游客退团遭遇“违约金”霸王条款 付3000只赔150元
楚天金报讯 □本报记者戴辉 通讯员杨勇
暑期旅游旺季将至，外出旅游成为许多市民的选择。不过，也有不少原因导致舒心之旅未能成行，这时退订旅游度假产品，游客可能会一分钱都拿不回来，而旅行社取消订单只需要赔偿5%-10%，两者相差最高达20倍以上。旅游行业混乱的“退订违约金”问题现状怎样？如何解决？近日，楚天金报记者进行了调查。
旅行社取消行程游客仅获赔150元
近日，家住武昌的陈小姐向本报投诉，其在网上报名参加出境游，因旅行社原因未能成行，却仅获得微薄补偿。陈小姐通过旅游网站报名武汉飞“韩国5日4晚跟团游”，但出发前两天却接到旅行社通知，称团队因人数不足取消了。根据合同，旅行社按照订单金额5%的比例赔付，陈小姐仅获赔150元。而陈小姐仔细查看合同发现，如果是因为游客自身原因提前两天取消行程，旅行社要收取100%的订单费用作为违约金。“为了这次旅行，我提前给单位请假，还加急办理了护照，行程都做了准备，但旅行社突然取消行程，仅赔150元，如果是我去不了，则要赔3000元，这太不合理了。”昨日，陈小姐对记者说。
记者联系上该旅行社武汉办事处相关人士。该人士称，陈小姐的行程被迫取消是团队人数不足客观原因造成，旅行社也不愿看到，对此深表歉意，不过一切的赔付均按照合同约定执行。对此，陈小姐认为，这样不对等的合同无异于是霸王合同。
游客退团违约金是旅行社的20倍
记者昨日以游客身份在徐东国旅、宝中国旅等几家旅行社了解到，以欧洲出境游11天1.5万元为例，如果是因旅行社的原因取消行程，赔付5%以内，甚至旅行社还会以各种理由免赔，但如果游客当天未能成行，旅行社基本不退款。
距离出行时间越近，游客需要承担的违约费比例越高。记者查阅部分旅行社国内旅游合同得知，游客出发前7天至4天提出解约，应支付旅游费用总额50%；出发前3天至1天提出解约，支付旅游费用总额60%；出发当天提出解约，支付旅游费用总额80%。团队出境旅游和大陆居民赴台湾地区旅游，出发前30天至15天提出解约，支付团费5%；出发前14天至7天提出解约，支付团费15%；出发前6天至4天提出解约，支付团费70%；出发前3天至1天提出解约，支付团费85%；出发当天提出解约，支付团费90%。
在同样的条件下退订旅游度假产品，游客可能一分钱都拿不回来，而旅行社取消订单只需要赔偿5%-10%，两者相差最高达20倍。甚至有旅行社还以“不成团”为理由取消订单，只退团费无需赔偿。
赔偿比例如此悬殊属于霸王条款
据了解，我国每年有数亿人次游客通过旅行社参加国内、出境游，其中有大量已经报名下单的旅游者，因为自身原因或旅行社不成团、供应商失误漏预订、付款后资源不确认等因素，取消或者“被取消”订单。携程调查显示，51.41%的旅游者遇到过订单被更改或随意取消的现象。
记者从武汉旅游质监部门了解到，旅游消费是一种民事法律行为，游客和旅行社之间存在合同关系，游客单方提出解除合同，应依据合同中约定的解约方式来处理。
湖北华徽律师事务所黄健忠律师表示，《旅游法》并没有对违约金赔付标准做明文规定，目前市场上都是各家旅行社各自为政。旅行社和旅游网站一些合同中关于违约方面的条款，违约赔付比例极为悬殊，无疑加重、限制了消费者的权利，减轻了旅行社的责任，属于霸王条款。考虑到旅行社需要提前预订机票、门票、住宿等，需要承担较高的违约风险，因此旅行社有权收取一定比例的违约金，但需要考虑实际损失和具体情况收取。同时，旅行社违约对旅游者造成的各种时间、精力、费用损失也不可忽视。
如何打破这一“霸王条款”？昨日，记者从携程旅游获悉，其目前正在执行一项新的退订违约赔付制度，规定旅行社与旅游者违约金比例最高相差30%，不符合这一规定的产品将不能上线销售。
（作者：戴辉&&编辑：周婵）
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旅行社违约赔付金为消费总额25%
　　自去年新《旅游法》出台后，今年国家有关部门针对新形势下发了《关于印发2014年版〈团队境内旅游合同(示范文本)〉》(以下简称新版合同)，增加了禁止旅行社强制旅游者参加另行付费旅游项目、旅游者不文明旅游旅行社可单方解约等规定，其中，旅行社违约标准将提至旅游消费总额的25%，旅行者违约赔付金额却降至20%至60%不等。
　　新版合同规定，旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，不得以不合理低价组织旅游活动诱骗旅游者，包括给旅行者安排购物或另行付费旅游项目。如果遇到这种情况，旅游者则有权拒绝，并有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
