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如何提升客户服务满意度[1]
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3秒自动关闭窗口提高零售客户满意度之客户服务
吴清海、王炳会、秦向宁、卢进、杨龙、索晖、徐洁琼、肖定松、李伟智、刘红敏、喻彦彦、邵显英、张海林、陈开明、程玉芳
东方烟草报
满意度：目标100分
本报记者 吴清海
　　85.5分、87.5分、91.4分、91.7分，这是年全国卷烟零售客户满意度调查中客户服务满意度的得分，在每年度三项指标中均处于得分最高的位置。这些数字说明烟草行业客户服务水平在不断提升，反映出卷烟零售客户对行业服务的认同度不断提升。
　　综观各项数据统计，结合实地了解，记者认为，越来越广泛的信息化应用，以及不断提升的服务质量和效率，是客户服务满意度越来越高的重要原因。
“鼠标一点，轻松卖烟”
　　周维是贵州省黔西县的一名零售客户，经营着一家“杜鹃情”卷烟示范店。谈起如今的卷烟销售，已经60多岁的周维显得很兴奋。
　　“别看我年龄大，可很乐于接受新鲜事物。在客户经理的帮助下，我的订货、结算都在网上做，开店越来越轻松。真可谓‘鼠标一点，轻松卖烟’。”周维说。
　　近年来，卷烟零售一个重大的变化在于信息技术的应用。曾几何时，网上订货、网上配货对一般零售客户来说都是很遥远的事情，但近几年，在烟草公司的努力下，这两项工作已经近乎全面覆盖。以网上订货为例，调查结果显示，2013年，有82.4%的零售客户主要使用网上订货，比上年增加9.7个百分点，连续两年大幅提升。高达97.9%的客户对目前使用的订货方式表示满意。
　　“坐在店里，动动鼠标，就可以订货、结算。应用卷烟零售管理系统，我可以轻松查看卷烟销售进度、库存等信息。总之一切都不需要我出太多力，这就是我60多了仍能开店的原因。”周维说。
　　可以说，信息化已全面覆盖客户服务的四项内容：除去网上订货、电子结算，在拜访服务中，各地积极研发客户经理手机服务终端，便于客户经理及时了解每户客户的服务重点，提高服务效率；在送货服务中，信息化的应用提升了分拣效率，加之越来越完善的卷烟物流网络体系，各地利用信息化手段不断优化送货线路、缩短配送时间，使零售客户可以更加方便快捷地开展卷烟经营。
　　当然，由于地理位置差异和文化水平差异，卷烟零售客户对各项服务的认同感也存在不同。比如，不少农村客户反映结算银行离得太远，希望可以在多家银行进行结算；一些老弱客户由于年龄、财力等原因无法使用或购买电脑，导致无法进行网上订货……
　　从这个角度来看，行业各单位当前还需积极稳妥地推进电子商务，充分考虑客户的城乡差异、规模差异，稳步推进网上订货、网上配货、网上结算和网上营销，稳步提升服务质量。
　　在烟草行业信息化建设不断完善的形势下，各地烟草公司需要适应网络营销变化，努力创新服务方式；拓展信息化服务范围，加大对弱势客户的支持力度；对于金融业欠发达地区，继续提高货款结算的便捷程度。同时，多措并举，增强客我互动，以保持客户服务较高的满意度。
“我没想到的烟草公司都做到了”
　　段小香在广东江门市经营着一家富艺商行。近年来，由于信用度好、配合度高，在烟草公司的服务下，她的生意越做越大，卷烟销量越来越高，连开了几家分店，是周边人眼中的“成功人士”。说起自己的成功，段小香觉得离不开烟草公司的服务。
　　前两年，随着卷烟销售规模的不断扩大，段小香觉得资金周转有点困难，要想再扩大经营规模非常困难。“卷烟销售本身就会占用大量资金，每次订货都需要一大笔钱，在这种情况下我再想开展多种经营就有些难度。”段小香说。
　　正在段小香愁眉不展的时候，江门市烟草专卖局（公司）为她送来一项重要服务——办理银行信用贷款。
　　原来，江门市局（公司）通过走访发现，不少零售客户面临资金周转难的问题，导致不能扩大经营规模。于是，他们多次与银行沟通，为客户牵线搭桥，解决了资金问题。段小香就获得了最高可享受10万元信用额度以及56天免息还款期的信用贷款。
