内训:银行营业网点服务及营销提升,推荐讲师王雪-中华品牌管理网
分类：｜｜｜｜｜｜｜｜｜
当前位置： >
> 银行营业网点服务及营销提升
(内训)银行营业网点服务及营销提升
编号：181085
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：445
现有评论：0条
银行营业网点服务及营销培训，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，旨在使学员掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧，树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。
银行营业网点服务营销
课程对象银行营业网点柜员、客户经理、大堂经理。
银行营业网点服务及营销提升课程特色与背景& & 课程背景：
& & 银行相关课程推荐“银行”
&(1天)银行网点行长综合素质提升培训，旨在使学员从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作，学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中，提高员工的责任心，解决员工的工作误区，掌握如何。与人合作以及沟通等多项工作技巧 &(1天)银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能提升培训，内容主要有管理理念篇，跨区域管理之困，现场管理与非现场管理，卓越管理者的成长之道：自我管理，银行业现场管理与生产制造型企业现场管理的区别等，旨在使学员掌握银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能。 &(1天)银行信用卡中心营销人员技能提升培训，内容涉及商务形象建立及商务谈判礼仪，积极营销心态的建立，营销人员角色定位与角色转变，营销流程体系搭建，客户开发技巧等，旨在使学员掌握银行信用卡中心营销人员技能提升技能。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。营业网点相关课程推荐“营业网点” 相关课程推荐“银行”
&(1天)银行网点行长综合素质提升培训，旨在使学员从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作，学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中，提高员工的责任心，解决员工的工作误区，掌握如何。与人合作以及沟通等多项工作技巧 &(1天)银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能提升培训，内容主要有管理理念篇，跨区域管理之困，现场管理与非现场管理，卓越管理者的成长之道：自我管理，银行业现场管理与生产制造型企业现场管理的区别等，旨在使学员掌握银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能。 &(1天)银行信用卡中心营销人员技能提升培训，内容涉及商务形象建立及商务谈判礼仪，积极营销心态的建立，营销人员角色定位与角色转变，营销流程体系搭建，客户开发技巧等，旨在使学员掌握银行信用卡中心营销人员技能提升技能。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(2天)银行营业网点服务品质提升培训，使学员改进服务手段，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，打造员工的窗口形象，规范其言行举止，有效解决员工仪容/仪表/仪态欠佳的问题，让员工领会服务的重要性，不断提高员工的竞争意识，把“要我服务的意识”转变为“我要服务的习惯。 &(2天)主动营销及服务提升培训，内容涉及服务价值——营造客户印象深刻的银行体验，服务技巧——言形合一的价值，网店营销服务标准，产品介绍与产品演示，客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握主动营销及服务提升技能。 &(2天)银行营业网点服务及营销培训，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，旨在使学员掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧，树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。 &(2天)营业网点负责人综合管理培训，使学员明确银行营业厅经理的角色定位和职责、素质要求，学习掌握综合管理与改善技能，以提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。工作的员工，作为银行一线服务相关课程推荐“服务” 相关课程推荐“营业网点” 相关课程推荐“银行”
&(1天)银行网点行长综合素质提升培训，旨在使学员从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作，学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中，提高员工的责任心，解决员工的工作误区，掌握如何。与人合作以及沟通等多项工作技巧 &(1天)银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能提升培训，内容主要有管理理念篇，跨区域管理之困，现场管理与非现场管理，卓越管理者的成长之道：自我管理，银行业现场管理与生产制造型企业现场管理的区别等，旨在使学员掌握银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能。 &(1天)银行信用卡中心营销人员技能提升培训，内容涉及商务形象建立及商务谈判礼仪，积极营销心态的建立，营销人员角色定位与角色转变，营销流程体系搭建，客户开发技巧等，旨在使学员掌握银行信用卡中心营销人员技能提升技能。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(2天)银行营业网点服务品质提升培训，使学员改进服务手段，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，打造员工的窗口形象，规范其言行举止，有效解决员工仪容/仪表/仪态欠佳的问题，让员工领会服务的重要性，不断提高员工的竞争意识，把“要我服务的意识”转变为“我要服务的习惯。 &(2天)主动营销及服务提升培训，内容涉及服务价值——营造客户印象深刻的银行体验，服务技巧——言形合一的价值，网店营销服务标准，产品介绍与产品演示，客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握主动营销及服务提升技能。 &(2天)银行营业网点服务及营销培训，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，旨在使学员掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧，树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。 &(2天)营业网点负责人综合管理培训，使学员明确银行营业厅经理的角色定位和职责、素质要求，学习掌握综合管理与改善技能，以提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。 &(2天)农行主动服务营销技能技巧提升培训，旨在使学员掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。 &(1天)优质服务礼仪课程培训，帮助学员学习礼仪，提升个人修养，培养良好的职业素养与礼仪规范，学习常用语言规范与沟通技巧，塑造良好的职业形象。 &(2天)银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧培训，旨在使学员掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识，掌握与客户沟通的技巧，掌握客户服务的礼仪规范，掌握处理客户抱怨的步骤与方法，掌握优质客户服务流程与规范。 &(1天)商业银行员工服务品质及道德素养提升培训，帮助学员改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力，提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。与营销相关课程推荐“营销” 相关课程推荐“服务” 相关课程推荐“营业网点” 相关课程推荐“银行”
&(1天)银行网点行长综合素质提升培训，旨在使学员从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作，学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中，提高员工的责任心，解决员工的工作误区，掌握如何。与人合作以及沟通等多项工作技巧 &(1天)银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能提升培训，内容主要有管理理念篇，跨区域管理之困，现场管理与非现场管理，卓越管理者的成长之道：自我管理，银行业现场管理与生产制造型企业现场管理的区别等，旨在使学员掌握银行信用卡中心跨区域营销团队管理技能。 &(1天)银行信用卡中心营销人员技能提升培训，内容涉及商务形象建立及商务谈判礼仪，积极营销心态的建立，营销人员角色定位与角色转变，营销流程体系搭建，客户开发技巧等，旨在使学员掌握银行信用卡中心营销人员技能提升技能。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(2天)银行营业网点服务品质提升培训，使学员改进服务手段，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，打造员工的窗口形象，规范其言行举止，有效解决员工仪容/仪表/仪态欠佳的问题，让员工领会服务的重要性，不断提高员工的竞争意识，把“要我服务的意识”转变为“我要服务的习惯。 &(2天)主动营销及服务提升培训，内容涉及服务价值——营造客户印象深刻的银行体验，服务技巧——言形合一的价值，网店营销服务标准，产品介绍与产品演示，客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握主动营销及服务提升技能。 &(2天)银行营业网点服务及营销培训，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，旨在使学员掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧，树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。 &(2天)营业网点负责人综合管理培训，使学员明确银行营业厅经理的角色定位和职责、素质要求，学习掌握综合管理与改善技能，以提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。 &(2天)农行主动服务营销技能技巧提升培训，旨在使学员掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。 &(1天)优质服务礼仪课程培训，帮助学员学习礼仪，提升个人修养，培养良好的职业素养与礼仪规范，学习常用语言规范与沟通技巧，塑造良好的职业形象。 &(2天)银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧培训，旨在使学员掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识，掌握与客户沟通的技巧，掌握客户服务的礼仪规范，掌握处理客户抱怨的步骤与方法，掌握优质客户服务流程与规范。 &(1天)商业银行员工服务品质及道德素养提升培训，帮助学员改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力，提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。 &(2天)移动互联网时代下的无边界营销培训，内容主要有互联网思维到底是什么，移动互联网时代下的传统企业转型之路——无边界营销，无边界营销九个步骤，无边界营销企业具备的6个能力，无边界营销工具——微信营销实战技巧等，旨在使学员掌握移动互联网时代下的无边界营销技能。 &(2天)传统企业转型与精准营销培训，内容涉及传统企业的互联网转型路径，传统企业互联网化商业模式地图，以数据为核心的O2O运营模式重构，以口碑为核心品牌打法重塑，营销兵法—微营销四步绝对成交法等，旨在使学员掌握传统企业转型与精准营销技能。 &(1天)实战微信营销密码课程培训，主要内容有5亿用户玩微信，微商业大世界，微信12个技巧，微信营销十大实战案例，深度剖析微信营销，微信营销九大方法，公众号推广快速创建2000粉丝，微信营销运营篇等，旨在使学员掌握实战微信营销技能。 &(2天)基于互联网思维的解决方案营销培训，针对目前中国企业销售的现状与特点，全面、系统、务实、知行合一地帮助销售人员提升其综合销售能力和专业技巧，建立为客户提供“量身定做”解决方案的销售思维，让销售人员真正掌握开展客户定制销售的方法与技巧。的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
& & 课程介绍：
& & 旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；
& & 课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。
课程收益：
1、树立积极健康的工作心态
2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
授课方式： 案例精举，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节。
课程大纲课程大纲：
第一讲：柜员心态篇
一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2、客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么?
