提升自身素质&&提高服务水平
提升自身素质&&
提高服务水平
浉河营业厅
近期，浉河营业厅工作中连续出现了几个问题，大厅人员在收班关门之后集中进行了学习和反思，查找不足，针对不足做出整改措施，以便在今后的工作中提高工作效能：
一、提升营业厅工作人员自身素质，在接待用户时更加规范文明礼貌用语的使用，对待用户态度更加热情。
二、更加严格执行首问负责制，认真学习首问负责制的内容及意义，并以此讨论如何将首问负责制落实和执行得更令用户满意。
三、学习营业厅接待用户常见问题问答知识，以便工作人员日常接待工作中提高业务水平，避免用户误解而带来的不便。
四、加强细节化管理，从点滴做起。工作中的任何一个细小的环节都有可能影响到整体工作的进展，所以要关注细节，改进细节，工作中大家互相监督、互相提醒，改正一些工作中的小错误。
收费是服务群众的第一窗口，服务工作永无止境，只有不断提高服务意识，提高中心服务质量，才能更全面地做好客户服务工作，以树立供水公司良好的窗口形象。
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如何做好一个外贸业务员？具备哪些才能提高自己的业务量
　　一、业务员必备的知识与心理素质：
　　作为业务员首先应做到知己知彼，才能做到百战不殆。
　　1、 充实自己的业务知识：
　　A、 操作流程的学习；
　　B、 运价知识的掌握；
　　C、 港口及国家的了解；
　　D、 对付客户 所提问题的应变能力。
　　2、对公司业务的了解：
　　A、 了解公司的优势、劣势。
　　B、 了解公司在市场的地位，及运做状况。
　　3、对市场进行调查：
　　A、 了解同行的运价水平；
　　B、 了解客户所需船东的运价、船期、全程、目的港代理等；
　　C、 预见将来市场情况。 外贸业务员的销售心理
　　4、要有刻苦耐劳的精神：
　　A、 拜访客户要勤，而且还要讲究效率；
　　B、 可以从100个客户当中挑选出10个重点攻克，从中找出我们需要的客户群体。
　　5、调整自己的心态：积极，乐观，向上
　　A、1%的道理：业务员有自信心，还要有抗挫折 的心理准备，只有这样，才会在受挫折时，重燃希望之火。
　　B、求人与帮人：注意推销不是乞讨，客户在很多时候是需要我们帮助的。
　　C、自信与自尊：“推销是从被拒绝开始的、
　　D、原则与信条：“客户永远都是对的”，要了解尊重客户的要求，但不是要满足他的所有要求。实际上也无法满足他的所有要求。
　　二、 开发客户 ：
　确定目标市场，选择目标客户
　　1、 开发新市场：
　　业务员在开拓市场时，必须先掌握与企业相关的情报。特别是基本资料的收集，如黄业、码头清单、上网、指定货客人、指定工厂、海关数据等。
　　2、 寻找客户的途径：
　　A、利用公司的资源，通过当前客户介绍新客户，通过公司财务、客服等
　　部门获取公司原来客户的信息。
　　B、利用个人资源，通过朋友或熟人等“关系网”的渠道获取客户信息。
　　C、利用外部资源，通过其他销售人员、请人介绍的渠道获取信息。
　　3、 准客户的选择：
　　收集客户资料之后，把它做成一份名册，然后根据名册分析筛选出一些可能推销成功的准客户。
　　A、 有无需要， B、有无付款 能力， C、有无决定权， D、有无接近的可能性。 业务员高升莫做6种人
　　三、 接近客户：
　　1、 准备接近客户，对预定的准客户或是已有往来的顾客，我们需要调查了解几个要素：
A、资信状况、营业状况及将来性；
B、在同行业中的地位，及经营者的实际情形；
C、主要往来客户及销售地区；
