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4s店整改措施
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【4s店整改措施】xxxxCS改善报告? 驻店人员：xxx? 驻店日期：STEP 1经营现状经营现状 D-CSI分数/排 名 开业时间 08年实绩 09年销售/实绩 09年销售计划 营业时间（其他部 门） 营业时间(售后) 车间实际工作时间 车间员工平均休息 天数86.74/242 日 596 500/106 500 08：20-18：00 08：00-20：00 08：30-10：00 4天/月ＵＩＯ （保有量） 管理内用户数（A+B+C） 服务覆盖率(上月） 上月来店台次（总数） 保修 PDI（交车前的检查） 保养 一般修理 B/P（月维修台数）.24% 572 6 27 245 269 194STEP 1人员现状人员现状 前台接待 前台接待主管 业务接待 技术顾问 事故车接待 维修引导员（兼职） 接车助理（专职） 车辆移动人员（兼职） 代表 收银人员 保安人员 保修员 3 1 2 1 4 1 1 1 1 1 8 1 车间主管 机修车间主管 钣喷车间主管 调度员 完检员 快修技术人员 一般机修技术人员 钣金技术人员 喷漆技术人员 PDI技术人员 洗车人员 零部件担当人员 1 1 1 1 1 8 4 6 11 2 4 5STEP 1硬件现状停车场总数 自店车辆停车 位 顾客停车位 新车停车位 接待停车位 待修停车位 完工车停车位 交车位 维修车位 设施设备 8 22 55 9 10 5 5 28 PDI工位 快修工位 一般机修工 位 钣金工位 打磨及喷涂 工位 烤房 专用完检工 位 洗车工位 1 4 7 9 7 2 调度电脑 1 4 收银电脑 2 1 前台坐席 接待前台电 脑 零部件电脑 诊断工位电 脑 7 6 3 1 快修升降机 维修升降机 大梁校正仪 3 9 1STEP 2服务能力检证一般维修工位效率标准 店实际(09年5月)工 位 效 率快修保养 一般修理 平均12台/日/工位 3台/日/工位 7.5台/日/工位快修保养 工位 2个 一般修理 工位10个钣喷工位 16个4台/日/快 修工位2.98台/日 /机修工位 1.21台/日 /工位钣喷工位效率标准 0.56台/ 日/工位人员效率标准 前台店实际(09年5月) 前台3人 机修12人 钣喷17人 6.35台/日/人 1.7台/日/人 0.5台/日/人人 员 效 率机修8台/日/人 4.0台/日/人钣喷 0.75台/日/人 人员配备比率标准业务接待：技术接待 钣金技工：喷漆技工 5：1 5：4业务接待：技术接待 钣金技工：喷漆技工2：1 6：11售后服务主要业务介绍? 3、人员配置标准? 根据业务增长量及需求，参考标准合理配置各岗位服务人员人员类型业务接待 技术接待 客服(售后) 保修员 调度员 质检员 （GR＋BP） 维修人员 钣金人员 喷漆人员500 500~00 00~00 00~以上2 1 1 1 ～ 1 9 2 33～4 2 2 1 1 1 12 4 65～6 2 2 1 1 1＋1 16 5 86～7 3 3 1 1 1＋1 20 7 117～8 4 4 2 2 2＋1 24 9 138～9 4 4 2 2 2＋1 28 11 169～10 5 5 2 2 3＋1 32 14
5 2 2 3＋1 36 16 2412以上 6以上 6以上 3以上 3以上 4＋1以上 40以上 19以上 29以上电话调查项目简介综合得分说明：广州本田以满意度考核为主，为提 高满意度指标对综合得分的影响， 从4月项目开始，满意度得分、流 程得分的权重由原来的50%:50%改 为70%:30%满意度得分（70%）流程得分（30%）10.46% 7.23% 9.64% 9.03% 7.65% 11.99% 10.68% 8.09% 14.72% 10.50%接待时间 接车员热情礼貌 接车员专业 休息区舒适 解释维修保养项目和费 用 收费合理 维修保养所花时间 车辆内外干净 维修保养质量 整体评价简 单 平 均通知保养*说明维修/保养内容 提醒车辆使用注意事项 按时交车 回访意见跟进指标体系及权重一、指标体系及权重 所属环节 接待 接待 接待 接待 估时估价 指标描述 在您这一次来店之前,特约店有没有以打电话或发短信的方式通知您来店保养呢? 请问您到达特约店后，有工作人员马上接待您吗？请您对他的接待时间打个分 请您用0-10分对接车员的热情、礼貌程度打个分 您觉得接车员专业吗？请您用0-10分对您的满意度作价 维修保养前，接车员有没有向您详细说明将要进行维修/保养的容？ 指标简称 通知保养 接待时间 接车员热情礼貌 接车员专业 说明维修/保养内容 指标类型 流程 满意度 满意度 满意度 流程 权重 10.46% 7.23% 9.64% 20.00%维修等待 结算交车结算交车 结算交车 结算交车 结算交车 结算交车 结算交车 售后回访 售后回访 -请您用0-10分对休息室的环境舒适程度分 您对这个解释满意吗？请您打个分。（补充解释：对维修保养项目和费用的解释）请问您认为最终收费合理吗?请您打个分 交车时，接车员有没有提醒您车辆使用注意事项呢？ 请问特约店是否按时交车给您？ 请您用0-10分对这次维修/保养所花时间的满意度打分 请您用0-10分对车辆内外的干净程度进分 请您用0-10分对本次的维修保养质量打分 请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打电话了解车辆的使用情况呢？ 您提出意见/建议后，是否得到特约店进? 请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）店的售后服务过程的满意度情况做一个评价休息区舒适解释维修保养项目和费 用 收费合理 提醒车辆使用注意事项 按时交车 维修保养所花时间 车辆内外干净 维修保养质量 回访 意见跟进 整体评价满意度 满意度满意度 流程 流程 满意度 满意度 满意度 流程 流程 满意度9.03% 7.65%11.99% 20.00% 20.00% 10.68% 8.09% 14.72% 20.00% 20.00% 10.50%－综合情况?综合情况89.21 87.43 86.74 75.81 84.79 92.09 94 87.16 87.08 82.78 82.22 85.25 85.95 84.33 69..00 80.00 70.00 60.00 50.00 1月 2月 3月 4月 5月?1月 3月 5月2月 4月综合得分 84.79 75.81 87.43 89.21 86.74满意度得分 85.25 82.22 82.78 87.16 87.08流程得分 84.33 69.4 92.09 94 85.955月与华南非JDP总体水平差距(综合88.04全国排名第2，满意度89.61全国排名第2， 流程84.38全国排名第1）5 4 3 2 1 0 -1 -2 1.65-1.34―满意度指标情况?满意度评价得分情况90.5 91 92.00 91.5 87 87 94 85.586.5 80.5 86.00 78.42 91.25 89.29 85 89.41 81.33 80.00 815月访问样本量:90个，有效20个87 83 86.00 80 89 81.05 80.50 88.5 84 84.5 85.50 88.42 87 84 85.5 76.5 77 78.42 87.586.5 84.5 81.5 83. 70 60 50 接待时间 1月 2月 3月 4月 5月 94 84.5 86 90.5
84.51月 2月 3月 4月 5月84 83. 79.47接车员热情礼 接车员专业 貌 92 87 87 91.5 94 86 80.5 78.42 85.5 86.5解释维修保养 维修保养所花 休息区舒适 项目和费用 车辆内外干净 维修保养质量 时间 (组合） 89.41 85 81.33 91.25 89.29 80 81 84 83.16 87 86 83 80 85.5 89 80.5 81.05 84 88.5 84.5 85.5 84 85.5 88.42 87收费合理 78.42 76.5 77 81.76 79.47整体评价 83.5 81.5 84.5 87.5 86.5? 5月用户对 “收费合理”、“维修保养质量” 的满意度评价下 降 ? 用户对”接车员热情礼貌” 、“接车员专业”、“解释维修保收费合理满意度分析－流程改善? 用户对“收费合理”的满意度评价远远低于其他满意度指标，将会降低其总体满 意度??从下图可知，大部分用户的维修保养费用都在600元以内，而特约店对费用的调控 空间较小，因此将从流程的角度分析影响“收费合理”满意度的因素与改善途径“说明维修保养内容”、“解释维修保养项目和费用”的执行与否，将会带给用 户“是否明明白白消费的感觉”，对“收费合理”满意度的影响差距明显，因此 可从改善这2项服务流程的落实情况入手，在一定程度上提高“收费合理”的满意 度 维修保养费用分布情况 ? 收费合理满意度情况100 90 80 70 60 50 收费合理 78.29 66.74 有说明维修保养内容 无说明维修保养内容?100 90 80 70 60 50 77.80 67.13有解释维修保养项目和费用 无解释维修保养项目和费用收费合理满意度分析－提高维修保养质量各满意度指标相关分析?从相关分析可知，维修保养质量与收费合理的相关性最高?“维修保养质量”不好将大大降低用户对 “收费合理”的满意度解释维修 维修保养 维修保养 接车员专 车辆内外 保养项目 接车员热 休息区舒 接待时间 质量 所花时间 业 干净 和费用 情礼貌 适 （组合） 收费合理 0.0 0.3 0.4 0.1?收费合理满意度情况100 90 80 70 60 50 收费合理 64.56 83.93维修保养质量高于全国均值 维修保养质量低于全国均值维修保养质量满意度分析－现状与影响因素售后服务满意度现状维修保养 接车员专 维修保养 质量 业 所花时间 与整体评价的相关系数 指标满意度得分 0. 0. 0. 接车员热 情礼貌 0. 接待时 间 0. 车辆内外 干净 0. 解释维修 收费合 休息区舒 保养项目 理 适 和费用 0. 0. 0.影响维修保养质量满意度的关键因素接车员专 业 与维修保养质量的相关 系数 指标满意度得分 0. 维修保养 所花时间 0. 车辆内外 干净 0. 接车员热 情礼貌 0. 接待时间 0. 休息区舒 适 0. 收费合理 0. 解释维修 保养项目 和费用 0.? ? ?用户在售后服务中最看重的因素是维修保养质量，因此提高用户对维修保养质量的评价将会 大幅度提高用户对售后服务的整体评价 要提升用户对维修保养质量的满意度评价，除了要从根本上提高维修保养质量外，还要从用 户的心理感知角度入手 接车员不专业、维修保养所花时间过长都会让用户从心理上产生疑虑，感觉维修保养质量不 好维修保养质量满意度分析－定性发现方面用 户 对 维 修 保 养 质 量 的 评 价 与 需 求服务不足? 