、旅游等五张名片资源优势相结合，才能为邮政包裹快递业务找到成长之基、活水之源。&&&&发挥三大优势&实现改革双赢&&&&中国邮政速递物流公司天津市分公司总经理&高向荣&
&&&&包裹快递业务改革是集团公司应对行业挑战、实施“一体两翼”经营发展战略的重大举措。速递物流公司作为这次改革的利益攸关方，不少员工胸怀改革憧憬，真切希望通过改革，使邮政能够做大做强“寄递翼”，成为快递市场的主导者。也有部分员工对改革存在或多或少的担忧。担心包裹快递业务改革后，邮速双方改变了原来业务代理关系，变成两个独立参与市场竞争的经营主体，会带来内部竞争和冲击。任何改革都是利益格局的调整，有有利的一面，也有挑战的地方。邮政和速递两个经营责任主体同时进入市场，需要双方吃透改革方案精神，认真贯彻落实改革方案明确的各项工作，把宣传工作做好，把解释工作做透，把具体工作做实，对改革方案讲清讲明、讲深讲透。&&&&&为了实现改革整体目标，应对改革后的生存与发展，天津市分公司推进改革的总体策略是：发挥先行改革的机制优势，发挥专业化运营的专业优势，发挥改革方案中赋予的做大做强政务等标准件市场的政策优势，进一步激活速递物流公司市场化运行机制，提升企业面向市场的专业化运营水平，增强差异化高端服务能力，与邮政公司实行有序的错位经营与联合发展，实现改革双赢局面。具体来说，将利用改革倒逼机制，发挥专业化运营优势，立足中高端快递物流市场，加快速递物流转型升级，走有所为有所不为的差异化发展之路。&&&&&改革后，天津市分公司将把资源和布局，主动调整到标准件、国际和一体化服务三个中高端市场上来。&&&&&一是做大做强以政务类为基础的国内标准件业务。我们将发挥专业化优势，在标准件发展，特别是在政务业务上，提升专业化、专属化、平台化运营水平。通过发挥邮航、揽投部站覆盖、质量精细化管理等优势，巩固政务类市场，做大做强标准件业务。这次改革对速递物流来说，总的来说是利大于弊，机遇多于挑战。比如，改革后，快递包裹运输、处理、投递从速递分离出来，减轻了速递的干线和投递压力；非一体化地区变代理为直营，原来代理投递区域的质量纳入全网考核，全网质量的稳定有利于速递业务运营品质的提升。&&&&&二是做大做强国际标准快递业务和跨境电商业务。国际快递是我们邮政优于民营快递的优势业务。我们将突出国际业务的运营优势，加强国际营销体系建设，提升国际业务竞争能力。发挥海关邮办处、机场、东疆三个天津速递物流已建跨境平台的优势，创新业务模式，加快海外仓建设，加大跨境电商大客户引进力度，使跨境业务实现飞跃发展。这是天津速递物流在错位经营中的重要着力点，也是面向市场的优势所在。&&&&&三是做大做强“仓储+信息+快递+物流+供应链金融”一体化服务的大客户市场。包裹快递业务改革后，天津速递物流将主动放弃低价、简单配送的中小电商散户市场，把资源和精力调整到发展客单价高的业务及一体化客户的开发运营上来。主动把资源和发展方向转到快递行业的高端市场，做大做强商企大客户、复合型电商客户。突出特快专递本色，以轻小件的客户为主，大力发展客单价较高、内件价值大的客户，逐步分阶段地退出一些非电商、非O2O的散户、重件户、大件户市场。本着“诚信赢得客户，服务创造价值”的理念，用心聚力和拓展中高端客户市场。&&&&&与此同时，天津市分公司将积极推动邮速双方大客户联合开发，将建立高效沟通和快速处理机制，积极协调解决改革过程中的各类矛盾和问题，力争把问题解决在萌芽状态。&&&&&改革是手段，发展是目的。天津市分公司将在抓好包裹快递业务改革推进工作的同时，根据年初确定的各项工作目标一如既往地抓好经营发展，做到“两手抓、两手都要硬”，确保天津市分公司在改革之年，实现改革和发展双丰收。&&&&准确定位&打出特色&&&&中国邮政速递物流公司北京市分公司总经理&廉福臣&
