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& 【B2C案例】欧莱雅：如何追逐80后、90后的脚步
【B2C案例】欧莱雅：如何追逐80后、90后的脚步
&&日08:14&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)浓缩观点：中国的“Y一代”消费者生活伴随在微博、微信等社交媒体之中，他们所有的行为都在趋向于数字化，因此当消费者已经习惯于网络抑或移动端的时候，欧莱雅的营销策略也随消费者的迁移而改变，逐渐从线下走到线上。　　如果需要与客户做视频会议，抑或要赴男朋友的约会，每一个重要场合，女士们都需要让自己的妆容与衣服、场合相匹配。进入巴黎欧莱雅彩妆大师“Switch the look”平台，点击某款产品，就能直观地看到局部和整体妆容，也能直接通过链接完成购买。　　这个应用在欧莱雅集团(L’oreal Paris)(下称“欧莱雅”)旗下品牌所在商场的柜台都有安装，同样也可以直接将这款App下载到自己的手机上，在移动端完成试妆与购买。　　但“巴黎欧莱雅彩妆大师”只是欧莱雅在移动互联网的应用之一。欧莱雅(中国)从2010年在中国开通电子商务渠道开始，在集团层面以及兰蔻(Lancome)、科颜氏(Kiehl's)、美宝莲(Maybelline)等旗下许多品牌都在不断进行数字化尝试。　　在2013年纽约时尚品牌数字研究机构L2发布的最新《数字化美容品调查报告》中，兰蔻成为全中国80个美妆品牌中数字化表现最佳的品牌，而在L2在数字营销“智能化”方面所评出的前10名品牌中，兰蔻、科颜氏、巴黎欧莱雅等集团旗下的5个品牌都列于其中。　　在此之前，基于线下传统媒体的营销策略一直是欧莱雅的优势所在，“你值得拥有”的品牌形象也早已深入人心，但近几年来，拥有如此认知的消费者却也越来越趋向成熟、趋向中年，以80后、90后为主的年轻一代成为欧莱雅的新增消费群，他们也有完全不同的消费习惯。　　“欧莱雅发现年轻消费群从出生就伴随着网络和手机的出现和使用，他们的生活被社交媒体和手机屏幕包围，年轻消费群也成为数字时代的主力消费者和核心力量”，欧莱雅(中国)首席市场官Asmita Dubey表示。因此欧莱雅在营销渠道和方式上的所有变革其实都源于品牌主流消费群的消费行为改变。　　“了解消费者是谁，思考新消费者的购买决策过程，之后根据消费行为将营销投入在最合适的渠道上”，在这一营销逻辑之下，欧莱雅也开始了年轻化和数字化的营销变革。　　与Y一族同步数字化　　2012年，欧莱雅发布了未来1015年的销售预期：在全球范围内新增10亿消费者，其中中国市场占3亿。在这个群体中，80后、90后消费者成为欧莱雅集团重点突破的细分市场，欧莱雅也将满足“Y一代”的需求，并开始探索这一新增消费群的美妆渴望。　　对于欧莱雅来说，对于消费的调研是倾听消费者声音非常重要的方式，2010年，欧莱雅扩容了位于中国上海浦东的研发和创新中心，并且也在中国设立了消费者调研部门，并将调研数据贯穿于从产品开发到市场营销策略的全过程中。　　在消费者研究中，欧莱雅发现中国人普遍喜欢粉嫩的白皙，因此欧莱雅在2012年于中国市场上推出美宝莲粉嫩光采蜜乳。而针对中国年轻消费者最关心的护肤需求：美白、保湿和轻抗老，欧莱雅推出肌底系列，专为年龄从20岁30岁之间的年轻消费者设计，这也是第一款根据中国市场需求研发出来的产品。　　其实从2010年开始，欧莱雅就陆续与、聚美优品、等美妆产品电子商务网站合作。而在消费者数据调研之外，电子商务的销售数据变化也成为欧莱雅了解“Y一代”消费群的重要渠道。2013年欧莱雅电子商务渠道的销售额与上一年相比翻了一倍，欧莱雅旗下品牌“美宝莲”在大众彩妆品类的电子商务销量中同样居于首位。　　当然，销量产生在哪里，则意味着消费者在哪里，Asmita Dubey介绍道，“中国的‘Y一代’消费者生活本身就伴随在微博、微信等社交媒体之中，他们从知晓品牌，考虑购买品牌，完成购买行为，直到与朋友分享所购买的产品使用体验，所有的行为都在趋向于数字化”，因此当消费者已经习惯于网络抑或移动端的时候，欧莱雅的营销策略也随消费者的的迁移而改变，逐渐从线下走到线上。　　其实在2012年之前，欧莱雅在新产品首发时，通常只将部分营销成本用于线上营销，但在2012年巴黎欧莱雅品牌“肌底系列”的上市过程中，却将全部的营销成本用于网络营销，前期微博营销的48小时中，共计覆盖了4亿人次浏览量，而参与评论、转发等网络互动的则达4000多万人次。　　根据Asmita Dubey的介绍，“欧莱雅一直在增加新兴数字媒体平台、手机端、网站建设、社交媒体等数字化营销渠道上的投入比重，欧莱雅数字化营销的预算经费自2010年起就以每年两位数的速度增长”。　　多渠道e整合　　在数字化时代，消费者和品牌之间的关系正在发生改变，在过去的品牌营销和传播中，品牌与消费者之间是传播者和受众之间的关系，然而现在，消费者会通过主动评估完成对产品的了解。　　而且在对年轻消费群购买行为和习惯的调研中，Asmita Dubey发现，中国的年轻消费者的消费并不仅仅局限于网络，他们的购买链条更加多元并进一步延长，“他们会通过电子商务网站购买，但又不排斥线下柜台，他们与品牌的互动并不会在完成购买那一刻停止，在使用了之后他们习惯通过网络和社交媒体分享使用产品的体验”。　　消费者与品牌互动的过程涵盖了地面柜台、微博平台、平台、智能移动终端、电商平台等多元化生态。而欧莱雅与消费者的沟通方式也不仅限于互联网这单一渠道，它开设了多元平台让消费者参与、分享自己对于品牌的感受，而由此而来的整合营销方案则遵循线上与线下相结合的多渠道布局。　　在电脑PC端，欧莱雅选择与年轻人最习惯选择的问答平台、知道合作，颠覆了过去的传统营销思维，2013年，欧莱雅通过新浪微博邀请吴忧、小布、航悦、李云涛4位知名的美容达人作为传播节点，发起“别迷信我，@巴黎欧莱雅，申领小样亲自试用，相信你自己”的微博活动，吸引四位美妆达人的粉丝成为试用“清润葡萄籽精华膜力水”这款新产品的用户。　　在线下渠道中，商场专柜则配合提供相应的小样申领服务，用户在领取试用妆之后，巴黎欧莱雅会鼓励用户在巴黎欧莱雅官方网站和官方微博上提交试用报告，为目标受众解决更多皮肤问题。同样的，欧莱雅也会在商场的柜台上收集许多消费者购买数据，并通过网上的客户关系维系平台、欧莱雅CRM系统，了解消费者的反馈和需求。　　在微信兴起之后，欧莱雅旗下品牌都设有自己的微信公众账号，在欧莱雅为旗下许多药妆品牌开设了“E-Skin”微信公众平台上，消费者可以为自己的肌肤状况做测试，进行肌肤诊断，然后系统会根据消费者不同的肌肤状况，向他们推荐各自适合的产品，也能够直接在移动端完成购买。　　