问题检测不出来服务需求? 提高人员技能，一次性完成技术能力? 未解决问题 ? 维修工艺差 ? 给用户车辆带来新的问题 ? 保养作业项目有遗漏 ? 用户叮嘱的项目遗漏? 各岗位维修人员完成常规工作。例：喷漆等? 维修技师熟悉车辆构造，准确诊 断用户认为维修保养 质量差的主要原 因是维修技师专 业技能不足，未 按规范流程作业作业规范? 对车辆进行全面的检测、保养维 修 ? 违规使用用户车辆，及其车内设 施，如开CD ? 不能私自动用用户的车内物品配件供应 及质量? 配件供应不及时 ? 配件质量差? 储备充足常用件 ? 接车员应具备基础的专业知识， 能判断常规故障用 评户 价对 接 与车 需员 求的接车员? 不能及时诊断车辆问题 ? 无法正确回答用户提出的问题 ? 人员素质参差不齐? 站在用户立场，给出合理的建议 ? 由固定的人员接车 ? 希望具备一定技术背景的人员做 接车员用户主要感觉 接车员专业 性不强维修保养质量满意度分析－定量分析维修保养所花时间分布情况100 90 80 70 60 50 维修保养所花时间满意度维修保养所花时间满意度情况90.74 81.65 80.63 83.76 2小时以内 2小时以上4小时以内 4小时以上6小时以内 6小时以上维修保养质量满意度情况100 90 80 70 60 50 维修保养质量满意度 95.27 79.66 维修保养所花时间满意度高于 全国均值 维修保养所花时间满意度低于 全国均值说明：以每天8小时工作制进行换算? ? ?影响维修保养质量满意度的第二个关键因素是维修保养所花时间 对维修保养所花时间满意度高的用户，对维修保养质量的满意度评价也相对较高 用户认为维修保养所花时间在2小时以内为宜车辆完检确认单（保养）车牌：1 2 3 检查“三漏” 检查机油油质、液面 检查冷却液质、液面 检查变速箱液质、液面 检查雨刮水、制动液、方向机油质、液面 检查发动机皮带与风扇、空调皮带紧张程度 检查发动机外表清洁状况 检查空调工作情况 检查电子时钟 检查轮胎螺栓扭力大小( 检查仪表显示情况 检查轮胎胎面磨损、胎压情况 检查内外灯光情况 检查胎纹深度 检查电瓶电压 检查雨刮喷幅情况 ( V) N.M) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 异 常 记 录 动 态 检 查 项 目 14 15 16 17 18 19 20 检查方向盘自由行程情况 检查方向是否跑偏 检查方向盘是否居中 检查发动机异常响声情况 检查发动机加速性能 检查底盘工作情况（是否异响） 检查制动性能 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □附 件 （ 一 ）4 5 6 静 态 检 查 项 目 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16正常打√异常打×完检人员：时间完工检查确认单（一般维修）车牌班组班组长质检员日期维修内容/项目 检查方式 工 位□ 班组自 检结果 检测线□ 路 试□ 客户提出故障排除情况工 位□ 质检员 检查结 果 作业指示完成情况检查结果 确认附 件 （ 二 ）检测线□ 检查中其他功能异常情况路 试□中间、完工检查表班组修复部位 现 中间检查记号 Ａ Ｂ Ｃ Ｅ Ｆ Ｇ H I J K l M N O P Q R S V W Y Z 检查内容钣金变形 划伤 部件间的高低 部件间的间隙 羽状边 装饰条胶处理 点焊状态 保护焊状态 介子修复状态 电极收火平整 焊接面平整 喷涂 砂纸痕 颗粒、灰尘 纤维杂物 鱼眼、火山口 油漆流挂 色差 桔皮 研磨、抛光痕 底处理平整度 光亮度 洗车车 款颜 色车 牌:※ 复检 检查不合格部位，用记号标注在下图。记号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19外 观状完工检查检查内容 检查结果点检、修正指示检查结果点检、修正指示复检钣金外部清洁 变形 划伤 部件间的高低 部件固定 部件间的间隙附 件 （ 三 ）喷漆砂纸痕 颗粒、灰尘 纤维杂物 鱼眼、火山口 油漆流挂 色差 桔皮 研磨、抛光痕 底处理平整度 光亮度 洗车接车时间 钣金 喷漆 装配 抛光 钣金工 主修 组长 内返 钣金中间检查 喷漆工预交车时间交车时间喷涂中间检查装配工抛光完工检查 接待返工登记表外返原因返工次数处理方式 交车时间/车间主管抽检保养项目抽检单保养时间车牌号码完检者作业者检查说明1.“OK”代表合格；“NG”代表不合格； 2.检查合格则在“OK”对应格划“√”， 不合格则在“NG”对应格划“×”； 3.灰色为必检项，其余为选检项。序号 1 2 3 4 5 6 7 8 检查项目 检查智能钥匙，确认方向盘、喇叭 检查雨刮片，观察喷水状态、雨刮动作 检查车外灯光 检查尾箱内部灯光 确认车内后部礼仪灯、阅读灯 检查全部带 检查任一车门铰链及尾箱铰链添加润滑脂、清洁并润滑电极 检查备胎 检查发动机舱内各管路及接头 检查皮带张紧度 检查机油量 检查离合器液、制动液、玻璃清洗液和冷却液 检查电瓶电压 检查刹车助力、检查手刹行程、手刹与制动系统指示灯 检查制冷剂量，散热器风扇、冷凝器风扇 检查PCV阀 检查各档位指示灯及车内前部灯光 检查主电动车窗升降开关、中控锁、天窗、左右后视镜、车内 后视镜等 操作加速踏板，检查发动机转速表 检查乘客侧电动车窗开关 检查空调滤芯、烟灰缸 检查变速箱油量 检查火花塞 检查发动机、变速箱底部状况及其橡胶支架 检查泄漏 紧固底盘螺栓，制动钳支架安装螺栓 检查底盘悬架部分的各种接头、球笼及半轴防尘套、油封 检查燃油管路、碳灌和制动管路的渗漏状况 检查排气系统 检查底盘各工艺孔橡胶塞和保险杠固定状况 检查转向横拉杆球头 检查任一车轮轴承间隙 检查任一车轮减振器、制动油管和轮速传感器线束状况 拆卸任一车轮制动片、清洁制动片、测量厚度、涂上润滑脂 检查左前制动盘状况、检查左前制动活塞、装回制动片、按规 定扭矩紧固制动钳销螺栓和箱体螺栓 检查任一车轮轮胎状态、胎纹深度 检查结果 OK NG NG说明 标准值/极限值 检测值附 件 （ 四 ）9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36流程指标情况?服务流程得分情况.3..741001月 2月 3月. 90.00
75 68.6..684月 5月66.67通知保养*说明维修/ 保养内容按时交车提醒车辆使 用注意事项回访意见跟进? “回访”、“意见跟进”售后服务的落实情况相对有下 降 ? 与4月相比，”按时交车“是有上升通知保养不做考核。调查数据分析9808-09年店CATI数据满意度938883流程781月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月-8月流程一直下降，9月开始回升,950接待时间90008-09年店DCSI数据接车员的整体表现 顾客休息室满意度850交车服务满意度 维修质量满意度800顾客便利性750车辆品质 DCSI700 '0 7 第一季 '0 7 第二季 '0 7 第三季 '0 7 第四季 '0 8 第一季 '0 8 第二季 '0 8 第三季 '0 8 第四季 0 9 第一季 0 9 第二季DCSI成绩今年成绩较差，比去年四季度下降较大。所有考核项都下降，应引起注意。所 项目基本与JDP相似，顾客便利性和车辆品质没有调查。从D-CSI报告书中找出课题本店重点课题抽出的考虑方法：Page - 321. 进行本店的CS改善时，捷径是对针对现状的何处进行改善最能提高D-CSI分数进行确认并努力。2. 可以说，重要度越高的项目对综合分的影响也越大。3. 另外，可以认为各个项目的最高得分是能够完成的，且与本店得分的差值越大的项目，改善 的可能性就越大。4. 在谋求D-CSI提高的基础上，将上述两项的乘积称作“贡献度”。重要度 X (最高分 - 本店得分) = 贡献度 5. 从贡献度最大的问题项目中选定3个项目。按照以上顺序，能够抽出贵店重点课题的3个项目。注意事项1、样本数少于29个不予考虑在比较之列 2、无法改变的品质，现状也不予考虑CAP-Do的实践回顾整个过程，起点为顾客的评价D-CSI。由此开始进行以下的步骤。Page - 941. 分析弱点2. 分析真正的原因，考虑问题的普遍性、实施对策 3. 对策是否可行，实践CAP-Do1月顾客来场2月调查3月4月顾客来场5月调查6月D-CSI调 （+VOC）统计 第1季度 报告统计第2季度 报告第4季度 报告 弱点分析1. 根据D-CSI与顾 客心声分析弱 点。为什么为什么分析 /对策2. 通过为什么为什么 分析对真正原因进 行分析/制定对策 计划/实施计划实行 效果确认 总结CAP-Do 报告会CAP-Do3. 归纳到PDCA表，月初实施 CAP-Do报告会CAP-Do 报告会 CAP-Do 报告会确认对策是否持续飞行检查项目概述考评体系 ? 与08年相比，今年第一季度考核体系有较大变化一级指标总体得分二级指标服务流程维修保养效果CSI措施 （观察类指标）硬件设施 （观察类指标）三级指标(环节) 电 话 预 约 接 待 问 诊 估 价 估 时 休 息 等 候 结 算 说 明 结 算 交 车四级指标各个服务环节下包含各现服务的细节操作指标调整情况-新增指标与08年第二期相比，除“故障设置方案”外，共新增了8项指标环节 编号B02 接车问诊 B05 B15 B16 休息等候 结算说明 E08 结算交车 F06 G01 维修保养效果 G02 交车如初 交车时车辆有无损坏，车内设置是否无变动 新增 收费一致性 车辆完工确认 保养项目完成度 实际收取的费用是否与预估费用一致 是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保 养工作 维修保养工作是否全部完成 新增 新增 新增 D02指标简称车辆进出方便 接车人员着装 旧件处理确认 确认要求 服务人员问好指标是否容易驶出/驶入特约店 负责接待的接车员着装是否整洁 询问客户是否需要归还(出示)旧件 是否向客户复述客户提出来的每一项需求 服务员有无向用户问好变化新增 新增 新增 新增 新增E06旧件出示特约店是否出示了旧件新增指标调整情况-判断标准调整与08年第二期相比，今年第一季度11项指标的判断标准有所调整环节电话预约 A04 B10 接车问诊 B11 感谢用户致电 车况完整记录 其他问题询问 电话结束前，是否感谢您的来电 是否完整进行车况记录 询问您的车辆是否还有其他问题 必须含有“感谢话术” 包含三点：油量、里程、外 观破损 限定了追问时间编号A02指标简称主动报出店名指标是否主动报出特约店名称变化报全名“广州本田+店名”B12C03 估价估时 C04 休息等候 结算说明 结算交车 维修保养效果 D04 E03 F04 G03问题详细追问交车时间预计 估价单签字 三种饮料服务 结算单据出示 收银员致谢 车辆清洁是否详细询问故障情况是否主动预计了交车时间 是否请用户在单据上签字确认 是否提供了三种以上的饮料服务 是否出示了《结算单》与《保养 项目确认单》 费用收取完成后，收银员是否致 谢 车辆是否被清洗和吸尘明确了追问内容与方式若没有预计，须主动询问 任何单据均可 若询问含糊，须追问有何饮 料 增加了《保养项目确认单》 必须含有“感谢话术” 车内必须吸尘各环节情况??