　　“我没想到的烟草公司都做到了，我给他们的服务打满分！”段小香说。
　　类似的服务在烟草行业已多有开展。近年来，各地烟草公司在巩固基础服务的同时，纷纷推出各种增值服务、个性化服务，为客户服务满意度的提升带来了极大的推力。
　　比如有的利用微信推动客户卷烟销售，有的为零售客户建立服务档案，有的为零售客户量身打造赢利提升方案……
　　此外，随着现代零售终端建设的大力开展，部分客户率先完成“升级”，实现“变脸”，经营水平大幅提升，满意度随之增加。随着越来越多的客户走上现代终端之路，他们对烟草客户服务的满意度还会继续提升。
　　在现代化卷烟营销网络初具规模的背景下，烟草公司需要进一步丰富客户服务内涵，创新服务手段，大力配合现代终端建设，帮助零售客户提升综合素质和经营能力，增强客户在卷烟营销、培育品牌方面的主动性，使零售客户成为网络营销的主力军，不断密切零售客户与烟草公司的合作关系。
　　从数据上看，客户服务满意度已处于高位，大幅提升的可能性不大。但服务无止境，烟草公司当以100分为目标，进一步强化服务水平，提升服务能力，让零售客户越来越满意。
　　统计显示，近年来，越来越广泛的信息化应用，以及不断提升的服务质量和效率，使客户服务满意度逐年提高。&
　　原色制图
　　云南省曲靖市烟草专卖局（公司）近期通过“客户夜校”、“客户之家”对客户进行经营能力培训，不断提高服务效率和服务质量，提高零售客户满意度。
　　图为9月12日，曲靖市麒麟区烟草专卖局（分公司）客户经理王春兰（右一）在“客户之家”向前来咨询的零售客户介绍新品卷烟情况。
　　王炳会摄
　　为进一步推进现代终端建设，广西上林县烟草专卖局（营销部）积极帮助零售客户开展烟柜改造工作，并为客户提供上门配送烟柜的服务。
　　图为9月18日，该县局（营销部）工作人员到大丰镇农贸市场为客户送烟柜。
　　秦向宁摄
　　江苏南京市浦口区烟草专卖局（分公司）近日为零售客户推出“预订单”服务，针对客户销售需求，把紧俏货源、平销货源、滞销品牌组合为客户预拟本周最佳订货清单，建议客户按照预订单订货，提升订货准确率。图为9月8日，客户经理周亮（左）为零售客户介绍当周预订单。
　　卢进摄
重庆市局（公司）:以满意度调查促服务提升
　　本报重庆讯 （特约通讯员杨龙）3个定量指标，5个定性指标，评判更客观，得分更准确，今年5月以来，按照修订后的《客户满意度评价办法》，重庆市烟草专卖局（公司）对全市客户满意度进行了调查，并将结果运用于指导实际工作，客户服务水平有了明显提升。
　　经过重庆市局（公司）客户投诉中心历时1个多月的调查，7月下旬，《2014年上半年全市客户满意度评价报告》出炉。在这次调查中，重庆市局（公司）就销售预测吻合度、总量订单满足率、客我互动率3个定量指标和货源投放知晓面、基础信息维护到位率等5个定性指标开展了问卷和入户调查，共抽取了3143户样本客户，涵盖了全市88%的客户经理服务区域。
　　调查结果显示，2014年上半年全市满意度评价总体得分为86.4分，定量指标得分87.3分，定性指标得分85.1分。从调查结果来看，客我互动率在三项定量指标中满分比例最高，各分公司拜访信息发送准确，回复客户留言较为及时。
　　调查报告发布后，全市行业各单位根据调查中发现的薄弱环节积极进行改进，以客户满意度调查结果指导实际工作，以期做到“让客户更满意”。
　　各分公司从销量预测、订单满足、客我互动、货源投放、基础信息维护、终端设施维护、送货到位及诉求渠道等8个方面出发，增强客我互动，提高服务水平，营造和谐融洽的客我关系。同时，他们还从提高食杂店、便利店类客户知晓面入手，让零售客户了解货源投放策略，使货源投放更透明、更公平。
甘肃省局（公司）:源于客户需求终于客户满意
　　本报兰州讯 （索晖）近年来，甘肃省烟草专卖局（公司）坚持以“源于客户需求，终于客户满意”为目标，不断创新服务方式，持续改进服务内容，切实维护广大零售客户利益，零售客户总体满意度连续三年位居全国前列，客户赢利水平持续增长。
