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如何提升客户满意度(新)
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慈溪市委组织部采取十项措施进一步提高组织工作满意度阅读：发布时间：
　　为进一步提高组织工作满意度，慈溪市委组织部紧密结合当前深入开展的创先争优活动和组织系统&讲党性、重品行、作表率&活动，以构建阳光组工为基础，以提高选人用人公信度为核心，以健全民意收集回应机制为支撑，以打造组织部门过硬队伍为保障，采取十项举措，不断提高组织工作科学化水平和人民群众满意度。
　　1、增强组织工作新闻宣传实效性。进一步完善组织工作新闻通报制度，坚持每年召开1次新闻通报会和2次通气会，组织若干次集中采访或采风，保障群众知情权。认真落实年度组织工作新闻宣传计划，加强党建网站、远教网络、信息刊物等宣传阵地建设，注重与新闻媒体的沟通联系，加大组织工作宣传推介力度。
　　2、健全从基层一线培养选拔干部制度。通过下派、外派等方式，继续完善选派干部到基层一线、重点工程、信访部门挂职锻炼机制，使新提拔市管领导干部都有基层一线实践锻炼的经历。逐步加大从&大学生村官&中招考公务员和事业人员的比例，继续实施从优秀村（社区）党组织书记中选拔镇（街道）领导干部工作。
　　3、加大竞争性选拔干部力度。推出部分党政副职岗位面向社会进行公开选拔，推出部分重点岗位中层职位面向全市机关事业单位进行竞聘上岗。完善初始评价体系，改进面试方式，探索推行&大评委&制，进一步提高考核评价的准确度。
　　4、建立干部工作信息公开制度。探索公布空缺职位及其条件、初始提名、民主推荐、考察预告、任前公示、任用通报等环节，实施在一定范围内甚至是面向社会的&全公开&。进一步拓宽干部工作公开的范围渠道，及时宣传重要的干部工作政策，提高人民群众的知晓度。
　　5、强化干部选拔任用工作的监督检查。畅通举报渠道，完善电话、信访、网络&三位一体&举报平台，构筑群众监督举报的&快车道&。开展违规用人案件的专项治理，重点查处群众反映强烈的违规用人案件。继续抓好对各地各部门&一把手&用人行为的监督检查，逐步在各地各单位实施&一报告两评议&制度。
　　6、探索干部日常监督管理有效手段。完善党员领导干部报告个人有关事项制度，年底前对配偶、子女均已移居国（境）外的领导干部进行专门调查摸底。研究制订拟提拔或转任重要岗位领导干部考察对象报告个人有关事项试行办法。在镇（街道）和市级有关部门试行党政正职领导干部用人责任和经济责任&双责联审&。
　　7、进一步激发基层党建活力。创新基层组织设置模式，抓好会计事务所、律师事务所等新社会组织党建工作，不断推进党工团一体化建设，实现党建工作与经济社会发展的互动双赢。深化基层党组织结对共建活动，抓好机关部门联村工作，推动城乡基层党组织互帮互促。探索基层党组织负责人公推竞职、公推直选，稳步推进党内直选工作。
　　8、全方位关心关爱基层党员、干部和人才。深化组织部长谈心谈话活动，解决干部的合理愿望和诉求。健全党内激励、关怀、帮扶机制，管好用活党内互助金。深化推进党员创业帮扶工程，进一步引导和帮助党员创业创新。继续推进&115人才工程&、&万名创新型专业人才培养工程&和人才安居工程，完善人才奖励机制。
　　9、努力健全民意收集回应机制。加强组织工作监测点建设，经常走访，定期分析，真正把监测点建设成为民情收集的前沿阵地。坚持每年召开2次干部工作监督员座谈会，认真听取意见建议，落实针对性改进措施。高度重视做好人大代表、政协委员提出的议案建议办理工作，进一步拓宽民情收集渠道。积极发挥互联网新技术优势，实时监测网上组工舆情，及时进行解答回应，同时适时安排一次部领导与网民之间的在线访谈。
　　10、切实加强组织部门自身建设。坚持抓党性锤炼不含糊，强化理论武装和实践锻炼，使公道正派成为每位组工干部的自觉行动。坚持抓能力建设不停顿，开展组织工作业务大练兵和四项监督制度专项测试，安排组工干部到拆迁一线、信访部门挂职锻炼。坚持抓作风建设不放松，深化&三联三送&（每位组工干部联系1个村、社区送建议，联系1名大学生村官送真情，联系1名困难党员送温暖）活动，努力为基层解决合理诉求和实际困难。坚持抓创先争优不动摇，围绕组织部门如何服务科学发展和自身如何实现科学发展这一主题，主动融入，整体把握，切实起好表率作用。
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如何提高汽车售后服务客户满意度—上海大众提高售后满意度措施分析论文.doc9页
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学号 座机电话号码0216
湖南交通职业技术学院汽车工程系
学生毕业论文