“电话预约” 有较大的起伏； “接车问诊”、“结算交车”、”结算说明“和“维修保养效果” 得分较低。100 09H1 83.5 77.8 77.78 66.7 60 62.5 57.14 77.8 66.7 100 100 100.H2 09H3 88.89 80.0 81.3 73.3342.9 电话预约 09H1 09H2 09H3 80.0 100 60 接车问诊* 62.5 81.3 73.33 估价估时* 83.5 100 100 休息等候* 100.0 100 100 结算说明* 66.7 77.8 77.78 结算交车* 66.7 77.8 88.89 维修保养效果* 28.6 42.9 57.14指标分析-电话预约主要弱项：“电话结束前是否感谢您的来电”和“是否在您挂断电话之后才挂断 电话” 一、电话预约环节电话响铃3次 是否主动报 以内是否有 出特约店名 人接听 称 A01 A02 是 是 是 是 是 是 是否主动询 问您的电话 来意 A03 是 是 是 电话结束 前，是否感 谢您的来电 A04 否 是 否 是否在您挂 断电话之后 才挂断电话 A05 是 是 否-接车问诊主要弱项：“是否一起进行环车检查” 、“是否进行完整车况记录” “是否书面记录故障现象”、“是否向客户询问归还出示旧件” 二、接车问诊环节 第三次飞检没做到了进店后是否 是否容易驶 停车后，是 （接车人 负责接待的 是否询问了 有人引导停 出/驶入特约 否立即有服 员）是否向 接车员着装 您的来意 车 店 务人员上前 您主动问好 是否整洁 迎接您 是否当着您 有无和您一 是否提醒带 是否完整进 询问您的车 是否详细询 是否书面记 （在店期 询问客户是 是否向客户 的面安装座 起进行环车 走车内的贵 行车况记录 辆是否还有 问故障情况 录了您对故 间）是否主 否需要归还 复述客户提 椅套、方向 检查 重物品 其他问题 障现象的陈 动将故障的 (出示)旧件 出来的每一 盘套、地板 述 原因告知您 项需求 纸等保护件 或询问您是 否维修 B07 B08 B09 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 否 否 是 否 否 否 是 是 是 是 是 否 否 是 不涉及 否 是 是 否 是 否 是 是 是 否 否 否 是 是 是B01 是 是 是B02 是 是 是B03 是 是 是B04 是 是 是B05 是 是 是B06 是 是 是指标分析-估价估时主要弱项：“如果是第一次接待，此时为止有没有给用户递交名片”第二次没有做到三、估价估时环节 是否主动向 用户说明了 本次保养需 要进行的项 目 C01 是 是 是 是否主动向 用户详细估 算了本次保 养需要的费 用 C02 是 是 是 是否主动预 计了交车时 间 是否请用户 在单据上签 字确认 是否指引或 带领用户到 客户休息区 （休息室） C05 是 是 是 如果是第一 次接待，此 时为止有没 有给用户递 交名片 C06 否 不涉及 是C03 是 是 是C04 是 是 是-休息等候主要弱项：休息室一直都是做到，及时提供茶水还要加强 上次咖啡没有所以扣分四、休息等候环节 是否有服务 员 D01 是 是 是 服务员有无 向用户问好 D02 是 是 是 是否及时向 用户提供茶 水或饮料等 D03 是 是 是 是否提供了 三种以上的 饮料服务 D04 是 是 是 是否能够提 供电视供观 赏 D05 是 是 是 电脑是否能 够正常上网 D06 是 是 是指标分析-结算说明、交车主要弱项：“是否在约定时间内完成车辆保养工作”第二、三次飞检没有做到。“收银员致谢“第一次没有做到 “特约店是否出示旧件”三次都没有做到五、结算说明环节 是否在约定 的时间内完 成了车辆的 保养工作 E01 是 否 否 是否及时通 知保养完成 是否出示了 《结算单》 与《保养项 目确认单》 E03 是 是 是 是否逐项说 明了保养维 修的作业内 容和结果 E04 否 是 是 是否逐项说 明了维修费 用 E05 否 是 是六、结算交车环节 收银员是否 有向用户问 好 收银员是否 向用户确认 费用总额 特约店是否 可以刷卡 费用收取完 成后，收银 员是否致谢 服务顾问是 否陪同用户 前去取车 是否与用户 是否当面取 一同检查车 下车内的保 辆已完成的 护件 维修/保养工 作 F06 F07 否 是 否 否 否 是 是否提醒下 次保养日期 和里程 是否礼貌道 别特约店是否 出示了旧件E02 是 是 是E06 否 否 否是否请用户 在《结算单 》上签字确 认 E07 是 是 是实际收取的 费用是否与 预估费用一 致 E08 是 是 是是否将用户 引导到收银 台 E09 是 是 是F01 是 是 是F02 是 是 是F03 是 是 是F04 否 是 是F05 是 是 是F08 是 否 是F09 是 是 是-故障修复要弱项：故障修复第一次、第二次、第三次飞检都很差，加强完检检查力度七、维修保养效果环节 维修保养工 交车时车辆 车辆是否被 左前门玻璃 仪表指示灯 遥控不锁 后窗除雾不 电池架紧固 空调滤清器 后雨刮不工 作是否全部 有无损坏， 清洗和吸尘 失去自动升 不亮，是否 车，是否被 工作，是否 不紧，是否 装反，是否 作，是否被 完成 车内设置是 降功能，是 被修复 修复 被修复 被修复 被修复 修复 否无变动 否被修复 G01 G02 G03 G04 G05 G06 G07 G08 G09 G10 否 否 否 是 是 是 否 是 是 是 是 不涉及 不涉及 不涉及 是 不涉及 不涉及 不涉及 不涉及 不涉及 不涉及 否 否 不涉及 不涉及 否 不涉及 不涉及 不涉及 否 右后玻璃不 能正常升 降，是否被 修复 G11 否 不涉及 不涉及 时间不显示 后雾灯不工 危险警告灯 、音响不工 作，是否被 不亮，是否 作，是否被 修复 被修复 修复 G12 G13 G14 不涉及 不涉及 否 不涉及 不涉及 是 否 否 不涉及 不涉及 不涉及 不涉及 不涉及跟踪服务分析跟踪服务流程特约店客户服务中心打印 报告特约店-相关 (售后服务, 零件, 等等)Excel Macro 报告( ? ?收集 顾客意见打电话特约店跟踪系统?分 析一 件 对 策不满意见 处理表 制定计划制定PDCA 表?汇总 顾客意见成果 报告提 取 问 题 点实 行 对 策在店跟踪服务过程中，客服系统还没有完全使用好。& 制 定 对 策PDCA改进活动的流程改进活动的操作流程步骤详情 第1步理解 客户之声（VOC）本次活动生成总结报告并查看意见趋势。阅读每项意见，关注较常见的意见类别。第2步分析 当前问题总结问题点，并从现场确定根本原因。第3步制定对策制定对策，准备PDCA表。第4步目标设定从VOC（意见数量/客户满意度）观点出发，设定改进活动的目标。第5步执行对策执行对策，监控进度并将结果记入PDCA表（进行日常管理）第6步检查 结果（1个月后）检查实际结果与目标之间的差异。如果存在差异，则进行分析第7步执行 下一步执行下一步。①打听用户的意见A销售店 实施 销售店修理?检查后 状态确认 打听 对本店的 不满意见 信息的 量和准确度B销售店 实施无信息量少 可供改进的内容也不够【具体的打听方法】 回访 电话有足够的信息量 能打听到有助于改进的意见积极地打听修理?检查 OK 结果的确认 NG收集对本店 的不满意收集对本店 的意见结束详细内容的 确认结束详细内容 确认CR接线生是销售店的代表，应该打听到用户所有的不满意见①打听用户的意见A销售店 1万公里定期检修 洗车不干净 无 销售店作业内容 修理?检查后 回访电话确认 用户的申诉内容 存在问题B销售店 1万公里定期检修 洗车不干净 烟灰缸内留有烟头洗车不干净记录内容没有清扫烟灰缸要求洗车担当人员注意 洗车不干净从记录内容中看不出具体地 应该作什么对策方案因为发生了烟灰缸未清扫的车辆， 所以追加了移动车辆时的检查没作好的事情很明确，便于 制定对策为了使本店好上加好，应该能够打听到用户不满意的原因，并将此切实地反馈给现场①打听用户的意见回访电话的 重要性 重要的是不管设么样的事情也能详细打听出来 来自用户的宝贵的意见是 能够改变我们店素质的宝贵财产 能够使用户满意的宝贵财产追加内容For example 用户的抱怨 「车子不干净！」以５W1H的观点看 什么地方 ？ 车子里 车子里什么地方 ？ 车厢地毯 什么地方的车厢地毯？ 助手坐席下的 助手坐席下的哪个地方？ 放脚的地方 放脚的地方怎么样不干净呢？ 留有脚印而且是湿的「助手坐席一侧的 车厢地毯放脚的位置 上有脚印并且还湿 着」抽象的具体的以5W1H的观点打听用户的意见，掌握用户不满意的事实顾客投诉分析其它, 4 , 8% 服务, 20 , 39% 质量, 14 , 27% 价格, 4 , 8%洗车, 4 , 8%零件, 0 , 0%时效, 5 , 10%意见类型件 数 上月 发生率 本月 发生率 倾向类型件数意见明细 问题没有得到解决 维修时检查不出问题 维修后出现其它问题 多次维修不能解决 维修效果不满意 技术不高 问题没解决 钣金质量不理想 有色差 粗糙/差 工作马虎/漏做项目维修/保养质量 维修质量 6 46% 10 71% ↑ 保修质量 钣金质量 喷漆质量 其它160 2 4 1件数 发生率 倾向 上月 本月 1 2 20% ↓ 2 3 30% 2 3 30% ↓ 0 0 0% ↓ 0 2 20% ↓ 1 0 0% ↓ 0 0 0% 2 2 20% ↓ 1 1 10% ↑ 1 1 10% ↑ 1 0 0% ↑其它00%321%↑失物问题 员工素质 工作流程 对保险公司有意见 车身划痕 其它 厂家质量0 0 0 0 0 1 2零钱/CD/小物品等 维修人员乱动车内调施 对某些工作流程（烦琐）不满意 服务态度差 维修后车辆有新的划痕 服务时间/乱报价/解释理由不足 厂家质量0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 1 20% 0% 0% #DIV/0! 0% 33% 67%↑ ↓ ↑ ↑分析投诉、不满意一般维修时间过 长 回访 客户表示就喷个保险杠用了3天的时间，效率也太低了，这样怎么会有钱赚呢 客人反映接待服务很不好，提车的时候一直让我稍等，等了十几分钟了还是没帮我做好，我问他要等多长时 间才帮我做好，他说他很忙。也不知道忙什么而且我还是比别的客人早到的。后来我打了你们墙上写的吴经 理电话，叫了个女的负责人下下来，问接待员说为什么不帮客人做，接待员居然回答说我不知道怎么做。客 户说跟你们4S店反映可能也没什么效果，你们都自己的孩子自己疼，可能要跟广本那边反映才会有点用处 保养后发动机上面的油好象都没给我擦干净，建议你们以后保养后可以把机罩壳什么的擦干净下，这样让我 们车主看了也舒服，也提升了你们的服务，我在丰田做的都有这些服务。车主表示这次过来保养在前台人员下单后车主确认要更换的产品后，车子到后面维修，维修人员吊起来检查 后直接告诉我说要更换刹车油和冷冻液，我说接车员没说要换啊，维修员说那你不换就算了。