　　2011年，基于全省网上订货率达到84%的实际，甘肃省局（公司）利用零售客户满意度网上调查系统平台，根据工作需求开展不同形式的客户满意度调查，及时掌握零售客户对卷烟供应、客户服务、市场管理方面的意见和建议。同时，甘肃省局（公司）重视客户投诉中心的作用，不仅及时受理各类投诉，使投诉办结率和处理满意率持续保持“双100%”，而且认真分析客户咨询的各类问题，深入挖掘客户潜在的投诉倾向，及时编发《投诉动态》向全省通报。可以说，两个平台不仅为客户和消费者提供了倾诉渠道，同时也为甘肃烟草改进服务质量指明了方向。
　　自2010年兰州网建会以来，甘肃省局（公司）一直把用好、用活“135”工作法作为提升网建软实力的重要抓手，通过不断优化完善使之更加简单、易用，成为更符合构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的实用方法。特别是将增值服务与“135”工作法有机融合以后，客户经理的服务工作更加贴近客户，服务水平得到进一步提升。比如，一些客户经理在拜访中携带改锥、钳子等维修工具，在客户忙生意时对破损、脱落的卷烟陈列柜进行维护，不仅解决了店面形象问题，也节约了客户维修时间。将亲情化服务融入日常拜访工作的做法，进一步拉近了烟草与客户之间的关系。
　　各市州烟草专卖局（公司）想客户所想，急客户所急，不断创新服务方法和内容，着力满足客户需求。比如，兰州市烟草专卖局（公司）创新性地提出了“一家人”理念，并以此为指导，形成了一套有理论引导、有方法支撑、有措施推进的“123客我一家”关系构建体系。定西市烟草专卖局（公司）在设计拜访线路时，将当天拜访客户尽量调整在第二天订货客户线路上，一进店就提醒客户及时订货。同时，每天下午内务时间，利用新商盟系统查订单，打电话提醒未订货客户及时订货。针对经常忘记订货的部分客户，客户经理专门设立QQ群，提前一天发信息告知客户，做到时时提醒，有效提高了订货成功率。
浙江省局（公司）:创新服务当好“客户经理人”
　　本报杭州讯 （特约通讯员徐洁琼）“王大姐，这是您今年1～8月的卷烟销售赢利账单。您看，您一共卖出1293条烟，比去年多卖了119条；毛利是2.97万元，比去年同期增长了一半多呢！”
　　9月22日，浙江省台州市椒江区零售客户王玲芳收到了客户经理翟佩剑带来的《卷烟赢利告知表》。“这账不算不知道，一算喜上眉梢啊！还好听了你的建议，扮靓店面，扩充品牌，我算是相信了，小店也能有不错的利润！”王玲芳高兴地说。
　　为每位零售客户量身制作赢利分析，有针对性地提出经营改进建议，只是浙江烟草商业创新客户服务工作的举措之一。近年来，浙江省烟草专卖局（公司）以经营指导为核心，以队伍转型为支撑，以督查改进为手段，当好“客户经理人”，切实帮助客户提高经营理财能力。
　　信息采集、品牌培育和经营指导是浙江省局（公司）客户服务工作的重点。各市烟草专卖局（公司）立足信息采集，不断提升零售客户经营卷烟的“技术含量”。他们以“扫码枪+PC终端”的形式，帮助客户养成“逢卖必扫”的习惯，购销存数据轻松点击便可一目了然，也为网上配货工作提供了“数据源”。其中，宁波市烟草专卖局（公司）作为全省“四网合一”试点单位，目前网上配货客户比例已达5.19%。他们通过建立配货模型，综合规格卷烟存销比、规格卷烟日均销量等参数，自动计算出不同零售客户的下一周期订单，让客户将库存资金用在“刀刃”上。
　　同时，浙江烟草商业立足品牌培育，切实夯实客户赢利根基。他们注重对每个县级市场的细分和深挖，不断提升客户分类科学性，尽量满足各类别客户的真实需求。为提高客户经营能力，浙江省局（公司）立足经营指导，实现“授之以渔”。他们全面开展全省零售客户轮训工作，鼓励各市公司不断创新培训方式。其中，温州市烟草专卖局（公司）成立了零售客户网络培训学校，以“必修课+选修课”、“大黑板+小鼠标”、“积学分+领证书”的方式，实现了“线上”和“线下”的双互动。
