金钱鳘又称黄唇鱼，目前已经接近濒危灭绝的状态。
赴日游客越来越多，国内游客成为黑心商家的肥肉。
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　　时光荏苒，转眼就到了跟2016年挥手告别的时刻。这一年对旅行社企业来说是价值回归的一年，在经历了2015年的混乱厮杀之后，大家开始思考，旅游的本质是什么，我是谁，我的未来在哪里；越来越多的企业开始回归产品、回归服务，结合当下，尝试新的出路和突破……本期里我们将盘点一下旅行社行业在即将过去的一年中发生的那些跌宕起伏的“大事”。
　　关键词：并购重组
　　7月11日，国资委官网披露，经报国务院批准，中国国旅集团有限公司整体并入中国港中旅集团公司，成为其全资子公司。港中旅财报显示，截至2015年年底，集团资产总额超过1000亿元，营业收入335亿元，利润总额23.7亿元；国旅2015年业绩快报显示，公司总资产160亿元，营业总收入212亿元，净利润16.08亿元。战略重组后，港中旅将成为国内规模最大的旅游集团，此举也成为近年来中国旅游业的最大并购案。
　　10月9日，同程旅游与万达集团联合宣布，同程旅游旗下的同程国际旅行社（集团）将合并重组万达集团旗下的北京万达旅业投资有限公司。有消息称，合并重组完成后，同程国旅的目标是成为中国第一大旅行社。同程旅游创始人、同程国际旅行社（集团）总裁吴剑表示，今后，万达旅业12家旅行社将继续发挥各自优势，保持现有名称，保持独立发展，并与同程国旅各区域的分子公司在业务上有更多协同；同时，同程国旅将成立旅行社总部支持中心，积极配合这些旅行社在合并后的业务管理等工作。
　　这是2016年旅行社行业里较为重大的两起并购重组事件，而其他并购案例也是络绎不绝。
　　点评：旅行社企业都在努力的上下延伸，完善自身的产业链布局，不断增加筹码，打造壁垒，今后这样的步伐恐怕也不会停止。传统与创新的融合，线上与线下的资源进一步整合是大势所趋。
　　中国国旅与中国港中旅两大旅游巨头合并或将打造出国家级旅游航母企业，但，双方如何实现有效整合，平衡各方利益避免业务重合和同业竞争也是其目前最需要解决的难题。
　　而这一问题也同样摆在同程国旅与万达旅业面前。合并虽是做大做强的有效途径，然而，并非每一宗并购都来得你情我愿。这场并购最终走势如何，我们拭目以待。
　　关键词：打击不合理低价
　　日，国家旅游局印发《国家旅游局关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》，联合公安、工商、税务、质检、网信等多部门，按照“全国一盘棋”的布局，遵循“组团社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、线上线下旅游企业同步清理、集中整治与常态机制同步推进”的原则，深入推进“不合理低价游”专项治理。国家旅游局成立整治“不合理低价游”专项行动领导小组，负责统筹整治行动的指导、协调、监督，并开展巡视督察、投诉暗访、价格监督、新闻宣传等工作。通知要求各省区市旅游部门要成立相应机构，负责组织开展本辖区的专项整治工作。
　　据介绍，截至11月底，国家旅游局已经组织三轮联合行动，分别对上海、安徽、广东、四川、湖南、江苏、辽宁、云南等8个省市开展“不合理低价游”专项督查行动，对100多家涉嫌“不合理低价游”的企业进行立案调查。行政约谈、点名批评了多家涉嫌经营不合理低价产品的在线企业，督促10家国内主要OTA企业下架5700余条涉嫌“不合理低价游”产品。