后来交车的时 候接车员有交代下次做4万KL保养的时候要更换变速箱油等，车主问说刚才维修说要更换的东西，接车员说这 次不需要换，下次才要换的。车主觉得这样的工作方式很容易让别人误解你们是在讹客户的钱，首先你们维 修员连保养首册里面要更换的内容没了解清楚解释都不到位，其次要建议更换东西也该是告诉接车员跟客户 沟通而不是维修员直接跟客人说要换什么。如果都是维修员来说要更换的项目还设接车员做什么。车主表示发动机故障灯亮的问题解决不了，来厂检测有查不出什么问题，在路上行使有是亮有时不亮，不知 道是怎么回事 车主觉得休息区人员不够热情。服务态度不好 维修保养过程粗 心大意 回访 回访违反标准维修保 养流程 用户要求无法满 足 ★服务不热情回访 回访 回访重复维修多次问题分析投诉时间 投 诉 人 投诉主题 投诉内容 真正问题 分析原因 对策完 成 时 间:24:16陈 立 金重复维修多 次不能解决 问题车子刚买不久第一次保养的时 候手控钥匙就时好时坏了导致 要用车钥匙打开.,来厂给工作 人员检查的时候工作人员又说 没问题,可是车子开回去几天这 个问题又在次出现,来厂保养2 次都有检查这个问题,可是还是 没有检查出来车主很是恼火,希 望我们帮其和厂家反映下.没及时解决解决 问题检查不认真， 加强工作人 工作人员责 员的责任心 任心不够长 期:26:48邹 亮重复维修多 次不能解决 问题车主表示车子的方向盘还是会 抖得比较厉害，特别是车子启 动后停在那里的时候特别抖故障排除不彻底工作人员责 任心不强加强工作人 员的责任心长 期:01:34黄 美 珠重复维修多 次不能解决 问题用户说门窗问题检查了很多次 都得不到解决,表示现在还在保 修期希望这个问题这次来厂保 养能处理掉.希望请好的师傅帮 其解决下. 车主反映07年买的车装了暗开 关（其中有换了两次），昨天 在去厦门的路上车子不能启动 了，后到店检查原来是暗开关 的线路断了，车主表示强烈的 不满，他说：给你们反映简直 是形式，车主表示要打电话到 广本问下是否有暗开关这东西， 还有想去鉴定一下是否存在质 量问题。故障排除不彻底加强工作人 员的责任心， 责任心问题， 长 加强工作人 期 解释不到位 员的基础知 识:46:04李 闽 瑜油路锁问题加装产品的品质 不好产品质量问 题加强加装产 品质量的严 格把关长 期跟踪回访活动分析（建议进行）客户不满意数据分析 ～客户服务跟踪不满的项目～不满发生件数:平均 28件件不满发生率:平均 10.23%改善开 始后120 100 80 60 40 20 0 1月 2月 3月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12 1月不满意见发生率15.0% 13.0% 11.0% 9.0%接待服务质量维修品质质量7.0% 5.0% 3.0% 1.0% -1.0% 2月 3月 4月 5月1月主要在接待服务质量和维修品质质量，车辆使用问题仍有上升趋势。流程每日投诉意 见汇总内容意见处理表/汇总表 每日下午 4：00前将当天 投诉/意见表交售后部 下班前阅读意见，并进行 基本的分类确定第二天如 何分配 将前一天用户意见分配到 各部门主管，明确反馈日 期 前台或车间主管调查原因、 明确责任，回复处理。1、上交调查原因，责任分析 2、接收新投诉意见表 1、结合投诉处理管理 对责任人进行相应处理。2、处理后将用户意见表反 馈客服。2日内可完成 提交客服中心执行人客服经理使用工具投诉意见跟 踪汇总表监管给服务经理 查阅服务经理意见处理表 投诉意见跟 踪汇总表由 客服进行整 理，每周将 投诉处理跟 踪表汇总， 将处理情况 交总经理确 认每日投诉处 理例会服务经理签到表/跟 踪表各部门调查 原因/分析 责任 每日投诉处 理例会车间主管/ 前台主管意见处理表车间主管/ 前台主管意见跟踪汇 总表服务经理给 出处理意见服务经理管理制度/ 用户意见处 理表 回访 处理完结不能在2日内 完成处理的流程不能在2日内 完成处理的 复印投诉处理表， 复印件利用例会 交服务经理 服务经理例会 结束后交客服 客服在DMS作重 要提示标示（标 明接待人） 客服对所有处理 意见表分类管理已处理 处理中负责主管保留原件预约客户1、投诉处理的“重要提示”只有 客服部可以进行修改。客户来店前台接待，看 到重要提示2、前台在接待时，必须确认是否 有投诉处理标识，并及时通知相 关接待人，否则一经发现将不计 入该前台接待的产值。接待员通知相 应主管 客服回访用 户意见/处 理完结各主管现场处 理处理后意见处 理表填写每日投诉处理 例会提交服务经理给出 处理意见反馈客 服销档顾客意见（不满意）处理表单号 车牌号码 车架号码 顾客姓名 联系电话 修理单号 入厂时间 出厂时间
粤 AF8688 LHGCM 樊庭光
H 2008 年 06 月 29 日 2008 年 06 月 30 日 部门 等级 类别 主题 原里程数 现里程数 维修费用 售后服务部 E 其它问题 其它问题 820 1158 接车员 主修人 检验员 赖耀平 冯铁怡 时间 受理人 方式 2008 年 07 月 07 日 陈土萍 回访喷保险杆时左边的小灯坏了，我现在正在出差过两天就回来，过两天你们再帮我跟踪客服将客户投诉 内容详实纪录内 容责 任 分 析 处 理 意 见 服务经理是否返修是□ 否□ 责任人完成时间服务经理：主管填写1、调查原因 2、责任分析由服务经理给出 处理意见用 户 意 见 车主签字总 经 理 意 见说明1、客户反馈意见后，受理人即时上报服务经理批示处理意见。2、此表处理执行由受理人负责跟进，直至执行完毕。3、受理当日由受理人将经服务经理批示后的表格报送总经理。回访用户意见总经理签字 确认总经理：基本信息客服交售后交各主管2日后例会/ 处理完成确认反馈客服确认意见 单号车牌车 主回访时 间交服务经 理交各 主管处理情况 3日内完结 预约来店6月30日服务经理交 客服车间主管 6月8日张三 6月8日 服务经理090521粤 L日 车间主 管6月11日车间主管6月11日服务经理工作方法－效率改善效率改善基本工作思路主要工作内容是记 录各工作环节时间流程项目 标准时间 实际时间 差异原因接待问诊 车间作业 完工检查 洗车 结算单制作5′ 30 ′ 3 ′ 15 ′ 2′分析产生差异的原 因，寻找改善方向结算说明付款 交车送别3 ′3 ′ 5 ′作业效率改善标题 作业流程（效率）改善 快修 （）接待等待时间 接待问诊时间 估价说明时间 0:01 0:05 0:03 0:03 0:02 0:30 标准 现状 快修 0:00 0:07 0:03 0:00 0:02 0:50问题 1、维修时间长 2、结算制作同步等待维修时间 零件领取时间机修作业时间 钣金作业时间 喷漆作业时间 等待完检时间 完检作业时间 等待洗车时间 洗车作业时间 等待帐单制作时间 结算说明时间 等待结算时间 付款作业时间 交车送别时间0:000:00 0:02 0:03 0:05 0:15 0:02 0:03 0:03 0:03 0:05 1:17 1:09 0:160:000:00 0:00 0:03 0:02 0:15 0:03 0:05 0:03 0:02 0:04 1:39n} 1．没严格按照快修三十分钟。2、洗车、结算单同步进行 策 ?车间对快修进行培训演练，严格按照快修录像进行 培训，力争做到快修30分钟 ?对维修保养项目进行落实，保证维修项目全部进行 ?洗车登记后，作业卡及问诊单拿到前台，结算单同步 进行TOTAL作业时间 浪费时间抗1:10 0:14高效利用时间。提高客户满意度。根据Net&Loss分析的改善要求国家 中国 DLR名称 惠州志远店 作成日
担当 胡昌泽标题 作业流程（柯剩└纳谱龅暮玫牡胤角疤ㄒ迹呵疤ㄒ继ㄓ幸荚币脊丝汀接待时 ：有环车检查，有进行5W2H问诊。有进行后尾箱行李检查，有提醒贵重物品随身携带 有问顾客是否到顾客休息室休息或离开 有递交名片，介绍并希望顾客随时联系（但是是在顾客要走时） 跟车间沟通暗锁的问题，并在问诊表上记录 询问联系电话有没有变化 说明2个小时维修时间，最后再次确认， 对外观、油表、备胎、工具进行再次确认 跟顾客沟通硬币盒 作业时 ：作业人员按照维修保养标准进行操作（项目、标识） 完检人员仔细进行完检，做到三检 仔细认真填写AB保养确认单 交车时 ：交车时检查机油（但没有带纸或步） 有当面拿下三件套 收银面带笑容，起身站立跟顾客确认金额 沟通方面：根据Net&Loss分析的改善要求国家 中国 DLR名称 惠州俊峰店 作成日
担当 胡昌泽标题 作业流程（柯剩└纳菩枰纳频牡胤揭冀哟罕０裁挥薪幸迹Ｊ潜０步行饕 没有给顾客递交名片，走时才给 没有主动为是否出示、带走旧件在接待快修保养时，没用快修保养项目说明进行解释客户服务：前台大厅没有客服人员，没及时给顾客倒茶水，清走茶杯（前台接待协调） 车间维修：维修时间较长，车间效率有待提高（一个礼拜一次快修演练，确定等级） 没有主动进行玻璃导槽清洗，电池接线柱防锈，清理机舱 不注意维修保养交车时间，造成超时（超时考核） 车间员工出现紧刹车分泵没用力矩扳手 质检人员没有拿完检表进行完检 石子没有帮助清理 交车服务：交车才跟顾客进行旧件确认 没有更大程度目送顾客需要落实情况标题预约服务 问题现状预约服务课题预约服务还没有完全开展 预约展架没有放在顾客容易看到的地方改善对策按照广州本田预约指引进行效果 调高车间效率 提高顾客满意标题 服务活动引导现状} ①服务活动引导 n} 服务活动引导不好策改善?按照规定尺寸制作，活动引导会更清晰 X架不够，在顾客休息区再安置一个 前台在接待时未作具体，导致效果不好（在进行结算 说明才讲服务月活动工时费88折在交费时才说送一锁匙 扣）抗 提高服务活动效果标题投诉跟进问题 ①投诉跟进F状课题投诉跟进不够规范，建议导入广州本田客服系统，改善对策1、打印出顾客不满意投诉跟进表 2、按照不满意跟进流程进行 3、进行责Ψ治觯⒏柘嘤ΥΨ＃芫砬┳中Ч 提升投诉处理效率 提高顾客满意度标题 烤房5S }F状车辆喷漆质量差，走珠状况 喷漆要抛光，多做一道工序，浪费人力物力。n} ?烤房卫生差，灰尘多，导致质量差。?烤房顶部损坏策 ?半月一次对烤房进行5S清扫 ?对烤房进行整理抗 提高喷漆质量，降低人力物力消耗。提高顾客的满意度标题前台接待 问题F状①接待台 ②课题 形象不够改善对策 1、在台前面板上做上广汽本田标识，体现4S店形象 2、现在没有排班固定引导员，前台主管负责不要出现缺 岗， 效果 保证快修操作流程的标准作业，避免漏项标题 作业规范 }F状①作业规范 n} ?作业不规范 ?策 ?没有检查左前刹车片厚度 ?在对刹车分泵进行紧固没用力矩扳手 ?在对轮胎进行检查时将石头挑下，仔细检查铁钉等 ?确保维修工具，物件不落地原则抗岣呶薇ＱЧ档凸丝屯端摺提高顾客的满意度标题 作业规范 }F状①作业规范 n} ?作业不规范 ?举升机控制位置不合适策 ?举升机使用错误，举升奥德赛时是不用垫块 ?建议改到工位旁边抗岣呶薏僮靼踩档鸵 提高员工方便 提高顾客的满意度标题 作业超时 }F状①作业时间 n} ?作业超时 ?拿工具时移动时间太多策 ?