但欧莱雅的整合营销并不仅限于集团层面，如果进入欧莱雅旗下兰蔻“玫瑰社区”(Rosebeauty by Lancome)，用户可以随时参与兰蔻所做的免费体验活动，例如可以免费领取和体验新产品试用妆，并在试用之后发表体验和评论，也可以在上面找到兰蔻产品的使用方法，某款产品适合的肤质，在哪个社区里，时常都会看到女孩儿们讲述自己与兰蔻产品的故事和使用感受。　　在垂直零售业务上，如果打开科颜氏的手机客户端，就会收到系统基于消费者位置而推送的附近专卖店等信息。此外，它还开发出“产品购物墙”，只需要直接扫描产品墙上每个产品图片中的二维码，就可以通过移动终端直接完成购买。　　当然，欧莱雅在数字领域的积极探索并不意味着会降低传统渠道的推广力度，而代言人、电视广告等传统方式也是欧莱雅一直以来的优势。　　为了与“Y一代”所代表的巴黎欧莱雅品牌价值相匹配，巴黎欧莱雅品牌也选择了更能代表年轻群体的形象代言人，2010年，李宇春签约巴黎欧莱雅，成为继巩俐、杨紫琼、李冰冰、范冰冰之后，又一位加盟巴黎欧莱雅明星“梦之队“的华人女星。这个消息也由李宇春在自己的广州演唱会上与到场的粉丝分享出来。　　日，巴黎欧莱雅在指定的44家屈臣氏门店发起抢购促销活动，关注微信账号、拍下李宇春代言的“肌底系列”广告图片并分享到微博、在门店货铺扫描二维码，在屈臣氏签到并分享到微博即可获得免费产品体验，那次活动以李宇春的限量版签名及2012年疯狂演唱会预售卡(1000套)作为赠品，当天下午预售卡就已经赠完。这个方案也更直接地触动了1825岁的年轻消费者。　　创意视频的力量　　欧莱雅的整合营销在表面上看来是一种营销手段，但也是欧莱雅与消费者互动，得知消费者需求的方式。通过搜索引擎、微博、微信、App，欧莱雅了解年轻消费者对现在护肤品的需求是什么、使用某款产品的顾虑是什么，而这些同时又会被欧莱雅融入自己的产品和营销过程中。　　但欧莱雅在整合营销的战略内，也一直在尝试具体营销方式的创意。例如视频就是欧莱雅近几年来一直主打的传播方式，Asmita Dubey认为，“作为年轻消费群，他们已经越来越多的从电视屏幕转移到PC、智能手机和iPad上，在更多的时候，年轻人都是在通过移动端观看广告”。　　因此对于欧莱雅来说，视频成为能够触及年轻受众的更直观和生动的方式，而欧莱雅所做的就是用创意，将客户的反馈信息总结起来，汇集成为一个有趣的故事，制作成为更加生动有趣的视频广告。　　其实早在2010年，在YouTube上全美排名前10的美妆视频中，前5名都来自兰蔻品牌与美妆博主Michelle Phan的合作，这个越南裔美国女孩儿在视频中讲述她如何使用兰蔻品牌的产品，每一只视频在当年都吸引了几百万人次的点击量。　　而在中国，为配合日巴黎欧莱雅“清润葡萄籽精华膜力”水上市，欧莱雅推出动画版微视频《再见吧，试水年华》和《葡萄，不能不说的秘密》上线，不再用明星化的传统化妆品广告，表现手法更贴近年轻消费者的日常生活，用娓娓道来的方式告诉受众好的护肤品是什么样子，而其中讲述的内容其实都来自于消费者对试用妆产品的使用体验反馈。　　根据第三方检测机构CIC的统计报告，“清润葡萄籽精华膜力水”在所有保湿品牌的网络排名中位列第一，而在2014年春节期间，欧莱雅也与优酷合作，将欧莱雅在优酷首页上传统的展示广告换成了视频广告。　　如果进入欧莱雅旗下美宝莲的“无妆不潮”网站，整个平台上都在用视频全方面展示最新妆容潮流，可以在线观看化妆的每一步分解步骤，也可以根据自己的情况定制初级、中级、高级、选修课程，当然也可以定制自己想要的风格，职场裸妆、夜店妆、小清新妆容都有对应的课程选择，而这些都可以关联到电子商务平台完成购买。　　当然，视频营销同样是欧莱雅整合营销的一部分。对于欧莱雅来说，年轻消费群从对品牌有认知度，进而产生兴趣了解品牌，最终形成购买行为，他们所有对于美的理解和接触更加多样化，也更倾向于用自己的方式表达美。但不管消费者迁移至哪个平台，欧莱雅的营销方案也自然会随之迁移，就像Asmita Dubey所说的，“欧莱雅所坚持的营销理念只有一点，就是用户在哪里，品牌就在哪里”。(来源:网易财经 编选：中国电子商务研究中心)
&&&&8月21日，中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。
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中国电子商务研究中心 版权所有【CTO俱乐部第41期】资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理
发表于 15:28|
作者CSDN整理
摘要：我们很高兴请到了叶老师跟大家分享，关于社会化客户关系管理这方面，也是微博营销等等这方面一些经验分享。
[CSDN报道]5月5日傍晚，由CSDN旗下的高级技术管理者大本营举办的主题活动成功举办，本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务，以及企业微博运营与行业微博解决方案展开，包括高德软件、Oracle、腾讯、金和软件、央视国际网络、乐视网在内的近80名国内各大IT公司的技术负责人/管理者和投资人来到现场，国内CRM产业资深专家叶开分享了主题为《社会化客户关系管理》的演讲。
以下是他的演讲内容：
国内CRM产业资深专家 叶开
叶开：大家晚上好，首先感谢CSDN，感谢车库咖啡提供的场地，感谢各位朋友们。说起微博大家都很熟悉，新浪微博的火，带给大家很大的冲击。前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过，里面有一篇报道，百万水军下微博，也给我们一个很大冲击，现在很多企业在微博上做营销，还没有做一个运营阶段。这个运营也是我们今天所要沟通的，作为运营来讲，运营什么？一个企业运营，经营的一定是他的客户。
你经营了客户之后，你的营销服务自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和服务。你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。如果没有这个经营，你营销和服务只能靠话题，是没有基础的。我们希望今天这样的一个沟通，也希望能够像各位CTO专家们，会后会有一些沟通话题。
