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促销 不能说的话
&顾客到商场买手机，从观看，比较，到购买，是理性到感性的转变，在这个转变的过程中，导购的引导起到很重要的作用，顾客可能就是因为导购的一句话，而买这个手机，也可能会因为导购的一句话，不买这个手机，所以，在如今竞争激烈的商场里，导购说什么，怎么说，是非常重要的。所以，今天我们就来讨论下，商场中的一些“禁语”。
&&& 1.“你还有什么不满意的？”
&&& 之所以把这句话排在第一位，一方面是因为确实有太多的导购都这么说过，另一方面是因为这句话带来的麻烦也是最大的。导购问顾客这句话，多数是在导购把所有的功能都讲了，把价格和活动也说了，但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。我问导购们为什么要这样问，大部分导购告诉我，她们想知道顾客为什么犹豫，然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分告诉我，实在是没有什么内容可以讲了，但又不能不说话，就只能这么问顾客了。那顾客听了这句话会是什么反应呢？据导购们说，大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由，也有的顾客不说话。
&&& 当然会找理由了，本来顾客在进店之前就是对导购有防备心理的，是带着放大镜进店的，顾客怕多花钱，怕买到不好的，怕……导购再让顾客说说有什么不满意的，那就要说了，对价格不满意，不值这么多钱；对品牌不满意，没有听过这个牌子（可能听过，但周围的人都没有用的），不放心质量；还有外观不好看；要是在有某某功能就好了等等，总之顾客会找出一堆的理由给导购。然后导购就要处理这么多的顾客异议，可能哪个异议处理的不好，顾客就不满意，扭头走人了。
&&& 其实，大部分顾客都不会直接给导购说：“你给我开票吧，我去交钱”，甚至导购已经说了给你拿台新的，你到那边交钱，顾客说“在等等，我在看看”，这都是很正常的现象，顾客只是在犹豫，我到底要不要买，其实你的产品已经打动顾客了，但如果你问他有什么不满意的，那就算没有不满意的，顾客也会想办法找出不满意的来。遇到这种情况，建议导购这样说：“美女（帅哥），对于手机来说，不管其他功能怎么好用，最主要的功能还是打电话和发短信（买手机的顾客可能有不用短信的，但绝对没有不打电话的，否则买手机干嘛，所以要把这两个基本功能给顾客讲讲），这样吧，你现在把卡安上，给朋友打个电话试试，看看通话音量是不是合适，这款手机的通话音量是可以调大小的，如果觉得不合适，我也好帮你调调。买个新手机嘛，打个电话给朋友，让你的朋友也替你高兴高兴（或者，用新手机给你的朋友发条短信，试试这种新的输入法，多给几个朋友联系下，你写短信的速度绝对会比你朋友给你回短信的速度快）。”如果顾客愿意试用，这台手机就能销售了在顾客试用的空档，导购要把票开好，等顾客试用好了，在告诉顾客，收银台在那边，我帮你拿礼品。
&&& 2.“你想买个什么价位的手机”
&&& 这句话也是导购们经常说的，这是在顾客进入商场后，一部分导购的“迎宾语”，我问导购们，顾客听了是什么反应，导购们说，一部分顾客说“我先看看”，另一部分不说话，根本就不理她们。
&&& 作为女性，我也经常去逛商场，有一次去兰州，把唇彩丢了，去买的时候，就想，我买个40，50块就可以了（以前我用的就是这个价位的），去第一个化妆品的专柜，告诉导购我想看看唇彩，导购问我你想买个多少钱的，我说先看看，导购就把我领到了所有的唇彩前面，我一看，40，50块钱是很便宜的，大部分的价位都我心中的价位高，便找了个理由溜掉了。
到第二个柜台，也是告诉导购，我想看看唇彩，导购也是把我领到所有的唇彩，然后拿了2款出来（也要高于40，50块钱的，而且还高了不少，但在她的产品中是比较适中的价位），告诉我，这两个颜色最适合我的肤色，如果我穿颜色亮点的衣服可以用A款，如果是颜色暗点的，可以用B款，我告诉她价格高了，我不想买超过100块钱的（其实还是多说了，我是不想买超过50块钱的），导购告诉我，和其他品牌相比，价格是高了点，但是……(一段非常专业的讲解，而且还把她们产品的中高低的做了对比，没有贬低价格低的，也没有过分表扬价格高的)，虽然最后我没有买（确实超出了我的预算），并且一再表示，我不想买价格这么高的，但我走的时候，她还是拿了一张她们产品的宣传单页给我，并告诉我，上面有化妆的一些技巧，我可以看看。回到宾馆，越想越郁闷，又重新回去，而且还买了两只。
&&& 这个导购有两点值得大家学习，第一，她没有直接问我买个多少钱的，而是根据我自身的条件推荐我用什么样的。其实，手机销售也是这样的，导购可以根据顾客的穿着，打扮，简单的估计判断顾客的喜好和性格，投其所好的给顾客推荐手机，这样比问顾客“你想要个什么价位的”成功的机率更大，因为就算顾客告诉你我想要个***价位的，也不一定是他的真心话。第二，她有培养潜在顾客，在我走的时候，给了我一张产品的宣传单页。想一想，导购在销售手机的时候，如果是看人拿的产品，即使价格高了，也不会高的太离谱，只要能讲出优势，讲到点子上，即使顾客当时没有买，给他一张宣传单页，让他有个念想，说不定什么时候就回来买了。
&&& 3.“你想买个什么功能的手机”
&&& 这句话导购说出的次数，不比上一句低，当顾客在看柜台里的手机的时候，很多导购都会这样问。和上一句一样，大部分顾客的回答是“我先看看”。
&&& 虽然顾客在走进商场之前，脑子里可能已经想过了，我这次买手机（现在大部分顾客是换手机），一定要有*****功能，但这些想法都是比较模糊的，我们可以把顾客的这些想法，称为顾客最关心的卖点，如果导购在给顾客讲解的时候，能把顾客最关心的卖点讲出来，那销售的时候，一定很顺利。但为什么导购会问顾客“你想要个什么功能的手机”呢，大部分导购告诉我，其实手机的很多功能她们都知道，都会讲，但就是不知道顾客需要什么功能，往往讲了一个功能，顾客说平时不用这个功能，讲了一个，顾客也说不用，再讲顾客就走了。不知道该讲什么功能，所有就问顾客“你想要个什么功能的手机”。问顾客没有错，但先这样的问法就不对了，所以，在讲解之前，一定要找出顾客最关心的卖点讲解（如何找出来，我在《在培训与销售直接——关于店员培训》中有提到，请到那篇文章中大家参考），而不是让顾客说我需要*****功能，除非是在网上查好了型号的顾客，大部分顾客还是不知道自己要什么功能的。