严格按照标准作业时间，调度并对车间班组进行不按时 交车考核 ?工具归口管理，由班组自已负责本组工具 ?前台对每天接车进行跟踪，确定维修进程，及时与顾客 进行沟通 抗 提高维修效率，降低维修保养不必要时间损耗，减ㄍ端摺提高顾客的满意度标题 作业规范 }F状①作业规范 n} ?作业不规范 ?策 ?开工时间填写、签名 ?完工时间填写、签名 ?完检时间填写、签名抗径猿导浣行士己 提高维修保养效果，降低顾客投诉。提高顾客的满意度标题 }F状①作业完检规范 n}无中间完检表?作业完检不规范 ?策 ?利用钣金、喷漆中间完检表进行完检?严格内返、外返制度，不能姑息抗岣呶薇ＱЧ档凸丝屯端摺提高顾客的满意度标题喷漆工位布局F状存在问题1、调漆烤房燃烧器旁进行，存在安全隐患；2、洗枪在烤房燃烧器旁进行，存在安全隐患，另随意倒溶剂（天那水），污染车间环境； 3、抛光影响底处理质量和喷漆质量，易出现走珠 现象，抛光时间长改造后要点1、快修房旁边工位作为大型设备、台架摆放工位， 并定位管理； 2、原5个工位作为底处理工位（刮原子灰＋打磨） 和中涂打磨工位（3＋2个）； 3、洗车区旁边增加3个抛光工位； 4、调漆房一分为二（储存间＋调漆间），调漆和 洗枪在调漆间进行； 5、调漆间排风必须“上进下排”。标} 洗枪作业F状} 调漆间没有专用的洗枪台n}?减肪澄廴荆岣甙踩僮鞴芾 策 ?在调漆间制作不锈钢洗枪台，并带有抽分系统改善内外排风管道 抽风系统抽风系统抗 减肪澄廴荆岣甙踩僮鞴芾 操作方便挂枪架清洗盆标} 调漆作业F状} 在烤房燃烧器旁边进行调漆，存在安全隐患n}?安全作业策 ?在调漆间内进行调漆改善搅 拌 架储存架调 漆 台 洗枪台抗嵘踩饕担跎儆推峄页标题 ：烤房维护管理F状} ①没有进行定期维护，灰尘多 ②考房内杂物多，灰尘多 n} ?烤房的定期维护，减页荆ㄅ坠 ?策 ?车辆进出烤房必须打开循环系统 ?烤房保持常闭状态 ?每天下班，烤房排风状态下用高压气枪吹烤房 ?烤房内不放置喂ぞ吆牟 ?不要在烤房内进行遮蔽 ?定期更换过滤棉 地棉：每1个月 天花过滤棉 每年 预过滤棉：每4～6个月 后过滤棉：每4～6个月 抗 减ǔ镜悖ㄅ坠猓岣呓怀邓俣龋档统杀靖纳标题 空压房管理F状} ①空压设备安装错误，有较多的油、水，影响喷漆质量 ②没有相关设备维护和空压房管理制度 n} ?改善空压房管理改善策 ?将过滤器和干燥机掉换连接位置 ?制作管理板并上墙抗岣吲缙嵛拗柿标题钣金工位F状问题 ①没有刷地板漆 ②没有划工位线课题 统一形象，规范管理F状对策 1、按照建店标准进行工位颜色和画线进行油刷效果 统一形象标题废油房管理 问题F状①废油收集没有集油盆，出现泄漏 ②废物没有分类整理 课题 5S管理 安全管理（避免人员摔倒） 对策 1、制作机油桶收集接漏筐 2、制作油桶机油盆 3、5S整理改善效果安全规范管理底座为集油盆标题 抛光作业F状} 抛光机随地摆放，易沾粘沙粒，易划花漆膜，影响抛光质 量n}?提升抛光速度策改善?使用抛光小车进行抛光工具和耗材摆放，并随车移动抗 提升抛光效率标题 设备管理卡F状} ①责Σ⑶逦 ②没有相关的维护要求和操作要求 n} ?规范管理策 ?按照模版进行重新制作改善维护要抗ㄒ怠⒐娣恫僮饕标题休息室电视问题休息区舒适性不够F状课题 1、不能进行无线上网 2、电视摆放不合理 3、没有吧台改善对策1、增加无线局域网方便手提电脑上网 2、对电视重新摆放，方便顾客看电视 3、建议在靠近前台接待处门口设立一个吧台 效果提高顾客满意度。标题 拆件管理F状} 所有拆件全部放在拆件小车上，未能归一到拆件台架上摆 放 n} 提高拆件小车的利用率策 ?时间较长的拆件归一到拆件台架上摆放，并用标签进行 管理抗岣卟鸺〕档睦寐标题 废件管理F状} 废旧件堆放，影响公司形象 n} ?归一摆放，及时清理 ?策 ?统一归放到废件室，并及时清理抗 规范管理标题 价格公示及注意事项说明改善}①没有进行价格公示说明 ②没有进行注意事项说明和旧件展示n} ? 策 ?按照图示要求进行布置 抗 给用户清洗透明的消费展示标题 电子管理板系统F状} ①准时交车率低n}提高准时交车率策 ?售后经理和前台主管每天关注电子板系统报 表 ?接车员对前台显示板车辆进行进度跟踪 ?对每一位接车员进行准时交车考核抗标题 电子管理板系统F状} ①准时交车率低n}提高准时交车率策 ?售后经理和前台主管每天关注电子板系统报 表 ?接车员对前台显示板车辆进行进度跟踪 ?对每一位接车员进行准时交车考核抗改善店好事例情况○○店 好事例标} 工作人员适当的说明以及建议 } ①适当的说明?建议（CS要点）做得不到位F状n}改善提案①跟客户所约定的事项一定要记录下来 ②使用说明工具（工具书） ③向客人复述（确认） ④确认客人真的理解及同意了?远未达到充分的时间、说明、顾客认同的级别改善完了策?使用工具（工具书） ?向客户确认说明事项 ?通过说明，能让客人理解、认同 ?SA主管让各SA彻底实施、确认品质一味的说明虽然也算是说明过了 。。。但复述、理解、同意却还没做到位。容易出现遗漏。抗 CS要点（提高CS）○○店 好事例标} ：品|F状①}①最终品质不足＜对于不用洗的车子的对待情况＞ 真的不去管车子的情况，看到玻璃 如此肮脏也不去擦一下！n}?对于一些不要洗的车子并没有对其进行照料 ?有对于洗车后还有少许不足的地方，要客人亲自动手 ＜洗车品质检查＞ 擦干净的事例 客人自己动手把遗留污渍清除！F状②而且用的还是他自己的毛巾！导入改善提案 策 ?在SA台设置抹布 ?最终品质检查以及万一发现车子还有少许污 渍遗留的时候可以使用『在SA台设置抹布』 1.最终品质检查时使用。2.万一发现车子还有ㄐ砦 渍遗留的时候由SA来做抗 提高品质○○店 好事例标} ：送客 } ①送客没有做到位F状 n} ＜送客＞ 已经收到了一定的成效 但还是有必要做进一步改善的 ?无法确保顾客的安全 ?没有理解送客的意义（CS要点）改善提案 策 ?必定要引导顾客，确保顾客的安全 ?服务MG、SA主管不是确认自己部下的实施状况抗０驳姆判刑跤SA提交， 并在门口处目送客人离开。确保顾客的安全 提高我店店铺，工作人员的印象闽都店第２次SA研修（５W2H)g施} ?问诊不充分（５W2H)手法不充分 n} ?因为对于问诊的目的理解不够 ?故无法实现防止一次修理以及再修理 策 ?SA培训实施 ●问诊（５W2H)手法的理解以及实行 抗 提高CS 达成一次修理以及达成防止再修理标题 SA学习会策g施 8:00～19:30tU理２人 服务MG SA １１人 车间主管１人 SA主管２人 客服５人 ML、{度T４人进行实际演练闽都店国家 中国\(5W2H)DLR名称 福州闽都店 作成日
担当 小G标} \（５W2H) F状策： 开展SA 问诊培训（５W2H) 开始改善！！
【4s店整改措施】客户满意度：销售TBD整改报告 客户满意度：销售TBD整改报告X X店客 服 部 店日 年 月 日1目1录部门信息交接2 3 4新车投诉抱怨处理购车客户例行回访客服监督、执行、 客服监督、执行、考核2一、部门信息交接信息传递信息传递原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 有无交车均发送客服回访客服回访原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行 调查回访。现在 当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。当天下午接到邮件 调查回访3二、 二、新车投诉抱怨处理不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。客服经理签字、 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见， 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理， 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部， 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。客服专员登记建档。确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。客服专员登记建档。4新车投诉、 新车投诉、抱怨客处理流程1、客服专员 、 填写投诉抱怨单 5、销售经理 、 12小时之内反单给客服 小时之内反单给客服2、客服经理 、 填写处理意见6、客服经理 、 当日满意度回访客户顾客抱怨、 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 小时之内完成闭环处理3、总经理 、 审核处理意见 7、总经理 、 对满意度审核签字4、交销售经理 、 派单给销售顾问58、客服专员 、 登记、 登记、建档5二、 二、购车客户例行回访 购车客户例行回访现回访 目前回访销售顾问? 提车当日、3天、一周、半月、持续到 提车当日、 天 一周、半月、持续到3 个月首保提醒不变客服部? 7日回访、首保提醒 日回访、 日回访3日6三、客服监督 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 TBF,客户回访管理为基础 增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。提高销量。客服回访监督当日 3日 7日 半月 持续 首保 重复购买购车用户维系回访结果销售经理签字 客服经理抽查77三TBD改善 改善目的1、 发展忠诚客户 2、 提高转介绍购车答标考核奖罚机制保障终端正常销售返利提高TBF(客户满意度)88三、客服抽查无回访执行当日3日7日半月持续首保首 保 过 期销售顾问：50元 销售顾问元 客服专员 ：50元 元 销售经理 ：100元 元 销售顾问元 销售顾问：10元 销售经理元 销售经理：20元 客服经理 ：100元 元99奖励与答标考核（ 三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 奖励与答标考核 以比亚迪反馈分数为考核标准） 月度:TBD高于95分奖励 月度:TBD高于95分奖励 :TBD高于95销售顾问奖励销售顾问奖励：50通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真， 通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提 销售经理奖励销售经理奖励：100 供丰富的多媒体沟通方式月度：TBD低于 分 低于80分 月度低于 销售经理销售经理：100 客服经理客服经理：100 销售顾问销售顾问：50 客服专员客服专员：50月度月度：TBD“0”分考核 “ ”销售经理销售经理：20% 客服经理客服经理：20% 销售顾问销售顾问：工资 10% 信 息 员工资 10% 客服专员客服专员：工资 10% 1010王永庆卖米的故事王永庆于日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后 王永庆于1917年 18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工， 1917 日生于台北县 岁小学毕业那年 又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等， 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里， 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等， 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米， 12斗米 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营， 100多斗 人办的厂子远远地甩在了后面。