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希尔顿酒店公司的机会成本
希尔顿酒店公司
希尔顿酒店公司在全世界经营多家旅馆，假设它位于芝加哥的一家旅馆由于几家有竞争力的旅馆先后开业而陷入困境。
为解决飞行人员的住宿问题，美国航空公司向希尔顿公司开出一份订单：在来年一年内以每晚50美元的价格至少包购50套房间。此合同可以保证，即使某些房间闲置，希尔顿公司至少可以销售50套房间。
希尔顿公司的经理对该合同抱有很复杂的心理，因为同样一套房间在一年中的某些高峰期可以100美元的价格售出。
1、假设希尔顿公司的经理签订了该合同。10月20日零售商召开大会时，附近的旅馆都将被住满，此时这50套房的机会成本是多少？12月28日，预计这50套房中仅有10套可以平均价90美元出租时，机会成本又是多少？
2、假设每套房的常年房价为90美元，当这50套房的入住率为多少高时，希尔顿公司接受与不接受订单之间无差异？
3、假设上述数据均保持不变，但另外假设每套房间每天的变动成本为10美元，这时，假设来年这50套房间平均入住率的最佳估计为53%，房价是90美元，希尔顿公司是否应当接受订单？
4、这50套房间的入住率达到多少，希尔顿公司在接受与不接受订单之间无差异？
该案例选自《管理会计教程》，[美]查尔斯·亨格瑞等著，人民邮电出版社
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希尔顿酒店集团公司管理分析报告_企业管理_经管营销_专业资料。 Contents 1 2 3...这些 经济型酒店相对希尔顿酒店而言具有功能经济、价格经济、促销成本 经济和渠道...略一、优势分析 (一)专业的管理公司 希尔顿国际集团是全球最大 的酒店管理集团...三 机会 分析 (一)旅 游业 全面振兴(二) 居民 收入持续上升, 旅游 、餐饮...希尔顿酒店介绍_企业管理_经管营销_专业资料。适用于...提供高水平 的服务,节约成本,而不会降低服 务质量...提供全方位的休 闲度假服务和灵活的休闲旅游 机会。...希尔顿酒店管理集团_企业管理_经管营销_专业资料。 ?...会员提供全方位 的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会...提供高水平的服务,节 约成本,而不会降低服务质量。...希尔顿酒店国际化经营战略_企业管理_经管营销_专业资料...提 供多样化的产品 严格控制成本费用 酒店之间互相...为会员提供灵活的 休闲旅游机会 6、希尔顿花园酒店:...海南澄迈红树湾希尔顿酒店结构设计成本总结_能源/化工_工程科技_专业资料。海南澄迈红树湾希尔顿酒店结构设计成本总结 【摘要】海南富力红树湾社区位于海南省澄迈县北部,...希尔顿酒店在中国的分布 希尔顿酒店集团酒店简介希尔顿国际酒店 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于 英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美 国外全球范围内“希尔顿”...希尔顿酒店集团――――明泰酒店管理公司_企业管理_经管营销_专业资料。希尔顿酒店...成本率 %)分 别为: 720.00
84.17 145,699,062.00...140? 规划设计 海南澄迈红树湾希尔顿酒店结构设计成本总结 丁 劲松 王巍 ( 广州 市住 宅建 筑设 计院有 限公 司 ,广东 ,广州 ,510623) ...美国gp建筑设计有限公司公开利雅得希尔顿酒店的设计_专业资料。来自芝加哥的美国gp建筑设计有限公司作为主建筑设计师和沙特阿拉伯利雅得的建筑顾问Omrania&Associates.cu...一、公司概况 ............................................................................................................... 3
（一）公司简介............................................................................................................................... 3
（二）公司规模............................................................................................................................... 3
（三）经营理念............................................................................................................................... 3
（四）服务机构............................................................................................................................... 4
（五）经营理念............................................................................................................................... 4
二、希尔顿酒店环境分析――SWOT分析 .............................................................. 4
（一）优势（Strength） ................................................................................................................ 4
（二）劣势（Weakness） .............................................................................................................. 5
（三）机遇（Opportunity） ......................................................................................................... 5
（四）威胁（Threaten） ............................................................................................................... 6
（五）小结
................................................................................................................................... 6
三、顾客关系管理 ................................................................................................................ 7
（一）顾客关系管理的重要性 ....................................................................................................... 7
（二）数据库管理........................................................................................................................... 7
1. CRM数据管理的起点............................................................................................................ 7
2. H Honor系统 ...................................................................................................................... 8
3. System21系统 .................................................................................................................... 8
4. OnQ系统 .............................................................................................................................. 8
希尔顿CRM计划的发展 .................................................................................................... 9
四、CRM战略 .................................................................................................................... 10
（一）目标顾客............................................................................................................................. 10
（二）市场细分............................................................................................................................. 10
（三）酒店品牌............................................................................................................................. 11
（四）员工激励............................................................................................................................. 12
（五）营销方案............................................................................................................................. 14
五、CRM战略建议 ........................................................................... 错误！未定义书签。
六、结论 ............................................................................................................................... 16
附录： ..................................................................................................................................... 18
希尔顿酒店CRM案例分析
摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best” customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.