我10年前是做技术的，但是在98年，99年改行之后，开始做咨询顾问之后，慢慢就脱离技术，虽然懂一点。这块东西完全是从业务角度出发的，这样来讲，我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比较尖端的技术问题。大家看这个东西，应该看的比较清楚，刚刚在微博上，前段时间刚刚分享两个案例，一个是Xbox，后来有人把一个案例也拿出来做了一个比较，微软Xbox有一个案例，比如最近网上号称游戏公司也开始要做微博客户，我不知道他是赶时髦，还是真正与时俱进来做。
大家通过分享这个案例，实际上微博已经进入每一个企业。最近一段时间，我们在这些传统客户里面，比如像金融，零售，还有我们一些服务型行业等等，已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候，微博是不可缺少部分。很多企业说微博我以前没见过，没了解，他们老总，或者他们副总裁，主管营销副总裁会问这是什么东西，现在这个问题，不是说我们企业要不要进来的问题，而是怎么进来做好的问题。
解决这个问题很简单，比如说我们去一些证券公司，或者零售公司，我们前段时间带王朝酒业，直接把企业品牌输入进来，一看就会发现两个问题。一个有关企业的话题，王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。也就是说他的消费者已经进来了，还有一搜这个人，在王朝酒业里面很多员工，分支机构，或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了，这时候企业马上就感觉到不对，这不是说要不要进来的问题，而是什么时间进来，抓紧时间做好问题，因为里面已经有很多人了，这些人可能不是官方的，或者一个重体系的运作。
这时候一旦下面人有一些不好言论，或者不好控制的，反面，负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。所以，我们也可以借鉴国外这样案例，来看一下，在国外的话，在微博上企业客户服务已经成为一个必然，我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录，会把一些好的企业案例逐渐翻译出来，给国内我们企业来参照。
我们可以来看这样一个数据，大家可以翻墙出去到微博上，这个部门有17人，只做微博在线客服，不做任何其他线下。他现在粉丝，因为微博上比较有意思，粉丝关注不是像新浪有一个限制的，新浪可能说如果是企业的，或者通过一些其他渠道，可以突破，我们一般人都是到2千不再让你关注了，但是微博是不一样，他是可以的，所以他关注是82000多，粉丝是84000多，整个用户使用玩家往往是晚上和周末高峰时间。所以，整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个帐号来进行回复，这个比较有意思。
如果大家有时间的话，再去关注一下，看一下我的微博可能会看到，每个人有各自的微博，这是有区别的。如果所有人，这17个人都用一个微博帐号，就意味着要有工具，像我们新浪不可能说17个人同时登录一个，这样在回复的时候是有问题的。所以，这时候要去支持多用户，基本上每周会有9千条。
第二条当涉及到帐单付款的时候，在线客服是解决不了的，要移交到企业内部部门来进行处理。所以，就存在一个内外有别，内部协同的问题。我相信我们大家做CTO，CTO不单纯搞技术，还要跟业务相关，这是很关键一点。他内部付费问题又不能在微博上公开，这些东西是比较敏感的，所以要在内部有一个协调流转的问题，在往下走有一些价值，一个在微博上整个客户频道里面，满意度是最高的。
还有因为在微博上这么一个客服服务，降低呼叫中心来电量，降低来电量意味着我们降低成本。在微博上相对比电话，呼叫中心成本是低很多的。另外一点还有一些其他的，像这个团队创造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特点。因为他不是每个人一个帐号，都是公用一个帐号，意味着每个人要加一个标识，插入符号。
还有一点，这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过，在微博上做客服不能进行IVR的分流，你效率会不会很低。我们再讲这个特点，在微博上不可能根据像电话里面IVR软件，硬件部分等等，我们可以利用，在微博上利用关键子，比如说闪烁，无法连接，连接失败，利用这些关键字进行识别，内部协同很关键，可以自动分配。
比如有些人就专门处理空中闪烁，这两个成员只要跟这个关键字相关的，第一时间分流到这里来。所以，这是一个不同的，通过关键字来监听进行自动分配。这基本上是一个企业在进行微博客户服务所遇到大部分核心问题，比如多用户，然后内部协同，再一个就是身份识别，还有一个我怎么去做分流，关键字监听和分流。
这是我截的一个图，大家可以看到这两个是他的关注和粉丝，不过我们看左侧，17个人，每个人都会有这样一个插入符号带一个标志，这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员，可以进行识别。实际上这里面也存在一个什么问题呢？很多企业，尤其是金融，或者一些比较敏感的行业会要求系统留痕，我们前段时间给很多证券公司在推这个方案，他们提到一点，现在在中信，还有银河已经直接在新浪微博上开博，但是这样是有问题的。因为这些信息直接放到公共互联网上，证监会对这个有要求的，不能直接放到互联网上，你可以在自己的内部网站。
这时候就不一样了，内部网站还要有可监控，关键字要屏蔽，要留痕，每个人回复。大家想，我发了一个微博，我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他，前几天哪个公司客服，一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了，而且用的他的官方微博，晚上她不高兴跟男朋友吵架心情不好就对骂，第二天觉得不好就删掉了，企业想追究又找不到了。
我在分享的时候，大家如果有什么问题可以随时站起来我们一起来讨论。我以前搞技术的，大家都比较保守，不太爱说话，大家可以随时站起来，或者你一会发到微博上，跟到我后面帖子上，大家一会看一下微博。
SocialCRM架构理念
我们今天给大家分享一个SocialCRM这样一个理念，是纯本土化的。大家应该引以为荣，要自豪一点，因为是我们纯粹中国化的东西，几乎是没有一点西方东西，我们没有去做拷贝，没有做翻译，完全是我凭借着这十多年对CRM。我不知道大家以前有没有关注过客户资源管理，如果有关注，大家可能会看到我在新浪博客写过的几篇文章，当时是在07年谈CRM2.0，那时候实际上我已经写了一个社会关系管理，就是这么这个初衷，以个体为中心。