人办的厂子远远地甩在了后面。1111小组讨论小组讨论：1、王永庆成功的要点是什么？ 王永庆成功的要点是什么？1212成功的要点米质好那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎， 将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. 手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净.送货上门当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币， 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到掌握客户信息给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦， 软尺， 软尺，用于测量米缸容积注重细节倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米， 倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样 米就不至于因陈放过久而变质了解客户需求每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细 每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量， 记录小本上。记录小本上。人性化服务每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。1313成功的关键123软尺记事本台历用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量记录送米家的地址、 记录送米家的地址、 家里的人口组成、 家里的人口组成、 日消耗米量、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息14整理当天的信息， 整理当天的信息， 把信息写在台历上， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。计划性。14服务至精，喜悦至心，让我们共同努力， 服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为 广瑞店客户满意度的提高， 广瑞店客户满意度的提高，销售售后利润的增长 作出贡献！ 作出贡献！1515
【4s店整改措施】中国农业大学 硕士学位 国内汽车4S店经营管理存在问题及改进措施 姓名：马永 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导：杨秋林
中文摘要近年来随着汽车制造业及汽车消费市场在我国的迅速发展，整个汽车行业的流通体制发生了 巨大的变化。汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车４ｓ专卖店．汽车４Ｓ店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式。４ｓ是指集汽车销售（ｓａｌｅ）、汽车 配件（ｓｐａｒｅ ａｐａｒｔ）、售后服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）、信息反馈（ｓｕｒｖｅｙ）功能为一体的车经营场所．汽车４Ｓ 店不仅投资巨大而且对经营面积及经营者的管理水平都有严格的要求。在２００２年汽车销售井喷后，大量的汽车４Ｓ店拔地而起，绝大部分厂家已经把建立汽车４ｓ店作为自己的主流销售渠道。在上述背景下，作者通过多年的汽车４ｓ店工作积累的经验和收集的第一手资料，拟对目前 的汽车４ｓ店的经营管理进行探讨。通过对当前汽车４ｓ店经营活动进行分析，探讨汽车４ｓ店进 一步发展所面临的问题及其解决对策。首先，从宏观层面运用五力模型对４ｓ店面临的环境困境 进行分析，再从微观方面如４ｓ店的汽车销售、售后服务、配件供、信息反馈等几方面分析我国 汽车４ｓ店经营管理中存在的问题，在理论和实证方面对我国汽车４ｓ店经营管理存在的问题进行 深入的探讨的基础上；归纳提出汽车４ｓ店改善经营可行策略及建议，希望能为国内汽车４ｓ店企 业摆脱目前困境及推动汽车流通企业的发展提供一些借鉴和参考。本论文的主要结论：ＩＡＳ店的出现推动了汽车行业的发展，但由于诸多因素的影响，目前４Ｓ店经营将面对极大的挑战；２．我国的汽车４ｓ店总体来说经营管理水平不高，提高汽车企业经营管理水平追在眉睫；３戒国汽车４ｓ店数量基本饱和。已进入整合期，４ｓ店的收购与并购将不可避免，许多缺乏竞争力的企业将退出汽车市场。本论文提出的主要建议１．汽车４ｓ店的经营管理者们应该重新认识和定位自己的公司，转变经营理念，由粗放式的经 营转变为精细化经营；２漕销与创新是企业发展的主题，汽车４ｓ店在经营过程中应该把销售手升级为营销手段，通过创新来提高自己的竞争能力； ３．汽车４ｓ店应该避免尽快收回投资的短视行为，为企业的经营作长久的发展规划； ４．是人才瓶颈而不是市场瓶颈困扰了目前４ｓ店的发展，汽车４ｓ店应加快人才储备、人才培养 等方面工作５．增加体现服务定位以顾客为本，树立品牌；建设有特色的４ｓ店企业文化．关键：汽车４ｓ店，经营管理，销售手段，营销手段ＡＢＳＴＲＡＣＴＷｉｔｈ ｔｈｅ ｒａｐｉｄ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｘｐａｎｓｉｏｎ ｏｆａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ ｎｅｅｄ ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒ，ｔｈｅ ｓａｌｅｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｈａｓ ｃｈａｎｇｅｄ ｉｍｍｅｎｓｅｌｙ．Ｍａｎｙ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ ａｒｉｓｅ ｔｏ ｓｅｌｌｃａｒｓｉｎｓｔｅａｄ ｏｆ ｔｈｅ ｓａｌｅ ｏｆｐｒｏｄｕｃ∞Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ４Ｓ ｉｓ ｎｅｗ ｍｏｄｅ ｏｆ ｓａｌｅ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｆｒｏｍ ｂｏａｒｄ．４Ｓ ａｐａｒｔ、ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｓｕｒｖｅｙ．Ｎｏｔ ｏｎｌｙ ｔｈｅ ４Ｓ ｌｅｖｅｌｍｅ，“１５ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｓａｌｅ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｈａｓ ｔｈｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｎｅｅｄｓ ｓｐａｃｅａｏｆｓａｌｅ、ｓｐａｒｅｌｏｔ ｏｆｍｏｎｅｙ ｂｕｔ ａｌｓｏ ｉｔ ｉｓ ｓｔｒｉｃｔ ｗｉｔｈ ｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ ａｎｄ ｔｈｅｏｆｄｅｐａｒｔｍｅｎＬＡｆｔｅｒ ｔｈｅ ｓａｌｅ ｏｆｃａｒ ｗａｓ ｖｅｒｙ ｐｒｏｓｐｅｒｉｔｙ ｉｎ ２００２ ｍａｎｙ ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｗｅｒｅ ｂｕｉｌｔ．Ｔｈｅ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ｐｒｏｄｕｃｅｒ ｈａｄ ｔｈｏｕｇｈｔ ４ｓ Ｗａｓ ｔｈｅｉｒ ｃｈｉｅｆｃｈａｎｎｅｌ ｏｆｓａｌｅ．Ｉｎ ｔｈｉｓ ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ａｔｔｅｍｐｔｓ ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｎｏｗａｄａｙｓａｆｔｅｒ Ｉ ｈａｖｅ ｅｄｌｅｅｔｅｄ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔ ｈａｎｄ ｄａｔａ．Ｗｅ ｄｉｓｃｕｓｓ ｔｈｅ ｐｍｂｌｅｍｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｍｅｅｔ ａｎｄ ｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｆｏｒ ｓｅｔｔｌｉｎｇ ｔｈｅｓｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｂｙ ｓｔｕｄｙｉｎｇ ｔｈｅ ｒｕｎｎｉｎｇ ａｃｔｉｏｎ ｔｈｅ ｄｉｌｅｍｍａＯｆ４Ｓｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｗｅ ｓｔｕｄｙａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｍｅｔ．Ｔｈｅｎ，ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｄｉｌｅｍｍａ ｂｙ ｕｓｉｎｇ ｍｏｄｅｏｆｍａｎａｇｅｍｅｎｔｆｒｏｍ ｍａｃｒｏ ｆａｃｅｔｗｅ ｓｕｍｍａｒｉｚｅ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｏｆ ４Ｓｉｎ ｓａｌｅ，ｓｅｒｖｉｃｅ，ｓｐａｎｐａｒｔ，ａｎｄｓｕｒｖｅｙ，Ａｆｔｅｒ ｗｅｍａｄｅａｆｕｒｔｈｅｒｓｔｕｄｙｏｆｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｍａｎａｇｅｍｅｎｔＯｆ４ＳｓｏｍｅＴｈｅ ａｕｔｈｏｒａｄｖｉｃｅ ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｌｅｐｒｏｐｏｓｅｄ．