客户关系维护与渗透沟通案例分析
案例一：如何应对老客户不断提出的无理要求？
最近销售员小王非常苦恼，手头上的一个澳洲客户的项目，让他很是头疼。
&你好，我是小王啊，你们上次定的货，我们可以发货了，你们什么时候要?&这个澳洲客户已合作两年，所以小王不想放弃。
&小王啊，受到金融危机及汇率影响，我们公司现在也很难做。这样吧，合作这么久了，我们公司老总说了，那批货除非你们降价才考虑要货。&
下单时，客户催促货很急让小王公司先生产，由于是老客户也没担心什么，之前都是按时打定金，为尽快交货就直接安排工厂生产了……
一个月后，客户说要取消定单。
&一来，汇率变动，成本也升高无法让定单继续。再加上金融危机的影响，原材料的价格下降，这样产品的成本也随之下降，所以我们希望降价。&这是澳洲客户要求降价的理由。
&现在唯一的办法是让公司降价啦。&于是，小王去找销售经理商量。
&我们公司经过商量，老客户了，允诺给降10%。&这个价格客户同意。
但是，后面客户的要求更过分。
&小王，我们公司要求付款方式是40%的定金，其余60%的款项将在产品试用后打到你们公司账上。&
&这样吧，我们公司要求有70%定金，否则公司不同意，定不了舱位。&小王打算用此理由说服客户，但是客户不同意。
这个时候，小王该怎么办?公司应该怎么办?
（来源：工业品营销研究院）
深度剖析：
大客户是企业80%利润的来源，所以企业对大客户的要求总是有求必应，然而，一些大客户正是抓住了这点不断地对企业提出无理要求。像小王遇到的这种情况，若他同意了澳洲客户最后无理的要求，那么，这个项目可能没有利润，最要命的是也会留下较低的价格锚点，影响以后合作。但是，如果不同意，可能失去这个固定客户，对公司影响也会很大。
在这个案例中，我们可以看出客户是利用没有提前支付定金而成功利用时间筹码进行了一次技巧性压价，而小王应对的失败之处在于简单听从客户要求。既没有深思客户所为背后的真正动因，也没有在答应降价的同时抛出交换筹码，例如，他完全可以在同意这次降价10%的同时，要求客户立即按照之前的流程收货。
所以接下来，小王应该做的是：
1、加强跟澳洲对口部门的沟通，争取按照原来的定金缴纳方式进行；如果对方不同意，则尝试在其他方面让步作为替代方案打动客户；
2、动用日常积累，争取与客户高层直接交流；
3、寻找新的买家，最好能找澳洲的其他意向客户，并将该消息告知原客户，增加客户的危机感。
总之， 当大客户不断提出无理的要求， 已经到了公司的限界点时， 企业不应该一味地忍让，
以损害自己的利益来讨好大客户，客户与企业之间的交易应该是双赢的，企业必须辩证地看待客户与企业之间的关系。
案例二：怎样正确沟通应对突然不搭理你的客户？
这是一位网友在网上的求助信：
我从2012年10月份起，就与一家财富20强的客户接触，我找了几条渠道，最终和该公司的PCO(采购委员会主任)建立了联系。这位PCO和我在大约两个月里都沟通得非常好，
而我们的产品也送到了对方的CIO （首席信息官）办公室。
他们不断地表现出兴趣，问了很多关于这款产品的问题，这些问题都由我们制造商的工程师们给出了答复。然而，让我们百思不得其解的是所有的沟通大约在两个星期之前完全停止了。我发了几封电子邮件和语音邮件，希望能够和对方沟通几分钟了解项目的进展。这些信的内容都非常好……但是对方却没有任何回复。
这到底是怎么回事呢?
（来源：慧聪网）
深度剖析：
从这位网友的叙述中，我们可以得出这样的结论，销售人员非常尽责，确保客户的问题得到了解答，但是，他却没有提出任何有利于他了解情况的问题，具体来说，包括以下几个方面：
“你还和谁在交谈?”或“你还在考虑其他哪些选择?”
“你通常会怎样采购类似产品?”
“你们的采购流程中有哪些步骤?”“这个采购项目的优先级如何?”“什么会让这个项目的优先级降低?”
“谁是这个项目的影响者和相关方?”“我是否能有机会向他们介绍我们的解决方案?”