　　点评：“不合理低价”一直是国内旅游市场的一大毒瘤。面对“不合理低价”这一顽疾，2016年，国家旅游局通过组团社与地接社同步治理、线上与线下违法行为共同打击等一系列相关措施打出了一套组合拳。从部署到发布警示，从行政约谈到点名批评，层层推进，步步紧逼，打出了声势和实效。
　　关键词：导游体制改革
　　今年5月，国家旅游局下发《关于开展导游自由执业试点工作的通知》，决定于2016年5月正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作。同时，国家旅游局还积极探索改革导游年审制度、计分管理规则，启用全国导游公共服务监管平台和电子导游证书，在携程、途牛、中青旅等8家企业开展导游体制改革相关试点工作。
　　今年8月，“2016年全国导游体制改革试点工作会议”在哈尔滨召开，国家旅游局印发了《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，进一步提出健全导游执业保障体系，开展劳动报酬集体协商工作，重申了导游劳动报酬集体协商试点工作的重要性。
　　国庆前夕，作为国家旅游局批准的导游自由执业试点企业，携程旅游上线了国内首个导游自由执业网络预订平台――携程私人向导平台。一上线就产生了多个订单，国庆假期，来自桂林的一名导游成为首个从试点企业获得订单的自由执业导游。据了解，除携程外，其他试点城市和企业的相关工作也顺利展开。
　　点评：国家旅游局监管司相关负责人曾表示，导游自由执业试点标志着我国导游管理体制取得重大突破，导游与旅行社的关系发生根本性变革，导游作为独立要素在市场发挥作用，直接与游客建立双向、自主的供求关系，是旅游服务供给侧结构性改革的重要举措。
　　大力推进导游体制改革，真正理顺导游与旅行社、旅游市场的关系，推动导游从行政化、非流动、封闭式管理向法治化、市场化管理转变，有利于从根本上整治市场乱象，建立良好的旅游市场秩序。导游自由执业在现实操作中已经存在多年，这是个不可阻挡的大趋势。
　　关键词：境外布局
　　同程旅游CEO吴志祥曾表示，随着携程与去哪儿的曲线合并，在线旅游行业在标品领域的竞争格局已定，整个行业进入了非标品竞争时代，境外度假游是最后的蓝海。正如吴志祥所预计的那样，整个2016年，旅行社企业尤其是在线企业都在不断快速加码境外目的地布局。
　　而在境外目的地布局方面各家手段也有所不同。携程境外布局的特点是投资收购或者建立分公司。途牛在境外布局方面采用的方式是与目的地深度合作，建立境外目的地服务中心。同程对于在境外设立合资公司方面发力颇大。与其他OTA偏重目的地直采、以重资产模式掌握境外资源不同，阿里旅行则是立足平台模式，除了最传统的在阿里旅行平台上线开店之外，最突出的特点就是境外商家可以使用阿里的一些创新产品。除了在线企业，众信、凯撒等传统旅行社也加快了在境外目的地的布局。
　　点评：境外布局是旅行社企业产业链布局的重要一环，也是在中国出境游大潮中抢占先机必须要做的事情。对于旅行社企业来讲，全球化战略也正在引领其转型升级。
　　旅游企业在境外布局，重点要关注如何打造有竞争力的产品、构筑稳固的可持续发展业务模式，注重当地市场的培养，加强跨文化经营环境中人才的储备。
　　关键词：IP战略
　　2016年IP在旅游业绝对是一个热门词汇，各种IP战略频繁出炉。
　　6月29日，景域集团在北京举办“2016IP战略实践发布会”。景域集团董事长、驴妈妈旅游网创始人洪清华在现场表示，2016年是景域IP元年，景域不仅加速打造自己集团的强IP矩阵品牌，也在为全国重要旅游目的地打造具有独特气质的IP。7月13日，阿里旅行公布了“万游引力”度假IP战略，依托阿里旅行的平台生态和海量用户做旅游行业的“IP梦工场”，并推出北极光主题的原创IP产品……除了在线企业，传统旅行社也纷纷推出了自己的IP战略。凯撒旅游还将包括“湖光山色”、“时尚迷情”、“爱琴海新娘”、“双重美妙”在内的多款旅游产品申请了注册商标，这些经历了时间和消费者考验，市场生命力很强的明星产品成为凯撒旅游独有的产品IP。除了产品创新外，服务方面的创新及品牌化也被归入IP概念。