ｈａｓ ｓｕｃｈ ｍａｎｙ ｙｅａｒｓ ｗｏｒｋ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｉｎ ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｔｈａｔ ｈｅ ｃｏｕｌｄ ｃｏｌｌｅｃｔｆｒｏｍａｌａｒｇｅ ａｍｏｕｎｔｏｆａｃｔｕａｌ ｄａｔａ，ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ４Ｓｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ｇｉｖｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄｄｅａｌｅｒ ｔｏ ｄｅｖｅｌｏｐ ｔｈｅｉｒ ｂｕｓｉｎｅ鼹．ｒｅａｌｎｙ ｓｉｔｕａｔｉｏｎｂｙ ｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｔｈａｔ ｓｔｕｄｙ ｉｎｔｏｔｈａｔ嘲ｂｅｏｐｅｒａｔｅｄ ｉｎ ｏｒｄｅｒｈｅｌｐ ｍｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅＫｅｙ Ｗｏｒｄｓ：Ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ ４Ｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆｓａｌｅ；ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇⅡ独创性声明本人声明所呈交的论文是我在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：似时间：２００７年／月／珀关于论文使用授权的说明本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即有权保留送 交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传 播学位论文的全部或部分内容。（保密的学位论文在解密后应遵守此协议）研究生签名：侈以导师签名：时问鲥 年肌 Ｕ时闻∞ 年 比 ｆ广Ｄ 【龟ｐ５中国农业大学硕十学位论文第一章绪论第一章１．１研究的背景绪论汽车工业是资金密集、技术密集、高附加值的产业。有关研究显示汽车工业的波及效益是该 行业产值的２．５倍，汽车工业带动的就业比率为ｌ：７。世界经济发展的历史表明。在家用电器普及之 后．提高住房水平和汽车进入家庭是满足公众日益增长的消费需求的主要手段，也是一个国家维持 经济持续发展的重要策略。近年来，我国汽车工业逐渐突破了“先生产、后生活”增长观念的束缚， 跳出了以生产中型载货汽车为主要代表的生产资料生产方式的框框，逐渐改善了汽车工业“缺重少 轻”的产品结构。据中国汽车工业协会的统计，轿车、客车、载货车的年产量占总产量的比例。已从 １９９５年的２２．４％、２７．９１％、４９．６９％。改变为２００１年的３０％、２８％、３４％。１９９５年私人购车约 占汽车总销售的３０％，到２００６年则己达７０％以上，我国汽车个人消费更是标志着我国汽车生产进 入以个人消费为主导的新时代。２００６年国内汽车销量占到全球总消费量的１１％，即全球每销售１００辆车。就有ｌｌ辆在中国 市场售出。这表明去年国内汽车销售已经恢复了高增长态势，去年全年国内销售汽车７２１，６万辆 其中轿车．跃居全球销量第二名。仅次于汽车销量大国美国市场．去年国内汽车销售不仅实现了 高速增长，而且表现出了良好的发展状态。２００４年到２００５年两年，国内汽车销量虽然一直实现 增长．但是呈现出来的形势是乘用车和商用车交替增长，而２００６年国内汽车销售实现了商用车 和乘用车的同步增长。另外，２００６年汽车的销售利润增长率大于销售收入增长率，销售收入增长 率大于销量增长率，这一改２００４年和２００５年销售利润低的态势，表明了２００６年的中国车市已 经进入了良性的发展态势。汽车行业的高速发展使汽车市场的竞争日趋白热化。而企业间的竞争 主要体现在企业营销上的竞争，在汽车营销中，汽车销售渠道又是营销的重中之重，而国内近年 来出现大量的汽车４ｓ店作为汽车销售主要渠道。在这种背景下。对汽车４ｓ店经营管理的研究将 成为汽车销售成败的决定因素。月份
１月 ２月 ３月４月 ５旯 ６月 ７月８月全屋堕旦！！星！兰旦盒盐数据来潭ｔ擅瓤汽车赣道中国农业大学硕十学位论文第一章绪论啊ｌ―ｌ ２００４－２００６轿车销量走势啊１．２研究的意义和目的１．２．１研究的意义随着改革开放的进一步深入，国民经济持续发展，我国居民收入不断增加．人们的消费水平 大幅提高，汽车从几年前的官员消费品变为许多老百姓的大件消费品，更多的走进了老百姓的家 中．同时。汽车作为我们国家的重要产业之一，汽车行业的发展为国家ＧＤＰ的发展做出了很大 的贡献，汽车行业带动了金融。钢铁，电子橡胶石油等许多相关行业的发展；此外，汽车行业带 动了一些新兴产业汽车服务产业，带动了就业。可见，汽车行业发展的好坏对国民经济起着重要 的作用．在整个汽车产业链中，汽车的销售流通是整个汽车产业的核心之一．对客户来讲．需要 有一个中间环节能够提供购车的相关服务和后续使用的保障平台。对厂家来说，需要同样的平台 能够迅速推广自己的产品。代理商或经销商就成为连接厂家和客户的关键桥梁。可以说流通模式 的选择对整个汽车行业的发展有着极其重要的影响。１９９Ｓ年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽 车品牌４Ｓ专卖店，４ｓ店是一种汽车服务方式，包括整车销售（ｓａＩｅ）、零配件（ｓｐａｒｅ ｐａｒｔ）、售后 服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）、信息反馈等（ｓｕｒｖｅｙ），４ｓ是指将四项功能集于一体的汽车服务企业。国内的汽 车４ｓ店有以下几个发展阶段；１．导入期。１９９８年，部分汽车厂家率先建立了４ｓ店，由于模式新 颖，深受广大消费者的好评，消费者对４Ｓ店的环境及相对服务比较满意。２．高速发展期。汽车行业井喷时期（２００２年――２００３年）绝大多数厂家投资者及行业内专家对４ｓ店都普遍看好，厂家要求不建４店就不给代理权，代理商认为汽车４ｓ店是高投入、高回报，只要建了４ｓ店就可以在短期内迅速牧回投资一劳永逸．于是，一夜之阊大量的４Ｓ店拔地而起。３．整合期。（２００４年后） 从２００４年开始汽车行业增速减缓，在２００３年大量资本进入汽车流通行业，建立的了许多汽车４ｓ 店，汽车４ｓ店的相互竞争加剧，许多新建店，在巨额的运营成本压力下纷纷转让或倒闭，这种２中国农业大学硕十学位论文第一章绪论现象的出现使经销商对通过４ｓ店发财的梦想破灭，厂家继续发展４ｓ店的步伐放缓，汽车４Ｓ店进入整合期。据统计，目前全国共有近万家４Ｓ店，仅北京地区就有两百多家。这些４Ｓ店的经营情况基本上是：三分之一亏损较大，甚至到了要关门的地步：三分之一勉强可以保本，但能看到 发展前途的少之又少；最后的三分之一有一些微薄的利润，这些店主要是依仗强势的品牌优势和一些垄断的资源来获得利润，但随着变化莫测的市场的发展。更增加了既得利润的不确定性． 目前。国内的汽车４ｓ店面临许多困境及问题，一些问题是由宏观的环境造成的，而另外更多的是自身的经营问题。４ｓ店作为国内汽车流通领域的主要模式对汽车行业的营销发展及满足消费市场起着决定性的作用，因此研究如何发展汽车４ｓ店对中国汽车行业的发展有着非常重要的 现实意义。１．２．２研究目的与内容汽车营销离不开渠道的建设，而在我国汽车４Ｓ店已经是大部分生产厂家的主要通路，高效健康的销售渠道是营销成功与否的关键。随着汽车市场由卖方市场向买方市场的成熟转变，各品 牌的汽车销售竞争压力日趋激烈，各个厂家在汽车营销中纷纷建立自己的４ｓ店销售体系，以期 在未来的市场竞争中立于不败之地。因此，４ｓ店的健康发展对厂家的销售网络的布局及成功与否至关重要。本文从我国现有的汽车４ｓ店销售模式为出发点。以管理学，组织行为学，经济学及管理学 相关的学科为基础，通过对国内现有４Ｓ店的深入调查和研究，探讨我国汽车４ｓ店经营管理存在 的问题及其深层次原因，提出化解问题的对策，为我国汽车４ｓ店的发展提供参考。为了达到上述目标，本文主要包括以下研究内容１．比较分析国内外汽车行业营销渠道模式；２。剖析我国汽车行业及汽车营销渠道发展历程３．探讨我国汽车４ｓ店面临的困境及宏观原因；４．归纳我国汽车４Ｓ店在经营管理方面存在的问题及其原因；５．提出汽车４Ｓ店经管营理改进对策。１．３研究方法与技术路线１．调查实证法对三菱汽车的主要代理商及别克的４ｓ店进行走访和调查，通过对４ｓ店中高层管理人员的广 泛交流，了解各家４ｓ店所存在的各种问题：２．归因分析法对４Ｓ店所存在的问题及面临的困境，用归因法进行分析，找到出现这些问题的根源； ３．规范研究与实证研究相结合的方法 本文运用管理学科的相关理论，把理论的基础和现实情况相结台。预见性的提出解决问题的 可行方法； ４．法 搜集各４ｓ店的，对其经营管理方面存在问题进行深层次分析和归纳。中国农业大学硕｝学位论文第一章绪论１．４相关概念界定ＩＡ．１汽车４Ｓ店４Ｓ指的是整车销售（ｓａｌｅ）、零配件（Ｓｐａｒｅ－ｐａｒｔｓ）、售后服务（Ｓｅｒｖｉｃｅ）和信息反馈（Ｓｕｒｖｅｙ）．汽车 ４ｓ店是指集此四项功能于一体的汽车服务企业。它以汽车厂家的整车销售部门为中心，以区域管 理中心为依托，以特许或特约经销商为基点，实行品牌专卖，经销商只能在特定的销售场所经销 固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。１ 目前，我国汽车４Ｓ店必须按照厂家的要求单独注册设立一个公司来营运，所有通过严格审查 和被挑选而获得经营许可的经销店都必须按照厂家的统一标准建设，不断获得厂家的专业培训和 技术支持．并且每年受到厂家的专业业绩评估考核，甚至定期会受到第三方调查公司的顾客满意 度调查．在整车销售上采取“扁平式”销售方式。即厂家直接批发整车给专卖店，再由专卖店直接 零售给顾客，不经过其他经销层次。配件也直接由厂家专供．杜绝假冒伪劣配件进入服务环节． ４ｓ店己不是传统意义上的汽车销售店，而是一个综合功能营业场所，把传统意义上的汽车维修店、 汽车配件店等囊括其中，向顾客提供售前、售中和售后的一系列服务，包括汽车展示、汽车免费 保养、消费政策咨询、上牌、顾客回访等，还将扩展许多汽车相关的服务领域，如二手车置换、 消费信贷、保险、汽车租赁、闷上信息查询、专业美容改装、洗车、便利服务以及汽车俱乐 部等，形成一个围绕汽车所有相关服务的提供商。汽车销售只是其中最基本的功能。