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如何看待淘宝卖家拒绝给有过差评的顾客下单的行为？
匿名用户 |
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大家都在讲淘宝上恶心人的顾客，我来讲讲现实零售中的奇葩顾客。 基本上每个城市每个商场都有这么一批极端奇葩极端恶心极端卑鄙猥琐的顾客。他们守住一个商场，特价买一双鞋或者一件衣服，穿一两个月之后旧了不想穿了，就故意破坏一下，踢剪磨撕各种手段，… 显示全部 大家都在讲淘宝上恶心人的顾客，我来讲讲现实零售中的奇葩顾客。基本上每个城市每个商场都有这么一批极端奇葩极端恶心极端卑鄙猥琐的顾客。他们守住一个商场，特价买一双鞋或者一件衣服，穿一两个月之后旧了不想穿了，就故意破坏一下，踢剪磨撕各种手段，然后找商家说质量有问题，在店里闹，要求换新的。为了避免损失息事宁人给他换了，过一两个月他又来换了，如此循环。最后只能退款，退了他又找下一家继续。大家都知道，商场鞋子服装都是质保三个月，并且商场为了各种拉拢顾客提升销售，都会做出一些对商家极为不利不公平的反人类的承诺比如无条件退货等等。如果出现客诉，在实际的客诉处理过程中，商场都会无条件站在顾客一边，强制要求品牌商家满足顾客退换的要求。再一个，鞋服这种东西，穿一两个月之后根本就说不清了，没有质量问题他也要给你弄出质量问题来。很明显的人为破坏，只要顾客一口咬死不承认，并且在店铺闹一闹，最后的结果都是商场经理或者主任强制要求品牌商家退换货。所以，他们就抓住商场要拉拢顾客、品牌商家要息事宁人、大家都怕你堵在店里整天闹、鞋服时间长了说不清也没法检测这些弱点，隔一两个月来闹一次，花一双鞋一件衣服的钱，不停地换新款新鞋新衣服穿，这家换够了穿够了，要求退货，再换下家继续坑。这种极端恶心无耻的顾客，我见过很多，彻底没招。人都完全不要脸了你还能拿他们怎么着？这种人各种年龄段的都有，但是以老年人为主，因为他们时间多，不要脸，能放开闹，谁也不能拿他们怎么着。我在想，这种人是不是跟马路上碰瓷的是同一批人？商场还不像淘宝，在淘宝你可以拒绝卖，在商场必须笑脸相迎。对于这种顾客，你除了祈祷他别到你的店里来，别无他法。
回答于日 00:00
- 以下内容多图，手机用户慎入 - 我真的不想这个问题下的所有答案，变成淘宝买家与卖家的互掐吐槽集中营。我真心的希望，在看完我写的答案后，特别当你的身份，是一位买家时，可以正确并且合理的使用手中的评价，不光是维护自身的权益，更是维护一个良好的… 显示全部 - 以下内容多图，手机用户慎入 -我真的不想这个问题下的所有答案，变成淘宝买家与卖家的互掐吐槽集中营。我真心的希望，在看完我写的答案后，特别当你的身份，是一位买家时，可以正确并且合理的使用手中的评价，不光是维护自身的权益，更是维护一个良好的商业市场氛围。我很诚实的说，我的几个店铺，包括我朋友们的以及我客户的店铺，我都让他们设置了中差评用户拦截的门槛。至于缘由，我会在后面将我的原因告诉大家。有时，一些局外人，真的无法感受到我们每天都在面对的人性的恶意。在这虚拟的环境中，作恶的成本实在是太低。这些心酸的血泪史，已经有人说了很多，我就不再罗嗦了。我讲点有用的，客观的吧。咱们好好说，不吵架行吗？-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------在开头，我想先说说我曾经的一位领导，一位比我年长几岁的女性。在生活或工作里都教会我不少道理。她曾教会我这么一件事，让我一直受用。你到底是希望享受过程还是享受结果？其实大多数国人都不大会吵架，遇到气头上，什么话都说得出来，逞了一时的威风，到头来却输了结果。我可以理解很多消费者，在遇到疑似欺诈行为时的气愤，一时间，就像刺猬一样紧缩了身体，时时处于攻击他人的状态，可是最终的结果是搞砸了事情，还没有得到满意的结果。这么说来也许有些含糊，那么我就再说的清楚一点。打个比方，你在网上买了个ipad玻璃膜，可是收到货之后发现碎了，你会怎么处理？