没有跟客户做好这些方面的沟通，最终造成这种不确定局面也就不足为奇了。相反，如果这些问题他都提前做到心中有数，就不会在这里纳闷客户为什么突然不理他了。
那事情到了这一步，接下来该如何解决这个问题？邦思迈给出这样的建议：
再等待一周左右的时间，然后发一封邮件给对方：
“Hi,我是xx，我之前发了一些语音邮件和电子邮件给你，但是你没有回复。我想了很多原因，但最主要的是担心你是否遇到了什么不好的事情，因为一直以来我们聊得都很愉快，你也看起来不像是会突然甩掉别人的人。
看到我的邮件后如果你能够回复就太好了，这样我就不用担心你了。
祝工作顺利，一切安好。盼复。”
强化体现你对客户本人的关怀，在绝大部分情况下，你都会得到回复，了解到真实的情况。如果还是不行，那么你只能开始尝试联系这家企业中的其他人了。
案例三：如何让客户核心决策层感觉物超所值？
M牌家电是国际著名家电品牌H下的新生子品牌，虽然背景不错，但M品牌根基不稳，资历尚浅，由是销售在与经销商谈判时总是不占优势，尤其在全球经济波动的情况下，受到的冲击更大。公司总部认为M的发展速度低于想象，于是派遣了之前在推广H品牌时取得较好成绩的某大区销售经理负责同一区域M品牌的销售。该经理虽然跟很多当地经销商打过交道，也认识一些大型超商的中高层管理者，但问题是，之前H品牌的客户群与M完全不同，且与M目标群体定位一致的还有两个知名度较高的品牌。该销售经理怎么做才能打动经销商让自己的品牌入驻呢？
深度剖析：
M品牌固然有母品牌作为依托，但知名度不大，这就意味着消费者的认可度低，其次还有两家目标群体定位一致的拥有较高知名度的品牌，可见销售情形不容乐观。想要打动客户，关键要搞定客户的核心决策层，在这个过程中就必须要表现突出优势，让客户觉得物超所值。
通常情况下，一个新品牌在入驻时往往会给经销商各种各样的优惠，还要承诺自身广告的宣传，这在如今或许已经成为必不可少的步骤。但我们认为渗透沟通，有效传递产品价值，还有几个需要掌握的关键点。
1、与H品牌既有区别，又存联系
区别开来是指在对外销售中不能混为一谈，否则容易拉歪H品牌的目标定位及价格锚点；但在打动经销商时，却可以将两者联系起来，一来可以利用H品牌的口碑和知名度，为M的品质保证背书，二来在给出优惠筹码时，也可以与H品牌适度捆绑，打动经销商。
2、合作竞争泾渭分明，区别对待
对于痛快表现出合作意向的经销商给予格外优惠，而对那些趁机压价不予合作的经销商，一方面可以拿着对合作方的优惠吸引他，另一方面也可以将与其他商家的合作当成对其的威胁性筹码。加之捆绑H品牌的推介，更能让经销商自觉从长远角度考虑问题。
3、消费喜爱略施小技，倒逼引进
雇佣一批合适的“消费者”到未引进M品牌的经销商处多番询问，并指出某某商家在做M品牌的促销活动等，通过类似的“雕虫小技”倒逼经销商重新考虑。
案例四：客大压商？治理大客户有绝招
小王曾是B饮品的地区销售经理，说“曾是”是因为他最近刚丢掉工作，“没法干”是他干不下去的根本原因。去年年初，B饮品准备“攻打”他所在的华东区，于是找到当地大经销商X做代理，该经销商的网络能力很强，迅速把产品铺进当地九十多个卖场。同时，厂家开始投入大笔进店费、促销费，光导购就请了100多个。产品通过大量的投入，蹭得“火”起来了，但超市里的断货、断条码屡屡发生，多次被罚款、降牌面。经销商叫苦连天，B饮品发现自己走进了死胡同：
借助经销商进了店，但店内维护、陈列、促销全靠自己投入，即使拿到订单，经销商也未必送货；
经销商叫嚷超市压款，所以从B饮品拿货时也一直赊销，占用厂家大量资金。
网络在经销商手中，货款在经销商手里，跟超市签合同乙方也是经销商，自己成了一个不停掏钱投入不见回款，还得派大量业务员亲自维护终端，哀求经销商赶紧送货的“倒霉蛋”。
小王意识到这些问题，开始跟经销商“讨价还价”，但经销商根本不拿区域经理放在眼里，动辄就直接打电话给总部总监，经常威胁：“不给我政策就不做了”。就这样，反反复复被虐了千百遍，B饮品在华东区也没有真正打开销路，而小王也放弃了他的工作。
（来源：广电电器网）
深度剖析：
当企业在抱怨客大压商时，不妨问一下自己，这个大客户是不是你自己养大的？为了避免B饮品类似的事情再发生，我们应该怎么做呢？
1、统一标准共对外
销售经理手里一个价、大区总监手里一个价、集团总部手里一个价，虽然这种情况在企业比较普遍，但在集中进行某个区域的销售推广时，必须做到标准统一。最理想的方式是当大客户找到等级更高的领导要求政策支持时，领导能够巧妙地将决定权转回到与大客户对接的销售经理手中，以保障其话语的权威性；但客户实在不依不饶，想要低价格，也没问题，抛出筹码，增加采购量，缩短付款期，或者多签几年合同……通过交换降低价格。
2、网络资金两手抓
要求厂家自己掌控终端网络或许还不现实，特别是对很多小企业来说，难度更大。但客户可以有自己的终端网络，厂家也应该有自己的客户网络，不要将鸡蛋放在一个篮子里，争取到大客户的同时，不放弃开辟新的客户源，这样一旦被大客户“威胁”才拥有更大回旋余地。同时，我们建议要建立合理的保证金制度，做到网络资金两手抓。