　　然而，与旧版合同不同的是，新版合同同时也突出强调了对旅行中购物及另行付费旅游项目中消费者的自主选择权，即要求旅行社需与旅游者签订购物活动、另行付费旅游项目的详细补充协议，这样就能将旅游者在旅游中的需求与旅行社的商业利益有益地结合起来，从而达到双赢，一旦发生争议，也可以作为双方解决争议的依据。
　　“有游客的地方就有垃圾”，在旅游景点，一些与周遭环境不和谐的不文明行为总是不难见到。对此，新版合同规定，在不听劝阻的情况下，旅行者仍旧从事违法或者违反社会公德或严重影响其他旅游者权益的活动，旅行社可以单方解除合同，并以书面等形式告知旅游者，同时按照相关约定扣除必要费用后，将余款退还给旅游者。
　　据悉，新版合同这一新规定，一方面固然是对旅游者在旅游过程中的行为进行了必要的指引，另一方面也意图通过赋予旅行社对不听劝阻的旅游者的单方解除权，进而对旅游者在旅游中的行为进行有效地约束。
　　与旧版合同相比，新版合同降低了旅游者解除合同的违约责任的标准，而旅行社的违约责任则有所加重。新版合同规定，旅游者在行程开始前6日至4日以内提出解除合同的，扣除的必要费用由原来旅游费用总额的50%修改为20%；出发前3日至1日提出解除的，由原来的60%修改为40%；行程开始当日提出解除的，由原来的80%修改为60%。并且，对按上述约定比例扣除必要费用低于实际发生费用的，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。同时，如果旅行社违反合同约定造成旅游者人身损害、滞留等严重后果，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。值得一提的是，未经旅游者同意，旅行社转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付的违约金由原来旅游费用总额的15%增加至25%。
　　针对深圳市有部分旅游企业仍在使用旧版旅游合同，甚至有个别企业同时备有新、旧合同文本却不告知旅游消费者的情况，深圳市消委会呼吁各旅游企业在签订协议时要使用新版合同，同时建议旅游消费者在签订旅游合同时要求旅游企业使用新版合同。
　　□ 杨贞晶 本报记者 傅江平
【编辑:汪洁】
>经济新闻精选：
直隶巴人的原贴：我国实施高温补贴政策已有年头了，但是多地标准已数年未涨，高温津贴落实遭遇尴尬。
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Copyright &1999-. All Rights Reserved旅行社不履行合同要赔违约金
第B04版：旅游专刊
新版旅游合同示范文本发布
旅行社不履行合同要赔违约金
&&&&余儒文&绘
&&&&日前，国家旅游局和国家工商总局联合发布了2014年版《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》和《境内旅游组团社与地接社合同》的示范文本，即日起在全国推行使用，其中首次明确规定，不管在国内还是国外，旅游者如从事违法或违反公德活动，旅行社有权单方解约，扣除相关费用后退还余款。本报综合报道&&&&旅行社不得安排购物获回扣&&&&据悉，2010年和2012年，相关部门曾发布过上述四个旅游合同的示范文本。《旅游法》于去年10月1日正式实施，两部门经过一年时间联合修订上述四合同的示范文本，并对旧版作出了较大的改动和完善。&&&&去年《旅游法》实施后，与之相配套的新版旅游合同示范文本一直未出台。让业内一线旅行社面临尴尬和焦虑：旧版合同存在着不少和《旅游法》不一致的地方，如果继续沿用，有可能面临违法；如果简单删除，又可能出现许多漏洞。&&&&记者发现，此次修订最受关注的是，新版旅游合同中对旅行社安排购物活动、另行付费旅游项目在原则和方式上设定了约束性条款，增加了旅游者的拒绝权和旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的义务。在旅游行程结束后30日内，游客还有权要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或退还另行付费旅游项目的费用。&&&&违反合同可要求支付3倍赔偿&&&&与此同时，新版合同还增加了惩罚性赔偿责任。