你的心理活动又是怎样的？这样的事情我遇观察过很多，很多消费者第一念头就是投诉，差评。，然后在旺旺上找卖家质问，为什么发个破的过来？一开口就把「骗子」、「奸商」一类的帽子扣下来，设身处地的想一想，如果你是对方，你会怎么想？公安机关在法院正式判决之前，还只能用「犯罪嫌疑人」这样的词来代替呢，你这一下子就给人家定了罪，你觉得妥当吗？没错，你没必要一定为对方着想，你可以图一时痛快口无遮拦，但是问题最终，还是没有得到皆大欢喜的解决啊。咱们再换个角度想想看，如果你是商家，你明知道客户会投诉，你难道真的会存心发个破损的东西给别人，来换取一场不痛快吗？所以，我今天在这里，不光是要回答这个问题，更是在向大家传授我自己的经验。很不凑巧，上个月我真的买了个ipad膜，回到家一看，哇，碎的真实凌乱啊！要说气愤，我当时也气啊，我早就盘算着贴好之后躺在床上玩我最爱的塔防游戏呢！作为一个完美主义者，没有触感光滑的玻璃膜作为介质，那岂不是严重影响到了我的战绩？你以为我要生气发怒吗？我真的没有。我脑子里就一个想法。我不要享受过程，我需要的是满意的结果。于是，我打开旺旺，找到已买到的宝贝，再寻着页面找到客服。”你好，今天早上收到了贴膜，可是晚上回家打开后发现右上角裂开了，这是我用手机拍的照片。”“亲，您好，我们为您办理退款吧！”“恩，实在不好意思啊，麻烦你们了！”多么皆大欢喜的结局啊！1. 我尽量用礼貌的方式来称述事实；2. 我不会自己提出解决意见，而是将这权利交给对方；3. 在对方提出满意的建议之后，一定表示感谢与对对方的理解。所以，如果遇到这类纠纷时，请冷静，好好的想一想你到底是要结果，还是只想享受一下过程呢？-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------我们不谈中国电子商务这个太宏观的话题，我们只说淘宝这个平台本身。淘宝的规则与细节每天都在不断的改变，变得更加顺应用户的习惯，变得更加符合市场规律，虽然今天的规则依然不成熟，但是比起七八年前还是好了太多。就我个人的立场来说，我是支持中差评的，但是，我并不认同目前大多数在淘宝购物人群给出的中差评理由。我知道我所表达的这个观点有点纠结和复杂，所以，请听我好好的说完。不可否认，最初设立中差评机制的初衷是好的。淘宝希望靠众人的力量，来自然删选出好货好店铺，并且用中差评这样的方式来淘汰一些质量太差，或者服务太差的店铺。但是，难就难在这个评价的标准太过于随性且模糊。说实话，做为一个消费者来说，起码在淘宝这个平台之上的维权成本是相对很低的，除了退换货时找快递会麻烦一些外，真的不会浪费你太多的时间。各家店铺也一再声明，他们愿意提供令消费者满意的售后。但是由于消费者自身怕麻烦，主动放弃这个权利，最后再给出一个差评，起码我觉得这不公平。这就像你去商场买了件衣服，回家一看，我擦，扣子掉了一颗，可是这时候，有些人脑子里第一想法不是去退换货，或者觉得再去一趟商场太麻烦，所以他们二话不说，就去做个横幅，堵住人家商场门口，横幅上写着无良奸商。您觉得他们这么做这么合适吗？上图，就是两个典型的因自己主动放弃售后，而给出的差评。嫌小了您可以换个大码呀，颜色因为对方的失误发错了，您可以要求对方换啊！当你的身份是一名消费者时，当你购买到不是那么令你满意的产品时，请给商家一个为你售后的机会。大多数卖家拒绝的，是不给别人改正机会，并把事情搞砸的人群。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------前面，我说了，现在的差评机制坏就坏在标准模糊，每个消费者都有可能将自身主观意识强加在商品身上，而给出差评。有不少朋友应该知道，我有一家广告公司，还有一个摄影工作室，并且还有一个做原创婚礼用品的品牌淘宝店铺。我想说一下今年4月底时，我在专栏发过一篇广告的事情。这个帐，我在之前的答案里已经给大家算了明细，我是亏着做的。我亏钱的目的是希望将这个产品销量先冲上去，然后再去报名TB的官方活动。哪知天不随人愿，本以为几千单的成交量可以让我顺利的报上活动，但是最终TB系统却说，由于该款产品好评率低于百分之多少多少，而不允许通过。