设计 论文 题目： 如何提高汽车售后服务客户满意度―上海大众提高售后满意度措施分析
汽车制造与装配技术
装配1102班
实习单位：
湖南申湘大众兴旺销售公司
校内指导老师：
校外指导老师：
如何提高汽车售后服务客户满意度
――申湘大众提高售后满意度措施分析
易骏 汽车工程学院装配1102班
要】随着汽车保有量的不断增加， 人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系通过分析在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径
【关键词】汽车售后服务；客户满意度；对策
取得不错的业绩，但和一些高端汽车品牌相比还是有一定差距的。由于发展太迅猛，超过了预期，导致了售后服务跟不上。因此在销售飞速发展的同时，也应同步发展售后服务。
汽车售后客户满意度的定义
随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是经
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长安汽车销售有限公司203事业部长安汽车销售有限公司?客户满意度是一个相对的概念，是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。?顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态.?顾客满意度是一个变动的目标。客户满意度定义顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。产品满意度品牌满意度服务（销售）满意度顾客满意度长安汽车销售有限公司及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度?客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等?帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方向长安公司满意度调查目的长安汽车销售有限公司各得分指标特点说明直接满意度加权满意度综合指标特点及说明用户对维修站的直接打分，主要体现了用户对维修站的感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对维修站的理性评价。满意度综合得分加权执行力通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况权重20权重40权重40满意度计算方法说明长安汽车销售有限公司）销售满意度?自08年以来，销售满意度整体呈稳步上升趋势。?09年四季度事业部销售满意度得分为比上升比上升过09年年度目标分值（80分）75.79.0.一季度08二季度08三季度08四季度09一季度09二季度09三季度09四季度年四季度事业部满意度分析一、总体情况长安汽车销售有限公司）服务满意度?自08年以来，销售满意度整体呈波动上升趋势。?09年四季度事业部销售满意度得分为比上升比上升过年度目标分值（77分）差68.70.76.一季度08二季度08三季度08四季度09一季度09二季度09三季度09四季度长安汽车销售有限公司意度提升工具二、满意度指标分析长安汽车销售有限公司安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。?销售部门八步接待法?服务部门客户关系中心203事业部（一）销售方面八步接待法展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系提高客户满意度效果通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。长安汽车销售有限公司板管理（以展厅接待环节为例）流程一展厅接待流程流程示意图工作要求注意事项考核办法1.及时迎接客户做好接待工作客户进入展场1分钟必须有人接待。2.面带微笑，致欢迎词欢迎光临，我是销售顾问，请问有什么可以帮助的吗1、首次见面、要致欢迎词。3.如客户不需要销售顾问，可给客户1、客户自由看车，销售顾问要在身边1.礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼您好5、客户要求自行看车或随便看看时是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车长安汽车销售有限公司）服务方面经销商维修服务资质（证以析差距，找出短板，通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。