二、心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
1、为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大?
2、负面心态会对柜员工作造成什么危害?
案例分析：受委屈的张芳
3、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
4、柜员除了工资还能在柜台得到什么
5、得过且过的心态如何转变
三、我们如何在工作岗位上保持好心态
1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
单调重复的柜台工作也会有辉煌
不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
不要机械地持续，争取主动
2、高压状态下柜员的快速情绪调整
压力是如何从影响心理到影响行为的?
案例分析：XX银行是如何解压的?
银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3、在柜面工作中找到快乐
快乐的三个层次
寻找快乐——转换看问题的角度
分享快乐——借助团队的力量
视频案例分析：别对自己说不可能
第二讲：服务规范篇
一、银行人的职业素养
案例分析：****银行服务之星评选
1、银行人的职业道德
2、银行人的职业意识---敬业、认真负责
3、银行人的职业行为习惯
4、银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)
二、柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、柜员的口头服务语言控制
三、柜员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、职业形象提升技巧
四、柜员岗位职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范
2、办理业务时的礼仪与规范
3、送别客户时的礼仪与规范
五、柜员岗位服务技能
看：用眼识客
听：听到客户的心声
说：把话说到客户的心坎
问：问出背后的事实
第三讲：投诉处理篇
一、学员演练引入
学员分享：“难缠的客户”
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理?
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
银行居然给假钱??!
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
不理解规定，发脾气怎么办?
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理?
二、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
引入：角色扮演-父子
2、奥运-击剑比赛上的保守
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习：如何迅速转移难以处理的客户?
第四讲：快速销售篇
一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识
1、每个人都是销售冠军
2、人生无处不销售
3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
4、如何培养敏锐的银行柜面销售意识
二、银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投?
1、从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
2、银行主推产品卖点提炼及讲解演练
三、高效营销的关键——“一句话营销”
备&&注收藏本课程会员也收藏了、、、、
课纲下载：
讲授该主题的还有6位讲师推荐
常驻地: 上海
专业销售技巧、顾问式销售技术、大客户销售策略、专业...
讲师:刘东明
常驻地: 北京
网络整合营销，策划创意电子商务
讲师:史玉杰
常驻地: 河北
领导艺术、综合管理、生产管理、员工职业素养、服务技...
讲师:司海见
常驻地: 上海
《猎豹特种兵训练营》
《超强谈判技巧》 《大客...
常驻地: 广东
《引爆沸点——终端实战销售心理学》《铁军无敌——金...