D、从业员的状况及资本背景。
　　对实际负责人的调查了解：
B、在企业中的地位，其人的学历经验与服务年资；
C、兴趣及俱乐部活动的情况；
D、年龄、家庭构成、教育程度家庭环境；
E、朋友关系；F、饮酒、抽烟等嗜好；
G、收入程度；H、与上司和同事间的关系。
　　2、 拟订访问计划：作为业务员就必须访问客户，接近客户，否则就不可能达推销的目标。具体计划如下：A、确定访问对象，B、拟定访谈内容要点，C、从已有的资料中，研究该访问对象有无推销员去访问过，有无被拒绝过的话，是什么理由？必须仔细加以调查，然后拟出最佳的应付办法。
　　3、 电话拜访：打电话是为了安排一次约会，而不是完成这次交易。不要在电话中讲的太多，应该保留一些关键问题，在有机会与客户会面时进行充分销售描述再拿出来。
　　A、咨询关键人
　　B、了解情况：主要港口、是否指定、柜量柜型、现配合船东及货代 、所走运价（PP/CC）、人民币费用、H/C、出口品名、付款方式（月结票结）。
　　C、报价：必须慎重，事先要有准备（市场价、底价、报价、佣金），第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。
　　D、预约：初步了解后，应试探性的预约对方，马上确定时间，必须准时赴约，如允许但没有确定时间，就应保持联系尽快拜访。
　　4、 达成上门拜访
　　A、 选择约见时间
　　B、 选择约见地点
　　四、 说服客户：
　　推销工作最重要的，还是会见顾客，施展推销方法，使顾客充分了解我司的服务，以便争取顾客的合作。
　　1、 引起顾客注意：引起顾客注意，是要把顾客的心理活动、精力、注意力吸引到推销员的所推的服务上来，以便为以后的推销活动奠定基础。
　　A、重视给客户的第一印象
　　B、 人们只注意与自己密切相关的事物
　　C、顾客只注意他们感兴趣的事物
& & 　D、顾客注意力集中的时间、程度与刺激的强度有关
　　2、 面谈：
　　A、预约准备：客户所走航线的海运费：时场价、底价、报价、佣金；人民币费用；客户潜在的需要，准备如何解答、特殊需要等。
　　B、制造气氛：很好的谈话氛围是面谈取得效果的关键；要善于把握谈话的气氛，适时调整自己，与客户面谈时应注意：得体的称呼、穿着；礼貌的举止、交谈距离等。
　　C、善于倾听：这是得到客户信息的重要途径，听是一门艺术，谁愿意“对 牛弹琴”呢，听的同时也要注意与对方交流，如：你的表情、姿势、适当的回应等。
　　D、把握关键点：通过交谈应知道客户最需要的是什么，如：优惠运价、通关能力、良好的服务、信用等等。
　　E、必要的告辞：太易于应付的客户，实际上并不热衷与你合作；业务员的销售时间分秒必争，不要浪费在不必要的谈话上。
　　3、 情感激发：推销人员可以先在情感上稳住客户，使其在情感上*近推销人员，继而使顾客在情感上对推销人员感兴趣，然后再进行推销活动。
　　A、投其所好，晓之以理；先做朋友，后做生意。
　　B、为顾客着想，通过调查分析，充分了解客户真正的需求及客户遇到的困难，并尽可能为客户准备好规范和有价值的业务建议书。
　　C、为顾客当参谋，帮顾客出主意、想办法。
　　D、制造气氛，协调情绪，推销人员可以通过改变环境气氛与顾客在情感上进行沟通。 营销人酒桌上的7个说话技巧
　　五、 正确面对拒绝：
　　推销时被拒绝是避免不了的，有办法使失败转为成功才是关键。
　　1、做好面对拒绝的心理准备。
　　2、 处理各种拒绝的方法
　　第一、要找到你要找的人.
　　第二、要让他想起你时,想到你们公司的产品.
　　第三、要常去看看他,小心他被别人勾跑!