同事们熬夜三天发货的辛苦全部付诸东流，我拿自己这张老脸给你们踩也等于白踩了。这没理由啊！我是好时巧克力华中总代理啊，我卖的都是正品货啊，我们所有的订单都是当日发货的呀？可是为什么我们还是收到一些差评呢？给大家截图看看吧，看看我收到的是什么样的评价。在这件事之后，我才开始将店铺设置中差评拦截。大多数卖家拒绝的，是因个人偏好而随意给别人评价的消费者。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中差评可以给吗？可以，完全可以。我还是只说我自己。1. 一个店铺，声明出售的是正品，可是买到手，一看，发现是个山寨的。这时候，由于商品与商家承诺不符，我会给差评，并且会剥夺他改正的机会。2. 由于对方原因，发错货发错码，我邮寄回去后就迟迟没有消息了。我会给差评，并且保留全部的文字证据，而不是一句简单粗暴的说人家是骗子。咱们都在这高难度模式的国度下生活着已经不容易了，我真心希望大家可以互相谅解一下，好吗？-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------截选了一些其他店内的典型性差评的例子，来给大家分享展示一下吧。------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 利益相关 -一位心力交瘁的卖家----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------为便于查看，所有答案都在个人收藏夹内（ ENO［设计类］ | ENO［貌与人］），希望帮到需要的人。
回答于日 00:00
从淘宝和天猫的规则来说，是不能拒卖的，一旦被投诉，是要被扣分的。 但是依然不想卖给差评率过高的人。 其一：当然不否认有商家的原因在里面，这里略过 其二：完美主义倾向，曾经看过有客人直接在订单里备注，我是处女座。。靠靠靠，不是给处女座招黑，是… 显示全部 从淘宝和天猫的规则来说，是不能拒卖的，一旦被投诉，是要被扣分的。但是依然不想卖给差评率过高的人。其一：当然不否认有商家的原因在里面，这里略过其二：完美主义倾向，曾经看过有客人直接在订单里备注，我是处女座。。靠靠靠，不是给处女座招黑，是真的有这样的事情！！！不是说商家对自己产品质量不自信，而是什么东西批量生产了，质量自然会出现问题，再者说，就算商家检查完好了，客人收到完好才算是不是？天猫上不缺有客人自己把衣服剪个洞，然后说是质量问题，要求卖家承担运费退款，呵呵……这种事情不胜枚举！最离奇的是，有次客人来说，我鞋子上有洞，我让拍照片来看下，很快客人把照片拍来了，（自带放大镜），然后良久无收获，群共享，群无收获！遂问客人洞在哪里，他说，拍不出来！！拍不出来呀！我勒个去，拒绝承担她的运费退货了，然后她就挂我差评，隔两天准备去解释的，怕误会其他人，然后翻了五六页去准备解释，后来写一半算了，觉得没意思。我们开店这么久，真的在这里出现过问题的客人，都知道怎么处理的，而且评论刷的那么快，谁留意那个？再说实话，也没空的……其三：啥都不懂的小白。哎，这样的才是最磨人的，磨人的小妖精们啊，特么！动不动就说我去淘宝投诉，我去天猫投诉，我去各种各样的投诉！规则看不懂，投诉！快递不给他送，投诉！尼玛卖完了，不进货特么也投诉！这个就不解释了，不知道淘宝id的，不知道支付宝账户的，不知道订单是什么的……说话听不懂的，等等。其四：客人自己的问题。交流，沟通都是一个相互的，一个巴掌拍不响，不排除商家的客服有不好地方，比如大姨妈，恋人分手家里有事等等，（客服也是个正常人好伐？）但是既然要工作赚钱，走上这个岗位，都已经放下来自己的架子了，会耐心的和你沟通。可有买家，部分的买家，游走在天猫各个商家店铺里，总觉得自己是黄金VIP一样，享受上帝的快感。但其实不是这样的，你对客服的态度摆的越高尚，客服对你也会越不屑。偶尔遇到逗比（请允许我这么称呼我的上帝）出来秀智商了，真的很忍不住！