如何提高银行服务质量与服务提升竞争力力？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-04-26 09:25 标签： 如何提高服务质量
新闻源 财富源
银行拼服务提高竞争力
&&来源：&&作者：佚名&&责任编辑：罗伯特
　　从今年8月1日起，由国家发展改革委、银监会联合发布的《商业银行服务价格管理办法》正式施行，记者了解到东莞的多家银行已经按照政府指导价进行定价，手续费和以往相比下调不少。
　　多家银行主动下调资费
　　近日，记者走访市内多家银行的支行或网点，发现在大堂内均已对新版的价格进行了公示，有的银行采用公示栏的形式，也有的将新的收费标准打印成了小册子。
　　据了解，对跨行柜台转账汇款、个人现金汇款、个人异地本行柜台取现、支票手续费等13项政府指导价项目，严格按照政府有关规定进行收费。对于个人客户使用频率较高的个人本行异地转账汇款、个人本行现金存款、个人本行自助渠道存取款、个人跨行自助渠道转账汇款等市场调节价范围的服务项目，主动调低原有收费标准。
　　广发银行方面，对比原收费标准，新收费标准实行免费项目97项，取消收费项目33项，降低收费标准项目3项，精简整合收费项目4项。
　　本地银行方面，除了执行国家新的收费标准之外，东莞农村商业银行个人客户到本行柜台汇款到同行账户，无论是同城还是异地均免手续费；东莞银行则对个人以及对公业务同行异地行内柜台存取汇款均免费，个人客户异地行内ATM机取款转账免费，网上银行行内异地账户转账免费，零钞清点手续费也免除。
　　作为银行中间业务的重要收入，手续费下调后，银行的服务质量会有所下降吗？受访银行均表示服务质量不会有所下降，反而会加强服务质量以提升竞争力。
　　创新服务提高竞争力
　　东莞分行有关负责人告诉记者，该行目前正在优化排队叫号机功能，客户可直接通过手机银行进行预约取号。同时，设立电子填单机，客户可通过填单机进行填单，减少填写失误的可能。
　　“我行正对电子填单机进行联网测试，联网后，客户便可直接用自己的手机、平板电脑等多渠道进行填单，简化填单流程，节约客户时间。”该负责人告诉记者。
　　据了解，东莞分行近期在全行范围内收集服务创意项目，其后会进行试点，如为客户开通简便业务窗口、提供自助开卡代操作引导、通过内外联动进行客户分流、为客户提供护卡套、现金袋等，不断延伸网点金融服务覆盖面。
　　此外，广发银行东莞分行有关负责人告诉记者，该行将根据小微企业不同发展阶段的金融需求特点，支持向小微企业提供融资、结算、理财、咨询等综合性金融服务。同时，加强对科技型、创新型、创业型小微企业的金融支持力度。
　　“我们将多渠道拓宽服务领域，如建立VTM智能银行，降低成本，扩大服务覆盖面。”该负责人告诉记者。
高清图集赏析
此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。银行如何提高服务质量总结报告_中华文本库
第1页/共3页
XX支行关于“xx服务质量月”活动总结
分行个人业务部：
在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落
实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：
一、 召开支行工作会议，明确活动目的
根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工
作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。
二、 具体活动的推动与实施
1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，
第1页/共3页
寻找更多 ""浅议农村商业银行如何做好优质服务提升
近年来，随着农村金融改革的不断推进，前期已成功改制的农村商业银行已基本步入良性发展轨道。然而，随着金融市场竞争白炽化的日益激烈，农商行如何把优质文明服务作为立行之本，有效提高优质文明服务的整体水平，适应顾客的不同层次需求，从而抓住更多的优质客户群，是摆在农村商业银行加快发展的现实问题。下面，笔者从以下几个方面进行分析，供大家参考。
当前农村商业银行优质服务存在的问题