　　点评：分析旅行社及OTA对IP的定义可以发现，IP战略的核心之一是旅游产品、行程玩法的创意创新。
　　当下，旅游消费结构正在发生变化，标准化旅游产品越来越普遍，个性化、有特色的旅游产品正受到更多关注，旅游行业需要更创新的玩法来满足消费者日益提升的旅游需求，并以此创造更大的市场价值。IP正是差异化的一种尝试：不再是以价格战吸引毫无忠诚度的用户，而是“价值观”、“个性”等因素，决定用户与产品的连接。
　　关键词：旅游直播
　　2016年，直播开始火爆，这一新趋势被旅行社企业迅速捕捉，在旅游行业里掀起了一股直播热潮。
　　5月，途牛影视和移动直播平台花椒达成战略合作，建立了旅游直播频道，共同探索直播商业化模式。并先后对演员颜丹晨的皇家加勒比邮轮海洋量子号之行、途牛影视签约的旅行主播的韩国首尔之行进行直播。
　　6月16日上海迪士尼开园直播，阿里旅行请到了现象级网络节目《奇葩说》的明星姜思达，直播游园体验。6月18日，父亲节前夜，阿里旅行在珠海长隆海洋王国直播了湖南卫视主持人李锐背着氧气管在水中与鲨鱼共舞。
　　6月，同程旅游携手斗鱼直播平台在南浔开展了一场为期两天的“斗鱼网红带你探寻南浔”的线上直播活动。7月16日，同程旅游携手龙珠直播平台打造的旅游直播综艺节目《带着你的眼睛去旅行》正式亮相。7月23日，同程旅游邀请到人气女主播刘奕宁Lynn，在映客“同程旅游”《花样女神团》栏目中直播金汤湾海水温泉度假酒店的特色泼水节、温泉SPA、鱼疗及篝火晚会等活动。
　　8月10日，众信旅游宣布将携手乐视视频、ClubMed打造旅行直播真人秀活动，并推出了相应的线路产品。报名的游客将前往三亚ClubMed度假村，通过“素人直播”的方式展示为期4天的旅程。
　　点评：直播正在改变着人们获取和交流信息的方式。旅游企业纷纷介入直播领域除了对新趋势的把握之外，旅游产品与直播的天然融合性也是重要原因。直播，可以让用户更加清晰、真实、全方位地感受到产品特点，带游客浸入到感兴趣的地方，鲜活生动的内容超越任何文字和图片。
　　业界普遍认为，目前直播尚处于高速成长、还未定型的“青春期”，玩直播的企业都还在摸索其中的传播规律，但提早投入、提早试错、提早打通流程的企业会更容易接近年轻消费者，在未来的新经济中取得先机。
　　【内容转载自中国旅游报公众号】
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来源：环球旅讯&&&&&&&&&&日10:52&&&&字号：|
我们需要什么样的人才？对于这个行业来说，我们需要掌握传统服务技能，同时又能掌握先进技能的人才。最重要一点，对于旅游行业来说，我们知道这个行业变化非常快也非常大。我们每天都要接待外面来的客户或者顾客，而且每天要跟同事友好相处。行业的工作者必须非常乐于学习，保持乐观态度，对工作充满热情。面临这么多挑战和问题，我们要能够找到解决这些问题的解决对策和解决方案是什么，以及如何能够招到合格的人才。所以对于在座各位来说，你们需要思考在招聘人才方面的解决方案是什么样的，无论你是旅行社还是OTA或者说其他行业。
