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连锁药店运营手册【参考】.doc 56页
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***药房工作管理规范目录第一篇人事管理……………………………………………………………3仪容仪表规范…………………………………………………3日常行为规范…………………………………………………3礼仪服务规范…………………………………………………5销售服务规范…………………………………………………6岗位职责………………………………………………………7基本人事管理制度……………………………………………10第二篇作业管理……………………………………………………………15门店日常作业流程……………………………………………15收银服务管理…………………………………………………16卫生形象管理规范……………………………………………18商品陈列管理规范……………………………………………19促销活动管理规范……………………………………………21顾客退换货管理规范…………………………………………23顾客投诉及抱怨处理…………………………………………24会员管理规范…………………………………………………30经营质量管理…………………………………………………32第三篇商品管理……………………………………………………………35商品盘点作业管理规范………………………………………35库存管理—补货及退货………………………………………36商品防损管理规范……………………………………………37商品价格管理…………………………………………………38第四篇财务管理……………………………………………………………43第五篇安全管理……………………………………………………………44信息与文档管理……………………………………………………47中药销售与管理……………………………………………………50便民服务……………………………………………………………55第一篇人事管理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一．仪容仪表要求：1．面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。1.2男士不留胡须（1分）。1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2．头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）二．着装要求：1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）第二章：员工日常行为规范（标准分55分）1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。（1分）10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即开除）11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。（1分）12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是
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《医疗器械经营许可证》延续
文章来源：行政审批科
　　一、法律依据&
　　1、《医疗器械监督管理条例》（中华人民共和国国务院令第号）&
　　2、《医疗器械经营监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第号）&
　　二、申办条件&
　　1、具有与经营范围和经营规模相适应的质量管理机构或者质量管理人员，质量管理人员应当具有国家认可的相关专业学历或者职称；&
　　2、具有与经营范围和经营规模相适应的经营、贮存场所；&
　　3、具有与经营范围和经营规模相适应的贮存条件，全部委托其他医疗器械经营企业贮存的可以不设立库房；&
　　4、具有与经营的医疗器械相适应的质量管理制度；&
　　5、具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和售后服务的能力，或者约定由相关机构提供技术支持。&
　　6、《医疗器械经营许可证》有效期届满需要延续的，医疗器械经营企业应当在有效期届满个月前，向原发证部门提出《医疗器械经营许可证》延续申请；在申请延续时如有变更，先申请变更再申请延续。从事第三类医疗器械经营的企业还应当具有符合医疗器械经营质量管理要求的计算机信息管理系统，保证经营的产品可追溯。&
　　三、申请材料&
　　1、《医疗器械经营许可延续申请表》；&
　　2、《营业执照》复印件；&
　　3、法定代表人、企业负责人、质量负责人的身份证明、学历或者职称证明复印件；&
　　4、组织机构与部门设置说明；&