这个架构我们没有片面摘抄国外东西，利用他来做一个，基于我们国内自己对CRM理解做的这么一个设计。大家可以看到，在微博里面我们一直提一个概念，在微博里面不仅仅只有话题，更关键是人。前段时间微博有很多重量级人物，已经开始说我们在微博里面不能得经营话题，还要经营人，所以就意味着整个SocialCRM核心架构来讲，我们首先强调他的基础是人，关系网络，社会化网络。
这个人来讲会有很多信息，大家搞CTO的可能会知道，这个人会有很多信息。比如在微博里面，他的简介，标签，主题词，趋势热词等等，通过这个可以看出这个人大体属性进行分类，这是一个信息管理。还有他在里面的发言，比如他发的一些言，做了什么样回复，以及他什么时间发的，发的什么内容。还有他针对生活中，或者工作中，消费过程中一些投诉，咨询，请求等等，这些话题也是一些信息，有时间，有内容，有关键字，还有他的频率，时段等等，这也是信息。
基于这个，这是一个人的，再结合这个人的粉丝，或者他的观众，一会我们下面会讲，以及他粉丝的粉丝，这么一个空间一度二度三度有可能到多少度，整个结合起来就是社会化数据。通过我们的API，我们在这里面把他的一些信息，页面，界面，动作，回复咨询，关注等等都做一些类型权重，整个转化成一个社会化的数据。这些数据在这里面，一个我先做一个简单社会化仪表盘，这样可以看到整个用户数，粉丝数等等，总之是一个简要仪表盘。
再一个就是有些需要处理的，比较关键一点我们要去实现我们分流，还有我们对业务处理，这时候通过监听和搜索。通过这些数据进来之后，我先转换下来之后，我就开始做监听，通过关键字来监听。比如像刚才空中闪烁我分成哪类人，无法连接分到哪里这些都不一样。比如对于企业还有很多，我可能对于自己一些企业品牌，或者对一些产品，子品牌，甚至有些企业说我要对竞争对手来关注，这些做完关注之后就会来转化，转化分两种，一个我把话题转化为我需要处理的内容。
如果你要把对人进行操作，我把谈过话题，关键字这些背后作者和人给你转化为社会化关系人，转化成之后再进行交互，在交互过程中可能会逐渐转化成你的客户。所以，这个时候转化的这些客户，对我们传统企业来讲是一个比较好的，如何转化为客户有一些互动。这里面不可能马上就转化过来，我们说这些转化下来，当然还包括一些其他的，比如我要去识别，识别什么呢？跟我们企业客户联系起来进行对应，比如前几天在国航，我们国航项目已经开始了，他就要确定，因为我们很多人虽然是他的国航常旅客，可能即使同样叫王军，但是叫王军太多了，这时候有一些特别手段进行识别，一旦你识别了，你微博上数据可以获得，传统CRM各种信息也可以获得，两个一对接就会发现我们对这个人，这个客户认识更全面了，这是整个价值。
当然了这是一个SocialCRM一个正向，很多企业基于对一些会员，或者对一些特定客户群，尤其是高端的，还有比较特殊的。我们会有一些相对，不希望其他人，公共能够看到这些东西，这时候我们作为一个半封闭的微博社区，大家可能知道像新浪，还有腾讯，新浪一个X微博，腾讯出一个I微博，基于这个半封闭，其他进不来需要一些特定帐户才能识别，识别之后才能进来。我们把一些企业特定优惠会放在这里，特定的促销活动，甚至其他东西放在这里来做，这个又跟前面新浪，或者腾讯微博是打通的，比如他规划一个很好礼品，比如参加了我们国航这种白金卡，参加了他们组织一个米兰开行游，一分享的时候可以选择分享到新浪微博上，帐户是通的，这样来讲他的白金卡容量会比较大，几千甚至上万，新浪粉丝都会看到，会吸引他们想进来，这个圈子想进来，但是对不起你要进来得达到一个什么限制，这时候就形成一个很好良性循环。
这是整个架构，我们在这里做了几个关键字。一个前面是开放的社会化网络，将社会化网络这些社会化数据沉淀，沉淀之后进行分析，分析之后我会建一个社会化仪表盘，基于这些数据进行一个分类，进行一个筛选，我通过监听和搜索进行哪些我必须要处理，哪些必须要管的。另外一个是转化，我把我关注的这些话题人转化为我的联系人，然后去有效进行互动，在互动过程中可能会推荐我的促销，我产品等等，根据他的需求，这时候就看是做硬推，当然我们说建议企业不要去做硬推，你结合推销活动，结合用户进行一些组织活动等等，一旦转化成这个，就像我们企业传统营销是一样，已经成为你社会化联系人，你接下来怎么做销售，怎么做营销，怎么做服务，其实和传统业务是一样的，最后到传统CRM上，一定跟业务系统对接起来才有用，否则的话是差一半的。
所以，现在很多新浪上，或者腾讯上有很多APP应用比较特殊一点，他没有对接后台CRM，或者业务系统。我们为什么强调业务系统很关键，这样可以对你这些客户了解的更全面，因为你不仅了解社会化活动，人人往往会有双重性格，多重信息。你微博上了解，他在现实生活中这些消费接触了解了，就更全面了，这样可以产生相互互补，这是一个。
最后我们希望有一个半封闭社区，对一个特定的，高端会员等等，最终形成一个循环再回来，从他的粉丝进行再转换，如果做好有一个良性循环，这是整个架构图。
这是我们简单总结了一个，我们接下来会简单给大家介绍一下，我们未来的一些规划。我们希望将SocialCRM打造成一个平台，这个平台上有一些最简单，最基本功能，这些功能目前是卖钱的，未来是免费的。因为免费之后，我们希望是鼓励更多合作者进来，去做这种应用开发，APP应用，现在我们自己像航空，零售，金融做了很多，现在正在做一些开发，未来可能会几个月之内，马上就在新浪上开始逐渐推出来。
那些APP，汇总的基础是什么呢？是这个平台，这是一个最基本功能。一个全员微博客户服务，企业可以将你客户服务人员，比如有10个，20个，甚至企业所有人都进来是可以的，你可以多个用户用一个帐户，也可以多个用户交叉用多个客户，因为对企业来讲，从现在来看，往往比较适合我们建一个微博群，官方微博去发一些官方，正式的，比较严肃的一些通告。
我们再建一个客户服务微博，专门对客户进行服务。在网上前段时间有人讨论过，像中国电信，一个官方微博，一个中国电信客服微博，客服的粉丝是官方微博粉丝10倍，这是很关键。另外一个行业比较有特点的话，你可以去建一个专家微博，可以从中立第三方通过专家发一些专业帖子，这时候在平常，当然我们不是说让我们去做水军，这种专家微博是要平常安排人，安排你的员工，或者其他一些资源来养这个号的，把它养成中立，这个行业内，比较中性的专家微博。一旦你企业出现微机公关的时候，他说一句话有很大作用。
多帐户协同运营，可以通过系统平台来实现什么呢？实现整个多帐户协同运营，可以分配，哪个用户负责哪个帐户等等。还有通过关键字来进行监听分流，这是很关键。一个我对企业品牌，比如我是耐克，我要去关注耐克，如果我最近跟竞争对手打的比较火热，这时候可以设一个竞争对手关键字，来看他的粉丝话题等等都是可以做的。