长安汽车销售有限公司（参考培训资料）1、检查内容2、检查要素3、执行要点4、检查方式?现场目视?电话抽查?记录文件?序号环节要素要素性质执行要点检查方式1一般相关服务人员熟悉预约流程2一般建立有预约制度，有完善的预约流程3一般预约制度实行上墙管理,并公布预约电话4关键客户专员合理安排客户预约时间5关键保留与用户预约接触的资料并存档6关键完整记录客户信息、需求、服务时间以及相应的服务顾问等信息7关键客户专员对预约用户进行提醒8一般预约客户（未来三日内的）公示在公告栏上，并及时更新9一般明示客户姓名、预约时间、预约内容及分配的服务顾问等信息10一般公告栏放置在接待区11一般登记预约客户后，告知客户指定的服务顾问12一般分配的服务顾问负责工位、预先拣料等预约准备的到位检查13一般分配的服务顾问在接待区接待预约客户并称呼其名称（需确认）14一般服务顾问在客户进站1分钟内接待客户15一般接待区符合5S管理条例，员工严格遵守现场劳动纪律16一般接待工作语言规范、亲情，举止大方得体17一般服务顾问优先接待安排预约客户或返工用户18四件套安装一般服务顾问为维修车辆100％安装防污四件套现场检查，照片存档19关键维修委托书使用率10020关键记录内容清晰、完整、规范,并随维修车辆进行流转21关键维修委托书上有所需的维修项目、估时估价、备件库存确认等栏目，如果维修委托书上无估时估价、三包内外维修项目确认、备件库存确认等栏目，且维修委托书无法更改的，是否采用图章盖章方式，在委托书上体现22关键应记录客户不同意维修的项目（需客户签字确认）23一般服务顾问陪同客户检查随车物品24一般服务顾问提醒客户携带贵重物品25一般有客户签字确认记录26一般三包内外维修项目判断准确27一般服务顾问向客户作三包规定的解释工作，且有客户签字确认记录28一般备件需求信息及时传送至备件部门以实现提前捡料29一般站内缺件时服务顾问及时通知客户并表达歉意30一般站内缺件时服务顾问应与客户进行下次预约31一般站内缺件时应对有安全隐患车辆进行紧急处理32一般服务顾问向客户解释维修项目维修时间和费用（需经销商内部确认）33一般超出预期时，服务顾问向客户做好解释工作34一般客户离开时服务顾问再次提醒维修项目维修时间和费用35客户签字确认关键维修委托书上需客户授权和确认的事项的客户签字率必须达到100维修委托书存档经销商修委托书存档现场检查接待过程照片存档现场检查照片存档维修委托书存档现场检查现场检查，照片存档维修委托书存档现场检查预约流程照片存档照片存档现场检查预约公告栏照片存档现场检查客户回访接待过程控制维修委托书使用随车物品确认三包内外维修项目确认备件库存确认估时估价建立预约制度设置预约登记表设置预约公告栏203事业部（三）客户关系方面强力提升经销商客户关系中心（作能力效果经销商客户关系中心（作标准导引手册为工作要求，细化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。长安汽车销售有限公司2一、作用和组织机构图二、职责、工作内容三、介工作流程四、员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析经销商客户关系中心（DCRC部门职责通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。?负责客户来电处理、实施三三三回访，进行定期分析，跟踪整改效果?建立并完善客户信息数据库，6表1卡的检查和分析工作?负责组建并管理经销商车友俱乐部?负责客户关怀活动的策划和开展?负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施?负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访效果长安汽车销售有限公司门具体工作内容（8项）对购车用户、维修保养客户实施333回访。现场满意度的调查和满意度整改提升会议（自订）短信平台的管理客户休息室管理客户的投诉处理长安车友俱乐部的管理客户资源分类管理长安汽车经销商6表1卡的检查和统计分析长安汽车销售有限公司4周月）长安汽车销售有限公司19?协助促销/关怀活动中的客户邀请?对已交车客户的定期接触与追踪?对回访客户资料的维护及更新做小结?计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等?长安销售服务6表1卡的现场检查?每月销售服务客户满意度调查及弱项分析?车主活动的效果的跟踪结果分析及次月活动计划的拟定?新购车、维修客户的定期回访及追踪分析?对回访客户资料进行维护、更新及归档?计划每月应联络的定期保养、车检、续保客户资料准备工作?长安汽车6表1卡的数据分析结果?俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析?