服务意识跟不上形势。因农信系统长期沿用粗放式经营管理模式，重业务经营轻文明服务现象严重，没有充分认识到优质文明服务对农商行生存、发展的重要性，在推行优质文明服务过程中，图形式、走过场，导致上级文明服务的要求不能落实。
工作消极被动。脏乱差现象严重。因农商行主要服务于“三农”，有些网点地处郊区，营业环境较差，物品放置无序，甚至存在未建立业务宣传橱窗，宣传内容没有及时更新等现象。有些员工在办理业务过程中神情漠然，态度冷淡，不能合理使用文明用语，做一天和尚撞一天钟，影响了业务发展。
与优质文明服务要求还有很大差距。据调查了解，有些农商行相当一部分职工对服务的至关重要性认识不足，往往把服务仅仅停留在文明礼貌的表面浅层上，大部分营业人员对关于优质文明服务，仪表、仪态等基本要求有所了解，但其相关制度未能及时规范，如何为顾客提供优质文明的服务当然只能是纸上谈兵，最终只能是失去客户。
农村商业银行强化优质服务工作的建议
一、以人为本，营造和谐的企业文化。
企业文化是企业运行的润滑剂、凝聚人心的粘合剂，有着其他管理手段不可替代的作用。农村商业银行应引入“以人为本，依靠员工求发展”的先进理念，树立自身近期发展目标和长远愿景目标，推崇“追求卓越、责任立业、敬业爱岗、奉献光荣”的价值观，构筑“精、准、细、严”的工作标准，培养“从我做起、从小事做起”的群体习惯，为员工服务、为员工谋福利、为员工排忧解难，提供每个人进步的平等机会，搭建起员工参与民主管理公开平台，从多方面丰富企业文化的内涵，把银行职责道德、企业文化理念与服务意识溶为一体，形成一线为客户服务、机关为一线服务、管理为业务发展服务、干部群众服务的良好氛围，为服务质量的提升打牢坚实的思想基础。
二、精心规划，加快精品网点建设步伐。
（一）调整营业网点结构和布局。按照集约化经营原则和营业机构扁平化分类管理模式，实施营业网点的布局调整：对效益上不去、地理位置差、场所面积小的网点，一律予以撤并或进行搬迁，为建设现代化新型网点创造有利条件；集中人力、财力、物力，加大网点建设的资金投入，建成一批功能齐全的精品网点，做大做强网点业务；在控制网点总量的基础上，调整优化网点布局和结构，大力增设离行式自助银行，有效提升农商行的业务辐射功能和服务质量。
（二）加大网点规范化更新改造力度。规范营业网点装修和更新改造，建设一批特色网点，在改造过程中，应结合农信系统网点多、分布广的特点，分期分批进行装修改造。同时，在内部设施上，应对各网点的服务设施进行统一配备，从而提升农商行的科技含量和服务水平。
（三）加强网点环境的综合整治。对基层网点需统一制作宣传牌，统一宣传告示的规格，统一窗口标识牌等，提供网点规范使用。营业网点所有的设施、器具、物品应摆放合理、井然有序，无乱贴、乱挂、乱放现象；坚持每天随时的内外环境保洁维护，保持营业场所内外干净、整洁、明亮。
三、分类服务，加大营销服务力度。
（一）重点做好优质客户的维护。各营业网点在确保做好柜面结算服务的前提下，要重点加强大堂、VIP及中高层团体等服务工作，尤其是应把主要精力投入推介适合不同层次客户需求的业务新产品，做好中高端客户的维护与发展工作。
（二）合理分流地低端客户。在搞好重点对象服务的同时，仍然不能忽视大众对象的服务。应视客户排队情况，灵活安排适当增开服务窗口，增设大堂经理，各营业网点配齐保安员，在营业场所增设叫号机、增添沙发座位、饮水机、书报架等，改善客户等候休闲环境；引导客户使用，尽量提高自助服务设备使用率。
四、加强培训，全面提升服务技能。
（一）开展业务技能培训活动。要定期开展岗位培训、业务进修、转岗培训、模拟实习等多方位的培训工作，鼓励员工参加各种形式的学历教育、社会职业资格考试；要不定期组织员工开展岗位练兵，不断进行模拟服务演练，对服务技能、服务细节、营销技巧等多方位进行强化，逐步提高业务操作熟练程度，在学习和实践中不断提升服务水平。
（二）开展优化流程献计献策活动。行内业务部门应深入实际，认真梳理、查摆、收集现行操作流程中影响服务效率的环节及弊端，群策群力，提出优化流程、减少内耗、进一步发挥现有业务运作潜力的建议或措施。在现有制度框架和力所能及的条件下，组织有关部门共同研究、分析测试，进一步优化业务流程和相关程序，从而有效提高营业前台的工作效率，进而得到客户满意度的全面提升。（许昌魏都农村商业银行：娄文辉）
】【】【】

我要回帖

更多关于 如何提高服务质量 的文章

 

随机推荐