秘书接待客人的礼仪知识
秘书接待客人的礼仪知识
编辑:静兰&
　　中国素有&礼仪之邦&的美称，无论在什么时候都要注意自己的行为举止，以下YJBYS小编为大家提供秘书接待客人的礼仪知识，供大家参考借鉴，希望可以帮助到大家。
　　1、诚恳的心。对于预约还是未预约的、易于沟通的还是难沟通的，秘书人员要以诚心、耐心、热心去对待每位来宾。秘书的行为要让来宾感到自己是受欢迎的、是得到重视的。当碰到难以对付的客人时，我们要心平气和，不要急躁，要善于控制自己的情绪。同时，我们要稳定对方的情绪，不要和其发生正面冲突，并尽尽自己所能及寻求相关人员帮助解决其问题。与别人交谈贵在真诚，只有带着真诚的情感去谈话，才能获得事半功倍的效果。
　　2、合作精神。接待工作是整个单位的事情，秘书人员不能抱着&事不关己&的态度，应该要有主动协助的精神。当我们比较空闲时，看见同事正在忙碌地接待来宾或同事不在时，秘书人员应该主动向前接待，不能坐视不管。团结合作精神是一个企业良好工作氛围营造的重要因素，更有利于树立良好的企业形象。
　　二、业务知识及相关能力的准备
　　秘书作为领导的助手，要能熟练的使用办公软件及相关设备，要有会议记录等专业知识。与此同时，秘书要全面了解企业各方面的情况，比如企业的发展历史、产品规格、市场营销、各部门设置及职员情况。平时，秘书要养成及时收集信息、掌握重要资料的习惯。这些专业技能的具备会大大提高接待的效果。
　　三、物质准备
　　对于秘书来说，这方面的准备包括接待环境和接待物品的准备。
　　1、环境准备首先从自然环境入手。接待室应该舒适、美观、整洁，秘书人员可以的会客室拜访一些花卉和一些绿色植物，特别需要注意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物。其次是人文环境的准备。根据接待目的的不同，需要从不同的方面彰显组织的文化，可以张贴介绍组织的纸框，悬挂体现组织文化的等，这都会给来宾留下深刻的印象。
　　2、接待物品的准备。接待室设置要协调，座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的收拾凌乱的会客室是非常失礼的，会让客人觉得受到轻慢、不受尊重。因此。秘书人员要勤换洗相关设施，定时清扫接待室，以整洁的环境迎接每位来访者的到来。
　　四、了解来宾的情况
　　秘书人员必须要有较完备的资料，了解客人的基本情况。来访者的人数、姓名与职务;来访人员的背景;来访者的国民族和宗教情况;来访者的兴趣、爱好、性格特点;来访者的私人禁忌情况等等。 五、制定接待计划
　　不论做什么事，事先要有准备，&凡事预则立&。来访者到之前，秘书人员要做好接待计划。合理安排各项接待工作;提前安排有关人员到岗;安排客人的饮食、住宿等等。
　　秘书要做好接待工作必须掌握一定的原则。
　　1、热情周到，平等待人。在接待中，秘书人员要有热情的态度，要有细致的工作作风，细心体贴照顾来访者。秘书人员举止要大方得体，接待客人时，不要做与接待无关的事情。对待不同的来访者，秘书要一视同仁，不要有亲疏、远近之别。要时刻考虑客人感受，坚持原则，灵活变动。
　　2、讲究礼貌。当来访者到达时，秘书要主动向前打招呼，让来宾感到受欢迎，用一些礼貌用语，如&辛苦了&&欢迎来我们公司&等等。秘书看见有客人来时，应该放下手上的工作招呼客人。
　　3、精简务实。接待工作不仅要重视程序和礼仪，还要务实，把解决实际问题、促进相互之间的友好合作为接待知道思想。
　　4、讲究信誉，遵时守约。守信是待人处事的基本原则，在接待活动中，秘书人员许下的诺言不可轻易违背。若特殊情况不能守时约，应提前通知或事后解释，以真诚的态度道歉。
　　5、注重仪表。着装是一种无声的语言，在接待中，秘书人员的着装直接影响到客人对你的第一印象，关系到个人形象和公司的形象。秘书要注意自己的面部表情，接待客人时面带微笑。平常要注重自己的仪容，学会化妆，使自己的妆容得体。