当月的处理客户投诉案例总结?区域客户资源分析每月（9项）每周（5项）?与销售/售后服务部门沟通，跟踪投诉处理进度?客户的回访及追踪?受理记录客户投诉?销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）?客户休息室维护?DMS系统客户资料的维护及更新?负责销售、售后服务客户信息的传递及整合?负责车辆维修保养预约?联络定期保养、车检、续保通知等等?提供新车资讯，活动及维修信息资讯?回应长安公司客户投诉案件?协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请?现场客户满意度调查?俱乐部会员吸纳与管理每日（14项）四、DCRC部门工作内容分解表141459（（日周月）日周月）长安汽车销售有限公司售/服务满意度现场检查表注意点1、制定操作性强的现场检查管理办法，明确检查单位、负责人，检查内容及管理部门的职责职能。2、有相应的考核管理机制保证检查工作的实施，有可参考性的奖惩依据。3、现场检查应作为日常工作实施，并及时公布检查结果，以便相关部门人员进行整改。4、每日不定期进行检查，也可对客户进行调查，调查结果直接作为检查结果评价。是否1展厅外部店招、门头、灯箱、图腾柱、高标旗杆、各类导向指标牌是否破损、整洁现场目视2展厅内部17项长安汽车标准形象设施是否使用正常、规范、整洁，包括背景板、接待台、文化墙、吊旗、防撞条、资料架、各类标识牌、信息墙等17项现场目视3展厅地面是否干净，无纸屑、烟头，垃圾桶及时清理等现场目视4展厅内部休息设施是否使用正常、完整、清洁，包括饮水机、桌椅、沙发等现场目视5洗手间地面是否整洁、干净，提供卫生纸、洗手用品现场目视6接待台是否有序摆放销售经理、顾问等人员的联系名片现场目视7展厅每辆展车是否按标准配备价格牌、车铭牌现场目视8展厅是否有污损或过期的广告促销物料（宣传单页、汽车资料等）现场目视，检查资料架或上墙内容9展厅内外展车是否有售前检查制度，售前检查记录完整检查售前检查记录表10展厅人员是否统一着装、统一佩戴工作牌现场目视11销售顾问是否详细填写两表，包括展厅来电（店）客户信息登记表、有望客户销售推进跟踪表现场检查客户信息登记表、有望客户销售推进跟踪表12展厅车外观是否整洁，有无积尘、油污，摆放有序现场目视13车身外观是否有划伤、碰伤、整车漆面无脱落、色差现场目视14展车内清洁，无积尘、污染，禁止无关物品摆放现场目视15展车内各部件是否保持规范良好状态，遮阳板、仪表板、装饰件等部位有无破损、划痕、变形，是否及时更换现场目视16展车性能良好，包括车门把手是否完整、车门能否正常开启、玻璃升降正常、安全带、锁控机构工作正常现场目视17是否有车辆改装造成零部件损坏，改装不规范，影响整车外观、质量的现象现场目视看车过程临卖状态检查销售满意度现场检查表评分标准检查方式序号被检查单位检查时间原因二级指标一级指标满意度调查指标购车环境三级指标长安汽车销售有限公司333电话回访制要求按购车3日、3周、维修3日内电话回访客户，了解客户感受，收集意见建议，受理客户抱怨投诉。维修客户回访统计表投诉客户跟踪表维修客户统计分析表12要求对回访不满意客户、投诉抱怨客户及时进行安抚，并按投诉流程快速反应，专人跟进处理。3要求每日定期对客户反映不满意内容、抱怨处理情况进行统计分析，查找工作短板效果以333回访为手段，收集客户反馈意见，及时受理客户抱怨投诉，并建立投诉处理机制，按211原则快速进行处理。长安汽车销售有限公司户关怀费用的使用客户满意度1234优先使用对象回访受理客户投诉目的及时消除客户的抱怨情绪，有效防止投诉抱怨升级，负面影响的扩散，对客户进行安抚工作提供支持。次要使用对象服务促销活动目的以优惠、打折、赠送礼品等服务方式提升客户影响力，加强客户联系。次之使用对象服务关怀活动目的以座谈会、培训讲座、联谊会等交流方式，加大感情资本投入，加强及巩固客户的流失率。使用对象俱乐部会员活动目的以自驾游、趣味运动会等方式提升客户认同感和归属感，培养忠诚客户群体。效果对抱怨投诉客户及时开展关怀，消除客户负面影响，防止投诉升级长安汽车销售有限公司经销商季度销售/服务客户满意度电话调查报告保持优势区维持现状区次要努力区急需改进区离开时是否有人送您到门口是否告诉您保修期限和保修范围全面解释三包政策的主要内容意度单店调查报告分析提升效果通过对第三方调查公司每季度满意度单店调查报告的满意度表现优劣势分析对比结果，制定相应的提升整改措施，并以下季度满意度调查结果作为整改措施的效果评价。长安汽车销售有限公司查结果分析P原因对接D行动措施A考核提升C培训改善客户满意度查找原因，发现短板对急需改进区的各指标进行分析专题提升整改会议，制定措施，落实责任对相关部门及人员进行相应的培训或工作优化以下季度满意度指标作为对工作效果的考核评估长安汽车销售有限公司某经销商四季度单店销售满意度调查报告满意度表现优劣势分析5105保持优势区急需改进区次要努力区维持现状区长安汽车销售有限公司分先后）?