这个功能需要转化，这件事是蛮关键的。如果只是在新浪微博上应用，他的数据都会沉淀在新浪微博上，他的粉丝，我们对人的管理无非就是对观众管理。但是对企业应用来说，我希望转化成自己的资产，这时候转化成自己联系人，和一些内部个案，CASE，服务请求来进行内部流转跟进这是很关键，这时候可以在内部进行一个流转。
最后，所有数据和业务处理，最终还需要给老板看一个东西，这时候数据统计和仪表盘就很关键，做一些分析，这是一些最基本的功能。大家看到前面这些东西，再反过来看，这些系统很简单，里面蕴含一些核心理念，和一些架构所蕴含的一些模型，我们未来一期，二期，三期功能都会沿着这些核心模型往外分散，现在我们做的是最基本的版本。前面可以看到，我们现在已经跟企业在讲，现在你的微博上面粉丝和观众实际上是以个体为中心的一个微资产。
甚至我们在跟我们证券公司谈的时候，提到这一点，如果你的客户，你的这些客户经理，理财师整体都上了微博之后，通过你官方认证之后，存在这样一个问题。每个人利用你的官方认证资源，你公司资源获得3、4千，5、6千粉丝这时候，一旦这个客户离职的话怎么办，这是你的资产不能让他随便拿走。所以，企业统一进新浪微博，腾讯微博有一个好处是什么，你可以把他的帐号，人可以走，但是你这个帐号要留下，我改一下名字，原来你叫银河证券王军，现在他离职了对不起帐号是拿不走的，银河证券刘凯办一下还是可以的。如果这个人走掉粉丝5、6千带走了，这是我们的资产，他未来可以转化成我们客户，甚至现在可能就是我们的客户，所以这是很关键的。
当然基于这个之后，我们说资产分两类，往下分两类，一个是话题。现在在微博上谈论比较多话题，我讨论什么样的话题大家会感兴趣，这个话题什么时间去激活，什么时间去转发，到什么时间在什么节点上讨论比较多，但很多人忽略这个人。大家可以这样想，我发一个话题，针对你所有粉丝还是只针对一类粉丝，如果针对所有粉丝，其实我们可以看到我们发一个微博，大家会关注到很多人，有些人会反对，有些人会赞成，有些人意见不一样，这就意味着我们没有去做粉丝的分类，客户的分类，我们传统企业里面，现在已经在开始做什么了呢？已经开始在做客户分类，你做完分类之后可以做差异化，对这类客户做这样的事情这样的宣传，这样的营销，对于那类客户来讲，我可能做另类一些服务，这样可以有效地降低我们的成本。当你差异化之后，你的成本会降低，你的效果反而提高了。
同样，在微博上也这样。如果你要去进行分类，就像我们刚才所了解的，我要先去了解微信息，微信息是什么呢？人和话题这些信息，比如说人，你根据他的标签，根据他的主题词，因为以前发言的一些趋势热词可以看到他关注的一些点。如果这时候定向做一些互动的话，是不是只对这类人比较好。所以，这是不一样的。我们跟人，跟话题信息有一个区别，怎么样识别，或者未来跟我业务系统当中实际客户怎么对应起来，这是很关键的，还有一个怎样采集信息，怎么进行交互，采集信息可能通过一些活动，或者通过一些礼品，或者通过一些其他一些小游戏等等来做，比如像我们证券公司，我们给证券公司现在正在开发的一些小游戏是理财规划，大家一上这个APP就会发现有几个大大的问号，你想3年之后换大房子吗，你想5年后移民吗？
基于这些不同问题进去之后，是一些不同理财规划问卷，如果5年之后想移民，根据你当前支配，你的职业，未来情况等等判断一下，你这种资产，资金能力怎么样，你这样一个投资目的怎么样，你的风险程度怎么样，最后给你建议，按照你这个收入，你应该30%储蓄，储蓄里面有15%要做外汇，因为你未来要到国外去，50%收入比较高，风险能力比较强，可以做一些期货，或者一些其他股票等等。这些确定下来之后，后面就会带出来证券公司具体风险。
大家实际上会看到，在类似这些小游戏里面，我们信息就会采集过来。这些信息采集过来，我们不可能放在微博上，要沉淀到我们资产项目上这个大平台，给大家做一个大的数据库往里面放，进行分类。我们接下来怎么适应，对客户进行评估，来看适应这类客户，什么样的产品推荐给他等等，这是微信息，就是我们企业内部，我相信我们在座CTO，每个企业都在管客户数据管理，我相信大家在做的时候肯定会遇到这个问题，我们怎么去定义客户信息模型，定义完模型之后，还要定义我采集哪些字段，这些字段整个采集流程怎么样，岗位怎么样，我绩效考核点怎么样，采集来之后应该怎么做识别，做见证，做验证，怎么使用等等。
实际上跟在微博上是一样的，我们在线下，我们传统企业客户信息怎么管理，你在微博上粉丝和关注信息也是怎么管理，这是很关键。微网络，说到这一点，很多人在这有点不太理解，因为以前在微博上往往大家会关注，我不知道在座有没有这种感觉，大家关注只是一个正向的，粉丝网络，我有多少粉丝，我粉丝能量大不大，我粉丝上面可能会有十万，几万价位怎么样，这是一个纵向的，按照六度空间进行分下去。大家忽略一点关注，关注是我们一个反向网络，关注也很关键，你的关注，关注的关注，比如像我现在一个习惯，有人加我之后我不会互关，我的习惯这个人回复我一个帖子即使他没有粉我，我会先进去看一下这个人多少人关注，多少粉丝，粉丝数太少有问题，先看粉丝先看关注。这两个方向我都会点一下，看了粉丝之后我在找一个粉丝看看后面会不会有一些僵尸粉，断掉的连接。
我会看一下这些人关注哪些人，意味着他关注哪些话题。看一下这个人发了多少帖子，他的帖子有没有人回复，评论，转发，对他的评论有没有进行回复等等，这是一个强度问题。基于这些之后，可能我会看一下他的标签，主题词等等。基本上我会确定加不加，如果加的话会到微博发的一个内容比较有意思，我比较愿意互动的进行一个评论进行一个互动就OK了。
所以，网络是分正向和反向的。还有我们在这个里面涉及到，既然涉及到网络，我们说复杂网络里面会讲一个分度，这里面会分很重要一点，一个是最强的，这个节点，我这个节最强不分度会到多少度，8度，9度，10度，还是一直分，总之会到头，这一定会到头，这是一点。还有一个最短距离，是什么呢？当我们确定这个人转化之后，我要去看，比如我是耐克，现在要推一个20岁适合踢足球的产品，我把讲这些话题都跟监听出来，比如说足球，耐克，20，高校，大学这些一抓过来之后，转化成社会化联系人，我要去分析什么呢？我跟他之间最短距离是是多少，有些人可能直接是我1度，2度，有些人可能是我算来算去可能8度就太远了，如果是2度，3度，你这些活动是不是可以通过什么样一些跳过去，或者直接做一些什么样的推荐和口碑，你就会发现如果3度，和2度，我们中间隔着2度，3度是我们的客户，如果是的话可以进行分享，对他这种分享，我们给他一些礼品，积分，或者其他一些奖励等等，这只是一个分析，所以不分户。