比如商品上面写着春秋款，运营GG恨不得用土豪金给那几个字裱一圈了，然后我们的客人回来问我，这个冬天可以穿的吗？呵呵，当然不能……比如适合客人的size是A，你推荐A，客人会追问你，B会大吗？呵呵，当然会……还有一个特好玩的，孩子8个月，妈妈告诉我们孩子脚长13……呵呵，中国足球有救了！！其他的就不多说了，这个一细分行业很容易找到我这儿来！诸如以上此类，我们遇到差评率很高的人，都会提高警惕的，有的时候，甚至会故意态度差，就是让你不爽，让你不要买！我属于天猫第一批T4，做买家和做卖家时间基本一样长，基本上觉得没有什么问题不能解决的，凡事放宽心，如果真的是卖家的错，你要准备好足够的证据，然后申请小二介入，按照规则流程来，别把自己弄的跟软柿子一样，小二会站在你这边的。基本上，天猫买东西，我都会看下评分，而不是评价。个人觉得，真正的买家是很少去写评价的，比如我，基本上只有让我不舒服了，采取沟通写评价，这种默认的评价，商品里是看不到的，都体现在店铺评分上，如果看上一个东西，店铺三个红分，我肯定买的，如果三条绿色的，肯定不买。至于评论什么的，人云亦云太不可信，80斤穿S码和180穿S码心理落差能是一点点？好吧，大概是这些了，至于lz的差评率的问题，可以在想买东西的时候，看下这家店铺是不是新开的，新开的店铺很怕差评，所以，会比较排斥有差评率的客人。第二个，可以在沟通的时候，不要挑什么刁钻的问题，比如衣服穿到什么时候会坏，这样的问题，平常心，客服会对你很好的，百分之90以上的客服会对你很亲切！毕竟，伸手不打笑脸人不是？毕竟，到嘴的鸭子飞了岂不可惜？不要介意我的比喻，我只是……嗯，现实了点。
回答于日 00:00
亲，您购买的是高价产品还是低价产品的呢。以下话题无意攻击仅代表个人观点请不要带入！我是一个同时做天猫 C店。京东第三方ebay等等的所谓电商从业者，经过几年的销售我发现越高价的东西越没有售后。越是低价引流的东西那么接下来的售后足以让一个正常人崩… 显示全部 亲，您购买的是高价产品还是低价产品的呢。以下话题无意攻击仅代表个人观点请不要带入！我是一个同时做天猫 C店。京东第三方ebay等等的所谓电商从业者，经过几年的销售我发现越高价的东西越没有售后。越是低价引流的东西那么接下来的售后足以让一个正常人崩溃，不做网店你不会明白古语里面说的一样米养百样人是什么意思。 举个例子，我新店开张，我为了累计销量以及好评，我会选择性的去做一些平潭活动，这种活动是保本乃至亏钱的，感谢阿里集团现在使用的千牛平台，所有在某宝注册的用户所给出的评价率，以及受到卖家给的好评率我们卖家都可以看到，9.9包邮的东西你不怕卖不出去，你是卖给好评率百分之百的人呢 还是愿意卖给好评率比较低的客户呢。。这个相信都会选择。。PS：我不会拒绝跟买家交易。。。我喜欢息事宁人 遇见这种贪便宜的买家我一般卖给你 然后货不要了 退你全款，他高兴 我省事！
奔跑的当当
回答于日 00:00
谢邀。 买卖自由。 显示全部 谢邀。买卖自由。
回答于日 00:00
因为小店现在就只有皇冠，所以来一个客人就得做一个客人，没办法，凑合过吧，但是事情都是相互的，允许买家磨磨唧唧 讨价还价 爱差评中评的，就不允许卖家选择客户了？权利都是相互的 显示全部 因为小店现在就只有皇冠，所以来一个客人就得做一个客人，没办法，凑合过吧，但是事情都是相互的，允许买家磨磨唧唧 讨价还价 爱差评中评的，就不允许卖家选择客户了？权利都是相互的
回答于日 00:00
现在终于体会到你们说的“特意注册了个账号上来回答一下”，虽然账号早就注册了但是一直潜水，自己也没啥知识可以跟大家分享。 这个问题，我好赞同“姓名”的回答。 淘宝店经营到今天，遇到过一个中评，一个差评。一次投诉。我们是个代购店铺。我跟师姐一起… 显示全部 现在终于体会到你们说的“特意注册了个账号上来回答一下”，虽然账号早就注册了但是一直潜水，自己也没啥知识可以跟大家分享。这个问题，我好赞同“姓名”的回答。淘宝店经营到今天，遇到过一个中评，一个差评。一次投诉。我们是个代购店铺。