　　今年4月以来，浙江省局（公司）强化客户经理队伍建设，在全省系统营销条线开展了素质建设和比武活动，激发了营销条线活力。同时，组织各单位开展“零售客户服务满意度提升路径”等课题研究，使客户服务工作“百花齐放”、经验共享。
　　今年以来，浙江省局（公司）以季度为单位，采取“突击抽签”的方式，对11个地区的卷烟市场进行随机走访，走访检查内容包括浙江省现代终端基本标准执行情况、零售客户经营信息情况以及上次检查中存在问题“回头看”。检查中发现的不合格项以《检查督查单》的形式发到各单位，督促整改落实，并将整改结果纳入年度考核。同时，浙江省局（公司）更加注重全省2.67万户现代终端的功能发挥，于8月份制定了全省现代卷烟零售终端基本标准，促进零售客户经营水平整体提升。
　　烟草公司推出的网上支付，最初，我们并不清楚是怎么回事，总担心资金安全问题。客户经理了解到我们的疑虑后，就每天带着笔记本电脑下乡指导。由于我之前在银行办卡时未登记手机号码，收不到验证短信，客户经理又带我到银行办理了补登手续。为了随时帮助我们解决支付难题，客户经理直到晚上还留在市场上。他们耐心细致的工作，让我们深受感动。
　　——湖南省衡南县零售客户 肖定松
　　我的店紧邻汽车站，又是新老城区交界处，客流量很大。去年，烟草公司帮我们统一制作了门头，店招牌做上了各种卷烟品牌的LOGO，一看就知道货品很齐全。另外，还统一了柜台、货架，帮我们调整了店内布局，把烟、酒、土特产等分区摆放，店里看起来更有档次了。很多人觉得2013年上半年以来受大环境影响生意不好做，可我觉得影响不大。我粗算了一下，我的小店今年前8个月的卷烟销售额，比去年同期增长了近70%。
　　——河南省新乡市零售客户
　　刘红敏口述 喻彦彦整理
　　这几年，我感觉客户经理的工作内容变化很大，尤其是在店铺的卷烟陈列方面，服务越来越个性化。以前卖烟就是自己拿张纸写上价格，现在是客户经理上门贴统一的价格标签、指导订货、摆放展示架等，规范了很多，标价看上去也很清晰醒目。对于我们这些烟酒商行来说，形象是很重要的，起码客户一看就知道是正规经营的。
　　——广东省广州市零售客户 李伟智
　　我是一名残疾人，经营商店的这14年里，客户经理换了三任，变换的是面孔，不变的是真情。我无儿无女一个人生活了这么多年，但自从开了小卖部之后，客户经理就常到我店里来，每次过来都给我整理柜台、打扫卫生，原本凌乱不堪的破房子给他们收拾得有模有样。除此之外，烟草公司还在货源上给我倾斜，农村畅销的低档卷烟基本上能供应足，周围的乡亲们都说“上门的客户经理好比亲生儿”，我心里乐呵呵的。
　　——安徽省合肥市零售客户
　　邵显英 张海林整理
　　开店20年，我先后经历了步行到烟草公司提烟——自己去电到烟草公司订烟——烟草公司客服每周来电订烟——网上订烟的变化，付款方式也从过去的支付现金，到pos机刷卡付款，如今是网上银行付款。订烟、付款越来越方便，足不出户就有烟卖，烟草人的服务也越来越热情周到。
　　有一次，我店里的网络突然中断，迟迟不能恢复，而这天恰好是订烟的日子，我很着急，便打电话向客户经理小谢求助，小谢一边安慰我，一边仔细记录下我需要的卷烟品种、数量，用办公室的电脑帮我订了烟。去年1月的一天，由于生意太忙，我居然忘记了订烟。晚上8点多钟，小谢打来电话提醒，我赶紧打开电脑把烟订上。如果不是小谢及时通知，我得损失多少生意啊！
　　——江西省赣州市零售客户
　　陈开明口述 特约通讯员程玉芳整理
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如何提升网站服务网页应用的满意度
关键字：Riverbed 应用交付
　　根据德国著名统计公司 Statista 最近公布的全球网速排名显示，中国大陆网速排名第98位，平均速度为1.7Mbps，远远落后于世界领先的国家与地区。(韩国以14.2Mbps居世界第一;香港平均10.9Mbps排第三;美国8.6Mbps进前十)。