　　5、经营范围、经营方式说明；&
　　6、经营场所、库房地址的地理位置图、平面图、房屋产权证明文件或者租赁协议（附房屋产权证明文件）复印件；&
　　7、经营设施、设备目录；&
　　8、经营质量管理制度、工作程序等文件目录；&
　　9、计算机信息管理系统基本情况介绍和功能说明；&
　　10、申办人身份证复印件；申办人不是法定代表人的，还应提交法定代表人委托书；&
　　11、其他证明材料：&
　　（1）药械合一企业提交《药品经营许可证》副本复印件，连锁门店提交连锁总部的《医疗器械经营许可证》复印件；&
　　（2）验收人员、售后人员（连锁门店除外）的身份证明、学历或者职称证明复印件；&
　　（3）质量管理人个人简历及最后单位离岗证明；&
　　（4）拟经营产品目录（包括产品通用名称、注册证号、管理类别、有效期限等）及《经营产品注册证》（附件）复印件、授权代理书；&
　　（5）验配人员技术培训资格证书（验配企业）；&
　　（6）体外诊断试剂企业申请资料按《辽宁省体外诊断试剂经营企业现场检查验收评定细则》提交；&
　　（7）《医疗器械经营许可证》原件及复印件；&
　　（8）企业无因违法经营被食品药品监督管理部门立案调查尚未结案的案件，或者收到行政处罚决定但尚未履行案件的证明文件；&
　　12、申请材料真实性的自我保证声明，并对所提交材料作出如有虚假承担法律责任的承诺。注：&
　　1、申请材料使用纸打印，按以上顺序排列，加盖单位公章，装订成册，一式两份； &
　　2、所有材料复印件须提供原件，核对无误后，退回原件。&
　　&四、办理程序&
　　1、申请。申请人向葫芦岛市食品药品监督管理局驻行政审批中心窗口提交《医疗器械经营许可延续申请表》及其他申请材料。&
　　2、受理。申请材料受理审查，材料符合要求受理，出具受理通知书；不符合要求的，出具不予受理补正材料通知书。&
　　3、审查。葫芦岛市食品药品监督管理局进行材料和现场审查。&
　　4、决定。经审查，符合规定的，批准颁发《医疗器械经营许可证》并在葫芦岛市食品药品监督管理局网站进行公示；不符合规定的或限期整改仍不符合规定的，作出不予批准的决定，书面说明理由告知申请人。&
　　5、许可文本制作及送达。葫芦岛市食品药品监督管理局驻行政审批窗口中心负责制作、送达《医疗器械经营许可证》。&
　　五、审批、送达时限&
　　审批时限：自申请受理至作出是否批准延续《医疗器械经营许可证》日止30个工作日。 &&
　　送达时限：《医疗器械经营许可证》自批准延续之日起，10日内送达。&
　　六、收费标准：不收费。&
　　七、办事咨询：葫芦岛市食品药品监督管理局驻行政审批中心窗口&
　　咨询电话：&&930、&
　　八、监督机构及电话&&&&&&&
　　监督机构：市局纪检监察室&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电话：&&0429-8180017&
　　医疗器械相关许可请先登录国家食品药品监督管理总局网站申报，网址为：http://www.（首页页面左下角“网上办事”项下医疗器械生产经营许可备案）或（直接进入），推荐使用谷歌浏览器。信息系统内有操作手册、教学视频；可参照执行。注：上传电子附件时，每个上传栏只支持一个文件，请将每个上传栏需要上传的材料合成一个电子文本或图片上传，不能是文件夹、压缩包格式；注册登记表时，药企连锁门店和个体企业等非法人单位的法人项应空着。个体工商户须升级为企业类型方可办理医疗器械经营相关业务。&
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连锁药店的财务管理药房,财务,管理,财务管理,医药连锁,连锁药店
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3秒自动关闭窗口连锁药店总部与门店：左手&右手
核心提示：对于连锁企业而言，总部与门店关系的准确定位是困扰每一个企业的老大难问题，特别是对于市场化程度不高的医药零售连锁企业，总部与门店关系的准确定位在很大程度上影响着企业的发展动力以及方向，从而对企业在市场上的表现产生重大影响。
　　总部与门店作为供应链上的最关键两极，他们的基础关系定位应该是服务与被服务的关系，简单地讲，总部是“生产单位”，门店是“销售单位”，对于企业而言，它们是左、右手的关系。
　　总部与门店定位的偏差，会使企业耗费整个公司高达25%的运营管理成本，而对于一个利润率只有3%的企业来讲，哪怕降低5%的供应链费用，也足以使企业的利润翻番。
　　定位准确与否关乎企业发展方向
　　在目前的医药零售连锁企业的管理体系中，总部与门店作为供应链体系中最重要的两极，随着竞争环境的变化，不断调整成为可持续发展的关键部门。但从现在医药零售连锁企业的管理现状看，总部与门店的关系大都处在管理与被管理的角色定位上，笔者认为这是制约目前药店发展的顽疾，因为管理与被管理直接反映的是：总部与门店是上下级关系。而作为商业零售企业，其供应链的快速运转是检验其企业运营质量的关键因素，作为供应链上的每一个环节，都是在企业能够准确掌握、迅速满足消费者需求的基础上，要求其提供的整个内部环节、整个外部链条均能够迅速地获取、应用、响应消费者的需求而得以高质量、高效率运行。