针对旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同义务，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的情形，示范文本约定旅游者可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。&&&&在境外一些国家或地区，导游、司机等旅游从业人员会向游客索要小费，这部分收入是他们劳动报酬的组成部分，通常必须支付，比如泰国。此前，旅行社一般会按“国际惯例”向游客收取境外服务人员的“小费”统一支付。&&&&两部门发布的新版出境跟团游旅游合同要求，旅行社出团前要如实告知旅游目的地国家或者地区的相关法律、法规和风俗习惯、境外小费标准，游客的旅游费用中包括导游服务费和境外地接社等其他服务费用，但是不包括境外小费。&&&&多家旅行社启用新版合同&&&&“换，我们肯定换国家旅游局的新版本，这对游客和旅行社双方都有好处。”昨天，神舟国旅市场公关部总监郭女士对记者说。&&&&去年《旅游法》实施后，&为避免发生纠纷，北京神舟国际旅行社曾邀请专家自制了一个合同版本，并在全市率先投入使用。&&&&神舟国旅郭女士介绍，旅游法实施前，神舟国旅一直使用的是国家旅游局的示范合同版本，现在国家级版本出来了，他们会立即改用最新版。&&&&“据我了解，今天业内很多旅行社已经启用新版合同签约了。”乐途旅游网公共事务部副总监张余兰对记者说，自旅游法出台后，最明显的改变是旅游费用更加公开透明了，此次新版示范合同将旧版本做了升级和更新。对于很多旅行社来说，服务会更加规范。而那些提供个性化服务的旅行机构，则会在示范合同基础上，通过补充协议或者附件的形式加以补充约定。&&&&[专家说法]&&&&示范文本仅是参考但签约有效&&&&昨天，中国旅游研究院行业分析师杨彦锋对记者说，这四份示范合同属于行业标准，可以促进信息对称，让消费者知晓自己的权利，避免掉入消费陷阱，同时，通过示范文本引导行业自律。但是，示范文本并不具有强制性，只是为消费者提供了一种参考。&&&&杨彦锋提醒说，签订旅游合同是民事行为，只要体现双方的真实意愿就可以。现实生活中，有些正规旅行社的合同会更加详细和全面，同样也受《合同法》约束。因此，双方一旦签约，就要为合同中的权利和义务负责。比如，游客有违反公德活动被解约，虽然对旅行社来说可能面临投诉，但从法律上讲并无过错。&&&&[条款解析]&&&&当日解除合同少扣20%费用&&&&《团队境内旅游合同(示范文本)》中,旅游者在行程开始前7日以上提出解除合同的,旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用；旅游者在行程开始前6日至4日提出解除合同的,扣除旅游费用总额的20%,行程开始前3日至1日,按旅游费用总额的40%；行程开始当日,按旅游费用总额的60%。而按照2013年的合同示范文本规定,出发前7日至4日,支付旅游费用总额50%；出发前3日至1日,支付旅游费用总额60%；出发当日,支付旅游费用总额80%。新文本扣除费用都有不同程度的减少。&&&&《团队出境旅游合同(示范文本)》中,旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者由出境社在行程开始前解除合同的,按下列标准扣除必要的费用:行程开始前29日至15日,按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日,按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日,按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日,按旅游费用总额的60%；行程开始当日,按旅游费用总额的70%。&&&&合同解除后,并不意味着旅行社的义务到此结束。新版合同示范文本还增加了旅行社的附随义务,旅游行程中解除合同的,旅行社应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。如果是因旅行社原因造成的合同解除,旅行社还需负担旅游者的返程费用。&&&&按照旅游法规定,新版合同示范文本也相应地增加了惩罚性赔偿责任。《团队境内旅游合同(示范文本)》明确,旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的,旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金,旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的,费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
