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餐饮行业神秘顾客调查
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“”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
对餐厅神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作
1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误；
3、记录检测时间，精确到分钟；
4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
神秘顾客在进入餐厅后需做的事情
1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；
2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；
3、观察周围顾客的情况。
餐厅背景资料的检测
1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；
2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
餐厅人员外貌描述指导原则
1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等
2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
3、佩戴物品：眼镜、发夹等
4、身型：高大、中等、略瘦、瘦小、稍胖等
5、肤色：较白、稍黑等
餐厅整体满意度评价
1、在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；
2、无论在第一点选择任内容，在第二点均要写下详细原因；
3、第二点在填写指导原则：陈述典型事件、阐述缘由、描述个人感觉；
4、第三点填写原则：先作整个体验过程的陈述、就体验中遇到的时间做详细描述、描述个人的感受；
5、如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述。
餐厅环境、清洁方面的检查
1、在进入餐厅或前开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱
3、餐桌、椅子
5、门、窗、玻璃、屏风
7、音乐、噪音
8、异味 9、飞虫 10、洗手间无异味 11、洗手间、洗手台清洁无垃圾，无明显积水
12、餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）
13、餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）
注意：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细说明，并要有相关的照片为证。
餐厅服务质量的检测
1、与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候；
2、排队等候时间；
3、收款员接待你时的用语与表情；
4、员工向顾客重复点餐；
5、等候备餐时间；
6、当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中；
&7、向你推荐其它食物；
8、收款员没有正确提供你所点的产品及配料；
9、提供您用餐的餐具和托盘清洁无破损；
10、你第一次就收到了正确的找零；
11、你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语；
12、餐厅工作人员衣着情况；
13、顾客用餐完毕餐桌被及时清理；
14、顾客的问题和投诉餐厅回答、处理及时、得当；
15、员工举止专业。
排队等候时间内所需要进行的检测项目
1、从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；
2、如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；
3、时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；
4、如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
收款员接待你时的用语与表情
1、 没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；
2、 个性化用语：如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；
3、 说话不礼貌，以个人感觉为准，但须记录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；
4、 在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；
5、 如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话。
神秘顾客在等候备餐时间内需做的事情
1、 从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；
2、 记录实际等候时间； 3、如果等候时间超过60秒则记录为“否”；
3、 如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐单，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；
4、 当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”；
5、 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排。
当收款员向你推荐其它食品时需注意哪些
1、没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；
2、正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，如：先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道很好或先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药村精心制作的，是我们最有名的产品；
3、记录收款员推荐的食品名称；
4、神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；