　　6、热情送客。送客时，要等客人伸出手时，秘书方可相握，不能先伸手。秘书先伸手会让客人感觉有厌客之嫌。秘书在送客时一定要诚恳、有礼貌、热情，让来访者感到温暖，也会给客人留下美好的印象。
　　接待工作对于秘书来讲是一项有挑战性的工作。做好接待工作，不仅会给对方留下好印象，也能为公司树立好的形象。在信息爆炸年代，商务交往频繁，接待显得更为重要。如果秘书人员在接待工作中。能够使来访者感到满意，则接待工作顺利完成。那么，秘书人员掌握一定的接待技巧对于工作的完成是非常必要的。
　　秘书在接待客人时需要熟知的技巧。 在接待工作中有很多技巧，接待工作圆满成功与否直接影响来访者对公司的评价，秘书在日常接待中应该尽量做到最好，让来访者无可挑剔。
　　一、要处处为客人着想
　　1、秘书要有强烈的时间观念，千万不要让客人等待。
　　(1)在约定好的时间，秘书要做好相关接待工作，要是客人到来之后没见接待人员，不仅是秘书人员的失职，也会使接待活动失败。
　　(2)不能让来宾等待过久，要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时，因为秘书人员的疏忽，而让其吃闭门羹，被抛到一边，无疑是来宾感到受伤，这样会造成恶劣的影响，严重降低了公司的社会形象。
　　2、当客人要找其他同事不在时，本着团结合作精神，礼貌地告诉其接待人员去哪了，何时回公司，让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。
　　3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待，秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等，若客人愿意等待，应该为客人提供饮料、杂志。
　　二、秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼。在任何一次的接待工作中，不论是陌生人还有老客，秘书都要做到落落大方，彬彬有礼。在与客人交谈间，秘书要从容淡定，不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题，秘书要清晰回答，不可慌慌张张，吐词清楚，不能含糊其词，让客人产生理解上的误解。
　　三、在接待工作中的应答礼节
　　1、秘书人员在与客人交谈过程中，没有听清对方的话语时，要礼貌地说：&对不去，我刚才没有听清您的话，麻烦您再说一遍&，这样才会使得交流顺畅，不易产生误解。
　　2、来宾表示感谢时，秘书人员应说：&不用谢，这是应该的。&等客气回语。 3、对于来宾的提问一时间没法回答的，秘书应先致歉后查询，&对不起，这事我不清楚。待我问明白了在告诉您。&。如果在没有弄清楚就胡乱回答，会给来宾带来疑惑和不解。
　　4、对于来宾的称赞，秘书人员要发自内心地表示感谢。
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<div class="ds-thread" data-thread-key="1176647" data-title="秘书接待客人的礼仪知识" data-image="">酒店住宿客人早餐管理制度明细_酒店管理制度_秘书百科
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酒店住宿客人早餐管理制度明细
1、住店客人入住登记时，根据房费含早的房间送次日早餐券2张，随房卡赠送（接待员应提醒客人），遗失不补；续住的客人凭房卡领取当日早餐券；不按此规定的扣5分/次。
2、本店早餐券上必须加盖酒店财务章、日期章及接待员手写房间号（铅笔写无效），以便财务稽核；乱发、多发的早餐券应有当班接待员按原价赔偿（18元/张）；不按规定填写的扣5分/次。
