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试谈提高物业管理客户服务质量的.doc
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文档介绍：广东交通职业技术学院公路学院物业管理专业毕业论文论文题目：试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策学生姓名：许燮青学号：指导教师：王珲专业：物业管理班级：09物业管理二○一一年九月题目试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策学生姓名许燮青学号指导老师王珲职称选题的意义及研究状况:改革开放以来，我国住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。随着大批住宅投入使用，住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。我国的物业管理工作，虽然取得很大成绩，但还处于起步阶段，其中客服质量特别不尽人意。物业公司服务质量低下、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。在这个大的社会背景下，我选择了&试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策&这个方向作为论文，符合社会对物业管理客服质量的追求。在如今的经济时代，物管公司必须寻求一种以服务客户为主，管理为辅的策略。随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策，对提高物业管理客服的工作效率，提高物业管理质量方面起到了积极作用，具有一定的经济效益和较大的社会效益。主要内容:物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
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浅论客户服务在物业管理中的作用提要：是有形管理、无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议;无形服务不能定价,比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别,而业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用。
&&& 是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。一、物业管理的服务特性&&& 随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务,不同有三:服务和管理合二为一;服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;服务标准千差万别,具有自生性。
&(一)服务和管理合二为一&&& 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧,没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业管理企业应该满足业主的要求;对物业管理企业来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,业主对服务的需求千差万别,归结起来“物业”本意是管理,实际是服务,两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过:“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理。”由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。
(二)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富&&& 物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议;无形服务不能定价,比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别,而业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位,这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。&&& 物业管理的对象不仅是客观存在的,还有业主。业主是活生生的个体,因而也就具有了差别性。例如,电梯里不让运自行车,但现在骑自行车的人较多,让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,一旦赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入,从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。&&& 其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇,物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。所以,服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提,服务是目标,两者缺一不可。
(三)服务标准千差万别,具有自生性&&& 政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实,但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。&&& 相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见,物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准;对于无形的服务,则应该市场化、多元化。
二、客户服务是物业管理企业的窗口&&& 客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动,这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口,除了狭义的客户服务概念外,还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等,客户服务人员需具备一定的&&& 专业知识或受过专业,便于研究客户心理,及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾的产生。&&& 例如:一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸,希望工程部能帮助他解决这一问题,稍后人员就陪同两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水,所以导致使用该插座时空气开关的跳闸,当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水,这样就必须将这一根管道拆下来,换上新的管道,并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏,而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术,只能将为业主进行精装修的单位找来,希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下,我们顺利完成了维修工作,同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个中可以看出,客户服务不单单要面对业主,还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员,这时就需要其相互调节、安排进度,当然最终还是要以业主的满意为目标。因此,客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力,要善于与业主[1]&&
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物业有多重要你造吗 如何判断期房物业好坏？
来源：房天下 &&发布时间：
买房一阵子，物业一辈子。买房时，不少人都关注楼盘质量、规划、地段、价格、楼盘周边的配套、对口的学校等。小区物业的好坏也许并没有怎么去在意？但是好的物业非常重要哦！怎么去判断小区的物业好不好？尤其是在建的期房没有人入住，物业好坏如何判断？
一、好的物业管理有多重要？ 选好物业，安居乐业：真正好的物业，往往可以通过门卫室保安对陌生人的态度、看小区公共区域、看建筑外墙面、看物业的反应速度、看安全防卫级别、看小区设备的状况等诸多细节来进行考察。只有这些日常生活的点点滴滴细节都处理好了，才能够真正让我们有个安居乐业的好环境。 好物业，让房子更保值：大部分人不会把物业管理和房产的增值联系起来，总觉得物业管理是物业管理公司的责任，房产增值要看当初选房的眼光。实际上管理的效益也很明显地体现在房子的价值上，经常的维修、保养能延长住宅物业的使用寿命，帮助它保值增值。 如果你发现房龄相同的小区，新旧程度却很明显，有些小区看起来明显旧一些，脏一些。那可能不是因为建筑材质有差别，物业公司的责任更大。评判一家物业公司的服务是否优质，可以通过一些细节考察：大门口的小区安保人员是否能分辨并过问进出的人，小区内河道的水质、水景的水质是否干净清亮等，不注意这些细节的物业公司的服务也可能是达到标准的，但一定称不上是优质的服务。 二、购买期房，如何判断小区物业好不好？ 期房不像现房或者二手房，现房或者二手房物业好不好，看看小区的环境、问下在这里住的人就知道了。但也还是有办法判断期房物业好坏的，可以从以下几个方面入手： 1.参考当年物业排名。 想要买某小区的房子，应当了解小区物业公司的资质如何，管理过哪些小区，物业服务投诉率怎样。每年上海市都会对全市所有小区的物业管理进行排名，这个排名也可以作为衡量物业管理水平和物业服务水平的参考。 2.物业费定价是否适中。 大型房企开发的楼盘都由自家建的物业公司管理小区。它们开发成熟、利润率稳定，在住宅房地产开发领域出于经营品牌、服务高效和削减矛盾的目的，业主有可能以比较低的物业管理费获得比较优质的物业服务。 另一种是合约关系，引进的第三方物业公司和开发商、业主都是合约关系，通过服务业主，从物业服务费和小区停车费等方面获得利润。这类物业公司不可能贴补物业费，它们需要从经营中获得一定的利润。如果服务质量高，收费就会比较贵。 3.专业设施是否依靠专业公司。 问清楚小区里将来有哪些设施，设施越好，越需要实力强、专业素质高的物业公司管理。比如，弱电强电系统需要专业技术人员维护，好的物业公司会慎重选择。 4.地下车库设备是否齐全。 地下车库应有消防设施、排涝设施，消防联动也很重要。万一突发火警或遭水淹，车库里自有的消防设施和排涝设施应能及时启用，并能在一定程度上起到遏制其他灾害的作用。 5.了解提供的服务项目
注意小区的物业公司会提供哪些服务项目。一般物业管理公司会提供的服务包括三种：一是特约性服务，如室内维修、代送报纸等；二是代办性服务，如代收水电费等；三是公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务。还可以对物业管理公司提供各种服务的标准进行详细了解。例如是否有楼内保安？楼道卫生一天打扫几次？对于急迫性维修，物业公司承诺多长时间到达现场？ 以上就是关于好的物业的重要性以及如何判断期房物业好坏的相关解答。买房时，小区物业管理好坏不可忽视，物业好坏关系到我们居住的安全性以及居住的舒适度的高低。试想下，小区物业不好，电梯经常出现问题，多危险啊！
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编辑：杨佳奇 统筹：覃戈 监制：吾维 时间：2016年9月
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