5、神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌。
离开餐厅和问卷的填写
1、记录离开的时间，具体到秒；
2、按照问卷要求，根据消费过程中观察所得如实填写问卷；
3、对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因，从服务人员行为表现（餐厅表现）以神秘顾客感受两个方面来进行说明；
4、在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；
5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知。
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毕业于医学院校，在医院工作，有相对丰富的护理经验
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餐饮接待服务怎样使客人满意
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餐饮接待服务怎样使客人满意
官方公共微信互联网＋餐饮 O2O正改变吃饭这事(图)_网易新闻
互联网＋餐饮 O2O正改变吃饭这事(图)
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　　中国餐饮行业O2O市场规模已近千亿元，长沙餐饮店纷纷“触网”漫画/余宁山　　长沙晚报记者 刘捷萍
　　不想出门不想做饭，在手机上动动手指，很快一份诱人的美食便进了门；逛街累了找地儿吃饭，先拿出手机看看附近有什么团购。O2O（线上到线下）订餐模式正受到越来越多长沙市民的青睐。打开大众点评、淘点点、美团、微信等互联网订餐平台，长沙大大小小餐厅就在那里，准备着为您烹饪“e大餐”。
　　网订 大多都是回头客
　　昨日，单身贵族王小姐宅在家里看韩剧，午餐时分她掏出手机，点开某团购网站外卖频道，不到一分钟就点好一份外卖。40分钟后，两菜一汤外加一份切好的水果就送进了家门，“一共58元，吃撑啦。”王小姐满意地在朋友圈里晒着美食。
　　工作太忙没空抽身，下班太累不想做饭，吃饭的问题全部都可以在网络上解决。在王小姐看来，网络订餐的兴起，给快节奏的生活带来了便利，“相比以前传统的电话订餐，网上订餐更直观，眼见为实，很多家网络餐厅，随便挑，各个菜都配有图片和网民的评价”。
　　一家比萨店店主李先生告诉记者，目前这个店在两个网络平台开通了服务，平均每天二三十单，“每个订单都是提前预订，现做现卖保证新鲜，大部分客人都是回头客。放到网上也可以减少门面房租金的压力。一个月的纯利在2万元左右。”
　　除了小型餐厅外，肯德基、海底捞、阿杜打边炉等连锁餐饮也推出网上订餐外送服务。“网上订餐”已进入电子商务时代，它们或入驻第三方订餐平台，或用微博或微信平台互动直销，或自建品牌网站，给餐饮行业注入新商机。
　　记者采访发现，高校、写字楼等人群聚集区是网络餐饮消费的重点区域，大多网络餐饮店主打经济实惠、中低档餐饮牌。在河西大学城附近，有的热门餐饮店铺月接网络订单数普遍破千。
　　评价 刷出的信誉老板很珍惜
　　周末，美食达人袁小姐约了两位闺蜜来到乐和城看电影，电影上映之前她们来到一家名为师兄芋圆的甜品店。
　　“用团购券哈，好的好的。”几位女孩进店后，像麻雀一样叽叽喳喳，对小店风格评论个不停，但好脾气的店主不但不恼，还任由她们用手机在店内各种自拍。
　　对于袁小姐这样“从网上”来的顾客，品牌负责人何先生亲自招待，热情有加。“我们像爱惜自己的羽毛一样珍惜那些购买网上优惠券来店里的客人。”何先生说，小店开业一年来，已是电子商务的受益者。“靠着不断翻新甜品搭配和网络促销，吸引顾客，一个顾客背后，可能就是一个朋友圈，或者一个微信群。”他说道。
　　如今团购消费时，遇到“商品、服务打折扣”的概率，比起团购刚兴起时少了很多。“点餐、用餐都和普通消费者一样，进餐完毕，还会让你填写一份消费评价，有时还会赠送一些纸巾之类的小物件。有些老板，还会让你给他在网络评级上打个高分，因为这样直接影响到他的在线消费人气。”袁小姐表示，订餐时，店家的“优惠幅度和评分、评价”是决定她下单的核心因素。
　　转型 长沙餐饮店纷纷触网，好产品可迅速传播
　　刚刚过去的“三八”妇女节，某手机点餐平台的营销活动，联合长沙数百家餐饮店，下单吃饭或者点外卖就有机会获得返还等额红包。
　　而在大众点评、美团等网站中，记者发现上千家长沙大、小餐厅均参与其中，有的推团购套餐，有的推代金券，价格也十分具有吸引力。
　　味千也刚刚宣布今年将大力推动线上到线下（O2O）项目，完成云平台建设，推出移动支付及手机APP，拟实现顾客自助下单结算。90%以上门店将应用电子点单机。
　　近年来，高端餐饮消费下滑、经营成本居高不下。餐饮业遭遇多重考验，部分门店经营举步维艰。面对发展现状，餐企正在不同程度地进行着互联网化的转型升级，以此规避风险。面向年轻消费人群的购物中心的餐饮店几乎百分之百“触网”。
　　据乐和城有关负责人介绍，商场内45家餐饮店无一例外，或在网上有团购，或者通过微信、微博推广营销。就连五星级大酒店也积极拥抱“互联网思维”，通程国际大酒店有关负责人表示，传统餐饮拥抱互联网并不只是把菜单搬到网上，而是让大厨推出针对80后、90后人群“口味”的套餐，并能够快速地送到他们的家中、办公室里。通过年轻人的评价，对大数据进行分析，并且改良定制的“互联网菜单”。
　　一篇长沙美食推荐的文章，短短两天里，在微信群里阅读量超过了10万次。“互联网可以让好产品迅速传播，也可以让商家快速走红。”在分析餐饮店纷纷“触网”的原因时，长沙一家餐饮品牌管理有限公司负责人何佳如是说。
　　点评 菜品与服务是餐饮O2O核心
　　“餐饮O2O的核心应是菜品及服务，由于这一行业发展不久，核心问题上还存在缺陷。”业内人士认为，点餐界面内容需要更丰富，还应能实时监控送餐员的位置和订单细节。
　　市商务局副局长王红表示，在移动互联网浪潮下，新型信息化餐饮体验成为餐饮消费的新形式和大趋势。人们通过手机APP客户端、团购网站、微信等现代信息化手段，可以不出家门就实现在线点餐、在线支付等。在所有生活服务当中，餐饮的频率是比较高的，也是最刚性的，是“高频刚性需求”。所以，餐饮O2O意味着未来可能会把数十万亿元规模的整个生活大服务的领域纳入移动互联网的范畴。但这种创新的商业模式还处在磨合期，未来，O2O餐饮服务需要继续探索出更为成功的商业模式。
　　数据餐饮O2O在线用户规模近两亿
　　据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年中国餐饮行业O2O市场规模达到943.7亿元，相比2013年增长51.5%。全国餐饮行业O2O在线用户规模达到1.89亿，超过中国网民的三分之一。预计到2017年，中国餐饮行业O2O市场规模将突破2000亿元。
本文来源：星辰在线-长沙晚报 。星辰在线-长沙晚报。更多长沙资讯，请点击星辰在线
责任编辑：王晓易_NE0011
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