讲师:李世源
常驻地: 广东
品牌课程：
《压力管理与心理健康维护》
查询 相关的内训课程
············
··························
·········
···············
········
··········
··········
｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜
如何预约企业内训课程？&&&&&&&&&&&
报名流程：
电话沟通 -> 填写需求问卷 -> 制定培训方案 -> 签订协议 -> 培训执行
咨询热线：
上海 021-&&&&北京&010-
报名传真：
深圳 9&&&&上海 021-&&&&北京 010-
电子邮件：
kf#&&&&fy1288#（发邮件时请将#改为@）
&&我要预约《银行营业网点服务及营销提升》课题的企业内训
培训地点：
时　　长：
培训时间：
*单位名称：
*姓　　名：
*性　　别：
(* 为必填项)银行规范服务与管理素质提升培训
培训讲师：谭小芳
培训机构：交广国际企业管理咨询集团
管理咨询第一门户：咨询界网(版权所有)
推荐讲师：胡一夫、吕行、赵方杰、任莹慧、李孟豪等
银行规范服务与管理素质提升培训是主要课程之一，主要是三天的课程，分别从银行服务礼仪，服务规范化管理和银行大堂经理素质提升为您介绍，帮助银行的从业人员塑造个人形象，树立银行优质品牌。
培训时间：3天
培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
培训目的：
1、提升银行管理人员的素质素养
2、提升银行柜面服务规范化水平
3、熟悉、掌握银行投诉处理技巧
4、掌握规范的银行礼仪知识与技巧
5、优化、规范银行营业厅服务流程
6、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念
7、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌
培训对象：
银行柜面柜员、银行营业厅经理、大堂经理、VIP大堂经理等
培训形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询
培训背景：
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。
老 师根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行服务规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。老师认为， 如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫， 而是一场真枪实弹的革命。
现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给银行管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。本课程着力提高营业厅员工的服务规范化水平与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准的执行：规范、到位。
培训前言：
提 升银行大堂经理基本素质，讲求服务礼仪是我们银行对每位员工的基本要求，也是体现我们银行品牌服务宗旨的具体表现。老师吸取多年银行培训与实践的精华，建 立了整套完善的银行培训体系以保证达到客户预期效果；同时，针对不同银行的不同培训需求，老师定制、研发、完善不同的银行课程体系，以满足客户的个性需 求。
培训大纲：
第一天：银行礼仪培训内容
第一部分：课程导入——银行业的竞争现状
分享：奥运短暂、服务永恒
案例：瑞士各银行的私人服务
分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、银行服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌
B、男装西服的选择与穿着规范
C、女套装的选择与穿着规范
D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
E、失败的着装与搭配示例评析
（7）银行员工的气质塑造与管理
A、何谓服务气质？
B、感受性、灵敏性不能过高
C、忍耐性、和情绪兴奋不能低
5、银行柜员仪容礼仪
（1）发式礼仪
（2）面容礼仪
（3）口腔礼仪
（4）耳部礼仪
（5）手部礼仪
（6）体味礼仪
（7）化妆礼仪
流程一：清洁皮肤
流程二：爽肤水、有色润肤液
流程三：打粉底
流程四：清扫眼影粉
流程五：画眼线
流程六：扫睫毛
流程七：打胭脂粉
流程八：画唇形
6、银行柜员仪表礼仪
（2）领带或丝巾
（3）工号牌
7、银行柜员化妆入门技巧
第一步：乳液
第二步：粉底
第三步：画眉
第四步：眼影
第五步：睫毛
第六步：唇
二、银行服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧
1、银行服务语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、称呼的艺术
4、赞美的技巧
5、说“不”与“说服”的艺术
6、道歉的形式种类
7、安慰的方式
8、迎候顾客的语言技巧
9、银行营业厅文明服务用语规范表达
10、热情的尺度
11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
12、提升银行服务语言艺术的诀窍
13、改正不良的说话方式
14、为客户留有余地
15、把“对”让给客人
16、提高声音的表现效果
17、错话如何补救？
18、文雅的含义与表达方式
19、银行服务人员的情绪自控与管理
20、银行服务的3A心态
案例：民生银行打造五星级酒店服务
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
四、银行员工日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
七、银行“职场丽人”内涵提升
1、职场得体妆容
2、职场得体发型
3、职场优雅仪态
4、职场得体语言
5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
第三部分：银行办公室礼仪培训篇
一、银行办公室人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
11、电话礼仪
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
二、银行办公室人员会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、银行接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、银行会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、银行接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
