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交房期间业主维权突发事件应急预案
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关注度：386
& 编号：203142
课时安排：2天
讲&&&&师：吴老师
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：4800元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
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房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管理课程，结合万科二十多年来沉淀的房地产客户关系管理体系全貌及精华，帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势。
项目开盘客户维权风险防范房地产
房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管...课程特色与背景& &&【课程背景】& &&房地产相关内容导读“房地产”
&北京&(3天)传统媒体效果骤变！渠道、二手房、电商带客不能尽如人意。降价！降价！降了之后依然销量惨淡。市场不好？2015年却成交却突破了历史最高值。年景不好？2015年却创造了全世界开盘纪录。行业不好？百强房企、TOP50、TOP20、TOP10的门槛年年提高。房地产营销训练营为您开启营销的窄门，应无犹豫。 &北京&(1天)房地产“营改增”政策解读及应对策略课程，旨在帮助学员全面掌握营改增最新政策，把握房地产企业营改增过渡期涉税处理技巧，把握营改增应对策略及税务筹划技巧。 &郑州&(2天)2016年房地产与建筑业＂营改增＂实施应对策略培训，内容涉及营业税、增值税的区别对建筑和房地产企业的影响及其应用，增值税发票的几个关键问题、供应商的最优选择和抵扣增值税进项税费应具备的条件，营改增后，建筑和房地产企业实际缴纳增值税的计算及各类成本的抵扣处理等，旨在使学员掌握2016年房地产与建筑业＂营改增＂实施应对策略技能。 &广州&(2天)房地产建筑企业最新营改增政策解析与实操落地及利润再造课程将从上述各个方面，为您全过程剖析营改增带来的变化与影响、企业的应对策略以及如何防范和化解涉税风险，从而使您能够游刃有余地应对营改增的变化。是一个“高客户风险”的行业！曾有房地产企业因为客户关系处理不当，造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……客户维权意识越来越强大,如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能？地产标杆万科提出“在投诉中完美”，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加,万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。& & 你的公司是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多，公司为此而疲于奔波？你的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？…… 如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作、异地扩张的房地产企业。怎么办？万科的远见：“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道；“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略。本课结合万科二十多年来沉淀的房地产客户关系管理体系全貌及精华，帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势。
课程大纲一、房地产同行遭遇业主维权的案例剖析案例1：规划调整引发的业主维权案例2：配套变化引发的业主维权案例3：小区外噪音引发的业主维权案例4：精装修标准不符引发的业主维权案例5：外墙材料不妥引发的业主维权二、房地产项目开盘前潜在的业主维权隐患排查及改进措施1、土地使用权转让合同中常见的隐患点及案例说明2、土地使用权证中常见的隐患点及案例说明3、商品房买卖合同正文中常见的隐患点及案例说明4、商品房买卖合同补充条款中常见的隐患点及案例说明5、商品房交付标准中常见的隐患点及案例说明6、售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告等销售资料中常见的隐患点及案例说明7、教育配套方面常见的隐患点及案例说明8、商业配套方面常见的隐患点及案例说明9、物业服务方面常见的隐患点及案例说明10、交通配套方面常见的隐患点及案例说明11、项目周边常见的隐患点及案例说明12、沙盘、模型等方面常见的隐患点及案例说明13、项目内设备设施等常见的隐患点及案例说明14示范单位等方面常见的隐患点及案例说明15、销售策划等方面常见的隐患点及案例说明16、销售秩序等方面常见的隐患点及案例说明17、练习：销售广告审核三、房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及改进措施1、项目交付前的法规类风险排查及推动解决失败案例成功案例推动解决关键要素2、项目交付前的质量类风险排查及推动解决具体内容计划制定要素准备内容贯彻过程管理问题决策推动解决措施3、项目交付前的承诺类风险排查及推动解决4、项目面纱提前揭开5、项目美容与包装6、项目交付办理过程：通知原则问题准备人员准备操作准备验房指引保障措施四、业主维权面对处理1、成功快乐的客户服务专业人士模型2、问题受理：自我谈话、停止/挑战/对焦、3、核实了解4、责任判断5、沟通反馈五、业主维权管理1、渠道及信息管理2、架构设置3、运行机制建立防范机制处理机制信息通报机制突发问题应急机制演练机制推动解决机制总结机制4、业主维权问题解决资质指引