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国内统一刊号：CN31-0006 邮发代号：93-6 新闻热线：　　[摘要]　　　在受理处理旅游投诉中，我们经常会遇到违约责任与侵权责任竞合的情形。有的旅游者以违约为由主张自己权益的时要求旅行社精神赔偿，有的旅游者以侵权为由主张自己的权益时要求旅行社支付违约金，还有的旅游者在主张自己的权益时，不能明确提出自己的主张等等。如何引导旅游者正确选择诉由，同时避免旅行社承担双重责任，旅游者获得双重赔偿，结合旅游投诉案例，笔者试对违约责任与侵权责任的差异以及责任竞合时的处理原则和方法作以探讨。
　　在受理处理旅游投诉中，我们经常会遇到违约责任与侵权责任竞合的情形。有的旅游者以违约为由主张自己权益的时要求旅行社精神赔偿，有的旅游者以侵权为由主张自己的权益时要求旅行社支付违约金，还有的旅游者在主张自己的权益时，不能明确提出自己的主张等等。如何引导旅游者正确选择诉由，同时避免旅行社承担双重责任，旅游者获得双重赔偿，结合旅游投诉案例，笔者试对违约责任与侵权责任的差异以及责任竞合时的处理原则和方法作以探讨。
　　□　骆志宗来源：中国旅游报&第一旅游网
　　案例：
　　游客刘先生称：4月20日，他们一行三人参加了某旅行社组织的&郑、汴、洛&二日游旅游活动，其晚上在入住的星级饭店洗澡滑到后造成左手桡骨骨折。事件发生后，旅行社负责人和星级饭店工作人员陪同其到附近的医院进行了治疗，并先期支付了治疗费980元。随后，刘先生提出了旅行社和星级饭店共同赔偿其后续治疗费、误工费、护理费、精神损失费等共计5万元。
　　旅行社辩称：
　　他们为游客刘先生安排的星级饭店为四星级星级饭店，该饭店内的各种安全提示齐全、安全防护措施到位。游客造成的伤害是由于游客自己的原因造成的，游客要求旅行社和饭店赔偿5万元的要求不能接受的。
　　本案就涉及违约责任与侵权责任竞合问题。所谓责任竞合，即一个违反义务的行为产生两个以上的法律责任。《合同法》第122条规定，当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十四条规定，因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。因此，法律明确规定了受害方的选择权，充分尊重受害方的意思自治，使得受害方能够根据自身具体情况做出灵活选择，以最大限度地保护自己的合法权益。当事人选择不同的诉由，将会直接影响处理结果。
　　第一种情况：游客刘先生以违约为由主张自己权益的处理。
　　⒈责任承担主体。合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同的相对性决定了一方违约后，另外一方当事人就要作为违约责任承担主体承担相应的违约责任。游客刘先生与旅行社签订了《国内团队旅游合同》依法成立，受法律保护，且其已经履行了支付旅游费用、配合旅行社参加旅游活动的合同义务，游客刘先生作为该合同的权利义务相对人之一，有权要求作为另一相对人的旅行社履行相应的合同义务，并且对违约行为承担相应的违约责任。因此，因合同违约的违约责任承担主体应该是作为合同另外一方当事人的旅行社。
　　⒉归责原则。违约责任以严格责任原则为一般原则，以过错责任为补充。安全保障权作为游客在旅游活动中最基本的权利，应当在旅行社提供和安排的服务中得到保证，即旅行社应当履行保障游客安全的合同义务。倘若旅行社未完全尽到其相应的合理范围内的合同义务而构成违约，就应承担一定的违约责任。本案中，游客刘先生的人身伤害虽然是在星级饭店内发生的，但旅行社作为合同一方当事人，其就应当承担相应的违约责任。对于旅行社因赔付游客刘先生而造成的的损失可以向作为第三人的星级饭店进行追偿。
　　⒊举证责任。当事人选择违约为由的，只要证明旅行社违反了合同的约定，存在违约行为即可，无须证明违约人是否存在过错。本案中的游客刘先生只要有证据证明旅行社违反合同约定，未尽安全保障的合同义务（包含提供的产品和服务存在安全隐患、缺乏必要的安全措施及明确的服务提示等），即可主张自己的权益。
　　⒋赔偿范围。《合同法》第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。违约赔偿作为承担民事责任的一种方式，仅具有补偿功能，一方违约后，违约方赔偿标准和原则应该是弥补合同另一方当事人所遭受的实际损失。
