怎么投诉煤气公司管理站，没有给我开通管道煤气煤气，我

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-03-01 13:57 标签： 开通管道煤气
投诉福州华润燃气公司迟迟不来开通燃气
诉求标题：
投诉福州华润燃气公司迟迟不来开通燃气
诉求内容：
本人是福州晋安区新店镇赤星新苑26#2602业主，于2月7日在华润五四北营业网点办理了燃气开通手机，并且办理了一张代缴费银行卡，所有手续都办理齐全，到现在华润还没过来办理开通
回复意见：
尊敬的用户：您好。具了解福州晋安区新店镇赤星新苑用户办理点火业务，需统一去物业处登记，我们会按照用户的申请需求统一安排点火时间，因您没有留下具体的联系方式，无法和您取得联系。五四北营业网点已重新受理安排了您的点火任务，您可致电告知您的联系方式并了解具体的点火时间以及需要注意的相关事宜。给您带来的不便敬请谅解！(福州华润燃气有限公司回复)
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燃气经营企业的客户投诉管理
更新日期：
作者：本站
来源：《燃气安全》杂志
点击量：669次
客户投诉就是在燃气安装、使用过程中发生的，客户对燃气经营企业所提供的服务表现出不满、异议，或客户特殊要求不能满足的反映。
客户投诉的分类及特点
客户投诉的分类以燃气安装、使用发生的阶段性表现进行分类，主要分为安装投诉、使用投诉两大类。
安装投诉：指燃气经营企业在施工、安装过程中发生的投诉。因为户外燃气管道必须埋地，所以在管沟开挖、恢复时，如果不预先同管道经过所在地的单位、居民协商，并按政策补偿到位，或恢复质量不达标，或入户安装时未与客户充分沟通，未把客户要求和安装规范结合后形成安装方案，或同一安装条件下，安装标准不统一(同一楼栋有的安装PVC套管，有的不安装)等等原因就容易造成投诉。
使用投诉：客户在使用过程中，因为维修不及时、用气量异常、特殊要求不能满足等原因造成的投诉。
客户投诉具有不可预测性、突发性、互动性等特点。
客户投诉发生的原因
安装不规范：涉及户外安装的，主要是燃气设施安装的位置问题。比如调压器、表箱安装在居民的外墙时，未征得居民的同意，或安装位置给居民生活造成了不便引起投诉;涉及户内安装的，主要是管线敷设的线路走向不对、不够美观，未安装管卡导致气管松动，或报装后不能及时安装的。
不兑现承诺：在施工时，未考虑到居民后期房屋结构的变动、扩展等因素，居民提出来后，随意承诺以后需要改动时由企业承担相应责任，但由于事过境迁，企业不予承认，导致滞后性投诉。
客户的特殊要求：客户由于家庭装修的需要，需更改、增加、移动户内的燃气设施，企业以户内一次性安装到位后，户内发生的改、增、移由客户自行处理为由拒绝，造成客户投诉(因为客户没有技术能力，担心自行安装后的安全问题)。
用气量异常：客户在使用过程中，发现用气量异常放大，经检查后气表没有抄错、不漏气、气表在权威部门校验合格，形成无法解释的一个用气结果。这类投诉处理起来非常棘手，作为企业，没有处理的依据，作为客户，气量高于正常用量，疑问不能消除，导致客户以拒缴气费的方式维护权益。
什么是客户投诉管理
客户投诉管理是指燃气经营企业为了做好客户服务，维护企业形象，通过对投诉的危害及积极意义的认识，确立投诉处理的原则，依据处理流程，对客户投诉进行接待、记录、处理，同时引进信息技术进行投诉规避的相关活动。
客户投诉管理的具体内容
1.首先要充分认识客户投诉的危害及积极意义：
投诉的危害：客户投诉如果不能及时地解决，就会发生以下危害性的后果：客户情绪难以控制，极易发生语言，甚至肢体冲突，导致投诉性质的升级;投诉的消极影响扩散，影响企业形象。
投诉的积极意义：燃气经营企业应该辨证地看待客户的投诉，保罗o蒂姆(美)在《客服圣经》中引用伊莎贝尔o沃尔科特的话说:“那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提意见的客户故意矫情，难以伺候。事实上愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。”客户的投诉是在向我们反馈工作失误的相关信息，帮助我们改进工作，甚至可以通过一次投诉，发现存在的重大安全隐患，避免生命财产损失。因此，燃气经营企业应该正确对待客户投诉，认真接待每一个投诉的客户，详细记录投诉内容，弄清楚投诉的原因，并及时合理的解决，做到让每个投诉的客户满意!