3、早餐收银员必须（检）收票让客人用餐，不售票，收取的不是当日有效票，由本人承担责任，另扣罚5分/次；早餐带班对收银员收票管理不到位的，每次扣5分。
4、无早餐券的客人，让其本人到总台凭房卡领取或购买；购买的早餐券上，接待员必须注明外卖及日期，否在扣5分。
5、房卡套可用铅笔填写房号，便于回收利用。
6、酒店总经理、助理、当值经理允许吃早餐外（必须在免费早餐登记本上签字），其他人员用餐必须收取早餐券；否则当事人及收银员、带班各处罚20分。
（董事会安排不拿早餐券可以用餐人员名单另有通知）
7、所有早餐一律不许外带，否则当事人及带班各处罚20分。
8、客房房间数在50间以上的，厨房必须保证8凉8热以上（荤菜各两个以上），50间以内保证6凉6热（荤菜各1个以上），面点、汤类各4个以上；8：30前不允许出现空盘情况，否则扣20分/个。
9、9：00以后用餐客人在3位以内时，征求客人是否加菜方可收市，收市的菜品能会收的及时回收，不能回收的端至员工餐厅，出现营业餐厅私自盛菜现象当事人及带班各扣20分
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浅谈秘书日常接待工作的技巧
信息来源：&&&&&& 发布时间： 9:45:39
摘&&& 要　　接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作如何，将直接影响到公众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好接待工作，掌握好日常接待工作的技巧对于秘书人员来说是非常有必要的。不仅能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通、感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求广大秘书人员在日常接待工作中讲求接待礼仪的技巧。本文正是对这一问题进行阐述，在对当前秘书日常接待工作存在的问题进行阐述以后，接下来对于秘书日常接待工作的技巧进行分析和阐述，希望本文的研究具有一定的理论意义和现实意义。　　关键词：秘书；技巧；日常接待　　1引言　　秘书的工作岗位决定着他工作范围和人际接触面的开阔和各种交际活动的频繁，秘书在日常接待工作的交际技巧是秘书职业活动不可缺少的内容之一。。有的秘书则常常为自己的人际关系困惑，处处感到不如意，因为该说的话不敢说或不会说，汇报情况表述不清，阐述关键要点不得要领.虽有工作热情，但交际交往的局面总是打不开，对工作造成一些甚至严重的影响。随着社会信息化程度的加深，秘书将面临越来越高的素养要求，过去那种单纯“文牍型”的秘书已不再适应形势发展的需要，社会需要的是既会想、也会写、又会说的新型秘书。新形势下秘书在日常接待工作的交际素养很重要，秘书要善于了解、掌握和提供情况，与领导接触、与群众联系以及与同事交流都要有良好的口语表达，能说会道，否则，秘书是难以圆满完成所承担的任务的。所以秘书在日常的接待工作是非常重要的。　　2秘书日常接待工作的存在的问题　　2.1 秘书在与人沟通时的顾虑多　　一些秘书在与日常接待中不能很好地把所要表达的事情表达清楚，在工作中会陷入这样的困惑。在做事情上也是，很多时候明明自己有想法努力做好某些事，但是由于认为大家会在背后议论自己，猜测自己做事的意图，很怕自己的做法会得罪别人，从而将内心的活动火苗浇灭。这些都是秘书工作中存在的问题，是心理问题，是不自信、过度依赖的表现。事实上，秘书是可以坦坦荡荡地说话和办事的，不需要有太多考虑，不要过分地抵触对方、不信任对方，也不要过多地怀疑自己的团队。因此无论是工作中还是生活中都应该坦率、大方，以积极的心态说话做事，便可达到意想不到的效果。　　