首先看一下行业的整体情况。前面也讲过了，旅游行业发展非常迅速。按照刚才给大家看的统计数据，整个行业发展非常快。而且很多时候由于全球发生经济危机，很多人不出差不旅行，大家在经济不好的时候不愿意花更多钱，但是在经济稍微好一些的时候大家还是需要旅行。第二，这个行业需要给员工提供更多的机会。大家知道Banyan这个酒店曾经在迪拜有酒店，当时很多中国人在那边工作，后来都回来了，因为他们发现在那边工作没有意思。今天这个会议也看到很多来自其它国家的行业人士，酒店业是一个很好的行业，它可以提供很多在海外工作和发展的机会。这对于这个行业人才而言也是非常具有吸引力的。对于在这个行业工作的人员来说，很多时候你可以有很多机会接触到不同的领域，只要你进入旅游行业，你会接触到很好的酒店、很好的餐馆或者很好的人，这些都是行业的优势。除此之外，我们认为在行业工作也要保持好工作跟家庭的平衡。总体来说我们这个行业还是非常积极和正面的。如果说我们要给员工提供一个非常公平的环境，那我们应该怎么去做？一般来说很多酒店可能只专注于有名、做得好以及让大家都知道你的品牌。
在招聘之中存在哪些误区，很多时候大家注意不到这种缺点，这样会导致一些员工快速流失。有的时候员工会离开我们行业而加入其他行业，原因我们并不是特别清楚。在很多情况之下，在我们招人的时候并不清楚需要招什么样的人，整个招聘流程需要花更多时间去研究。相对来说，中国的招聘和人才管理行业还需要有更好的发展。我想问一下在座有没有来自四季酒店的，你要知道如果你想加入四季酒店应该经过15次面试。你应聘的一个比较高级职位，因此需要CEO跟你亲自面试。很多时候，我们在做面试的时候讨论的并不够有深度，并没有很好地遵循相关程序。有的时候我们发现招到的人并不是我们实际所需要的人，就好像一场错误的婚姻一样。很多公司也是面临很多压力，它们没有太多时间考虑这些问题。我的想法就是，我们很快招到一个人还不如不招人，因为招错人有可能对公司或者酒店带来一些负面影响。有的时候，我们要知道有些员工的销售技巧非常好，可能把自己说的非常好，但是我们要确保对他们有一个客观的要求和理解。
另外有一点很危险，在招人的时候招的人跟自己很像，我们认为这是很危险的。对于你们来说，你的公司如果只是招跟自己类似的员工，这样做不能带来好处。还有一点就是忽视了应聘人的软实力，很多时候在中国招聘的时候就是看简历，但是简历非常有限。对于我们这个行业来说，招的人主要是需要他们真诚、诚实个友好，这些软实力通过简历是看不出来的。有的人可能在一个酒店工作两三年，虽然他有很好的能力，但是他的简历并不能够反映出来。很多时候还是需要背景调查，不进行背景调查是不行的。很多时候需要打电话给相关人员进行调查。对于整个HR部门来说，我们现在很多时候缺乏清晰的面试标准、操作流程和相关培训。我们还应该问自己一些问题，如何获得最好最优质的员工？有没有调查过员工满意度？这点非常重要。满意的员工也就意味着满意的顾客。我们如何能够让员工满意，在锦江集团所做的工作就是，很多时候看财务报表，但是需要了解更多。我们在这方面要做一些平衡和了解员工情况，这样我们就会做的更好，我们认为这一点也是非常重要的。大家也希望能够招到最具有吸引力且最优质的员工。有的时候我们必须要问自己，如果把这个人招进来，那我能不能确保他每天都能够很好的工作？因为我看见有时候一些人才的表现并不稳定，忽好忽坏。很多时候对我们这个行业来说，如果你是OTA或者旅行社，那你就需要你的员工的工作态度很稳定，而不希望他们今天高兴，明天却表现不好。除此之外，我们要确保员工愿意跟客户进行联系，确保他们有很好的情商。
