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如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
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有效处理客户的不满、抱怨、投诉
有效处理客户的不满、抱怨、投诉
[ 09:48:33]
浏览量：179
来源：广州集德能企业管理咨询有限公司
课程背景：
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程目标 ：
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。&
课程特色：
方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
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人气：2658
人气：2632
中国十大经销商培训名师
：《门店业绩倍增七大销售武器》、《电话销售促成技巧》、《门店商务礼仪》、《优质客户服务技巧》、《打造报名咨询：
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日-01月01日
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地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail:有效处理客户的不满、抱怨、投诉
关注度：492
& 编号：206872
课时安排：2天
讲&&&&师：林老师
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：2880元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
近期相关课程：
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势，能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
客户服务投诉处理满意度客户
有效处理客户的不满、抱怨、投诉课程特色与背景课程收益1.让有关客户服务相关内容导读“客户服务”
&苏州&(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动， 提升公司整体的客户服务水平。 &北京&(2天)呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训，帮助学员掌握客户心理积极应对，提升客服人员主动服务意识，提升客户沟通技巧，电话呼入呼出服务技巧，客户投诉与异议处理技巧，客服语言训练、服务礼仪。 &北京&(2天)客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 &上海&(2天)客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体客户服务质量；初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2.能够通过客户相关内容导读“客户”
&苏州&(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动， 提升公司整体的客户服务水平。 &北京&(2天)对标华为，学习管理之道培训，华为业务管理变革之路,华为端对端的业务流程管理体系，华为价值评价与回报体系,华为人力资源最具特色的干部管理体系，华为持续发展的关键因素,华为是怎样做到“以客户为中心”的，对标华为,找到自己所在企业突围管理困境的方法与路径。 &上海&(2天)SSM软实力营销：低成本倍增销售业绩培训，内容有营销两大流派：硬实力和软实力营销，蓝海战略，摆脱竞争，聚焦一点，小即是大；巧妙定位，让老大头疼，打造持续盈利的营销体系等，旨在使学员学习掌握攻克客户阻抗心理秘诀，减少无用、低效营销措施。 &北京&(2天)如何让客户关注我？如何与不同的客户建立良好的沟通？如何体现产品的竞争优势？如何说服客户接受我的销售建议？这些问题是加入销售队伍以后，销售人员最为关注的问题。销售实战技能提升课程帮助参加者全面提升销售中的沟通能力，系统把握销售的六个关键环节，成功塑造职业化的销售人员形象。服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；4.能够参与客户投诉处理相关内容导读“投诉处理”
&北京&(1天)客户投诉救火队课程，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度，帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务解决方案给客户，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧，提升员工和企业在客户心目中的形象。 &深圳&(2天)客户投诉处理模拟战场培训，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法，运用客户投诉处理技巧防止投诉升级，运用专业化沟通技巧提高满意度。 &广州&(2天)客户投诉处理技巧培训，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金，掌握投诉处理的3大关键技能，分析五型投诉客户特性及对应处理技巧，学习客户投诉处理的4大原则，运用客户投诉处理6步骤。的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。& & 课程背景& & 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。& & 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程大纲一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉1.比较不满、抱怨、投诉的差别⑴比较差别⑵不满、抱怨、投诉的处理2.研讨练习：比较潜在价值的大小⑴总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3.构建企业的客户反馈管理系统⑴客户反馈的不同形式⑵客户反馈管理的重点⑶客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1.如何才能以客户为中心⑴客户为何不满？——检查表中找差距⑵客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现⑶以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心2.独享超值服务的回报⑴提升客户需求的先见能力⑵超值服务的无穷价值⑶计算与研讨：超值服务的回报⑷总结：客户抱怨与超越预期的对应关系3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因⑴客户永远是对的？⑵客户服务——没有任何借口⑶小组研讨：请比较潜在价值的大小4.处理客户反馈过程中的心态管理⑴关注点管理：心态、心理、技术等⑵客户方、处理方的关注点分析与识别三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧1.认识服务沟通⑴练习：服务、沟通、卓越人生2.处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧⑴倾听的一般注意点⑵案例分析：区分不同表现的听的习惯⑶听出客户的不满、采取不同的处理策略3.处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧⑴研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答⑵案例分析：说的口气4.处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧⑴案例分析：问的智慧⑵练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题5.处理客户反馈过程中的身体语言⑴活动：身体语言的影响力⑵案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6.处理客户反馈过程中的电话沟通技巧⑴电话沟通的一般要求⑵客户为何对我们的电话表现不满⑶案例分析：呼叫中心的电话接待四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉1.深挖客户不满⑴一线员工如何关注客户不满⑵探寻客户需求的方法⑶客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2.珍惜客户抱怨⑴他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？⑵服务管理者如何关注与管理客户抱怨⑶一线员工如何处理客户抱怨⑷平息客户抱怨的主要步骤⑸平息客户抱怨的重点环节3.管理客户投诉⑴投诉带来什么？⑵投诉处理的流程⑶如何组织后期改善⑷研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略4.处理客户反馈实战演练
课程主讲& & 林老师& & 华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。& & 擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、& & 辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。&
课程对象客户服务经理，客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员，销售部人员，接待人员等
备&&注课程费用：2880元/人收藏本课程会员也收藏了、、、专题
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深圳 9&&&&上海 021-&&&&北京 010-
电子邮件：
kf#&&&&fy1288#（发邮件时请将#改为@）
课程主题：
有效处理客户的不满、抱怨、投诉课程编号：206872&
*开课计划：
本期已结束，您仍可报名预约下次课程。或点击查询其它开课计划。
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