人的数量，像我们现在经常关注的粉丝量，还有话题的分量，节点强弱。还有微价值，就是客户价值，对社会化来讲，基本上这个人整个这些社会化媒体影响力，基于影响力，在国外国内已经有很多企业分析，国外有一个人专门做影响力评估的，国内也有一些大学，企业在进行分析，怎么去做影响力分析。我们从集成传统客户资源管理，不知道大家企业有没有上过CRM系统，有没有部署过CRM系统的？有一家，其他各位老总都是潜在客户了。
如果上过传统客户资源管理，微价值就是客户价值。客户价值评估是有模型，可以通过不同纬度，建不同指标，完全不同权重，最终评估出影响力。我们在这里分三个客户，一个最强的，一个最近的，还有影响课题，还有整个转发能力，还有整个集聚系数。大家看到在网上王小山这种画圈子又是知识分子，可能有三四个圈子都会有影响力，这时候集聚系数就是4和5，当他转化帖子的时候就会在这个小世界范围内进行传播，这是不一样。当我集聚系数是1，粉丝系数是10万，一个集聚系数是4粉丝数量是5万，这个影响力可能是不同的。
如果你这个话题，或者你这个营销产品是希望在多个圈子里面来分享的话，来进行传播的话，可能是追求集聚系数权重比较高一些。如果我就希望在这样一个高效群体，集聚系数可以弱一点，粉丝强度可以大一点，我们未来可以搭建这个模型，企业可以根据这个了解。下面是一些应用模型，讲这些比较枯燥，有助于帮助我们理解未来要做的东西。一个是微细分，我们前面讲了差异化，你不能对所有粉丝说一样的话，否则效果是不好的，你会浪费很多东西。这时候怎么做呢？微细分，我们讲我们的粉丝，或者我们这些联系人进行分类，分类之后基于分类我们做差异化，我针对某些人有一些特定，我们后面会简单讲。
客户的生命周期
生命周期这个模型，对一个企业来讲，我们的客户是有生命周期的，实际上对我们人来讲也是有生命周期，生理来讲也有生老病死。一个客户成为我们企业客户的同时，就意味着一定会流失，很多企业没有意识到，只不过是什么时间，什么原因流失，我们要进行分析什么时候开始衰减，有可能流失我们在进行激活再延长一下，虽然一定要走但是能不能多留一会，也可以创造价值。
对于微博有生命周期，有两个，一个是人的生命周期。你的粉丝是有生命周期的，当他加你的时候就意味着你一定会取消你的关注，这是一定的，他永远不会爬在哪里，只不过是时间早晚的问题，所以怎样互动是很关键。还有话题是有生命周期的，一会我们可以简单看一下我的微博，我在去年9月份转发了一个易家家居放了100只猫过来的视频，到今年2月份已经沉寂很久，多了半年我转发一下，很不巧转发之后不到第二天被郑秀文给转发一下，没想从去年9月份到12月份，几乎已经慢慢停下来衰减了，基本上是一个月能有一次就不错了，第二次到我的时候，第二次又看已经经过7次转发，7度到我这，前面有7个人，我排在第七个。我一转发之后被郑秀文给转发了一下，没想到在两三天又达到将近1万次转发和评论，这就意味着大家会见到很多人，在微博上都有这种做法。发了几条微博，过几个周之后没有了，删掉了。
还有人不断做法，不断把以前的老帖子转发一下，会把一些话题不断激活。话题生命周期，在于我们要去描述这个话题时间空间，什么时间原创，什么时间被什么人转发，评论怎么样，中间整个纬度。在这个时间点上会被几个人转发，我们现在也是在做一个，叫&关系图谱化&，一个是人的关系图谱化，把这个人整个关系网络做一个图谱。还有话题图谱化，在转发传播路径这个图是很复杂的，如果我们能够看到在什么时间段开始衰减，经过一些什么人，把这个规律分析出来之后，实际上有助于你来做一个再激活，这个激活成本是很低的，只要你把整个规律掌握清楚就行。
我们每个企业微博粉丝总是在变化，这时候加入几个新的，能量比较大的节点，找到一个合适时机，把这个话题进行激活，一转化又是一个很好的卖点。这些我们就不详细讲了，管道主要是讲，当我把人转化过来之后怎么做销售，营销服务，将一些商业机会都移植到这里面来。忠诚模型很好，前段时间我也发了一个招聘相关会员俱乐部精英人才，什么意思呢？在微博上很方便做会员，因为我们现在传统客户，像我们做过咨询，或者一些高端系统客户，我们高端都是实施像金融，零售，服务型行业等等，我们做咨询等等，他们每一家现在都想做会员，我们现在给他建议，你做会员自己上一个很庞大系统很麻烦，成本比较低，我们帮你在微博上进行运营。
带来一个什么影响呢我们可以做聚合，我们有零售，服务等等，结合起来有10家俱乐部都聚合起来做，就意味着每一家积分，因为每一家大的企业，正规企业每年都有1-2%专门来做会员，不管是礼品还是费用。当聚合之后就会有一个很大市场空间，这里面兑换，甚至到虚拟积分，购物等等都可以实现这块很有意思，我们现在正在做社会化俱乐部应用开发。
当然这些应用模型我们都会基于一些APP做出来，他的基础是什么呢？在SocialCRM平台上。我们再举一个例子，比如对粉丝分类，会有四个主要模型。按价值分，行为特征分，生命周期，关系网络分。国外有一个公司做了一个比较经典分析，我们认为比较有用，这个我们是借鉴了他们，直接引用他们一些做法，我们认为这种类已经足够了。
有些人是只发帖的，有些人是从来不发帖只是来讨论，来给你对话的。有些人只是评论，还有一些是转，收集者，有些人可能有时候有回复，评论，跟你不断交付，讨论，有些是指挥官从来不发言，只是转。还有一些人是休眠的，潜水的，这里面会分两类。前段时间有很多企业提这么一个需求，我们会把这个Forrester拓展一下，第八类就是僵尸粉，可以通过一些规律，数据来沉淀出来的。大家可以想，他是粉丝，他的关注比较多，关注不超过100，有些人现在养的号比较多，粉丝少。还有他发的帖子比较少，还有一个他的评论，他的回复，别人对他的回复，他对别人的回复比较少，或者几乎没有。类似这些特征出来之后，我们基本上认定他可能是一个僵尸粉，企业怎么对待，这些都可以判断出来，这是一个分类。
这些出来之后，大家意识到，我们以前对大家粉丝说的那些话，只说一样的话，是不是就有一些差异了。你只针对原创的，你应该鼓励他怎么去做一些原创的话，如果有些人是来评论的，你应该鼓励他去做评论，有一些是其他不同的，你行为特征不一样，要去进行互动的方式和这种动作也是不同的，这样效果才最好。实际上，大家可以看到SocialCRM来讲，最关键在于企业要经营客户，经营你的社会化客户，实际上跟经营你的传统客户是一样。有些客户喜欢打电话，有些人喜欢MSN，有些人就喜欢面对面，这样你要对他们有不同差异化行为才有效。
如果你都用电话，肯定有些人会很反感，觉得你骚扰他，这就是很有意思一点，我们分类是为了做差异化。这是整个SocialCRM系统功能，在平台上我们进行对接，现在我们对接是新浪微博，腾讯微博，未来人人上市了也会进行对接，每个平台足够开放都会有API出来，一会有一些问题会跟各位专家请教。在上面搭这些应用，APP应用，这是整个功能架构。