　　当今蓬勃发展，最近 Riverbed 所做的一项网购调查显示，67%的购物者认为如果某网页响应、下载时间过长，他们就会放弃该网页查询或购物。没有人喜欢等待,每个人都希望网站和应用能够即时响应，若响应速度慢，无论是什么原因，多数人会去埋怨网站提供者，甚至将交易转移到其他地方。这意味着营收减少，知名度降低，协作性和生产力减弱。
　　那么我们应该怎样应对Internet堵塞而导致的商业损失？如何用技术手段克服那些瓶颈？
　　以我的个人经验，上网慢有诸多原因：用户访问某门户网站页面，是要通过一连串载体、系统，其中包括 或 接入，Internet互联互通，网站多层，，，还有网页本身的设计等等。Internet和接入网可能是我们无法掌控的，但其它的一些组件是完全可以通过技术手段来降低响应时间的。再说目前的接入网的速度在不断提升，其中 80% 实际因素取决于APPS\端，而非网络的状况。
　　如何负载均衡和优化网页？
　　Riverbed 可为客户提供一套全面的解决，其囊括了广域网 (WAN) 优化、网络性能监测\管理、流量管理\负载均衡和 WEB 内容优化。在此为大家重点介绍Stingray Aptimizer网页优化产品：Aptimizer 是一款软件产品，安装在端，自动、动态地对页面浏览进行分组处理以减少距离较长的往返延误，压缩图像以降低所需带宽，增加缓存以实现更快的重复访问，并区分操作的优先级，以将任何浏览器加载网页的响应时间减至最少。其加速网站访问的速度，提高用户满意度，减少开发人员对网页执行持续的调整操作，大大改善了其基于 WEB 的业务成效，这些业务应用包括 SharePoint、公共网站、内部门户网站和。借此便可以轻松提升全球范围内的整体 WEB 性能。
　　Stingray Aptimizer 的工作原理和主要功能：
　　JavaScript 特性优化 HTML Image 中样式表布局 特性
　　• 合并 JavaScript 文件到较少的文件
　　• 为更快的广告，第三方部件和动态 HTML
　　加载异步脚本
　　• 文件缩减和 GZIP 压缩
　　• Far-future-expires 标题头和自动 URL 版本对比，极大提升重复访问速度
　　• HTML 中的脚本布局优化
　　• 重复脚本删除
　　• 外部脚本的本地缓存• 合并HTML图像到 Sprites
　　• 背景图像到 CSS inlining
　　• 图像重新取样和 JPEG 元数据清除
　　• Far-future-expires 标题头和自动 URL 版本对比，极大提升重复访问速度
　　• 如果文件丢失 Automatic FavIco 自动生成
　　• 按需加载图像
　　Stylesheet 特性其它特性
　　• 合并 StyleSheet 文件到较少的文件
　　• 文件缩减(空格、注释删除)
　　• Gzip 压缩
　　• Far-future-expires 标题头和自动URL版本对比，极大提升重复访问速度• 配置向导
　　• 浏览器感知型优化
　　• 负载均衡服务器的支持
　　• 启用 零 CPU 占用
　　• 细粒度的缓存规则
　　• 自动处理“404”消息
　　效率远超手工优化
　　要达到 Stingray Aptimizer 的优化效果，手工优化通常需要几个星期或几个月，而且调试极为复杂、繁琐的 WEB 结构，成本昂贵，还需要占用开发人员大量时间，使其无法集中开发战略性项目。手工优化通常会降低站点的可维护性;任何网站变化都会导致需重新进行调试优化。在有选择的情况下，大多数企业更愿意投资自动实现优化以增加新功能。Stingray Aptimizer 包含的大部分功能无法手动完成，例如以浏览器为核心的优化和第三方高速缓存。Riverbed 可量身定制适合企业的最佳方案，以提升从服务器到终端用户的端到端传输性能，让全球企业随时随地实现互联，从而给企业带来显著的业务价值。
[ 责任编辑：刘禹 ]
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