2.2& 秘书在接待工作中不热情和细心　　秘书的接待工作非常重要，这是毋庸置疑的。但是当前很多秘书在日常接待的过程中不细心也不热心，导致了很多的来访者对企业留下了不好的映像，这显然对于企业来说非常不利。　　3秘书日常接待工作的技巧　　3.1 具有较强的应变和自控能力　　3.1.1 从形体语言中把握对方的意向　　在与人交往中, 我们曾经认为, 从人的言谈中把握对方心理能取得最佳效益。但是,随着社会的发展, 人际关系的复杂化,言而不露” 者越来越多对秘书人员来说, 遇到这种人是较棘手的。如某人抱着某种动机来找你, 但话题却总也不触及实质, 你直截了当地问, 他就含糊其辞地答; 你旁敲侧击, 他又隐而不发, 使你总也捕捉不到他的用意在这种情况下, 有些秘书人员往往沉不住气,以片面的判断得出错误的结论, 结果是谬之千里, 贻误要事。遇到这种情况, 作为从事秘书工作的人员, 首要的一点是冷静, 要清楚主体与客体的关系, 掌握讲话的主动权对方既是抱着某种动机而来的, 那么在他的言谈中不予表露的, 他的形体中会有所反应。秘书人员若能捕捉到这瞬间细微的变化, 迅速解决问题便成为可能如果对方是一位吸烟者, 从烟蒂中也可观察到许多心理变化一般来说, 当谈话进入紧张阶段时, 抽烟者的一方往往会出现烟头熄灭或是烟蒂燃尽而不自知的现象。如果抽烟的一方感到方寸已乱, 再谈下去于己不利的时候, 无论他所抽的烟剩多长, 他都会急于掐灭它, 掐烟的式也极不规范,这便是他准备告辞的表现。人体总是在静与动中变化的, 如果仔观察, 从中会得到许多启示, 这也是提高秘书人员观察力的一个方面这种靠自的眼力, 窥测对方行为, 最终把握对方动机的方法, 需要秘书人员自身保持冷静。只有冷静地观察, 加上积极的思考, 才能始终占据主动地位。如其不然, 自己乱了方寸, 就会处于被动状态。　　3.1.2 要善于从对方的角度考虑问题　　通过对方的形态语言了解对方意向, 最终达到解决问题的目的, 这是针对工作中较棘手的问题而言的, 而仔细倾听对方侃侃而谈的叙述, 则有助于我们正确地制定解决问题的方案, 从对方的角度考虑向题, 则可以以获得辨证思维的功效, 对问题的较好的处理也是有利的。秘书人员在与人交谈时, 发现问题不好处理或处理不慎, 而与对方发生争执的情况在所难免。但是, 一旦争执起来, 而要使其平息就不是件容易的事对秘书人员来说要解决这一矛盾, 有两条途径: 一是推御责任，上推领导，下推有关部门,对自认为关系不大的, 还可挥手逐客。二是正确对待矛盾。这就是从对方角度去考虑问题, 冷静地分析争执的焦点, 于对方的利处是什么; 如果问题得不到合理的解决, 会给对方带来什么后果等。如果事态于己或单位部门关系不大, 则可谦让对方, 如果问题的结果确实不利于对方时, 可以站在对方急度说一些安慰之辞这种冷静地对待矛盾的态度对对方会极有影响, 对方即使还在喋喋不休, 但音量的颤动幅度会自然减弱。这样的气氛, 有助于问题的合理解决。　　3.1.3 机敏应对，注意保密　　秘书在接待工作中往往会遇到需要委婉拒绝的应对。如果来访者要见领导，而领导不愿见，秘书则要找借口打发来访者，或是请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡驾，让来访者明白今天想会见无论如何是不行的；另一方面要让对方留下电话、会面时间和要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后通知对方。在这样的情形下，秘书接待的语言必须要重视沟通和保密。　　3.2 倾听和体贴也是一种个人修养的体现　　3.2.1 耐心倾听，积极协调　　如果秘书遇到的是有情绪的来访者，这更是对个人修养和沟通技巧的考验。对于这样的来访者，秘书首先应该做一个忠实的听众，耐心倾听来访者的诉求，允许他们将心理话说出来，找出来访者的问题所在。