第四部分：银行微笑服务礼仪篇
一、银行微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、银行微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、银行服务的微笑练习
三、银行导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程
1、银行服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
2、银行服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、银行服务微笑训练方法：
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、银行员工微笑训练步骤：
（1）基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；
D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
E、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善。
F、每天早上起床，经常反复训练。
G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：
假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：
每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：
课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：
遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
四、银行员工微笑礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
五、银行礼仪培训总结
第二天：银行柜面服务规范化管理内容
第一部分：银行服务意识与服务质量篇
一、银行服务意识
1、以客为尊的顾客服务
2、客户满意的基本原则
3、服务人员具备的特质
4、银行服务意识的特性
二、银行服务质量
1、「服务」是什么？
2、什么是「服务」？
3、银行业服务质量定义
4、服务质量构面与质量特性
分享：如何判定顾客真正的需求？
讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
第二部分：银行职业道德与素质修养篇
一、银行员工职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
二、银行员工素质要求
1、丰富的知识
2、随机应变的能力
3、成熟的从业心理
三、银行员工修养提升
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风
四、银行员工职业化素养
1、什么是职业化？
2、现代职业观的主要内涵
3、职业是人生的信仰
4、职业是神圣的呼召
5、职业是人生的使命
6、培养专业的职业素养
7、快乐工作心态训练
第三部分：银行营业厅服务竞争力提升
一、如何提升银行营业网点服务竞争力？
二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”
1、要加强硬件建设
2、要加快服务立法
3、要借用IT之剑
4、要实施客户教育
5、要解决排队之痛
6、要实施基础服务扫盲
7、要做好投诉管理
8、要倡导主动服务营销
分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？
第四部分：银行服务技巧培训篇
一、银行客户沟通技巧
1、银行客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、银行客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、银行客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力
二、银行客户投诉处理技巧
1、银行客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、银行处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、银行投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、银行处理客户投诉的技巧
（1）客户投诉意味着什么？
（2）投诉处理的五个层面
（3）客户心态分析
（4）完美的服务补救技巧
（5）有效授权一线处理投诉
（6）欢迎、方便和奖励投诉
6、银行营业厅处理投诉的五原则
（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
（2）与顾客保持一致，懂得换位思考
（3）选择正确的语言和合适的时机
（4）建立合作关系，共同解决问题
（5）融入个人因素
7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula）
（1）学会说谢谢
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：处理银行客户抱怨的绝招
案例：梵高理财首选的荷兰银行
案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例
银行投诉案例分析：
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第五部分：银行营业厅规范化服务管理
一、什么是有效的银行营业厅服务标准
1、明确具体
（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意
（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候
（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”
（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户
（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字
（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付
（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”
（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......
3、保证快捷服务的两个诀窍
（1）设定合理的时间标准
（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道