2.其次要明确处理投诉的原则：
错在我方原则：投诉处理的关键，是在同客户接触的第一时间，一定要保持和气认真的态度，要让客户感觉受到重视，而不是轻视;要让客户感觉到是在为他着想，而不是只顾企业利益;要让客户感觉到企业的服务底蕴，而不是冷冰冰的赚钱机器!因此，我们把“错在我方”确定为处理投诉的首要原则，不论最终的处理结果谁是错失一方，燃气经营企业都要抱着“我有错，我需要改正(进)”的态度，去处理任何的投诉，为处理投诉预备一个客户可以接受的心理条件。
确保时效原则：接待投诉后的处理，应以及时为原则，如果需要相关部门的联动，必须及时沟通，形成处理方案，确保投诉处理时效。
后期规避原则：燃气经营企业应当建立客户投诉档案，定期组织相关人员对一定期限内发生的投诉进行分析研究，找出哪些投诉发生较多，提出工作改进措施，避免同类投诉的再次发生。
3.最后要掌握投诉处理的程序：
一般的投诉处理按以下程序进行：客户服务部门接待投诉—同相关部门确定处理方案—整理投诉记录—跟踪处理结果!
4.引进信息技术规避投诉的发生：
目前国内成熟的信息技术主要有远程抄表、SCADA系统。远程抄表使用无线预付费智能抄表系统，该系统具有远程对表充值、远程抄表、远程控制阀门开关、远程调整气价、远程监控气表运行状况的功能，能有效规避因气表故障出现的投诉;SCADA系统(数据采集与监控系统)，可以对运行设备进行监视和控制，实现数据采集、设备控制、测量、参数调节、以及各类信号报警等功能，能及时发现运行中出现的偏差，及时纠正可能因为安装不规范及故障导致的投诉。
客户投诉处理案例
客户魏女士日在我公司报装天然气，日入户安装后点火供气。2011年4月至2012年4月共用气176方，月均用气15方，根据魏女士家庭人口、燃器用具及使用习惯判断，此用气量应该是正常的，可是在2012年6月抄表时，该户的用气数异常放大至449方，月均用气量达到137方，远高于此前的月均15方，为此，魏女士到客户服务部门投诉，我们在魏女士就坐后，为她递上茶水，并连声说“对不起，给你造成了麻烦…??”(错在我方原则)。见魏女士情绪稳定以后，我们随即派人到魏女士家中检查是否气表抄错，是否漏气，当此两项都排除以后，我们建议魏女士做校表处理，检测报告出来以后为气表不合格，我们立即为魏女士更换气表，并根据其历史用气量做补气处理(确保时效原则)。为了以后不再发生同类投诉，我们认为原因出在抄表员，如果抄表员进行了本次和上次的气量比对，就能够及时发现问题，变被动为主动(后期规避原则)。
客户投诉管理是燃气经营企业客户服务的重要内容，也是检验燃气经营企业客户服务水准的主要指标，同时，由于客户投诉可以帮助企业发现安全隐患，客户投诉也是建立社会燃气安全网络的基础工作，为此，燃气经营企业要善于向香港中华燃气等先进企业学习(中华燃气的优质服务计划和关键管理项目是两大管理核心)，重视客户投诉(有时要上升到危机处理的高度)，做好客户投诉管理工作，逐步提升服务水平，为燃气经营企业的可持续发展构筑服务、安全保障。
主任单位: 中国城市燃气协会安全管理委员会 运营单位：北京华安百纳广告传媒有限公司
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燃气公司投诉管理办法
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