我后面稍微快一点过，如果用我的电脑，大家可以看到我们给宝马，给国航做的一些东西，比较好玩，这个可能就看不到。这是一个可以进行群发，这是热词，这里有一个小技巧。很多企业说这有什么用，你在发消息里面，把现在最近热词用双引号引进来之后，当他点击乔布斯的时候，正好是ipad2发布的时候，一点就会分流到我们这来，这是有一些小技巧，这是我的腾讯微博，新浪微博，整个用户列表状态。
大家可以看我们说微博上这些东西，我们一旦获取下来之后，根据关键字获取下来之后，他实际上在我们这先编号，还有内容。然后他的发言，还有他的链接，作者信息状态，还有他的一些关注等等，他来自于哪个监听，我设置一个SocialCRM监听，这时候用户处理界面。这时候大家可以看到，整个企业在做SocialCRM，或者做微博运营的时候是不需要手工操作到新浪微博上，只要在这里面处理就可以。所有微博代表到这里就可以，一看这个问题直接在这里点回复，或者转发，或者直接发送，私信就可以直接过去，当然你可以创建一个个案，在企业内部做流转，也可以做一个任务，分配另一个人进行跟进等等。
这是一个列表了，根据关键字做的列表，这是在杭州做分享会的时候抓取的。因为新浪现在微博搜索是不对搜索引擎开放的，因为他在微博数据库里面，他完全通过新浪微博，我们是他的合作开发者，通过他搜索，或者腾讯搜索可以查到多条件组合进行反馈回来。实际上，大家可以看到已经可以做一个留痕，或者我5分钟，10分钟抓一次可以做一个很好的留痕。这是一个监听，我设一个耐克，其他SocialCRM就可以根据关键字，这是耐克，这是SocialCRM，然后去做扫描时间10分钟，5分钟，你动作要不要创建联系人等等都可以进行设定，设定之后系统服务会按照这个时间不断做搜索抓取，这是一个帐号，设定帐号，启动要不要创建联系人等等。
这些大家搞技术的应该都很熟了，我们就不详细讲了，存在一个授权。这个授权，这是企业内部一个管理内容，放在企业服务器。可以点这个，跟新浪，我们平常用微博分析家一样，可以将你们所需要认可信息，我可能要获取你什么信息，一旦点了授权，我就可以利用他的这些信息，这是一个合规的东西。当然很多消费者他不太关注，但是我们作为企业来讲一定要做的，你要把这些东西写在上面。
这一点是什么呢？因为这不是我系统原始的。你的关注，你的联系人，或者你因为关键字过去过来都是你联系人，在微博上都是以个体为主，我们没有当客户，都是当联系人。每个联系人，整个设的一些特征，设的标签，主题词，还有发言里面热词我们都会通过API抓取过来设置一些特征，然后进行分类，可以基于这个进行一些分类。如果这个人看电影，万达院线要做活动，把这类客户挑出来，然后一些私信给他，当然不能去骚扰他，而是免费赠送他一张什么票，但只限两个人一起去，比如说情人节，这时候意味着可以做很多活动，这样就会很精准。
所以，真正在做企业，企业在微博上做经营的时候会发现，不是单纯一个话题营销问题，而是在于怎样将传统营销服务，销售转化到微博上来做，意味着一定要对客户进行分类。我们说电影分类出来之后，一个院线公司可以做很多有意思的东西，这是比较有意思的。
这是一个个案，我一旦发现我的微博客服，我电脑上面有两个案例，一个是国航，这个人很郁闷，我们给国航做演示的时候，他们领导看了之后感受比较深。我简单介绍一下，这个华绍在网上发了一个微博，今天早上刚刚从北京飞到成都，又从成都飞到北京，一下飞机之后发现ipad落到飞机上，而且把航班座位号都发到微博上，当我们客服在5分钟之后捕捉到这个信息，先做一个回复不要着急，我们马上联系当地机场航班，请留下联系方式或者怎么样，然后把这个话题创建收集为一个个案，这个个案是什么呢？他是在内部流转的，他可以去创建一个优秀级，分配到一个团队，在内部流转。
这个时候就可以提醒到西南分公司，因为是成都飞北京的，或者当前这个航班服务人员去进行找到。如果找到之后，在及时回复他，先生MP3已经找到了，是给你快递过去，还是放到失物招领等你去拿。这个人本来丢了MP3发发牢骚，有人回复一下先别着急我去找找他不太相信，又过几个小时找到了，他可能一高兴，丢了东西在微博上发牢骚，一旦有人告诉他已经找到了，或者怎么着，他可能一高兴又一转发。
我们会发现，突然发现这个人粉丝一下子是3万多，这要转发出去3万多公司都会看到这个转播，对我们公司是很好宣传。这个领导说对啊，如果这个粉丝再有人再一转发，相当于一个很好品牌提升。我们说这是一个，我们为什么讲这个呢？个案是我们内部做协同流转的，不是对外的，不是在微博上公开的，这是在内部的，所以这是蛮关键，内外有别就在这。
有很多企业老总不太理解，觉得这像不像我们OA，你内部OA处理完之后再到微博上答复，处理完结果客服一看把这个结果一复制到你话题界面，这是一个比较好的内外有别，内部流转的协同。所以，这是整个运营方案，简单给大家介绍一下，企业首先去选择是开放性平台，还是半开放性，是要做会员还是要做增量客户，如果是增量客户可以选择开放性平台，如果你想针对存量客户，往往是你会员，这时候可以选择一个半开放，比如利用X微博，或者I微博来做一个半封闭社区，你的目标受众是什么，你目标客户，比如我们媒体都会有自己内部客户，就意味着，我们前面讲你获取这些社会化联系人跟你目标客户对起来。
我在微博上讲过一个话题，要有目的地拒绝部分粉丝。很多人不理解，我为什么拒绝粉丝，粉丝放在哪里也不影响，确实不一样。作为企业不要靠粉丝数据来装门面，你要真正理解你目标受众是什么，非你的目标受众可以不去服务，拒绝。组织架构，因为对于微博来讲，越来越强调一点，到底怎么去做组织结构。一个官方微博，你销售都进来，每个部门加一些人或者怎么着，这是我们给证券公司推荐的，一个官博他的营销，他的客服，他的理财等等，然后会选一百家营业部，或者选100个理财师代表进来，每个人能服务，在微博上，基本上一个人能够服务至少达到万级。
大家可以看到我一个人1万客户，在微博上可以做很好互动营销。我们现在强调官方微博，客户微博，再加上一个专家微博。可能有一些特定微博，专家微博是很关键的。有些行业，当出现一些问题的时候，一些中立专家出来说一些话，可以帮助你解决很多问题，N就是你的高管，你的员工，其他代表都要进来。
我们在企业CTO最关键一点，我做这么多工作要让领导知道，领导年底说你花这么多钱到底有没有效。所以，在开始做这个事的时候就告诉老总，我们的考核指标是什么，我现在要做增量客户，你粉丝数可能就很关键。如果要做存量客户，粉丝数不是最关键，存量客户互动就很关键，发帖量，互动率，有没有转发客户，粉丝的这些微博，这是很关键的。
