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阅读量(280次阅读)商场促销导购员贴身紧逼 顾客不胜其扰_新华网山东频道_山东新闻
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商场促销导购员贴身紧逼 顾客不胜其扰
来源：生活日报
&&&&“促销人员太热情了，一步不停地跟着你，让人感到不知所措。”黄金周期间，商家为了促销商品，在很多卖场里都派去了大量导购员。导购员向市民介绍产品，提供咨询，本来是好事，但一些导购员的过度热情，却让消费者有些招架不住。
&&&&为抢顾客两组导购员争吵不休
&&&&昨天，市民周先生到一家手机卖场里选购手机，本想走走看看再确定，却遇到很多导购员热情“围攻”，甚至到最后有两组导购员都“争吵”起来了。
&&&&周先生说，他刚到手机卖场门口，立刻就有五六个导购员招呼他到各自的柜台看看，其中还有一个女导购员紧跟在他的身旁，几乎是周先生走一步，她就跟一步，不停地询问周先生想要什么功能的手机，然后逐一介绍她所推销的手机品种，尽管周先生反复说，自己是来看看的，但对方却还是一个劲儿地“缠”着他。
&&&&“最搞笑的是，因为想争取顾客买他的货，有两帮导购员还吵起来了。”周先生说，当时一个柜台前有两组导购员，一组有好几个人，大声推荐“买手机到一楼左边，我们手机质量好。”另一组两个人拿着话筒，高声喊：“买手机到一楼右边，手机便宜。”就这样相互激烈“争吵”，让过往顾客哭笑不得。
&&&&半小时碰上十五六个促销员
&&&&“这是国际知名品牌，秋季新品，美白保湿的，含有植物精华，过来看看吧……”5日，记者在一家商场的化妆品区看到，一些品牌的导购员站在柜台外面热情地向过往的消费者介绍自己的产品，有的甚至挡住了消费者的去路，那种热情让消费者不自在。
&&&&4日下午，记者在山大路一家数码广场，一进大厅三四个促销人员一下围了上来，“选购哪种产品，帮你介绍一下”“笔记本、数码相机、MP3、MP4，想买些什么？”这些促销人员七嘴八舌地介绍。记者表示不需要导购，只想自己逛逛。尽管遭到了拒绝，仍有两名促销人员亦步亦趋跟着记者。细数一下，半个小时，至少十五六名促销人员与记者搭讪，有的甚至跟了记者十几分钟。
&&&&“促销行为应该有个尺度”
&&&&“以前逛商场，最怕售货员‘冷眼’相待。现在，‘冷眼’是不见了，可又害怕起售货员的‘热情’来。”陪女儿一起来购物的张阿姨说起现在的服务有不少的感触。她说，前几年“冷眼”服务开始转变时，感觉还挺好的。可这两年，售货员的服务热情越来越过火，一到商场就有售货员紧跟着你，没完没了推销商品，有一种被监视的感觉。要不是有女儿陪着，一个人都不愿意来商场。
&&&&“现在的一些导购员总觉着消费者什么都不懂似的，没完没了地介绍商品，推荐品牌，我就不喜欢这种服务方式，有时烦了，本来该买的也会放弃。”家住历下区的刘先生表示，凡是去大型商场购物的，都有一定的消费能力，也都有各自的购物品位，把自主权给消费者，反而更容易引起消费者的兴趣。
&&&&在采访中，不少市民表示，促销人员靠业务量拿提成，但是，促销行为必须有一定尺度，“死缠硬磨”的推销，让人十分反感。大家呼吁，商家促销行为需要一定尺度，应给消费者创造一个轻松的购物环境。
商场促销导购员贴身紧逼 顾客不胜其扰
责任编辑 王媛媛服务热线：
服装店做好三点 减少顾客流失率
开服装店就是为了赚钱,那么如何在激烈的市场竞争中处于不败之地?如何在品牌林立的处境中杀出重围?如何在小投入的情况下,建立起忠实的客户群体,实现赚钱的目标呢?下面我们就来看看这些经营的技巧。
　　服装店业绩的好坏与导购人员有着密切的联系，优秀的懂技巧的导购人员会提高销售率，反之不懂得销售技巧的导购人员，会降低成交率。所以导购人员应该做好以下三点。　　学会一定保持　　大部分顾客为闲散型顾客，购买商品的随意性较强。是否能吸引这些顾客进入卖场就成为关键，除了货品陈列、POP、笑容等以外，最重要的一点就是卖场内是否有顾客在选购商品。因此，应尽力留住里面现有的顾客，详细地回答她们的提问，尽量保持卖场内始终有顾客，这表明卖场内有吸引人的商品，并给人以安全感。卖场内的顾客可以吸引其它顾客进入卖场。　　做到二种合理　　首先应该做到合理分配精力，不要冷落任何一位顾客：卖场有多位顾客同时需要服务时，应合理分配精力，有利提高成交率。最重要的顾客是已有购买欲望、正在交流产品特点、正在试穿的顾客。但同时不可冷落其他的顾客，可以这样礼貌地说，“对不起，您先自己看一下，我帮助那位顾客取一件商品，马上就回来”;或者一边讲解产品特点，一边抬头对刚进入卖场的顾客点头微笑，示意“您先随便看看，我一会儿就过来”。或抽空对未来得及招呼的顾客表示“您有需要帮助吗?需要时请喊我一声”。不冷落任何一位顾客是销售成功的关键。　　其次应做到合理推荐关联产品：在已取得顾客的信任，顾客确定购买某商品以后，应学会合理关联产品的推荐，及时扩大顾客选购产品的兴趣范围，比如询问“是否要配套内裤”、“是否要棉加莱卡的基本裤”、“是否要功能性塑衣裤”、“是否要x x款式的其它颜色文胸”、“加多一件半杯文胸，有一个替换”、“还有新到的泳衣(睡衣、内衣)，款式不错，您再看一看”、“现有部分商品特价酬宾，就在电梯旁，欢迎您再去那边看看”等等。　　遵循三条原则　　“顾客永远是对的”原则。严禁在卖场内发生争吵，意见发生分歧时，应先肯定后解决，用“是，但是”的方式;对于怨气较大的顾客，要耐心听她的怨言，千万不要推卸责任，必要时可以带她离开卖场，避免影响卖场内的购物气氛。　　用心原则，即记住顾客的面孔及姓名。在服务中，最高的境界是记住顾客的姓名和面孔，而且在顾客来店时能以各种友好的方式与其打招呼，会使其产生与其他顾客不同的感觉;记住顾客的面孔及姓名，是店铺发展固定顾客应该提倡的方法之一。顾客姓名一般多以促销方式获得，如会员卡、名誉顾客、生日卡、签名方式等，并应该建立顾客档案。　　充分利用资源原则，充分运用促销活动来吸引顾客。卖场正在进行的促销活动，可以通过宣传画、POP等向顾客表达，还可以在与顾客交谈中不断地提示，增加顾客的购买欲望，用“正好睡衣在打折，很实惠”、“现在买满150元就有礼品送，这款文胸120元，再配条内裤，就有礼品了”、“赠品是x x，质地很好，市价需x x元，很值得的”等话语来表达清楚促销活动的主题，并说明赠品的特点等。　　只有做到完整优质的服务(售前、售中、售后的整个服务过程都优质)，顾客才会真正感到满意，才会成为我们的忠实顾客。
&来源：网络
编辑：林芳影欢迎品牌、企业及个人投稿，投稿请Email至：
&&进入栏目,了解更多女装店经营管理知识。
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更多精品源自 方案　　
商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程　　
为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。　　
一、接受顾客投诉的范围　　
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。　　
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。　　
3、对其他工作提出的建议与意见。　　
二、处理顾客投诉的流程　　
在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。　　
程序一：总台　　
1、权限：　　
总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。　　
注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。　　
程序二：专柜导购员/营业科主管　　
Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。　　
注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。　　
1、程序：　　
核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。　　
1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。　　
2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。　　
2、基本用语：　　
1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”　　
2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”　　
3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”　　
3、该程序操作要点：　　
1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。　　
2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。　　
3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。　　
Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限　　
根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。　　
1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。　　
① 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。　　
② 无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。　　
2、基本用语：　　
1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。　　
2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。　　
3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。　　
操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。　　
程序三：稽查科　　
1、权限：　　
根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。　　
2、程序：　　
核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。　　
3、该程序操作要点：　　
稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。　　
最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈
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