我跟师姐一起开了一个代购店铺，她去香港搬运，我做服务员，同时因为我在原来学校论坛略有点点影响力，所以店铺第一批客户都来自学校论坛。后来也基本都是校友、校友的朋友、闺蜜、同事之类的。记唯一一个中评：一个不认识的学妹买了契尔氏的一瓶洗发水，嫌送的小样太少，中评。当时是淘宝的第一个不是好评的评价，看到有点呆了，因为我店里一般都是朋友的朋友这样子，相处得还不错的。打电话给妹子，妹子讲她在大陆这边买，大陆专柜送了好几个小样，在我家只有一个。当次的小样确实只有一个，跟妹子如实说了，一边通话着妹子就把评价改成好评了。后边还来我家买过好几次，现在也是常客了，处得不错。但我觉得她第一个给的中评蛮随意的。如果我承诺了给你好多小样而没有做到，你可以给中差评。但是事先并没有关于小样的任何沟通，而且我事实上也没有克扣小样，只是根据以往的购物经验给中评是不靠谱的，一瓶小的洗发水，hk契尔氏专柜能给一个小样也是不少了。记唯一一个差评：我亲妈的同事。这位阿姨在我店里选了一个香水。货收到了还木有拍，不肯付钱。跟我说香水留香时间不够长。我给她看了购买当天的小票。问她之前有没有在专柜试过，说没有。我没办法，说要不退给我吧，我自己用（这种情况绝对不属于可以退货的情况，只不过是因为熟人，我不好意思说啥，只能退回来自用，她已经拆了，用了）。阿姨说算了吧，然后在我淘宝店铺给了一个差评。我给这位阿姨打电话，她说“原来你可以看到谁给的差评哦”...嗯，人性就是这么的微妙。记唯一一次投诉：不认识的买家拍了一个15元的护手霜，隔日香港采购无货，旺旺通知退款。买家申请了退款，我立即操作退给他了。然后这个买家发起一个投诉：说我没有按时发货（我店铺默认7天发货），要求我陪他一块钱。之前有任何问题我都会给客户打电话，因为都是熟人，并不是非要让人改评价什么的，因为我做的什么事情都解释得清，对我不满意的我一定可以解释得明白，肯定不会让误会横在我跟客户之间。这个我没有打电话，因为我太生气了，直接淘宝举证，最后判定买家投诉无效。其实淘宝中差评有三种人：一种是差评师，这种直接滚粗祝愿他一辈子穷光蛋没出息。一种是奇葩，怂人，一点点的仅有的权利可以让他爽死还有一种是正常人，就是很多答案中说的：卖家未遵守承诺/商品太差，作为一个有气节的人我必须给差评。卖家规避第一种人和第二种人太正常了，如果这都要扯到什么妨害了买家的交易自由，浪费了买家的时间成本，我只能说你太圣母了。还有恶意揣测卖家不肯跟差评率过高的人打交道是因为卖家对自己商品不自信。我只能说没跟你做生意简直太英明了。第三种人，卖家无法将你从第一种和第二种人中摘出来。如果你的差评只是茫茫好评中的一两个，相信卖家不会拒绝你。如果好评率在80%以下，旺旺我都不会回。不要认为是卖家耍nb，既然开店，就想做成生意，多些订单，有些卖家真心是求买家放过。另外我不赞同有个回答中说的，好好跟差评率高的买家沟通，不满意就退什么的。首先不是什么都能退的。其次有这个时间我都用来跟老客户多聊一会，再多做一点护肤美妆的功课，为什么要把这份精力用在不认识的有风险的人身上？还有买家说退货自己要打电话叫快递很麻烦，只要卖家愿意跟自己好好说，没准有得商量。我想说，下单之前一定要厘清你购买的究竟是什么，特别是服务方面。比如我购买一件商品，标明七天无理由退货。那就是七天无理由退货，怎么退货？退货就是你自己打电话叫快递，如果嫌麻烦，下单之前可以问卖家，如果退货肯不肯帮你叫快递？如果卖家答应了又不管你，那你差评，如果没有跟卖家提前沟通，到了退货时又磨磨唧唧，合适吗？卖家肯退货，已经承担了白忙活一单，给你看货的风险。无理由退货更像是一个看货的约定，你享受了看货，也得负点责任的。如果看货毫无风险成本，那大家都随便下单随便看货好了，比如我最近在选婚纱，很多婚纱都蛮喜欢，那我挑上十件，卖家包邮发过来，我试过以后，留一件退9件，我点了退货按钮后，卖家最好还帮我叫好快递小哥，帮我补齐运费险没有cover的退货邮费。这样就是健康的淘宝集市啦？买家和卖家双方，都只能为自己的行为负责。
回答于日 00:00
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