当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导?购车后仍然关心您,与您保持联系?耐心讲解主要功能，并示范操作?全面解释三包政策的主要内容?销售人员能够站在您的角度为您的需要着想?新车整洁、完好?展厅内的车辆整洁√长安汽车销售有限公司全面解释三包政策的主要内容P调查结果分析交车时只是和用户清点三包手册和工具，简单说明强保时间，没有给用户详细介绍三包的主要内容P原因对接与销售部销售顾问对接，解释三包内容过于烦琐，时间较长，有时用户不愿意配合D行动措施组织相关人员对三包政策的主要内容进行总结，编制成提醒卡，在用户交车时，先向用户按要求讲解，后向用户发放提醒卡长安汽车销售有限公司培训改善由销售部负责，服务部配合，将三包政策讲解内容作为对所有销售顾问每日班前培训内容之一A考核提升将销售顾问对客户讲解三包政策内容作为每星期的业务技能考核范围，同时作为现场满意度检查必检项目之一通过经销商该项指标在下季度的满意度调查中得到了很大的提高，同时也有效地提高了客户满意度。长安汽车销售有限公司意度提升工具二、满意度指标分析长安汽车销售有限公司意度调查方法定义及计算方法由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果，其结果是通过对调查数据的数理统计分析由样本加权平均得出。特点体系完善、具有行业延伸性和可比性，以及数据准确可靠的优点。定义及计算方法指企业管理层面或由经销商的客户关系管理中心通过回访跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。特点内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性。?客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。呼叫中心部满意度能力提升长安汽车销售有限公司级指标）指标（三级指标）权重排名满意度指标购车环境展厅内舒适5经销商提供车型的介绍资料8看车过程销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心9销售人员给您中肯的建议，为您着想7销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点4交车服务新车整洁、完好6全面解释三包政策的主要内容3跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系1当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导2执行力指标购车环境展厅内的车辆整洁看车过程是否您一进门就有人接待您是否主动给您端上茶水离开时是否有人送您到门口销售人员是否穿统一服装销售人员是否有了解您的购车用途和要求交车服务是否告诉您保修期限和保修范围是否提醒您日常维护及使用注意事项销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务长安汽车销售有限公司厅内舒适2、展厅内的车辆整洁3、经销商提供车型的介绍资料?操作指南1、展厅各区域按照公司要求布局合理、分区域管理责任到人2、根据销售展厅结构合理布置，可从颜色、功能、音乐、整洁等方面进行协调设计。3、地面干净整洁，销售顾问着装统一，给人以良好印象。1、展厅内舒适注意事项切忌店面、展厅、休息室等环境出现干扰用户情绪、心情的现象强调环境对用户第一印象作用。长安汽车销售有限公司厅内的车辆整洁?操作指南（1）展车严格按照长安公司长安汽车车辆临卖状态检查表检查合格后才可进入（2）展车内有纸脚垫，且车内地面干净座椅调整到适当位置，可以保留座椅塑料包装，外观长安徽标、车名牌胶纸去掉（3）发动机外观干净整洁底盘无淤泥前罩盖打开干净，无灰尘轮胎干净无污泥（4）车贴正确黏贴无飞边价格牌应放置在前档玻璃左侧。注意事项切忌车辆临卖状态出现破损、污物和功能使用不正常现象如打不起火、没油现象长安汽车销售有限公司销商提供车型的介绍资料?操作指南（1）展车车型资料应覆盖经销的所有车型至少应有主力车型）利用广告费自行印制（3）销售顾问在给用户介绍车型时，拿着车型资料介绍，以给用户深刻印象。注意事项切忌用户需要资料没有或资料不齐、破损。