我们必须要确保另外一种情况，那就是给员工赋权。我们要允许他们做错误的决策，允许他们犯一些错误，这样才能感受到他们的重要性。这些员工也希望得到赋权，如果哪个员工不希望被赋权，那就说明他不想负责，这就代表他不适合在我们这个行业工作。我们还要为员工提供足够的培训，新一代的员工希望在职业上更进一层楼，他们可能会自发培训。培训不仅为现在的职业做出很好的规划，包括终生培训等等，这些项目帮助他们进行生活上的时间管控，这是全方位的管控，以上是我们需要向自己提出的问题。
我自己有时候会反思自己跟员工的沟通怎么样，比方说是不是今天跟员工沟通不够。你要问自己是不是经常与员工沟通以及分享你的信息和感受，例如办公室场所怎么样和空调是不是足够等等，并为他们提供更好的工作场所。最后一条，在你的能力范围内，你可以立即对哪些方面进行改变以及改善哪些情况。你在主管部门或者低一级地部门能不能进行一些改变，使公司变的更好。
在锦江集团我们叫SPC服务利润链，看起来有点复杂，在最左边一栏是员工，一切都从员工开始。我们会对员工投入一定的时间进行培训，以提高员工忠诚度和满意度，并提高生产力和服务质量，进而提高他们的能力。如果把员工的工作做好，那么在我看来我们这个行业60%或70%的问题就解决了。员工是最重要的，服务行业好的话还有什么可担心的。我们酒店业就是做服务的，大家要关注一下员工这个层面。员工做好了，对顾客的服务就提高了。员工是我们的对内服务，对外服务是住客，怎么样为住客提供很好的理念和服务价值是很关键的问题，人是最重要的，这一点必须保证。我们要关注客户、目标市场、满意度和忠诚度。前三步做好，财务自然就稳健了。
最近几年营销理念和运营理念发生变化。我们要考虑到为人服务，服务的对象是人，我们要有很好的人力资源，以进行合适的培训，否则未来就出现问题，人才就会出现短缺，创新就无从谈起。在酒店这方面，业内有很多突破性的创新，如果没有人，创新从何而来？对我们来说，我讲的话题对大家都很重要。希望大家每天能够花一点时间和你的员工进行沟通，你们所从事的酒店行业是欣欣向荣的行业，在中国尤其是如此，中国酒店市场充满机会。在今后的数年间，机会将越来越多，市场也会越来越大，尤其是中国。在中国，政府对酒店行业也有很多的支持，所以我对酒店行业充满了信心。谢谢！
（责任编辑：水冰晖)
分享文章到:利益相关者视角下的旅行社企业竞争优势培育分析_小宗师专辑：摘 要:旅行社作为旅游业的四大支柱行业之一,行业中各企业的竞争相当激烈,已经进入微利时代。如何在激烈的市场竞争中生存,如何在竞争中使企业实现利润最大化和企业伦理之间的平衡,都是旅行社企业需要面临的问题。文章试图从利益相关者的视角,对旅行社在竞争中如何培育其竞争优势进行分析和探讨。关键词:利益相关者 旅行社 竞争优势中图分类号:F592.1 文献标识码:A文章编号:10)08-268-03一、在激烈的市场竞争下旅行社所面临的问题随着旅游业的不断向前发展,作为旅游业四大支柱产业之一的旅行社业,发展趋势也是一片看涨。进入21世纪以来,我国旅行社的数量就在逐年增加,每年都保持向上增长的态势。根据国家旅游局统计数据分析,在年这5年中,我国旅行社的数量都呈现逐年增长的势头。从相关数据中可以看出,我国旅行社的数量每年都以超过5%的速度增长。随着旅行社数量的急速增多,旅行社之间的竞争也日趋激烈,激烈的竞争没有伴随着市场份额的急剧扩大,因此旅行社行业利润率也在迅速下降。根据统计数据表明,2009年全国旅行社的净利润总额仅有11.48亿元,净利率仅为0.64%。竞争者数量的不断增多,不断下滑的利润率,激起了旅行社企业间白热化的竞争态势。随之也伴随着一系列问题的出现:1.不同的旅行社的竞争能力呈现明显差异。我国旅行社在激烈的市场竞争下,旅行社其不同的规模、效益、经营管理水平和竞争能力已经出现明显的差别。这种差别的主要原因是由于客源市场结构和经济体制变革所产生的变化。