课程主讲& &&吴老师& &&个人资质：毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；四年万科的，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索。& &&从业经历：业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范相关内容导读“风险防范”
&北京&(2天)加强企业合同管理与合同法律体系建设暨风险控制操作实务课程，以《合同法司法解释三、四》为基础，以“合同管理”和“全面防范合同风险”为主题，侧重实际应用和操作，注重风险防范，结合真实案例讲授技巧、方法和常见问题，使学员能够在专家精辟而平实易懂的讲解中掌握专业知识。 &杭州&(2天)只有建立科学的薪酬绩效管理体系及考核与激励机制, 掌握新政策法规下人工成本有效控制技巧、完善工资总额管理、稳妥处理好企业员工的薪酬福利政策，最大限度地激发人才潜能, 进行人才选拔 ,才能最终实现企业强有力的持续发展.同时才能准确把握国家最新的收入分配政策，避免法律风险。为此，特开设薪酬改革新形式下薪酬设计、绩效考核课程。 &深圳&(2天)资本投资并购重组“税收红利”的风险防范及纳税规划培训，旨在培养企业相关人员以涉税风险控制为主线，金融产品创新为抓手，以兼并重组为切入点，兼顾会计准则的最新变化，统筹规划，在控制涉税风险的同时，提高企业税务管理者的税务管理技能和技巧，实现为企业价值增值的目标 。 &北京&(2天)民企上市前常见税务问题应对培训，内容涉及挂牌上市前的税务管理策略和操作要点，股改的个人所得税风险防范及案例借鉴，个人股权转让业务的政策解读与案例借鉴，股权架构搭建中的税务考量因素和案例借鉴等，旨在使学员掌握民企上市前常见税务问题应对技能。、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。& &&所获荣誉：曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。& & 服务企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。
课程对象房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、品质部、物业、客服、主管中高层及相关协作人。
备&&注课程费用：4800元/人, 费用包含：学习费、资料费、场地费。参加过本课程的网友都关注过、、、、专题
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房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管理课程编号：203142&
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虚假宣传诱导购买 远洋地产业主维权无门
来源：和讯网 &&发布时间：
1月23日，（）（楼盘）远洋香奈河畔二期售楼处外聚集了十几位，拉起了层层横幅，上面写着“的价格，的质量”，“断桥铝变白塑料，三菱电梯变杂牌”，“远洋欺诈百姓血汗钱”等字样。 无独有偶，一年多以来，远洋地产控股有限公司(03377.HK，以下简称“远洋地产”)旗下（楼盘）（楼盘）、（楼盘）（楼盘）等项目接连出现质量问题。 更让镇江业主们感到无力的是，虽然实际交付不尽如人意，合同上却找不到漏洞。在投诉过程中，一句“以合同为准”就能让他们哑巴吃黄连。去年年底，镇江远洋二期的业主们通过QQ群走到了一起，开始了维权之路。 远洋地产回复时代周报记者称：“镇江、大连、杭州等项目因质量问题遭业主投诉等，系远洋地产在全国项目开发中出现的个别、散发事件，也系房屋交付过程中开发商与客户交换意见渠道畅通的正常表现。截至目前，大连项目率达到100%;杭州项目收房率达到80%;镇江远洋香奈河畔一期收房率超过92%，二期客户投诉问题基本解决。” 而另一边，镇江远洋二期的业主们还在为自己的利益做较后争取。换窗户，换电梯，建小学，是他们共同的诉求。“这些本来都是该有的，较后变成了诉求。” 使用事故频发的品牌电梯 叶先生是这个业主QQ群的管理员之一。去年他看中了一套房子，118平方米，三室两厅两卫，总价85.89万元。7月，交了首付26.19万元之后，他正式成为了镇江远洋香奈河畔二期的一名业主。 他对时代周报记者介绍了业主们集中投诉的几处质量问题。“远洋地产给我们展示的样板间用的窗户是断桥铝材质，实际交付时却是。塑钢基本上属于淘汰产品，容易变形，褪色，容易坏。远洋地产一期使用的是断桥铝，二期的合同上注明是塑钢。但说真的，在没见到我们的窗户是什么材料前，我们一直认为塑钢就是他们展示的的窗户。” 时代周报记者致电了镇江远洋地产的客服人员，对方表示，“样板间从开放之日起，所有的上面都有&非交付标准&字样而且非常清晰。塑钢窗合同上是有明确规定的，不是故意隐瞒”。 但叶先生还是认为，样板间对业主存在误导。“家具等可移动的东西，我们都明白属于非交付标准。但窗户是不可移动的，我们认为就应该直接展示交付时的材质。远洋地产还把白色的塑钢窗户外面刷成了和断桥铝一样的咖啡色，我问开发商负责人，他说是为了美观。” 另一处疑问是电梯。买房之前，一些业主向销售人员询问小区使用的电梯品牌，得到的答案是“一期都用三菱了，二期肯定比一期好”。但直到今年1月，在招投标网上查询的时候，叶先生才发现，镇江远洋二期使用的是康力电梯(002367,股吧)(002367,股吧)。康力电梯股份有限公司是一家做电梯配件起家的上市企业，但年，康力电梯在辽宁、江苏、贵州（楼盘）（楼盘）等地出现多起困人、坠梯事件，引起了远洋地产业主们对安全问题的担忧。据业内人士透露，康力电梯质量不是很稳定，在控制系统及变频器上为节约成本一直采用比较低端的产品，时常有溜车坠梯现象出现。
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房地产行业业主维权危机公关处理技巧
内容摘要：
危机公关处理是房地产开发商绕不过的问题。业主一言不合就拉横幅、举牌抗议，或者拉人围堵售楼处，甚至还可能遇到狂暴的业主，面对这些突发危机事件，房地产行业开发商能抵挡得住吗？业主维权事件曾让万科、中铁、富力大集团企业陷入舆论危机，面对弱势的买房群体，房地产开发商的危机公关处理正确了吗？房地产遭遇业主维权怎么处理乐客公关指出，近年来房地产和业主的矛盾纠纷屡见报端，“赠送面积成违建”、“学区泡汤”、“精装...