长安汽车销售有限公司否您一进门就有人接待2、是否主动给您端上茶水3、离开时是否有人送您到门口4、销售人员是否穿统一服装5、销售人员是否有了解您的购车用途和要求6、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心7、销售人员给您中肯的建议，为您着想8、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点看车过程1、是否您一进门就有人接待注意事项切忌怠慢、不理不睬，注意从语言和行动给予积极、热情印象?操作指南（1）门口始终有人在迎接，有人进门就微笑招呼欢迎光临（2）如客户不需要销售顾问，可给客户1时关注用户动态（3）熟记老客户，拉近跟用户的距离。长安汽车销售有限公司否主动给您端上茶水?操作指南注意事项切忌客户询问或者自行倒水。（1）主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌（2）使用礼貌用语。（3）续水应及时。3、离开时是否有人送您到门口?操作指南（1）放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口（2）提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据（3）向客户表示谢意，目送客户离去。（根据当地的送客礼节）注意事项避免送客离站时用户产生疏忽、冷漠感受。长安汽车销售有限公司售人员是否穿统一服装?操作指南注意事项切忌不穿工作服和服装不统一（1）销售顾问统一服饰上岗，服装保持干净整洁（2）胸牌必须有长安汽车标识。5、销售人员是否有了解您的购车用途和要求?操作指南（1）观察重点客户衣着一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好客户姿态一定程度上反映职务、职业、个性客户眼神可传达购车意向、感兴趣点客户表情可反映出客户的情绪和选购的迫切程度随行人员其关系决定对购买需求的影响力（2）想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。主要包括客户基本特征、客户使用特征、产品特征、客户购买特征提问技巧有开放式和封闭式两种长安汽车销售有限公司售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心?操作指南注意事项各环节都应保持一致热情的服务态度7、销售人员给您中肯的建议，为您着想?操作指南（1）熟练掌握销售话术和攻防话术（2）专业化介绍和通俗化力求统一。这需要根据客户的接受程度来决定，针对女士和非专业人士可以适当通俗一点，面对男士和专业人士可以相对专业一些（3）鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问题。当客户提问比较专业时，应适当给予赞美（1）销售顾问应在整个销售流程中，保持热情和耐心（2）用户交钱后，销售顾问切忌冷淡用户（3）用户有不清楚的地方，需耐心解释长安汽车销售有限公司售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点?操作指南注意事项找准用户购车需求点，销售人员业务知识面广。（1）引导客户了解长安汽车的产品特性（2）新车展示，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优劣势有足够的了解和准备（3）必须熟练掌握所售车型销售话术及攻防话术（4）竞争对手产品价格也必须掌握（5）适当灵活处理用户需求长安汽车销售有限公司否告诉您保修期限和保修范围2、是否提醒您日常维护及使用注意事项3、销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务4、新车整洁、完好5、全面解释三包政策的主要内容1、是否告诉您保修期限和保修范围?操作指南（1）销售顾问可拿出保修服务指南，详细给用户介绍保修期限和保修范围（2）告之用户经销商在提醒保修上的方式和注意事项（3）将指南上重点部分用红笔注明，提醒用户重点了解（4）给用户介绍最新的服务促销或服务活动（修车不花钱发动机只换不用修等等）长安汽车销售有限公司否提醒您日常维护及使用注意事项?操作指南注意事项不可让用户自行看使用说明书，强调日常维护关键因素。（1）销售顾问可拿出使用说明书，重点介绍车辆如何使用并将相关重点注意事项标明（2）车辆主要配置的功能和使用，销售顾问要给用户示范操作（3）车辆使用注意事项和日常维护，可以制作一些小贴士和掌中宝送给用户3、销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务?操作指南注意事项用户姓名、联系方式、车辆信息一定记录准确（1）告诉用户其信息重要性，并详细记录信息，提点用户以便回访使用（2）尽可能多的收集潜在客户基本信息，填写在长安汽车经销商展厅来电（店）客户信息登记表（3）利用交车时间，完善前期跟踪中无法得到的用户信息，如身份证号等，和完整的联系方式长安汽车销售有限公司车整洁、完好?