还有微博计划手册，这个很关键。像我们刚才提到某一家证券公司，营业额100多号人全部上新浪微博，也是通过官方认证。我们跟他沟通的时候就私下问不同人，我们在微博上也交流过，总部给你们有指引吗，说没有，完全靠你们自己发挥，他说对。所以，我基本上就了解他们没有这样一个计划手册，而且有些人在微博上会讲比较偏生活的，女性管理者，或者女性理财师等等。有些人会在网上讲一些专业的，比如一些操作等等，有些合规，有些不合规，这时候就缺一个微博计划手册。
再严一点，一些比较特殊的工作，在这不好说，他们内部人员给我们讲，我们公司太有点周扒皮了，这个不能说，那个不能说，干脆不要让我们上微博了。所以，这个也不好，但是你要告诉我们的员工有什么样的尺度，有什么样的范围，鼓励你怎么做，要不要加图片，加图片我们公司是不是发统一图等等。这个来讲，都是可以策略。
实际上我们说这只是做互动，真正要赚钱靠什么赚？微博赚钱一定不是打广告赚钱。我觉得新浪微博他们总裁，曹总他讲的还蛮准确，新浪是做平台，平台上做应用，应用是我们很多企业真正赚钱的地方。我们现在在跟这几家行业客户，在整个我们说这是未来我们做SocialCRM社会化电子商务，这个听起来比较遥远，但是很近的，我们觉得我们现在在里面利用X微博，和半开源的东西把代码加进去，当他一点击一个股票代码的时候，会跳到一个股票行情图上去，这会带证券公司产品，通过消费者所需要一个免费应用，吸引他到转换电子商务上面来，这是很关键的。
这是我们未规划一些功能，比较乱，大家简单看一看就行了，我们想做成很多APP，一会有很多问题跟大家进行分享。像价值评估模型，传播路径图，营销活动，竞争对手，投诉建议，会员积分，调查回访，品牌监控，任务活动，统计分析，电子商务，行业APP金融，微订单，微话术，成本比较低，一个月5块钱就可以，直接通过新浪微支付就可以，这时候通过分红就可以，这是一个比较好生态链。
我们不能说未来微博上大家赚钱模式一定是这样，但是其中之一，这是比较现实。我们现在已经在给我们客户开发这个东西，可能未来几个月就会有。大家可以简单看一下，这是X微博一个界面，大家可以看可以用自己用户登录，也可以用新浪微博用户登录，我们一般建议直接用新浪微博用户登录。他可以带前面新浪微博粉丝关系网络进来，他一旦选择外面就可以分享到新浪微博。
刚才我们说了在里面加了一个代码引擎，就会跳到股票大厅里面来。他的咨询产品，跟应用板块相关产品都在这边，跟这个板块相关专家，理财师专家都在这，实现很好分流。大家要想到在新浪微博上，号称现在是1亿，我估计至少是5、6千万，这些客户量太大，大家有点不太相信。我们上次在杭州分享的时候，我们跟支付宝，淘宝都沟通过这个问题，他们也是在想我怎么到微博上来，但是他们到微博上来是什么呢？一个他本身客户已经是几百万，或者上千万，他这些客户服务会在这个上面来做。
再一个他毕竟还有一些，新浪微博上将近5千万用户，有些不是他的用户，那怎么办？他希望我既然来了，我既要做好存量客户服务，同时可以做增量客户分流流量。怎么来吸引他们呢？就是做一些比较有意思的一些小的应用，比如说像现在微博上还没有类似的，尤其是针对女士在200，300，客单价比较低的产品往往有冲动消费，这是在淘宝分析比较准确。
这时候在买的时候又比较犹豫，会听朋友推荐，然后去比较比较价格，这时候在网上直接做一个比价购物小应用，就在微博上。甚至还可以邀请他的粉丝来评论一下，这个应用做完之后，后台流向是什么呢，淘宝，是不是可以实现一些流量转换。这实际上就是未来社会化电子商务和社会化关系转换，这不要只停留在新浪上，要流向企业的，可以进行售后分析，这是很关键。
未来我们要把它做成这种手机这种版，员工可以直接用这个。最后跟大家分享一下，我们未来所谓宏伟规划，另外一点可能也是希望能不能吸引大家感兴趣的，一起来做一些，我相信这是在国内，或者在国外互联网上，尤其在微博平台上没有人做过的东西。大家可以看这是微博，大家可能在网上直接可以下载，我在这方面基本上完全开放，我给你们讲的这些东西，我在北京，还有在杭州做分享也全是这些东西。当然有些核心东西，这些东西一定要讲在于看清看懂，否则大家看到这个图不太明白。
这是新浪微博，这是办公社区，中间是APP。实际大家可以看到，前面开放微博如何跟我们半封闭社区做互动呢？就是这个APP，打个比方说我们给南航，我给东航做了一个航班查询，或者做一个机票定位，直接可以在微博上定位的一个小应用，大家如果上微博上习惯了，突然觉得我上午在上微博，想我下午的航班怎么样正不正常，直接一点我这个应用进了航班动态查询，把这个航班号一输入直接出来了。如果你要选座位的话，一进来选，我这个应用跟后台东航进行对接，前面提到识别，将你微博用户跟你企业实际客户对应的时候，这时候往往是利用小APP来做。
比如预选飞机上座位，意味着他要输他的机票，身份证号码等等，这时候大家是不是想到微博用户，微博用户跟企业用户对应上。对应上这些数据都沉淀下来了，我不能在公共互联网这些信息，直接到我CRM去读取，有时候不安全。这时候通过一个平台先过度一下，这是比较安全的。再一个我这上面APP应用，选机票，定酒店，查航班，查目的地接机，百度车兑换，像上海浦东机场比较大，可以兑换百度车票，这些小应用一堆很多，他的数据都会进行添加，会做一些在线回访，应用，打一个勾进行应用，到时候可以按月，按使用收费。
这时候这些应用不是我们提供的，是我们的合作伙伴提供的。我当时在微博上讲到一个二平台，我们往往把新浪微博认为是一个平台很多信息没有经过处理，我们希望打造一个应用平台，我帮助你这些APP开发商，合作伙伴做什么呢？给你提供一个最基本客户联系人，信息话题，还有一些分类查询最基本功能，这些功能免费来用，通过这些来进行一些实体，或者订单业务来创建你APP支付，通过我，通过新浪或者我这边接支付宝等等，大家可能形成一个三方，我们定义成一个二级平台应用平台，不仅是我们开发，可能我们会开发一些核心，其他人也可以开发一些其他，这些可以堆放起来。
未来企业微博运维服务一定会存在一些运维产品化。我们做一些APP，这些微博营销公司会做一些营销外包，做成一个按人，按天，按月，按事件，企业可以上来定植，不止是开发商，这些企业也会进来一起为大家提供服务。大家如果看到国外有几家大的公司专注在社会化媒体营销，收购了很多社会化媒体平台，工具等等，实际上就是这样一个道理。他需要有一个技术布局，这些数据需要沉淀下来，当他为你服务的时候这些数据户有一些规律价值，尤其是同行业，或者相近行业，这是很关键。谢谢！
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