&&&&面对我国经济发展新常态，特别是面对我国快递市场激烈的竞争局面，集团公司党组审时度势、果断决策，推出包裹快递业务改革的重大战略举措。这对于整合全网资源，进军快递市场，特别是对于突破近几年我国邮政速递物流发展瓶颈具有十分重大的意义。在包裹快递的改革进程中，邮政速递物流要理清思路，发挥优势，为做大做强包裹快递业务当好先锋，发挥好骨干作用。特别是北京市分公司，要更加坚定信心，紧抓机遇，坚定地落实集团公司“一体两翼”战略部署和速递物流总部“五个突破”的工作要求，在邮政包裹快递改革的浪潮中，准确定位，打出特色，乘势而上。&&&&&在高端市场上要有新作为&&&&&邮政速递物流公司与邮政公司既要并肩作战，一致开拓市场，又要发挥好各自优势，实行差异化经营。北京市分公司将继续做好法院、检察院、社保返单等优势项目，重点做好护照寄递和二代身份证的延伸服务，尽快促成与交通部门告知类业务的合作，高度重视和深度开发医务类和校园类市场，为政务类业务的发展提供更加便捷、安全和个性化的服务。同时，要大力拓展商企市场，特别是要持续抓好以商厦、写字楼及产业集群市场为目标的“三进”工程，继续巩固深化与银行、保险业的合作，做好银行、电信运营商的卡类寄递和积分礼品的配送服务。发挥口岸优势，借助与海关的良好合作，大力发展跨境电商业务，在做好为出口电商支撑服务的同时，尽快实现国门商务快件监管中心项目的运营。大力发展仓配一体化业务，巩固和创新“仓储+配送”的运营模式，发展电商增值业务，特别是抓好电商的进口落地配业务，全力做好与聚美优品、探路者、唯品会、中视购物、去哪网等电商大客户的服务。此外，大力发展合同物流和供应链金融业务。&&&&&在营销体系上要有新突破&&&&&北京市分公司要以速递物流总部提出的“五大营销中心”建设为抓手，切实提升专业化经营服务水平，提升在各专业市场的竞争实力。要把“五大营销中心”建设的重点放在十大区域公司，并全面加强对终端渠道的营销和管理工作；逐步推行“五大营销中心”的实体化；从“五大营销中心”各自重点出发，建立与各自特点相适应的主动客服体系；抽调和筛选高素质的业务人员，特别是要将近年毕业的大学生员工充实到“五大营销中心”队伍中去。&&&&&竞争越激烈，越需要提升品质。邮政速递物流要坚定树立靠品质求生存、靠品质谋发展的思想，坚决不靠价格战。邮政速递物流要切实加强KPI管控，突出抓好关键环节、关键岗位和关键人的管理；改革和完善客户服务体系，不断提升客户满意度；突出抓好邮件丢失、破损、虚假信息的专项整治工作。&&&&&在支撑全网方面要有新贡献&&&&&北京市分公司邮件处理中心是全网经转量最大的处理中心，也是国际互换局，在全网的地位举足轻重。&&&&&因此，在包裹快递业务改革进程中，北京市分公司将不讲条件、不讲客观，把支撑和服务好全网作为首要任务，要在完成进口邮件快速提取项目的同时，尽快促成国货航入库工程的运行，为进口邮件提速作出贡献。加快邮件处理中心工程建设，将从根本上提升北京市分公司的进、出和转口邮件的处理能力及处理效率。&&&&&在邮速合作方面谋求新方式&&&&&在包裹快递业务改革进程中，邮政速递物流公司要一如既往地与邮政公司密切合作，建立不同层级的顺畅的沟通协调机制，努力做到优势互补，协调发展。在市场开发上，突出各自特色，在营销资源、投递资源、干线运输、邮件处理以及客服方面做到资源共享，努力实现1+1&2的目标。&&&&&在改革过程中，要高度关注和认真做好队伍的稳定工作，这是推进改革工作的前提和保障。目前，北京市分公司揽投队伍中外地员工已占到60%以上，员工队伍的稳定对于企业来说至关重要。北京市分公司将切实关注一线员工的呼声和诉求，关注一线员工生产生活条件的改善，在和谐稳定的环境下积极推进改革。&&&&推动改革需要树立大局观
&&&&中国邮政速递物流公司辽宁省分公司总经理&程惠风&&&&&互联网的出现彻底改变了人们的生活方式，网购的兴起催生快递行业的逐渐繁荣，如今快递百亿时代的来临引发了众多快递企业的持久混战。民营快递异军突起，快递市场全面放开，仅凭邮政速递物流现有实力，难以保住和扩大市场份额。邮政速递物流的发展迫切需要找到一条突出重围的新路，必须经历一次由内向外的变革。2015年，中国邮政集团公司提出了“一体两翼”的经营发展战略，为经济新常态下的寄递类业务发展指明了方向。如今启动的包裹快递业务改革，更是推进“一体两翼”战略实施的关键之举。&&&&&包裹快递业务改革，有利于实现管理模式精细化、科学化。