根据国家旅游局发布的《2009年度全国旅行社统计调查公报》上显示:2009年度获得国家旅游局批准的出境游组团社共计1069家,占全国旅行社总数的4.94%;旅游业务营业收入1037.31亿元,占全国的59.42%;旅游业务毛利润74.54亿元,占全国的61.97%;实缴税金6.76亿元,占全国旅行社的53.25%;外汇结汇8.22亿美元,占全国的78.23%;入境外联人员、入境接待人员分别为4873.23万、5166.84万,占全国的86.78%和81.95%。由此可见,国际旅行社普遍优于国内旅行社,规模较大的旅行社比规模较小的旅行社经营状况好,这种特征已经成为我国旅行社业的普遍现象。2.一些地方保护主义严重,阻碍旅行社网络经营。在我国,真正意义上的全国性的名牌旅行社难以形成。一些国内知名的旅行社集团,在对外扩张经营中,很难实现自身企业品牌的网络经营。究其原因,主要是因为各个地区更多地考虑的是本地区的利益,建立了壁垒森严的地方保护主义。这种情况极度不利于我国旅行社的市场拓展和经验的积累,旅行社的经营管理水平和模式也难以得到提高,企业竞争能力相对于国外的大型旅行社,仍然是相当的脆弱。3.一些旅行社市场出现不同程度的混乱局面。在激烈的竞争之下,加上行业间的自律性不高,各地的旅行社为了尽可能地提高本企业的利润率,都会出现不同程度的混乱局面。例如出境游指标的倒卖、过度的承包和门市代理、恶性价格竞争、垄断性经营等不正当竞争,都不同程度地出现在部分旅行社企业的经营当中。除了旅行社产业政策和行业规制等方面的问题,旅行社自身的核心竞争优势尚未形成和企业创新能力严重不足都是这种混乱局面产生的原因。4.激烈的竞争下许多旅行社出现企业伦理问题。面对激烈的竞争,微小的行业利润,各家旅行社为了自身的生存和发展纷纷想尽办法提高自身企业的利润。这种情况下,一些企业过分注重经济利益,出现了一系列旅行社的企业伦理道德问题。一些旅行社重视经济利益而忽视了旅行社的社会责任,重视旅行社投资者和股东的利益而忽视了其他利益相关者的利益。一系列侵害消费者权益、不信守合同的事例层出不穷,内部员工缺乏对企业的忠诚度,对政府政策采取各种“游击战”等等,都是旅行社企业出现伦理问题的表现。在这种情况下,不仅要正视旅行社企业所出现的一系列问题,而且要从根本上提高旅行社企业的竞争优势。解决上述问题,必须充分考虑旅行社各利益相关者的利益,这样才能更好的处理旅行社的短期利益与长期利益之间的关系。二、旅行社利益相关者分析1.利益相关者理论在旅行社方面问题的研究。最早提出利益相关者概念的经济学家是A1984年,学者Freeman(弗里曼)对利益相关者(Stakeholder)提出了广义的定义。在我国旅游学界,有一部分学者已经开始对旅游业中的利益相关者问题进行研究。如郑永贤,薛菲对旅行社核心能力的构建方面从利益相关者的角度进行研究;夏赞才对旅行社利益相关者图谱进行了相关研究;刘好强,张颖霞对城市旅游的利益相关者管理进行了相关研究;何彪,马勇从关系营销角度对旅游目的地的利益相关者管理进行了研究;金慧君,郭鲁芳,吴理俊对国内旅游团利益相关者的均衡发展模式进行了研究;还有不少的旅游界学者分别从生态旅游、旅游规划、世界遗产、旅游景区、社区旅游等角度引入利益相关者理论进行学科问题研究。2.旅行社利益相关者的构成。根据夏赞才关于对旅行社利益相关者基本图谱的研究,旅行社利益相关者可以分成三个基本层次:核心层、战略层、和外围。旅行社核心层利益相关者包括:投资者、供应商、员工、旅游者、代理商和旅游局6个方面。旅行社的战略层利益相关者包括:政府部门、旅游市场、旅游目的地和当地社区4个方面。旅行社的外围利益相关者包括:经济环境、政治环境、社会文化环境、自然环境4个方面。