　　因此，如果游客刘先生以违约为由主张自己的权益，其只要证明其伤害是在旅行社提供的服务中造成的，作为合同另外一方当事人的旅行社就应当承担一定的违约责任，该赔偿标准和原则为游客刘先生所遭受的实际损失。但是，游客刘先生所主张的精神损害赔偿无法得到支持的。
　　第二种情况：游客刘先生以侵权为由主张自己权益的处理。
　　⒈责任承担主体。《侵权责任法》第三条规定被侵权人有权要求侵权人承担侵权责任，以及第六条规定行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十四条规定，因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身伤害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予以支持。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。根据以上法律规定，在旅行社没有过错的前提下，星级饭店作为直接侵权行为人，应当承担相应的侵权责任。因此，侵权责任承担主体应该是造成游客刘先生人身伤害的星级饭店。
　　⒉归责原则。侵权责任以过错责任原则为一般原则，以过错推定、公平责任、无过错责任为补充。《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。安全保障权作为游客最基本的权利，应当在经营者提供和安排的服务中得到保证。游客刘先生受到的伤害是在星级饭店发生的。因此，其只要有证据证明星级饭店在提供和安排的服务中存在过错或瑕疵，其就可以直接向侵权行为人即该星级饭店主张自己的合法权益。
　　⒊举证责任。过错责任实行&谁主张、谁举证&，即受害人对其加害人的侵权行为应承担侵权责任的主张负举证责任，法律规定的特殊侵权行为除外。游客刘先生需要提供因为星级饭店存在的过错或瑕疵以至于给本人造成人身伤害的相应证据。
　　⒋赔偿范围。《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金；该法第二十六条规定，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
　　因此，如果游客刘先生以侵权为由主张自己的权益，其需要证明星级饭店在提供的服务中存在过错或瑕疵，且该过错是导致自己的伤害的直接原因，同时，游客刘先生可以向作为侵权人的该星级饭店主张精神损害赔偿。星级饭店应该根据侵权责任的大小承担相应的赔偿责任。
　　综上所述，侵权责任与违约责任除了上述不同外，还在诉讼时效、诉讼管辖、责任承担方式等方面存在着差异。这就要求旅游者在主张自己的权益时，必须根据具体案情和自身条件事先做出选择。法律已经赋予了旅游者选择侵权之诉还是违约之诉的权利，具体选择侵权之诉还是违约之诉，要综合各种因素、权衡利弊之后做出选择。同时，旅游投诉处理机构要根据旅游者提供的证据和请求，首先确定受理的旅游投诉属于违约责任纠纷还是侵权责任纠纷，要求旅游者对于纠纷中存在的责任竞合作出明确的选择，并根据确定的旅游投诉纠纷性质，明确告知旅游者关于违约责任和侵权责任不同的责任承担主体、举证责任、投诉（诉讼）时效、赔偿范围等。对于能够调解的组织当事人通进行调解，对于不能解调或调解不成的投诉案件，建议旅游者依据旅游合同中的约定或相关法律的规定提交仲裁委员会仲裁或依法向人民法院提起诉讼。
　　（作者单位：郑州市旅游质监所）
　　新闻来源：中国旅游报&第一旅游网
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旅游合同违约金怎样赔偿
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1．违约方在出发前24小时内通知对方的，应当支付旅游合同总价30%的违约金。
2．以上如涉及航空、陆运、水运票务等损失，可参照相关部门有关条款另行赔偿，违约金或总额不超过旅游费用总额。
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定金是指在合同订立或在履行之前支付一定数额的金钱作为担保的担保方式。我国《担保法》规定：定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。
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