归纳起来， 汽车４ｓ店有以下特点：１）四位一体；２）特约店营运以售后服务为中心，通过服务吸引和促使顾客再次 购买，确保特约店获得长期稳定的收益；３）产品只能在特约店内销售，直接售给最终用户，并保证 ｆｌｉｐ得到满意的服务：４）品牌专营：只能销售某一厂家的产品及系列车型及其配件；５）采用统一商 标、统一的ｃＩ形象。在店面设计、员工培训、管理模式、广告宣传等方面都有统一的规范要求；６） 以个人用户为主要目标市场．１．４．２销售手段销售手段是指销售商为了达成销售而采取的销售策略．销售手段的运用在各个行业里花招可 以说层出不穷，汽车４ｓ店也不例外。我园汽车４ｓ店企业常用的销售促进手段依次为广告、打折、 附赠品促销、会员促销、试乘试驾和返油票、送保养、保险、汽车俱乐部等。但在各种销售手段中有许多误导和对客户的欺诈行为，因此，均未达到较高的满意程度。顾客导向意识的欠缺、促销方案设计不周、企业诚信意识的缺乏以及促销实施的监控管理不当成为消费者不满意的主要原 因．１．４．３营销手段 营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需之物的一种社会和管理过程。著名的营销大师科特勒提出了营销４Ｐ理论：产品（ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（ｐｒｉｃｅ）、 渠道（ｐｌａｃｅ）、促销（ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。营销手段是为了达到营销目的在整个营销过程中各个环节中采隋金波中国汽车４ｓ店服务营销管理研究２００４．７１３３４中圈农业大学硕Ｌ学位论文第一章绪论取的策略。如：企业营销手段可采用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。在汽车４ｓ店的经营中一般常用的营销手段主要有：低价买断销售的价格策略、设立二级经销商的渠道策略及广 宣等促销策略。５第二章国内外汽车营销渠道现状２．１我国汽车行业营销渠道发展历程及现状研究２．１．１我国汽车行业及汽车营销渠道发展历程剖析第一阶段：１９８２年以前中华人民共和国成立之后，进口汽车分配销售，由商业部门负责．１９５６年一汽投产后，国产 及进口汽车分配销售，国家计委委托交通部代管。１９６１年起，改由原国家经委物资总局负责．１９６１年国家经委批准，将汽车配件生产安捧和销售业务归交通部统一管理。在计划经济体制下，汽车由机电供应站统配，各省、市、自治区建有汽车配件公司。１９６４年ｌＯ月成立中国汽车工业公司。汽车配件系统全部划归中国汽车工业公司销售公司。中国汽车工业公司停办后，划归第一机械工 业部汽车配件公司统一管理。１９６９年，将分设在各省、市、自治区的销售公司和营业处统一下放 给地方。分别归机械、交通、物资等部门管理．２０世纪７０年代中后期．各大汽车厂有了一点计划 外超产车自主权，各厂的销售处（科）用这些汽车交换和工厂生产与发展密切相关的紧缺物资，实行以汽车交换物资的方式自主销售，成为汽车厂自己销售汽车产品之发端。第二阶段：１９８２－１９９１年１９８２年７月，中国汽车工业销售服务公司成立，到１９８３年全国建成２０３个汽车特约维修服务网 点，省、地区（市）两级汽车配件销售网点３２２个．１９８２年中汽公司成立后，向国家提出要求，希望 在国家计划指标内的统配车，给企业ｌＯ％．２０％的自销权。１９８３年４月国家计委、国家经委做出汽 车生产企业有一定比例产品自销权的决定，规定载货汽车产品有１０％的自销权。上述一些组织及 其开展的业务活动。是汽车工业进入营销领域的探索与试验，为以后发展以市场需求为主导的汽车工业营销模式做了某些有益的铺垫。１９８５年１月，中汽公司在广州试办了全国第一家汽车交易市场一中国汽车工业南方贸易公司，到１９８５年底。主要汽车厂、经济特区和沿海城市共办起不同 形式的汽车工业贸易公司３７家。实施计划分配与市场流通相结合的汽车销售体制改革．１９８７年通过市场销售的国产汽车已占７０％，推动了我国汽车工业进一步发展和市场运营机制的进一步完善，各汽车销售部门都在进一步推行汽车销售、配件供应、维修服务、信息反馈等多功能的汽车销售 服务体制。进入２０世纪９０年代中国汽车产品的产销已经取决于市场需求，可以说，到此我国汽车 工业完成了从计划经济包销统配向市场经济产销结合的过渡。第三阶段：１９９２年至今 １９９２年中国汽车产量突破１００万辆。１９９４年２月，国家计委颁布的‘汽车工业产业政策》中规 定，国家鼓励个人购买汽车，支持个人使用汽车，鼓励汽车工业企业按照国际逶行原则和模式自 行建立产品销售系统和售后服务系统．对发展个人购车、汽车生产企业自销汽车以及建立完善的销售服务体系提供了保障和更大力。１９９５年，国家计划分配的汽车比例已从１９９２年的１５％下降到不足５％’９５％以上的汽车产品通过市场销售．个人购买车种主要是商用车、中型货车．个人购买比例已达到汽车产量的８０％．个 人购买微型客车的比例增长最快：其次是中型客车与轻型客车；轿车由于产量小，个人购买比例 小，尤其是用来个人消费的比例更小如个人购买的夏利、富康多数用做出租车。当时。个人购车６中周农业大学硕七学位论文第二章囝内外汽午营销渠道现状的目的是营运，轿车、大型客车和重型货车的购车主体是机构。至此，面对这种顾客构成的、以 商用车为主导的汽车营销体制相对成熟。主要汽车生产企业的汽车产品销售有５种渠道?联营、联合经销公司 ?独资公司 ?特约经销公司 ?一般性经销公司 ?汽车生产企业自销或直销。１９９７年９月中国汽车销售流通体制改革研讨会在北京举行。认为我国汽车销售流通新体制的 目标模式应以汽车生产企业为中心，建立“总分销商一地区分销商一零售一顾客”的销售体制。建 立汽车生产厂、分销商和经销店各自获利的稳定经销关系，为中国汽车销售流通体制提出了改革 目标与方向。截至１９９７年，采用与国际汽车销售惯例接轨的汽车代理销售方式在我国己逐渐形成 气候。代理商必须具备汽车销售、维修保养、配件供应和信息反馈的服务能力。１９９８年我国汽车 市场己由卖方市场转为买方市场，个人购车比例继续增大，已达４０％－５０％，北京市达７０％。机关、 企事业公用车市场萎缩。轿车与客车销售比例上升，汽车生产企业继续加大促销力度、加强 售后服务，各企业展开了服务竞赛，特别是把营销重点向个人购买轿车方面转移。１９９９年各主要 汽车生产企业适应市场经济的营销理念更加成熟，普遍实行以市场需求信息安捧生产。同时。出 现网上竟价赡车和网上购车服务。更为显鼹韵是一汽一大众对奥迪Ａ６主要采用订单制销售，全国 统一售价，经销商“品牌专营”、并按照全球统一标准挑选经销商并予以培训；上海通用汽车公司 对别克轿车采用单层次零售分销系统，即由上海通用授权的各地特约零售商直接面向最终用户? 不设任何中间环节，只有经过企业授权的销售服务中心。才能销售别克系列轿车，其他任何个人 和机构均无权销售，并实施全国统一零售价。我国汽车销售店是从独立式门面店发展起来的，近 些年各地相继建起集聚式的综合性（包括汽车配件、汽车用品、驾驶员用品在内）的大型汽车交易 有形市场。，又发展起一种崭新的、比较适合国情的汽车园式的汽车交易市场，集汽车新车、 二手车交易、维修服务、维修配件供应、汽车展览、汽车信息采集与发布、汽车百货、汽车游乐， 甚至包括商住、休闲车等多种服务在内的规模巨大、集约化，以汽车消费为主的汽车销售场所． 也是一个汽车生产商、销售商展开全方位竞争的比赛场。再有一种是如上海通用、上海大众、一汽大众、长安福特、东风雪铁龙、广州本田等采取国际惯用模式，在国内建起汽车销售、维修服务、配件供应和信息反馈四位一体的晶牌专营直销店，就是现在占据市场主流的汽车销售４Ｓ店。汽车销售４ｓ店统一标识、统一形象、科学管理、保证服务，在我国汽车销售体系中，树立了一个 具有引导作用的新形象。大体从２０００年开始，我国汽车产品销售体制是在激烈竞争中调整、重组。而四位一体的品牌直销、专营（就是现在的４Ｓ店）和大型综合性汽车交易市场成为汽车销售模式发 展的主流。２．１．２我国汽车行业及汽车营销渠道现状研究中国目前有以下几种汽车渠道模式：模式之一：中国汽车分销渠道在传统上采用的总代理模式．随着汽车行业竞争的加剧这种模式已很少被采用，仅仅限于某一单一车型的进口；模式二：２马文强毛豫中外汽车营销体制简介中国物资流通２００４．１０，Ｐ２５中国农业夫学硕卜学位论文第二章国内外汽中营销渠道现状汽车厂商和代理商合资合作成立省级连营公司。省级联营公司一般只代理联营企业的产品．厂家 通过与联营公司的紧密的合作。来确保渠道独享，信息畅通和物流的有效调配；模式之三：区域 代理模式。其缺陷和优势都非常明显．优势在于企业可以很快获得资金的回笼，通过代理商的保 证金或者预支进货款，企业可以弥补生产管和市场营销的费用，但缺点是厂家对终端控制不足， 分销渠道不够稳定，特别是渠道越来越激烈的情况下，渠道冲突也越来越容易发生；模式四：一 些企业在模式三的运作过程中，逐渐发现其缺陷越来越大，为了追求渠道的扁平化和对终端的直 接控制，一些厂商开始直接招标，利用经销商资源，大建品牌专卖店和４ｓ店等，谋求通过分销 得到市场品牌的双重受益。３这种模式在１９９８年，以广州本田、上海通用为代表的国内主要汽车 生产厂家开始４ｓ的经销模式。推出“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”为主要内容的 ４Ｓ销售模式．随后，其它汽车生产企业也相继罪进，颇有一种“山雨欲来风满楼”的味道。国内的品牌专卖店在结构以及运作模式等方面类似于欧盟的４ｓ店。据统计国内目前有１００００ 家汽车４ｓ店分部在全国各大中城市，包括了所有的国内外品牌．但是由于汽车在国内与西方的 定位存在着较大的差异，所以在汽车分销渠道上差异较大。在西方国家，由于经济比较发达。汽 车是一种必需品；相对于中国目前的经济水平以及城乡差异，中国的汽车更类似于奢侈品，奢侈 品会逐步向必需品过渡，只不过过渡的时间比较长。随着经济的发展。中国汽车的保有量将会迅 速增加。而增加的保有薰首先更多的集中于经济型以及中档车型方面，而高档车型由于价格弹性 较低，其增加鼙的幅度不会有很大的提高。冈此，中国汽车未来的市场主要体现于中档以及经济 型车型方面，这部分的消费者对价格的敏感度较高，而４Ｓ店由于其较高的品牌定位以及较高的 价位．与目前的经济型以及中档车型的消费者的定位是不一致的。国内不少学者对汽车４ｓ店有一定的研究。目前存在两种观点：一种认为４ｓ店的神话已经破 灭，４ｓ不符合中国汽车流通的需要，４Ｓ模式将在国内萎缩甚至退出中国市场；另外一种观点认 为４ｓ仍将是汽车行业发展的主旋律，只是目前遇到了困难。４ｓ店给消费者提供的服务和便利是 别的模式无法比拟的。国内许多专家在探讨和研究４Ｓ店是否代表汽车流通的发展方向。在参考文献中，一些观点认为４ｓ店将会是以后汽车流通渠道的主要形式。汽车４ｓ店的数量将会不断增 加。这是因为汽车４Ｓ店的出现改变了原来汽车销售的落后面貌，宽敞明亮的大厅不仅给客户提供了舒适的服务。而且彰显了汽车品牌形象和地位。另外，由于４Ｓ店有厂家的直接授权，因此， 在汽车索赔及汽车修理方面可以为客户提供专门的服务，为汽车销售提供了保障．国内初