如果是可以立即处理和解决的，应该立即联系帮忙解决。如果因种种原因不能解决的，应该善于运用沟通技巧，稳定来访者的情绪，尽可能得到他们的理解，使来访者满意而归。对于那些不讲道理，故意刁难的来访者，应该采取缓兵之计，不急不躁，委婉的劝他们先回去，等将事情调查清楚之后再处理。　　3.2.2 换位思考，沉着应对　　办公室秘书往往需要接待来访者，而来访者往往是来发泄心理不满的。办公室秘书如果倾听多了，难免情绪会受到相应的影响，积压心理垃圾，影响自己的工作。因此，高校办公室秘书需要采取适当的措施，注意排遣自己内心的不良情绪，以正确处理和来访者的关系，更好的投入到日常工作当中。高校办公室秘书要学会冷静处理，沉着应对，善于换位思考，善解人意，根据具体情况采取相应的沟通策略，促成有效沟通，提高自己的工作效率。　　3.3&& 提高秘书人员的口语表达水平　　作为窗口部门重要岗位的秘书人员确应加强语言修养，提高口语表达水平。秘书语言交际的目的，就在于使对方理解和接受。秘书能否准确清晰的表达，尤其是艺术技巧地表述，则更能促使对方的理解和接受及对你工作的配合。口语活动中，因人而异，当说的说，不当说的不说，有寸，讲艺术，能说、会说，把话说得好、说得巧、说得得体、说得服人，言出事成。所谓秘书的“能说会道”，也就是指秘书应当具有较高的口语表达能力，能清晰、有条理地把繁杂的事理口述出来既不罗嗦，又有道理，深入浅出，把话说得明白、说得巧妙、得体、合适、艺术，以取得交流交际的最佳效果。言谈中，秘书应注意避免粗暴简单地说话，不讲假话、大话、空话；不讲不该讲的内容，更不误传信息；也不做不礼貌地随意打断他人说话的事；也不为了取悦人而阿谀奉承或只报喜不报忧；不随意承诺任何言语的交流，都要做到意思准确完整，讲述清楚明白。英国哲学家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”因此，秘书在交流中，要提前做好相应的准备，说话时在言语上有所区别，注意分寸。最好能以简洁明了的话语表达其意，让聆听者容易理解。深入浅出，通俗易懂，口语化，使用平易自然的基本词和常用词，语音准确，吐字清晰，语调自然流畅，有助于沟通感情，传递信息。　　3.3.1巧妙表达自己的意见　　在倾听的过程中，无论你有多么渴望一个新的话题，多么想发表自己的见解，都不要去打断说话者的话题，而是默默地先将自己想说的话记在心中，直到对方自己结束了说话，再接下去发表自己的见解。讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话，因为这很容易让说话者误解为你打断他思路是你对他的不尊重。面对面交流时，要认真倾听，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，不要表露出自己的不良情绪，哪怕有委屈也不要怨气冲天，耐心、同情的倾听会化解怨气而使人变得通情达理，因为对方希望的是听的人认真倾听自己的倾诉，或希望听的人能设身处地的为他着想，而不是给他意见。但可配合对方的证据，婉转提出你自己意见，比如当对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分、或某个观点如以“正如你指出的意见一样，我认为”“我完全赞成你的看法”的答话回应，证明你是在注意倾听他所讲的话并有所赞成，使对方把你引为知音知交，之后可以婉转地提出“关于这个我还认为可以??”使对方容易接受你的建议。　　3.3.2 善于互动回应　　一个聪明的倾听者，不能只是仅仅满足表层的听和理解，要用心，善于营造谈话时的轻松自然的氛围，促使对方积极交谈。善于从说话者的言语中听出话中之话、话外之音，从其语情、语势、微妙的肢体动作中发现隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流和沟通。