是房地产开发商绕不过的问题。业主一言不合就拉横幅、举牌抗议，或者拉人围堵售楼处，甚至还可能遇到狂暴的业主，面对这些突发危机事件，房地产行业开发商能抵挡得住吗？业主维权事件曾让万科、中铁、富力大集团企业陷入舆论危机，面对弱势的买房群体，房地产开发商的危机公关处理正确了吗？房地产遭遇业主维权怎么处理乐客公关指出，近年来房地产和业主的矛盾纠纷屡见报端，“赠送面积成违建”、“学区泡汤”、“精装修标准降低”、升龙天汇车位“乌龙”等，还有物业纷纷，业主维权事件不一枚举，闹得沸沸扬扬，给房地产开放商形象造成极大损害，面对业主维权，房地产开发商要如何开展危机公关处理呢？房地产危机公关处理技巧1、成立危机公关小组危机公关小组的职责就是观察监控有关开发商的信息，处理业主纠纷矛盾，小组成员应善于观察、长于沟通，小组成员中至少要包括得到一定授权的副总以上的领导，最好还要包含外聘的高级公关和法律顾问，对于难以解决的特别危机事件，需要总经理和董事长出面，便于迅速决策，以示重视并缓和矛盾、平息事态。2、掌握信息、收集问题对业主关心和反映的问题进行整理统计，不但要售楼处，还包括网络上出现的相关信息，因为网络时代，业主维权不光在售楼处闹市，一言不合就会传到网上，加上愤怒之下煽动网民，很可能会造成不可预估的坏影响，危机公关小组应当具备网络舆论监控意识，随时通过不同渠道收集业主网民以及媒体所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导，其实每次的危机事先都有预兆，能够从先兆中预测到危机，并提出防范危机的对策，比挽救危机更重要。3、制定危机公关处理计划并仔细做好准备工作易引发交房入伙纠纷的主要原因是较有限的，因此房地产开发商充分的准备和正确的处理方式，会使企业危机公关处理更加游刃有余，而不至于面对突发状况惊慌失措，演变成不可收拾的残局，或是灭顶之灾。对于有一定影响力和较为苛刻的业主，应当区别对待，还可适当考虑给予补偿。4、处理网络危机公关反应要快网络时代谣言传播非常快，房地产开发商要迅速出击网络谣言，更不能给对手可乘之机，最好现场办公解决。危机公关处理速度越快，影响就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。因此解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。5、做好媒体传播包括网络和公告栏的传播计划，针对网络谣言和业主反映的问题，及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体正面宣传楼盘优势，传达其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。6、错开收房时间交房入伙的纠纷就那几种类型，但集体交房人太多就容易出现问题，所以交房入伙时间不要太集中，最好避开&五一&、国庆节、春节等长假期间，以免产生大的负面影响。7、危机公关处理态度要诚恳以诚待人，开发商要勇于面对事实，及时、真诚向业主解释，或表示歉意和诚心，并将解决方案告知业主，通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。因为危机事件中，业主和媒体不仅关注事件本身，还特别关心房地产开发商的态度，任何不周到都会引发猜疑，从以前的案例来看，90%的房地产危机公关恶化都来自于与当事人采取了不当的态度有关，业主维权的根本目的是要解决问题，因此对方只是想看到一个负责任、有诚意的开发商，能有效解决问题。8、与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。9、确保与业主沟通渠道畅通有效沟通是危机公关处理的一大原则，因为做好线下舆论源工作才是掌握舆论主动权的关键，因为一旦业主沟通受阻的话，他们就会寻求媒体帮助，或诉诸网络，走入这一步，事情影响将超过可控制范围，房地产开发商将面临巨大的危机公关考验。
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