二、规范化营业厅服务管理的四个步骤
1、确定服务顺序
2、分解具体步骤
3、甄别提升顾客满意度的关键要素
4、把关键要素转化为服务标准
三、银行营业厅规范化服务的培训与考核
1、培训员工，达到标准
2、质检标准执行情况
3、通报检查结果
4、定期审核服务标准
案例：浦发大连分行以人为本的室内设计
案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务
第六部分：银行营业厅服务考核与现场管理
一、银行营业厅服务的考核标准
1、服务心态与服务意识的树立
2、银行服务的特性
3、银行服务的构成
4、银行营业厅服务质量的检视点
二、如何定位银行营业厅服务？
1、银行营业厅的发展趋势
2、银行营业厅服务的组成要点
3、银行营业厅服务的特点
4、银行营业厅服务完善的方法
三、银行营业厅服务主管的五个职能角色
1、银行营业厅服务形象的塑造
2、银行营业厅服务设施的现场管理
3、如何统一营业厅服务标识
4、服务标识与企业文化
5、优化银行营业厅服务队伍的方法
五、银行营业厅服务主管的现场目标管理
1、银行营业厅现场目标管理的重要性
2、如何做到目标管理？
3、目标的检视与成果评估方法
六、银行营业厅现场服务教练
1、服务教练的角色
2、服务教练的职责
3、如何开好班会/晨会
4、班会提升的是什么？
5、班会的流程设计
分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊
案例：银行大堂经理经验谈之七种“本领”
第七部分：6大游戏传递银行营业厅3大理念（可根据客户要求增/删此版块）
一、银行服务三大理念
1、迎接改变
2、优质服务
3、团队合作
二、六大游戏
1、扑克牌游戏鼓励“迎接改变”
2、传接球打造“优质服务”
3、你丢我捡体会“优质服务”
4、迷宫游戏调练“团队合作”
5、寻找拼图学习“团队合作”
6、丢球游戏创造“团队合作”
第三天：银行大堂经理素质提升内容
第一部分：银行大堂经理的角色定位
（1）我是谁？我为谁服务？
（2）我的工作目标是什么？
（3）我的工作描述是什么？
（4）我在团队中的角色？
（5）我的支持者是谁？
（6）我如何协同我的同事？
（7）同行业的大堂经理在做什么？
（8）国际银行的大堂经理在做什么？
（9）如何做一个优秀的大堂经理？
（10）优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
第二部分：大堂经理的工作流程
1、工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
第三部分：大堂经理岗位使命、职责
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
1、引导客户服务
2、解答客户咨询
3、处理现场投诉
4、挖掘营销机会
5、维持营业秩序
6、维护营业环境
7、认真记录和总结
五、大堂经理日常工作程序
六、大堂经理的站位（图片展示）
七、大堂布局与客户动线（图片展示）
1、客户动线
2、大堂经理与大堂布局的动态配合
3、大堂巡视路线
第四部分：贵宾识别与客户分流
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别
1、潜在客户的产品推介
2、实用的FABE句式训练
三、识别核心素质要求
1、积极的心态
2、高度的机会嗅觉
3、优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第五部分：银行大堂经理管理能力综合提升
1、提升大堂经理的管理与领导意识
2、大堂经理的目标和计划管理
3、掌握大堂的现场团队管理
4、掌握大堂现场5S管理
5、掌握银行大堂现场服务管理
6、掌握银行大堂现场突发事件管理
7、掌握银行大堂现场安全管理
第六部分：银行大堂经理客户营销技能提升
一、大堂经理胜任“ASK”模型
二、四种典型客户类型
三、顾客购买决策过程
四、客户需求和介绍信息
五、了解客户需求的方法
六、“MAN”——客户识别技巧
七、“SPIN”——顾问式销售技巧
第七部分：银行客户管理和管理创新
一、商业银行实施客户关系管理的必要性
1、没有客户，就没有银行
2、客户和客户需求是变化的
3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展
二、商业银行客户关系管理的内涵
三、银行客户关系管理的支撑
1、什么是客户经理制？
2、什么是银行大堂经理？
3、银行大堂经理的主要职责
4、银行大堂经理素质要求
（1）良好道德
（2）创新能力
（3）应用知识
（4）身体健康
（5）与时俱进的观念
（6）业务与服务技能
四、影响银行实施客户关系管理的要素
1、全员客户关系管理的观念不平衡
2、客户基础数据、信息不完整
3、客户数据、信息共享性不强
4、客户信息分析不到位
5、客户种类划分不够细
6、客户需求掌握、引导不够准
7、帮助客户提高价值的意识和能力不足
8、大堂经理制的运行不在最佳状态
9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态
10、信息技术应用不到位
11、服务创新、管理创新不够
五、银行客户关系管理的基本内容
1、银行客户关系管理的基本功能
（1）发现客户
（2）分析客户
（3）服务客户
（4）实现和优化客户价值
2、商业银行客户关系管理的组成
（1）决策系统
（2）客户信息收集系统
（3）客户信息分析系统
（4）产品、服务的开发系统
（5）产品、服务营销系统
3、银行客户管理的重点环节
（1）详细识别顾客及其要求
（2）服务过程监控
（3）不良服务发生后的控制
（4）顾客满意度评估
（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系
4、银行业服务创新
（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？
（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？
（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
5、客户开发管理在银行经营体系中的作用
1、它有利于巩固银行生存发展的根基
2、有利于银行有效控制经营风险
3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势
4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系
案例：台湾的富邦银行的快餐银行
案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务
第八部分：银行规范服务与管理素质提升培训总结
管理咨询第一门户：咨询界网QQ交流群：
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
一种能够激发团队成员热情与想象力的能力,一种能统率团队全力以赴去完成的能力。
深度揭示时间管理的常见障碍及如何克服这些障碍的路径与方法，时间管理的方法案例
今日搜狐热点