　　一、 如何作好业务员？这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质：
　　1、要有良好的思想道德素质做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。
　　2、要有扎实的市场营销 知识
　　3、 要有吃苦耐劳的精神
　　4、 要有良好的口才
　　5、有良好的心理承受能力
　　6、有坚定的自信心，永远不言败。
　　7、 要有创新精神
　　作一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。
　　业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点：
　　1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；
　　2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 业务人员刚接手新产品 时须了解以下内容：
　　1、公司的核心业务是什么？
　　2、公司的核心竞争力是什么？
　　3、公司的组织核心是什么？
　　4、 公司的客户是谁？
　　5、公司客户所需要的服务是什么？
　　6、满足客户的方法是什么？
　　7、公司主要的竞争对手有那些？
　　8、竞争对手的服务特色是什么？
　　9、我们公司的对策是什么？
　　10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？
　　如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚的知道客户所关心的是什么，大概包括以下方面：
　　1、 我们的服务态度
　　2、我们销售人员的专业水平
　　3、 我们的产品质量
　　4、 我们产品的价格
　　5、 我们的服务速度
　　6、 我们的员工形象
　　7、 我们的售后服务
　　8、 我们产品功能的扩展
　　9、 我们品牌的信誉
　　10、 他们的舒适程度
　　那么专业销售人员如何为客户提供满意服务的全过程呢？
　　1、仪表的准备
　　2、材料的准备
　& &你特别专业。
　　销售准备尤为重要，如果准备不充分，就可能使你的谈判陷入被动。什么是销售能力？我认为是心态+知识+技巧=销售能力.
　　二、说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说
　　1、不说批评性话语
　　2、杜绝主观性的议题
　　3、少用专业性术语
　　4、不说夸大不实之词
　　5、禁用攻击性话语
　　6、避谈隐私问题
　　7、少问质疑性话题
　　8、变通枯燥性话题
　　9、回避不雅之言
　　三、 有些网友讲，总有工厂 比我价格低，老有客户要求降价。
　　进一步的工作是主动出击。编写一个简短的介绍，包括企业特色，产品介绍等加上联系方式，向先前统计过的潜在买家发一个电子 邮件。并电话跟踪。和他的销售部进行联系。通知你的存在，介绍你自己和企业，并明确表明你希望向他们销售你的产品。
　　要感觉客户，了解客户，聆听客户，说服客户。和客户做朋友。
　　我想这是做业务或做贸易都应该有的基本功吧。希望大家能够发挥自己的特点，多交流、多学习、早出成绩、多出成绩，多自己的企业做贡献。
　　首先，作为一名业务人员，首先应当了解自己的特点。这包括自己公司主业，强项，产品特点、特色，技术优势，产品标准，价格，包装，生产能力等等，同时还应当了解自己的大客户。我称这个叫打基础。如果一名业务人员都不能很好的介绍自己企业的产品，介绍自己服务的特色，那么你很难立刻在客户那里建立良好的印象。打基础是我们对每一位做业务或贸易的朋友所做的建议，也就是所谓的“必先利其器”。
　　其次，可以通过网络搜集资料。通过相关的搜索你可以找到你的同类公司和贸易对象。建议大家做一个小的数据库，包括客户名称，产品名称，规格，价格，产品特色联系方式都做一个记录。现在就是在英国、美国 不也是穷人一大片，业务人员自己尽可能的搜集自己相关的产品企业。曾经有一家德国公司要求业务每人每天打100个以****问电话并进行记录，可能目的是建立业务人员对市场的了解。
　　这也是再次的认识自己的产品，认识自己的特点，建立自己的信心。你如何说服客户购买你的产品，那么就要靠你自己对自己产品的认识和把握。准确、快速、简捷地表达产品特色是业务人员必须做到和具备的能力。
　　l.单刀直入法
　　这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后&乘虚而入&，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：&家里有高级的食品 搅拌器吗?&男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：&我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。&推销员回答说：&我这里有一个高级的。&说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
　　假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：&我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。&你想一想，这种说话的推销效果会如何呢?
　　2．连续肯定法
　　这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?”(很少有人会说“无所谓”)，”好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?&……这样让顾客一&是&到底。
　　运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。
　　3．诱发好奇心
　　诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心--他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心--他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。
　　但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。
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非常实用，感谢分享！
非常实用，感谢分享！ ，刚转型做外贸，新人一枚，求多指教！
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