3、“威胁”扼杀在摇篮里
定时对大客户进行监控，一旦发现“大老虎”有成为“会吃人的老虎”的苗头（如进货次数突然增加、进货量突然增加、但是终端做得不好、开始出现窜货砸价、开始出现单品销售），厂家应尽把他降伏或者干掉。
“干掉”的方法有很多，给他出一个合情合理的难题，这个难题先让他三个月完成，他做不到，再给他一个月，又做不到，然后就合情合理的“绝交”。
人跟人打交道，关键是面子，厂家剁掉大户的时候，一定要让他有面子。请他吃顿饭，饭桌上干干杯，叙叙旧，让他理解自己这样的行为也是迫不得已。如果领导能出面晓之以情，杯酒释兵权就更好了。确定要将该版块隐藏吗？你可以在“栏目设置”中将其恢复。
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掌握这些客户沟通技巧，轻松拿下客户
&　　客户沟通是房产销售过程中很重要的环节，客户沟通的好坏直接关系着能否留下客户，好的沟通能够尽快的促进客户的成交。经纪人客户沟通是需要一定的技巧的，不是盲目的和客户聊聊天就能成功的，是需要经纪人具有全面的销售能力、专业能力，自身综合素质能力。那么，房产经纪人在与客户沟通时应该掌握哪些技巧呢？　　　　1、准确掌握客户心理的方法　　　　在与客户交谈的过程中，经纪人一定要做到眼观六路，耳听八方，既要以自己的专业知识征服客户，也要时刻观察客户的变化，揣摩客户的心理，抓住客户的需求，然后做出相应的应对策略。想要准确的掌握客户，可以从以下两个方面进行。　　　　1）语言表达方面　　　　经纪人在给客户介绍之后，接下来就是要看客户怎么说了，经纪人可以反问客户，让客户说说感受，这时，经纪人可以从客户的语言表达上面分析客户的心理。如果客户问的都是比较详细的问题，证明客户有明确的购买意向的。经纪人一定要做好沟通工作，这样有利于以后的跟进。　　　　2）表情动作方面　　　　经纪人也可以从客户的面部表情，肢体动作方面来判断客户的类型。如果是面部表情、肢体变化比较多的，证明客户在思考，客户有购买的意向。但是如果一直不说话光点头，眼神飘忽不定，这样的客户购房意向不是很明确的，只是想了解一下情况，经纪人应该正确的引导客户，让客户产生购买欲望。　　　　2.判断客户的类型　　　　通过观察客户的语言表达、表情动作，经纪人应准确的判断出客户的心理，购买意向。同时，也要明白客户的类型，因为不同的客户性情是不一样的，如果只用一种方法肯定时行不通的，针对不同的客户应该使用不同的沟通技巧。这样才能尽快的拿下客户。　　　　3.针对不同类型的客户沟通方式不同　　　　1）挑剔型　　　　这样的客户一般要求都是很严格的，甚至是有点过分，但经纪人又不能拒绝客户的要求，也不能直接回击客户。这样的经纪人不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，经纪人应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。　　　　2）急躁型　　　　这样的客户一般脾气都是比较暴躁的、容易发脾气，而且听不得别人的任何意见。经纪人一定要忍耐，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。　　　　3）自命不凡型　　　　这样的客户自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 这时经纪人态度要谦恭、热情，不要与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。　　　　4）冷淡型　　　　这类客户对于经纪人的介绍，没有太多的想法，也不怎么表达内心的想法，让人很难琢磨透。这时经纪人既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。判断好后热情的给予推荐，以热情的服务态度来化解客户的冷淡。　　　　5）沉稳型　　　　这类顾客比较稳重，喜欢三思，考虑问题比较全面。经纪人应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。　　　　6）率直型　　　　性情急噪，褒贬分明。经纪人应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。　　　　7）忧郁型　　　　这样的客户是很难下决定，考虑的方面会很多，并且会被不必要的问题所困扰。这就需要经纪人替他做决定了，经纪人应该强硬一点，客户也不会拒绝。　　　　针对不同的客户，经纪人应该使用不同的方式进行沟通，这样才能尽快的拿下客户。善用技巧才是经纪人的成功之道，这样既能被客户接受，也能尽快的促进业务的进行。经纪人也可以关注房客多（微信公众号：fangkeduoruanjian），学习更多的客户沟通技巧，谈单话术。
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