&&& 4.“喜欢哪个，可以拿出来给你看看”
&&& 和第二，第三句一样，得到的顾客的回答还是“我先看看”（偶尔有顾客指着某个手机说，我看看这个），不同的是第二句好人第三句是刚刚进入商场的顾客，而这一句是顾客已经进入了商场，正在找她喜欢的手机。其实顾客也不知道那款手机是她喜欢的，因为她看到的仅仅是外观和价格。而遇到这样的情况，很多导购除了说“拿出来给你看看”之后，就在也无话可说了，要么跟着顾客在商场里走一圈，要么看着顾客从这个柜台，走到那个柜台，最后走出商场。&& 遇到这样的情况，我建议导购，还是直接拿手机推荐给顾客比较好。当然，和顾客开始时的沟通，还是要先赞美顾客，例如：美女，你这个发型真好看，非常符合你的气质，你在哪里做的头发，有空我也去看看等等这样的话，然后再告诉顾客，我们商场有几款手机，特别符合你这个年龄段的顾客，而且买了的顾客都反应质量很好，有滑盖的，折叠的，还有一款直板的（不要拿太多，3个就可以了，也可以说，如果你喜欢手写，还有一款PDA的），看看你喜欢那个款式。
&&& 5“你买手机？”“买手机还是办卡？”
&&& 这句话我在北方听到的比较多，也是在顾客刚刚进入商场的时候一些导购的“迎宾语”，问导购为什么要这样问顾客，来商场的不就是买手机的吗（家电连锁除外）？导购说，还有充值的，买手机卡的，所以就这样问了。听起来是没有错，给顾客讲手机前是该了解下，顾客来商场的目的是什么，但听的次数多了，越听越别扭。其实可以把这句话这样改改“你好，这么早就来商场了（外面天热吗？或者今天天气不错，来商场看看），今天来是想买款手机还是办卡？”先和顾客套套近乎，或者是像上面说的赞美下顾客，让顾客放下防备的心理，更轻松的消费。而不是，一见到顾客就问“你买手机还是办卡”，给人的感觉就是你来这里就是消费的，就是买手机或者办卡的，来商场也可以是先看看的嘛。
&&& 以上这五句“禁语”，都是导购们最容易犯的错误，如果导购们能够少说几次“禁语”，就有可能会多销售几部手机。
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　导购员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个导购员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。俗话说：“买的没有场卖的精”，作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅靠一星半点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。
　　一、如何提高导购员业务素质
　　1、了解商品行业消费的重要性;
　　2、清楚自己所在商场地区的消费环境;
　　3、想法分析顾客的来源。
　　二、导购员如何与女性顾客打交道
　　女性顾客是商业单位的最重要顾客，她的心理特征和消费行为应该引起导购员的注意。女性顾客的心理特征一般来说，有如下几点：
　　1、注重外表，容易感情用事。因此，与女性顾客接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想努力博得女性顾客的好感，你还必须善于评价对方。比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，就边穿的服装也是式样新颖等。
　　2、“唯我独尊”的观念较强。对待这种人，采用”我是特意来为您服务的“推销方法颇为见效。
　　3、对待利害得失问题非常敏感。这是所有一切问题的实质，只要看看在商场的廉价售货处和超市特价食品柜台前拥挤着的女性客户，就完全可以理解了。
　　4、富于幻想。这是指女性顾客对幸福的强烈追求。与其说她的家庭已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。
　　5、优柔寡断(遇事拿不定主意)。这是一般女性的固有心理。面对这类女性顾客，你不要用强迫的口气来说“这种做法好“，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。这样做，是最有效的办法。
　　三、如何提高导购员的服务水平
　　1、从接待顾客的基本用语开始
　　导购员对客人的招呼话，商场内文明用语的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是导购员的规范服务主要内容。如何令客人满意呢?首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。顾客踏进专厅时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多专厅中选中自己的专厅，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。导购员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色……所以，请让你的心颜色更温暖。就算进专厅的顾客没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。
　　2、养成清爽、利落的动作习惯
　　导购员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：
　　身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。
　　胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。
　　3、给顾客一个最亲切、优雅的笑容
　　美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样?很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是导购员最标准的动作了。
　　四、导购员如何施展微笑服务的魅力
　　对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个导购员怎样为顾客提供一流的微笑服务呢?
　　1、要有发自内心的微笑