虽然中国的快递规模一跃成为世界第一，但中国的快递企业相较于UPS、FedEx等国际快递巨头，无论在精细化管理模式，还是科学化运作水平上都存在很大差距。包裹快递业务改革，是向传统粗放型运作模式的告别，是向先进管理经验的致敬，更是向世界一流企业的有力迈进。两网资源整合，强化集团公司的集中管控能力，加强了宏观调控效能，网络资源统一组划，统一调度，避免了资金、资源的重复投入；优化作业流程，降低运输成本，实现了生产运营的精细化管理。区分产品营运侧重，充分释放邮政速递物流现有人力资源，将更多的人员投入到营销一线参与市场打拼，优化了人员结构，从根本上对员工效能进行全盘激活。信息资源的融合与升级，有利于提高全网经营生产应急处置能力，规范营运行为，进一步提升科学运作水平。&&&&&包裹快递业务改革，有利于促进经营模式专业化、市场化。快递规模的井喷式增长造成了竞争主体的大量涌入，但中国的快递行业更执着于对低端市场的无序竞争，而真正做好中高端市场的快递企业屈指可数。包裹快递业务改革，进一步明确了邮政速递物流走市场化、专业化、差异化道路的目标，更加坚定了我们做好中高端市场的信心和决心。产品体系的整合清晰了目标市场定位，更能满足不同类型、不同层次客户的用邮需求。营销政策的统一，进一步加大了资费稽核和管控力度，彻底解放了原本被束缚的手脚，对内建立起良性的竞争氛围，对外增强了总体竞争实力，有利于实现全网利益最大化。&&&&&包裹快递业务改革，有利于推动服务模式多元化、规范化。客户需求的多样化催生服务模式的多元化，客户要求的高标准化促进快递服务规范化。辽宁省分公司做好中高端市场，一方面要以大项目为抓手，由专业团队对京东商城、美丽奇迹等仓配规模项目，提供电商集配、嵌入式服务等专业化运作模式，增强合作黏合度；一方面要以零散客户、小微客户为基石，加快推进揽投部标准化建设，并通过承包、代办的模式延伸前端服务触角。包裹快递业务改革正是为适应这一市场变化规律，通过资源整合实现能力提升，达到效能最优。&&&&&包裹快递业务改革，是适应行业发展、迎合市场需求的重要举措，为邮政速递物流再次腾飞打了一针有力的强心剂。下一步，如何推动改革，怎样落实各项改革发展任务是我们面临的新重点。&&&&&推动改革，应以大局为重。推动改革，需要树立大局意识，需要具备不怕困难、不怕挫折的勇气，敢闯敢干、敢为人先的锐气，开拓进取、迎难而上的豪气，引导员工正确认识改革行为，共克改革难关，分享改革红利，在竞争压力面前增加工作激情，调动工作热情，增强加快发展的精神力量。邮政速递物流在经济发展新常态下谋求突破，需要进一步加强邮速联合，完善协调机制，按照集团公司的各项部署，尽快形成发展合力，准确把握发展新要求、新机遇，站高望远，开拓进取。&&&&&推动改革，当以经营为首。与先进快递企业相比，邮政速递物流的基层营销能力十分薄弱。此次包裹快递业务改革，给我们发出了增强竞争能力的信号，也带来了提升基层营销能力的新机遇。应优化调整作业组织，结合定岗、定编、定额工作，加快政务、商企、渠道、国际、电商“五大营销中心”建设，加强政务、商厦、产业集群、校园、特产寄递五大市场攻关开发，同时加强揽投部营销能力建设，在做好大项目的同时，加快扩大EMS在中小散户市场的占有率和覆盖面，推动邮政速递物流营收规模和盈利水平持续提升。&&&&&推动改革，要以服务为先。服务是快递企业的核心竞争武器，也是企业能力差异化的直接体现。当今消费者对快递服务的需求主要集中在时限、价格和安全性三个方面。提升服务质量，须进一步加强作业组织管理，严格执行揽投作业标准，严格遵守网运时限节点要求，同时建立并完善以派揽派投、主动客服、投诉申诉、服务调度四大功能为核心的三级客服体系，缩短理赔时限，真正让邮件寄递速度快起来，客户用邮体验好起来，用服务留住客户，用品牌吸引客户，重新夺回寄递主导地位。&&&&&事之当革，若畏惧而不为，则失时为害。集团公司已经为寄递业务发展指明了方向，相信通过全网共进、上下联动、邮速合力，定会实现邮政“寄递翼”的腾飞。
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