当对方讲话时，要注意倾听，随时用语言或其他方式积极回应，给予必要的反馈。首先，要有诚心。要抱着谦虚的态度听。与对方交流时，略微靠近说话者，看着对方眼睛及鼻子的三角区域，维持五至十五秒的目光接触，用你关注的目光让他感受到你的尊重和虔诚，赢得他的赞许，获得他的信任，使其畅所欲言。其次，要有专心。要仔细地听而不要三心二意。有了这样专注的态度，对方才愿吐露心扉。　　3.3.3 阳光微笑传温情　　微笑是人与人之间最直接的表达，是传达感情的最直接的方式。西方有一句谚语：“只有用微笑说话的人，才能担当重任。”人际交往是一个互动的过程，当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，不由自主地喜欢上你，开始也对你微笑，心情愉悦，交谈的氛围融洽和谐。微笑可以拉近人与人之间的距离。工作生活中遇到困难，用微笑去处事应变往往就能解决许多难以解决的问题，带来成功。　　3.4 接待过程中注意模糊语言的应用　　模糊语言能够使得文秘工作者在进行接待与沟通工作的过程中表现出更为得体的语言表现力，令其话语更周全得体，易于被接待者所接受。模糊语言配合亲切的态度和肢体语言，表现出来的绝不是简单的“模糊打混”，更多的是高深的语言艺术魅力。模糊语言在运用的过程中也需要根据对象的差异调整语言，要根据对象的思想水平、认知能力、社会环境、心理状况等综合因素，实行语言调整控制，选择最妥帖的语句，达到最佳的表达效果。模糊语言运用时主要是要旁敲侧击，不直接切入主题，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的。通过形象的比喻让对方展开合理准确的联想，从而领会你所要传达的意图，通过密切相关的语言联系，“间接”地表达信息。　　结论　　综上所述，本文认为，秘书作为日常接待的重要的关键所在，对于企业的形象的维护是非常重要的。所以秘书在日常的接待工作中一定要非常注意对于日常接待的工作的技巧。秘书日常接待工作的技巧主要有具有较强的应变和自控能力，倾听和体贴也是一种个人修养的体现，提高秘书人员的口语表达水平，接待过程中注意模糊语言的应用。　　参考文献　　[1]钟小安．秘书在接待工作中要善用模糊语言[J]．秘书之友，2011(06)．　　[2]苏焕莉．模糊语言及其语用功能[J]．价值工程，2011(25)．　　[3]刘云静．浅谈公文用语的规范化[J]．福州大学学报：哲学社会科学版，2011(09)．　　[4] 张强．浅谈秘书人际关系的协调艺术[J]．南京广播电视大学学报，2010，（4）.　　[5] 刘超．试论秘书处理人际关系的原则和方法[J]．黑龙江科技信息，2007，（35）.　　[6] 刘利利.论秘书工作的艺术[J]．黑龙江科技信息，2007，（7）.　　[7] 刘远明.对现代秘书人际关系的几点思考[J]．秘书工作，1995，（5）.　　[8] 王文才.秘书人际关系交往的特点及基本原则[J]．怀化学院学报，2007，（4）.　　[9] 李旭.浅谈秘书人际关系的处理[J]．民营科技，2010，（10）.　　[10] 吕麟.浅析秘书工作艺术[J]．商业文化，2010，（10）.&&& 文章整理：专业代笔网()――国内专业代写毕业论文、发表论文门户网，代写毕业论文，代写职称论文，论文发表]& & &&& 声明：1、本站部分参考范文来自网上共享资源及期刊杂志，转载本文并不代表本站同意作者观点，仅提供给客户借鉴，版权归作者所有。2、如果参考范文侵犯了您的版权或有损您的利益，请联系我们，我们立即撤下您的范文。3、任何人通过本站获得的参考范文，因版权问题而引起的纠纷，都和本站无关。4、想获得有版权的文稿，请找本站专家代笔。
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