操作指南注意事项避免出现展厅车和交付车状态不一致现象5、全面解释三包政策的主要内容?操作指南（1）交车前再次检查车辆状态，确定是否可以交付用户使用（2）检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫（1）严格按照保修服务指南详细、全面介绍长安三包政策主要内容重点部分应给用户注明（2）确认用户是否清楚不清楚的地方再次详细介绍长安汽车销售有限公司、购车后仍然关心您,与您保持联系2、当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导跟踪服务?操作指南注意事项杜绝出现推诿、敷衍现象。（1）实行首问负责制，对购车用户提出问题及时给予答复（2）按照三三三回访制，定期对用户进行回访，提醒用户走合保养及例保（3）制定标准回访模板分新购车用户、老用户、潜在用户等类别（4）客户关怀内容客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒等长安汽车销售有限公司20个）一级指标环节（二级指标）指标（三级指标）权重排名满意度指标环境营业时间满足您的需要方面8休息区整洁、舒适方面4接待服务服务态度主动、热情方面7维修服务您对维修/保养质量的满意程度如何2完成维修或保养所花的时间满意程度6交车服务交车时,车辆整洁5有工作人员送您离开3跟踪服务维修/保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助1执行力指标接待服务进站后是否有人立即接待工作人员统一着装等候休息时,给您端上茶水给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫维修服务故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认开始维修前告诉您预计的维修费用最近在维修站做的维修是不是一次就修复交车服务提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生交费前,请您验车收费工作人员让您清楚知道收费的内容维修站内，公布常用配件的价目表跟踪服务维修/保养后三天内打电话给您长安汽车销售有限公司、对营业时间满意程度2、休息区整洁、舒适方面1、对营业时间满意程度?操作指南注意事项切忌消极或怠慢夜间救急用户。（1）实行24小时工作制度，必须醒目标识有营业时间、24小时服务电话、投诉电话及服务顾问姓名（2）合理安排节假日、夜间值班人员，对救急、抢修工作应确保人力、物力。2、休息区整洁、舒适方面?操作指南注意事项建立维修第一印象，维护现场干净整洁（1）专门负责，实行现场5S管理，实施划分区域，责任到人管理（2）休息区休闲娱乐设施可以根据当地人的喜好进行配备，电视不可少（3）环境布置上，可根据面积大小、摆放饰物等方面进行协调设计，突出温馨。长安汽车销售有限公司站后1分钟内是否有人接待2、故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认3、开始维修前告诉您预计的维修费用4、给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫5、等候休息时,给您端上茶水6、交费前,请您验车7、提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生8、交车时,车辆整洁9、有工作人员送您离开10、维修人员统一着装11、维修/保养后三天内打电话给您12、服务态度主动、热情方面13、跟踪回访，对您的使用、保养是否有意义1、进站后1分钟内是否有人接待?操作指南注意事项切忌怠慢、消极接待客户（1）实施接待台前移，确保客户进站就有人接待（2）微笑服务，礼貌用语（3）熟记老客户，拉近彼此距离。长安汽车销售有限公司障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认?操作指南注意事项新增维修项目用户必须征求用户意见并签字（1）认真、详细填写维修委托书各项信息（2）服务顾问对用户反映维修项目及时记录，故障诊断后，新增维修项目应告之用户并签字确认。（3）服务项目确认应给用户留下尊重用户意见、公平诚信的印象。3、开始维修前告诉您预计的维修费用?操作指南注意事项对新增维修项目产生费用应告之用户（1）估算维修价格和时间必须向用户解释（2）对于三包外的维修项目收费必须向用户解释清楚并取得用户同意后方可进行维修长安汽车销售有限公司座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫?操作指南注意事项在接待用户时，当着用户的面装上四件套，并向客户说明。5、等候休息时,给您端上茶水?操作指南注意事项态度主动热情，避免用户自行倒水车辆维修前要求服务顾问应为车辆安放座椅防护罩、排档杆套、方向盘防护罩和脚垫。（1）专人负责，向用户介绍免费提供的消遣方式并主动端上茶水，做好续水工作。（2）有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。（3）向客户介绍俱乐部内容，介绍会员好处。长安汽车销售有限公司费前,请您验车?操作指南注意事项尽可能为验车提供方便，包括咨询、指导和场地等。7、提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生?操作指南注意事项尽量为用户提供车辆使用知识，车辆保养知识材料（1）结帐前应准备好结帐清单和维修旧件（2）服务顾问应邀请用户检查车辆修复情况，并请用户试车（3）用户验车时，服务顾问一定要向用户清楚解释所有服务项目及更换修理零件（特别是免费和折让的项目）（1）服务顾问（或请维修人员向客户介绍）向客户介绍车辆使用技巧，避免同样故障发生。（2）为用户介绍使用技巧长安汽车销售有限公司车时,车辆整洁?操作指南9、有工作人员送您离开?操作指南（1）车辆维修完毕交车前应对车辆内外观部位进行清洁（必须提供免费洗车）对车辆进行清洗干净后交用户。（2）当着用户的面去掉防污四件套。用户办完手续后离站，服务顾问应亲自送到出站口并挥手致谢。注意事项送站方式应该使用当地人最熟悉的最礼节的方式。长安汽车销售有限公司修人员统一着装?操作指南11、维修/保养后三天内打电话给您?操作指南注意事项坚持实行100回访制度，对回访中出现的抱怨应100关闭（1）维修站所有员工应按公司着装要求进行统一着装。（2）员工应佩带工牌，工牌应符合长安汽车特约服务站着装要求。（1）对维修保养后三天内的用户必须按长安公司三三三回访制进行电话回访（2）回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。（3）在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意并立即着手关闭抱怨。长安汽车销售有限公司务态度主动、热情方面?操作指南13、跟踪回访，对您的使用、保养是否有意义?操作指南注意事项避免回访过程产生新投诉（1）员工保持精神状态良好，做到微笑服务。员工应做到工作积极主动。（2）每天坚持早会制度。（1）对于销售和维修保养后的用户应及时更新并根据三包保养规定与用户保持联系提醒用户对车辆进行保养，（2）客户代表在回访时候能保证提供合理正确咨询、解决用户存在困难，如遇到客户专员解决不了的问题，应马上跟客户说明，稍后叫技术人员跟他联系解决。长安汽车销售有限公司修质量1、最近在维修站做的维修是不是一次就修复2、您对维修质量是否满意1、最近在维修站做的维修是不是一次就修复?操作指南（1）维修过程中要求细致谨慎，切忌应付了事。（2发现车辆故障或其他任何异常信息均应及时通报服务顾问，服务顾问应陪同用户到车间共同确认或及时向用户说明。（3）维修完毕在车间要求进行自检、互检，质检三级检查，提升一次性维修合格率2、您对维修质量是否满意?操作指南（1）维修完毕在车间要求进行自检、互检，并及时通知专业技术检验师进行检验，技术检验师在车辆测试过程中一定要站在用户的角度严格要求验收车辆，并在委托书上签字确认。（2）三级检验完毕后要求服务顾问通知用户检验交车注意事项对产生多次维修原因合理向用户做出解释。长安汽车销售有限公司、工作人员让您清楚知道收费的内容2、维修站内，公布常用配件的价目表1、工作人员让您清楚知道收费的内容?操作指南2、维修站内，公布常用配件的价目表?操作指南（1）估算维修价格和时间必须向用户解释（2）对于三包外的维修项目收费必须向用户解释清楚并取得用户同意后方可进行维修（1）接待室内必须公布常用配件的价目表，让用户清楚知道收费的内容，增强维修价格的透明度。注意事项配件价格需保持更新，以免不必要的投诉长安汽车销售有限公司、做完维修/保养所需时间的合理性1、做完维修/保养所需时间的合理性?操作指南（1）用户车辆登记后应直接安排维修，不能及时安排检修应告诉用户并合理解释。（2）服务顾问对维修所需时间承诺一定准确。（3）对维修保养时间的更改需向用户做出说明注意事项对维修保养所需时间承诺一定准确。长安汽车销售有限公司让用户听得见、看得见、感受得到我们的服务?给予客户专业、尊重、热情的服务?遵照流程、细化标准、严格执行、不断提升经销商区域经理?沟通达成一致（高层重视、全员参与）?帮助制定措施（协调沟通，达成共识，坚持正确的流程，从顾客需要角度出发）A、分析
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