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内部客户服务意识
本话题来自：
　　我们公司是一家私营企业， 40人左右。总经理是从销售部门提上去的，目前也仍兼着销售部门的一把手，工作重心和政策倾向完全偏袒于销售部门。一旦销售部门出了问题，影响销量或是客户关系，公司其他部门都要反思，相应的作调整。这对于财务、行政以及发货部门来说，好多制度制定了也是一纸空文，不能正常按规定流程办事，一切都以销售为重心来做改变。　　处于这样的局面中，我这个形同虚设的HR应该怎么办？请各位老师给予指点。
我，经历过类似的情况。
我一直支持长板理论，擅长什么就发挥什么；做好自己本分，然后学习提升让自己更“有用”，再做自己能做好的事……
其实所有发生的职场关系都是一种客户服务关系，只是服务于内部客户还是外部客户；
如同在一个家庭内：
保姆/家庭主妇/妇男是服务于家庭内部的成员保证后勤的；
在外工作赚钱养家的是服务于他赚钱的单位的；
各有难处，各有委屈。
人力资源部、行政部、财务部等企业职能部门的客户是公司内部的全体员工；
销售部的客户是公司的财正来源，公司的客户；
也就是说，销售部是围绕公司客户的需求进行调整策略方案的，而人力资源及行政财务等部门是围绕公司内部员工需求及公司发展需求来调整策略和方案的；
只是习惯上，销售部都是主动满足客户需求，主动服务，争取满意度，而公司的职能部门却往往是被动满足“客户”，不在意客户的满意度的；这并不是哪的错，而是企业的职能部门缺少服务于内部客户的意识！
在这个无法直视的社会环境中，我希望自己能帮助更多的人，让更多人找到自己工作的乐趣，让更多人爱上自己的工作，把工作当事业而..
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专家最新作品　　烟草在线专稿　　烟草公司想要将卷烟顺利投放市场，对市场进行合理的分析、调查、管理、运作，这些环节直接关系到企业的效益和生存空间。需要烟草客户经理对客户进行有效的沟通、协调，最终达到“双赢”之目的。可以说在整个行业发展中，客户经理发挥着极其重要的作用，他们的工作质量如何，工作态度怎样，都会对行业的发展有一定的影响。随着社会的发展，烟草行业对客户经理的所担负的职能要求也越来越丰富，那么在新的历史情况下客户经理如何才能有效地发挥自身职能呢？本文结合笔者的调研与思考谈一谈个人浅见。
　　笔者认为客户经理应该充分发挥自身职能，努力做好以下几个方面工作：
　　一、精心指导零售户销售卷烟
　　客户经理首要的最基本最核心的职能就是要精心、科学、合理地指导零售户做好卷烟销售工作。即要指导零售户正确安排卷烟进购，确定各类卷烟的合理库存量，搭配比例，帮助客户了解产品知识，传授客户卷烟陈列知识、销售技巧及推销能力，激励零售户认真做好卷烟销售的信心和勇气，以增加零售户的的销售利润，促进卷烟有序销售。这就要求客户经理要经常性地走村串户，深入零售户之间，和他们交流沟通，针对不同零售户采用适当的方式，以达到最佳效果。　
　　二、细心调研开拓卷烟市场
　　了解自己所负责区域的卷烟市场及其发展潜力，从市场的多变性中找出变化的规律，从而准确地分析市场，为零售户合理分配货，指导零售户抢占市场，充分挖潜是客户经理的第二个职责。要想发挥好这项职能，也就要求客户经理必须经常性地走访市场，了解消费者心理和实际需求，然后做好总结分析并及时向零售户反馈。
　　三、耐心沟通维护客户关系
　　在零售客户服务这个行业，细节往往决定成败。因此客户经理要对客户处处关心，时时在意。针对不同零售户提供差异化服务，在服务工作中找准切入点，发挥实效。要通过适当的与零售户交流接触机会，和零售户进行沟通，了解客户心理需求，解决他们的实际困难，帮助他们树立自信，迎接挑战。实际上有的零售户有潜能，但没有更好地挖掘，没有更好地发挥，这就需要客户经理耐心去培育开发，引领他们不断成长。
　　四、积极培育新品牌
　　做为一名客户经理，要具备品牌培育的意识和能力，要时刻具有创新精神。随着社会发展经济的高速发展，也促使消费者观念的不断变化，这也无形中促进和推动了消费心理的诸多变化。因此客户经理在品牌培育上，一定要抓住消费者心理，确定出重点培育品牌。做好品牌上柜及效果跟踪服务，利用不同客户所具备的优势，扩大品牌自然上柜率和品牌知名度，将品牌影响面扩大，从而提升品牌市场占有率。在推广新品牌上要大胆，要勇于挑战。客户经理在拜访客户时，一方面要对客户现有的终端陈列提出更为合理化的建议，特别要重点突出新品牌的视觉效果，另一方面通过向客户积极宣传，使客户主动地承担起新品牌推销员的角色，并将他们收到的终端信息及时反馈给客户经理，为下一步的品牌培育确立侧重点　。只有客户经理与零售户之间加强合作，才能形成强大的合力，实现双赢。
　　五、及时总结分析，推动行业发展
　　客户经理在平日工作中，要做好工作日志。即注意搜集客户信息并做好相关记录，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、户主姓名、经营规模等，及时掌握，以便对各系统中的相关信息进行及时维护。观察客户所处地理位置，消费群体特点，卷烟需求变化曲线，以便于正确进行客户分析。执行实地拜访时，重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据，在为领导提供有用信息的同时，明确下一步工作重点。因此客户经理尤其要重视做好以下几点：
　　首先对零售客户档案的进行日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析，甚至涉及规范经营。
　　其次制定客户服务计划。客户服务是客户经理的重要职责。客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务一般包括：
　　1.基本服务：包括网上订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。
　　2.营销服务：包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。
　　3.情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。
　　客户服务计划应体现差异化和个性化，客户服务计划不是一成不变的，应当是呈动态式管理的。原则上每月调整一次，也可以根据实际需要随时调整。
　　第三制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。
　　第四执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。
　　第五效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。
　　第六做好日常分析总结工作。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，基本内容包括四个方面：
　　1.客户分析。包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。
　　2.市场分析。包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。
　　3.品牌分析。包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。
　　4.销售业绩分析。包括销量、销售额、毛利、单箱售价、平均单条价格等各类销售数据。
　　笔者想作为客户经理及时总结分析工作中的成绩与缺点，对于推动行业发展极其重要。这就需要我们客户经理必须具有较好的职业道德和职业进取心，同时还有又具有强烈的工作前瞻性。既要看到行业发展的机遇，也要分析行业发展的挑战，未雨绸缪，提前做好相应对策防患于未然，才能为行业良性发展奠定坚实基础。
　　总之，客户经理角色在整个烟草行业特别是在营销工作中作用重大，职能重要，切不可马虎随意。客户经理职能发挥的如何对行业的发展具有相当重要的影响。我想只要客户经理能积极发挥其自身职能，那么就可以有效地促进行业的发展，为行业发展注入新的动力。
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论如何提高客服管理水平
09-12-10 &匿名提问
新时期如何提高管理和服务的水平（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。1 、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。2 、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。（二）物业管理企业要规范自身的服务行为1 、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今客户对于物业管理工作的需要。2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。2 、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。3 、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。
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提升服务水平
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