一、公司概况
（一）公司简介
希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
（二）公司规模
希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。直至2012年8月，希尔顿集团已经在全球91个国家拥有3,897家酒店，超过624,000个房间，拥有超过7万名雇员，是一个10多个不同层次的酒店品牌。
（三）经营理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀便是牢牢地确立了自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过
服务人员的“微笑服务”体现出来。
（四）服务机构
希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
（五）科技技术
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
二、希尔顿酒店环境分析――SWOT分析
（一）优势（Strength）
1. 独特的理念
希尔顿大酒店以微笑塑造品牌形象――“你今天对客人微笑了没有”。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
2. 信息技术领先
希尔顿大酒店通过IT技术和其专有的System21技术的结合，不仅可以对顾客的信息资料进行档案管理，为顾客提供更加细致的服务；同时顾客还可以通过酒店内的自助式的服务和酒店网站的交互式的服务，方便快捷的获得高效的服务。
3. 创新的个性服务
为了满足顾客多样化的需求，希尔顿酒店对其产品和服务进行了创新，在产品开发上采取诸多亲近客人和特色服务的策略。希尔顿饭店推出的TCL房间（即旅游生活中心），与国家睡(welldonehahah)
(welldonehahah)
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& & & &一是设计中的“微”。好的饭店首先是设计出来的，饭店设计中要重视功能布局，任何细微的地方都要体现专业性要求，既方便客人，也方便员工。有次参加一个会议，入住一家刚装修不久的饭店，当晚上洗漱时，突然发现卫生间的台面上找不到杯子，后来发现杯子放在了墙上比人还高的玻璃板上，这是我第一次在饭店中见到玻璃杯放这么高的情况。第二天和其他会议代表交流时，发现他们的感觉和我一样，也惊讶于饭店的这种设计安排。2010版饭店星级标准修订时，强调饭店的大宴会厅后面要设计配备相应的厨房和储物间，就是从便利性考虑的，因为如果没有厨房，宴会菜肴全部由食梯输送，结果往往是“凉菜跑热、热菜跑凉”，宴会品质无法保证；如果没有储物间，每换一个活动更换桌子和椅子等物品，员工都要通过服务电梯从地下室上下搬运时，不仅员工工作量大增难以应付，而且对物品的损耗也会加大。还有，不少饭店客房里贵重物品保险箱放置的位置被设计在衣柜的最下层，客人必须蹲下腰才能使用等。这样的设计无疑不可能让客人满意。& & & &二是设施中的“微”。设施设备运行的有效性是饭店运营质量的重要保证，饭店不仅要重视电梯、空调、电力等大型设备的质量，也要高度关注一些小的设施的质量。记得有次与一位饭店总经理交流时谈到饭店下水管道的配置问题。一般来说，多大饭店规模需要配置多大的下水管道，有相关建设方面的标准。但他认为，考虑到管道生锈以及一些小污物的存储等因素的影响，下水管道的配置应比建设标准更高一些。他所在集团的饭店都是这么设计配置的，因此运营中从来没有出现过管道堵塞的情况。再比如饭店的钥匙和闭门器，由于客人使用效率很高，出现问题往往会给客人留下非常不好的印象。前段时间出差就遇到到这种情况，由于钥匙打不开门，每次进门都只能由服务员开门，使得我和服务员都非常尴尬。还有有的饭店客房中的开关，根本没有标识，不知道哪个开关是控制哪个灯的；小冰箱启动噪音很大；装饰画与墙面大小不成比例，甚至挂歪了；餐厅中的餐具出现破损，依然被摆放在餐桌上；饭店外墙上的字有脱落或有的灯不亮了，导致远看饭店店名残缺不全，而且还持续好多天等。如果遇到这种情况，客人对饭店的感觉可想而知。& & & &三是管理中的“微”。饭店是一个非常需要精细化管理的行业，管理不细的饭店不可能成功。饭店要制定完善相应的制度、标准、程序、规范，并在管理中严格执行。