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在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
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& & & &在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
& & & 1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
& & & 1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
& & & 2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
& & & 3. 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪 关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
& & & 4. 问客人对于结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。& & & &&
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职业经理人客户投诉该用那些技巧去处理?
答案长度必须超过10个字，请勿发布无效或违法言论。
（共有1个回答）
客户投诉处理五大技巧
１.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
２.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
３.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。
４.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。 Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
５.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
Ａ、学会识别、分析问题；
Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
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（常驻地：厦门、泉州）
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个人意见，仅供参考：沟通能力越强，对投诉处理越有帮助，投诉处理要有具体符合公司的原则，沟通能力只是普遍意义上的沟通技巧的能力。
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客户投诉的应对方法
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3秒自动关闭窗口[讨论]接到他人投诉,该如何正确处理?
&&& 今天，销售部同事向我反馈，说某某客户对我们的一个司机进行投诉，投诉其服务态度不好，交接货物时不协作，像是不把他们当客户看待，对待客户有点高高在上.....据我分析，该司机平时在言语沟通方面确实就有所欠缺，不会文诌诌地使用如“谢谢，对不起，不客气。。。”之类的礼貌用语，平时遇上不计较的人也就过了，遇上个计较或是心情不佳的人，这种冷冰冰的态度确实让人心里不舒服。平时，也会偶尔接到其他部门或他人对下属的投诉，总结起来，应该有以下几种情况：1、本来是一件非常微小的事，大部分人在向他人发起投诉时，会添加很多描绘色彩，添油加醋的，让别人听起来心里会觉得和对方同样的很气愤；2、我们本来就是遵守原则，维护公司权益，没有一昧地遵循客户的意愿办事，对方不依，但对方仗着自己是客户，凭借“顾客就是上帝”而无理取闹，一个电话告到老总那去，投诉我们不配合工作；3、更有些人心胸狭隘，因为之前有过错，被投诉过，好不容易逮住别人出错的机会，马上对其投诉，让自己享受一下报仇的乐趣；4、确实有错，对方投诉情况真实。向各位家人支招，针对不同的投诉，你们会如何分析？如何给投诉方一个满意的回复？如何正确处理及引导被投诉者？
1.如果是自己工作中出现失误，被投诉也是情理之中的事情。2.如果自己经常被误会或者误会别人那就有可能也是自身素质有待提高。
分享一下．个人认为在这样的事情处理上要有几个原则可以把握一、换位思考正如楼主所说，态度确实不好，那为什么不早一点解决这个问题？这个是企业本身的问题，顾客投诉很正常，我们从自己身上找原因，换做我，态度比事情本身还重要，我也会投诉。换位思考，先想想自己可不可以做的更好，不让别人有投诉的机会二、还是换位思考不是所有的顾客受到不好的接待都会投诉，能投诉的顾客肯定是对我们特别在意和肯定的，因为太喜欢对方了，不允许对方的错误存在，也许顾客这样想是不理性的，但是有投诉说明有些工作我们还没做到位。三、先处理心情，再处理事情有投诉了，也不怕。不管谁对谁错。都要“先处理心情，再处理事情”。我们的心情处理好了。接待顾客投诉时候的心理就是正面的、积极的。顾客的心情处理好了，面子有了，感觉好了，事情就好商量了。顾客投诉的处理，说来简单，做起来很难，前几天我们在做实际服务演练的时候，我意外的是，我们一组扮演顾客的服务人员把那些“刁蛮不可理喻”的顾客演的惟妙惟肖。而另一组服务人员在服务的时候，确实有很多服务不到位的地方，这件事给我的启发是“我们还要从内部找原因”。一点分享，仅供参考。见笑了！
先处理心情，再处理事情。这个观点对。其实，很多时候，我也是这样做的。只是没有讲得这么精炼。
不管什么样的投诉，我们都应该站在顾客的立场，将投诉处理好，最差的得不到顾客满意，也不能得到顾客的反感，否则失去就不此是一个顾客那么简单了。一般情况下，刚开始的时候，顾客的情绪是激动的，此时需要认同和安抚．过后就会慢慢好了，初时不讲理的也会回归到通情达理的路上来。
最近就在投诉当当网，您好，非常抱歉发生这样的事情，经查询，定单的退货于4-5日办理，退货时间大约为15个工作日，我们将尽快查询您的退货进程.。。。这是他们给我的EMAIL。。到现在这个退化的事还没来办理。（4月4～5号的事）我4月23号的订单到现在还没送来...投诉了几次，只会说什么什么什么...然后还要我确认下自己的收货地址？？然后又说给我5元券当赔偿什么的...哎..这样的态度..。。实在不行..。。我已经不打算在当当网上面买东西了..当我把那几张购物券用完之后。顾客投诉，就是要你重视他的意见，而且做出行动。很简单的东西，只是完成他合理的要求，从自身方面找原因..。改善自己的服务..。要不以后如果很多顾客都投诉的话？那生意还用做？、？
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