　　因此，笔者认为总部与门店作为供应链上的最关键两极，他们的基础关系定位应该是服务与被服务的关系，简单地讲，总部是“生产单位”，门店是“销售单位”，对于企业而言，它们是左、右手的关系。目前的医药零售连锁企业，过于追求管理的统一性而忽略了门店经营的灵活性，而在追求每个门店运营质量的发展阶段，门店所处的区域特性、消费需求的变化、消费者构成、竞争环境是不尽相同的，如果企业的管理模式将总部与门店的关系定位在管理与被管理上，那追求单店的运营质量就成为了一个不现实的问题。
　　环境变化促使定位回归本质
　　目前，药店经营竞争环境已发生了深刻的变化，最突出的就是从要数量到要质量转变，管理上从粗放经营进入到细节管理阶段。在这个过程中，企业经营行为的变革有四个特点：一是从标准化走向定制化，二是从集权走向分权，三是从利润趋近于零走向从低成本中获得利润，四是从人治走向制度治理。
　　从以上四个特点看，其一、从标准化走向定制化，所谓标准化就是非灵活性，也就是流水线式的管理，在医药零售连锁企业，管理的直接表现就是总部决定一切，而门店是从属环节；而定制化，就是在满足不同门店经营需求个性化的基础上，总部给予解决方案，帮助门店实现一切，完成各自的职能。我们都知道，现在的连锁企业属下的各分店，它们之间的不同直接表现在药品品种的不同，这是由各分店所处的区域、服务的消费群体不同而决定的，如果我们要靠总部的反应来支撑我们满足终端的个性化需求，那从这时起，我们就失去了竞争的先机。再有，由于各分店所在区域商圈的不同，与消费者之间建立粘合的方法自然也就不同。因此，发挥总部的集约优势，配合门店定制属于它们各自的经营策略，是医药零售连锁企业总部与门店各自定位的根本。
　　其二、从集权走向分权，在整体经营水平不高、企业赢利模式不成熟、制度化不健全、竞争条件不充分的药店连锁，实行总部集权是保证整体利益、堵塞运营漏洞唯一的选择，但在追求细节管理、运营质量阶段的现在药店行业，实行总部与门店集权与分权相平衡的原则，即实行总部与各分店的适度分权，也就是说作为总部该抓的抓起来，该放的放下去，已成为必然选择，因为从企业运行的目的上看，实现企业最大化利益是经营的核心目标，而总部与门店统一性与灵活性相结合的管理模式是实现这一目标的基础保证。因此，总部的职能定位要从整体利益的角度来促进企业的发展，承担企业的宏观管理职能，同时履行对各分店的监督职能和服务职能。各分店作为企业整体利益的一部分，承担总部的执行职能和对本店相对独立的经营管理职能，是权利重新分配的依据。其实在医药零售连锁企业的经营活动中，集权与分权的矛盾冲突集中体现在配置资源的使用上，但是，实现门店事权与责任的对等是各门店最大限度为企业贡献价值的基础。
　　其三、从利润趋近于零走向从低成本中获得利润，现在的药店行业，“三分之一现象”是大家的共识：即药店有三分之一是盈利的；有三分之一盈亏持平，在艰难地维持；有三分之一是亏损的。而据笔者了解，在盈利的企业里，大家的利润率都在3%以下，这与国外同行业的盈利水平差距甚大。而在药店行业发展的今天，从低成本中获得利润是药店首要追求，而这一切要求企业不仅要挖掘内部潜力,而且要充分挖掘外部潜力，以扩大成本降低的空间。显然，企业内部对总部与门店进行重新定位，实现供应链快速运转、减少内耗、快速满足各终端需求是实现上述目标的必然，而其中简单的靠削减人员的办法是无法实现的。调动门店的积极性、战斗力，运营模式以满足、围绕终端经营为管理目的，是总部与门店定位的关键所在。有数据显示，总部与门店定位的偏差，会使企业运营管理成本耗费整个公司高达25%的运营成本，而对于一个利润率只有3%的企业来讲，哪怕降低5%的供应链费用，也足以使企业的利润翻番。
　　其四、从人治走向制度治理，笔者曾经用了3篇文章(指《药店高管：高度决定影响力》、《药店中层：动荡中的前线指挥官》、《店员：药店宝塔之基》)来阐述目前医药零售连锁企业人力资源管理的现状。其实现在的药品零售行业，药品带钱销售、一些供应商的销售政策(返点、回扣、礼品)等是侵害药店日常管理的因素之一，药品供应商在渠道销售管理中一般都是分业务部门与商业部门并存的，也就是一个部门管如何把药品放到渠道里，另一个部门管如何销售得好，所以作为药品零售行业，关键岗位上人的忠诚是第一位，这也是很多企业经营者首要考虑的问题，在这种条件下人治就非常重要了。但在目前的药店竞争环境下，如何推动各门店的能动性，是人治解决不了的问题，那只有选择制度化建设来制约“灰洞”的产生，同时又给各门店的经营创造发展的平台。在总部与门店互为依存的、共生的基础上，建立对总部与门店都具有约束力的、长期稳定有效的运营管理制度是实现企业长足竞争力的法宝。
　　因此，让总部与门店回归到其职能的本质，协调“生产单位”、“销售单位”的功能归属，最大限度地保持集权与分权的动态分配，追求统一性与灵活性的管理机制，遵从环节之间的服务与被服务的核心，决定了企业的未来发展动力与持久性。
（责任编辑：姚青）
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