尤其是每个部门的操作规程和岗位职责，一定要让相应的员工熟练掌握。比如，安全方面，就需要制定完备的岗位责任制与各类突发事件的应急预案，有培训、演练计划和实施记录等；工程方面，设施设备要定期检查、修护并做好相关记录，大型设备有专门档案等；人力资源方面，要有招聘面试、员工录用、合同管理、培训、考核评估、薪酬福利、员工激励、劳动生产率、考勤管理、员工离职管理、接班人计划、员工事务管理等各个方面的相关规定等。有时走进饭店，总会发现一些问题，比如，饭店考虑卫生要求，一般都规定厨房垃圾桶的盖子要保持封闭状态，可是有的饭店员工为了方便倒垃圾，就会让盖子一直开着；有的公共区域灯坏了几天也不见有人更换等。因此，作为饭店的管理人员，尤其是前厅、客房、餐饮等部门的人员，要走出办公室，走进一线，及时了解各种制度和标准的落实情况，及时发现运营中的问题，以便及时调整和解决，这也做细饭店管理的根本。& & & &四是服务中的“微”。好的服务一定做精细的服务。康拉德·希尔顿先生是著名的希尔顿饭店集团的创始人，美国饭店业巨子。一次，有人请他对刚刚入店的年轻人提出一些希望或要求。他不假思索地回答说：“别忘记在打扫客房卫生时把浴帘的下端放在浴缸的里边。”事实上就这个简单的细节而言，我们很多饭店甚至包括一些高星级饭店依然都没有做到位，结果客人洗浴时只好自己把浴帘往里拉。记得上次入住韩国首尔的希尔顿饭店，让我印象最深的就是客房卫生间里的双层浴帘，一层放在浴缸里，另一层放在浴缸外。饭店服务中的细节有些是看得见、摸得着的，如客房里的布草、客用品，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服务员脸上的表情等。有些则是可以感觉、体会但无法看到或触摸的无形的东西，如客人花在入店与离店等候上的时间长短、服务员能否用姓氏称呼客人、客房里欢迎信上的签名是手写的还是打印的、一位细心的服务员给客人送上一份报纸供他阅读时表示的歉意、服务员在走廊中与客人相遇时能否礼貌地让客人先行等。做细服务首先要求员工有好的态度，因为每个客人进饭店都希望有笑脸相迎，员工还要有好的技能水平以及良好的应变能力，善于察言观色，能够为客人解决实际问题，提供个性化服务。现在全行业普通面临招工难的状况，因此如何提升员工素质、调动员工积极性，提高服务质量，对所有饭店来说都是一个很大的挑战。& & & &五是营销中的“微”。随着科技技术尤其是计算机技术的发展，饭店营销也面临新的挑战。如何在传统营销模式的基础上，运用新的载体，形成新的渠道，尤其是“微信营销”、“微博营销”，值得所有饭店去分析和研究。微信、微博具有传播快、覆盖广、影响大、社会动员能力强等特点。在一定意义上说，它是一种非常符合营销特点和需求的新媒体形式，它既可以为饭店打造一个自主管理的媒体平台，还可以借此与客人直接沟通信息，对潜在客人进行有针对性的宣传。现在微信活跃用户超过6.5亿，是一个巨大的客户资源渠道。当然，微信营销作为一种新事物，实施中如何实现品牌传播与营销交易的有机结合，信息发布的数量与时机如何把握，如何增加粉丝并与粉丝有效互动等，都需要饭店去深入探索，有的甚至需要饭店在开通之前就想清楚。只有把握好营销推广之道，微信才可以为饭店创造效益。比如武汉金盾大酒店通过设立微信公众号，采取多种活动，吸引了5万微信粉丝，带来年销售额300多万元，其一些做法就值得行业学习和借鉴。
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历史上的今天
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blogAbstract:'& & & & & &&当前我国饭店业已经进入一个高速发展的阶段，现在全国住宿企业30多万家，其中星级饭店超过1.2万家，五星级饭店800多家。民宿、公寓酒店、精品酒店等发展迅猛。在一些地区，饭店供给的增长都超过了饭店需求的增长。新饭店不断涌现必然导致饭店之间的竞争越来越激烈。如何应对竞争，赢得客户和市场，就需要饭店在“微”上下足功夫，把细节做到位，以“微”提升品质、打造品牌。& & & &一是设计中的“微”。好的饭店首先是设计出来的，饭店设计中要重视功能布局，任何细微的地方都要体现专业性',
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