划分旅行社利益相关者层次的依据分别是利益相关者的利益层次、关系程度和影响力。三、利益相关者视角下的旅行社竞争优势的培育根据上述旅行社利益相关者的构成简述,与旅行社日常经营管理关系最为密切的是核心层利益相关者,因此以下从利益相关者的视角对旅行社竞争优势的培育分析选取核心层的各利益相关者进行分析。1.提高经营管理水平——从投资者的视角培育竞争优势。投资者是旅行社的股东,他们在一般情况下最关心的是他们的投资收益,因此投资收益最大化、利润最大化是与旅行社投资者联系最密切的关键点。由于过去一直重视投资者的利益,才出现了一系列忽视其他利益相关者利益的现象。因此从投资者的视角出发,提高旅行社的经营管理水平才是实现投资者最大利益的根本途径。提高旅行社的经营管理水平,创造旅行社自身不可替代的、难以模仿的经营管理方式,在此之前旅行社企业自身必须端正自己的经营管理态度,要以合法的手段,长远的眼光作为旅行社经营管理的前提。若旅行社只是一味地寻求短期利益,通过走法律空白,采取违规经营同样可以获取投资收益,但这根本就谈不上什么经营管理。旅行社要实现长远的发展,不健康的经营手段是不可能使旅行社长久发展下去的,也不利于投资者的投资的长期收益及其资本的健康运作,也有损投资者的个人和组织形象。2.优化供应链管理——从供应商的视角培育竞争优势。旅行社产品的综合性决定了供应商成为旅行社的利益相关者的核心之一。旅行社的供应商牵涉到各行各业,主要集中在交通运输业(如陆上交通、水上交通和航空业)、饭店住宿业、旅游景点景区、餐饮业、零售业等等。旅行社的组合线路旅游产品就是将这些行业所提供的单项旅游产品进行有机组合成为“包价旅游线路”,因此线路旅游产品中会涉及到众多的供应商,而且供应商的行业性质特点均不一样。旅行社产品自身所具有的综合性特点决定了优化供应链管理是旅行社提高自身竞争优势的一条重要途径。由于旅行社的产品供应涉及到一系列的不同性质类型的供应商,因此旅行社与供应商之间实行“横向一体化”和“纵向一体化”将是未来旅行社供应链管理的趋势。旅行社可以通过优化供应链的管理,缩短交易时间,减少交易成本,缩短产品组合流程,在一体化内部实现专业分工和优势互补,提高整个供应链的产品和服务增值,提高旅行社的竞争优势。3.企业文化与员工关系营销——从员工的视角培育竞争优势。由于劳动密集型是旅游企业的一大特点,因此员工对于旅行社来说是一项重要的资源竞争优势。而且员工的素质往往不易被模仿,也很难可以替代,因此注重旅行社人力资源优势的发挥对于提高旅行社的竞争优势是一个有效的方向。但是现实问题是,旅行社的员工在面临着强大的工作压力:工作时间不固定、工作强度大、工作环境因素变化多,而且员工工资、福利待遇等相对于其他行业来说较低,因此旅行社的业务骨干与一般员工的流动率较高,对企业的忠诚度相对较低。如何发挥员工的积极性,增加员工对企业的忠诚,是旅行社提高竞争优势的一大关键。由于我国旅行社已经处于微利时代,对员工的待遇在一定程度上已是既定的,因此企业文化的塑造,注重内部员工的关系营销是提高员工忠诚度的两大途径。良好的企业文化有利于塑造旅行社企业中一个良好的工作氛围,使员工有归属感,增加员工对旅行社企业的认同。而且企业文化往往是通过长时间积累后所形成的,竞争对手难以模仿,也不可替代,因此企业文化的塑造是提高旅行社竞争优势的文化资源。与此同时,作为服务性企业,旅行社在关注对顾客的关系营销的同时也应该注意对内部员工的关系营销。只有提高了员工的忠诚度,员工才会乐意为企业服务,为顾客服务,员工的积极性才能得到最大程度的发挥。4.品牌经营与顾客忠诚——从旅游者的视角培育竞争优势。