　　对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商场提出“开发笑的资源”，强求导购员向顾客笑，甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
　　2、要排除烦恼
　　一位优秀的导购员脸上总带着真诚的微笑。一个人不要也不应该被烦恼所支配。到公司上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在公司，这样，你总能有轻松愉快的心情。若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持二种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。
　　3、要有宽阔的胸怀
　　导购员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间云精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。
　　4、要与顾客感情上的沟通
　　微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。你表达的是：见到你我很高兴，愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑，而是真诚为顾客服务。试想一下，如果你只是一味地笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客有知心人。
　　五、导购员销售服务的三种方法
　　1、观察
　　导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
　　(1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
　　(2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿;
　　(3)通过自然的提问来询问顾客的想法;
　　(4)善意地倾听顾客的意见。
　　“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。
　　2、接触
　　导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：
　　其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时;其二，当顾客触摸商品一小段时间之后;其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时;其五，当顾客的眼睛在搜寻之时;其六，当顾客与导购员的眼光相碰时。把握好以上时机后，导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼;直接向顾客介绍他中意的商品;询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明工作。
　　3、劝说
　　顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：一是实事求是的劝说，二是投其所好的劝说，三是辅以动作的劝说，四是用商品说话的劝说，五是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当导购员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易完成的。
　　六、导购员服务的三大关键环节
　　导购员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：
　　1、接待
　　一个导购员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。
　　(1)接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象;
　　(2)接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉;
　　(3)接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事;
　　(4)接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦;
　　(5)接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态;
　　(6)接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在;
　　(7)接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿;
　　(8)接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。
　　2、说明及回答
　　(1)语言有逻辑性，层次清楚，表达明白，(2)话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫;(3)不讲多余的话，不罗嗦;(4)不夸大其辞，不吹牛诓骗;(5)不污辱、挖苦、讽刺顾客;(6)不与顾客发生争论;(7)到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异;(8)不使用粗陋的话语，不用方言土语。
　　3、退换服务
　　实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，导购员应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商场诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富;要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。优秀导购员必备素质_百度文库
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