旅行社产品的无形性特点是旅游者无法在购买和消费产品之前对产品质量进行评价,往往是在消费结束以后,凭借自己对产品消费过程的感受来评判旅行社产品质量的高低。因此旅行社提高自己的竞争优势,就要最大程度的实现产品的差异化,将本企业的旅游产品尽可能的与竞争对手的产品区别开来。但是旅行社产品的非专利性决定了旅行社很难从产品的构成和形式上实现差异化,因此要提高自身的产品竞争优势,必须品牌经营和顾客忠诚的培养来实现差异化优势。随着竞争环境的恶化,许多旅行社往往在重视股东利益的同时将旅游者利益作为牺牲的对象,这大大地损害了消费者利益,也极大地损害了旅行社的企业形象,这是得不偿失的做法。竞争优势的获得不是通过恶性价格竞争和牺牲产品质量来获得的,从旅游者的视角出发,提高产品质量,实现品牌经营,提高顾客忠诚度才是旅行社竞争优势培育的正确方向。旅行社实现品牌经营,有助于提高旅行社的知名度,在过硬的产品质量和服务水平的前提下,建立一套独特的企业品牌服务流程,加强品牌效应,增强品牌的忠诚度和可信度。品牌经营是实现旅行社差异化的重要途径,通过品牌效应向旅游者传递旅行社的核心价值和企业价值观,在旅游者与旅行社之间起到沟通桥梁的作用。顾客忠诚度的建立对于旅行社这种服务性企业尤为重要。顾客无法通过购买前判断产品的质量,因此老顾客的推荐和企业的口碑显得尤为重要。保持老顾客有助于降低旅行社的市场开拓成本,并且节省企业宣传费用。实施顾客满意和顾客忠诚战略,对于降低旅行社运营成本,减少顾客流失,培育旅行社的竞争优势有着重要的作用。5.加强与代理商之间的双赢合作——从代理商的视角培育竞争优势。在我国的旅行社业中,代理商的角色还没有充分发挥,很多中小型旅行社甚至没有与代理商进行合作,多数是通过自己设立门市进行产品销售。但是在旅游业发达的西方国家,旅游代理商是旅行社行业体系中为数最多的,他们直接面向旅游者进行产品销售。代理商之所以成为旅行社的核心层利益相关者,是由于旅行社行业分工体系逐渐向垂直分工体系过渡,而且我国旅行社行业中能很好地认识旅游代理商的价值的旅行社数量还不多。因此,若旅行社企业能充分认识到代理商的优势地位,早一步发展与旅游代理商之间的良好合作关系,加强与旅游代理商之间发展双赢性合作,这就进一步,从多个角度发展了旅行社自身的竞争优势。6.优化与政府间的公共关系,从旅游局的视角培育竞争优势。旅游局作为政府职能部门,代表着社会的公共利益。从我国的实际情况出发,有必要将旅游局纳入旅行社的核心层利益相关者。我国旅游业的发展是政府导向型的,从旅行社的注册设立到旅行社的行业管理,都离不开旅游局的政府职能的参与,旅游局还担任旅行社行业的质量监督、行业人员培训、资格认证等工作,表现出强有力的行业管理角色。因此,旅行社一定要重视优化与政府间的公共关系的培育,与旅游局保持良好的沟通和协作,重视旅游局在行业管理当中的地位,积极配合政府部门的行业管理措施实行,遵守政府部门所颁布的行业管理规章制度,为建设一个良好的行业运营环境,增强企业本身在与政府部门沟通时的关系优势,这样在一定程度上也能增强旅行社企业的竞争优势。参考文献:1.郑永贤,薛菲.利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建[J].天津商学院学报.2005(9)2.楚永生.利益相关者理论最新发展理论综述[J].聊城大学学报(社会科学版)2004(2)3.夏赞才.利益相关者理论及旅行社利益相关者基本图谱[J].湖南师范大学社会科学学报2003(5)4.刘好强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广东江门 529000)(责编:吕尚)提醒您本文地址：相关文章